LVTN-8766_Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
——————————-

ISO 9001:2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)
Sinh viên : Bùi Trần Thảo Uyên
Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo

HẢI PHÒNG – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
———————————–

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên : Bùi Trần Thảo Uyên
Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo

HẢI PHÒNG – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
————————————-

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Mã SV: 1512601003
Lớp : VH1901 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Hải Đăng

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt
nghiệp
– Về lý luận, tổng hợp và phân tích những giải pháp về nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
– Về thực tiễn tìm hiểu về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
– Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Hải Đăng
2. Các tài liệu, số liệu cần thiết
– Các tài liệu lý luận cơ bản về quản trị kinh doanh nhà hàng
– Các dữ liệu về tình hình hoạt động của nhà hàng
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp
Nhà hàng Hải Đăng – Trần Khánh Dư, Hải Phòng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Nguyễn Thị Phương Thảo
Học hàm, học vị : ThS
Cơ quan công tác : Trường Đại học Quản lý và công nghệ Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Hải Đăng

Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 20 tháng 03 năm 2019
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 12 tháng 06 năm 2019

Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên

Giảng viên hướng dẫn

Bùi Trần Thảo Uyên ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo

Hải Phòng, ngày 12 tháng 06 năm 2019
HIỆU TRƯỞNG

GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên:
ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo
Đơn vị công tác:
Trường Đại học Quản lý và công nghệ Hải Phòng
Họ và tên sinh viên:
Bùi Trần Thảo Uyên Chuyên ngành: Văn hóa du lịch
Đề tài tốt nghiệp:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Hải Đăng
1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
 Thực hiện nghiêm túc các yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu.
 Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi.
 Hoàn thành đề tài đúng thời hạn.
2. Đánh giá chất lượng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong
nhiệm vụ Đ.T.T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…)
–
– Đề tài đáp ứng yêu cầu đề ra về lý luận và thực tiến, đạt chất lượng tốt của
khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
–
3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Được bảo vệ
Không được bảo vệ
Điểm hướng dẫn

