BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
——————————-
ISO 9001:2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Sinh viên : Chu Thúy Quỳnh
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Đào Thị Thanh Mai
HẢI PHÒNG – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
———————————–
TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LẠC LONG – HẢI PHÒNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Sinh viên : Chu Thúy Quỳnh
Giảng viên hướng dẫn: ThS Đào Thị Thanh Mai
HẢI PHÒNG – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
————————————–
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên: Chu Thúy Quỳnh
Mã SV: 1612405004
Lớp : DL 2001
Ngành: Quản trị dịch vu du lịch và lữ hành
Tên đề tài: Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn
Lạc Long – Hải Phòng
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
– Tổng quan về kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực bộ phận lễ tân
trong khách sạn.
– Tìm hiểu thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn
Lạc Long – Hải Phòng.
– Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn
Lạc Long – Hải Phòng.
– Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị nhân lực bộ
phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
2. Các tài liệu, số liệu cần thiết
– Các bài viết, bài nghiên cứu về hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân
trong khách sạn.
– Các số liệu, tài liệu về hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách
sạn Lạc Long – Hải Phòng.
– Các trang wed liên quan đến khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp
Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
Địa chỉ: Số 83 Bạch Đằng, Hồng Bàng, Hạ Lý, Hải Phòng.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Đào Thị Thanh Mai
Học hàm, học vị:Thạc sĩ
Cơ quan công tác: Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn:Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại
khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 30 tháng 03 năm 2020
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 30 tháng 06 năm 2020
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên
Giảng viên hướng dẫn
Chu Thúy Quỳnh ThS Đào Thị Thanh Mai
Hải Phòng, ngày 01 tháng 07 năm 2020
HIỆU TRƯỞNG
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên: ThS. Đào Thị Thanh Mai
Đơn vị công tác:
Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
Họ và tên sinh viên:
Chu Thúy Quỳnh
Chuyên ngành:
Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Đề tài tốt nghiệp:
Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách
sạn Lạc Long – Hải Phòng.
1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
Thực hiện nghiêm túc các yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu.
Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi.
Hoàn thành đề tài đúng thời hạn.
2. Đánh giá chất lượng của khóa luận
– Về lý luận, tác giả đã nêu khái quát, phân tích và đưa ra các cơ sở lý luận kinh
doanh khách sạn và quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn.
– Về thực tiễn, tác giảphân tích, đánh giá thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ
tân tại khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
– Đề tài đáp ứng yêu cầu đề ra về lý luận và thực tiễn, đạt chất lượng tốt của khóa
luận tốt nghiệp đại học ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.
3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Được bảo vệ
Không được bảo vệ
Điểm hướng dẫn
Hải Phòng, ngày 30tháng 06 năm 2020
Giảng viên hướng dẫn
ThS. Đào Thị Thanh Mai
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………………………….. 3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN ……………………….. 5
1.1. Một số khái niệm cơ bản …………………………………………………………………….. 5
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn ………………………………………………….. 5
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn …………………………………… 5
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn ……………………… 6
1.1.4. Các loại nhân lực trong khách sạn …………………………………………………….. 7
1.1.5. Bộ phận lễ tân khách sạn
…………………………………………………………………. 9
1.1.5.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn ………………………………………. 9
1.1.5.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ………………………………….. 9
1.2. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn
……………………………………… 9
1.2.1. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn ……………………… 9
1.2.2. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân …………………………….. 10
1.2.3. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn…………………. 11
1.2.3.1. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực
………………………………………………. 11
1.2.3.2. Bố trí và sử dụng nhân lực …………………………………………………………… 14
1.2.3.3. Đào tạo, phát triển nhân lực …………………………………………………………. 15
1.2.3.4. Đánh giá và đãi ngộ nhân lực
……………………………………………………….. 16
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn.
…. 18
1.3.1. Các nhân tố bên trong
…………………………………………………………………….. 18
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ……………………………………………………………………. 19
Tiểu kết chương 1 …………………………………………………………………………………. 21
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN LẠC LONG- HẢI PHÒNG
……………………………………… 22
2.1. Khái quát chung về khách sạn Lạc Long …………………………………………….. 22
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn. ………………………………………………………… 23
2.1.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật ……………………………………………………… 23
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. …………………………………………… 24
2.1.4. Thị trường khách của khách sạn………………………………………………………. 25
2.2. Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn Lạc Long …… 25
2.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân ………………………………………………….. 25
2.2.2. Nguồn nhân lực bộ phận ………………………………………………………………… 27
2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
………………………………………… 28
2.2.4. Tuyển dụng nhân lực
……………………………………………………………………… 29
2.2.5. Bố trí nhân lực tại bộ phận lễ tân …………………………………………………….. 30
2.2.6. Quy trình và nghiệp vụ cơ bản tại bộ phận ……………………………………….. 31
2.2.7. Phong cách thái độ phục vụ khác
…………………………………………………….. 34
2.2.8. Cơ hội thu nhập, đào tạo, thăng tiến ………………………………………………… 35
2.2.9. Công tác đãi ngộ ,quản lý lao động tại bộ phận.
………………………………… 36
2.2.10. Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác
…………………………………. 37
2.3. Đánh giá hoạt động quản trị lễ tân ……………………………………………………… 37
2.3.1. Những thành tựu đạt được
………………………………………………………………. 37
2.3.2. Những mặt hạn chế………………………………………………………………………… 38
Tiểu kết chương 2 …………………………………………………………………………………. 40
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LẠC LONG
…………………………………………………………………………………………………………….. 41
3.1. Đối với bộ phận lễ tân ………………………………………………………………………. 41
3.2. Đối với khách sạn
…………………………………………………………………………….. 45
Tiểu kết chương 3 …………………………………………………………………………………. 48
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………….. 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………….. 50
PHỤ LỤC …………………………………………………………………………………………….. 51
3
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch nước ta đã có những bước phát triển mạnh,
đóng góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước. Để có đượckết quả như vậy là nhờ
một trong những đóng góp không nhỏ của ngànhkinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên quá trình hội nhập cũng đang đặt ngành du lịch đứngtrước những
thách thức to lớn với những sức ép lớn về thị trường, với những cuộc cạnh tranh gay
gắt. Muốn tồn tại ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh của các khách sạn
nói riêng phải tìm ra những giải pháp tích cực để tìm được chỗ đứng cũng như tạo
doanh thu, thương hiệu củamình. Do đặc thù của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ
nên lao động củangành này cũng đặc biệt hơn so với các ngành khác cả ở tính chất
cũng như nội dung công việc. Vì vậy muốn đạt được mục đích của mình các nhà kinh
doanh phải có các chính sách để quản lý cũng như phát triển nguồn nhân lực một cách
hiệu quả và khoa học nhất.
