LVTN-8753_Thực trạng kinh doanh du lịch và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
——————————-

ISO 9001:2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên : Đinh Quốc Trọng
Giảng viên hướng dẫn: ThS Lê Thành Công

HẢI PHÒNG – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
———————————–

THỰC TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ NHỮNG GIẢI
PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG
KHÁCH SẠN, NHÀ NGHỈ Ở CÁT BÀ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên : Đinh Quốc Trọng
Giảng viên hướng dẫn: ThS Lê Thành Công

HẢI PHÒNG – 2019

Đinh Quốc Trọng – VH1801
3
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
————————————–

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Sinh viên: Đinh Quốc Trọng Mã SV: 1312601033
Lớp : VH1801
Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
Tên đề tài:
Thực trạng kinh doanh du lịch và những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà.
Đinh Quốc Trọng – VH1801
4

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI

1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
– Về lý luận, tổng hợp và phân tích những vấn đề lý luận cơ bản về kinh
doanh du lịch khách sạn, nhà nghỉ.
– Về thực tiễn, tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch khách
sạn nhà nghỉ, nhận diện một số thách thức và nguyên nhân tồn đọng
trong hoạt động kinh doanh du lịch ở Cát Bà.
– Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch
khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà trong thời gian tới.
2. Các tài liệu, số liệu cần thiết
– Các tài liệu lý luận cơ bản về kinh doanh du lịch khách sạn và nhà nghỉ.
– Các số liệu về kết quả kinh doanh du lịch khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà
trong các năm 2016, 2017, 2018 và 6 tháng đầu năm 2019.
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp
Công ty Du lịch Tuổi trẻ.
Địa chỉ: số 138 Lê Lai, phường Máy Chai, Quận Ngô Quyền, Hải Phòng.
Đinh Quốc Trọng – VH1801
5

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Họ và tên : ThS Lê Thành Công
Học hàm, học vị : ThS
Cơ quan công tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn: Thực trạng kinh doanh du lịch và những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà.

Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 08 tháng 07 năm 2019
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 28 tháng 09 năm 2019

Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên

Giảng viên hướng dẫn

Đinh Quốc Trọng ThS Lê Thành Công

Hải Phòng, ngày 28 tháng 09 năm 2019
HIỆU TRƯỞNG

GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị
Đinh Quốc Trọng – VH1801
6

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên:
ThS Lê Thành Công
Đơn vị công tác:
Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
Họ và tên sinh viên:
Đinh Quốc Trọng Chuyên ngành: Văn hóa du lịch
Đề tài tốt nghiệp:
Thực trạng kinh doanh du và những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng lịch của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà.
1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
 Thực hiện nghiêm túc các yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu.
 Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi.
 Hoàn thành đề tài đúng thời hạn.
2. Đánh giá chất lượng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong
nhiệm vụ Đ.T.T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…)
– Về lý luận, tác giả đã nêu khái quát, phân tích và đưa ra các cơ sở lý luận về
kinh doanh lữ hành và hiệu quả kinh doanh lữ hành.
– Về thực tiễn, tác giả đã nêu và đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh
doanh của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng, từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
– Đề tài đáp ứng yêu cầu đề ra về lý luận và thực tiễn, đạt chất lượng tốt của
khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch).
3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Được bảo vệ
Không được bảo vệ
Điểm hướng dẫn