Hải Phòng, ngày 12 tháng 06 năm 2019

Giảng viên hướng dẫn

ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………..
1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ………………………………………………………………………..
4
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG……………………………
4
1.1 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
…………………….
4
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống ……………………………………………………….
4
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống: …………………………………………………
7
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
………………………………………………………………………………………………………………….
10
1.2.1 Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật …………………………………………………………………
10
1.2.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức lao động ……………………………………………
11
1.2.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm ăn uống …………………………………..
13
1.2.4 Quy trình phục vụ …………………………………………………………………………………
14
1.2.5 Giải quyết các ý kiến của khách hàng
……………………………………………………….
14
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng ……………………
15
1.3. 1 Khái niệm …………………………………………………………………………………………..
15
1.3.2 Nội dung …………………………………………………………………………………………….
15
1.3.3 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng .
18
1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng ……………………
19
1.4.1 Khái niệm ……………………………………………………………………………………………
19
1.4.2 Phương pháp đo lường …………………………………………………………………………..
19
Tiểu kết chương 1 ……………………………………………………………………………………….
23
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG HẢI ĐĂNG ……………………………………………………………………………………..
25
2.1 Khái quát chung về nhà hàng Hải Đăng ……………………………………………………..
25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ………………………………………………………………
25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
…………………………………………………………………..
27
2. 2 Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
…………………….
28
2.2.1 Thị trường khách
…………………………………………………………………………………..
28
2.2.2 Doanh thu …………………………………………………………………………………………..
30
2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hải Đăng ……………..
31
2.3.1 Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng ……………………………………………….
31
2.3.2 Quy trình phục vụ của nhà hàng
………………………………………………………………
33
2.3.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống
……………………….
38
2.3.4 Trình độ, thái độ của đội ngũ lao động, nguồn nhân lực của nhà hàng
…………..
40
2.3.5 Một số nhân tố khác ……………………………………………………………………………..
41
2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hải Đăng ……………………….
43
2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng .
43
2.4.2 Ưu điểm:
……………………………………………………………………………………………..
46
2.4.3 Hạn chế – nguyên nhân
…………………………………………………………………………..
46
Tiểu kết chương 2 …………………………………………………………………………………………
47
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG …………………………………………………………..
48
3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển của nhà hàng Hải Đăng ……………………………….
48
Định hướng của nhà hàng: ……………………………………………………………………………..
48
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng
Hải Đăng …………………………………………………………………………………………………….
49
3.2.1 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng …………………………………………..
49
3.2.2 Nâng cao trình độ, thái độ phục vụ của đội ngũ lao động ……………………………
51
3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn
…………………………….
54
3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng
………………………………………………
56
3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng
………………………………..
59
3.3 Kiến nghị ……………………………………………………………………………………………….
60
3.3.1 Kiến nghị với Ban Lãnh Đạo
…………………………………………………………………..
60
3.3.2 Đối với nhà hàng Hải Đăng
…………………………………………………………………….
60
Tiểu kết chương 3 ……………………………………………………………………………………….
62
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………..
63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………………
64
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập với các nước trên thế
giới, nền kinh tế ngày càng được nâng cao chính vì thế nhu cầu đi du lịch của
mọi người ngày càng tăng. Họ đi du lịch để tận hưởng những phút giây thư giãn
bên người thân và bạn bè, để tận hưởng những dịch vụ tốt nhất và một phong
cách phục vụ chuyên nghiệp.
Ngành kinh doanh nhà hàng của Việt Nam còn khá non trẻ, các doanh
nghiệp kinh doanh phải đương đầu với những khó khăn, thử thách ngày càng
nhiều. Hoàn thiện cơ cấu tổ chứ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất
lượng dịch vụ là các bước đi, các tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh nhà
hàng của Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa ra thế giới và giới thiệu đến du
khách về ẩm thực của Việt Nam.
Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu trong du lịch
bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ cho khách với mục đích để tăng doanh
thu kiếm thêm lợi nhuận.
Để đáp ứng được những nhu cầu đó của khách du lịch các cơ sở kinh doanh
ăn uống mở ra ngày một nhiều, từ bình dân cho đến cao cấp sang trọng. Việc mở
ra rất nhiều cở sở kinh doanh như vậy khó có thể tránh khỏi việc cạnh tranh với
nhau, chính việc cạnh tranh này đã bắt họ phải nghĩ ra nhiều dịch vụ mới lạ và
hơn hết là một phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Để hài lòng với những yêu
cầu của khách hàng các doanh nghiệp cần những giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ trong ăn uống.
Nhà hàng Hải Đăng thành lập vào năm 2017, trải qua 12 năm hình thành và
phát triển nhà hàng đã có nhiều hoạt động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Trải qua những nỗ lực và đổi mới không ngừng, đến nay, nhà hàng đã tạo dựng
được một hệ thống cơ sở vật chất quy mô, sang trọng với đa dạng các loại hình
kinh doanh gồm: trung tâm hội nghị tiệc cưới, nhà hàng ẩm thực, bar cafe, hầm
rượu, hầm bia, trung tâm thể thao và chăm sóc sức khỏe, trung tâm thương mại
xuất nhập khẩu, trung tâm du lịch quốc tế và nội địa, phòng vé máy bay,…hiện
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
2
đã có mặt trên toàn quốc. Ngày nay có rất nhiều chuỗi các nhà hàng nổi tiếng
mở ra như: Hệ thống nhà hàng Sen; Chuỗi nhà hàng Golden Gate,… , để cạnh
tranh được với những chuỗi nhà hàng trên thì Hải Đăng phải ngày càng phát
triển hoàn thiện về chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng
định vị thế của mình trên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Vì vậy em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Hải Đăng” làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh nhà hàng
Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Hải Đăng
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại nhà hàng Hải Đăng
Thời gian: năm 2015 – 2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập, xử lý số liệu :
Phương pháp thu thập số liệu từ tham khảo tài liệu
Phương pháp này là dựa trên nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập
được từ những tài liệu nghiên cứu trước đây để xây dựng cơ sở luận cứ để chứng
minh giả thuyết.
Phương pháp điều tra xã hội học:
Phát phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng về các dịch vụ, về nhân
viên phục vụ, về món ăn,… xem khách có hài lòng với những mục đã nêu trong
bảng hỏi không. Phần này sẽ được tác giả trình bày cụ thể trong mục 2.4. Đo
lường chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hải Đăng trong chương 2
5. Kết cấu đề tài
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
3
Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải
Đăng.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Hải Đăng.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
4
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH
NHÀ HÀNG

