KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC)
Ngành:
QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện
: Nguyễn Trung Chiến
MSSV
: 1311170279
Lớp
: 13DNH06
TP. Hồ Chí Minh, 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Trung Chiến xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
khóa luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong khóa luận tốt nghiệp này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình
nghiên cứu và thực tế tạị nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC), KHÔNG SAO
CHÉP từ các nguồn tài liệu, khóa luận tốt nghiệp khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường
và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
Nguyễn Trung Chiến
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi tên Nguyễn Trung Chiến, sinh viên lớp 13DNH06, Khoa Quản Trị Du lịch
– Nhà Hàng – Khách Sạn, Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM. Tôi muốn được
gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hòa – người đã tận tình hướng
dẫn tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này trong suốt thời gian vừa qua.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc PQC Hotel &
Restaurant đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể trải nghiệm, thực tập và làm
việc tại nhà hàng The LOG. Tôi cũng không quên bày tỏ lòng biết ơn đến các anh,
chị quản lý đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt khoảng thời gian thực tập tại đơn vị
và những góp ý chân thành của anh, chị trong việc xây dựng đề tài cho khóa luận tốt
nghiệp này.
Cuối cùng xin được kính chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể quý thầy
cô Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn thật nhiều sức khỏe và gặt hái
được nhiều thành công hơn nữa trong sự nghiệp trồng người. Đồng kính chúc các
anh, chị đang công tác tại nhà hàng The LOG nói riêng và PQC Hotel & Restaurant
nói chung luôn dồi dào sức khỏe, công tác thật tốt và đạt được những thành quả cao
trong công việc.
Trân trọng cảm ơn!
Nguyễn Trung Chiến
iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
———
ĐƠN CAM KẾT
Kính gửi: Ban chủ nhiệm Khoa Quản trị DL-NH-KS
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Trung Chiến
MSSV: 1311170279
Lớp: 13DNH06
Nay tôi làm đơn này để cam kết :
1. Tôi có làm việc với vị trí nhân viên bộ phận F&B tại nhà hàng The LOG –
GEM Center (PQC) trong thời gian từ ngày 24/04/2017 đến ngày
17/06/2017.
2. Tổng số giờ làm việc trong thời gian trên là 672 (giờ)
Tôi xin gửi kèm các minh chứng bao gồm (đánh dấu vào minh chứng có đính kèm)
Bản sao có công chứng hợp đồng lao động
Bảng lương có mộc treo
Bản sao kê ngân hàng có thông tin về việc trả lương của đơn vị làm việc
Khác : …………………………………………………………
Ngoài ra, tôi xin được gửi kèm thông tin liên lạc của phòng nhân sự/trưởng bộ phận
nơi tôi làm việc:
Họ và tên: Lê Thị Thùy Trang
Chức vụ : Quản lý nhà hàng The LOG
SĐT: 0932 936 586
Email: thuytrang.le@thelog.com.vn
Tôi xin cam kết mọi thông tin cung cấp là hoàn toàn đúng sự thật. Nếu cung cấp
thông tin sai, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm theo quy định của Khoa và Nhà
trường.
Tp.HCM, ngày…………………tháng………………..năm 2017
iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
———
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên:
………………………………………………………………………………………….
MSSV:
………………………………………………………………………………………….
Lớp:
………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ……. tháng ……. năm 2017
Giảng viên hướng dẫn
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………………….i
LỜI CẢM ƠN
…………………………………………………………………………………………….. ii
ĐƠN CAM KẾT
………………………………………………………………………………………… iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM …………………………………………iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………….iv
MỤC LỤC
……………………………………………………………………………………………………
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
……………………………………………………………….ix
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ……………………………………………………………
x
LỜI MỞ ĐẦU
…………………………………………………………………………………………… xii
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN…………………………………………………………………………
1
1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ ………………………………………………………………..
1
1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ………………………………………………….
1
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
……………………………………………………………………….
1
1.1.2.1 Tính vô hình
………………………………………………………………………………..
1
1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời ……………………………………………
1
1.1.2.3 Tính đa chủng của dịch vụ ……………………………………………………………
1
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được ………………………………………………………………
1
1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch……………………
2
1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
……………………..
2
1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
……………………………………………………
3
1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống
…………………………………………………..
3
1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm ……………………..
3
1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn
……………………..
3
1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ
nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau
…………………………………………….
3
1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng ………………………………………..
4
1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách
………………..
4
1.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng ……………………
4
1.3.1 Khái niệm nhà hàng ……………………………………………………………………….
4
1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng …………………………………………………..
4
1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte) …………………………….