Hải Phòng, ngày 28 tháng 09 năm 2019

Giảng viên hướng dẫn

ThS. Lê Thành Công
Đinh Quốc Trọng – VH1801
7
MỤC LỤC
Phần mở đầu ………………………………………………………………………………………………..
1
1.Lý do chọn đề tài :
……………………………………………………………………………………….
1
2. Nhiệm vụ nghiên cứu : ………………………………………………………………………………..
2
3. Phạm vi nghiên cứu :
…………………………………………………………………………………..
2
4. Phương pháp nghiên cứu :……………………………………………………………………………
2
5. Kết cấu của khoá luận : ……………………………………………………………………………….
2
Phần nội dung:
……………………………………………………………………………………………….
2
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về cơ sở lưu trú du lịch và hoạt động kinh
doanh khách sạn, nhà nghỉ:
…………………………………………………………………………..
3
1.1 Giới thiệu chung về các loại hình lưu trú :
……………………………………………………
3
1.1.1 Khách sạn : ……………………………………………………………………………………………
3
1.1.2 Motel : ………………………………………………………………………………………………….
4
1.1.3 Lều trại (Camping) :
……………………………………………………………………………….
5
1.1.4 Bungalow : ……………………………………………………………………………………………
6
1.1.5 Làng du lịch (Tourism Village) : ……………………………………………………………..
6
1.1.6 Nhà nghỉ : ……………………………………………………………………………………………..
7
1.2. Giới thiệu chung về khách sạn : ………………………………………………………………..
7
1.2.1 Phân loại khách sạn :
………………………………………………………………………………
7
1.2.2 Xếp hạng khách sạn : ……………………………………………………………………………
10
1.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ : ………………………………………………
12
1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn : ………………………………………………………….
12
1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn : ……………………………………………………….
12
1.3.1.2 Phân loại kinh doanh khách sạn :
…………………………………………………………
13
1.3.1.2.1 Kinh doanh lưu trú : ………………………………………………………………………..
13
1.3.1.2.2 Kinh doanh ăn uống : ………………………………………………………………………
14
1.3.1.3 Khách của khách sạn :
………………………………………………………………………..
14
1.3.1.4 Sản phẩm của khách sạn : …………………………………………………………………..
15
1.3.1.4.1 Khái niệm về sản phẩm khách sạn:
……………………………………………………
15
1.3.1.4.2 Về hình thức thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và
sản phẩm dịch vụ :
………………………………………………………………………………………..
16
Đinh Quốc Trọng – VH1801
8
1.3.1.4.3 Những đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Bao gồm có 6 đặc điểm chính
sau : ……………………………………………………………………………………………………………
16
1.3.1.5 Đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn : …………………………………………
17
1.3.1.5.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch :
……………………………………………………………………………………………………………
17
1.3.1.5.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn :
………………….
17
1.3.1.5.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp đối lớn :…..
17
1.3.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn :………………………………………
18
1.3.1.6.1 Về mặt kinh tế : ………………………………………………………………………………
19
1.3.1.6.2 Về mặt xã hội : ……………………………………………………………………………….
19
1.3.1.7 Những xu hướng cơ bản trong phát triển kinh doanh khách sạn trên thế giới:
có 7 xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn là :
…………………………………………..
20
1.3.2 Hoạt động kinh doanh nhà nghỉ : ……………………………………………………………
20
Chương 2. Thực trạng kinh doanh du lịch của hệ thống các khách sạn, nhà
nghỉ ở Cát Bà: …………………………………………………………………………………………….
22
2.1 Tài nguyên du lịch đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà :

…………………………………………………………………………………………………………………..
22
2.1.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên : …………………………………………………………………
22
2.1.2 Tài nguyên du lịch nhân văn : ………………………………………………………………..
23
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà :
24
2.2.1 Điều kiện cho hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ở Cát
Bà : …………………………………………………………………………………………………………….
24
2.2.1.1 Những nhân tố khách quan tác động đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà : ………………………………………………………………………………..
24
2.2.1.2 Nguồn lực phát triển hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà : …………..
25
2.2.1.2.1 Vị trí của các khách sạn, nhà nghỉ : …………………………………………………..
25
2.2.1.2.2 Cơ sở vật chất của các khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà :
…………………………
32
2.2.1.2.2.1 Khu vực đón tiếp : Bao gồm ………………………………………………………….
33
2.2.1.2.2.2 Khu vực kinh doanh ăn uống của khách sạn, nhà nghỉ bao gồm các hạng
mục sau :……………………………………………………………………………………………………..
33
2.2.1.2.2.3 Khu vực kinh doanh buồng của khách sạn, nhà nghỉ gồm hệ thống các
buồng ngủ của khách và phòng của nhân viên : ……………………………………………….
34
Đinh Quốc Trọng – VH1801
9
2.2.1.3 Mô hình tổ chức bộ máy của các khách sạn ở Cát Bà : …………………………..
29
2.2.1.3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức nhân sự của các khách sạn có quy mô buồng từ 50
đến 200 buồng : ……………………………………………………………………………………………
29
2.2.2 Hiện trạng kinh doanh của các khách sạn, nhà nghỉ ở Cát Bà :
…………………..
41
2.2.2.1 Tình hình phát triển du lịch ở Cát Bà trong giai đoạn 2005 – 2008: …………
41
2.2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn nhà nghỉ ở Cát Bà :

…………………………………………………………………………………………………………………..
45
2.2.2.3 Những tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ đối với Cát
Bà : …………………………………………………………………………………………………………….
43
1.2.2.3.1 Tác động tích cực : ………………………………………………………………………….
43
2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ đối với sự
phát triển kinh tế – xã hội của Cát Bà :
…………………………………………………………….
45
2.3.1 Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ:…………..
45
2.3.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của các khách sạn, nhà nghỉ :……………………
46
2.3.3 Đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng cung cấp dịch vụ của đội ngũ nhân
viên khách sạn, nhà nghỉ : ……………………………………………………………………………..
47
2.3.4 Đánh giá việc khai thác thị trường khách của các khách sạn, nhà nghỉ :…………….
47
Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống
khách sạn, nhà nghỉ: …………………………………………………………………………………..
48
3.1 Định hướng phát triển du lịch Cát Bà : ………………………………………………………
48
3.1.1 Định hướng tổng quát : …………………………………………………………………………
48
3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ :
…………………………..
59
3.1.3 Định hướng phát triển thị trường khách của khách sạn, nhà nghỉ : ……………..
60
3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn, nhà
nghỉ :
…………………………………………………………………………………………………………..
53
3.2.1 Những giải pháp vĩ mô :
………………………………………………………………………..
53
3.2.2 Những giải pháp tầm vi mô :………………………………………………………………….
55
3.3. Một số kiến nghị đề xuất khác : ……………………………………………………………….
69
Kết luận ……………………………………………………………………………………………………..
62
Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………………………………..
64

