1
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA
NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB).”
2
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 : NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA
NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
THẺ NGÂN HÀNG…………….………………………………………………………….
1
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng…………………………………………………………
1
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ……………………………………………………………
10
1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng………………………………………………
12
1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại ………………………
13
1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng……………………..
13
1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ…………………………………………………………
15
1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ………………………………………………………..
16
1.2. KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………………………………………
17
1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của phát triển khách hàng sử dụng thẻ………..……..
17
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng ………………………………………
17
1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối
với các NHTM ……………………………………………………………….
18
1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng ……………………………..….………
19
1.2.2.1. Hoạt động phát triển khách hàng và các khả năng kinh doanh …………….……
19
1.2.2.2. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng ……………….……….
20
1.2.2.3. Một số công cụ để phát triển khách hàng………………………………………..
23
1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ …….……………..……..
25
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan……………………………………………………
25
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan………………………………………………………
27
1.3. CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB…………..………..
28
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ACB…………………………
28
1.3.1.1. Bối cảnh thành lập và sự phát trỉển của ACB……………………………………
28
1.3.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ………………………………………….
29
3
1.3.2. Đặc điểm các nguồn lực của ACB………………………………………………..……
31
1.3.2.1. Nguồn vốn……………………………………………………………………….
31
1.3.2.2. Nguồn nhân lực…………………………………………………………………
32
1.3.2.1. Hạ tầng kỹ thuật và CNTT……………………………………………………….
33
1.3.3. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng…….…………………………………
33
1.3.3.1. Các yếu tố cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ……………………………………
33
1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ của ACB…………………………………….
35
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA
NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB……………………………….
38
2.1.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của ACB…………………….………….…..
38
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong những năm qua……………………
39
2.1.2.1. Tổng tài sản…………………………………………………………………….
39
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng……………………………………………………………
40
2.1.2.3. Hoạt động thanh toán………………………………………….………………..
40
2.1.2.4. Lợi nhuận và khả năng sinh lời của vốn…………………………………………
41
2.2. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB……………………………
43
2.2.1. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu ……………………….
43
2.2.1.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định………………………………………
44
2.2.1.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc ……………………………………………………
50
2.2.1.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định …………………………………….
51
2.2.2. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của ACB………………………………
53
2.2.2.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ……………………………………………
53
2.2.2.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng ……………………………………………………..
56
2.2.2.3. Các dịch vụ cộng thêm …………………………………………………………
57
2.2.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro…………………………………………………………
59
2.2.2.5. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng………………………………………………
60
2.2.3. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ……………………………..
61
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA
ACB………………………………………………………………………………..
63
2.3.1. Những kết quả…………………………………………………………………………
63
4
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ………………………………………………………
65
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) NHỮNG NĂM TỚI
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB…..…
68
3.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thề giới và ở Việt Nam……………………..
68
3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán thẻ của ACB…..
70
3.1.2.1. Thuận lợi………………………………………………………………………….
70
3.1.2.2. Khó khăn…………………………….……………………………………………
74
3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của ACB trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ…. 76
3.1.3.1. Mục tiêu chung của ngân hàng…………………………….……………………..
76
3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB………………………..
80
3.2. BIÊN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÀCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB ……………..
81
3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ………………………………………………………………..
81
3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB……………………………..
81
3.2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của thẻ, phát triển dịch vụ trên thẻ……………………….
82
3.2.1.3. Mở rộng chủng loại thẻ được chấp nhận thanh toán……………………………..
84
3.2.1.4. Đẩy mạnh và hoàn thiện công nghệ………………………………………………
84
3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ…………………………………………………..
86
3.2.2.1. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ ……………………………
86
3.2.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nghiệp vụ thẻ………………….
87
3.2.2.3. Phát triển thẻ liên kết……………………………….……………………………..
89
3.2.2.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành. …………………………………….
91
3.2.3. Hoàn thiện quản lý bằng hệ thống phần mềm khách hàng online…………………
92
3.2.4. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ…………………….
92
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM……………………..………..
96
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ…………………………………….…………………….
96
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước……………………………………………
97
3.3.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam……………………………………
97
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
5
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài :
Những tiến bộ vĩ đại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời
gian vừa qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự
cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành
ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm
và cạnh tranh bậc nhất trên toàn cầu.
Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách
hàng càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa,
dịch vụ, đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều.
Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng
đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình lên, họ mong muốn các
dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ
ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy, các giải pháp nhằm
phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ
nói riêng ngày nay đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất
lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại
ngày nay.
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu tiên của thế
kỷ 20 và đang phát triển rất mạnh trên thế giới. Ở Việt Nam, thị trường thẻ
mới ra đời trong khoảng 15 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999, thẻ
thanh toán mới thực sự phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng
trong nước.
ACB là một trong 2 ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực
kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Và với 13 năm kinh nghiệm, ACB đã thu hút
được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ thanh toán, góp phần
quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Với phương châm:
“Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” được đề ra ngay từ
những ngày đầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích
cho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững
chắc của ACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng
hiện đại.
Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn vấn đề: “Phát
triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu” làm chuyên đề thực
tập tốt nghiệp của mình.
6
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Một là, nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động
phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại.
Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách
hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Á Châu (ACB) trong những năm qua.
Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển
khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Á Châu (ACB) trong
tương lai.