4
vi
1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet ……………………………………………….. 8
1.3.2.2 Quy trình phục vụ các loại hình tiệc khác
……………………………………… 9
1.4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ……………………………………………………… 10
1.4.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ…………………………………. 10
1.4.1.1 Chất lượng ………………………………………………………………………………. 10
1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………… 11
1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
………………………………………………….. 11
1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách
Servqual – Parasuraman và các cộng sự
……………………………………………….. 13
1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability) ……………………………………………………………… 13
1.4.3.2 Tính đáp ứng (Responsiveness) ………………………………………………….. 13
1.4.3.3 Năng lực phục vụ (Competence) ………………………………………………… 13
1.4.3.4 Tác phong (Courtesy) ……………………………………………………………….. 13
1.4.3.5 Sự tín nhiệm (Credibility) ………………………………………………………….. 13
1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer) ……………………….. 13
1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
………………………………………………. 14
1.5 Xây dựng bảng câu hỏi
……………………………………………………………………… 15
1.5.1 Bảng câu hỏi nháp
……………………………………………………………………….. 17
1.5.2 Bảng câu hỏi sơ bộ……………………………………………………………………….. 17
1.5.3 Bảng câu hỏi chính thức ………………………………………………………………. 17
1.6 Giới thiệu phần mềm SPSS
……………………………………………………………….. 18
1.6.1 Sơ lược về phần mềm SPSS ………………………………………………………….. 18
1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá bằng phần mềm SPSS
………………………. 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
…………………………………………………………………………….. 22
Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
THE LOG – GEM CENTER (PQC) ………………………………………………………….. 23
2.1. Tổng quan về PQC Hospitality và GEM Center ……………………………….. 23
2.1.1 Sơ nét về PQC Hospitalily ……………………………………………………………. 23
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của PQC Hospitality …………………… 23
2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ của PQC Hospitality ………………………………. 24
2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention) ……………………………………….. 24
2.1.3.2 Nhà hàng, khách sạn (PQC Hotel & Restaurant) …………………………. 26
vii
2.2 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality …………………………………………………..
27
2.2.1 Sơ đồ tổ chức của PQC Hospitality…………………………………………………
27
2.2.2 Khối vận hành của PQC Hospitality……………………………………………….
29
2.2.3 Sơ lược chức năng của từng bộ phận trong công ty
…………………………
29
2.3 Hoạt động kinh doanh của PQC Hospitality ……………………………………….
31
2.3.1 Đầu tư
………………………………………………………………………………………….
31
2.3.2 Quản lý ………………………………………………………………………………………..
31
2.4 Giới thiệu tổng quan nhà hàng The LOG ……………………………………………
31
2.4.1 Sơ lược về nhà hàng ……………………………………………………………………..
31
2.3.1.1 Một số nét tiêu biểu về nhà hàng………………………………………………….
31
2.4.1.2 Phân khúc thị trường
………………………………………………………………….
32
2.4.1.3 Món ăn đặc trưng và thực đơn của nhà hàng ………………………………..
32
2.4.2 Vị trí và cách bố trí của nhà hàng ………………………………………………….
34
2.4.2.1 Đối với loại hình thực đơn chọn món (A la carte) ………………………….
34
2.4.2.2 Đối với loại hình thực đơn tự chọn (Buffet) …………………………………..
35
2.4.3 Nhân sự và nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc
…………………
35
2.4.3.1 Tổ chức nhân sự ………………………………………………………………………..
35
2.4.3.2 Nhiệm vụ chính của từng chức danh trong nhà hàng ……………………..
36
2.4.3.3 Quy định về đồng phục cho từng chức danh trong nhà hàng …………..
37
2.4.3.4 Nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc ………………………………..
38
2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh và các định hướng phát triển của nhà
hàng The LOG ………………………………………………………………………………………..
39
2.5.1 Tình hình sản xuất kinh doanh ……………………………………………………..
39
2.5.2 Định hướng
………………………………………………………………………………….
40
2.5.3 Mục tiêu……………………………………………………………………………………….
41
2.6 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center
(PQC) ……………………………………………………………………………………………………..
41
2.6.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) ……..
41
2.6.1.1 Loại hình A la carte
……………………………………………………………………
43
2.6.1.2 Loại hình Buffet …………………………………………………………………………
44
2.6.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM
Center (PQC)………………………………………………………………………………………..
