HUTECH
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
(KHÁCH SẠN CONTINENTAL)
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: TS ĐẶNG THANH VŨ
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Tiến Đạt
MSSV: 0854050039
Lớp: 08DQKS1
TP. Hồ Chí Minh, 2012
HUTECH
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoạn: Khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá
nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ ĐẶNG THANH
VŨ.
Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong khóa luận này hoàn
toàn trung thực và chưa từng đươc công bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 21
tháng 8 năm 2012
Sinh viên
NGUYỄN TIẾN ĐẠT
HUTECH
iii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ ĐẶNG
THANH VŨ – Giảng viên hướng dẫn khoa học. Qua đây, tôi cũng xin thể hiện lòng
biết ơn của mình đến thầy. Nhờ vào sự hướng dẫn tận tình, chu đáo, cùng những
nhận xét, góp ý và lời khuyên bổ ích của thầy, tôi mới có thể hoàn thành tốt khóa
luận tốt nghiệp này.
Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kỹ thuật Công
nghệ TP.HCM
Ban Giám đốc khách sạn Continental
Quý Anh chị nhân viên ở bộ phận Lễ tân của khách Sạn Continental
Đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức và các kinh nghiệm quý
báu, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hiểu rõ hơn về vai trò, trách nhiệm, quy
trình làm việc của một nhân viên lễ tân trong khách sạn, cũng như củng cố thêm sự
hiểu biết còn hạn chế của mình.
Một lần nữa xin được gửi lời cảm ơn trân trọng.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 21
tháng 8 năm 2012
Sinh viên
NGUYỄN TIẾN ĐẠT
HUTECH
iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………..…………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………..………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 8 năm 2012
ĐIỂM
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
HUTECH
v
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………………. 1
1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………………………… 1
2. Phạm vi nghiên cứu đề tài. ……………………………………………………………………………. 2
3. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………. 2
4. Nội dung nghiên cứu …………………………………………………………………………………… 3
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN ………………………….. 4
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn …………………………………………………………… 4
1.1.1 Khái niệm về khách sạn ……………………………………………………………………………. 4
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
………………………………………………………….. 4
1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
……………………………………………….. 4
1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú …………………………………………………………………………………. 5
1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống ……………………………………………………………………………….. 5
1.1.3.3 Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí …………………………………………………. 5
1.2 Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn
………………………………………………… 6
1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân ……………………………………………………………………… 6
1.2.2 Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ………………………………………………………. 6
1.2.2.1 Vai trò
…………………………………………………………………………………………………… 6
1.2.2.2 Nhiệm vụ
……………………………………………………………………………………………….. 7
1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
…………………………………………………………….. 8
1.2.3.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân ……………………………………………………………… 8
1.2.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn ……………………… 8
1.2.3.2.1 Trưởng bộ phận lễ tân ………………………………………………………………………….. 9
1.2.3.2.2 Nhân viên lễ tân ………………………………………………………………………………….. 9
1.2.3.2.3 Nhân viên đặt buồng ……………………………………………………………………………. 9
1.2.3.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại ……………………………………………………………… 10
1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân ……………………………………………………………………………. 10
1.2.3.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm …………………………………………………………………… 11
HUTECH
vi
1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng ………………………………………………….. 11
1.2.3.2.8 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
………………………………………………………………………. 11
Tiểu kết chương 1
…………………………………………………………………………………………… 12
CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC
TRẠNG VỀ TỔ CHỨC – HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ………………… 13
2.1 Tổng quan về khách sạn Continental
………………………………………………………… 13
2.1.1 Tổng quan
……………………………………………………………………………………………… 13
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
……………………………………………………………… 13
2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động ……………………………………………………………. 14
2.1.4 Tiện nghi và dịch vụ
……………………………………………………………………………….. 14
2.1.4.1 Tiện nghi
……………………………………………………………………………………………… 14
2.1.4.2 Dịch vụ ……………………………………………………………………………………………….. 15
2.1.4.3 Trang thiết bị phục vụ công tác ……………………………………………………………… 15
2.1.5 Cơ cấu tổ chức
……………………………………………………………………………………….. 16
2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức …………………………………………………………………………….. 16
2.1.5.2 Chức năng của các bộ phận hoạt động
……………………………………………………. 17
2.1.5.2.1 Giám đốc ………………………………………………………………………………………….. 17
2.1.5.2.2 Phó giám đốc
…………………………………………………………………………………….. 17
2.1.5.2.3 Phòng kế hoạch …………………………………………………………………………………. 17
2.1.5.2.4 Phòng tài chính – kế toán ……………………………………………………………………. 17
2.1.5.2.5 Tổ lễ tân
……………………………………………………………………………………………. 17
2.1.5.2.6 Khối nhà hàng …………………………………………………………………………………… 18
2.1.5.2.7 Tổ phòng ………………………………………………………………………………………….. 19
2.1.5.2.8 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị ……………………………………………………………. 19
2.1.5.2.9 Bộ phận nhân sự
………………………………………………………………………………… 20
2.1.5.2.10 Bộ phận kỹ thuật ……………………………………………………………………………… 20
2.1.5.2.11 Bộ phận quản gia
……………………………………………………………………………… 20
2.1.5.2.12 Bộ phận bảo vệ
………………………………………………………………………………… 20
2.1.6 Thị trường khách của doanh nghiệp ……………………………………………………….. 21
2.1.6.1 Thị trường khách theo quốc tịch …………………………………………………………….. 21
2.1.6.2 Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú ……………………………………………………. 22
HUTECH
vii
2.2 Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Continental
……………………………………………………………………………………………………. 22
