B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
INH V
MINH
NÂNG CAO CHT LNG D
CH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP
NGOÀI QUC DOANH VIT NAM
(VPBANK)
LUN VN THC S KINH T
TP. H CHÍ MINH – NM 2009
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
INH V
MINH
NÂNG CAO CHT LNG D
CH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP
NGOÀI QUC DOANH VIT NAM
(VPBANK)
Chuyên ngành : QUN TR
KINH DOANH
Mã s :
60.34.05
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN MINH TUN
TP. H CHÍ MINH – NM 2009
LI CAM OAN
Tôi xin cam oan tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân
hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” này là
công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s
liu
c s dng trong lun vn hoàn toàn trung thc, chính xác và có
ngun g
c rõ ràng.
TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 nm 2009
Ngi vit
inh V Minh
MC LC
Trang ph bìa
Li cam oan
Mc lc
Danh mc các ch vi!t t”t
Danh mc các b#ng bi$u
Danh mc các s% &
Trang
Li m’ (u……………………………………………………………………………………………….. 1
Ch%ng 1: C% s’ lý lu)n v* cht lng dch v, cht lng dch v tín dng và
s+ tho# mãn ca khách hàng……………………………………………………………………… 5
1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng………………. 5
1.1.1 Khái nim cht l
ng dch v và s tho mãn khách hàng………………….. 5
1.1.1.1. Khái nim cht l
ng dch v…………………………………………………. 5
1.1.1.2. S tho mãn ca khách hàng…………………………………………………… 6
1.1.2. Khái nim cht l
ng dch v tín dng ……………………………………………. 7
1.2. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng……………………………………………………………………………………………….. 8
1.2.1. Các lý thuyt ánh giá cht l
ng dch v ……………………………………….. 8
1.2.2. Các lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng………………………… 12
1.2.3. ánh giá các lý thuyt trong giai on hi nhp ca Vit Nam…………. 14
1.2.3.1.
i vi lý thuyt ánh giá cht l
ng dch v…………………………. 14
1.2.3.2.
i vi lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng…………… 14
1.2.3.3. Quan im cá nhân………………………………………………………………. 14
1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng……………………………………………………………………………………………… 15
1.3.1. Thit k nghiên cu cht l
ng dch v tín dng…………………………….. 15
1.3.2. Xây dng thang o cht l
ng dch v tín dng và thang o s tho mãn
ca khách hàng……………………………………………………………………………………… 16
1.3.2.1. Thang o cht l
ng dch v tín dng ……………………………………. 16
1.3.2.2. Thang o s tho mãn ca khách hàng…………………………………… 18
* Tóm tt Chng 1 …………………………………………………………………………………. 19
Ch%ng 2: Phân tích th+c tr,ng cht lng dch v tín dng ca VPBank .. 20
2.1. T-ng quan v* VPBank………………………………………………………………………. 20
2.1.1. S l
c lch s hình thành và phát trin ca VPBank………………………. 20
2.1.1.1. Giai on 1993 – 1996…………………………………………………………. 20
2.1.1.2. Giai on 1997 – 2003…………………………………………………………. 21
2.1.1.3. Giai on t nm 2004 n nay …………………………………………….. 22
2.1.2. T! chc mng li hot ng và xu hng phát trin ca VPBank …… 25
2.1.2.1. Mng li hot ng……………………………………………………………. 25
2.1.2.2. Mc tiêu, xu hng phát trin ca VPBank…………………………….. 26
2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008……………………………… 27
2.2.1. Nh”ng kt qu t
c……………………………………………………………….. 27
2.2.1.1. V hot ng huy ng v
n………………………………………………….. 27