45
viii
2.6.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center
(PQC Hospitality)
………………………………………………………………………………… 49
2.6.3.1 Xác định mô hình và đặt giả thuyết cho mô hình nghiên cứu …………. 49
2.6.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………… 54
2.6.3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu
………………………………………………………….. 56
2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG ………………………….. 66
2.7.1 Điểm mạnh ………………………………………………………………………………….. 66
2.7.1.1 Về không gian ………………………………………………………………………….. 66
2.7.1.2 Về chất lượng sản phẩm ……………………………………………………………. 67
2.7.1.3 Về đội ngũ nhân viên ………………………………………………………………… 68
2.7.2 Điểm yếu
……………………………………………………………………………………… 69
2.7.2.1 Về không gian ………………………………………………………………………….. 69
2.7.2.2 Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ………………………………………………… 69
2.7.2.3 Về đội ngũ nhân viên ………………………………………………………………… 70
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
…………………………………………………………………………….. 72
Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) ………………………………………………. 73
3.1 Giải pháp về không gian……………………………………………………………………. 73
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp …………………………………………………………………… 73
3.1.2 Cách thực hiện ……………………………………………………………………………. 73
3.2 Giải pháp về chất lượng sản phẩm
…………………………………………………….. 74
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp …………………………………………………………………… 74
3.2.2 Cách thực hiện ……………………………………………………………………………. 74
3.3 Giải pháp về đội ngũ nhân viên
…………………………………………………………. 76
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp …………………………………………………………………… 76
3.3.2 Cách thực hiện ……………………………………………………………………………. 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
…………………………………………………………………………….. 80
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………. 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………….. 83
PHỤ LỤC …………………………………………………………………………………………………. [1]
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Th.S
: Thạc sĩ
TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
MSSV
: Mã số sinh viên
F&B
: Food & Beverage
POS
: Point of Sale
ISO
: International Organization for Standardization
TCVN
: Tiêu chuẩn Việt Nam
BHXH
: Bảo Hiểm Xã Hội
BHYT
: Bảo Hiểm Y Tế
CH
: Cao học
ĐH
: Đại học
CĐ
: Cao đẳng
TCN
: Trung cấp chuyên nghiệp
x
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1 Doanh thu của nhà hàng The LOG trong 2 năm (2015 và 2016) …. 40
Bảng 2.2 Giá Buffet tại nhà hàng The LOG
……………………………………………. 45
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG …… 46
Bảng 2.4 Diện tích và sức chứa của nhà hàng The LOG ………………………….. 48
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ tại nhà hàng The LOG ………………… 49
Bảng 2.6 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Sản phẩm” ……………. 50
Bảng 2.7 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Đội ngũ nhân viên”… 51
Bảng 2.8 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Không gian” …………. 51
Bảng 2.9 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Chất lượng dịch vụ” . 52
Bảng 2.10 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
……………………………………………………… 53
Bảng 2.11 Kết quả thu thập dữ liệu điều tra
……………………………………………. 56
Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của
nhà hàng The LOG ……………………………………………………………………………………… 57
Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ nhân
viên của nhà hàng The LOG…………………………………………………………………………. 57
Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của
nhà hàng The LOG ……………………………………………………………………………………… 58
Bảng 2.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của
nhà hàng The LOG ……………………………………………………………………………………… 59
Bảng 2.16 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đánh giá 3 nhân tố
độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc của mô hình
…………………………………………………… 60
Bảng 2.17 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần …………………. 60
Bảng 2.18 Phân tích hệ số phương sai trích ……………………………………………. 61
Bảng 2.19 Ma trận xoay của các biến độc lập
…………………………………………. 61
Bảng 2.20 Phân tích phương sai ANOVA………………………………………………. 63
Bảng 2.21 Thống kế trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter ……….. 64
Bảng 2.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
…………………………………………………………………………………………………………………. 65
Bảng 3.1 Đề xuất kế hoạch phun thuốc diệt côn trùng và đặt bẫy chuột …….. 76
Bảng 3.2 Đề xuất kế hoạch sinh hoạt câu lạc bộ tiếng anh ……………………….. 77
xi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi
……………………………………………..
16
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality ………………………………………..
28
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng The LOG ………………………………………….
36
Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu sơ bộ ………………………………………………………
52
Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ……………………………………………….
53
Sơ đồ 2.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG
…………………………………………………………………………………………………………………..
62
Danh mục hình ảnh
Hình 2.1 Bàn ăn được set up ở loại hình ………………………………………………….
42
Hình 2.2 Bàn ăn được set up ở loại hình buffet ……………………………………….
43
xii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thì có thể thấy nhu
cầu du lịch là một nhu cầu cần thiết của con người. Một người có thể bỏ ra một số
tiền lớn cho mục đích du lịch hay chỉ đơn thuần là việc họ rời khỏi nơi cư trú trong
một khoảng thời gian nhất định để thỏa mãn nhu cần bản thân. Chính vì thế du lịch
dần phát triển ngày càng nhanh, trở thành một phần quan trọng của nền kinh tế của
một quốc gia và Việt Nam cũng là một trong những quốc gia đó. Có thể nói ngành
du lịch Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực để trở thành một ngành kinh
kế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân, góp phần vào việc nâng cao chất lượng
cuộc sống và sự phát triển của đất nước. Cùng với sự phát triển chung đó, ngành du
lịch Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã có những bước phát triển đáng kể.