Đinh Quốc Trọng – VH1801
10
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn sự quan
tâm, giúp đỡ của Ban giám hiệu trường Đại học Dân lập Hải Phòng cũng như
bộ môn Văn hoá Du lịch của nhà trường đã tạo mọi điều kiện cho em được
lựa chọn và làm đề tài khoá luận. Em cũng chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và
hướng dẫn tận tình của thầy Lê Thành Công trong quá trình em thực hiện đề
tài .
Và cuối cùng em xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Uỷ ban nhân dân và phòng
du lịch thương mại huyện Cát Hải cùng nhân dân địa phương đã giúp đỡ em
có được những tư liệu quan trọng để bổ sung và hoàn thiện đề tài khoá luận
tốt nghiệp.
Đây là lần đầu tiên em làm một đề tài khoá luận nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót, hạn chế do gặp khó khăn trong quá trình thu thập thông
tin và xử lý số liệu. Chính vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp
và bổ sung của các thầy cô để em có thể hoàn thành đầy đủ đề tài khoá luận
tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hải Phòng, ngày 28 tháng 9 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Đinh Quốc Trọng
Đinh Quốc Trọng – VH1801
11
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong lịch sử phát triển của xã hội loài người thì du lịch đã hình thành từ rất
sớm và phát triển rất nhanh; đến nay du lịch trên thế giới không chỉ đơn thuần là sự
di chuyển của con người từ khu vực này sang khu vực khác mà sâu rộng hơn là
khám phá những điều mới lạ và đòi hỏi được thoả mãn những nhu cầu của bản thân
về dịch vụ du lịch.
Ngày nay ở nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn, góp phần quan trọng trong thu nhập kinh tế quốc dân, kéo theo sự phát
triển của các ngành kinh tế khác và thức đẩy giải quyết những vấn đề nóng bỏng
của đời sống xà hội như nghèo đói, thất nghiệp, chiến tranh… Có thể nói ở bất kỳ
nơi nào trên thế giới muốn phát triển du lịch và đáp ứng nhu cầu du lịch của khách
du lịch thì cần thiết phải đàu tư cho phát triển hệ thống các khách sạn nhà nghỉ và
các cở sở kinh doanh dịch vụ khác nhằm cung cấp các dịch vụ du lịch để thoả mãn
nhu cầu của con người trong thời gian đi du lịch. Vì thế mà tỷ trọng về doanh thu
của hoạt động kinh doanh khách sạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong trong tổng doanh
thu của toàn ngành du lịch ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ra đời từ khá sớm và nó thực sự
đã trở thành ngành kinh doanh mới từ sau thời kỳ mở cửa doanh khách của nền kinh
tế vào những năm đầu của thập niên 90 nhưng so với sự phát triển kinh sạn trên thế
giới thì ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn rất non trẻ và mới mẻ.
Với Hải Phòng – Một trong những trung tâm du lịch với nhiều cảnh đẹp và có
vị trí thuận lợi cho hoạt động du lịch phát triển bao gồm cả hoạt động kinh doanh
khách sạn đã và đang thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến với mảnh đất
cảng. Điểm du lịch ưa thích của du khách mỗi khi đến với Hải Phòng là quần đảo
Cát Bà đã được tổ chức UNESCO công nhận là khu dự trữ sinh quyển của thế giới
vào năm 2004.
Đây cũng là nơi tập trung hệ thống các cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ du lịch
trong đó có các khách sạn nhà nghỉ cùng với nhà hàng và các khu vui chơi giải trí
đã đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ du lịch của du khách. Trong tình hình du lịch Cát
Đinh Quốc Trọng – VH1801
12
Bà những năm gần đây phát triển khá nhanh đã tác động và làm cho hoạt động kinh
doanh khách sạn ở đây có bước phát triển nhảy vọt, số khách sạn nhà nghỉ không
ngừng được xây dựng và nâng cấp hiện đại; doanh thu của hoạt động này đóng góp
không nhỏ vào tổng doanh thu chung của du lịch Cát Bà.
Xuất phát từ vị trí và vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự
phát triển kinh tế – xã hội của Cát Bà nói riêng và huyện đảo Cát Hải nói chung, bản
thân em xin được lựa chọn và trình bày đề tài mang tên: “Thực trạng kinh doanh
du lịch và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của hệ thống khách sạn,
nhà nghỉ ở Cát Bà”.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ở
Cát Bà và trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của các khách sạn, nhà nghỉ .
3. Phạm vi nghiên cứu
– Không gian nghiên cứu: Đề tài khoá luận tập trung nghiên cứu địa bàn của
thị trấn Cát Bà thuộc huyện đảo Cát Hải, Hải Phòng .
– Thời gian nghiên cứu trong khoá luận được thực hiện trong giai đoạn 2015 –
2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
– Điều tra, khảo sát thực địa tại Cát Bà.
– Phương pháp tổng hợp thống kê.
– Phương pháp bảng, biểu đồ.
5. Kết cấu của khoá luận:
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của khoá luận bao gồm có 3
chương và được phân bố như sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về cơ sở lưu trú du lịch và hoạt động kinh
doanh khách sạn, nhà nghỉ.
Chương 2: Thực trạng kinh doanh du lịch của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ở
Cát Bà giai đoạn 2015 – 2018.
Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn,
nhà nghỉ.