Vậy phải làm như thế nào để đạt được hiệu quả cao trong công tác này? Đây là
một vấn đề lớn mà bất cứ nhà quản lý nào cũng quan tâm bởihoạt động này có ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn của mình cung
cấp.
Thực tế đã cho thấy rằng, hiện nay chất lượng các sản phẩm và dịchvụ mà
khách sạn cung cấp cho khách hàng còn chưa tốt, còn thiếu tínhchuyên nghiệp mà
một trong những nguyên nhân là do các khách sạn chưathực sự làm tốt công tác quản
trị nhân lực.
Ở Hải Phòng hiện nay, ngành du lịch nói chung và hoạt động kinhdoanh khách
sạn nói riêng đang có một thị trường khá sôi động, nhiềukhách sạn hiện đại, đạt tiêu
chuẩn chất lượng 3 sao hoặc tương đương đượcđầu tư xây dựng. Bên cạnh những
khách sạn có lịch sử phát triển khá sớmvà đóng góp không nhỏ như khách sạn Lạc
Long vào sự phát triển của du lịch thành phố không thểkhông kể đến những khách sạn
mới như Phố Xanh Marina, Menrva, Momizi… Tuy nhiên hiện nay, một trong những
vấn đề mà các khách sạn đang gặp phải là công tác quản trị nhân lực chưa thực sự tốt,
điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của các khách sạn.
Xuất phát từ thực tế đó, sau quá trình nghiên cứu tìm hiểu, người viết đã quyết
định lựa chọn đề tài: “Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách
sạn Lạc Long” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
4
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
2.1. Mục đích
Tìm hiểu công tác quản trị nhân lực lễ tân trong khách sạn Lạc Long cũng như
đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực lễ tân tại khách
sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
– Hệ thống cơ sở lí luận về kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực bộ phận
lễ tân trong khách sạn.
– Tìm hiểu thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn
Lạc Long- Hải Phòng.
– Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ
tân tại khách sạn Lạc Long.
3.Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách
sạn Lạc Long – Hải Phòng.
4. Phạm vi nghiên cứu
– Địa Điểm: Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
– Thời gian: Năm 2017-2019.
5. Bố cục của khóa luận
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phần nội dung của khóa
luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Chương 2:Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long.
Chương 3:Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị nhân lực lễ tân tại
khách sạn Lạc Long.
5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn
Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị … Cùng
với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao
thì các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn.
Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống.
Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhucầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về
hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,… Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì
trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc
đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
1.1.2: Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:
– Là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc
giữa con người với con người nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
– Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
– Chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi
lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không
có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Vậy rõ ràng tài nguyên du
lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp
nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách
sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lich có tác dụng quyết định
đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi
hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm
khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác
định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật
6
của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm
giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
– Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn được tạo ra do đội ngũ lao động
trực tiếp tạo ra các dịch vụ cho nên hoạt động kinh doanh này cần một lực lượng nhân
lực đông đảo.
– Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ và làm việc không
kể ngày lễ tết, mặt khác công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao vì vậy nên cần
có một đội ngũ nhân lực để trao đổi, chuyển ca nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách về chất lượng cũng như đảm bảo về sức khỏe của người lao động. Đây là bài
toán khó khăn đối với các nhà quản lý khách sạn bởi họ luôn phải đối mặt với những
khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà
không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong
công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các
điều kiện kinh doanh theo thời vụ, các nhà quản lý khách sạn 7 thường coi việc giảm
thiểu chi phí lao động một cách hợp lí là thách thức lớn đối với họ.
– Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát
từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi
các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Tức là cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ
hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn
chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên
cao.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: chi phí ban
đầu cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn.
– Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn
chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà lại hoạt động theo một số quy luật như: quy
luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người… Dù chịu sự chi
phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích
cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ
các quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm những
các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn
Khái niệm
a) Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có
vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn
nhân lực khác với những nguồn lực khác của các doanh nghiệp do chính bản chất của
con người.
b) Nguồn nhân lực trong khách sạn
7
Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm
việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về
doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đặc điểm và nguồn nhân lực trong khách sạn
a) Tính thời vụ
Lao động trong khách sạn nói riêng, lao động trong ngành du lịch nói chung
đều có tính biến đổi lớn trong thời vụ. Trong chính vụ, do lượng khách tập trung lớn
nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ cũng phải cao và phải làm việc với cường độ
lớn và ngược lại trong thi điểm ngoài vụ thì chỉ cần một lượng nhỏ nhân viênthuộc
các bộ phận bảo vệ, quản lý.
b) Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hóa cao, tính kỉ luật cao.
Trong quá trình lao động, nhân viên cần có những thao tác nhanh nhạy, chính
xác và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì
sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ do vậy rất khó khăn trong việc thay thế
lực lượng lao động trong khách sạn vì nếu thay thế rất dễ ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh.
c) Đặc điểm về cơ cấu độ tuổi, giới tính
* Theo độ tuổi
Lao động trong khách sạn đòi hỏi một lực lượng trẻ, tuổi trung bình thường từ
20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể, thông
thường độ tuổi của lao động thuộc các bộ phận được phân bố như sau:
– Bộ phận lễ tân: 20 – 25 tuổi.
– Bộ phận bàn: 20 – 30 tuổi.
– Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi.
– Bộ phận quản lý: 40 – 50 tuổi.
*Theo giới tính
Theo giới tính, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù
hợp ở các phận buồng, bar, bàn, lễ tân. Còn lại nam giới chỉ làm việc ở các bộ phận
quản lý, bảo vệ và bếp.
d) Tính luân chuyển trong công việc
Lao động trong khách sạn chịu sự chi phối của thời vụ, độ tuổi, giới tính nên có
tính luân chuyển trong công việc. Tại một thời điểm nhất định, nhân lực có thể được
điều động, luân chuyển giữa các bộ phận. Khi một bộ phận yêu cầu lực lượng lao
động trẻ mà đội ngũ nhân viên hiện tại không đáp ứng được yêu cầu đó thì lại phải
chuyển họ sang một bộ phận khác phù hợp. Đây cũng là một trong những vấn đề mà
các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm và giải quyết.
