10764_Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn lưu trữ số

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN LƢU
TRỮ SỐ

Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG

Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Trần Thị Mỹ Hằng
Sinh viên thực hiện
: Đặng Phƣơng Thủy Tiên

MSSV: 1311142282
Lớp: 13DQN08

TP. Hồ Chí Minh, 2017
i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc sự hƣớng
dẫn khoa học của Ths. Trần Thị Mỹ Hằng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề
tài này là trung thực và chƣa công bố dƣới bất kỳ hình thức nào trƣớc đây. Những số
liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác
giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội
dung luận văn của mình. Trƣờng đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến những
vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện.

Ngƣời cam đoan

ĐẶNG PHƢƠNG THỦY TIÊN

ii

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các quý thầy cô của trƣờng
Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các quý thầy cô trong khoa
Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt cho em nền tảng kiến thức cơ bản và tạo điều kiện
cho em đƣợc có thời gian thực tập để học hỏi thêm đƣợc những kinh nghiệm quý báu.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Thị Mỹ Hằng, giảng viên khoa
Quản trị Kinh doanh, đã luôn theo sát và nhiệt tình hƣớng dẫn cho em để em có thể
hoàn thành tốt báo cáo thực tập này.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Lƣu Trữ Số, đặc biệt là
các Anh chị Phòng Kinh doanh đã tạo điều kiện cho em có cơ hội thực tập và học hỏi
những kinh nghiệm, nghiệp vụ quý báu để có thể hoàn thành tốt đƣợc chuyên đề Báo
cáo thực tập “Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu
hạn Lƣu Trữ Số”
Chúc quý Công ty sẽ thành công và phát triển hơn nữa trong thời gian sắp tới.
Kính chúc Quý thầy cô và Anh chị nhiều sức khỏe và luôn thuận lợi trong công
việc

Xin chân thành cảm ơn!

iii

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
———

NHẬN XÉT THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : Đặng Phương Thủy Tiên

MSSV :
1311142282
Khoá :
2013 – 2017

1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

iv

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
———

NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..

MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : ……………………………………………………………

1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Giảng viên hƣớng dẫn

v

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………………………………….
1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG. …………………………………………………………………………………………………………… 3
1.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng …………………………………………………….
3
1.1.1. Khái niệm khách hàng
…………………………………………………………………….. 3
1.1.2. Phân loại khách hàng. …………………………………………………………………….. 3
1.1.3. Vai trò của khách hàng
……………………………………………………………………. 4
1.2. 1.2.Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng ………………………………….
4
1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì?
…………………………………………………………….. 4
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng …………………………………………… 4
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng ………………………………………………. 5
1.3.Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng ……………………………………………….. 5
1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng. ………………………………………………………. 5
1.3.1.1.
Trƣớc khi mua hàng …………………………………………………………………. 5
1.3.1.2.
Trong khi mua hàng …………………………………………………………………. 6
1.3.1.3.
Sau khi mua hàng …………………………………………………………………….. 6
1.3.2. Các hoạt động và công cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng.
……………….. 7
1.3.2.1.
Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng tại công ty …………. 7
1.3.2.2.
Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng. …………………………………… 8
TÓM TẮT CHƢƠNG 1: …………………………………………………………………………. 8
CHƢƠNG 2: : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH LƢU TRỮ SỐ
…………………………………… 9
2.1.Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Lƣu Trữ Số
………………………………………………….
9
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển…………………………………………………….. 9
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của 123HOST ……………………………… 10
2.1.2.1.Tầm nhìn …………………………………………………………………………….. 10
2.1.2.2.Sứ mệnh ……………………………………………………………………………… 10
2.1.2.3.Gía trị cốt lõi ……………………………………………………………………….. 10
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
……………………………………………………………………………… 11
2.1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức …………………………………………………………….. 11
2.1.3.2.Chức năng của các phòng ban
………………………………………………… 12
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ công ty………………………………………………………… 14
vi