Nếu như ngày xưa con người chỉ chú trọng vào các nhu cầu cơ bản như: ăn,
mặc, ngủ, đi lại… thì ngày nay con người lại đòi hỏi cho mình nhiều hơn, chẳng
hạn như: ăn ngon, mặc đẹp, cuộc sống tiện nghi hay một không khí thân mật khi
bước chân vào các nhà hàng hay khách sạn. Và bản thân các khách sạn, nhà hàng
muốn tồn tại được phải đáp ứng được những nhu cầu đó của khách hàng. Ngoài ra,
những yếu tố này còn góp phần đánh giá sự thành công, vị thế, uy tín của một cơ sở
kinh doanh nào đó. Đây cũng chính là nguyên nhân chính trả lời cho câu hỏi tại sao
ngày nay các cơ sở dịch vụ ăn uống hay cơ sở lưu trú không ngừng “làm mới
mình’’ trên nhiều phương diện.
Với ý nghĩa “Log – Lớp gỗ được cắt ngang từ một thân cây lớn với những vân
vòng tròn đồng tâm biểu hiện vòng đời, số tuổi và giá trị của cây”, nhà hàng được
thiết kế và phát triển bởi Công ty Vittle & Vino tại Mỹ, dưới sự quản lý của PQC
Hospitality. The LOG là một điểm đến lý tưởng, nơi có thể thưởng thức những tinh
hoa của ẩm thực đương đại trong một không gian độc đáo được thiết kế như một
ngôi nhà gỗ trên cây.
Tuy nhiên do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch
vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đứng trước thực trạng
trên cần phải có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
xiii
Xuất phát từ những lý do trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng
của vấn đề, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG.
Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG –
GEM Center (PQC).
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ.
Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng The LOG (PQC).
Phạm vi không gian: Từ ngày 24/04/2017 đến hết ngày 16/07/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng thông qua việc thu
thập, phân tích và xử lý số liệu.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu có thể giúp doanh nghiệp tham khảo và có cái nhìn tổng
thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Từ đó doanh nghiệp có thể
hoạch định được chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai.
Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp và đề ra những giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng kịp thời
nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng bài khóa luận tốt
nghiệp này làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh
doanh.
6. Kết cấu nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp được xoay quanh 3 nội dung chính và được chia thành 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Cen-
ter (PQC).
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG –
GEM Center (PQC).
xiv
Do đây là lần đầu tiên thực hiện đề tài nghiên cứu với lượng kiến thức lớn và
cần nhiều kinh nghiệm nên chắc chắn còn rất hạn chế, khóa luận tốt nghiệp sẽ
không tránh khỏi việc mắc lỗi hay có những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của cô để tôi có thể hoàn thành tốt khóa
luận tốt nghiệp thực tập tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn cô
đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành đề tài này.
1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ
1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ
Hiện nay có một số định nghĩa thông dụng về ngành dịch vụ:
Nguyễn Thị Mơ (2005: 14) định nghĩa: “Dịch vụ là các hoạt động của con
người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.
Hồ Văn Vĩnh (2006: 108) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt
động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại
dưới hình thái phi vật thể”.
“Dịch vụ là các hoạt động tạo ra lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng và
giá trị tâm lý”. (Lưu Đan Thọ, 2016: 10)
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Lưu Đan Thọ Và Cộng Sự (2015) thì dịch vụ mang các đặc tính sau.
1.1.2.1 Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ được hiểu là khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng
không thể trực tiếp cầm, nắm sản phẩm, hàng hóa như các sản phẩm hữu hình khác
mà khách hàng có thể nhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy, nếm thử hay có thể chạm vào
trước khi mua.
1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời
Tính đồng thời hay không thể tách rời được hiểu là thời gian sản xuất và tiêu
dùng là đồng thời, trái với sản xuất trước, bán trước rồi mới tiêu thụ; dịch vụ bán
trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời.
1.1.2.3 Tính đa chủng của dịch vụ
Tính đa chủng của dịch vụ ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi
khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ trước đó. Tính
đa chủng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn,
cách thức chúng được cung cấp.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Tính không lưu giữ được hiểu là sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ để bán
hoặc sử dụng về sau. Dịch vụ không thể vấn chuyển hay lưu kho; khả năng không
thể sử dụng trong dịch vụ không thể đặt trước hay giữ chỗ trước và bản thân dịch
2
vụ không thể lưu trữ. Đồng thời, tính không thể dữ trữ gây ra các thách thức to lớn
cho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất.
1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch
1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), sự xuất hiện của ngành kinh doanh ăn
uống tại nhà hàng được trải qua các giai đoạn sau:
Việc ra ngoài ăn uống tại nhà hàng đã có từ lâu đời và ngày càng phát triển
cùng với sự phát triển của xã hội. Một số học giả cho rằng, thuật ngữ “Nhà hàng” ra
đời khoảng những năm 50 trước Công Nguyên. Tuy nhiên, vào thời kỳ này chúng
chưa được gọi là nhà hàng. Đến thời Trung cổ, các quán trọ cung cấp đồ ăn cho
khách dưới hình thức như Host’table hay Table d’hôte (Thực đơn cố định) và “cof-
fee-house”.