1.1.4. Các loại nhân lực trong khách sạn
– Nhân lực quản lý chung ( Ban giám đốc): Là bộ phận có chức năng hành
chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của ban giám đốc
để lập kế hoạch công tác , các quy tắc, quy điịnh để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt
8
ra của ban giám đốc hoặc của Hội đồng quản trị. Ngoài chức danh Giám đốc bộ phận
quản lý chung còn bao gồm: Phó giám đốc, Trợ lý giám đốc, Thư ký. Chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn của từng chức danh này do Giám đốc khách sạn quyết định theo
điều lệ của khách sạn và các văn bản pháp quy khác.
– Nhân lực bộ phận lễ tân: Có chức năng giới thiệu, bán buồng và các sản phẩm
dịch vụ, nhận đặt buồng và bố trí buồng khách; thực hiện việc đón tiếp khách và thực
hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn (giải quyết phàn nàn, cung cấp thông tin dịch vụ…); theo dõi, cập nhật,
tổng hợp các chi phí và thanh toán tiễn khách; thực hiện bàn giao ca khi hết ca làm
việc của mình.
– Nhân lực bộ phận kinh doanh buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch
vụ buồng ngủ. Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khi khách
đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần và chu đáo, được bố trí vào đúng loại buồng
mà mình đã đặt trước khi tới khách sạn. Buồng phải được vệ sinh hàng ngày và bổ
sung những vật dụng cần thiết… Để thực hiện được chức năng này bộ phận kinh
doanh buồng được chia thành các bộ phận, thành phần và được gọi là các tổ, các ban.
Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau và cần có sự điều phối chặt chẽ hoạt
động giữa các tổ.
– Nhân lực bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận này có chức năng kinh doanh
thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
– Nhân sự bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng về quản lý cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động
bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.
– Nhân sự bộ phận marketing: là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn
lực bên trong của khách sạn. Thực hiện chức năng đề ra và tổ chức thực hiện chiến
lược marketing và thực hiện kế hoạch marketing của khách sạn, không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
– Nhân lực bộ phận nhân sự: Là bộ phận không trực tiếp phục vụ khách hàng,
nhưng lại là bộ phận quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Thực hiện chức
năng đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực
của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách
sạn. Bộ phận này có thể chia làm ba bộ phận nhỏ: tuyển mộ nhân viên, đào tạo, quản
lý và phúc lợi. Các chức danh của bộ phận này do tổng giám đốc của khách sạn quyết
định dựa trên cơ sở đề nghị của giám đốc bộ quản trị nhân lực.
– Bộ phận tài chính – kế toán: đây là bộ phận vừa thực hiện chức năng tham
mưu vừa thực hiện chức năng điều hành. Thực hiện chức năng vạch ra và tổ chức
thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn
9
1.1.5. Bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp
mọi thông tin của khách sạn cho khách.
– Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và
là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
1.1.5.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Vai trò lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách
đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán… Mọi
hoạt động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân.
Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ
phận khác trong khách sạn. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”,
cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ
phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn.
Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận
nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong
việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.1.5.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
– Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
– Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp khách và làm thủ tục
nhập buồng khách sạn (check – in).
– Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
– Thanh toán và tiễn khách (check out).
– Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
1.2. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn
1.2.1. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn
Nguồn nhân lực chất lượng, có thể thực thi các chiến lược của bộ phận lễ tân
luôn là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát
thành quả công việc cuối cùng. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân xét cho đến
chuyên môn nghiệp vụ cao; đồng thời, lực lượng lao động đó luôn nỗ lực vì sự phát
triển của bộ phận lễ tân, gắn bó, trung thành với lợi ích của bộ phận và của khách sạn.
Muốn vậy, bộ phận lễ tân cần phải làm tốt công tác tuyển mộ, xây dựng, phát triển và
sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trên cơ sở yêu cầu của hoạt động kinh doanh ở
các thời điểm khác nhau.
Với lao động bộ phận lễ, công tác quản trị nhân lực với các chính sách về lương
thưởng, các chính sách đãi ngộ vật chất và động viên tinh thần khác cùng bầu không
10
khí tập thể nơi làm việc tác động trực tiếp đến hiệu suất lao động của họ. Một mục
tiêu quan trọng khác của hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân là nắm bắt được
tâm tư, nguyện vọng, đáp ứng cao nhất nhu cầu của người lao động, tạo điều cho họ
phát huy tối đa năng lực cá nhân, tâm huyết với sự phát triển của bộ phận và khách
sạn – nơi họ đang công tác.
1.2.2. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân
Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc
Đảm bảo tính thang bậc trong quản lý và điều hành công việc tức là tuân thủ
một hệ thống quyền lực thông tin liên tục và nhất quán, trong đó mỗi nhân viên đều
xác định được vị trí của mình trên sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn. Việc duy trì
trật tự quản lý thống nhất từ trên xuống dưới, phân cấp quản lý trong quản trị nguồn
nhân lực giúp sự chồng chéo, nâng cao tính hiệu quả của hoạt động quản lý tại bộ
phận lễ tân khách sạn.
Nguyên tắc ủy quyền
Nguyên tắc này nhằm tạo ra một môi trường làm việc năng động cho người lao
động nhưng vẫn kiểm soát được kết quả công việc cuối cùng nhằm đảm bảo hiệu quả
của tổ chức. Ủy quyền làm cho mô hình tổ chức theo thang bậc của bộ phận lễ tân
khách sạn được vận hành một cách linh hoạt và hoàn chỉnh. Yêu cầu của việc ủy
quyền là phải rõ ràng, hoàn chỉnh và bảo đảm tính hiệu lực. Tính hiệu quả của việc ủy
quyền phụ thuộc vào năng lực chuyên môn, trình độ, uy tín của cả người giao việc
(cấp trên) và người nhận việc (cấp dưới) cũng như phong cách quản lý, điều kiện thực
tế của bộ phận lễ tân khách sạn.
Nguyên tắc phối hợp
Nguyên tắc phối hợp được xây nhằm đảm bảo tính thông suốt, kịp thời và chính
xác về thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn; tạo ra cơ chế linh hoạt cho phép
người lao động giữa các bộ phận khác nhau phối kết hợp thực hiện các sản phẩm dịch
vụ đáp ứng nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của đôi ngũ lao động trong khách sạn; xây
dựng một hệ thống các chính sách quản trị chung nhất, cống hiến vì lợi ích của khách
sạn.
Nguyên tắc thống nhất
Nguyên tắc thống nhất đề cao vai trò của người lãnh đạo, cụ thể là mỗi người
lao động chỉ có duy nhất một cấp trên trực tiếp. Mục tiêu của nguyên tắc này là tránh
sự chồng chéo mệnh lệnh của cấp trên khiến cho người lao động khó khăn, lúng túng
khi thực hiện công việc và có thể gây ra những mâu thuẫn nội bộ, Sự thống nhất trong
mệnh lệnh quản lý đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn được thực hiện nhanh
chóng, nhịp nhàng.