2.2.1.2. V hot ng tín dng………………………………………………………….. 28
2.2.1.3. V hot ng thanh toán qu
c t……………………………………………. 30
2.2.1.4. V hot ng kinh doanh v
n và m bo thanh toán………………. 30
2.2.1.5. V hot ng ca Trung tâm chuyn tin……………………………….. 31
2.2.1.6. V hot ng ca Trung tâm th#……………………………………………. 31
2.2.1.7. Tình hình tài chính và kt qu hot ng kinh doanh……………….. 32
2.2.2. Thc trng ngun nhân lc ca VPBank………………………………………… 34
2.2.3. Hot ng Marketing ca VPBank………………………………………………… 35
2.2.4. Nh”ng khó khn tn ti ……………………………………………………………….. 35
2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u………………………………………….. 36
2.3.1. M$u nghiên cu………………………………………………………………………….. 36
2.3.2. ánh giá s b……………………………………………………………………………. 37
2.3.3. Kim nh mô hình lý thuyt………………………………………………………… 39
2.4. ánh giá cht lng dch v tín dng hin nay ca VPBank………………. 40
2.4.1. Thành ph%n Tin cy…………………………………………………………………….. 41
2.4.2. Thành ph%n áp ng …………………………………………………………………… 42
2.4.3. Thành ph%n nng lc phc v……………………………………………………….. 42
2.4.4. Thành ph%n ng cm…………………………………………………………………. 43
2.4.5. Thành ph%n Phng tin h”u hình ………………………………………………… 43
* Tóm tt chng 2 ………………………………………………………………………………….. 44
Ch%ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht lng dch v tín
dng ca VPBank……………………………………………………………………………………. 45
3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank………. 45
3.1.1. Gii pháp phát trin ngun nhân lc ……………………………………………… 46
3.1.2. Các gii pháp phát trin sn ph&m…………………………………………………. 48
3.2.1.1. a dng hoá các sn ph&m tín dng……………………………………….. 48
3.1.1.2. Phát trin các sn ph&m dch v h’ tr
…………………………………… 50
3.1.1.3. Tng cng hot ng Marketing trong l(nh vc tín dng………… 51
3.1.3. Gii pháp phát trin mng li hot ng và c s) vt cht……………… 53
3.2.2.1. Phát trin mng li hot ng……………………………………………… 53
3.2.2.2. &y mnh chng trình hin i hoá công ngh ngân hàng………. 53
3.2.2.3. Nâng cp c s) vt cht ……………………………………………………….. 54
3.1.4. Nhóm các gii pháp khác……………………………………………………………… 55
3.2. M.t s ki!n ngh ……………………………………………………………………………….. 57
3.3.1. Nh”ng kin ngh
i vi Chính ph, các c quan ban ngành ……………. 57
3.3.2. Nh”ng kin ngh
i vi Ngân hàng Nhà nc……………………………….. 58
3.3.3. Nh”ng kin ngh
i vi VPBank …………………………………………………. 59
* Tóm tt chng 3 ………………………………………………………………………………….. 60
K!t lu)n………………………………………………………………………………………………….. 61
Tài liu tham kh#o
Ph lc
DANH MC CÁC CH2 VIT T3T
– ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng
– CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín dng
– EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t
khám phá
– KHKT VN: Khoa h*c k+ thut Vit Nam
– KH & CN: Khoa h*c và Công ngh
– L/C (Letter of Credit): Th tín dng
– NHNN: Ngân hàng Nhà nc
– NHTM: Ngân hàng thng mi
– SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n mm x lý th
ng kê
dùng trong các ngành khoa h*c xã hi.
– TCKT: T! chc kinh t
– TCTD: T! chc tín dng
– TMCP: Thng mi c! ph%n
– TP.: Thành ph
– TTQT: Thanh toán qu
c t
– TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuyn tin b,ng in có bi
hoàn
– USD: ôla M+
– VND: ng Vit Nam
– VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television
Corporation): T!ng Công ty truyn thông a phng tin Vit Nam.