1.1 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về
chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
” Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran – một Giáo sư người Mỹ).
” Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo
Giáo sư Crosby.
” Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo
lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được
nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động
trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
5
tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là:
“Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có
hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan
điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,
bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
Chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói
chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng
nói lên
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): là một quá
trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Người tiêu
dùng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ
thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy họ có khuynh
hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá
chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ
trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được tìm thấy (search service quality) là những tính
năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
6
Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng
mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã được sử dụng dịch vụ, hoặc
đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm
nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) là chất lượng của
sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung
cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán)
và mức đọ chất lượng khashc hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ
luôn được só sánh với mức độ thỏa mãn như cầu của khách hàng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sựu cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà nó sẽ kéo
theo dây truyền tới sự mong đợi của nhiều khách hàng. Nếu khi tiêu dùng dịch
vụ của nhà hàng sự cảm nhận của khách hàng đúng bằng sự mong chờ thì chất
lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được. Mục tiêu của nhà hàng là phải thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ
vọng. Các nhà hàng phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu
để đưa vào những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần,
mọi người trong hệ thống phải tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục
đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái,
và được tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản
phẩm dịch vụ, do vậy chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất
lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của
nhân viên.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ
qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
7
bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự
giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống:
Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn
uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm
ăn uống, ngưởi ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương
tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó
là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ, nhìn thấy, đo đếm
được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất cụ
thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,… . Song với hai thành phần sau
là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy được, không sờ được và
không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó đánh giá. Những yếu tố này luôn
có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
nhận khác nhau do tâm lý, sức khỏe ,… nên sẽ có những nhận xesy khác nhau về
dịch vụ của nhà hàng. Quản lý của nhà hàng sẽ đánh giá những hoạt động có thể
nhìn thấy cho dù đó không phải là những sản phẩm dịch vụ như: số lượng khách
đến ăn hàng ngày, thái độ phục vụ của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận
của người dùng trực tiếp sản phẩm.
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ
thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng dùng trực tiếp các món ăn,
đồ uống của nhà hàng.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian
đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch
vụ nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
8
trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện
dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ
vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua
sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là
chính xác nhất.
Từ đó có thể suy ra cảm nhận của khách hàng càng tốt thì khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ đồng thời những người chưa dùng dịch
vụ của nhà hàng sẽ không cảm nhận chính xác chất lượng dịch vụ.
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng dựa trên hai yếu tố
cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của cơ sở vật chất của nhà hàng
như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong
trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và
lắp đặt các trang thiết bị máy móc,..
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,
đặc biết là nhân viên phục vụ. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giáo tiếp,
hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vẫn, sức khỏe,
độ tuổi, giới tính,…
Cả hai yếu tố trên đều tác động đến hình ảnh của nhà hàng và quyết định
đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó. Các nhà quản lý cần phải thường xuyên
kiểm tra và thay thế cơ sở vật chất của nhà hàng.
Tính chất nhất quán cao
Tính nhất quán thể hiện qua hai góc độ:
Thứ nhất: là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng của nhà hàng cần đạt được.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
9
Thứ hai: là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi
phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng và tất cả nhân viên của nhà hàng.
Điều đó có nghĩa không thể tồn tại chất lượng dịch vụ chỉ chú trong áp dụng cho
một vài khu vực nhất định nào đó.
Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ diễn ra trong một thời điểm
nào đó nhất định nào đó, cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng
mãi mãi mà không thay đổi. Nó cần hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh
phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường.
Tính không đồng nhất
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như những con người riêng biệt nên
dịch vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả các khách
hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn tất cả khách hàng trong khách hàng vì
sự thỏa mãn đó phụ thuộc và sư cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ được
đo lường bằng sự so sánh giữa dịch cảm nhận và sự trông đợi của bản thân
khách hàng. Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E (S: sự thỏa mãn; P: sự cảm nhận;
E: sự trông đợi) có tính quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P,E đều
phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu
cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống thường gặp phải sai lầm khi điều
khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phảt từ khách hàng, mà thường
từ ý muốn chủ quan của họ. Để khắc phục điều này các nhân viên phục vụ cần
có sự đồng cảm, tức là đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các
nhu cầu và trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thỏa mãn
khách hàng.
Khi khách hàng trông đợi vào mức nhất định của dịch vụ và cảm nhận sự
tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một
dịch vụ tốt được thực hiện, mà trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn,
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
10
khách hàng sẽ không thỏa mãn. Điều đó khiến các doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống quản lý sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
nhà hàng
1.2.1 Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật
Vị trí nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả kinh doanh và khả năng
thu hút khách. Những yếu tố sau đây có thể ảnh hưởng đến việc chọn địa điểm:
Tầm nhìn: Nhà hàng mở tại ngã tư nơi đông đúc sẽ được nhiều người chú
ý hơn là những nơi vắng vẻ ít người qua lại. Vì vậy nhà hàng cần phải tránh
những địa điểm có tầm nhìn kém.
Khu vực giao thông: Cần xác định xem vị trí nhà hàng có thuận lợi trong
việc đi lại hay không. Một khu vực có giao thông thuận lợi sẽ làm tăng lượng
khách của nhà hàng.
Bãi đậu xe: Kinh tế ngày càng tăng số lượng nhà có ô tô riêng ngày càng
nhiều, mọi người sẽ thất vọng khi chỗ đỗ xe bị hạn chế hoặc không có chỗ đỗ xe.
Chính vì vậy chỗ đậu xe là rất quan trọng, trong trường hợp nếu không có bãi đỗ
xe thì phải có đủ nhân viên để phục vụ khách đỗ xe vào vị trí mà nhà hàng thuê
bãi đỗ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là toàn bộ những tư liệu lao động
của nhà hàng tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách. Bao gồm: phòng ăn, phòng tiệc, các trang thiết bị, đồ
dùng của nhà hàng.