11
1.2.3. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.3.1. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực
a. Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn: là quá trình đánh giá,xác định lại một cách
có hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo bộphận lễ tân có đúng số lượng lao động cần
thiết với các phẩm chất, kỹ năng phù hợpđể thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu
quả cao, đáp ứng được yêucầu công việc vào thời điểm thích hợp.
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân nhằm mục đích thực hiện các kế hoạch vàchương trình
để đảm bảo đội ngũ nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn được đápứng cả về số lượng, chất lượng,
vị trí và thời gian làm việc.
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng giúp cho khách sạnđịnh hướng
được nguồn nhân lực trong tương lai, bảo đảm cho khách sạn có đúngngười cho đúng việc vào đúng
thời điểm cần thiết; giúp cho khách sạn có cơ sởtuyển dụng được nguồn nhân lực chất lượng cao, từ
đó góp phần cho cơ cấu tổ chức của khách sạn vận hành đúng mục tiêu đã xác định; là cơ
sở cho đào tạo và phát triển nhân lực của doanh nghiệp và giúp cho khách sạn giảm
tối đa những sai lầm và lãng phí trong quá trình quản trị nhân lực, góp phần nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân nhằm thực hiện các nội dung sau:
– Xác định nhu cầu nhân lực: Cơ sở xác định: Số lao động ước tính thay thế
(donghỉ việc, nghỉ chế độ hoặc hết hợp đồng lao động); chất lượng chuyên môn
nghiệp vụvà nhân cách của người lao động đang làm việc tại bộ phận lễ tân (xem xét
trênphương diện cần thay đổi); chiến lược kinh doanh, những quyết định nâng cấp
chấtlượng sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân hoặc thâm nhập vào những thị
trườngmới; những thay đổi về khoa học kỹ thuật hoặc quản trị ảnh hưởng tới năng
suất laođộng và các yếu tố liên quan đến tính mùa vụ trong kinh doanh của khách sạn.
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân của khách sạn để xác định được nhu cầu
lao động trong tương lai các nhà quản trị cần phân tích xu hướng lao động trong
tương lai, tính tương quan giữa lực lượng lao động và các yếu tố khác; lấy ý kiến của
các chuyên gia đặc biệt là những người có kinh nghiệm quản lý lao động bộphận
lễtân.Nội dung xác định: Sau khi phân tích quản lý bộ phận phải xác định được
nhânlực của bộ phận thừa hay thiếu, thừa thiếu bao nhiêu, ai, và thừa hay thiếu khi
nào?
– Xây dựng kế hoạch nhân lực: Bộ phận nhân lực tiến hành xây dựng kếhoạch
và chính sách nhân lực trên cơ sở đối chiếu giữa nhu cầu nhân lực và khảnăng đáp
ứng nhu cầu nhân lực của của bộ phận lễ tân khách sạn sao cho phù hợp với ngân
sách của khách sạn. Sau đó trình bản kế hoạch và chính sách nhân lực cho giám đốc
khách sạn phê duyệt.
– Triển khai kế hoạch nhân lực: Sau khi xác định nhu cầu nhân lực xảy ra hai
trường hợp:
Bộ phận lễ tân khách sạn thiếu nhân viên: thuyên chuyển từ các bộ phậnkhác,
thăng chức cho các nhân viên có thành tích tốt, giáng chức đốivới những nhân lực vi
phạm quy định của bộ phận và khách sạn,…
12
Bộ phận lễ tân khách sạn thừa nhân viên: giảm bớt giờ lao động, cho về
hưusớm, nghỉ không lương,…
– Kiểm tra và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch nhân lực: Kiểm tra: sosánh
giữa kế hoạch và thực hiện trên các mặt: số lượng và chất lượng nhân viên;năng suất
lao động; tỷ lệ thuyên chuyển nhân viên; sự hài lòng của nhân viên đốivới công
việc;… và đánh giá: xác định các sai lệch, các nguyên nhân dẫn đến sailệch và đề xuất
biện pháp hoàn thiện
b. Tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn: Tuyển dụng lao động
thựcchất là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức
danhvà vị trí công việc tại bộ phận lễ tân.
Khi tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn, sử dụng các
nguồntuyển dụng sau:
– Nguồn bên trong khách sạn: Bao gồm những người lao động đang làm
việctrong khách sạn, có nhu cầu thay đổi (thuyên chuyển) vị trí công việc.
Tuyển dụng nhân lực từ nguồn bên trong khách sạn có các ưu điểm sau:Giúp
khách sạn sử dụng có hiệu quả hơn đội ngũ nhân lực hiện có; tạo cơ hội thăngtiến cho
người lao động, từ đó người lao động sẽ nhiệt tình và yên tâm làm việc lâudài cho bộ
phận và khách sạn; người lao động đang làm việc trong khách sạn đãđược thử thách
về lòng trung thành, thái độ nghiêm túc, trung thực, tinh thần tráchnhiệm nên khi
được tuyển dụng sẽ hạn chế được hiện tượng bỏ việc; người lao độngđang làm việc
tại bộ phận lễ tân sẽ dễ dàng, thuận lợi hơn trong việc hòa nhập vàthích nghi với điều
kiện làm việc mới; chi phí tuyển dụng thấp.
Tuy nhiên nguồn tuyển dụng từ bên trong khách sạn cũng có những hạn chếsau:
Số lượng và chất lượng ứng viên hạn chế; có thể tạo ra sự xáo trộn trong tuyểndụng
do nhân viên ở một số vị trí làm việc trúng tuyển khiến vị trí đó bị thiếukhuyết, lại
phải tiếp tục tuyển dụng mới; trong khách sạn dễ hình thành các nhóm“ứng viên
không thành công”, từ đó có tâm lý không phục lãnh đạo, bất hợp tác vớilãnh đạo
mới, chia bè phái, mất đoàn kết, khó làm việc và có thể xảy ra tình trạng chailỳ, xơ
cứng và dập khuôn công việc do các nhân viên đã quen với cách làmviệc cũ, thiếu
sáng tạo.
– Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: Gồm những sinh viên vừa tốt nghiệp
cáctrường đại học, cao đẳng, trung học và dạy nghề (trong nước và ngoài nước);
nhữngngười đang trong thời gian thất nghiệp, bỏ việc cũ; những người đang làm
việctrong các khách sạn khác, có mong muốn đổi việc.