Đinh Quốc Trọng – VH1801
13
Chương 1
Cơ sở lý luận chung về cơ sở lưu trú du lịch và hoạt động
kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ
1.1 Giới thiệu chung về các loại hình lưu trú
Theo Điều 4 của Nghị định Chính phủ thì cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh
doanh buồng, giường và các dịch vụ khác đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách bao gồm
các loại hình lưu trú sau :
1.1.1 Khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung
cổ thì thuật ngữ này dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa .
Vào cuối thế kỷ XVII thì từ khách sạn theo nghĩa hiện địa đã được sử dụng ở
Pháp và đến cuối thế kỷ XIX thì nó được sử dụng phổ biến ở các nước khác. Ở thời
kỳ ấy thì sự khác biệt giữa khách sạn và nhà trọ là sự xuất hiện của các buồng ngủ
riêng với những tiện nghi bên trong phòng .
Từ giữa thế kỷ XIX đến thế kỷ XX thì sự phát triển rất nhanh của các khách
sạn đã làm thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn của châu
Âu, các khách sạn sang trọng được xây dựng để phục vụ tầng lớp thượng lưu trong
xã hội nhưng bên cạnh những khách sạn lớn thì một hệ thống các khách sạn nhỏ có
trang bị khiêm tốn cũng đã được hình thành. Cho nên dã có sự khác biệt trong
phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp các dịch vụ bên trong những khách sạn
Chính điều đó đã dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn :
Theo định nghĩa của nước Cộng hòa Pháp về khách sạn: “Khách sạn là một
cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện
nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian
dài ( có thể là hang tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú
thường xuyên ), có thể là nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm
hoặc theo mùa ”.
Theo định nghĩa của nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn
có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì : “Khách sạn (hotel) là
Đinh Quốc Trọng – VH1801
14
công trình kiến trúc dược xây dựng đôc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch ”. ( Nguồn : Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001
của Tổng cục Du lịch ) .
Theo định nghĩa của Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân về
khách sạn trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” như sau : “ Khách
sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lai qua đêm và
được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 có định nghĩa về khách sạn sau : “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai
cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó . Mỗi buồng ngủ cho thuê phải
có ít nhất 2 phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường , điện thoại và vô tuyến . Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch
vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý , trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy) , nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí . Khách sạn có thể được
xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại , khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc
các sân bay ” .
1.1.2 Motel :
Thuật ngữ “Motel” xuất hiện ở Mỹ từ những năm 50 của thế kỷ XX và trong
hơn nửa thế kỷ tồn tại và phát triển thì Motel đã lớn dần cả về số lượng và chất
lượng.
Motel là một dạng cơ sở lưu trú có quy mô nhỏ ít tiện nghi với giá cả bình dân
nằm ven dọc các đường quốc lộ hoặc ven ngoại ô thành phố . Là chỗ nghỉ chân tạm
thời cho khách du lịch qua đêm. Motel được ghép nối bởi 2 từ motor và hotel.
Về cách thức thiết kế : Motel là một quần thể gồm các toà nhà được xây dựng
không quá hai tầng chỉ có trung bình khoảng 10 -20 phòng nghỉ, được quy hoạch và
được chia thành các khu vực sử dụng riêng biệt: khu lưu trú, khu bãi đỗ, khu cung
cấp dịch vụ bán xăng, sửa chữa, bảo dưỡng và cho thuê xe .
Về đối tượng khách của Motel là những người co thu nhập trung bình, đi lại sử
dụng phương tiện vận chuyển riêng là môtô và xe con trên các tuyến quốc lộ .
Sản phẩm cung cấp cho khách của Motel chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ (với
Đinh Quốc Trọng – VH1801
15
hình thức tự phục vụ), các dịch vụ truyền thống như bán tiếp nhiên liệu xăng dầu,
sửa chữa, bảo dưỡng…
Hiện nay ở một số khu vực và quốc gia thì loại hình Motel đang có xu hướng tăng
dần quy mô và nâng mức cung cấp dịch vụ của mình như dịch vụ ăn uống, dịch vụ
giải trí, dịch vụ thông tin để tăng tính cạnh tranh với các khách sạn .
1.1.3 Lều trại (Camping) :
Lều trại là một loại hình cơ sở lưu trú nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên
nhiên, đặc trưng của lều trại là được tạo bởi những vật liệu kém bền chắc, có tính di
động cao và thường được quy hoạch thành các khu riêng biệt .
Trong lều trại, khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như nơi ngủ, ăn uống,
khu thể thao, vui chơi giải trí và một số dịch vụ bổ sung khác. Loại hình lưu trú này
được chia thành các khu vực sau :
Khu đón tiếp khách: chỉ dẫn và cung cấp thông tin cho khách đến nghỉ .
Khu cắm trại: dành cho xây dựng các lều trại đẻ khách thuê, gần các khu bãi