3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu:
• Đối tượng nghiên cứu: là quá trình hoạt động kinh doanh thẻ và
trọng tâm là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á
Châu (ACB) tại thị trường Việt Nam.
• Phạm vi nghiên cứu: việc nghiên cứu được giới hạn :
– Về không gian: chuyên đề chỉ nghiên cứu về nghiệp vụ kinh
doanh thẻ ngân hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của
một số ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam. Chuyên đề tập
trung đánh giá hoạt động của hơn 30 ngân hàng tham gia lĩnh vực kinh
doanh thẻ Việt Nam và của riêng ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) : về thực
trạng công tác phát triển khách hàng trong thời gian qua vào những thách
thức mà ACB phải đương đầu trong cuộc cạnh tranh gay gắt của thị trường
và định hướng phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của ACB thời gian
tới. Và để nghiên cứu tâm lý, thái độ và xu hướng sử dụng thẻ của khách
hàng, chuyên đề chỉ tập trung khảo sát các nhóm khách hàng tại Hà Nội.
– Về thời gian: chuyên đề tập trung phân tích quá trình hình thành
và phát triển của thị trường thẻ Việt Nam từ khi ra đời đến nay, đúc kết qua
13 năm xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ACB để đánh
giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ thanh toán của ACB
thời gian qua và định hướng của ACB trong tương lai.
• Phương pháp nghiên cứu
– Phương pháp luận : Để giải quyết các vấn đề đặt ra, chuyên đề sử
dụng phương pháp kết hợp chặt chẽ giữa tư duy biện chứng và quan điểm
lịch sử, đồng thời, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê kinh tế để
hệ thống hoá và phân tích các dữ liệu thông tin (gồm thông tin khảo sát thực
7
tế và các nguồn thông tin khác) để khái quát hoá thành những nội dung và đề
xuất giải pháp gắn liền với thực tiễn của ngân hàng ACB
– Phương pháp nghiên cứu trực tiếp: Do điều kiện thực tập tại ngân
hàng ACB – Trung tâm thẻ trong thời gian vừa qua nên tôi có dịp tham
quan, khảo sát và nghiên cứu trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ và có điều
kiện các cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ khi họ đang tiếp xúc với khách
hàng. Đây là nguồn thông tin rất quan trọng và có giá trị cho tôi trong việc
nghiên cứu chuyên đề này.
– Phương pháp khảo sát thực tế: Chuyên đề đã tiến hành khảo sát 500
khách hàng, trong đó có 100 khách hàng đã có công việc và thu nhập ổn
định sử dụng thẻ thanh toán của ACB, 400 sinh viên thuộc 4 khối ngành đào
tạo đại học: khối ngành kỹ thuật, khối ngành kinh tế, khối ngành xã hội và
khối ngành nghệ thuật. Qua những thông tin thu thập được, chuyên đề rút ra
một số kết luận phục vụ việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho
hoạt động phát triển khách hàng của dịch vụ thẻ ngân hàng ACB.
4. Kết cấu của đề tài:
Tên chuyên đề:
“Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB)”
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, bảng –
biểu đồ và các phụ lục, thì nội dung chuyên đề gồm ba phần chính:
Chương 1 : Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân
hàng Á Châu (ACB).
Chương 2 : Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân
hàng Á Châu (ACB).
Chương 3 : Phương hướng và biện pháp phát triển khách hàng sử dụng
thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) trong những năm tới.
8
CHƯƠNG 1 :
NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng
Từ rất xa xưa, con người đã biết dùng tiền tệ để làm trung gian trao
đổi và mua bán. Tiền tệ ra đời và đi vào lưu thông, thực hiện rất nhiều chức
năng của mình, và một trong những chức năng quan trọng nhất, đó chính là
chức năng thanh toán. Tuy nhiên, khi đời sống con người càng ngày
càng hiện đại văn minh, với nhu cầu ngày càng được nâng cao thì tiền
tệ cũng thực hiện chức năng thanh toán của mình dưới nhiều hình thức
hơn để thỏa mãn nhu cầu của con người ngày một tốt hơn. Hiện nay,
tiền tệ thực hiện chức năng thanh toán của mình qua 2 hình thức, đó
chính là : Thanh toán dùng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền
mặt.
Thanh toán dùng tiền mặt xuất hiện từ rất lâu, được coi là phương
thức đơn giản và tiện dụng nhất trong quá trình thanh toán hàng hóa, dịch
vụ, nhất là khi quy mô sản xuất nhỏ, giản đơn. Song, khi nền kinh tế phát
triển với tốc độ cao cả về chất và lượng thì việc thanh toán dùng tiền mặt
không còn có thể đáp ứng một cách tối ưu nhu cầu giao dịch trên thị trường.
Thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời để mang lại sự hài lòng cho chính
khách hàng giao dịch. Khi thanh toán không dùng tiền mặt, người giao dịch
có thể lựa chọn nhiều cách khác nhau: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thanh
toán qua séc, v.v… trong đó, nổi bật hơn cả là phương thức thanh toán bằng
thẻ thanh toán.
Lần đầu tiên thẻ xuất hiện là vào năm 1914, khi công ty xăng dầu
California (nay là công ty Mobile) phát cho nhân viên của mình để khuyến
khích bán sản phẩm của công ty. Thẻ lúc này mới chỉ được sử dụng do công
ty thấy nó thuận tiện trong thanh toán, chứ chưa hề kèm bất cứ quy định nào
về hạn mức tín dụng hay các rủi ro cần phải dự phòng của công ty phát hành
chiếc thẻ đó.
9
Năm 1949, Frank Mc Namara – luật sư người Mỹ – trong một lần đi ăn
tối mà quên đem theo tiền đã nảy ra phương thức thanh toán mới mà không
cần dùng tiền mặt, có thể dùng ở bất cứ đâu chứ không chỉ đơn thuần trong
một công ty. Đó là thẻ thanh toán. Năm sau, Frank đã vận động 14 nhà hàng
tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được
trả tiền bằng cách xuất trình một tấm thẻ nhỏ mang tên Diners Club – Câu
lạc bộ ăn tối. Đó chính là tên gọi của tấm thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới.
Chỉ một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ
Diners và tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài
vào năm 1952. Phương thức này đã được American
Express nhanh chóng ứng dụng vào năm 1958. Họ đã
cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán
khi đi du lịch có tên là Green Amex, và chỉ trong vòng 5 năm đã đạt 1 triệu
khách hàng. Và cứ như vậy, thẻ tín dụng dần được phổ biến rộng rãi ở khắp
nơi, không hề quy định hạn mức tín dụng và dùng trả sau, tức là chủ thẻ
được ghi nợ và cuối mỗi tháng lại thanh toán số tiền mình đã chi tiêu.
Tuy nhiên, sự cố đã xảy ra: một thương nhân người Mỹ đã xây cả một
tòa lâu đài chỉ với một chiếc thẻ trống. Điều này khiến cho các nhà phát
hành thẻ phải xem xét lại về những tiện ích tối đa mà tấm thẻ mang lại. Và
bắt đầu từ đây, thẻ thanh toán bắt đầu quá trình hoàn thiện và phát triển của
mình, bắt đầu đi chinh phục thế giới :
• Năm 1959: Jacques de Fouchier, một nhà ngân hàng, đã thành lập
Cetelem – tổ chức tín dụng chi tiêu đầu tiên. Sau đó, họ liên minh với
Tập đoàn tài chính Galeries Lafayette để phát hành thẻ tín dụng màu
xanh dương.
• Năm 1967: Các nhà buôn nằm trong mạng lưới thẻ xanh dương được
trang bị mỗi người một cỗ máy gọi là “Bàn ủi” để lập hóa đơn bán
hàng gồm một bản gốc và hai bản in giấy than.
• Năm 1968: sáng kiến lập ra thẻ xanh dương của các ngân hàng lớn tại
Pháp đã khiến các đối thủ của họ cũng lao theo cuộc phiêu lưu này.
Ngân hàng Bình dân gia nhập thị trường với thẻ Intercarte. 10 năm
sau, Crédit Agricole tung ra thẻ xanh lá.
• Năm 1972: Các công ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc
cũng phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho những khách hàng thân
thiết của mình.
10
• Ngày 1/1/1974: Tập đoàn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank
American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Kể từ đây, người
Pháp có thể trả tiền ở nước ngoài nhờ tấm thẻ này, và loại hình du lịch
balô cũng bắt đầu bùng phát.
• 5/2/1979: Ngân hàng Ain đề nghị một kiểu chi trả bằng thẻ từ với mật
mã do khách hàng tự điền vào. Đây chính là hình thức thanh toán điện
tử đầu tiên trên thế giới.
• Năm 1989: Các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao
dịch qua thẻ của mình. Sau bảy năm thử nghiệm, họ đã chọn việc sử
dụng con bọ điện tử. Nhà nghiên cứu Pháp Roland Moreno hợp tác
với Công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả xâm
phạm” này để đảm bảo tối đa tính an toàn cho thẻ thanh toán.
• Năm 1996: Chính phủ Pháp cho phép sử dụng một quyển sổ tiết kiệm
nhỏ và một thẻ rút tiền dành cho trẻ em từ 12 tuổi trở xuống giống
như người lớn, ngoại trừ việc chúng không được phép mở ra.
• Năm 2007: Trả tiền bằng điện thoại di động chẳng bao lâu sẽ được
phổ biến tại Pháp, giống như ở Nhật Bản. Thử nghiệm đầu tiên diễn ra
tại Strasbourg giữa các ngân hàng Crédit Mutuel, CIC với nhà sản
xuất Sagem. Muốn trả tiền chỉ cần đưa điện thoại di động vào tầm phủ
sóng của thiết bị thanh toán của cửa hàng. Số tiền hiện lên màn hình
và khách sẽ bấm mã số của mình trên bàn phím điện thoại.
1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ
• Khái niệm:
Đối với thẻ thanh toán thì có nhiều khái niệm để diễn đạt, mỗi cách
diễn đạt để nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Tuy nhiên, một cách
chung nhất thì thẻ thanh toán được hiểu là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt. Thẻ thanh toán được phát hành bởi các ngân hàng, các
định chế tài chính hay các công ty mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt
hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tôi xin chỉ đề cập đến khái niệm
Thẻ ngân hàng :
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,
ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền
với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
11
Nói cách khác, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát
hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các
điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có
ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình
hoặc hạn mức tín dụng được vấp. Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn dùng để thực
hiện nhiều được khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là
hệ thống tự phục vụ ATM.
• Tính năng của thẻ ngân hàng:
Thẻ là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất
cả các chức năng cơ bản của tài khoản sau đây:
– Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạp
tại máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang…
– Rút tiền: tại ngân hàng qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân
hàng.
– Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các
giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại…).
– Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương,
thưởng…
Nhưng tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất
nhiều ứng dụng. Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một
số tiện ích mở rộng như sau: Thanh toán hàng hóa – dịch vụ: tại các cửa
hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng – khách sạn…;
Thanh toán trực tiếp/tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, …;
Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM…
Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhiều tiện ích hơn trên
những chiếc thẻ thanh toán. Xu hướng trong tương lai, chiếc thẻ sẽ trở nên
đa năng hơn và trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các dịch
vụ ngân hàng:
Về mặt tài chính: thẻ sẽ quản lý tất cả các tài khoản tại ngân hàng (tài
khoản tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay…), kể cả tài khoản ngoại tệ.
Về mặt xã hội: thẻ sẽ phát triển thành thẻ từ có gắn chip để lưu trữ
những thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội,
bảo hiểm y tế, nhóm máu, các tiền sử bệnh…
12
Về mặt tiện ích cá nhân: thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức tín dụng –
gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ Internet
banking, Phone banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực
tuyến…
1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng
• Đối với kinh tế – xã hội:
Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi
trong dân cư, đáp ứng nhu cầu vốn nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ qua
ngân hàng tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng với giá
rẻ, nguồn vốn bổ sung này các ngân hàng có thể sử dụng để đầu tư phục vụ
sản xuất kinh doanh. Có thể lấy ví dụ : nếu mỗi tài khoản thẻ có số dư 3 triệu
đồng thì với 3,5 triệu thẻ phát hành, các NHTM đã huy động được 10.500 tỷ
đồng.
Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn,
nhanh chóng và tiết kiệm thời gian: Việc thanh toán bằng thẻ đã tạo điều
kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả,
chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin
của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó, việc
không phải mất chi phí vận chuyển tiền từ nơi này đến nơi kia để thanh toán
đã làm giảm bớt các tiêu cực và tệ nạn xã hội.
Thứ ba, góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia:
Thẻ ngân hàng giúp ăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế,
tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau,
tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán
của dân cư và cả nền kinh tế, qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền
cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả.
Thứ tư, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: Chủ thẻ thanh toán hàng
hóa, dịch vụ bằng thẻ thông qua tài khoản mở tại ngân hàng, vì vậy, ngân
hàng sẽ kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, góp phần giảm thiểu các
tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo
của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.
Thứ năm, ứng dụng các tiến bộ khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện
đại: Việc phổ biến sử dụng thẻ ngân hàng và những ứng dụng công nghệ
hiện đại đi kèm hoạt động thanh toán thẻ đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi
13
cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới và thu hút
đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam.
• Đối với khách hàng sử dụng thẻ (hay còn gọi là chủ thẻ):
Thứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng
hóa và dịch vụ cho người sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nước
Thẻ được tạo ra với kích thước nhỏ gọn, nhờ vậy, chủ thẻ có thể dễ
dàng lưu giữ, vận chuyển bất kỳ đâu, bất cứ lúc nào mà không bị hạn chế về
không gian và địa lý. Chủ thẻ có thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu với khả năng
chi trả lớn.
Sự tiện ích vượt trội mà thẻ đem lại cho người sử dụng còn thể hiện ở
việc: chủ thẻ có thể được thỏa mãn nhu cầu sử dụng tiền mặt của mình bằng
cách rút tiền tại ngân hàng hoặc hệ thống rút tiền tự động (bao gồm các máy
rút tiền tự động ATM hoặc các ghi-sê tự động GAB tại các ngân hàng). Tất
cả các loại thẻ đều có công dụng rút tiền. Ngoại trừ việc rút tiền trực tiếp tại
các máy rút tiền tự động ATM được trang bị ở nơi công cộng, người sử dụng
thẻ có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng theo 2 cách : phát hành séc để rút
tiền và xuất trình thẻ để chứng minh tính chất bảo đảm, hoặc xuất trình thẻ
tại ngân hàng để rút tiền.
Bên cạnh đó, với tấm thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể gửi vào bằng đồng
nội tệ nhưng sẽ được tiêu các loại ngoại tệ bất kỳ nếu có nhu cầu, với tỷ giá
giao dịch của ngân hàng mà không phải qua khâu chuyển đổi ngoại tệ.
Thứ hai, thẻ thanh toán đem lại sự an toàn trong giao dịch
Cùng với sự tiện lợi trong thanh toán, việc sử dụng thẻ còn đem lại cả
sự an toàn trong giao dịch. Thay vì phải mang theo một số tiền lớn mỗi khi
đi du lịch hay công tác xa, chủ thẻ chỉ cần mang theo một chiếc thẻ nhỏ gọn
là các nhu cầu thanh toán có thể được đáp ứng đầy đủ, không thua kém gì
thanh toán bằng tiền mặt.
Bản thân chiếc thẻ thanh toán cũng là một sự bảo đảm an toàn cho
khách hàng sử dụng thẻ. Thẻ được chế tạo bằng kỹ thuật rất hiện đại, tinh vi
và khó làm giả. Chữ ký chủ thẻ cùng với thông tin được mã hóa trên thẻ đã
giảm thiểu tối đa nguy cơ thẻ bị người khác sử dụng. Nó đảm bảo chỉ có chủ
thẻ là người duy nhất có thể dùng thẻ mà thôi.
Thứ ba, thẻ thanh toán giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng
14
Khi sử dụng thẻ, việc thanh toán sẽ tiết kiệm được thời gian cho việc
đếm tiền, kiểm tra tiền khi thanh toán hóa đơn có giá trị lớn. Ngoài ra, nếu
chủ thẻ đi công tác, đi du lịch thì sẽ không phải mang theo số tiền quá lớn
bên mình, hoặc sử dụng séc – thì mỗi lần cần lại phải tới ngân hàng đổi séc
thành tiền mặt, và nếu chi tiêu không hết thì lại phải quay lại ngân hàng để
đưa tiền vào lại tài khoản của mình.
Sử dụng thẻ còn tiết kiệm thời gian ở chỗ, ngay khi chủ thẻ có nhu
cầu tiền mặt thì có thể được đáp ứng tức thời bởi hệ thống rút tiền tự động
hay qua các ngân hàng phủ rộng trên toàn cầu.
Thứ tư, thẻ thanh toán giúp chủ thẻ kiểm soát chi tiêu của mình
Khi thanh toán bằng thẻ, tới cuối mỗi tháng, ngân hàng sẽ gửi tới chủ
thẻ một bản sao kê, trong đó thông báo đầy đủ, chi tiết các giao dịch phát
sinh trong tháng và các khoản phí cũng như mức lãi phải trả cho từng giao
dịch. Nhờ vậy, chủ thẻ có thể kiểm soát được chi tiêu của mình tốt hơn
Thứ năm, thẻ thanh toán mang lại sự văn minh trong tiêu dùng
Đất nước phát triển và nền kinh tế phát triển thể hiện ở cả những
phương thức mua sắm, thanh toán và tiêu dùng của con người. Thanh toán
bằng thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại. Do vậy, khi chủ thẻ sử
dụng thẻ làm công cụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay các giao dịch tài
chính cho thấy chủ thẻ đó tiếp cận gần với các phương thức mua hàng và
thanh toán hiện đại hơn, tức là cũng gần với nền kinh tế hiện đại hơn.
• Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ:
Ngân hàng là chủ thể kinh tế thực hiện các nghiệp vụ tài chính, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi thực hiện các nghiệp vụ
mang tính trung gian trong khâu thanh toán đi kèm với thẻ thanh toán, các
NHTM không chỉ được hưởng một khoản thu nhập khá quan trọng mà còn
đạt được mục tiêu hướng tới khách hàng một cách hiệu quả :
Thứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận và vốn huy động cho ngân hàng
Với các hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phát hành và ngân hàng
thanh toán đã gia tăng doanh thu một cách đáng kể, nhờ có các khoản phí
như: phí thu từ việc phát hành thẻ, phí thường niên, phí chiết khấu từ giao
dịch, v.v… Số phí thu được từ mỗi thẻ thì nhỏ, nhưng với một số lượng thẻ
mà mỗi ngân hàng sở hữu và khối lượng giao dịch rất lớn thì khoản phí đó
cũng góp phần đáng kể trong doanh thu hàng năm. Bên cạnh đó, mỗi tấm thẻ
được mở là một tài khoản được mở, tức là ngân hàng đã huy động thêm
15
được một tài khoản, đồng thời cung cấp được một loạt các dịch vụ đi kèm.
Nhờ vậy, ngân hàng có thêm một khoản lợi nhuận hàng năm không nhỏ, có
thể bù đắp cho những hoạt động kém sinh lời khác.
Thứ hai, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng
Sự ra đời của thẻ thanh toán làm phong phú thêm các loại hình dịch
vụ ngân hàng, mang tới một phương tiện thanh toán tiện ích, thỏa mãn ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mạt khác, ngân hàng kinh doanh thẻ
còn được tạo cơ hội phát triển các dịch vụ đi kèm, như : kinh doanh ngoại tệ,
đầu tư, nhận tiền gửi, bảo hiểm,…
Bằng việc phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng không chỉ thu hút
được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác
của ngân hàng mà còn giữ chân được khách hàng truyền thống. Quan hệ với
càng nhiều các cơ sở chấp nhận thẻ thì ngân hàng càng mở rộng được hoạt
động cung cấp tín dụng cho khách hàng, cho các đơn vị kinh doanh.
Bên canh đó, việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như VISA,
MASTERCARD, hay các liên minh, các hiệp hội ngân hàng thanh toán thẻ
giúp cho ngân hàng có được mối quan hệ kinh doanh rộng hơn với các ngân
hàng và các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, góp phần tạo điều kiện
chon ngân hàng tăng cường các hoạt động kinh doanh, đồng thời tham gia
vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế.
Thứ ba, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Thanh toán bằng thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại, do vậy,
nó đòi hỏi các ngân hàng phải có trang thiết bị tương ứng. Vì thế, khi kinh
doanh thẻ, các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện công nghệ kỹ thuật
của mình, nâng cao trình độ, trang thiết bị thêm các thiết bị kỹ thuật công
nghệ cao để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh
toán, đảm bảo uy tín cho ngân hàng.
1.1.1.4. Đặc điểm thẻ ngân hàng
Các loại thẻ ngân hàng hiện nay, phần lớn đều có đặc điểm như sau :
Về cấu tạo : thẻ bằng plastic, gồm 3 lớp ép sát : 2 lớp tráng mỏng ở
bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.
Về hình dáng và kích cỡ : thẻ có 4 góc tròn, theo kích cỡ tiêu chuẩn
quốc tế : 84mm x 54mm x 0.76mm.
Mặt trước thẻ gồm:
16
– Nhãn hiệu thương mại của thẻ
– Tên và logo của nhà phát hành :
MASTER : logo có hai hình tròn (một hình màu đỏ, một hình
màu da cam) lồng vào nhau nằm ở góc dưới bên phải và chữ Master Cart
màu trắng ở giữa:
VISA : logo có hình con chim bồ câu đang bay trong không gian
3 chiều, dòng chữ VISA nằm giữa 2 vạch màu vàng và xanh:
AMEX : logo có hình đầu người chiến binh:
JCB: logo có hình 3 màu : xanh nước biển, đỏ, xanh lá cây và có
dải chữ JBC chạy ngang ở giữa.
– Tên chủ thẻ (in nổi)
– Số thẻ (in nổi):
MASTER : số thẻ gồm 16 số, luôn bắt đầu bằng số 5
VISA : gồm 2 loại số thẻ 16 số và 13 số, luôn bắt đầu bằng số 4
AMEX : số thẻ gồm 15 số, bắt đầu bằng số 37 hoặc 34
JCB : luôn có 16 số, chia thành 4 nhóm và bắt đầu bằng số 35
17
Nơi chủ thẻ ký
tên của mình
– Ngày hiệu lực của thẻ (in nổi) : thẻ được sử dụng đến ngày cuối
cùng của tháng hết hạn
Ngoài ra có thể có thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của tổ
chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế, như : ký hiệu riêng của từng tổ chức (đảm
bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử),
v.v….
Mặt sau thẻ:
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ
sản xuất, phân loại theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ,
theo phạm vi lãnh thổ…
1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại:
• Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay loại thẻ
này bây giờ không còn lưu hành nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả
mạo.
• Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật
thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau
mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong
20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược
điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá
Dải
băng
từ
Thẻ này có thể
dùng để rút tiền
ở máy ATM
18
được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít,
không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin…
• Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
• Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng
không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh
doanh, khách sạn, sân bay … chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín
dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không
phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ
đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu
(delayed debit card) hay chậm trả.
• Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn
liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng
hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa
hàng, khách sạn…, đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản
của cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì
nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ.
Hiện nay có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
– Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ.
– Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ
vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
• Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng
để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ
tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu
chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có 2 loại: một loại chỉ dùng để rút tiền tại những
máy tự động của Ngân hàng phát hành; Loại thứ hai: được sử dụng để
rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút
19
tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng
phát hành thẻ.
1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
• Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do
vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Thẻ trong
nước thường gồm 2 loại : thẻ do tổ chức tài chính trong nước hoặc
ngân hàng trong nước phát hành và chỉ được lưu hành nội bộ; và thẻ
thanh toán mang thương hiệu thẻ thanh toán quốc tế nhưng chỉ được
phát hành để sử dụng trong nước.
• Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng
các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
1.1.2.4. Phân loại theo chủ thể phát hành:
• Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng
phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp
tín dụng.
• Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các
cửa hiệu lớn phát hành, như Diner’s Club, Amex, v.v…
1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng
Một chiếc thẻ ngân hàng phải đảm bảo các yêu cầu như sau:
Một là, tính bảo mật:
Thẻ ngân hàng phải bảo đảm được an toàn cho tài khoản của khách
hàng và các thông tin về khách hàng bằng việc mã hoá trên thẻ các chữ ký
của chủ thẻ, mã số PIN và các thông tin khác. Dù trong trường hợp bình
thường hay khi thẻ bị hư hỏng, lộ thông tin cá nhân, làm lại thẻ, chuyển tài
khoản, v.v…. ngân hàng đều phải đảm bảo sao cho chỉ có chủ thẻ là người
duy nhất có thể sử dụng thẻ. Thậm chí ngay cả khi bị mất thẻ, chủ thẻ cũng
không phải lo lắng về tài khoản của mình, bởi chỉ cần chủ thẻ kịp thời thông
báo cho ngân hàng, đề nghị khóa tài khoản trong thẻ lại, làm thẻ mới và
chuyển tài khoản của mình từ thẻ cũ sang thẻ mới là chủ thẻ có thể hoàn
toàn yên tâm về tài sản của mình.
20
Hai là, tính tiện ích
Thẻ là một phương tiện thanh toán. Do vậy, nó chỉ có giá trị nếu được
dùng để thanh toán và thanh toán trong nhiều lĩnh vực. Tính tiện ích của thẻ
thể hiện ở việc thẻ có thể được sử dụng để thanh toán nhiều loại loại hàng
hóa, dịch vụ, nhiều loại giao dịch, ví dụ như gửi tiền, rút tiền, trả tiền mua
hàng và sử dụng dịch vụ, trả tiền công, trả lương,…Từ chức năng cơ bản ban
đầu đó, đến nay chiếc thẻ đã có thêm nhiều dịch vụ khác tiện lợi hơn. Nhiều
thẻ của các ngân hàng được dùng vào việc trả tiền điện, tiền nước, điện
thoại, Internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, mua thẻ cào, đặt chỗ máy bay.
