Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
—–—–
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TẠI KHÁCH SẠN HORISON
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
2
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………………………….
4
PHẦN I
………………………………………………………………………………………………………………………
5
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
………………………………………………………………………..
5
I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL ………………………………………………
5
1.Vị trí của khách sạn :
………………………………………………………………………………………………
5
2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: …………………………………………………………..
5
3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: ……………………………………………………………………………………….
7
4.Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu : …………………………………………………….
13
5.Vị trí của đơn vị trong thị trường :
…………………………………………………………………………..
14
a.Thuận lợi : ……………………………………………………………………………………………………….
14
b. Khó khăn:
……………………………………………………………………………………………………….
15
PHẦN II …………………………………………………………………………………………………………………..
16
HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN ………………………………………………………………………………
16
I. HOẠT ĐỘNG MARKETING ……………………………………………………………………………….
16
II. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH ………………………………………………………………………………..
16
III. HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ: ………………………………………………………………………………
17
PHẦN III ………………………………………………………………………………………………………………….
19
NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON …………………………………………………….
19
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN:
..
19
II. CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG: …………………………………………………..
20
1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng.
………………………………………………………………………..
20
a. Nhiệm vụ – chức năng của tổ buồng.
……………………………………………………………………
20
b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. ………………………………..
21
2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng.
……………………………………………………….
23
2.1 Công việc buổi sáng ……………………………………………………………………………………….
23
2.2 Công việc buổi trưa ………………………………………………………………………………………..
23
2.3 Công việc buổi chiều ………………………………………………………………………………………
23
2.4 Công việc buổi tối – đêm………………………………………………………………………………….
24
3. Tác phong – thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng.
……………………………………………….
24
3.1. Ý nghĩa
………………………………………………………………………………………………………..
24
3.2. Tác phong – thái độ.
……………………………………………………………………………………….
24
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
3
III. QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON: ……….
25
Nguyên tắc làm vệ sinh. …………………………………………………………………………………………..
25
Trình tự làm vệ sinh phòng khách. …………………………………………………………………………….
26
a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ. ……………………………………………………………………………….
26
PHẦN IV
………………………………………………………………………………………………………………….
32
NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ ………………………………………………………………………..
32
I. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN ……………………………………
32
II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT …………………………………………………………………………………………….
34
III. NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH
………………………………………………………………………….
34
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
4
LỜI MỞ ĐẦU
Trải qua kì thực tập tốt nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thưc tế
và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học khoa
văn hóa du lịch tại trường đại học dân lập Hải Phòng.
Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập
em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :
Ban giám hiệu của trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa văn hóa du
lịch,đã tổ chức kì thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho
công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công viêc
thưc tế.
Giảng viên Lê Thành Công người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong
quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập.
Ban giám đốc khách sạn Horison Hà Nội đã tiếp nhận em vào thưc tập, và
cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập.
Hải Phòng, ngày 01 tháng 04 năm 2010
Sinh viên
Hoàng Thị Út Thương
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
5
PHẦN I
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
———————–
I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL
1.Vị trí của khách sạn :
Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố
Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội. Khách sạn
được xây dựng trên khu đất có diện tích sử dung trên 4000m2,nằm trên trung tâm
của thủ đô.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn , chỉ cách sân bay quốc tế
Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison quý khách có thể đến
thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút. Hà Nội
Horison là điêm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng
phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao luôn chờ đón quý khách.
2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison là sự đầu tư lớn của công ty
TNHH Global Toserco, một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global
Metropolital Development và Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company
Global. Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực
khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh
vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe và quản lí tài chính. Khách sạn năm
sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vưc khách sạn ngoài đất nước
Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn
trên phạm vi quôc tế. Hà Nội tourism Servicce Company là một công ty nhà nước .
Năm 1986, ngay từ khi đầu tư nó đẫ là một tổ chức du lịch đa dịch vụ . Đã tham
gia vào hoạt động Horison cũng góp phần cung cấp vốn cho các khách sạn khác ở
Hà Nội .
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
6
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của
ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con
người. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội
thảo,…đư đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội
Horison không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới.
Khách sạn có một hệ thống đạt phòng từ những hang , đại lí trên thế giới như:
Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
7
3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức:
Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison
General Manager
Ass . of Manager
Finace &
Acounting
Human
Resource
Securty
Sales &
Marketing
Front O ffice
F & B
Housekeeping
Engineering
Maitenance
Technique
Accounting
Cashier
Purchasing
Room
Pulixc
Linen
Laundry
Kitchen
Banquet
Bar &Coffee Shop
Restaurant
Business
Centre
Switch Board
Guest
Relation
Reservation
Reception
Cashier &
Night Auditor
Bell Service
Health Club
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
8
STT
Tên bộ phận và
phòng ban
Số người
Giới tính
Tuổi trung
bình
Nam
Nữ
1
Tổng giám đốc
01
01
–
60
2
Phó tổng giám đốc
01
–
Nữ
30
3
Lễ tân
15
4
Nhà hàng
20
5
Buồng
27 – 30
6
Bảo vệ
7
Marketing
15-17
8
Sửa chữa
25
9
Kế toán
10
10
Nhân sự
4
Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ
tương đối hợp lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động
gián tiếp nhỏ hơn tỉ lệ lao động trực tiếp.