– WTO (World Trade Organization): T! chc Thng mi Th gii
DANH MC CÁC BNG
Trang
B#ng 1.1: Tin thc hin nghiên cu …………………………………………………….. 15
B#ng 1.2: Thang o mc tho mãn ca khách hàng …………………………………. 18
B#ng 2.1: Danh sách các n v ) min B.c………………………………………………… 25
B#ng 2.2: Danh sách các n v ) min Trung …………………………………………….. 26
B#ng 2.3: Danh sách các n v ) min Nam ………………………………………………. 26
B#ng 2.4: Kt qu hot ng TTQT 6 tháng %u nm 2008 ………………………….. 30
DANH MC CÁC S4
Trang
S% & 1.1: Mô hình cht l
ng dch v…………………………………………………………. 9
S% & 1.2: Mô hình cht l
ng dch v và s tho mãn ca khách hàng………….. 13
S% & 1.3: Quy trình thc hin nghiên cu ………………………………………………….. 16
S% & 2.1: Ngun v
n huy ng 6 tháng %u nm 2008 ………………………………… 27
S% & 2.2: Ngun v
n huy ng t TCKT và cá nhân…………………………………… 28
S% & 2.3: D n
tín dng 6 tháng %u nm 2008…………………………………………. 29
1
LI M5 6U
1. Lý do ch7n * tài:
Hin nay, so vi quy mô ca nn kinh t, Vit Nam có mt s
l
ng khá nhiu
các ngân hàng. C th, tính n tháng 05/2008, h th
ng các t! chc tín dng Vit
Nam gm có 5 ngân hàng thng mi nhà nc, trong ó Ngân hàng Ngoi thng
(Vietcombank – v a chính thc nhn giy phép chuyn sang mô hình c! ph%n),
Ngân hàng %u t và phát trin, Ngân hàng Công thng (ã !i tên thành
Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã hi, Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thng mi c! ph%n, 44 chi
nhánh ngân hàng nc ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và
998 qu+ tín dng nhân dân c s). Ngoài ra, theo l trình gia nhp WTO, t
01/04/2007, Vit Nam phi m) ca cho phép các ngân hàng nc ngoài thành lp
ngân hàng con 100% v
n nc ngoài. Chính vì th, tình hình cnh tranh gi”a các
ngân hàng hin nay di/n ra cc k0 gay g.t và quyt lit.
Trc tình hình ó, vi mc tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong
h th
ng ngân hàng TMCP, VPBank phi -c bit quan tâm n vic nâng cao cht
l
ng phc v khách hàng, nht là phi tìm ra nh”ng gii pháp nh,m nâng cao cht
l
ng dch v tín dng tho mãn t
i a nhu c%u ca khách hàng vì hin ti, tín
dng là hot ng em li l
i nhun ch yu ca các NHTM Vit Nam nói chung
và vi VPBank nói riêng. Vic nâng cao cht l
ng dch v tín dng mang ý ngh(a
cc k0 quan tr*ng
i vi s phát trin ca VPBank trong tng lai. Vì th, tác gi
ã ch*n tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các
doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” làm tài nghiên cu
khoa h*c ca mình nh,m tìm ra nh”ng gii pháp h
p lý, h’ tr
cho vic nâng cao
cht l
ng dch v tín dng ca VPBank, ni tác gi ang công tác.
2
2. Mc tiêu ca * tài:
tài nghiên cu
c thc hin vi mc tiêu:
– Xây dng mô hình nghiên cu m
i quan h gi”a cht l
ng dch v tín dng
và s tho mãn ca khách hàng theo mô hình cht l
ng dch v Servqual.
– iu ch1nh thang o các thành ph%n cht l
ng dch v theo mô hình
Servqual sao cho phù h
p vi dch v tín dng ca ngân hàng.
– Kim nh mô hình gi thuyt và xác nh các thành ph%n tác ng n s
tho mãn ca khách hàng v cht l
ng dch v tín dng.
– Da vào kt qu kho sát, nghiên cu xut các gii pháp và kin ngh
nh,m nâng cao cht l
ng dch v tín dng ca VPBank.
3. i tng và ph,m vi nghiên c0u:
i t
ng nghiên cu ca tài là các khách hàng ang s dng dch v tín
dng ca VPBank.