Tuyển dụng nhân lực từ nguồn bên ngoài khách sạn có các ưu điểm sau:Phong
phú và đa dạng về số lượng, chất lượng; môi trường làm việcmới có thể tạora sự hứng
thú cho người lao động, từ đó họ có thể say mê và sáng tạo trong côngviệc; khách sạn
sẽ dễ dàng hơn trong việc huấn luyện nhân viên và có khả năng tạolập tinh thần đổi
mới trong bộ phận và khách sạn.
Tuy nhiên nguồn tuyển dụng từ bên ngoài khách sạn cũng có những hạn
chếsau: Người lao động có thể gặp khó khăn trong việc hòa nhập, thích nghi với
13
môitrường làm việc mới; chi phí tuyển dụng cao; khách sạn có thể đối diện với nguy
cơbị đối thủ cạnh tranh kiện.
Tuyển dụng lao động bộ phận lễ tân khách sạn thực hiện theo các bước:
Bước 1: Định danh công việc cần tuyển nhằm xác định đúng nhu cầu nhânlực
trước mắt và lâu dài cho bộ phận lễ tân đòi hỏi nhà quản trị phải nắm chắc chắnsố
lượng, yêu cầu về trình độ, kỹ năng,… của nhân lực cho các vị trí công việc cầntuyển
dụng và xác định được nhu cầu nhân lực cần tuyển dụng, nhà quản trị có thểdựa vào
việc trả lời các câu hỏi có liên quan để mô tả được các công việc cần tuyểndụng và
xác định tiêu chuẩn công việc cần tuyển dụng: Xác định bảng mô tảcôngviệc; Xác
định tiêu chuẩn công việc.
Bước 2: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng:
– Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để tiến hành quy trình tuyển dụng nhânlực,
yêu cầu công tác chuẩn bị phải chu đáo, kịp thời và thuận lợi cho việc tuyểndụng
nhân lực. Công tác chuẩn bị thường được các bộ phận lễ tân tiến hành khá kỹcàng
trước khi chính thức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên. Chuẩn bị các yếu tốvật chất
như tiền bạc, địa điểm, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn, ngoài ra cònchuẩn bị các
công việc sau: Thành lập Hội đồng tuyển dụng; nghiên cứu các loạivăn bản, quy định
của Nhà nước và của khách sạn liên quan đến hoạt động tuyểndụng lao động; xác
định nhu cầu tuyển dụng tại bộ phận lễ tân; xác định tiêu chuẩntuyển dụng của bộ
phận.
– Thông báo tuyển dụng: Thu hút được nhiều ứng viên tham gia tuyển dụng,khi
thông báo tuyển dụng phải công khai, minh bạch, ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểunhưng
vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản đảm bảo nội dung thôngbáo rõ
ràng, đầy đủ nội dung tuyển dụng, đảm bảo hình thức thông báo: Thông báotrên các
phương tiện thông tin đại chúng: truyền hình; đài phát thanh; báo, tạp chí;internet;
thông qua các trung tâm dịch vụ lao động; gửi thông báo đến các cơ sở đàotạo; thông
báo niêm yết trước cổng cơ quan, doanh nghiệp; thông báo trên trangWeb của doanh
nghiệp; thông báo ở nơi công cộng (áp phích, tờ rơi, tập gấp).
Bước 3: Thu nhận và xử lý hồ sơ
Công tác thu nhận hồ sơ để thống kê được số lượng ứng viên của mỗi vị
trítuyển dụng, quản lý được các thông tin cơ bản về ứng viên. Nhận hồ sơ trong
thờigian quy định, ghi chép vào sổ quản lý hồ sơ xin việc, có phân loại theo vị trí
tuyểndụng để tiện cho việc sử dụng sau này.
Sau khi thu nhận đủ hồ sơ sẽ tiến hành xử lý hồ sơ nhằm kiểm tra sự phù hợpvề
các tiêu chuẩn của các ứng viên tham gia tuyển dụng và loại bỏ những ứng viênkhông
đủ điều kiện theo quy định để tiết kiệm chi phí cho các khâu tuyển dụng saunày. Khi
xử lý hồ sơ cần kiểm tra, so sánh, đối chiếu các giấy tờ, văn bằng với cáctiêu chuẩn
tuyển dụng; với những vị trí tuyển dụng có đông ứng viên, cần xem xétthêm ảnh, chữ
ký, thành tích học tập, kinh nghiệm,… của ứng viên; loại bớt nhữngứng viên không
đáp ứng tiêu chuẩn công việc, không phù hợp với chức danh cầntuyển và quyết định
danh sách ứng viên tham gia vòng thi tuyển.
14
Bước 4: Tổ chức thi tuyển: lựa chọn được nhân lực tốt nhất có thể đảm
nhậncông việc mà bộ phận lễ tân có nhu cầu tuyển dụng. Thông thường bộ phận lễ
tâncác khách sạn sử dụng các hình thức thi tuyển sau: Thi viết (tự luận hoặc
trắcnghiệm); phỏng vấn; kiểm tra tay nghề. Tùy từng công việc và chức danh cần
tuyểndụng mà bộ phận lễ tân khách sạn có thể lựa chọn một hình thức hoặc kết hợp
mộtsố hình thức thi tuyển với số vòng thi tuyển khác nhau.
Bước 5: Kiểm tra sức khỏe: nhằm khẳng định ứng viên có đủ sức khỏe, làmviệc
lâu dài cho cho khách sạn. Ứng viên có thể tự kiểm tra hoặc thuê cơ quan y tếcó đủ
điều kiện và thẩm quyền kiểm tra tại khách sạn. Các ứng viên kiểm tra sứckhỏe tổng
thể và kiểm tra sức khỏe chuyên sâu theo yêu cầu riêng của từng vị trícông việc cụ
thể.
Bước 6: Đánh giá ứng viên và ra quyết định tuyển dụng
– Đánh giá các ứng viên: Đánh giá trình độ, kiến thức, năng lực, kinh
nghiệmcủa các ứng viên; đánh giá mức độ phù hợp của các ứng viên với vị trí công
việccần tuyển; so sánh các ứng viên với nhau và với tiêu chuẩn tuyển dụng để lựa
chọnđược ứng viên phù hợp nhất.