Hiên nay , toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách ssanj được chia lam 8 bộ phận ,
mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ
trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc , các dịch vụ có liên quan
chạt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sưc đóng góp của các bộ phận
và trở thanh mối quan hệ khăng khít giữa các tổ , tạo ra được nhiều khâu phục vụ.
Với mô hình quản lí trên khách sạn đã giảm được các khâu chông chéo và phân
được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí
tổ chức đơn giản , gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí,
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
9
Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn:
Tổng giám đốc (Alanh miguel Quốc tịch Phap)
Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ
mát quốc tế Acor cử xuống là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành
vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp,
bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội.
Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng
và các chức danh tương đương.
Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên.
Phó tổng giám đốc (người Australia) – Ông Michel
Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Các bộ phận khác trong khách sạn
Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc.
Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định.
a. Tổ kế toán
– Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư,
quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động kinh
doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc
những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh
tế của khách sạn.
Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các
hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông
tin kinh tế toán đáng tin cậy.
+ Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch
toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm.
+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến
quản lý.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
10
b. Tổ lễ tân.
– Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ
khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách
trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn.
Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và
tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình
hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc
định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn.
– Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến
tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách
thanh toán với khách sạn. Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khác và
quản lý kinh doanh thật tốt.
Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc
đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các
công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến luu trú ở
khách sạn.
Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của
khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận
liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt, làm tốt
công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với
bộ phạn kế toán khách sạn.
Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại,
điện tín, điện báo, báo chí…) với khách.
Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư
tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước ngoài…
Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc
khách sạn.
Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi
khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi
khi khách đến khách sạn.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
11
c. Marketing
– Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất
kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn.
– Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ,
tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bp kinh
doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám độc những ý kiến về
cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.
Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn
vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc
nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng kinh
doanh của khách sạn.
Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động
kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn.
Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV để làm tốt
công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản
xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách.
Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn
học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công tác.
d. Tổ Nhà hàng
– Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách
các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội
thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác.
– Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ
văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và
muốn đến khách sạn.
luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và
đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc
ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.
Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về
số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
12
phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết
hạch toán.
e. Bộ phận buồng ngủ.
– Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc
sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các
cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng
nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý
và giám sát việc nhận – trả phòng của khách.
– Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của
khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến
khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà
thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
f. Bộ phận bảo vệ.
– Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài
sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn.
– Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao
động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảm bảo
24/24 giờ có người làm.
Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn
trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.
Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất
lượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy.
g. Tổ lao động tiền lương.
– Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của
các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công
nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người phụ
trách bộ phận đó. Trường hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải quyết.
– Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận
quản lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lý tài
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
13
sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếp khách,
tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại.
Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho ban giám đốc và thực hiện các công việc
liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động, chế độ lao động tiền lương.
Thực hiện các công việc quản lý phục vụ, lưu trữ, luân chuyển các loại công
việc giấy tờ, thư tín của khách theo đúng quy định của Nhà nước.
h. Tổ tu sửa bảo dưỡng.
– Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các
loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện
nước, cấp thoát nước của khách sạn.
– Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình
của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian
bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó.
Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vận
hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng. Thực
hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng
24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá
thành sản phẩm.
i. Tổ làm vườn (vệ sinh cây cảnh).
Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường
làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao.
k. Bộ phận giặt là.
– Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt là cua khách
sạn và của khách.
4.Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu :
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.
+ Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ
nhiều hãng đại lý trên thế giới như Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar
sahara có quan hệ với khách sạn.
+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
14
Ngoài ra còn có:
+Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa
ồng.
+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và
hưởng phần trăm hoa hồng.
Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể.
Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế,
khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến
với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn
cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn
cũng khác nhau.
5.Vị trí của đơn vị trong thị trường :
a.Thuận lợi :
Do được sự quan tâm của nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội và
lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh
quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh
doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn.
Tình hình trung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến
tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn.
Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một
trong những khách sạn lớn ở Ha Nội được vinh dự nhận giải thưởng là khách sạn
có dịch vụ tốt nhất. Để có được những danh hiệu này đó là sự đóng góp nhiệt tình
của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây có thể coi là động
lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.