đỗ cho xe và các công trình công cộng như nhà tắm, nhà vệ sinh…
Khu thương mại: bao gồm nhà hàng, các quầy bán hàng và đồ lưu niệm, cho
thuê các trang thiết bị qua đêm như lều bạt, chăn màn .
Khu thể thao và vui chơi ngoài trời: có diện tích rộng và cách biệt .
Khu nấu ăn do khách tự phục vụ .
Đối tượng khách của loại hình lưu trú lều trại là những khách ở độ tuổi thanh
niên, học sinh, sinh viên có khả năng thanh toán không cao, thích đi du lịch theo
đoàn, theo nhóm và đi du lịch theo mùa .
1.1.4 Bungalow :
Đây là một dạng nhà trọ bằng gỗ hay các vật liệu nhẹ được lắp ghép với nhau,
thường tập trung ở các vùng ven biển, vùng núi và các điểm nghỉ mát. Bungalow có
thể được phân bố đơn lẻ, thành các cụm hay tập trung theo một quy hoạch cụ thể .
Nội thất của Bungalow không sang trong nhưng khá đầy đủ cho sinh hoạt gia
đình hay tập thể như bàn ghế, giường ngủ, tivi v.v… Loại hình Bungalow phục vụ
đói tượng khách chủ yếu là các gia đình .
Đinh Quốc Trọng – VH1801
16
1.1.5 Làng du lịch (Tourism Village) :
Làng du lịch ra đời ở Pháp và đã xuất hiện vào đầu năm 1947, chủ yếu ở Địa
Trung Hải và ngày này thì làng du lịch được xây dựng ở các điểm du lịch nghỉ
dưỡng, nơi có tài nguyên du lịch thiên nhiên .
Làng du lịch là một khu độc lập bao gồm các biệt thự hay Bungalow một tầng
có kiến trúc gọn nhẹ và được xây dựng bởi những vật liệu nhẹ. Trong làng du lịch
cũng được quy hoạch thành các khu riêng biệt như khu lưu trú, ăn uống, thương
mại, thể thao v.v…
Đối tượng khách của làng du lịch chủ yếu là những khách có khả năng thanh
toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua tổ chức theo giá trọn gói và có thời
gian lưu trú dài ngày, khách đi theo gia đình sử dụng dịch vụ này cũng đang có xu
hướng tăng lên .
1.1.6 Nhà nghỉ :
Là loại hình lưu trú phục vụ đối tượng khách qua đêm có khả năng thanh toán
trung bình. Nhà nghỉ bao gồm hai loại nhà nghỉ bình dân và nhà nghỉ cao cấp. Đây
là loại hình lưu trú không được xếp hạng sao nhưng lại đáp ứng được những tiêu
chuẩn trang thiết bị tiện nghi trong phòng như tiêu chuẩn của các khách sạn .
Nhà nghỉ kinh doanh giống khách sạn là kinh doanh chủ yếu dịch vụ phòng cho
khách co nhu cầu, buồng ngủ phải có phòng vệ sinh khép kín và tiêu chuẩn thiết kế
giường và diện tích phòng giống như thiết kế phòng của khách sạn .
Nhà nghỉ cũng có những trang thiết bị tiện nghi tối thiểu như điện thoại, tủ
đựng quần áo và dịch vụ trông giữ xe cho khách.
1.2. Giới thiệu chung về khách sạn
1.2.1 Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính và chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về
số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch
cho nên đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải hiểu rõ được những hình thức
tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này .
Những tiêu chí để phân loại khách sạn: có 5 tiêu chí để phân loại khách sạn .
– Phân loại theo vị trí địa lý: có 5 loại khách sạn
+ Khách sạn thành phố hay khách sạn công vụ (City Centre Hotel) : được xây
dựng ở các trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc trung tâm đong dân
Đinh Quốc Trọng – VH1801
17
cư và hoạt động quanh năm .
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng ở những khu du lịch
nghỉ dưỡng có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng và những khách sạn này hoạt
động theo thời vụ .
+ Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ở ven ngoại vi thành
phố hoặc các trung tâm đô thị .
+ Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Được xây dựng ở ven dọc các
đường quốc lộ (đường cao tốc) .
+ Khách sạn sân bay (Airport Hotel) : Được xây dựng ở gần các sân bay quốc
tế lớn .
– Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ: có 4 loại khách sạn
+ Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel) : là khách sạn có thứ hạng cao nhất ,
tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Đây là khách sạn có quy mô rất
lớn, đựoc trang bị những tiện nghi sang trọng và đắt tiền, cung cấp ở mức cao nhất
các dịch vụ bổ sung đặc biệt và bán sản phẩm với mức giá cao nhất.
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel) : Tương ứng với khách
sạn 4 sao ở Việt Nam, bán sảm phẩm với mức giá xếp sau Luxury Hotel và cung
cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế .
+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel): có
quy mô trung bình và tương ứng với khách sạn 3 sao của Việt Nam, cung cấp số
lượng rất hạn chế về dịch vụ .
+ Khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn bình dân (Economy Hotel ) : có quy
mô nhỏ, thứ hạng thấp chỉ 1-2 sao, bán sản phẩm với mức giá thấp và không nhất
thiết phải có dịch vụ ăn uống .
– Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú : có 5 loại khách sạn
+ Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel) : có mức bán sản phẩm lưu
trú trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo .
+ Khách sạn có mức giá cao ( Up –scale Hotel) : bán sản phẩm lưu trú ở mức
giá tương đối cao, từ 70 – 85 trên thước đo .
+ Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid – Price Hotel) : bán sản phẩm lưu trú
ở mức trung bình, từ 40 – 70 trên thước đo .
+ Khách sạn có mức giá bình dân ( Economy Hotel) : bán sản phẩm lưu trú ở
Đinh Quốc Trọng – VH1801
18
mức tương đối thấp, từ 20 – 40 trên thước đo .
+ Khách sạn có mức giá thấp nhất ( Budget Hotel) : bán sản phẩm lưu trú ở
mức thấp nhất, từ 20 trở xuống trên thước đo .
– Phân loại theo quy mô của khách sạn : Dựa vào số lượng buồng ngủ theo
thiết kế của các khách sạn có 3 loại khách sạn sau :
+ Khách sạn quy mô lớn .
+ Khách sạn quy mô trung bình .
+ Khách sạn quy mô nhỏ .
Ở Việt Nam, tiêu chí phân loại khách sạn theo quy mô số buồng như sau :
Khách sạn quy mô lớn: Những khách sạn có thứ hạng 5 sao và số buồng thiết
kế là trên 200 buồng .
Khách sạn quy mô trung bình: có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200
buồng .
Khách sạn quy mô nhỏ: nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại .
– Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: có 3 loại khách sạn
+ Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước do
một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và kết quả
kinh doanh của khách sạn .
+ Khách sạn tư nhân : Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân
hay một công ty trách nhiệm hữu hạn , chủ đầu tự điều hành quản lý kinh doanh và
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn .
+ Khách sạn liên doanh: Là khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra
xây dựng khách sạn, cùng quản lý khách sạn và kết quả kinh doanh được phân chia
theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên
doanh liên kết .
Đối với những khách sạn liên doanh liên kết thì có 3 kiểu liên kết :
+ Liên kết về sở hữu : Đó là các khách sạn cổ phần do hai hay nhiều tổ chức,
cá nhân đầu tư xây dựng .
+ Liên kết quản lý : Đó là những khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về
sở hữu .
Khách sạn liên kết độc quyền: Những khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ
phần về sở hữu mà bên chủ đầu tư khách sạn tự điều hành quản lý và chịu trách
Đinh Quốc Trọng – VH1801
19
nhiệm về kế quả kinh doanh của khách sạn, mua lại quyền độc quyền sử dụng
thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách san của tập đoàn khách sạn trong
thời gian nhất định trên cỏ sở bản hợp đồng ghi rõ quyền và nghĩa vụ của các bên
tham gia .
Khách sạn hợp đồng quản lý: là những khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ
phần về sở hữu được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do chủ đầu
tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cô sở bản hợp đồng quản lý .
+ Liên kết hỗn hợp: Đó là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên .
1.2.2 Xếp hạng khách sạn
– Tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn: Thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau
đây :
+ Yêu cầu về kiến trúc khách sạn .
+ Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn .
+ Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn .
+ Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn .
– Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam :
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam được xây dựng trên cơ sở
tiêu chuẩn tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn tại phân vùng Châu Á-Thái Bình
Dương( PATA) của tổ chức du lịch thế giới (WTO) .
Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồm các nội
dung sau :
+ Phân loại khách sạn du lịch: Bao gồm 3 kiểu khách sạn là khách sạn thành
phố, khách sạn nghỉ mát và khách sạn quá cảnh.
+ Xếp hạng khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng từ hạng 1 sao đến 5 sao.
+ Yêu cầu xếp hạng: có 5 yêu cầu
+ Yêu cầu về vị trí, kiến trúc gồm 7 điều quy định lớn.
+ Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ gồm 7 điều quy dịnh lớn .
+ Yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ gồm 3 điều quy
định lớn .
+ Yêu cầu về nhân viên phục vụ gòm 2 điều quy định lớn.
+ Yêu cầu về vệ sinh gồm 2 điều quy định lớn .
Ngoài 2 nội dung trên thì trong tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt
Đinh Quốc Trọng – VH1801
20
Nam còn kèm theo 3 biểu phụ lục về trang thiết bị nội thất buồng khách sạn, trang
thiết bị nội thất phòng vệ sinh khách sạn, chất lượng trang thiết bị của từng hạng
khách sạn .
– Sự cần thiết để xếp hạng khách sạn :
+ Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn
định mức cụ thể như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết
bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn v.v…
+ Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể là cơ sở
để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn .
+ Tiêu chuẩn xếp hạng này làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có,
quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều
kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra .
+ Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận
chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo và
nâng cấp các khách sạn hiện có.
+ Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thì khách hàng có thể biết được
khả năng , mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn , giúp khách lựa chọn khách
sạn theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình. Nói cách khác là đảm bảo quyền
lợi của khách khi khách lựa chọn khách sạn.
1.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ
1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách cho nên dần dần khách sạn đã tổ chức
thêm hoạt động kinh doanh ăn uống và nhiều dịch vụ khác để phục vụ nhu cầu của
khách.
Khái niệm kinh doanh khách sạn được hiểu theo hai nghĩa rộng và nghĩa hẹp :
Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
Đinh Quốc Trọng – VH1801
21
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách.
Nền kinh tế hiện nay ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người
cũng được cải thiện tốt hơn và có điều kiện quan tâm đến đời sống tinh thân của
chính mình, số người đi du lịch càng tăng nhanh. Du lịch phát triển cũng là lúc có
sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách trong đó có
những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng thêm tính đa dạng trong hoạt
động kinh doanh khách sạn. Để đáp ứng các điều kiện về nghỉ ngơi, chữa bệnh, thể
thao, hội họp, vui chơi giải trí thì các khách sạn đã tổ chức thêm các dịch vụ bổ
sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ các dịch vụ của khách sạn mà còn
bán cả các sản phẩm thuộc các ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như
nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận
chuyển… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn vừa cung cấp những dịch vụ của
khách sạn, vừa là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành kinh
tế khác.
Trong kinh doanh khách sạn luôn luôn diễn ra hai quá trình: sản xuất và tiêu
thụ các dịch vụ. Những dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp nhưng cũng
có một số dịch vụ không phải trả tiền nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách, làm vui lòng khách và tăng khả năng thu hút khách, nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn trên thị trường .
Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu ăn nghỉ càng đa dạng thì
kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và các loại hình lưu trú ngoài khách
sạn bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, motel v.v… Vì khách sạn chiếm tỷ trọng lớn
trong hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách cho nên loại hình kinh doanh này
được gọi là “ Kinh doanh khách sạn ”.
Khái niệm “ kinh doanh khách sạn ” theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao
gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung và những dịch vụ bổ sung đó
ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức; phù hợp với vị trí, thứ hạng,
loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu
trú .
Có thể định nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn như sau :
Đinh Quốc Trọng – VH1801
22
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.3.1.2 Phân loại kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động kinh doanh chính là
kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
1.3.1.2.1 Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi .
Hoạt động của cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sỏ vật chất kỹ thuật của
khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật
chất sang dang tiền tệ dưới hình thức “khấu khao” . Cho nên kinh doanh lưu trú
không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.3.1.2.2 Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (Khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động sau :
Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của khách sạn và hàng chuyển
bán (là sản phẩm của các ngành khác).
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Ngày nay trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều
kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để
giúp khách giải trí tại nhà hàng, khách sạn cũng được quan tâm và ngày càng mở
rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại
các nhà hàng, khách sạn.
1.3.1.3 Khách của khách sạn
Thông thường khách của khách sạn là khách du lịch, khách thương gia hoặc cũng
Đinh Quốc Trọng – VH1801
23
có thể khách là người dân địa phương hoặc bất kỳ người nào tiêu dùng những sản
phẩm đơn lẻ của khách sạn như: các dịch vụ giải trí, ăn uống…
Cho nên khách của khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Tuy chỉ là một
đoạn thị trường trong hoạt động kinh doanh nhưng khách du lịch vẫn là thị trường
chính, quan trọng nhất của khách sạn.
– Các tiêu thức để phân loại khách của khách sạn :
+ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách :
Khách là người địa phương: Sử dụng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung
của khách sạn như hội họp, giải trí, ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn .
Khách không phải là người địa phương: Bao gồm khách nội địa và khách quốc
tế, sử dụng hầu hết các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung, giải trí của