Vai trò: cơ sở vật chất có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt đọng kinh doanh nhà hàng nói riêng.
Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình kinh doanh của nhà hàng, cấu thành
nên các sản phẩm, góp phần quan trọng quyết định loại sản phẩm, hình thức
kinh doanh, chất lượng, giá cả,.. của hàng hóa, dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng có tốt hay không
luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
11
khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Cơ sở vật chất kỹ thuật
đầy đủ sẽ tăng năng suất và doanh thu cho nhà hàng.
Khách hàng khi đi ăn tại nhà hàng sẽ muốn một không gian cao cấp và
sang trọng, chính vì vậy mà nhà hàng cần phải thỏa mãn các nhu cầu của khách
hàng. Nhưng để có được sản phẩm tốt trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ
thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ
khách, với điều kiện văn minh, hiện đại, đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh,
thẩm mỹ, nhất là trong nhà hàng cao cấp. Ngược lại nếu cơ sở vật chất nghèo
nàn, lạc hậu sẽ làm cho khách hàng không hài lòng. Chính vì thế cần phải đồng
bộ trang thiết bị, đồng bộ trong việc bố trí và phải thường xuyên bảo trì, bảo
dưỡng, thay thế cở sở vật chất kỹ thuật.
1.2.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức lao động
Lực lượng lao động trực tiếp làm trong nhà hàng rất đa dạng về cơ cấu
ngành nghề, giới tính, tuổi tác.
Tính tổ chức, khả năng phối hợp của các bộ phận trong nhà hàng đòi hỏi
phải đồng bộ, nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất,
nhằm đáp ứng yêu cầu và đòi hỏi của khách.
Tính chất làm việc trong nhà hàng thường là 8 tiếng (nhà hàng Hải Đăng
làm việc từ 9 giờ đến 13 giờ và từ 17 giờ đến 21 giờ) và sẽ có người ở lại trực
đến khoảng 22 giờ hoặc 23 giờ tùy vào lượng khách. Nhà hàng hoạt động quanh
năm thậm chí cả ngày nghỉ lễ, đối với những ngày lễ đây là lúc nhà hàng trở nên
bận rộn nhất.
Lao động trong nhà hàng cần những người trẻ và khoảng 20 – 40 tuổi. độ
tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của nhà hàng:
Bộ phận lễ tân: từ 20 – 25 tuổi
Bộ phận bàn, bar: 20 – 30 tuổi
Tạp vụ: 40 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi cao nhất là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
12
Theo giới tính: chủ yếu là lao động nữ vì họ rất phù hợp với các công việc
phục vụ ở các bộ phận như bàn, bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp với các
bộ phận như quản lý, bảo vệ, bếp.
Đội ngũ lao động có vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng
vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên phục vụ có
thể làm cho một sản phẩm dịch vụ đạt đến chất lượng tốt nhờ vào quá trình phục
vụ của mình. Thái độ và cách phục vụ của nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn
về những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình
độ và khả năng của nhân viên. Do vậy một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,
phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách hà lòng, khai thác tối đa khả năng thanh
toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Lao động trong nhà hàng có: lao động thuộc nghề lễ tân; nghề nấu ăn (chế
biến nấu ăn) ; nghề bàn và pha chế đồ uống,… để đánh giá đặc điểm lao động
nhóm này có thể thông qua đánh giá đặc điểm lao động của các nghề cơ bản sau:
Lao động thuộc nghề chế biến món ăn: Để có món ăn trang trí đẹp mắt đòi
hỏi người đầu bếp phải có kiến thức về thẩm mỹ, kiến thức về sử dụng gia vị,
kiến thức về cân bằng âm – dương trong ăn uống và đặc biệt phải có kỹ năng về
cắt tỉa, thái, gọt rau củ để trình bày lên đĩa. Khách hàng ngày nay thường quan
tâm đến dinh dưỡng trong món ăn và bữa ăn không chỉ ngon miệng mà đảm bảo
được sức khỏe.
Lao động thuộc nghề phục vụ ăn uống (phục vụ bàn): Sản phẩm lao động
của người phục vụ bàn là các dịch vụ được thể hiện bằng cường độ lao động, và
thái độ ứng xử với khách. Một nhà hàng có những nhân viên với kỹ năng nghề
nghiệp tinh thông, khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi thì chắc chắn sẽ đem lại
hiệu quả kinh tế cao và có danh tiếng uy tín lớn. Về mặt nghề nghiệp, đòi hỏi
người phục vụ phải biết được những kiến thức cơ bản về trình bày bàn ăn sao
cho phù hợp với các món ăn và đồ uống sẽ phục vụ khách như: biết cách phục
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
13
vụ các món ăn và đồ uống với những thao tác cơ bản được gọi tắt là bưng, bê,
gắp, rót; biết cách phục vụ các loại tiệc khác nhau,…
Lao động thuộc nghề pha chế và phục vụ đồ uống (phục vụ bar): Những
người này phải có kiến thức về đồ uống tự nhiên và đồ uống pha chế, đồ uống có