Đội ngũ cán bộ công nhân đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên
trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức
kinh doanh.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
15
b. Khó khăn:
Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có được, khách sạn Hà Nội Horison còn
có một số khó khăn sau:
Là một khách sạn được đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh
phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bước trang bị
các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm bảo cho công
việc kinh doanh nên còn nhiều vướng mắc.
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên
còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trườngcả trong và ngoài nước. Biện
pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn hạn chế do các yếu tố
khách quan và chủ quan.
Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà Nội
Horison. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi, khắc phục
hay hạn chế được tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây
được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn. Điều này sẽ trực tiếp
tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
16
PHẦN II
HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
——————-
I. HOẠT ĐỘNG MARKETING
Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của
khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng
các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức
khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để gây ảnh hưởng lớn trên
thị trường du lịch nhằm thu hút khách.
Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng và làm việc chuyên nghiệp là
nhân tố lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang và hướng tới phục vụ.
II. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH
Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục làm tốt
công tác bồi dưỡng cán bộ.
Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám
đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ
điều hành của khách sạn.
Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất lượng và
năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xây dựng cơ bản,
đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn.
Tăng cường công tác giáo dục chính trị – tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng
cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên
trong việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của
khách sạn.
Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động
cao.Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp
lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nước.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
17
III. HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ:
NHÀ HÀNG, BAR
Marble Court-tại đây phục vụ các loại bánh, bánh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm,
và một loạt các loại café, trà và một danh sách các loại đồ uống nước ngoài.
Internet tốc độ cao hoạt động 24 giờ.
Nhà hàng Gallery Le Mayeur-Một thế giới những món ngon sẽ mở ra tại
đây cho thực khách với những bữa sang, trưa, tối buffet đa dạng, thịnh hành và
phong cách. Nhà hàng cũng phục vụ các món ăn Ý, các món phương Đông và rất
nhiều các món nổi tiếng trên thế giới.
Nhà hàng gallery Trung Quốc Lee Man Fong-Nhà hàng sẽ mang tới cho
thực khách những món ăn đặc sắc Trung Quốc từ Tứ Xuyên, Quảng Đông cùng
những món ăn Việt Nam. Nhà hàng có 2 phòng ăn tối riêng.
Câu lạc bộ OV và Casino- tại đây có nhạc sống, bàn bi a, các máy bán hàng
tự động, các món ăn nhanh, và một loạt các loại bia và đồ uống có cồn cho bạn lựa
chọn.
Khu giải khát Horison Club-Chỉ dành cho khách của loại phòng Horison
Club. Phục vụ bữa sáng buffet, trà chiều, cocktail tối
HỘI NGHỊ VÀ DẠ TIỆC
Chúng tôi chuyên tổ chức các hội nghị và các dạ tiệc cùng với các trang thiết
bị hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Ngoài
ra chúng tôi còn có một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được
trang bị với các thiết bị hiện đại nhất. Hy vọng quí khách sẽ hài lòng với các tiện
nghi này cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp chắc chắn sẽ làm cho
các cuộc hội nghị của quí khách trở nên trôi trảy và chính xác
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
18
DỊCH VỤ
Nhằm nâng cao sức khoẻ của bạn chúng tôi hy vọng quí khách sẽ cảm thấy
thoải mái với các trang thiết bị hiện đại được trang bị trong phòng tập thể dục, thể
dục nhịp điệu, có hồ bơi trên tầng 2. ngoài ra chúng tôi có một sân chơi tennis cho
du khách
* Dịch vụ khành lý
* Phục vụ phòng 24 giờ/24 giờ
* Trung tâm giao dịch
* Dịch vụ đặt phòng trước
* Dịch vụ đưa đón khách
* Dịch vụ y tế
* Chỗ đậu xe rộng rãi
* Quầy bán hàng lưu niệm
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
19
PHẦN III
NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON
———————–
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG
KHÁCH SẠN:
Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ
sinh – thoáng mát. Để “vui lòng khách đến – yên lòng khách nghỉ – vừa lòng
khách đi” đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và
khả năng thu hút khách của khách sạn.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong
khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách
nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công
nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải
thực hiện theo quy định đó.
Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta
hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: “Nhân viên phục vụ buồng là nơi khách
nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách.
Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch
vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc…”.
Vai trò trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn
Qua khảo sát – nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính
chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào
đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều
chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với
những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.
– Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau.
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính
mạng và tài sản.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
20
Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong
gia đình.
Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách
sạn.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn,
một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch vụ
này thì buồng ngủ chiếm từ 50 – 80% tổng D của khách sạn. Hay nói cách khác P
lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì một buồng khách
được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều
hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ P tối đa.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ
phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu
chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân
của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm
vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng
khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện
nghi cho khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng
ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.
II. CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG:
1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng.
a. Nhiệm vụ – chức năng của tổ buồng.
Nhiệm vụ chính của tổ buồng là: là quản lý làm vệ sinh – bảo dưỡng toàn bộ hệ
thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi
có khách đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà
mình. Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn
phụ thuộc vào cá nhân người phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý
muốn. Điều đó gây ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn.
Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách như cung cấp nơi yên
tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
21
nước trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng
ngày cho khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với
an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước,
của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết iệm chi phí (nhưng
không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra
hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh
nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.
Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 250 phòng từ tầng
hai và tầng 6 đến tầng 14.
Tổng số lao động trong tổ buồng 66 người kể cả số lao động, past time và độ
tuổi trung bình từ 25 – 30 tuổi.
Trong đó gồm:
+ Một giám đốc – Bà Lê Thị Bích Hởu
+ Một thư ký – Chị Hương
+ 5 Superiour
+ Mỗi tầng 1 tầng trưởng
+ Trưởng phụ trách
+ Các nhân viên.
– Nhiệm vụ của tổ trưởng như sau:
Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục thaotác kỹ thuật,
thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào công việc
hàng ngày.
Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để
đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách.
Nắm vững số lượng khách đến – đi để biết được D của tổ hàng ngày, hàng
tuần, hàng tháng và hàng năm.
Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng
trang thiết bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
22
Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề
còn yếu kém.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân,
Marketing, giặt là..
Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe
ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ
khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong tổ.
– Nhiệm vụ của thư ký:
Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên
báo cáo giám đốc.
Là người hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải
quyết các thắc mắc về lương thưởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn
phòng.
– Nhiệm vụ của các Superiour.
Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của tổ. Đồng thời có
nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân
viên buồnglàm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch
sẽ, gọn gàng. Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan
đến khu vực quản lý của mình.
– Các tầng trưởng.
Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầng mình,
phân công việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thường
xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề
ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết.
– Ca trưởng trực đêm.
Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn
sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tố, điều hành các thành viên
trong ca lao động hợp ký. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình hình trong ca
trực đã qua và vấn đề còn tồn tại.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
23
2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng.
2.1 Công việc buổi sáng
Nhận bàn giao công việc của ca đêm nắm được
+ Số lượng buồng có khách là bao nhiêu
+ số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách.
+ Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã
đi) sau đó vào sổ khách đi.
+ Bàn giao tài sản vật tư
+ Bàn giao chìa khoá
Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình. Khi làm
phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng
như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ
sinh…
+ Nhận đồ giặt của khách.
+ Tiễn khách đón khách đến
2.2 Công việc buổi trưa
Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó.
Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu
Làm vệ sinh những buồng khách đã đi
Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối.
2.3 Công việc buổi chiều
Trả đồ giặt là – nhận tiếp đồ giặt là
Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn
mới khách ký.
Phục vụ những dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu
Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi
Giặt thảm những phòng không có khách.
Đơn – tiến khách.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
24
2.4 Công việc buổi tối – đêm.
– Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống
buổi tối và sáng hôm sau.
– Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu
– Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ.
– Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe,
locker.
Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách
Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu
khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy…
Đón tiếp khách.
Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông
báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm
việc đều có quyển hướng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn,
nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ
phận đó để hỏi trực tiếp là được.
3. Tác phong – thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng.
3.1. Ý nghĩa
Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ
là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách
sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy
muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để
khách sạn thực sự trở thành “ngôi nhà thứ hai của khách”.
Thông qua thái độ phục vụ văn minh – lịch sự của nhân viên phục vụ buồng
làm cho khách quốc tế được trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn,
thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn.
3.2. Tác phong – thái độ.
Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục
sạch sẽ, gọn gàng, đi đứng chững chạc, chỉnh tề.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương
Khoa văn hóa du lịch
25
Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời trong
mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu.
Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách.
Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng.
Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì
nhận làm, không được lứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm.
Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo
cáo trung thực lãnh đạo.
Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách được lễ độ,
lịch sự (nhất là với khách khó tính).
Làm phòng khi khách vằng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của
khách phải được giữ nguyên.
Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp
yêu cầu của khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để
tránh nhầm lẫn.
Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang
làm để làm việc đạt chất lượng cao.
Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ
sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách.
III. QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
HORISON:
Nguyên tắc làm vệ sinh.
Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được “nguyên tắc làm
vệ sinh buồng”.
– Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không
ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động.
Khi làm vệ sinh phải có hai người. Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một
người làm vệ phòng vệ sinh.
Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh,
phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng.