Thuật ngữ “Nhà hàng” bắt đầu từ Pháp. Vào thời kỳ đầu mới xuất hiện, nhà
hàng được xem là một thứ để ăn hơn là một nơi để ăn. Nhà hàng sang trọng đầu tiên
là La Grande Taverne de Londres, mở cửa năm 1782 tại Paris. Sau đó, các nơi ăn
uống công cộng bắt đầu áp dụng từ “nhà hàng” như là tên cơ sở cung cấp cho khách
thực đơn với nhiều sự lựa chọn món ăn.
Tại Anh, nhà hàng đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XIX và nó nhanh chóng
phát triển tại các khách sạn lớn. Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ “nhà hàng” được
áp dụng rộng rãi cho các cơ sở riêng biệt nhằm cung cấp bữa ăn chính, bữa phụ và
hướng đến các thực khách sang trọng. Ở thời kỳ này, với nhiều người việc ăn uống
ở nhà hàng được coi là một sự xa xỉ. Hoạt động kinh doanh nhà hàng càng phát
triển khiến nhiều nhà đầu tư phát triển đa dạng hơn các loại hình để phục vụ nhiều
tầng lớp. Quán cà phê hay quán trà cung cấp nước giải khát cho khách với giá rẻ,
các bữa ăn ngày càng bổ dưỡng để phục vụ cho những người kém giàu có.
Tại Mỹ, các quán ăn tự phục vụ có nguồn gốc từ San Francisco vào khoảng
1849, thực chất đó là nơi phục vụ ăn nhanh. Vào thế kỷ XX, với sự phát triển của xe
hơi, nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn. Các thương hiệu của hệ thống nhà
hàng McDonald’s, KFC và Pizza Hut là các hình ảnh thu nhỏ của sự mở rộng này.
(trích dẫn bởi Nguyễn Quyết Thắng, 2014)
Ngày nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng và các loại hình cở sở ăn uống khác
đã phát triển nhanh chóng với rất nhiều hình thức đa dạng nhằm phục vụ nhiều đối
3
tượng khách. Đối với khách sạn, hoạt động kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng và các
cơ sở ăn uống bên trong nó là không thể thiếu. Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống đã trở thành dịch vụ cơ bản đối với nhiều khách sạn. Với một số khách sạn, sự
phát triển của loại hình dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của du
khách mà nó còn góp phần làm nên thương hiệu và thế mạnh của khách sạn đó.
1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn
uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống
khác”. (Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 219)
1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014: 219), kinh doanh ăn uống trong du lịch có
đặc điểm sau.
1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm
Kinh doanh ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn
nhu cầu thưởng thức, giá trị của con người. Vì vậy, tính hiếu khách của nhân viên
rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trị
thưởng thức bữa ăn của du khách.
1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn
Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ nhưng
không vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh
ăn uống. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà
hàng còn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ
năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh
của nhà hàng. Theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ
. Do đó, lực lương lao động trong kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng và cơ sở ăn
uống khác chiếm số lượng lớn.
1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ
nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau
Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn,
đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì không
giống nhau. Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình… của nhân
4
viên. Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự phát triển của các cơ sở
ăn uống là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên tại đơn vị.
1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng
Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày mà
cả 24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ.
1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên bộ phận
bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục
thanh toán cho khách… Chỉ một sơ xuất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một
kết quả xấu mặc dù các khâu khác làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải
thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận
với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách, nâng cao danh
tiếng và uy tín của nhà hàng.
1.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.1 Khái niệm nhà hàng
Nguyễn Quyết Thắng (2014: 221) đã định nghĩa nhà hàng độc lập: “Nhà hàng
(Restaurant) là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ
nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập
với những hoạt động và chức năng đa dạng”. Và ông cũng định nghĩa về nhà hàng
trong khách sạn: “Nhà hàng (Restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách
sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách
sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn
uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo tra chất lượng dịch vụ
tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”.
1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), quy trình phục vụ các
loại hình tiệc sẽ thay đổi theo quy mô, chất lượng trả, điều kiện thực tế của từng đơn
vị nhưng quy trình cơ bản vẫn trải qua các bước sau:
1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte)
Bước 1: Chào khách
5
Nhân viên đến bàn và chào khách đồng thời giới thiệu cho khách biết hôm nay
mình sẽ phục vụ cho khách.
Bước 2: Trải khăn ăn
Ở bước này nhân viên phục vụ sẽ đứng bên tay phải và dùng tay phải để trải
khăn ăn cho khách và trải từ ngoài vào (Không chạm vào người khách). Nếu khách
muốn tự trải thì nhân viên phục vụ không cần giúp khách trải khăn. Tuy nhiên,
trong một số trường hợp nhân viên cần phải linh động cho phù hợp tình hình thực
tế.
Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách
Nhân viên phục vụ rót nước cho khách (Rót khoảng ¾ ly là phù hợp) và mời
khách dùng nước. Rót xong đặt bình nước lên bàn cho khách (Nếu nước có nhãn
hiệu thì quay nhãn hiệu về hướng khách). Bên cạnh đó,cần theo dõi và rót nước
thường xuyên cho khách để đảm bảo mực nước luôn ở khoảng ¾ ly.
Bước 4: Trình thực đơn và danh mục nước uống cho khách
Đối với trình thực đơn cho khách nhân viên phục vụ có thể thực hiện 1 trong
các cách sau đây:
– Gấp thức đơn lại là đặt ở khu vực trống ở giữa bàn ăn của khách hoặc
khoảng trống bên tay phải khách.
– Mở sẵn thực đơn ở trang món khai vị theo thức tự nam trước, nữ sau…
– Trong trường hợp khách muốn dùng món không theo thứ tự thì nhân viên sẽ
mở đúng trang mà khách cần yêu cầu.
Trong khi trình thực đơn cho khách nhân viên phục vụ cần khéo léo thông báo
cho khách những món ăn, thức uống hôm nay nhà hàng không thể phục vụ được.
Sau khi trình thực đơn xong nhân viên phục vụ sẽ trình tiếp danh mục thức
uống. Tùy nhà hàng mà danh mục thức ăn, nước uống có thể tách rời hoặc được gọp
lại thành một quyển.
Nhân viên phục vụ cũng cần lưu ý nên dành thời gian cho khách xem thực đơn
và có sự lựa chọn cho mình, tránh gây áp lực về thời gian cho khách.
Bước 5: Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn, nước uống cho khách
Đây là khoảng thời gian nhân viên phục vụ cần quan sát khách xem khách có
nhu cầu gọi món hay đã chọn được món hay chưa. Nếu cảm thấy khách còn do dự
6
nhân viên sẽ là người giới thiệu cho khách những món ăn, thức uống có trong thực
đơn và những món nhà hàng đang bán chạy.
Bước 6: Ghi yêu cầu món ăn, thức uống của khách
Phiếu ghi yêu cầu gọi món là vật dụng thường được sử dụng ở các nhà hàng.
Phiếu này gồm 3 liên: một liên nhà hàng giữ, một liên bếp hoặc quầy bar giữ, một
liên được chuyển đến thu ngân.
Nhân viên phục vụ cần thuần thục số bàn để đảm bảo rằng không có sự nhầm
lẫn, tránh trường hợp mang nhầm thức ăn cho khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ
cần có kỹ năng cũng như sự hiểu biết về các món ăn như: nấu chín tái, chín vừa hay
chín nhừ…
Nhân viên cũng cần có kỹ năng trong việc ghi yêu cầu gọi món của khách, cụ
thể như:
Ghi món rõ ràng theo từng nhóm (Khai vị, súp, món chính, món ăn kèm…)
Ghi các món chính trước sau đó mới ghi tiếp món tráng miệng.
Đề nghị cho khách đối với những món ăn có yêu cầu cấp độ như bò, trừu…
Nhân viên phục vụ cần nhắc lại món khách đã yêu cầu để tránh nhầm lẫn cũng
như nếu khách muốn gọi thêm có thể bổ sung ngay. Đồng thời kiểm tra xem số
lượng món đã đủ cho số lượng khách hay chưa.
Tiếp đến cần hỏi khách xem khách sẽ sử dụng rượu hay sử dụng nước cho bữa
ăn.
Cuối cùng, nhân viên cảm ơn khách và xin phép khách mang thực đơn thức
ăn, nước uống đi.
Bước 7: Chuyển phiếu yêu cầu của khách
Như đã trình bày ở trên, phiếu ghi yêu cầu của khách sẽ được chuyển đến các
bộ phận bếp, bar và thu ngân trong nhà hàng. Tuy nhiên, việc chuyển yêu cầu đúng
lúc là vấn đề cực kỳ quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và thời
gian phục vụ khách. Đây là vấn đề mà nhân viên phục vụ cần quan tâm.
Bước 8: Phục vụ rượu
Nếu khách có nhu cầu dùng rượu thì nhân viên phục vụ sẽ là người trực tiếp
phục vụ khách. Quy trình phục vụ rượu cơ bản có những bước sau:
Trình chai rượu mà khách đã chọn mua sau đó đọc các thông tin ghi trên nhãn
chai: tên rượu, giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất…
7
Nếu khách xác nhận đúng rượu thì nhân viên phục vụ xin phép khách để mở
rượu.
Tiếp theo là bước nhân viên phục vụ sẽ cho khách thử rượu (thường là chủ
tiệc). Rót khoảng một ngụm cho khách nếu khách kiểm tra rượu không có vấn đề thì
phục vụ cho các khách còn lại trong bàn.
Bước 9: Gắp bánh mì cho khách
Bánh mì, bơ hoặc món ăn kèm với bánh mì thường được đặt sẵn trên bàn. Một
số nhà hàng dùng đĩa dể đựng bánh mì nhưng một số nhà hàng khác sẽ sử dụng
khay gỗ hoặc giỏ bánh mì tùy điều kiện thực tế.
Bước 10: Phục vụ các món ăn chơi
Tại các nhà hàng sang trọng thường có những món ăn chơi cho khách trong
lúc chờ các món chính được mang ra. Các món này thường là amouse bouch, được
thay đổi mỗi ngày và món này là hoàn toàn miễn phí.
Bước 11: Phục vụ các món ăn chính
Đây là khâu quan trọng và đòi hỏi kỹ năng ở nhân viên phục vụ. Nhân viên
cần theo dõi khách xem họ ăn nhanh hay chậm để thông báo cho đầu bếp chuẩn bị
kịp thời gian.
Phục vụ khoai tây và rau
Đối với khoai tây và rau thì nguyên tắc phục vụ là khoai tây sẽ được phục vụ
trước rau và dĩa đựng cả hai đều được đặt lên một dĩa kê có khăn xếp hình sẵn.
Phục vụ xốt đi kèm
Nước xốt nên được để trong chén xốt và được nhân viên phục vụ rưới lên trên
dĩa rau hay thịt của khách.
Phục vụ súp
Khi phục vụ súp cần chuẩn bị gia vị đi kèm và nhân viên phục vụ sẽ xin phép
khách được mở nắp. Dùng muỗng súp hạ vào chén của khách một lượng súp vừa
đủ, không quá đầy.
Phục vụ món chính
Trước khi đặt món ăn xuống bàn cần kiểm tra xem đã có dụng cụ cho món ăn
đó hay chưa, nhân viên phục vụ sẽ là người thực hiện việc này.
Nếu khách có yêu cầu chia thức ăn cho khách trong bàn thì nhân viên cần tính
toán để chia sao cho hợp lý, tránh tình trạng quá nhiều hoặc quá ít.
8
Phục vụ khăn lau và nước rửa tay (Nếu có)
Tùy nhà hàng mà có thể có hoặc không có bước này. Khăn lau được làm lạnh
và được đặt trên dĩa lót mang ra ngoài khi khách có nhu cầu. Riêng nước rửa tay
phải được sạch, nhiệt độ khoảng 500C có dĩa lót và một lát chanh đi kèm.
Bước tiếp theo là thay gạt tàn (Nếu có) và xử lý khi thức ăn, đồ uống đổ ra
bàn.
Bước 12: Dọn sơ bàn ăn
Trước khi món tráng miệng được phục vụ cho khách bàn ăn cần dọn sơ các
món chính khách đã dùng xong. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ phải để khách dùng
xong mới xin phép được dọn. Thông thường, khách dùng xong sẽ đặt dao nĩa vị trí
6 giờ hoặc úp xuống. Lần lượt thu dọn các dĩa ăn chính, dĩa súp, dĩa phụ, ly…
Bước 13: Phục vụ món tráng miệng
Sau khi thu dọn sơ các dụng cụ không cần thiết, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ
tiếp món tráng miệng cho khách. Nếu khách không muốn dùng tráng miệng có thể
giới thiệu trà hay cà phê. Tuyệt đối không có hành động bắt buộc khách phải dùng
tráng miệng nếu khách không có nhu cầu.
Bước 14: Thanh toán hóa đơn và chào tạm biệt khách
Sau khi khách yêu cầu thanh toán, nhà hàng tiến hành thanh toán toàn bộ chi
phí buổi ăn cho khách.
Khi khách ra về, nhân viên phục vụ chào tạm biệt khách. Công việc này bao
gồm:
Kéo ghế cho khách dễ dàng rời khỏi chỗ ngồi.
Gửi trả lại vật dụng tư trang của khách. (Nếu khách có gửi)
Cảm ơn khách đã đến với nhà hàng.
1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet
Quy trình phục vụ tiệc Buffet cũng gần giống như quy trình phục vụ tiệc A la
carte, chỉ khác ở một số điểm, cụ thể như sau:
Kiểm tra lần cuối và bổ sung dụng cụ trước khi mở cửa nhà hàng. Mở cửa nhà
hàng và chào đón khách. Sau đó hướng dẫn khách đến bàn đã đặt (Nếu có). Sắp
xếp, mời khách vào bàn ngồi, rót nước cho khách.
Mô hình tiệc Buffet thường được phục vụ dưới dạng “Buffet ngồi” – dạng
Buffet mà khách có chỗ ngồi để sau khi khách lấy thức ăn từ quầy về bàn và thưởng
9
thức. Tại các bàn, các dụng cụ thường được đặt sẵn để khách dễ dàng sử dụng.