khách sạn .
+ Căn cứ vào mục đích của chuyến đi của khách :
Khách du lịch thuần túy: Mục đích chính là nghỉ ngơi và thư giãn .
Khách với mục đích chính là công vụ: công tác, tìm kiếm cơ hội đầu tư, ký kết
hợp đồng, hội nghị, hội thảo ….
Khách với mục đích là thăm người thân, gia đình, bạn bè …
Khách với các mục đích khác như chữa bệnh, học tập, nghiên cứu v.v…
+ Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách :
Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian như đại lý lữ hành hoặc công ty lữ hành trước khi đến với khách
sạn .
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: Tự tìm hiểu và đăng ký
trước khi tới khách sạn, có thể là khách vãng lai, khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm.
Ngoài ra còn một số tiêu thức khác để phân loại khách của khách sạn như :
giới tính, độ tuổi, độ dài của thời gian lưu trú….
1.3.1.4 Sản phẩm của khách sạn :
1.3.1.4.1 Khái niệm về sản phẩm khách sạn:
Theo Marketing hiện đại:
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem
chào bán , có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con nguời, gây
Đinh Quốc Trọng – VH1801
24
sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ .
Đối với Khách sạn thì :
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi khách liên hệ với khách
sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn .
1.3.1.4.2 Về hình thức thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và
sản phẩm dịch vụ :
Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho
khách như: đồ ăn, thức uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác.
Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình, có
giá trị về vật chất hoặc tinh thần.
Sản phẩm dịch vụ bao gồm có hai loại là dịch vụ chính hoặc dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ chính: Dịch vụ buồng ngủ và ăn uống thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
khách khi khách lưu trú tại khách sạn .
Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ này bao gồm dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch
vụ bổ sung không bắt buộc .
Các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai hình thức là hàng hóa và dịch vụ
nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi
đem bán cho khách. Cho nên có thể coi sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt
động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ .
1.3.1.4.3 Những đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Bao gồm có 6 đặc điểm chính
sau :
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được .
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp .
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao .
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện dưới sự tham gia của khách hàng .
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định .
1.3.1.5 Đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn :
1.3.1.5.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
Đinh Quốc Trọng – VH1801
25
lịch :
Muốn kinh doanh khách sạn thành công thì yếu tố quan trọng nhất là phải chọn
được những nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng bởi tính hấp dẫn
của tài nguyên du lịch sẽ thu hút con người đi du lịch nhiều hơn .
Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn,
khả năng tiếp nhận của mỗi tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các
khách sạn tại các điểm du lịch, giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết
định đến thứ hạng của khách sạn .
Những đặc điểm kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
của các khách sạn tại các khu, điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay
giảm những giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.3.1.5.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Nguyên nhân là do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi
hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn cũng phải có chất lượng
cao để phù hợp với thứ hạng của khách sạn .
Ngoài ra kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn còn do chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn và chi phí đất đai cho xây dựng khách sạn là rất
lớn.
1.3.1.5.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Nguyên nhân là do sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất là phục vụ
được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn, mặt khác do thời
gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách ( 24/24h mỗi ngày) cho
nên cần phải sử dụng một số lượng lớn đội ngũ lao động trực tiếp trong khách sạn .

1.3.1.5.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà những nhân tố
đó lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã
hội, quy luật tâm lý …
Sự chi phối của các quy luật gây ra những tác động cả về mặt tich cực và mặt
tiêu cực đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, đòi hỏi các nhà quản lý điều
hành khách sạn phải nghiên cứu các quy luật và sự tác động của chúng tới hoạt
động kinh doanh khách sạn để có những biện pháp khắc phục khó khăn nhằm mục