– Ra quyết định tuyển dụng: Đây là bước cuối cùng trong quá trình tuyển
dụnglao động tại bộ phận lễ tân, quyết định tới việc loại bỏ hoặc tuyển chọn ứng
viênphù hợp nhất cho vị trí cần tuyển. Các quyết định tuyển dụng được đưa ra một
cáchchính xác trên cơ sở xem xét một cách hệ thống các thông tin về ứng viên, bản
tómtắt về ứng viên (kết quả đánh giá ứng viên của bộ phận lễ tân sau khi thực hiện
cáccông đoạn tuyển dụng, cho thấy ứng viên có thể làm được gì và ứng viên muốn
gì).Khi đã có quyết định tuyển dụng, khách sạn sẽ tiến hành ký kết hợp đồng lao
độnghoặc thoả ước lao động với ứng viên trúng tuyển theo quy định của pháp luật.
Trên đây là 6 bước cơ bản để tuyển dụng lao động trong khách sạn nói chungvà
bộ phận lễ tân nói riêng. Trình tự và nội dung của các bước có thể được thay đổihoặc
bỏ qua tuỳ thuộc vào yêu cầu của công việc, đặc điểm của bộ phận lễ tân vàtrình độ
của hội đồng tuyển dụng.
1.2.3.2. Bố trí và sử dụng nhân lực
Là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vịtrí, khai thác và phát huy tối đa năng
lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quảtrong công việc.
– Định mức lao động: là lượng lao động sống hợp lý để hoàn thành một đơn
vịsản phẩm hay một đơn vị khối lượng công việc, hoặc để phục vụ một số lượngkhách
hàng trong những điều kiện nhất định. Nhằm nâng cao hiệu quả của chiếnlược và kế
hoạch trong khách sạn; là cơ sở để tổ chức lao động khoa học; là cơ sởđể thực hiện
nguyên tắc phân phối theo lao động đánh giá và đãi ngộ lao động vàgóp phần tăng
hiệu quả lao động.
– Tổ chức lao động: là việc sắp xếp đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
kháchsạn phù hợp với từng loại công việc và điều kiện làm việc nhằm nâng cao hiệu
qủasử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc. Tổchức
15
laođộng nhằm nâng cao năng suất lao động; nâng cao hiệu quả kinh doanh; cải
thiệnđiều kiện làm việc; tăng an toàn lao động; nâng cao trình độ văn hoá kinh
doanh;nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Khi tổ chức lao động phải đảm
bảonguyên tắc tổ chức lao động : Phải theo quy hoạch, trên cơ sở đào tạo bồi
dưỡng;theo logic hiệu suất, đúng yêu cầu công việc: theo logic tâm lý xã hội; đúng
trìnhđộ, năng lực và sở trường; dân chủ tập trung, phối hợp phân công hợp tác lao
động.
Khi tổ chức lao động cần phải phân công lao động: là việc phân chia quá
trìnhlao động hoàn chỉnh thành nhiều phần việc nhỏ và giao mỗi phần việc cho một
hoặcmột nhóm người lao động chịu trách nhiệm thực hiện. Phân biệt với chuyên
mônhoá lao động: là việc giao một nội dung công việc cụ thể, phạm vi tương đối
hẹpcho một hoặc một nhóm người lao động chuyên thực hiện trong một thời gian
laođộng ổn định lâu dài. Phân biệt với đa năng hoá lao động: là việc giao một nội
dungcông việc cụ thể tương đối rộng, thuộc nhiều lĩnh vực công nghệ khác nhau cho
mộthoặc một nhóm người lao động chuyên thực hiện trong một thời gian lao động
ổnđịnh lâu dài.
Ngoài ra khi tổ chức lao động nhà quản trị cần xây dựng quy chế làm việctrong
lĩnh vực dịch vụ: là sự quy định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý đối vớingười
lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ laođộng
trong bộ phận lễ tân. Xây dựng chế độ làm việc và nghỉ ngơi trong ngày, trongtuần,
trong năm; xây dựng nội quy, quy chế làm việc và phải đảm bảo phù hợp với:đặc
điểm kinh doanh của khách sạn, luật pháp, khả năng làm việc lâu dài của ngườilao
động; các quy chế phải được thể chế hoá bằng văn bản để nhân viên định hướngcông
việc của mình.
Tổ chức điều kiện làm việc trong doanh nghiệp thương mại, dịch vụ: Tổ
chứcđiều kiện làm việc được hiểu là tổ chức phần không gian hợp lý cho một người
hoặcmột nhóm người lao động làm việc. Tạo ra những điều kiện vật chất kỹ thuật cần
thiếtđể tiến hành sản xuất kinh doanh liên tục với năng suất và chất lượng cao; tiết
kiệm cácyếu tố sản xuất; tạo sự hứng thú, tính tích cực sáng tạo của người lao động;
duy trì khảnăng làm việc lâu dài, thúc đẩy người lao động phát triển toàn diện.
1.2.3.3. Đào tạo, phát triển nhân lực
Là quá trình cung cấp các kiến thức, hoànthiện các kỹ năng, rèn luyện các
phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằmđáp ứng yêu cầu trong quá trình thực
hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tươnglai.
– Đào tạo và phát triển nhân lực nhằm mục tiêu: trang bị những kiến thức vàkỹ
năng cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từđó
nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
– Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo.
Nội dung của đào tạo nhân lực chú trọng vào công tác chuyên môn nghiệp
vụcho nhân viên ở các bộ phận; đào tạo lý luận và chính trị; đào tạo về văn hoá
16
doanhnghiệp, đào tạo phương pháp làm việc và các nội dung khác: ngoại ngữ, giao
tiếp,tin học,…
Khi tiến hành đào tạo nhân lực, các khách sạn sử dụng các hình thức đào
tạosau: Theo nội dung đào tạo: đào tạo định hướng công việc, đào tạo định
hướngkhách sạn; theo mục đích của nội dung đào tạo; theo đối tượng: đào tạo nhân
viên,đào tạo nhà quản trị; theo địa điểm: đào tạo tại khách sạn, đào tạo ngoài khách
sạn;theo cách thức tổ chức: đào tạo trực tiếp, đào tạo từ xa, đào tạo qua mạng internet.
Các khách sạn sử dụng phong phú các phương pháp đào tạo nhân lực: Kèmcặp;
chuyên đề ngắn hạn; thảo luận chủ đề; các phương pháp khác: hội thi tay nghề,toạ
đàm trao đổi kinh nghiệm, sử dụng dụng cụ mô phỏng,… đối với nhà quản trị sửdụng
các phương pháp: trò chơi kinh doanh; nghiên cứu tình huống; mô hình ứngxử; nhập
vai; luân chuyển và thuyên chuyển công việc; hội nghị hội thảo.
– Tổ chức công tác đào tạo tại khách sạn:
Khi tiến hành tổ chức công tác đào tạo khách sạn xác định nhu cầu đào tạonhân
lực: Căn cứ xác định nhu cầu đào tạo; cấp độ phân tích nhu cầu; phương phápphân
tích nhu cầu đào tạo.
Sau khi xác định được nhu cầu đào đạo nhà quản trị xây dựng kế hoạch đàotạo
nhân lực cho bộ phận gồm các chính sách đào tạo; các chương trình đào tạo;ngân quỹ
cho đào tạo; các kế hoạch chi tiết về đào tạo: mục tiêu, đối tượng, phươngpháp đào
tạo, ngân quỹ, biện pháp giám sát, phương pháp đánh giá.
Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực là công việc của tổ chức công tác đàotạo
bao gồm: Triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp: mời giảng viên;thông
báo danh sách và tập trung người học; chuẩn bị các tài liệu; chuẩn bị các điềukiện:
thời gian và địa điểm, cơ sở vật chất, tài chính, tài liệu,…; triển khai quản lýđào tạo:
quản lý chương trình đào tạo, quản lý người học, các chính sách đãi ngộhợp lý cho
giảng viên và học viên,… và triển khai thực hiện đào tạo bên ngoàidoanh nghiệp: căn
cứ lựa chọn đối tác; ký hợp đồng triển khai; giám sát triển khaithực hiện: cách thức tổ
chức khoá học, thông tin phản hồi, động viên khuyếnkhích,… sau đó tiến hành đánh
giá kết quả đào tạo nhân lực: Đánh giá về mục tiêu;đánh giá kết quả đạt được.
1.2.3.4. Đánh giá và đãi ngộ nhân lực
a. Đánh giá nhân lực: là qúa trình phân tích và đưa ra những nhận định vềmức
độ hoàn thành công việc của nhân viên trong từng thời kỳ nhất định.
– Đánh giá nhân lực nhằm mục đích kiểm tra và nâng cao hiệu quả thành
tíchcông việc hiện tại của nhân viên; là cơ sở để đảm bảo công bằng trong đãi ngộ
nhânlực; là cơ sở cho quyết sách về những hoạt động quản lý nhân lực của
doanhnghiệp; là cơ sở để xác định nhu cầu đào tạo và khai thác nhân viên và có vai
trògiúp người quản lý đưa ra các quyết định nhân sự đúng đắn; giúp bộ phận quản
lýnhân sự đánh giá được các hoạt động như tuyển dụng, định hướng, thăng tiến,
đàotạo và các hoạt động khác; kiểm điểm được mức độ đúng đắn và hiệu quả của
cáchoạt động đó từ đó có phương hướng điều chỉnh phù hợp; đối với người lao
17
động:xây dựng và đảm bảo đạo đức, thái độ lao động của nhân viên và bầu không khí
tâmlý – xã hội trong tập thể người lao động.
– Tổ chức công tác đánh giá nhân lực nhằm: Xác định mục tiêu đánh giánhân
lực: Nâng cao hiệu quả công tác và thông tin phản hồi; hoạch định tài nguyênnhân
lực; tuyển dụng nhân viên; phát triển nhân lực; hoạch định và phát triển nghềnghiệp;
động viên nhân viên; quan hệ nhân lực nội bộ; đánh giá tiềm năng của nhânviên. Đối
tượng đánh giá bao gồm cả nhà quản trị và nhân viên.
Khi đánh giá nhân lực nhà quản trị sử dụng các phương pháp: phương phápcho
điểm; phương pháp dựa vào “Phiếu góp ý của khách hàng”; phương pháp sosánh cặp
và các các phương pháp khác. Đánh giá nhân lực được lựa chọn theo cácchu kỳ đánh
giá theo tháng, theo quí, theo năm.
Đánh giá nhân lực theo các tiêu chuẩn: yêu cầu đối với tiêu chuẩn; phươngpháp
xây dựng tiêu chuẩn; nội dung đánh giá: đối với nhân viên; cung cách làmviệc; mức
độ đạt mục tiêu trong năm qua; đánh giá tổng thể; mục tiêu cho năm sau;đối với nhà
quản trị: tố chất cá nhân; khả năng chuyên môn; khả năng giao tế; khảnăng lãnh đạo.
Khi tiến hành đánh giá các nhà quản trị thực hiện đào tạo, hướng dẫn triểnkhai
đánh giá nhân lực: trách nhiệm đánh giá; đào tạo người đánh giá; triển khaithực thi
đánh giá gồm: chuẩn bị phiếu, phát phiếu, thu thập, tổng hợp, xử lý và kếtluận đánh
giá.
b. Đãi ngộ nhân lực: là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của
ngườilao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó
gópphần thực hiện mục tiêu chung của bộ phận lễ tân và khách sạn.
– Đãi ngộ nhân lực có vai trò rất lớn đối với khách sạn, người lao động và cảxã
hội:
Vai trò đối với khách sạn: là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu
quảhoạt động kinh doanh của khách sạn; góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định
củakhách sạn; góp phần tác động tích cực đến các nội dung khác của công tác quản
trịnguồn nhân lực trong bộ phận lễ tân khách sạn; góp phần tiết kiệm chi phí
chokhách sạn; góp phần tạo lập môi trường văn hóa – nhân văn trong bộ phận lễ
tânkhách sạn.
Vai trò đối với người lao động: tạo điều kiện giúp người lao động và gia
đìnhcủa họ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần; tạo động lực kích thích người
laođộng làm việc; góp phần tạo dựng niềm tin của người lao động đối với bộ phận
lễtân khách sạn và công việc của mình.
Vai trò đối với xã hội: góp phần duy trì và phát triển nguồn nhân lực chokhách
sạn; góp phần thực hiện chiến lược phát triển con người của quốc gia.
– Khách sạn sử dụng hai hình thức đãi ngộ nhân lực sau:
Hình thức đãi ngộ tài chính: Đãi ngộ tài chính bao gồm các khoản: tiềnlương,
tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp và các loại phúc lợi. Mỗi yếu tố có cách tínhriêng và có
ý nghĩa khác nhau đối với việc kích thích động viên hoặc kìm hãmngười lao động say
18
mê, hứng thú, hăng hái, tích cực, phát huy hết khả năng sáng tạotrong công việc và
gắn bó với doanh nghiệp.
Hình thức đãi ngộ phi tài chính: Đãi ngộ phi tài chính là quá trình chăm locuộc
sống tinh thần của người lao động thông qua các công cụ không phải là tiềnbạc. Có
vai trò nhằm thỏa mãn các nhu cầu tinh thần của người lao động; góp phầnkhai thác
đầy đủ động cơ thúc đẩy người lao động làm việc. Các hình thức đãi ngộphi tài chính:
Đãi ngộ thông qua công việc; đãi ngộ thông qua môi trường làm việc.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn.