Ba là, tính thanh khoản
Thẻ thanh toán dù được sử dụng nhưng nếu không được chấp nhận sử
dụng thì cũng không có giá trị. Nói cách khác, thẻ phải được chấp nhận áp
dụng rộng rãi ở nhiều nơi, dùng trong nhiều giao dịch mua bán ở các nhà
hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại, v.v…không chỉ trong nước
mà cả trên quốc tế.
1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại
1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng:
• Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được
uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng), có tên được in nổi trên
thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả
thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng
thẻ của mình để thực hiện các giao dịch. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở
chấp nhận thẻ vể hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để
nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán.
• Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân
hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ
mang thương hiệu của tổ chức và công ty này, đây cũng là Ngân hàng cung
cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành được quyền in tên ngân hàng
mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình. Ngoài ra, ngân hàng phát
hành phải chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành
thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối
cùng với chủ thẻ.
• Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ
chức thẻ quốc tế hoặc là những ngân hàng chỉ là chức năng trung gian thanh
toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. Đây cũng là một ngân hàng
21
chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký hợp đồng
chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hoặc dịch vụ. Ngân hàng sẽ
cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách
thức vận hành cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch thanh toán
tại các đơn vị này. Ngân hàng có thể trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở tiếp
nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình.
Một Ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát
hành thẻ.
• Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): hay còn được gọi là đơn vị chấp
nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng cho dịch vụ ký hợp đồng với ngân
hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán. đơn
vị chấp nhận thẻ còn được hiểu là các thành phần kinh doanh hàng hoá và
dịch vụ có ký kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ
như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng… Các đơn vị này sẽ được ngân hàng
trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.
• Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn
có mạng lưới hoạt động rộng khắp, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt
động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Tổ chức thẻ quốc tế cấp
giấy phép thành viên cho các ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành
thẻ. Khác với các ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan
hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ yếu cung cấp mạng
lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, đưa ra các luật lệ
và quy định về thẻ thanh toán, là trung gian giải quyết tranh chấp giữa các
thành viên,… Các tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng như: Công ty thẻ American
Express; Tổ chức thẻ Visa, MasterCard…
• Ngoài ra, còn một số cơ quan khác tham gia vào hoạt động kinh
doanh thẻ, đó là Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội các ngân hàng phát hành
và thanh toán thẻ. Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong quản
lý nhà nước về lĩnh vực tài chính ngân hàng nói chung, thông qua các văn
bản pháp quy có liên quan, tiến hành tiếp nhận hồ sơ, xem xét cấp phép,
kiểm tra và giám sát hoạt động của các ngân hàng thương mại tham gia vào
hoạt động kinh doanh thẻ. Hiệp hội các ngân hàng phat hành và thanh toán
thẻ là một liên minh, qua đó, các ngân hàng thương mại sẽ cùng nhau thỏa
thuận những vấn đề liên quan đến kinh doanh thẻ, nhằm đảm bảo cạnh tranh
lành mạnh và công bằng giữa các ngân hàng trên thị trường trong nước và
với các ngân hàng quốc tế.
22
1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ
Sơ đồ 1.1 : Quy trình phát hành thẻ
Quy trình phát hành thẻ gồm có 5 bước cơ bản như sau:
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tới ngân hàng. Tại đây, họ sẽ
được hướng dẫn làm thủ tục theo quy định của ngân hàng
(2) Tại chi nhánh phát hành: những thông tin và các giấy tờ thủ tục
của khách hàng được xét duyệt, thẩm định và phân loại, sau đó chi nhánh sẽ
tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ, gửi tới Trung tâm thẻ những hồ sơ cần
thiết.
(3) Tại trung tâm thẻ: các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi
tới ngân hàng phát hành
(4) Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành
để giao cho khách hàng.
(5) Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và
hướng dẫn họ những vấn đề liên quan đến sử dụng thẻ.. Sau đó, Chi nhánh
gửi xác nhận thẻ của khách hàng tới trung tâm thẻ để mở khóa Code cho thẻ
hoạt động.
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm các hoạt động triển
khai và quản lý toàn bộ quá trình phát hành thẻ, như : cấp thẻ, xử lý các yêu
cầu và khiếu nại của chủ thẻ, gia hạn và thanh lý thẻ,… sao cho hợp lý và
tiện dụng, vừa dảm bảo an toàn khi phát hành, bên cạnh đó vẫn đáp ứng yêu
cầu của khách hàng về sự nhanh chóng và tiện lợi.
NGÂN HÀNG
PHÁT HÀNH
Trung tâm
thẻ
Chi nhánh
phát hành
KHÁCH
HÀNG
1
2
3
4
5
23
Nghiệp vụ phát hành thẻ không chỉ giúp ngân hàng có được nguồn thu
từ phía khách hàng thông qua các khoản phí mà ngân hàng còn được hưởng
cả phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ hay thông qua Tổ chức thẻ quốc
tế. Dựa vào các khoản thu đó, ngân hàng có thể đưa ra những đãi ngộ,
khuyến mại, cung cấp các dịch vụ đi kèm, … cho chủ thẻ, nhằm thu hút
thêm khách hàng sử dụng thẻ.
1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ
Sơ đồ 1.2 : Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước sau :
(1) Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ.
(2) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán.
(3) Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ.
(4) Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế.
(5), (6), (7) Tổ chức thẻ quốc tế báo CÓ cho ngân hàng thanh toán, gửi
tiếp dữ liệu và báo NỢ cho ngân hàng phát hành thẻ.