cồn và đồ uống không có cồn; đồ uống có cồn nhẹ, trung bình và nặng; các dòng
rượu nặng cơ bản để pha chế cocktail; các loại cocktail (có hàng nghìn loại
cocktail khác nhau), cách pha chế như thế nào? Theo công thức nào? Quy trình
như thế nào và trang trí ra sao? Được đựng vào các ly loại nào?
Cơ cấu tổ chức lao động: Là hệ thống các nhiệm vụ, mối quan hệ báo cáo
và quyền lực nhằm duy trì sự hoạt động của tổ chức. Cơ cấu tổ chức xác định
cách thức phân chia, tập hợp và phối hợp các nhiệm vụ công việc trong tổ chức
nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức. Bổ sung thêm: cơ câu tổ chức càng gọn
nhẹ, tinh giản, khoa học thì hiệu quả lao động sẽ càng cao
1.2.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm ăn uống
Thực đơn hay Menu là một bản liệt kê những món dự định sẽ phục vụ
trong bữa ăn, bữa tiệc, liên hoan,…trên cơ sở tính toán khoa học nhằm đảm bảo
số lượng và chất lượng món ăn phù hợp với tính chất bữa ăn; đồng thời đáp ứng
yêu cầu cung cấp dinh dưỡng cho cơ thể và hợp khẩu vị người ăn.
Thông thường, thực đơn được chia thành 3 loại chính, đó là: thực đơn tự
chọn (Buffet Menu), thực đơn theo món ăn (A La Carte Menu) và thực đơn theo
bữa ăn (Set Menu hay Table D’ Hoote Menu). Xây dựng nhiều thực đơn khác
nhau sẽ cho khách có nhiều lựa chọn khác nhau. Từ đó nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống trong nhà hàng.
Để có được một thực đơn tốt là rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ của nhà hàng. Thực đơn càng phong phú, đa dạng, có nhiều món
ngon của nhiều quốc gia, nhiều món đặc trưng của các vùng miền thì sẽ đáp ứng
được nhu cầu của khách du lịch và cả khách trong nước. Như vậy khách hàng
đến với nhà hàng sẽ cảm thấy hài lòng và họ sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch
vụ, sẽ thu hút được nhiều khách hơn tăng thu nhập cho nhà hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
14
Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống: Để có được một sản phẩm
dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa
đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung
cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn
vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi,… . Đặc biết là phải phù hợp thói quen tiêu
dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại sản
phẩm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của nhà hàng.
1.2.4 Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp cần phải có quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản
lý tốt những vẫn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các
bộ phận kinh doanh trong nhà hàng. Nhờ đó mà nhà hàng thiết lập một quy trình
phục vụ phù hợp với các yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm
việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những
sai sót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy được nhân viên phục vụ theo một
quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ.
1.2.5 Giải quyết các ý kiến của khách hàng
Bất cứ lúc nào khi người khách phàn nàn, lời phàn nàn phải giải quyết
trong một dáng điệu nhà nghề. Mục đích là chỉ những tình huống có khả năng
xảy ra
Người phục vụ phải chú ý lắng nghe một cách cẩn thận những lời phàn nàn.
Người phục vụ phải lặp lại những dữ kiện bằng một sự tóm tắt và chính xác.
Bất kỳ ai sai thì người phục vụ phải tỏ ra một sự hối tiếc thật sự về những điều
nhà hàng làm
Những gì xảy ra kế đó phụ thuộc vào tài trí của nhà hàng có liên quan đến sự
phàn nàn của khách.
Giải quyết ý kiến khách hàng nhanh chóng là điều cần thiết vì xây dựng
hình ảnh một nhà hàng chuyên nghiệp quan trọng hơn là xác định xem lời phàn nàn
của khách là đúng hay sai. Khi cả hai bên không đưa ra một tiếng nói chung sẽ dẫn
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
15
đến kiện tụng là tốn thời gian của hai bên. Vì vậy, cần phải trả lời phàn nàn của
khách càng nhanh càng tốt, như vậy sẽ nâng cao hình ảnh của nhà hàng lên.
Nhà hàng có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng
qua đó nhà hàng sẽ hiểu được những nguyên nhân khiến khách hàng không được
hài lòng và đó sẽ là cơ hội để cải tiến dịch vụ của nhà hàng để khách hàng được
hài lòng hơn.
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
1.3. 1 Khái niệm
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng,
bởi vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa vào chất lượng
sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong
muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn như cầu của
khách hàng ở mức cao hơn.
Theo TCVN ISO 9001: 1996 nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt
động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi
ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là toàn bộ những hoạt động
để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn
trông đợi của khách và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
1.3.2 Nội dung
Theo khái niệm nâng cao chất lượng thì nội dung của nâng cao chất lượng
dịch vụ bao gồm hai nội dung chính là duy trì và cải tiến chất lượng thường
xuyên.
Dựa trên mô hình quản lý chất lượng dựa vào quá trình, việc nâng cao
chất lượng dịch vụ “được thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục
tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục,
phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo” (ISO 9000:2000)
 Duy trì chất lượng: Theo ISO 9001 : 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ
tập trung vào hai nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
16
Hoạt động phục hồi.
Mặc dù chiến lược của nhiều doanh nghiệp là thực hiện một nền văn hóa
dịch vụ không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai
sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp chính là
các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình khắc
phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn
nữa lòng trung thành của khách nếu việc phục hồi chuẩn bị chu đáo và thực hiện
tốt. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách thường chú ý tối thiểu đến
sự trôi chảy, nhưng họ lại rất chú ý đến sự sai hỏng của dịch vụ.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng
dẫn những nội dung chính như sau:
Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng
không thỏa mãn
Các doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân
như việc cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai
đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục hồi cần được đào tạo,
trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm.
Để có thông tin, để biết được suy nghĩ của khách có thể bằng nhiều cách:
Thông tin từ người phục vụ trực tiếp
Thu thập ý kiến từ hội nghị khách hàng
Thu thập ý kiến bằng các phiếu trưng cầu ý kiến cá nhân phát cho khách
hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp
Thu thập ý kiến từ các hội thảo và từ các hội chợ triển lãm
Thu thập từ các tạp chí tiếp thị, kinh tế,…
V.v…
Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng.
Các doanh nghiệp cần phân bổ nguồn nhân lực thích đáng để biến sự phục
hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng. Có những doanh nghiệp trao
quyền cho nhân viên để làm khách hài lòng. Khi thực hiện những kiểu phục hồi
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên
Lớp: VH1901
17
như vậy khách hàng sẽ hài lòng, chắc chắn những sai sót về dịch vụ nhanh chóng
qua đi và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ được lưu giữ mãi trong lòng khách.
Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng.
Nhiều điều tra đã chỉ ra rằng có rất đông khách hàng không phàn nàn bởi vì
hộ không tin rằng nó sẽ được làm khác đi. Khi đó các trông đợi của khách hàng
sẽ không được đáp ứng và họ đi kiếm dịch vụ ở những doanh nghiệp kinh doanh
ăn uống khác. Trông đợi của khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian,
các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phải tiến hành nghiên cứu khách hàng
một cách thường xuyên, định kỳ. Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải
là một quá trình tiếp diễn liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch
vụ.
Với mỗi điểm thất bại giả định, doanh nghiệp cần phải tìm ra các nguyên
nhân rồi đưa ra các biện pháp phục hồi sau đó tiến hành đào tạo nhân viên. Bằng
cách đó khi gặp phải sự cố thì các nhân viên sẽ đối phó một cách hết sức chủ
động, khi đó chất lượng dịch vụ nhanh chóng được phục hồi. Tuy nhiên, việc dự
đoán tất cả các sai sót rất khó nhưng doanh nghiệp cần phải cố gắng dự đoán
những điểm thất bại cơ bản nhất để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần xây
dựng một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp cần xác định được bốn
nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:
Một là, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải là lợi nhuận. Các
doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của
dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính. Điều
này thể hiện rất rõ trong mô hình quản lý mới (MBP), mô hình hướng tới chất
lượng, coi thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu cao chất lượng của một tổ chức.
Mọi tác động quản lý đều hướng tới khách hàng chứ không phải là người sản xuất.
Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp
thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ.