10863_Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
—————-

ĐOÀN VĂN HUY

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
—————-

ĐOÀN VĂN HUY

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS -TS LÊ CAO ĐOÀN

XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS Lê Cao Đoàn PGS.TS Phạm Văn Dũng

Hà Nội – 2015

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đoàn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn
thành nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo giảng
dạy các môn học trong quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn và giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập.
Xin chân thành cảm ơn các đơn vị, tổ chức, cá nhân và bạn bè
đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian tôi học tập,
tìm hiểu tình hình thực tế và cung cấp tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành
luận văn này. Cảm ơn tới tất cả các khách hàng đã giúp tôi thời gian
qua.
Kính chúc các thầy, cô luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành
công trong sự nghiệp giảng dạy.

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Đoàn Văn Huy

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá
nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS-TS Lê Cao Đoàn. Mọi số liệu, dữ
liệu và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn
gốc.

Tác giả

Đoàn Văn Huy

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các từ viết tắt ……………………………………………………………… i
Danh mục các bảng
……………………………………………………………………. ii
Danh mục các hình ……………………………………………………………………. ii
Phần mở đầu …………………………………………………………………………….. 1
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận thực
tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu
……………………………………………. 6
1.2. Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp
điện
………………………………………… ……………… ………………………… 8
1.2.1. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng
của khách hàng
………………………………………………………………………… 17
1.2.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ điện …………….
………………………. 19
1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ……………. 21
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1. Phương pháp nghiên cứu …………………………..
………………………. 35
2.2. Nhóm chỉ tiêu phân tích đánh giá
………………………………………… 36
Chƣơng 3. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
trên địa bàn TP Hà Nội
3.1. Giới thiệu về tình hình cung cấp điện ở Hà Nội…………………. 37
3.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty
Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) ………………….
………………………. 51
3.1.2. Mô hình tổ chức và nguồn lao động …………
………………………. 39
3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ………. 41
3.2.1. Đặc điểm nguồn và lưới điện
…………………..
………………………. 43
3.2.2. Quản lý khách hàng ………………………………
………………………. 45
3.2.3. Tình hình cung ứng điện
…………………………
………………………. 47
3.2.4. Quản lý dịch vụ cung cấp điện ………………..
………………………. 49
3.2.5. Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng …….
………………………. 52
3.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ
điện ………………………………………………………………
………………………. 66
Chƣơng 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội
4.1. Bối cảnh và đinh hướng của Tổng Công ty
….
………………………. 76
4.2. Nội dung các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng trên địa bàn TPHN …… 83
Kết luận
…………………………………………………………
………………………. 91
Danh mục tài liệu tham khảo

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
2
CMIS
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng
3
CRM
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
4
CNTT
Công nghệ thông tin
5
DVKH
Dịch vụ khách hàng
6
Điện lực
Công ty Điện lực quận, huyện
7
ĐNTT
Điện năng tiêu thụ
8
EVN HANOI
Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội
9
EVN HCMC
Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh
10
EVN
Tập đoàn Điên lực Việt Nam
11
EVN NPC
Tổng Công ty Điện lực miền Bắc
12
HĐMBĐ
Hợp đồng mua bán điện
13
HTĐ
Hệ thống điện
14
IVR
Hệ thống ghi âm tự động
15
KH
Khách hàng
16
MBA
Máy biến áp
17
MAIFI
Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung
bình của lưới điện phân phối
18
QCQLNB
Quy chế quản lý nội bộ
18
OMS
Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện
19
QLKH
Quản lý khách hàng
20
SMS
Tin nhắn chăm sóc khách hàng
21
SAIDI
Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của
lưới điện phân phối
22
SAIFI
Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới
điện phân phối
23
TBA
Trạm biến áp
24
TCTĐL/CTĐL
Tổng công ty điện lực/công ty điện lực

i

DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện
19
2
Bảng 3.2 Số lượng khách hàng ừ 2010-2013
47
3
Bảng 3.3 Điện năng thương phẩm toàn TCty từ 2010-
2013
48
4
Bảng 3.4 Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành
phần phụ tải
48
5
Bảng 3.5 Số lượng khách hàng/tình hình tiêu thụ điện
các năm 2011 -2013
53
6
Bảng 3.6 Giá điện bậc thang giai đoạn 2010-2013
65
7
Bảng 3.7 Nhóm chỉ tiêu kinh doanh
66
8
Bảng 3.8 Độ tin cậy lưới điện phân phối 13 so với 12
66
9
Bảng 3.8 Các chi phí trong SXKD năm 2013
73

DANH MỤC HÌNH

STT
Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman
et al
16
2
Hình 1.2
Quá trình SXKD điện năng
19
3
Hình 3.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TCty
40
4
Hình 3.2
Biểu đồ cơ cấu thành phần thụ tải 2013
48
5
Hình 3.3
Các bước thực hiện lắp đặt công tơ điện
55

ii

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong tình hình kinh tế – xã hội ngày càng phát triển, vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một mục tiêu quan trọng để các
doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó toàn cầu hoá đang là xu thế tất yếu hiện nay,
diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng
thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc gia nói chung và trong
cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đều được đánh dấu bằng chất
lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ trên thị
trường thông qua các chính sách điều hành, quản lý của Nhà nước. Từ
đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị cung ứng điện không chỉ
chú ý đến giá trị hữu hình mà còn phải quan tâm đến những giá trị vô
hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cung cấp điện năng. Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã có nhiều
đóng góp trong việc cung cấp điện đến hầu hết tất cả các địa bàn trên
phạm vi toàn quốc, các huyện đảo, các vùng sâu, vùng xa, miền núi và
hải đảo… góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân
và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng
trên địa bàn thành phố Hà Nội đang còn nhiều tồn tại, hạn chế: năng suất
lao động chưa cao, phương pháp quản trị và mô hình tổ chức kinh doanh
còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy
trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp
ứng được các nhu cầu của khách hàng. Những tồn tại, hạn chế này nếu
để kéo dài sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của EVN trong mắt
khách hàng và xã hội khi mà mọi nhu cầu của con người ngày càng gia
tăng thì sản phẩm cung cấp điện năng là chưa đủ mà đòi hỏi các chất
lượng dịch vụ cung ứng đi kèm. Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh

2

nhiệm vụ chính trị hết sức quan trọng của EVNHANOI là đảm bảo cung
ứng điện cho phát triển kinh tế – xã hội và đời sống của nhân dân Thủ đô
thì việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng là điều
kiện tiên quyết, là vấn đề cốt lõi để EVNHANOI có thể phát triển và
phát triển ngày càng bền vững.
Như chúng ta biết, điê ̣
n năng là nguồn năng lượng đă ̣
c thù quy ết
định sự phát triển kinh tế trong quá trình công nghiê ̣
p hóa, đô thị hóa và
có thể xem điện là bánh mì của xã h
ội công nghiệp đô thị. Thiếu điê ̣
n
hoă ̣
c mất điê ̣
n, nền kinh tế và xã hội sẽ hoạt động yếu kém hoă ̣
c ngư
̀ ng
hoạt động – thước đo quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp – một yếu tố hết sức quan trọng
để doanh nghiệp phát triển bền vững.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là công ty nhà nước được
chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà
nước làm chủ sở hữu hoạt động theo quy định của pháp luật. Cơ cấu tổ
chức của EVN được tổ chức theo ngành dọc xuyên xuốt các khâu phát
điện – truyền tải – phân phối, được Nhà nước giao quản lý toàn bộ hệ
thống truyền tải và điều độ hệ thống điện Quốc gia, chi phối toàn bộ lĩnh
vực phân phối và bán lẻ điện.
Các chiến lược của EVN gắn liền với chiến lược phát triển kinh tế
xã hội của đất nước trong từng thời kỳ, phát triển để Tập đoàn đủ năng
lực giữ vai trò chính đảm bảo cung cấp đủ điện, ổn định, an toàn, tin cậy
cho sự nghiệp phát triển của đất nước, là công cụ tin cậy để Đảng và
Chính phủ ổn định chính sách kinh tế vĩ mô, góp phần hưng thịnh quốc
gia; bên cạnh đó cần phát triển đồng bộ và hợp lý các khâu sản xuất-
truyền tải-phân phối kinh doanh điện, gắn với đổi mới, tái cơ cấu về
ngành nghề kinh doanh, về sở hữu và quản trị doanh nghiệp; giải quyết
hài hoà mối quan hệ giữa nhiệm vụ kinh doanh với thực hiện nhiệm vụ
chính trị của doanh nghiệp nhà nước, phù hợp với khả năng huy động

3

nguồn lực và yêu cầu phải bảo toàn phát triển vốn, đồng thời đẩy mạnh
ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến để từng bước nâng cao chất
lượng điện năng, chất lượng dịch vụ cung cấp điện và năng suất lao
động, để sử dụng tiết kiệm hiệu quả các nguồn tài nguyên và nhiên liệu
trong sản xuất điện. Phát triển sản xuất kinh doanh gắn với mục tiêu
phát triển con người, xây dựng lực lượng lao động chuyên nghiệp có
trình độ chuyên môn và kỹ năng cao, mở rộng dân chủ, đảm bảo đời
sống và quyền lợi người lao động, khuyến khích, tạo điều kiện cho
người lao động phát triển kiến thức, kỹ năng, đề xuất và áp dụng các ý
tưởng sáng tạo.
Trong những năm qua, EVN đã tổ chức ghi nhận những ý kiến
thắc mắc, phản hồi, khiếu nại của khách hàng để cải tiến các thủ tục, tuy
nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa được
phân tích định lượng, chưa có kết luận đánh giá về chất lượng dịch vụ
cung cấp điện trên các địa bàn, do đó tập trung nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng là hướng đi mà EVN đang tập trung để xây dựng hình
ảnh một EVN luôn vì trách nhiệm của cộng đồng, bên cạnh nhiệm vụ
chính trị quan trọng là đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế
xã hội và đời sống nhân dân.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh bán điê ̣
n, viê ̣
c đưa điê ̣
n tới
người tiêu dùng là mô ̣t khâu quyết định đến hiệu quả của hoạt động kinh
doanh điê ̣
n. Ở đây chất lượng dịch vụ đối với khách hàng tiêu dùng điê ̣
n
có ý nghĩa chi phối tới quan h ệ giữa người bán điê ̣
n và người mua điê ̣
n
cũng như đến chi phí giao dịch và hi ệu quả của hoạt động kinh doanh
điê ̣
n. Vấn đề đă ̣
t ra là làm thế nào để có chất lượng d ịch vụ cao làm hài
lòng khách hàng, tư
̀ đây nâng cao hi ệu quả trong hoạt động kinh doanh
điê ̣
n, do đó cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của
EVN còn nhiều tồn tại, đó là:

4

– Hiện tượng mất điện do sự cố hoặc do cắt điện để sửa chữa, chất
lượng điện năng chưa ổn định, chưa đồng đều giữa các vùng, độ tin cậy
thấp, điều này ảnh hưởng nhiều đến sản lượng điện thương phẩm bán
được, ảnh hưởng đến các dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt
Nam.

– Chất lượng các dịch vụ chưa được thực sự như mong muốn của
khách hàng, do đó các quy trình giải quyết nhu cầu của khách hàng cần
phải tiếp tục cải tiến và thường xuyên kiểm tra trong quá trình thực hiện
để kịp thời ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây
mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các yêu cầu dịch vụ vẫn còn
chậm, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới điện
chưa khoa học, hoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch khách hàng và nhân
viên tiếp nhận hồ sơ khách hàng còn hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện năng
còn cao… Trong ngành điện lực Việt Nam, khái niệm đánh giá sự thỏa
mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện năng còn khá mới mẻ
và còn chưa được quan tâm thích đáng như một số ngành dịch vụ khác,
đôi khi còn mang tính hình thức, thiếu thông tin từ phía nhà cung cấp,
cũng như phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này làm
ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và chiến lược phát triển kinh doanh của
ngành trong xã hội. Trước sự cấp thiết của việc quản lý chất lượng dịch
vụ cung cấp điện năng trong quy trình kinh doanh hiện nay, viê ̣
c nghiên
cứu vấn đề “Quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn
thành phố Hà Nội” là hết sức cần thiết và có ý nghĩa lý luận, thực tiễn.

2. Mục đích nghiên cƣ
́ u
Giúp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện
trên địa bàn TP Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu về sử dụng điện an toàn,
liên tục cho khách hàng và người dân Thủ đô.

5

3. Câu hỏi nghiên cứu:

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng
dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội? Xác định những
tồn tại và các nguyên nhân làm hạn chế đến chất lượng dịch vụ cung
cấp điện. Cần có các giải pháp quản lý gì để giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng và người dân Thủ đô?.
4. Đối tƣợng nghiên cứu
Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp
điện cho khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn TP Hà Nội
trong thời gian 2010-2013.
5. Kết cấu của luận văn gồm:
Lời nói đầu
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực
tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên
địa bàn thành phố Hà Nội.
Chương 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Kết luận
Tài liệu tham khảo

6

Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Điện năng là nguồn năng lượng hết sức quan trọng phục vụ đời
sống nhân dân và tạo tiền đề, động lực để thúc đẩy kinh tế xã hội phát
triển. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập và lộ
trình thị trường điện đã được Chính phủ phê duyệt, đòi hỏi EVNHANOI
phải đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên
địa bàn thành phố.
Trong những năm gần đây, vấn đề nghiên cứu về công tác quản lý
chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng được nhiều nhà
nghiên cứu hết sức quan tâm, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng đối với nhiều ngành trong phạm vi toàn quốc, như
nghiên cứu của:
+ Ngô Đình Tráng, 2009, Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách
hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở KH&ĐT TP Đà Nẵng, đề
tài đã phân tích thực trạng mức hài lòng, làm rõ sự cần thiết phải nâng
cao chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp để hoàn thiện công tác này.
+ Lê Hoàng Việt, 2010, nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ
khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc
sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính và trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng,
nghiên cứu đưa ra 1 số giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng, như xây
dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng.
+ Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007, nghiên cứu so
sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, tạp chí phát triển
KH&CN, tập 10, số 8. Tác giả đã so sánh 2 mô hình chất lượng

7

SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị
bán lẻ Việt Nam.
Những nghiên cứu này đã đánh giá được sự hài lòng của khách
hàng đối với các lĩnh vực, được tiếp cận từ nhiều góc độ, đề cập đến
nhiều khía cạnh khác nhau đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ, cũng
như đã đưa ra nhiều giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ quản lý trong lĩnh vực kinh doanh nói chung. Song, nhìn
chung các nghiên cứu chưa có nghiên cứu nào về quản lý chất lượng
dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội được thực hiện, do đó kết
quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:
– Giúp nâng cao năng lực quản lý các hoa ̣
t đô ̣ng cung cấp điê ̣
n nói
chung và di ̣
ch vụ khách hàng sư
̉ dụng điê ̣
n sinh hoạt nói riêng trong việc
nâng cao hiê ̣
u quả kinh doanh điê ̣
n và dịch vụ khách hàng
. Xác định
mức độ ảnh hưởng của quản lý chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn TP Hà Nội, trên cơ sở đó
đề xuất những giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng
thêm mức độ hài lòng của khách hàng và từng bước xây dựng chiến
lược phát triển kinh doanh cho phù hợp với quá trình hội nhập cũng như
lộ trình thị trường điện của Việt Nam.
– Đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ điện
cho khách hàng sử dụng cho mục đích sinh hoạt mà Tổng Công ty Điện
lực TP Hà Nội cung cấp, bao gồm: sản phẩm và các dịch vụ liên quan
đến hoạt động quản lý cung cấp điện, kinh doanh điện, chất lượng dịch
vụ bán, cung cấp điện cho người dân và các dịch vụ đi kèm. Các hoạt động
kinh doanh điện có ảnh hưởng đến chất lượng công tác bán điện cũng như
các nhân tố ảnh hưởng đến công tác dịch vụ khách hàng tại địa bàn TP Hà
Nội, tác giả không nghiên cứu đến các lĩnh vực quản lý kỹ thuật của hệ

8

thống điện như: phát điện, đường dây truyền tải điện, máy biến áp, các
thiết bị điện sử dụng điện nói chung…
Vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện phục
vụ khách hàng trong thời gian qua EVNHANOI quan tâm, nhưng hiệu
quả chưa như mong muốn, các quy trình giải quyết nhu cầu cung cấp
điện cho khách hàng cần tiếp tục cải tiến và thường xuyên kiểm tra trong
triển khai để ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực,
gây mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết vẫn còn chậm chưa đáp
ứng được kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới điện chưa hoàn chỉnh,
số lượng điểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện năng còn cao…
Đây là những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và cải biến chúng thành
những cơ hội để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Để làm được
điều đó cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức độ
đáp ứng nhu cầu điện cho khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên
nghiệp, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện. Do đó, nghiên cứu của tác giả
cũng sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về quản lý chất lượng dịch
vụ, góp một phần cơ sở lý luận cho các chương trình hoạt động của
Tổng Công ty trong các nghiên cứu tiếp theo ở lĩnh vực này.
1.2. Những vấn đề lý luận về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung
cấp điện

a) Khái niệm về quản lý

Xuất phát từ những góc độ nghiên cứu khác nhau, rất nhiều học
giả trong và ngoài nước đã đưa ra những định nghĩa về quản lý như sau:

Theo F.W Taylor (1856-1915) là một trong những người đầu tiên
khai sinh ra quản lý và là “ông tổ” của trường phái quản lý theo khoa
học tiếp cận quản lý dưới góc độ kinh tế – kỹ thuật cho rằng: “Quản lý là
hoàn thành công việc của mình thông qua người khác và biết được một
cách chính xác họ đã hoàn thành công việc một cách tốt nhất và rẻ nhất”

9

Theo Henrry Fayol (1886-1925) là người đầu tiên tiếp cận theo
quy trình và là người có tầm ảnh hưởng to lớn trong lịch sử tư tưởng từ
thời kỳ cận hiện đại tới nay, cho rằng: “Quản lý một tiến trình bao gồm
tất cả các khâu: lập kế hoạch, tổ chức, phân công điều khiển và kiểm
soát các nỗ lực của cá nhân, bộ phận và sử dụng có hiệu quả các nguồn
lực vật chất khác của tổ chức để đạt được mục tiêu đề ra”.
Robert Albanese: “Quản lý là một quá trình kỹ thuật và xã hội
nhằm sử dụng các nguồn, tác động tới hoạt động của con người và tạo
điều kiện thay đổi để đạt được mục tiêu của tổ chức”.
Harolk Kootz & Cyryl O’Donell: “Quản lý là việc thiết lập và duy
trì môi trường nơi mà cá nhân làm việc với nhau trong từng nhóm có thể
hoạt động hữu hiệu và có kết quả, nhằm đạt được các mục tiêu của
nhóm”

Robert Kreitner: “Quản lý là tiến trình làm việc và thông qua
người khác để đạt các mục tiêu của tổ chức trong một môi trường thay
đổi. Trọng tâm của tiến trình này là kết quả và hiệu quả của việc sử dụng
các nguồn lực giới hạn”.
Harol Koontz: “Quản lý là một nghệ thuật nhằm đạt được mục
tiêu đã đề ra thông qua việc điều khiển, chỉ huy, phối hợp, hướng dẫn
hoạt động của những người khác” (Những vấn đề cốt yếu của quản lý.
NXB khoa học – Kỹ thuật, 1993).
“Quản lý là việc đạt tới mục đích của tổ chức một cách có kết quả
và hiệu quả thông qua quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm
tra các nguồn lực của tổ chức” (Khoa học quản lý, tập I, Trường ĐH
KTQD, Hà Nội 2001).
Từ những quan niệm này cho thấy, quản lý là một hoạt động liên
tục và cần thiết khi con người kết hợp với nhau trong tổ chức. Đó là quá
trình tạo nên sức mạnh gắn liền các hoạt động của các cá nhân với nhau
trong một tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung.

10

Quản lý bao gồm các yếu tố sau: Chủ thể quản lý, khách thể quản
lý và mục tiêu quản lý, trong đó khách thể quản lý là tác nhân tạo ra các
tác động và đối tượng bị quản lý tiếp nhận trực tiếp các tác động của chủ
thể quản lý và các khách thể khác chịu các tác động gián tiếp từ chủ thể
quản lý. Tác động có thể liên tục nhiều lần, muốn quản lý thành công,
trước tiên cần phải xác định rõ chủ thể, đối tượng và khách thể quản lý.
Chủ thể quản lý phải thực hành việc tác động và phải biết tác động. Vì
thế chủ thể phải hiểu đối tượng và điều khiển đối tượng một cách có
hiệu quả. Chủ thể có thể là một người, một nhóm người; còn đối tượng
có thể là con người (một hoặc nhiều người), giới vô sinh hoặc giới sinh
vật.

Tuy nhiên, nếu theo cách tiếp cận hệ thống, mọi tổ chức (cơ quan
quản lý nhà nước, đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp…) đều có thể xem
như một hệ thống gồm hai phân hệ: chủ thể quản lý và đối tượng quản
lý, mỗi hệ thống bao giờ cũng hoạt động trong môi trường nhất định
(khách thể quản lý)

Từ đó có thể đưa ra khái niệm: Quản lý là sự tác động có tổ chức,
có định hướng của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý
nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức
để đạt mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động.
Tóm lại: Quản lý là một quá trình tác động, gây ảnh hưởng của
chủ thể quản lý đến khách thể quản lý một cách hợp quy luật nhằm đạt
được mục tiêu chung. Quá trình tác động này được thể hiện bằng sơ đồ
sau:

Chủ thể quản lý

Đối tượng quản lý
Mục tiêu
quản lý

Khách thể quản lý

11

b) Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rộng trong kinh doanh, có nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ, nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J
Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa
dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở
thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài
lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh
doanh có hiệu quả hơn”.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Philip Kotler cũng cho rằng: dịch
vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể
cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển
giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một
sản phẩm vật chất. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản để
phân biệt với các sản phẩm hữu hình như sau:

Tính vô hình của dịch vụ
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo
đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi
mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử
nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không
thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không
có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng
dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch

12

vụ một cách đúng đắn nhất.
 Tính không đồng nhất của dịch vụ
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện,
lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Vì vậy,
việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể
xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên
quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm
nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.

Tính không thể tách rời của dịch vụ
Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ
được thực hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi được
sản xuất sẽ thông qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử
dụng. Còn dịch vụ điện lực việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc,
có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.
Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở
nên hoàn tất.

Tính không thể cất trữ
Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản
phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi
lưu kho chờ tiêu thụ. Vì vậy sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu
hồi hay bán lại.
 Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được
Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà
cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà
nghiên cứu đã phân chia dịch vụ thành 2 loại:

13

– Thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của
khách hàng. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách
hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ
bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ,
mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ mong muốn.
– Thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp
của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng).
Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân
biệt dịch vụ của mình cung cấp với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng, phong phú và thay đổi theo sự cạnh
tranh trên thị trường, giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của
nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả
năng cạnh tranh.
Với những đặc tính phân tích ở trên thì dịch vụ khó đo lường,
các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực để khám phá ra cách thức để đo
lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng dịch vụ.
Vậy có thể hiểu Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các
hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra
trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ
và/hoặc các sản phẩm hữu hình, và/hoặc hệ thống của người cung ứng
dịch vụ mà được xem là giải pháp hữu ích cho các vấn đề của khách
hàng.
Dịch vụ cung cấp điện và chất lƣợng quản lý dịch vụ cung cấp
điện.
– Dịch vụ cung cấp điện: là các hoạt động cung ứng điện do bên
bán điện là “các Công ty điện lực” cung cấp cho “khách hàng” sản
phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh
doanh dịch vụ, công ích, phát triển kinh tế- xã hội… qua đó, bên bán
điện thu tiền điện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

14

điện.
– Chất lượng quản lý dịch vụ cung cấp điện: là các dịch vụ trước khi
cung ứng điện cho khách hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho
khách hàng và các dịch vụ sau khi cung ứng điện cho khách hàng đó là
các hoạt động duy trì việc cung cấp điện ổn định liên tục, độ tin cậy và
chất lượng điện năng cung cấp, dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ sửa chữa
điện, … cho khách hàng sử dụng điện.
c) Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau tuỳ thuộc vào
đối tượng nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng
dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển
mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình
một cách tốt nhất. Nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trìu tượng khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa nhân viên với
khách hàng. Thông thường có ba mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ:
–
Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cung cấp vượt quá sự trông
đợi của khách hàng đối với dịch vụ.
–
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức trông đợi của khách hàng.
–
Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong
đợi của khách hàng đối với dịch vụ.

15

d) Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Theo
Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985- 1988). Parasuraman đã xây
dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần tạo nên sự khác biệt
về dịch vụ như sau:
– Thứ nhất: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng, chúng tạo nên hạn
chế khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được
hết nhu cầu của khách hàng. Để giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp
cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách
hàng.
– Thứ hai: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà
thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Khác biệt này xuất phát từ nhà quản lý
truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng
thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực hiện và kiểm tra
được, chúng phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu
chất lượng của doanh nghiệp.
– Thứ ba: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ
thực tế cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy
trình hoặc các điều kiện để phục vụ (nhân lực, hạ tầng công nghệ) không
đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng.
– Thứ tư: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản
phẩm dịch vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó
thông qua các kênh truyền thông. Việc cung cấp thông tin không chính
xác, không đầy đủ, …sẽ làm mất lòng tin của khách hàng đối với Tổng
Công ty.

16

Nhà Marketing
Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng
Cảm nhận chất lượng dịch vụ đã
nhận được
Bộ phận bán hàng kinh doanh, bộ
phận trực tiếp với khách hàng

Bộ phận chuyên môn, thiết kế và
chuẩn bị đưa ra kinh doanh
Sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ
vọng khách hàng
Mô hình về chất
lượng dịch vụ và
các khoảng cách
chất lượng dịch vụ
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Thứ nhất
Thứ năm
Thứ hai
Thứ ba
Thứ tư
Khách hàng

Truyền
thông,
Tiếp nhận thông tin
– Thứ năm: Trên cơ sở của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa
dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng trong chiến lược kinh
doanh.

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurman et al
Mô hình tại hình 1.1 trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý
thuyết về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman et al. xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất
lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau:

17

– Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.
– Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
– Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân
viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
– Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
– Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách
hàng
Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng
dịch vụ là do các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối
cảnh, loại dịch vụ và môi trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ
khác nhau. Đó là những đặc trưng cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và
các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung.
1.2.1. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện và sự
hài lòng của khách hàng
Thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện qua
các tiêu chí sau: mức độ tin cậy cung cấp điện, thái độ nhiệt tình, tính
đảm bảo, tính hữu hình và sự cảm thông.
Mức độ tin cậy cung cấp điện: Là khả năng cung cấp dịch vụ
điện ổn định, liên tục điện năng cho hộ tiêu thụ, với chất lượng điện
năng (điện áp và tần số) luôn đảm bảo đúng quy định. Chúng phản ánh
tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một đơn vị
cung cấp.
Thái độ nhiệt tình: Thái độ nhiệt tình phản ánh mức độ thực hiện
lời hứa phục vụ của doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác
phục vụ của nhân viên ngành điện. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình
huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ

18

tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để
khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh
hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng dịch vụ cung cấp.
Tính bảo đảm: Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự
lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh.
Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh
nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi, ứng xử của nhân viên phục vụ với
khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng
trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo
hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
Sự thông cảm: Đó là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ
theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có tính
di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự
phục vụ cần thiết cho khách hàng.
Tính hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ,
trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và
tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là
biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và
quan tâm chu đáo đối với khách hàng. Nếu khoảng cách giữa mong
muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và
ngược lại.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong dịch
vụ cung cấp điện là việc làm rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy
hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Khi hình thành thị
trường điện hoàn hảo, đối với những khách hàng hài lòng thụ động,
họ có thể rời bỏ nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ bất cứ lúc nào trong
khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những