Phm vi nghiên cu ca tài là h th
ng VPBank trên toàn qu
c.
4. Ph%ng pháp nghiên c0u:
Nghiên cu này
c thc hin thông qua 2 bc chính: nghiên cu s b
thông qua phng pháp nh tính và nghiên cu chính thc thông qua phng pháp
nh l
ng
Nghiên cu s b
c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh tính vi
k+ thut tho lun nhóm và ph2ng vn th. Mc ích ca nghiên cu này dùng
iu ch1nh và b! sung thang o cht l
ng dch v tín dng.
3
Nghiên cu chính thc
c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh
l
ng. S dng k+ thut ph2ng vn trc tip khách hàng và thông qua bng câu h2i
thu thp thông tin t các khách hàng s dng dch v tín dng ca VPBank.
Thông tin thu thp
c s3
c x lý b,ng ph%n mm SPSS 15.0. Thang o
sau khi
c ánh giá b,ng phng pháp h s
tin cy Cronbach Alpha và phân tích
nhân t
khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính
c s dng kim nh mô
hình nghiên cu.
5. Nh ng k!t qu# ,t c ca * tài:
Nghiên cu các lý thuyt v cht l
ng dch v và s tho mãn ca khách
hàng nói chung, t ó xây dng mô hình thang o cht l
ng dch v tín dng và s
tho mãn ca khách hàng
c áp dng ti VPBank nói riêng và cho các NHTM
khác nói chung ti Vit Nam. Trên c s) ó, g
i ý hng nghiên cu ánh giá
cht l
ng các dch v khác ca ngân hàng nh dch v huy ng v
n, thanh toán
qu
c t, thanh toán th#, …
Phân tích thc trng hot ng kinh doanh ca VPBank nm 2007 và 6 tháng
%u nm 2008, bao gm nh”ng kt qu t
c và nh”ng khó khn còn tn ti.
Trên c s) ó, tài cng phân tích
c thc trng cht l
ng dch v ca
VPBank ã
c khách hàng ánh giá nh th nào trong thi gian qua.
T kt qu nghiên cu ca Chng 1 và Chng 2, Chng 3 a ra mt s
kin ngh, gii pháp nh,m nâng cao cht l
ng dch v tín dng ca VPBank trong
giai on hin nay, góp ph%n áng k vào s phát trin ca VPBank trong tng lai.
4
6. K!t cu ca Lu)n v/n:
Ngoài ph%n M) %u và Kt lun, lun vn bao gm 3 chng:
– Ch%ng 1: C s) lý lun v cht l
ng dch v, cht l
ng dch v tín
dng và s tho mãn ca khách hàng.
– Ch%ng 2: Phân tích thc trng cht l
ng dch v tín dng ca VPBank.
– Ch%ng 3: Mt s
gii pháp, kin ngh nh,m nâng cao cht l
ng dch v
tín dng ca VPBank.
5
CH4NG 1
C4 S5 LÝ LUN V8 CHT LNG D
CH V, CHT LNG D
CH V
TÍN DNG VÀ S9 THO MÃN CA KHÁCH HÀNG
1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng:
1.1.1. Khái nim cht lng dch v và s+ tho# mãn khách hàng:
1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v:
Dch v là bao gm toàn b hot ng trong su
t quá trình mà khách
hàng và nhà cung cp dch v tip xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u ca khách
hàng mong
i có
c trc ó cng nh to ra
c giá tr cho khách hàng.
Theo lý thuyt v tip th dch v thì dch v có 3 -c im c bn:
(1) Vô hình.
(2) Không ng nht.
(3) Không th tách ly.
Chính vì vy mà dch v có nh”ng -c im riêng so vi các ngành khác:
(1) Khách hàng là mt thành viên trong quá trình dch v.
(2) Vic sn xut và tiêu th sn ph&m di/n ra ng thi.
(3) Kh nng sn xut s3 b mt nu không s dng do dch v không th
tn tr”
c và do vy s3 mt i nu không
c s dng.