(8) Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ.
(9) Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình.
Hoạt động thanh toán thẻ không đơn thuần chỉ là một dịch vụ đem lại
doanh thu cho ngân hàng mà nó còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng
một dịch vụ hoàn chỉnh và cho xã hội một hình thức thanh toán hiện đại. Do
vậy, việc khuyến khích các hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng
NGÂN
HÀNG
PHÁT
HÀNH
CHỦ THẺ
NGÂN
HÀNG
THANH
TOÁN
TỔ CHỨC THẺ
QUỐC TẾ
6 – gửi dữ liệu
7 – báo nợ
4 – gửi dữ liệu
5 – báo có
9 – thanh toán
8 – bảng thông báo
giao dịch
ĐẠI LÝ CHẤP
NHẬN THỂ
1 – mua hàng hoá dịch vụ
4-hoá đơn giao dịch
3 – tạm ứng
24
mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng
đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên.
1.2. KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách
hàng sử dụng thẻ
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng
Một cách chung nhất hiện nay, thì khách hàng được hiểu là những
người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc thỏa mãn
nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cũng được định nghĩa là những cá nhân, tổ
chức có nhu cầu, có khả năng thanh toán và đang hướng tới doanh nghiệp để
được thỏa mãn nhu cầu.
Ngân hàng là một doanh nghiệp, và sản phẩm mà ngân hàng bán ra là
các dịch vụ ngân hàng. Kinh doanh thẻ là một hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, do đó, các dịch vụ đi kèm thẻ thanh toán chính là các sản phẩm
mà khách hàng mua được từ ngân hàng. Khách hàng chính là mục tiêu mà
các hoạt động của doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng nhắm
tới, bởi thông qua “lá phiếu đồng tiền” của mình, khách hàng quyết định sự
tồn vong của mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế. Chính vì vậy, khách hàng
là đối tượng trung tâm mà các hoạt động của doanh nghiệp phải luôn xoay
quanh, lấy họ làm trọng tâm để hướng tới phục vụ.
Tùy theo từng tiêu thức khác nhau mà người ta có thể phân loại khách
hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm khác nhau. Tuy nhiên, theo mục
đích nghiên cứu của đề tài, chỉ xét tình hình cụ thể của thị trường và đặc
điểm sản phẩm của ngân hàng thì khách hàng của các ngân hàng thương mại
được phân loại chủ yếu theo 2 tiêu thức sau:
• Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng là doanh nghiệp và
khách hàng là cá nhân:
– Khách hàng là doanh nghiệp : bao gồm các loại hình doanh nghiệp
kinh doanh đang hoạt động trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân,
năng lực pháp luật và hoạt động theo pháp luật Việt Nam, không phân biệt
doanh nghiệp tư nhân hay nhà nước, có vốn đầu tư nước ngoài hay không,
và doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam hay ở nước ngoài.
25
– Khách hàng là cá nhân : bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia
đình,… có đủ năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của
ngân hàng.
• Phân loại theo loại hình dịch vụ: gồm có dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp.
– Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ nhằm
phục vụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Các
nhóm sản phẩm chính bao gồm : tài khoản, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, tín dụng
bán lẻ, và một số dịch vụ khác.
– Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp : bao gồm các dịch vụ tài khoản,
tín dụng doanh nghiệp, sản phẩm ngoại hối và quản trị rủi ro, bảo lãnh và
đồng bảo lãnh, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, v.v…
1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách
hàng sử dụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại
Trước khi đổi mới, trong nền kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp,
Việt Nam được coi như một nhà máy mà Ban Giám Đốc là Nhà nước, còn
tất cả các doanh nghiệp đều chỉ là một chi nhánh hoặc phân xưởng của nhà
máy đó. Nhà nước quản lý tập trung và đưa ra các chỉ tiêu pháp lệnh, quy
định toàn bộ các khâu, từ đầu vào đến đầu ra của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp không thể tự quyết định mình sẽ sản xuất cái gì,? Mua nguyên vật
liệu ở đâu? Mua bao nhiêu? Mua với giá nào? …. tức là cũng không thể
quyết định mình bán cho ai? Bán ở đâu? Và bán với giá bao nhiêu? Lúc này,
vai trò của khách hàng hoàn toàn không được doanh nghiệp quan tâm.
Đất nước đổi mới, và trong nền kinh tế thị trường thì mọi sự đều thay
đổi. Doanh nghiệp tự chủ động trong các hoạt động kinh doanh của mình, và
giống như các doanh nghiệp tại các nước phát triển khác, các doanh nghiệp
Việt Nam đặt thị trường tiêu thụ lên hàng đầu và khách hàng chính là “vùng
lãnh thổ cần phải chiếm giữ”. Họ hiểu rằng: khách hàng chính là người
quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp. Các ngân hàng cũng không nằm
ngoài quy luật đó.
Trong kinh doanh ngân hàng, khách hàng mua “sản phẩm” của ngân
hàng, không chỉ mang lại doanh thu, lợi nhuận mà còn cho ngân hàng đó chỗ
đứng trên thị trường, tạo danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ và cho chính bản
thân ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, không phải cứ sản
xuất ra hàng hóa dịch vụ là có ngay khách hàng. Bởi vì chỉ khi nào sản xuất