Thông thường, ở loại hình này thức ăn được làm đầy thường xuyên và đảm bảo
cung cấp cho khách. Khi lượng thức ăn còn khoảng 1/3 thì quản lý khu sẽ trực tiếp
thông báo với bộ phận bếp để bổ sung thêm, giảm thiểu trường hợp thức ăn hết sạch
trong quá trình phục vụ.
Bên cạnh đó, cần đảm bảo dĩa thức ăn, các dụng cụ hỗ trợ luôn được giữ ẩm,
bổ sung thường xuyên và có phần dữ trữ. Nhân viên phục vụ cần thu dọn dĩa thức
ăn khách đã dùng xong và giữ vệ sinh bàn ăn.
Đối với thức ăn nóng: Lau các vết đổ thức ăn nếu có và các dụng cụ cần được
giữ ấm ở mức thích hợp.
Đối với thức ăn lạnh: Giữ được độ lạnh của thức ăn nhưng vẫn đảo bảo rẳng
thức ăn không bị khô.
Tính tiền khi khách có nhu cầu và tạm biệt khách. Nhân viên phục vụ sẽ dọn
dẹp sạch sẽ bàn ăn ngay sau đó và sắp xếp lại bàn ăn, chỉnh sửa lại bàn ghế ngay
ngắn.
Dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn sạch sẽ.
1.3.2.2 Quy trình phục vụ các loại hình tiệc khác
1.3.2.2.1 Quy trình phục vụ tại phòng
Trước khi đến phòng của khách cần kiểm tra xem các vật dụng cần thiết đã đủ
hay chưa. Khi đã chuẩn bị sẵn sàng,mang thức ăn đến phòng khách. Quy trình này
được tóm gọn trong 3 bước sau.
Bước 1: Trước phòng của khách
Trong trường hợp khách treo bảng hoặc bật đèn không được làm phiền thì
nhân viên phục vụ không được phép gõ cửa mà phải thông báo với khách yêu cầu
của khách đã có ở ngoài. Nếu khách không cho vào thì nhân viên không được phép
vào.
Trường hợp còn lại nhân viên sẽ bấm chuông hoặc gõ cửa để xin phép khách.
Khi khách mở cửa, nhân viên chào và xin phép khách để mang thức ăn vào
phòng.
Bước 2: Trong phòng của khách
Nếu khách yêu cầu đặt ở bên ngoài phòng thì nhân viên chỉ cần yêu cầu khách
ký hóa đơn.
10
Trong trường hợp khách yêu cầu mang vào phòng thì nhân viên sẽ làm theo
hướng dẫn của khách để đặt thức ăn đúng nơi mà khách yêu cầu. Đồng thời nhân
viên phục vụ cần xác nhận lại các món ăn, nước uống khách đã gọi và hỏi xem
khách có yêu cầu khác hay không. Sau đó, yêu cầu khách ký hóa đơn.
Bước 3: Kết thúc và rời khỏi phòng
Sau khi khách đã ký hóa đơn, nhân viên phục vụ có thể rời khỏi phòng nhưng
lưu ý với khách gọi Room Service để thu dọn hay hoặc bàn ăn. Nhẹ nhàng đóng cửa
và rời khỏi phòng khách.
Bước 4: Thu dọn khay/bàn
Room Service sẽ là bộ phận đảm nhận công việc này. Tất cả khay/bàn sẽ được
thu dọn trong 30 phút kể từ khi khách yêu cầu.
1.3.2.2.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới
Có thể thấy mỗi nhà hàng có một cách riêng cho việc phục vụ tiệc cưới tùy
điều kiện thực tế doanh nghiệp nhưng có thể thấy quy trình này vẫn có những điểm
chung.
Đầu tiên, người dẫn chương trình (MC) yêu cầu khách tham dự chú ý và tiến
hành dẫn vào nội dung của buổi tiệc. Tiếp đến là phần múa hoặc hát chào mừng.
Cha, mẹ của cô dâu và chú rễ sẽ dẫn họ tiến về sân khấu. Các nghi thức rót rượu
champaige, cắt bánh tình yêu, dâng rượu… được thực hiện tiếp theo. Bước kế tiếp là
gia đình hai bên phát biểu chúc mừng cô dâu và chú rể. Nghi thức thấp nến được
diễn ra và MC phát biểu kết thúc nghi thức sau đó. Món ăn đầu tiên bắt đầu được
phục vụ khách tham dự buổi tiệc.
Quy trình phục vụ tương tự như quy trình phục vụ gọi món tuy nhiên các món
ăn ở đây thường được ấn định sẵn.
1.4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.4.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ
1.4.1.1 Chất lượng
Hiện nay, có thể thấy có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, trong đó
có thể kể đến như:
“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng), có thể
tin được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”. (Deming, 1989,
dẫn theo Lưu Đan Thọ, 2016)