(4) Vic la ch*n im phc v b ràng buc b)i khách hàng: khách
hàng và nhân viên nhà cung cp dch v phi g-p nhau mt dch v có
th thc hin, do vy im kinh doanh phi g%n khách hàng.
(5) S dng nhiu lao ng.
6
(6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, chm vào và dùng th
trc khi mua.
(7) Khó khn trong vic o lng, ánh giá sn ph&m to ra: m s
l
ng khách hàng
c phc v nhiu không phi là thc o ánh
giá cht l
ng dch v ã thc hin.
Nh”ng -c trng ca dch v ã to ra rt nhiu khác bit trong vic nh
ngh(a cht l
ng sn ph&m và cht l
ng dch v. Trong khi ngi tiêu dùng
có th ánh giá cht l
ng ca sn ph&m h”u hình mt cách d/ dàng thông qua
hình thc, kiu dáng sn ph&m, bao bì óng gói, giá c, uy tín thng hiu, …
thông qua vic chm vào sn ph&m, n.m, ngi, nhìn trc tip sn ph&m
ánh giá thì iu này li không th thc hin
i vi nh”ng sn ph&m dch v
vô hình vì chúng không ng nht vi nhau nhng li không th tách ri nhau.
Cht l
ng dch v s3
c th hin trong su
t quá trình s dng dch v, quá
trình tng tác gi”a khách hàng và ngi cung cp dch v ó [II.9].
Do ó, khi nh ngh(a v cht l
ng dch v, Parasuraman, Zeithaml và
Berry [II.7] ã cho r,ng cht l
ng dch v là khong cách gi”a s mong
i
ca khách hàng v nh”ng tin ích mà dch v s3 mang li cho h* và nhn thc,
cm nhn ca h* v kt qu h* có
c sau khi ã s dng qua dch v ó.
ây có th
c xem là mt khái nim t!ng quát nht, bao hàm %y ý ngh(a
ca cht l
ng dch v, ng thi cng chính xác nht khi xem xét cht l
ng
dch v trên quan im khách hàng, xem khách hàng là tr*ng tâm.
1.1.1.2. S+ tho# mãn ca khách hàng:
Nói n cht l
ng dch v ngi ta thng cho r,ng ó cng chính là
tho mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, có nhiu quan im khác ánh giá v
s tho mãn ca khách hàng.
7
Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn ca khách hàng là mt phn ng
mang tính cm xúc ca khách hàng áp li vi kinh nghim ca h*
i vi
mt sn ph&m hay dch v.
Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s tho mãn là mc trng thái cm
giác ca mt ngi b.t ngun t vic so sánh kt qu thu
c t sn ph&m
vi nh”ng k0 v*ng ca ngi ó. Theo ó, s tho mãn có 3 cp nh sau:
(1) Nu mc nhn
c ca khách hàng nh2 hn k0 v*ng thì khách
hàng cm nhn không hài lòng.
(2) Nu mc nhn
c ca khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng
hài lòng.
(3) Nu mc nhn
c ca khách hàng ln hn k0 v*ng thì khách
hàng s3 thích thú.
Có th thy r,ng s tho mãn ca khách hàng và cht l
ng dch v là
hai khái nim tách ri nhau. S tho mãn ca khách hàng là mt khái nim
t!ng quát nói lên s hài lòng ca ca h* khi s dng mt dch v, còn nói n
cht l
ng dch v là h* quan tâm n các thành ph%n c th ca dch v
[II.11].
1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng:
Cht l
ng dch v tín dng là kh nng áp ng ca dch v tín dng
i
vi s mong
i ca khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là khong
cách gi”a s k0 v*ng ca khách hàng vay vi cm nhn ca h* v nh”ng kt qu
mà h* nhn
c sau khi giao dch vay v
n vi ngân hàng.