2.1.4.1.Tên miền …………………………………………………………………………….. 15
2.1.4.2.Hosting ……………………………………………………………………………….. 15
2.1.4.3.VPS ……………………………………………………………………………………. 16
2.1.4.4.Server …………………………………………………………………………………. 17
2.1.4.5.Chứng chỉ số SSL ………………………………………………………………… 17
2.1.4.6.Đại lý kỹ quỹ
……………………………………………………………………….. 18
2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2012 – 2016 ) ……………
19
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
……………………………………. 19
2.2.2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
…………………………………………… 20
2.3.Phân tích hững thuận lợi và khó khăn của công ty ………………………………………………….
20
2.3.1. Thuận lợi …………………………………………………………………………………….. 20
2.3.2. Khó khăn …………………………………………………………………………………….. 22
2.4.Thực trạng chăm sóc khách hàng tại 123HOST ………………………………………………………
24
2.4.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại 123HOST
…………………………… 24
2.4.1.1.Hoạt động chắm sóc khách hàng trƣớc khi mua hàng ……………….. 24
2.4.1.2.Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi mua hàng. ………………. 25
2.4.1.3.Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng. …………………. 26
2.4.2. Các hoạt động và công cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng.
……………… 32
2.4.2.1.Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng tại công ty
……… 32
2.4.2.2.Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
……………………………….. 32
TÓM TẮT CHƢƠNG 2: ……………………………………………………………………….. 37
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH LƢU TRỮ
SỐ
………………………………………………………………………………………………………………… 38
3.1.Định hƣớng phát triển của công ty ……………………………………………………………………………
38
3.1.1. Mục tiêu trƣớc mắt ……………………………………………………………………….. 38
3.1.2. Chiến lƣợc phát triển trung hạn
………………………………………………………. 38
3.1.3. Chiến lƣợc phát triển dài hạn …………………………………………………………. 38
3.2.Một số vấn dề cần cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại 123HOST …………
38
3.2.1. Giải pháp nhằm cải thiện hoạt động trƣớc khi mua hàng …………………… 38
3.2.1.1.Mục tiêu giải pháp
………………………………………………………………… 38
3.2.1.2.Thực hiện giải pháp
………………………………………………………………. 38
3.2.1.3.Hiệu quả dự kiến giải pháp mang lại. ……………………………………… 41
3.2.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động trong khi mua hàng. ……………….. 42
vii

3.2.2.1.Mục tiêu của giải pháp. …………………………………………………………. 42
3.2.2.2.Thực hiện giải pháp
………………………………………………………………. 42
3.2.2.3.Hiệu quả dự kiến của giải pháp
………………………………………………. 43
3.2.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động sau khi mua hàng. ………………….. 43
3.2.3.1.Mục tiêu giải pháp
………………………………………………………………… 43
3.2.3.2.Thực hiện giải pháp
………………………………………………………………. 43
3.2.3.3.Hiệu quả dự kiến giải pháp mang lại. ……………………………………… 44
TÓM TẮT CHƢƠNG 3: ……………………………………………………………………….. 44

viii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
– TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
– 123HOST: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Lƣu Trữ Số

ix

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

– Bảng 2.1: Dịch vụ chứng chỉ SSL
– Bảng 2.2: Các gói dịch vụ đại lý ký quỹ tại 123HOST
– Bảng 2.3: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH Lƣu Trữ
Số
– Bảng 2.4: Bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH Lƣu Trữ Số
– Bảng 2.5: Bảng quyền lợi phân cấp theo khách hàng

x

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

– Hình 2.1: Logo của công ty 123HOST
– Hình 2.2: Hệ thống Client
– Hình 2.3: Hệ thống ticket hỗ trợ khách hàng giữa các phòng ban
– Hình 2.4: Danh sách các cuộc gọi ghi âm
– Hình 2.5: Hệ thống livechaat hỗ trợ khách hàng
– Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Lƣu Trữ Số
1

LỜI MỞ ĐẦU
1.
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng đang dần trở nên quan trọng đối với các
doanh nghiệp. Với nền kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển và không ngừng đổi mới
mức độ cạnh tranh giữa các công ty ngày càng trở nên gay gắt hơn. Đã qua rồi thời kỳ
bao cấp, khi hàng hóa còn khan khiếm, khách hàng không có nhiều sự lựa chọn họ chỉ
có thể mua những sản phẩm có sẵn trên thị trƣờng mà không có quyền đƣợc ý kiến hay
thậm chí ở một số mặt hàng độc quyền khách hàng còn phải xếp hàng, chầu chực để
đƣợc mua sản phẩm mình cần.
Thế nhƣng tình thế đã thay đổi, với sự phát triển của khoa học công nghệ cùng
với tốc độ phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế thị trƣờng, hàng hóa dịch vụ
ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn với nhiều kiểu dáng, mẫu mã khác nhau.
Khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn cho mình, lúc này, họ đƣợc quyền đƣa ra
các yêu cầu để có thể mua đƣợc những sản phẩm mà họ muốn, nếu những yêu cầu này
không đƣợc thỏa mãn họ sẽ rời bỏ công ty và tìm kiếm những đơn vị khác có thể đáp
ứng cho họ những gì mà họ cần.
Sự cạnh tranh trong các ngành nghề ngày càng trở nên gay gắt giữa các công ty
với nhau. Các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách để lôi kéo khách hàng về phía mình,
chính vì thể bài toán đặt ra đối với các công ty hiện nay đó là làm sao để có thể giữ
chân đƣợc khách hàng và xây dựng đƣợc mối quan hệ lâu dài với họ? Bên cạnh việc
cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng tốt, giá cả cạnh tranh, các công ty cũng cần
phải chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và luôn không ngừng tìm tòi để khám
phá ra đƣợc những cách thức làm thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách
hàng. Bởi chỉ có nhƣ vậy, khách hàng mới ở lại dài lâu với công ty và giúp cho công ty
ngày càng phát triển hơn nữa.
Vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đang rất đƣợc
quan tâm trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Khách hàng đóng một vai trò rất quan
trọng đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Họ có thể mang lại giá trị to lớn đến
cho công ty cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn do đó các công ty cần phải xem
khách hàng của mình nhƣ một món tài sản quý báu cần đƣợc nâng niu và trân trọng.
Chính những yếu tố nêu trên đã khiến em chọn đề tài “ Phân tích thực trạng
chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Lưu Trữ” để làm chuyên đề
khóa luận tốt nghiệp của mình. Và em nghĩ rằng quá trình tìm tòi, nghiên cứu về đề tài
này sẽ giúp em có thêm những kiến thức, kinh nghiệm về công tác chăm sóc khách
hàng để có thể rút ra những bài học quý báu cho riêng mình.

2

2.
Mục tiêu nghiên cứu
– Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
chăm sóc khách hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số.
– Đo lƣờng mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay đối với chất lƣợng chăm
sóc khách hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số.
– Đề ra các giải pháp để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng công ty Trách
Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số.
3.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
– Các chính sách, quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách
Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số.
– Các khách hàng hiện tại của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số.
4.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Phân tích, tổng hợp dựa trên những tài liệu có sẵn về lý thuyết và thực tiễn trong
công tác chăm sóc khách hàng kết hợp với thống kê và phân tích những số liệu của
công ty.
5.
Kết cấu của đề tài
– Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
– Chƣơng 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
Lƣu Trữ Số
– Chƣơng 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc
khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số

3

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
1.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn
tài và phát triển lâu dài trên thị trƣờng là điều quan trọng. Để thực hiện đƣợc điều đó
thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút đƣợc
những khách hàng mới.
Khách hàng không nhất thiết là ngƣời mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Họ có thể là những nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý hoặc chính những ngƣời
làm việc trong công ty. Họ là những ngƣời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền hay
không.
Khách hàng của công ty là những cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ của công
ty. Nhƣ là những ngƣời thụ hƣởng đầu ra của tổ chức. Khách hàng là quan trọng bởi họ
quyết định sự thành công của tổ chức. Ngƣời đi tàu là khách hàng của các hãng đƣờng
sắt, nông dân là khách hàng của các công ty phân bón, học viên là khách hàng của các
trung tâm giáo dục…
Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có
nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2. Phân loại khách hàng.
Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhƣng thông thƣờng khách hàng đƣợc
phân thành 2 loại:
– Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ)
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính
là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của
nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh
đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên và
đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm
đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
– Khách hàng bên ngoài
Là những ngƣời mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, là
những ngƣời mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không có lƣợng
khách hàng này doah nghiệp sẽ không thể tồn tại.
4

Ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp để mua các sản
phẩm, dịch vụ mà họ cần. Do đó khi họ không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công
ty họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu các tổn thất
không đáng có. Sự thõa mãn của khách hàng sẽ là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là yếu tổ quan trọng góp phần vào thành công của doanh nghiệp.
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hƣớng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những
ngƣời phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ
doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lƣợng dịch vụ của doanh
nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của
mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “ xóa sổ” những doanh
nghiệp có sản phẩm không đƣợc thị trƣờng chấp nhận.
1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công
của một doanh nghiệp. Chi phí nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử
dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tài và
phát triển thành công.
Nhận thức đƣợc về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của
doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng đƣợc chú trọng. Vậy chăm sóc
khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc
chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một
phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng
mình đang có.
1.2.2.
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong nhũng yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tƣ về
công sức và tiền bạc. Chắm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách
hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
5

1.2.3.
Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo
theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến
sự tồn tài và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ
dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc
chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các
doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi nhuận cho
doanh nghiệp:
– Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.
– Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo
dựng hình ảnh.
– Là vũ khí cạnh tranh tối ƣu cho doanh nghiệp trong thị trƣờng kinh doanh hiện
nay.
1.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tƣ rất nhiều vào marketing, xây dựng
thƣơng hiệu sản phẩm và hệ thống hạ tầng tốt nhƣng lại thiếu một hệ thống quản lý và
chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến sử dụng dịch vụ một lần
khi hết hợp đồng không thuê tiếp hoặc chƣa hết hợp đồng thuê dịch vụ rồi bỏ đi, không
phải vì chất lƣợng, giá dịch vụ mà do thiếu phƣơng pháp chăm sóc khách hàng . Vì
vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm
khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm
kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.
Vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng phải luôn đƣợc đề cao không khác gì với
các chiến lƣợng marketing. Các nhà lãnh đạo cần vạch ra chiến lƣợc rõ ràng cũng nhƣ
quy trình để làm thế nào để tạo ra sự trung thành của khách hàng dành cho doanh
nghiệp.
1.3.1.1. Trước khi mua hàng
– Bắt đầu chiến dịch tiếp thị.
Nhân viên Marketing sẽ tiến hàng các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng
mục tiêu bằng các công cụ Marketing nhƣ: online Marketing, email Marketing,… Các
đối tƣợng khách hàng mục tiêu sẽ đƣợc phân bổ cho từng nhân viên tƣ vấn chăm
sóc.Trong quá trình chăm sóc nhân viên, nhân viên xác thực xem khách hàng này có
mang lại cơ hội cho công ty hay không.
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lƣu và
cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại
phải hồi từ khách hàng (nếu có).
6

– Tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng.
Trƣớc tiên, doanh nghiệp phải tiến hành khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, tất
nhiên, không nhất thiết chỉ là khách hàng cũ mà nên mở rộng đến cả những đối tƣợng
có khả năng trở thành khách hàng của mình trong tƣơng lai. Chia nhóm khách hàng
đƣợc khảo sát tƣơng ứng với các tiêu chí sao cho phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của
doanh nghiệp, ví dụ nhƣ: độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, vị trí địa lý,…Việc khảo sát
ngƣời tiêu dùng có thể tiến hành bằng nhiều cách: trực tiếp, gián tiếp, online.
Sau khi khảo sát, doanh nghiệp sẽ biết đƣợc điều gì làm khách hàng cảm thấy hài
lòng, điều gì khiến khách hàng không hài lòng, khách hàng mong muốn gì ở doanh
nghiệp, nhóm khách hàng thƣờng xuyên là ai,…
1.3.1.2. Trong khi mua hàng
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, hoạt động chăm sóc
khách hàng đƣợc tiến hành nhƣ: giải đáp thắc mắc của khách hàng, tổ chức các cuộc
hẹn gặp, ghi nhận các ý kiến đóng góp từ khách hàng, những thiếu sót của công ty để
khắc phục nhanh nhất có thể.
Nhân viên cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách
hàng đều đƣợc bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài
lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản
phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn. Ngoài lắng nghe nhân viên
cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến doanh
nghiệp nghĩa là họ mong đƣợc phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ
ngay khi nhận đƣợc câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào nhƣ: Trực tiếp, Fax, email,
điện thoại…
Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành
nghề nào. Nhƣng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là
một trong những kỹ năng cần phải có. Nhân viên không thể dành quá nhiều thời gian
cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy
hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng đều đƣợc phục vụ,
đừng để họ đến tìm, chờ đợi xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay
lại tìm đến công ty thêm lần nào nữa.
1.3.1.3. Sau khi mua hàng
– Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
Hãy lƣu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán
hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hãy cho khách hàng thêm vài
ngày trải nghiệm trƣớc khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi
email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về
những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ
của nhân viên,…
7

Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tƣởng đối với cửa hàng
của bạn, đồng thời bạn cũng có thể thu thập đƣợc nhiều thông tin hữu ích từ phía khách
hàng để từ đó đƣa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tƣơng lai.
– Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng.
Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến cửa hàng, việc đầu tiên phải làm đó là lịch
sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội đƣợc “xả” cơn tức giận của họ. Bất kể những
vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về công ty hay không,
hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và có
thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
– Thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng
Hãy tƣơng tác với khách hàng thƣờng xuyên để nhắc nhở họ không quên công ty
và lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu. Email Marketing, SMS Marketing là
một trong những phƣơng thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và
doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tƣơng tác không đúng cách rất có thể khiến khách hàng
cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy
bị làm phiền và để việc tƣơng tác với khách hàng trở nên hiệu quả.
Để thực hiện việc này, các công ty nên lựa chọn phần mềm bán hàng có chức
năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tƣơng tác
với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng nhƣ nhân lực cho
hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa.
– Thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi
Các chƣơng trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với
sản phẩm, dịch vụ. Thực tế cho thấy, các chƣơng trình khuyến mãi giảm giá, mua 1
tặng 1, bốc thăm trúng thƣởng,… thƣờng thu hút đƣợc rất đông khách hàng tham gia.
Các chƣơng trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân khách hàng, còn giúp các
doanh nghiệp giải phóng đƣợc một lƣợng hàng tồn đáng kể.
Ngoài ra, đối với các khách hàng thân thiết, nên có những chính sách đặc biệt
hơn, ví dụ nhƣ tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc thực hiện giảm giá trực tiếp trên hóa
đơn – đấy là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.3.2.
Các hoạt động và công cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng.
1.3.2.1. Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng tại công ty
Yếu tố quan trọng nhất trong kế hoạch này vẫn là con ngƣời. Nhân viên của
doanh nghiệp cần hiểu và đồng tình với mục tiêu chung của tổ chức trong hoạt động
chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh việc tiến hành đào tạo, các nhà quản lý cần dành thời gian để kèm cặp
nhân viên của mình trong những trƣờng hợp thực tế khó xử lý nhƣ: Gặp phải khách
hàng khó tính, khách hàng bức xúc, thiếu tin tƣởng,…
8

Ngoài ra, cần thƣờng xuyên giám sát chất lƣợng của những nhân viên chăm sóc
khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chƣơng trình đào tạo ngắn
hạn do doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo rằng chất lƣợng chăm sóc khách hàng không
bị giảm sút theo thời gian.
Cuối cùng, để kế hoạch chăm sóc khách hàng thực sự đem lại kết quả thành công
sẽ cần nhiều thời gian. Sự kiên trì và quyết tâm của nhà quản lý sẽ là yếu tố quyết định
trong quá trình này. Vì thế, hãy luôn đồng hành cùng các nhân viên của mình và tin
tƣởng vào kết quả tốt đẹp cuối cùng, chắc chắn các nhà quản lý sẽ sớm gặp hái đƣợc
kết quả mong muốn.
1.3.2.2. Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Thay vì quản lí và chăm sóc khách hàng thủ công, ngày nay nhiều doanh nghiệp
đã cải tiến và chuyển sang các phần mềm chuyên nghiệp. Việc sử dụng “công cụ quản
lí và chăm sóc khách hàng“ giúp doanh nghiệp tiết kiệm hơn một khối lƣợng lớn thời
gian đồng thời mang lại hiệu suất kinh doanh nhiều hơn khi sử dụng các giải pháp
truyền thống. Vì vậy nhiều doanh nghiệp đã tìm đến các công cụ này nhƣ một giải
pháp hỗ trợ kinh doanh đắc lực.
Công cụ quản lí và chăm sóc khách hàng thƣờng đƣợc gọi theo tên chuyên ngành
là CRM (Customer Relationship Management) bao gồm một loạt các ứng dụng đƣợc
thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý nhiều quy trình kinh doanh trong đó mục
tiêu tổng thể về quản lý quan hệ khách hàng là yếu tố trong tâm chủ yếu.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1:
Trong chƣơng này, đã nêu ra đƣợc khái niệm về khách hàng và phân loại ra các
loại khách hàng trong thực tế. Hơn nữa, còn đề cập tới chăm sóc khách hàng là gì, nêu
ra đƣợc mục đích cũng nhƣ vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng cần có một kế hoạch tổ chức tốt và chi tiết. Chƣơng 1
đã nêu rõ các quy trình chăm sóc khách hàng, các yếu tố ảnh hƣởng và chỉ tiêu đánh
giá hoạt động chăm sóc khách hàng.
Từ đó, làm tiền đề cho chƣơng 2 đi vào phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng
tại công ty TNHH Lƣu Trữ Số.
9

CHƢƠNG 2: : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH LƢU TRỮ SỐ
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Lƣu Trữ Số
– Tên công ty: Công ty TNHH Lƣu Trữ Số.
– Tên tiếng anh: Digital Storage Company Limited.
– Địa chỉ: Lầu 8, 178/8 Đƣờng D1, Phƣờng 25, Quận Bình Thạnh, TP. HCM.
– Email: info@123host.vn.
– Website: 123host.vn
– Đại diện pháp luật: Bùi Tấn Việt
– Ngày cấp phép: 15/12/2012
– Ngày hoạt động: 17/12/2012
– SĐT: 08 7300 2123 – 08 3622 0142.
– Mã số thuế: 0312088232.
– Logo:

Hình 2.1: Logo của công ty TNHH Lưu Trữ Số
(Nguồn: tại công ty 123HOST)
– Slogan: Giải pháp số cho doanh nghiệp.
– Quy mô công ty:

Vốn điều lệ: 10 tỷ.

Nhân sự: 25 ngƣời.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Lƣu Trữ Số – Thƣơng hiệu 123HOST đƣợc thành lập từ năm
2012 theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp mã số 0312088232 do Sở Kế hoạch
và Đầu tƣ Tp. HCM cấp ngày 15 tháng 12 năm 2012.
Năm 2012, nhận thấy thị trƣờng kinh doanh dịch vụ Hosting, VPS, Server và các
giải pháp số cho các doanh nghiệp còn nhiều phân khúc chƣa đƣợc khai thác; với quyết
tâm và tầm nhìn về sự phát triển lâu dài của ngành, Ông Bùi Tấn Việt – Giám Đốc hiện
tại đã cùng ba cộng sự của mình là Ông Phan Quốc Hiên, Ông Nguyễn Ân Phƣớc và
Bà Nguyễn Thị Kiều Nhanh cùng nhau góp vốn thành lập công ty TNHH Lƣu Trữ Số
với mong muốn sẽ tạo ra một môi trƣờng làm việc lý tƣởng với đội ngũ nhân viên năng
động, nhiệt huyết, cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất cho khách
hàng.
10

Trải qua gần 5 năm hoạt động công ty ngày càng mở rộng quy mô cũng nhƣ nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, đầu tƣ hoàn thiện cơ sở hạ tầng để trở thành đơn vị cung cấp
dịch vụ hosting, tên miền, server, máy chủ, giải pháp Internet uy tín, chất lƣợng, từng
bƣớc xây dựng đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng, đáp ứng đƣợc các nhu cầu ngày càng
tăng cao của khách hàng.
Các mốc sự kiện quan trọng của công ty:
– 5/7/2014: Tiến hành nâng cấp giao diện trung tâm tài khoản – Thay đổi để tạo
sự thuận lời cho khách hàng.
– 6/9/2015: Nâng cấp hệ thống Firewall hosting lên version mới.
– 1/1/2016: Trang Tailieu.123host.vn chính thức đƣợc ra mắt.
– 16/1/2016: Tiến hành triển khai dải IP 61.14.232.x cho VPS.
– 5/2/2016: Vinades.JSC và 123HOST chung tay hợp tác phát triển NukeViet.
– 2/5/2016: Ký hợp đồng phát triển cùng đối tác lớn 5GIAY.VN.
– 27/9/2016: 123HOST chính thức cung cấp Ipv6.
– 10/11/2016: Thay đổi hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu 123HOST.
– 12/12/2016: 123HOST đồng hành phát triển cùng đối tác lớn Haravan.
– 9/3/2017: 123HOST tiến hành triển khai dải IP 103.255.239.x cho Server.
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của 123HOST
2.1.2.1. Tầm nhìn
Bằng khát vọng mãnh liệt, 123HOST trở thành công ty công nghệ cung cấp dịch
vụ Hosting, VPS, Máy chủ hàng đầu tại thị trƣờng Việt Nam và vƣơn ra cung cấp dịch
vụ tại nƣớc ngoài.
2.1.2.2. Sứ mệnh
Đối với xã hội: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền Internet với chất lƣợng
vƣợt trội, góp phần vào nhiệm vụ phát triển công nghệ thông tin tại Việt Nam.
Đối với nhân viên: Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, năng động,
sáng tạo và nhân văn. Tạo điều kiện thu nhập cao cho nhân viên, đảm bảo công bằng
và hƣớng đến sự gắng bó lâu dài
2.1.2.3. Giá trị cốt lõi
– NHÂN: Xây dựng mối quan hệ giữa con ngƣời với con ngƣời một cách nhân
văn, nhân hòa. Nêu cao sức mạnh đoàn kết.
 Con ngƣời là yêu tố quyết định đến sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy phải
xây dựng mối quan hệ giữa con ngƣời với con ngƣời một cách nhân văn, nhân
hòa.
 Đoàn kết là sức mạnh. Duy trì tính đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp là
yếu tố hàng đầu.
– TRÍ: Sáng tạo để tạo nên các giải pháp, các sản phẩm, các dịch vụ chất lƣợng,
đáp ứng yêu cầu của xã hội.
11

 Sáng tạo để không ngừng cải thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch
vụ.
 Sáng tạo nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới chất lƣợng, đáp ứng nhu
cầu của xã hội.
– TÍN: Chính trực, trung thực để giữ dìn và phát triển uy tín với đồng nghiệp với
khách hàng, với đối tác và với nhà đầu tƣ.
 Luôn xem chữ “Tín” là danh dự của chính mình; Luôn chuẩn bị đầy đủ năng
lực và nỗ lực hết mình để đảm bảo đúng cam kết.
 Thể hiện sự uy tín, chính trực trong công việc, đã hứa thì phải làm, đã làm
thì phải hiệu quả.
 Tín với đồng nghiệp.
 Tín với khách hàng.
 Tín với nhà đầu tƣ, cổ đông
 Tín với đối tác
 Thành công bất đầu từ chữ “TÍN”. Không có Chữ “TÍN” không kinh doanh
– NHIỆM: Đề cao tinh thần trách nhiệm trong công việc. Trách nhiệm để cố
gắng, trách nhiệm để vƣơn lên và trách nhiệm để thành công.
 Trách nhiệm với công việc, trách nhiệm với doanh nghiệp, trách nhiệm với
lời hứa, trách nhiệm với sản phẩm và dịch vụ của mình.
 Trách nhiệm để hoàn thành công việc đúng và hiệu quả.
– QUYẾT: Quyết liệt, dám nghĩ dám làm.
 Quyết liệt trong suy nghĩ, quyết liệt trong hành động. Quyết liệt là dám nghĩ
dám làm
 Quyết liệt tạo sự năng động, quyết liệt tạo tốc độ
2.1.3.
Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
12

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Lưu Trữ Số
( Nguồn: Tại 123HOST )
2.1.3.2. Chức năng của các phòng ban
– Ban giám đốc:
 Gồm giám đốc điều hành, trƣởng phòng kinh doanh, trƣởng phòng kỹ thuật.
 Ban giám đốc sẽ đề ra các chiến lƣợc cho toàn công ty theo từng tháng, túy năm.
 Quản lý, theo dõi việc vận hành của các phòng ban trong công ty.
 Chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
 Đề ra các chính sách, định hƣớng để nâng cao hiệu suất làm việc của các nhân
viên trong công ty.
– Phòng Kinh doanh:
 Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho toàn công ty, triển khai những kế hoạch về
phƣơng án kinh doanh hằng tháng, quý, năm để đảm bảo mức doanh số duy trì và
doanh số mới theo mục tiêu đề ra.
 Quản lý các mối quan hệ khách hàng, thực hiện chăm sóc khách hàng theo định
kỳ và ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng. Tổ chức thực hiện nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng theo kế hoạch, chiến lƣợc của công ty.
 Kiểm soát các cơ chế chính sách bán hàng phù hợp nhằm thúc đẩy doanh số và
giảm công nợ khách hàng.
Team Sale online:
 Tƣ vấn cho khách hàng các gói sản phẩm, dịch vụ của công ty, hỗ trợ cho các đối
tƣợng khách hàng tự tìm kiếm đến công ty để mua sản phẩm dịch vụ.
 Hỗ trợ khách hàng qua các kênh livechat, ticket, zalo, skype, điện thoại, email.
 Chăm sóc khách hàng hiện có của công ty, nhắc khách hàng thanh toán công nợ
khi đến hạn.
Team Sale offline
13

 Tìm kiếm database khách hàng và thực hiện kỹ năng telesales gọi điện mời khách
hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
 Quản lý và chăm sóc các khách hàng thuộc group hiện tại mình quản lý.
 Thuyết phục, đàm phán để chốt hợp đồng với khách hàng.
 Xây dựng và khai thác mối quan hệ với khách hàng và chăm sóc khách hàng, làm
các thủ tục hợp đồng, hƣớng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ, mở rộng thị trƣờng
khách hàng.
– Phòng Kỹ Thuật:
 Xây dựng và đảm bảo hạ tầng mạng, phần cứng và ảo hóa đạt về hiệu năng, ổn
định và bảo mật.
 Hỗ trợ khách hàng qua các kênh livechat, điện thoại, email.
 Xây dựng, vận hành và phát triển các hệ thống phần mềm/website quản lý khách
hàng, quản lý dịch vụ và các phần mềm nội bộ một cách chuyên nghiệp và hiệu
quả.
 Hỗ trợ phòng marketing và kinh doanh trong việc tƣ vấn khách hàng và triển khai
giải pháp.
 Chịu trách nhiệm trong việc tạo ra các sản phẩm/dịch vụ tốt nhất, ổn định nhất,
bảo mật nhất phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Team hỗ trợ:
 Hỗ trợ khách hàng qua các kênh livechat, ticket, điện thoại, email, hỗ trợ trực tiếp
ở trong và ngoài văn phòng.
 Hỗ trợ tại các trung tâm dữ liệu.
 Viết quy trình, tài liệu, video cho phòng kỹ thuật cũng nhƣ cho khách hàng.
 Xử lý các cảnh báo từ hệ thống theo dõi tự động.
 Phối hơp, hỗ trợ các phòng ban khác trong chuyên môn của mình.
 Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.
Team R&D:
 Nghiên cứu các công nghệ, giải pháp để tạo ra các sản phẩm/dịch vụ mới cho
công ty và nâng cấp, cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện tại.
 Trợ giúp nhóm Hỗ trợ thực hiện các công việc mà nhóm Hỗ trợ không làm đƣợc.
 Đào tạo nhóm Hỗ trợ trong việc vận hành và hỗ trợ cho khách hàng.
 Hỗ trợ phòng Kinh doanh tƣ vấn các khách hàng lớn thuộc dự án của công ty.
 Luôn có tính sẵn sàng cao trƣớc mọi nhiệm vụ.
 Thực hiện các công việc do ban giám đốc giao phó
– Phòng Marketing:
 Quản lý các kênh truyền thông của công ty (website, fanpage, email marketing…).
 Xây dựng và triển khai các kế hoạch marketing để xây dựng thƣơng hiệu và tăng
mức độ nhận biết của khách hàng về công ty.
14

 Thực hiện nghiên cứu thị trƣờng để nắm bắt nhu cầu và tâm lý của khách hàng.
Team Content:
 Xây dựng nội dung, lên kịch bản cho các bài viết, video chia sẻ về kiến thức về
các sản phẩm dịch vụ của công ty.
 Lên ý tƣởng, thiết kế hình ảnh cho các bài đăng lên website, fanpage, các event.
 Lên ý tƣởng, thực hiện các event để thu hút sự quan tâm của khách hàng, hỗ trợ
cho sale offline bán hàng một cách tốt hơn.
 Phối hợp cùng kỹ thuật để đƣa ra bộ cẩm nang hƣớng dẫn cho các khách hàng của
công ty.
 Xây dựng nội dung các bài khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng.
Team Traffic:
 Quản lý website, các tài khoản mạng xã hội của công ty, thực hiện các bài đăng
để tăng lƣợng tƣơng tác của khách hàng.
 Tìm kiếm database khách hàng, xây dựng nội dung email, thực hiện gửi email
marketing theo lịch trình đã đề ra hàng tháng.
 Thực hiện SEO trên các diễn đàn công nghệ, các trang rao vặt…
 Lên kế hoạch chạy quảng cáo trên facebook, chạy từ khóa để thu hút lƣợng ngƣời
tìm kiếm về 123HOST.
– Phòng Hành chính nhân sự – Kế toán:
Hành chính nhân sự:
 Chấm công, làm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp cho nhân
viên.
 Soạn thảo các văn bản hành chính cho công ty.
 Quản lý danh sách nhân sự, thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự cho toàn công
ty.
 Tổ chức teambuilding, các kỳ du lịch cho nhân viên.
 Nắm mạng lƣới truyền thông nội bộ, thông báo các thông tin chung đến toàn thể
nhân viên khi ban giám đốc có yêu cầu.
 Tổ chức sinh nhật, thăm hỏi nhân viên khi đau ốm.
Kế toán nội bộ:
 Theo dõi tiền trong ngân hàng và thêm tiền để kích hoạt dịch vụ cho khách hàng.
 Trả lời thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc thanh toán.
 Quản lý các hóa đơn, chứng từ của công ty.
 Theo dõi công nợ của khách hàng và thanh toán cho phía nhà cung cấp.
 Làm bảng lƣơng cho nhân viên hằng tháng, làm file báo cáo thu chi mỗi ngày.
2.1.4.
Các sản phẩm dịch vụ công ty