Bất cứ hoạt động quản trị nào trong kinh doanh khách sạn cũng chịu sự tácđộng
của nhiều yếu tố. Quản trị nhân lực là một quá trình tác động có định hướng,trong đó
con người có vai trò kép, vừa là chủ thể, vừa là khách thể của quá trìnhquản trị. Với
quan niệm người lao động làm trung tâm, công tác quản trị nhân lựcbộ phận lễ tân
trong các khách sạn diễn ra khá phức tạp và chịu sự chi phối củanhiều nhân tố, cả nội
bộ lẫn bên ngoài.
1.3.1. Các nhân tố bên trong
– Quy mô, thứ hạng khách sạn: Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng
nhiềulao động. Quy mô, thứ hạng của khách sạn quyết định số lượng nhân viên cần
thiếtlàm việc trong khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Quy mô khách
sạncàng lớn thì yêu cầu về lao động càng cao, khách sạn càng hiện đại thì tỉ lệ
giữanhân viên phục vụ phòng càng lớn. Và như vậy, ở các khách sạn có quy mô,
thứhạng khác nhau hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân diễn ra theo những
nộidung, cách thức và yêu cầu không giống nhau. Trong các khách sạn quy mô lớn,
thứhạng cao, số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân nhiều, dịch vụ đa dạng, yêu cầu
vềtính chuyên nghiệp và sự chuyên môn hoá đã buộc công tác quản trị nhân lực đối
mặtvới những khó khăn nhất định. Ngược lại, trong các khách sạn nhỏ, chất lượng
trungbình, hoạt động này thường được thực hiện đơn giản hơn nhiều nhằm tiết kiệm
chi phívà nhân lực cho bộ phận. Quy mô, thứ hạng khách sạn có ảnh hưởng đến hầu
hết cácnội dung của quản tri nhân lực bộ phận lễ tân, từ hoạt động tuyển dụng, bố trí
lao độngcho đến những hoạt động đào tạo, khuyến khích, động viên lao động…
– Thực trạng nhân lực lễ tân trong khách sạn: Quản trị nhân lực xét cho cùnglà
hoạt động quản trị con người trong phạm vi một tổ chức, doanh nghiệp khách sạnhay
bộ phận lễ tân. Đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân có ảnh hưởng đáng kểđến công
tác này. Bản thân đội ngũ lao động đó cũng mang những thuộc tính nhấtđịnh như số
lượng, giới tính, độ tuổi, sức khoẻ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ,trình độ ngoại ngữ,
đặc điểm tâm sinh lý … Chính những thuộc tính này đã gây tácđộng không nhỏ đến
công tác quản trị nhân lực. Ví dụ: Nếu trong bộ phận lễ tân laođộng có chất lượng
chiếm tỉ lệ cao, các nhà quản trị phải quan tâm hơn đến các chếđộ đãi ngộ lao động.
Ngược lại, họ cần đầu tư nhiều cho hoạt động đào tạo, pháttriển nhân viên. Như vậy,
19
đặc điểm nhân lực đã chi phối trên diện rộng công tácquản trị và sử dụng lao động
trong bộ phận lễ tân khách sạn.
– Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn: Đối tượng khách chủ yếu củakhách
sạn với những đặc điểm về quốc tịch, tập quán, tâm lý, thói quen tiêu dùng,khả năng
thanh toán, mục đích lưu trú… có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt độngquản trị nhân
lực bộ phận lễ tân. Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, thoảmãn tối đa các yêu
cầu chính đáng của mọi đối tượng khách, nhiều khách sạn đã căncứ vào đặc điểm của
thị trường khách để đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với đội ngũnhân viên của bộ phận lễ
tân.
– Trình độ, năng lực của người quản lý: Người quản lý là chủ thể của hoạtđộng
quản trị nhân lực. Do vậy, trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý cũng ítnhiều
tác động tới hiệu quả của công tác này. Những người quản lý giỏi, có kinhnghiêm, uy
tín có đóng góp quan trọng vào thành công của quản trị nhân lực bộphận lễ tân. Bởi
chính họ là những người trực tiếp lựa chọn, áp dụng mô hình quảntrị, nghiên cứu và
triển khai thực hiện các nội dung quản trị nhân lực. Ngoài ra,trình độ, phẩm chất,
phong cách lãnh đạo của người quản lý cũng có ảnh hưởng đếntâm lý và hứng thú lao
động của nhân viên.
– Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn: Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn
làtrạng thái tâm lý xã hội của tập thể hình thành từ sự thoả mãn hay không thoả mãn
củacác cá nhân về các mối quan hệ lợi ích trong tập thể.
Văn hóa doanh nghiệp trong bộ phận lễ tân nói riêng và trong khách sạn
nóichung có thể lành mạnh hay không lành manh. Một công trình nghiên cứu cho
thấybầu khổng khí tập thể vui vẻ, phấn khởi có thể làm tăng năng suất lao động tới
20%.
Bầu không khí lành mạnh luôn phát huy được ưu điểm trong việc tạo ra môi
trườngvà không khí làm việc thoải mái, dễ chịu, nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực.
– Hiệu quả kinh doanh của khách sạn: Hiệu quả kinh doanh, thể hiện quadoanh
thu và lợi nhuận hàng năm sẽ quyết định đến ngân sách dành cho hoạt độngquản trị
nhân lực. Hoạt động kinh doanh hiệu quả mở ra hướng mới cho quản trịnhân lực:
tuyển thêm nhân viên, đẩy mạnh hoạt động đào tạo, đầu tư đãi ngộ laođộng… Hoạt
động kinh doanh thua lỗ, lượng khách giảm, hiệu quả kinh doanh thấpsẽ dẫn đến việc
tạm dừng tuyển dụng, bố trí lại lao động, chấm dứt hợp đồng laođộng, cho nghỉ việc…
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
– Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh du lịch
nóichung và ngành khách sạn nói riêng luôn chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ.
Đặcđiểm này đã tạo ra hệ số luân chuyển lao động khá cao và có tác động ít nhiều
đếncông tác quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân khách sạn. Vào mùa cao điểm,
cáckhách sạn thường phải huy động nhân viên làm ngoài giờ, tuyển thêm lao động
dướinhiều hình thức như bán thời gian, lao động thời vụ (lao động làm việc 3 – 6
tháng).Thực tế này kéo theo nhiều phức tạp trong việc tính công, trả lương, phụ cấp