8
1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng:
1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v:
Có nhiu nghiên cu khác nhau trên th gii nh,m mc ích nh ngh(a và
o lng cht l
ng dch v, trong ó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng cht l
ng dch v
c ánh
giá trên 2 m-t:
(1) Quá trình cung cp dch v
(2) Kt qu ca dch v
Gronroos [II.4] a ra 2 l(nh vc ca cht l
ng dch v:
(1) Cht l
ng k+ thut: nói n nh”ng gì
c phc v
(2) Cht l
ng chc nng: chúng
c phc v nh th nào
Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh”ng nghiên cu v cht
l
ng dch v trong ngành tip th rt chi tit và c th. H* ã a ra mô hình 5
khong cách cht l
ng dch v (Xem S 1.1). Trong 5 khong cách này,
khong cách 5 chính là mc tiêu c%n nghiên cu vì nó xác nh
c mc
tho mãn ca khách hàng khi h* nhn bit
c mc khác nhau gi”a k0 v*ng
và dch v nhn
c. S khác bit này chính là do 4 khong cách t 1 n 4 to
ra.
9
(Ngun: Nguyn ình Th & ctg. 2003, trích t Parasuraman & ctg. [1985:44])
S 1.1: Mô hình cht lng dch v
Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gi”a k0 v*ng ca khách
hàng v cht l
ng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k0 v*ng ca
khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu
c ht nh”ng -c im nào to nên cht l
ng ca dch v mình cng nh
cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng th2a mãn nhu c%u ca h*.
Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v g-p khó khn trong vic
chuyn !i nhn thc ca mình v k0 v*ng ca khách hàng thành nh”ng -c tính
ca cht l
ng. Trong nhiu trng h
p, công ty có th nhn thc
c k0 v*ng
ca khách hàng thành nhng không phi công ty luôn có th chuyn !i k0 v*ng
này thành nh”ng tiêu chí c th v cht l
ng và chuyn giao chúng theo úng
k0 v*ng cho khách hàng nh”ng -c tính ca cht l
ng dch v. Nguyên nhân
Dch v k0 v*ng
Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao
Chuyn !i cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht l
ng
Nhn thc ca công ty
v k0 v*ng ca khách
hàng
Thông tin n
khách hàng
Kho
ng cách 5
Khong cách 4
Khong cách 3
Khong cách 2
Khong cách 1
Nhà tip th
Khách hàng
10
chính ca vn này là kh nng chuyên môn ca i ng nhân viên dch v
cng nh dao ng quá nhiu v c%u dch v. Có nh”ng lúc c%u v dch v quá
cao làm cho công ty không áp ng kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao
dch v cho nh”ng khách hàng theo nh”ng tiêu chí ã
c xác nh. Trong dch
v, các nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng, óng vai trò quan tr*ng
trong quá trình to ra cht l
ng. Tuy nhiên, không phi lúc nào các nhân viên
cng có th hoàn thành nhim v theo tiêu chí ã ra.
Phng tin qung cáo và thông tin cng tác ng vào k0 v*ng ca khách
hàng v cht l
ng dch v. Nh”ng ha h4n trong các chng trình qung cáo
khuyn mãi có th làm gia tng k0 v*ng ca khách hàng nhng cng s3 làm gim
cht l
ng mà khách hàng cm nhn
c khi chúng không
c thc hin theo
nh”ng gì ã ha h4n. ây là khong cách th t.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gi”a cht l
ng và k0
v*ng b)i khách hàng và cht l
ng h* cm nhn
c. Cht l
ng dch v ph
thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s
khác bit gi”a cht l
ng h* k0 v*ng và cht l
ng h* cm nhn
c khi tiêu
dùng mt dch v thì cht l
ng ca dch v
c xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng cht l
ng dch v là hàm s
ca
khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc ó. Ngh(a là các khong cách 1, 2, 3, 4. Vì th, rút ng.n khong cách
th 5 và gia tng cht l
ng dch v, nhà qun tr dch v phi n! lc rút ng.n
các khong cách này.
Mô hình cht l
ng dch v ca Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bc
tranh t!ng th v cht l
ng dch v. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng, bt k0
dch v nào, cht l
ng dch v cm nhn b)i khách hàng có th mô hình thành
10 thành ph%n, ó là:
11
1. Tin c)y (Reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù h
p và
úng thi hn ngay t l%n %u tiên.
2. áp 0ng (Responsiveness): nói lên s mong mu
n và s5n sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3. N/ng l+c phc v (Competence): nói lên trình chuyên môn thc
hin dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách
hàng, nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu n.m
b.t thông tin liên quan c%n thit cho vic phc v khách hàng.
4. Ti!p c)n (Access): liên quan n vic to m*i iu kin d/ dàng cho
khách hàng trong vic tip cn dch v nh rút ng.n thi gian ch
i ca
khách hàng, a im phc v và gi m) ca thun l
i cho khách hàng.
5. Lch s+ (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n) tôn tr*ng và thân
thin vi khách hàng.
6. Thông tin (Communication): liên quan n vic giao tip, thông t
cho khách hàng b,ng ngôn ng” mà h* hiu bit d/ dàng và l.ng nghe nh”ng
vn liên quan n h* nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni
th.c m.c.
7. Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tu!i
ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách
hàng.
8. An toàn (Security): liên quan n kh nng m bo s an toàn cho
khách hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt
thông tin.
9. Hi$u bi!t khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hin
qua kh nng hiu bit nhu c%u ca khách hàng thông qua vic tìm hiu
nh”ng òi h2i ca khách hàng, quan tâm n cá nhân h* và nhn dng
c
khách hàng thng xuyên.
12
10. Ph%ng tin h u hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang
phc ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình mi thành ph%n cht l
ng dch v nêu trên có u im là bao
quát h%u ht m*i khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nh
c im
là phc tp trong vic o lng. Hn n”a mô hình này mang tính lý thuyt, có
th s3 có nhiu thành ph%n ca mô hình cht l
ng dch v không t
c giá tr
phân bit. Chính vì vy các nhà nghiên cu này ã nhiu l%n kim nh mô hình
này và i n kt lun là cht l
ng dch v bao gm nm thành ph%n c bn là:
(1) Tin c)y (Reliability): liên quan n kh nng ch.c ch.n thc hin
dch v theo úng cam kt vi khách hàng.
(2) áp 0ng (Responsiveness): th hin qua s mong mu
n, kh nng
s5n sàng áp ng, cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
(3) N/ng l+c phc v (Assurance): th hin qua trình chuyên môn và
cung cách phc v lch s, nim n) vi khách hàng.
(4) &ng c#m (Empathy): th hin s quan tâm thu hiu nh”ng c
mu
n, m
i quan tâm ca t ng khách hàng.
(5) Ph%ng tin h u hình (Tangibles): liên quan n c s) vt cht,
trang thit b cng nh trang phc, ngoi hình nhân viên phc v, …
1.2.2. Các lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn ca khách hàng:
M-c dù cht l
ng dch v và s tho mãn ca khách hàng là hai khái nim
phân bit nhng nhiu nghiên cu chng minh
c gi”a chúng có m
i liên h
mt thit vi nhau (Xem S 1.2).
13
(Ngun: Nguyn ình Th & ctg. [2003:12])
S 1.2: Mô hình cht lng dch v và s tho
mãn c
a khách hàng
Mô hình trên th hin 2 nhóm gi thuyt là nhóm gi thuyt v m
i quan
h gi”a các thành ph%n ca cht l
ng dch v (t H1a n H1j) và nhóm gi
thuyt v m
i quan h gi”a các thành ph%n cht l
ng dch v vi mc
tho mãn ca khách hàng (t H2a n H2e). Ni dung ca t ng gi thuyt
c trình bày trong Ph lc 02.
áp 0ng
N/ng l+c
phc v
Tin c)y
&ng c#m
Ph%ng tin
h u hình
Tho# mãn
14
1.2.3. ánh giá các lý thuy!t trong giai o,n h.i nh)p ca Vit Nam:
1.2.3.1. i v:i lý thuy!t ánh giá cht lng dch v:
Trong giai on hi nhp ca Vit Nam hin nay, khi s cnh tranh
ngày càng tr) nên gay g.t và kh
c lit thì cht l
ng dch v càng tr) nên
quan tr*ng.
Vi 5 thành ph%n dùng o lng cht l
ng dch v là Tin cy,
áp ng, Nng lc phc v, ng cm và Phng tin h”u hình, nu
c
khách hàng ánh giá cao các thành ph%n nói trên thì n v càng thu hút
c nhiu khách hàng. có th tn ti và phát trin thì các doanh nghip
s3 không ng ng nâng cao cht l
ng dch v ca mình thông qua vic tìm
hiu, nghiên cu tìm gii pháp phù h
p nh,m nâng cao s ánh giá ca
khách hàng
i vi các thành ph%n ánh giá cht l
ng dch v nói trên.
1.2.3.2. i v:i lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn ca khách hàng:
Tng t nh trên, mc tiêu cu
i cùng chính là tho mãn khách hàng
thông qua cht l
ng dch v. Ch1 c%n nâng cao cht l
ng dch v s3 làm
khách hàng hài lòng, tho mãn và t ó khách hàng s3 g.n bó hn vi
doanh nghip, s dng nhiu dch v hn và giúp doanh nghip phát trin.
Do ó, vic nghiên cu, n.m rõ các lý thuyt trên s3 giúp doanh nghip tìm
ra
c các gii pháp thích h
p nht t mc tiêu cu
i cùng.
1.2.3.3. Quan i$m cá nhân:
Da vào nh”ng phân tích trên, có th thy r,ng các nhà nghiên cu ã
t!ng h
p
c 5 thành ph%n chính o lng cht l
ng dch v. Tri qua
nhiu thi gian, vic ng dng lý thuyt trên v$n còn giá tr thc ti/n. Tuy
vy, có nh”ng im mi c%n b! sung, ó chính là vic ngi s dng thang
o khi nghiên cu s3 iu ch1nh, thay !i mt s
yu t
, bin quan sát cho
phù h
p vi mc ích nghiên cu.
15
1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách
hàng:
1.3.1. Thi!t k! nghiên c0u cht lng dch v tín dng:
ánh giá cht l
ng dch v tín dng và s tho mãn ca khách hàng,
tác gi ã s dng mô hình lý thuyt v cht l
ng dch v ã
c trình bày trên
ây vi thang o Servqual v cht l
ng dch v [II.8].
Tác gi ã thc hin nghiên cu thông qua 2 bc là nghiên cu s b và
nghiên cu chính thc. Tin thc hin các nghiên cu
c trình bày trong
Bng 1.1 sau ây:
B#ng 1.1: Ti!n . th+c hin nghiên c0u
B:c
D,ng
nghiên c0u
Ph%ng
pháp
K; thu)t s< dng Thi gian
a i$m
1
S b
nh tính
- óng vai
- Tho lun nhóm
và tay ôi
07/2008
TP.HCM
2
Chính thc
nh l
ng
Gi bng câu h2i
Ph2ng vn trc
tip
08/2008
TP.HCM
Mt s
t1nh
khác
(Ngun: Tác gi t
th
c hin)
Trên c s) thang o Servqual (Xem Ph lc 03) v cht l
ng dch v,
nghiên cu s b thông qua k+ thut óng vai iu ch1nh thang o l%n 1 (Xem
Ph lc 04). Sau ó, s dng k+ thut tho lun nhóm và tay ôi (Xem Ph lc
05) iu ch1nh thang o l%n 2 (Xem Ph lc 06) và s dng trong nghiên cu
chính thc, a vào Bng câu h2i (Xem Ph lc 07) ph2ng vn trc tip khách
hàng.
Thang o s3
c ánh giá s b b,ng chng trình SPSS thông qua
phng pháp phân tích h s
Cronbach Alpha và phng pháp phân tích nhân t
khám phá EFA (Exploration Factor Analysis) xác nh thang o và s dng