2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office) …………………………………………… 22
2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân …………………………………………………………….. 22
2.2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ………………………………………………. 23
2.2.1.2.1 Bộ phận đặt phòng …………………………………………………………………………….. 23
2.2.1.2.2 Bộ phận tiếp tân ………………………………………………………………………………… 24
2.2.1.2.3 Bộ phận thanh toán…………………………………………………………………………….. 24
2.2.1.2.4 Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng …………………………………… 24
2.2.1.2.5 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
………………………………………………………………………. 24
2.2.1.3 Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân
……………………………………………………… 24
2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental
……………….. 24
2.2.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn ……………………………………………….. 25
2.2.2.1.1 Khách lựa chọn khách sạn
…………………………………………………………………… 25
2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách ………………………………. 26
2.2.2.1.3 Quy trình nhận đặt buồng
……………………………………………………………………. 26
2.2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn ……………………………………………………………… 28
2.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
…………………………………………………….. 32
2.2.2.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn …………………… 33
2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Continental ……………………………………………………………………………………………………. 35
Tiểu kết chương 2
…………………………………………………………………………………………… 37
CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH
ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN
CONTINENTAL)
………………………………………………………………………………………….. 39
3.1 Định hướng phát triển bộ phận lễ tân
……………………………………………………….. 39
3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Continental …………………………………… 39
3.1.1.1 Tầm nhìn của khách sạn
………………………………………………………………………… 39
3.1.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn …………………………………………………………. 39
3.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân ……………………………………………….. 40
HUTECH
viii
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách
của bộ phận lễ tân …………………………………………………………………………………………. 41
3.2.1 Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ ……………………………………………………… 41
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp ……………………………………………………………………………… 41
3.2.1.2 Phương án thực hiện …………………………………………………………………………….. 41
3.2.1.2.1 Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên …………………………………………….. 41
3.2.1.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên
…………………………………… 42
3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân …………. 43
3.2.1.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp
……………………………………………………………. 43
3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật
………………………………………………………. 44
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp ……………………………………………………………………………… 44
3.2.2.2 Phương án thực hiện …………………………………………………………………………….. 45
3.2.2.2.1 Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ……………………………………………… 45
3.2.2.2.2 Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân ……………………………………………………… 46
3.2.2.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp
……………………………………………………………. 47
3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
…………………………………. 48
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp ……………………………………………………………………………… 48
3.2.3.2 Phương án thực hiện …………………………………………………………………………….. 49
3.2.3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ
…………………………………………………. 49
3.2.3.2.2 Tối ưu hóa thủ tục nhận phòng của khách (check-in)
……………………………… 50
3.2.3.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp
……………………………………………………………. 51
3.2.4 Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự
………………………………………………….. 52
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp ……………………………………………………………………………… 52
3.2.4.2 Phương án thực hiện …………………………………………………………………………….. 53
3.2.4.2.1 Nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý
…………………………………………… 53
3.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của nhân viên
…………………. 53
3.2.4.2.3 Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật ……………………………………………… 54
3.2.4.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp
……………………………………………………………. 55
3.3 Kiến nghị …………………………………………………………………………………………………. 56
3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist)
……………………. 56
3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Continental
……………………………………………………….. 57
3.3.3 Kiến nghị với bộ phận lễ tân
……………………………………………………………………. 58
HUTECH
ix
Tiểu kết chương 3
…………………………………………………………………………………………… 59
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………… 60
Tài liệu tham khảo
…………………………………………………………………………………………… 61
Phụ lục
HUTECH
x
DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Nội dung
Trang
Bảng 2.1 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo quốc
tịch (tháng 4/2012)
21
Bảng 2.2 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo nhu
cầu lưu trú (tháng 4/2012)
21
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Nội dung
Trang
Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) ở
khách sạn có quy mô lớn
8
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental
16
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn
Continental
22
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân của
khách sạn Continental
24
Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental
26
Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn
Continental
28
Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách
sạn Continental
33
HUTECH
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ rất lâu rồi, nhà trọ – khách điếm là nơi để các lữ khách dừng chân, nghỉ
ngơi sau những chặng đường dài. Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, với
nhiều mục đích khác nhau. Có người là thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ là hiệp
khách giang hồ, cũng có khi là một vị vua vi hành thăm dân. Tuy nhiên, lúc bấy
giờ, nhu cầu của con người chưa cao, họ đơn giản chỉ cần một nơi để ăn uống,
nghỉ ngơi để hôm sau tiếp tục chuyến hành trình hoặc công việc của mình.
Nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, không đơn thuần là các
hoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống, nghỉ ngơi, mà còn đòi hỏi sự thỏa
mãn. Họ muốn được phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn được đáp ứng các nhu
cầu vui chơi, giải trí, họ muốn được tôn trọng. Đúng như Tháp nhu cầu của
Maslow, đối với mỗi cá nhân, các nhu cầu về “thể lý” – bao gồm ăn uống, nơi
trú ngụ, nghỉ ngơi… ở tầng thấp nhất, kế đến, con người đòi hỏi nhu cầu an
toàn, nhu cầu giao lưu tình cảm, và ở tầng cao nhất, đó là nhu cầu được kính
trọng.
Chính vì sự thay đổi trong nhu cầu của con người, loại hình nhà trọ – khách
điếm ngày xưa cũng đã được nâng lên tầm cao mới: Khách sạn. Tại đây, con
người bỏ tiền ra, không đơn giản là chỉ mua “buồng ngủ”, mà họ còn mua các
dịch vụ – tiện ích kèm theo.
Sự thành công của một khách sạn không phải chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật
chất, mà yếu tố hàng đầu của sự thành công chính là con người – nhân tố cơ bản
của dịch vụ. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngày nay, nhân viên của
Khách sạn phải được huấn luyện bài bản, trau dồi các chuyên môn nghiệp vụ,
kỹ năng chăm sóc khách hàng và thấu hiểu ước muốn của khách. Đồng thời, vai
trò của người nhân viên phục vụ trong Khách sạn trở nên quan trọng hơn hết.
Ở mỗi Khách sạn, hầu hết đều có trên mười bộ phận, liên kết với nhau một
cách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hàng
trăm con người cùng làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với nhau chỉ với
HUTECH
2
cùng một mục đích: đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho các vị khách lưu trú tại
Khách sạn. Trong số các nhân viên phục vụ tại Khách sạn, nhân viên của bộ
phận Lễ tân là những người thường xuyên và trực tiếp phục vụ khách lưu trú,
giới thiệu họ về Khách sạn cũng như văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thời
cũng là những người gây thiện cảm đầu tiên với khách hàng.
Chính vì vậy, yêu cầu hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân là
yêu cầu rất cấp thiết, nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng, tạo
dựng hình ảnh đẹp của Khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung.
Nhận thấy tính cấp thiết trong công tác hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ
phận Lễ tân, tầm ảnh hưởng của quy trình phục vụ đối với sự hài lòng của
khách hàng, cùng với sự quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, tác giả đã lựa chọn
đề tài:
“HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL)”
Mong muốn của tác giả thông qua việc lựa chọn đề tài này, đó là, có thể
nghiên cứu sâu hơn về bộ phận lễ tân tại một khách sạn lớn, đánh giá và và đưa ra
giải pháp phát triển cho bộ phận, cùng với đó là hỗ trợ và phục vụ cho nghề nghiệp
sau này.
2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách sạn Continental tại Thành phố Hồ
Chí Minh, với phạm vi nghiên cứu là tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy
trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental nhằm phân tích, đánh giá
và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn, tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu thông qua
sách vở, báo chí, các Webiste, kết hợp với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Đặng Thanh
Vũ, cùng sự quan sát, tham gia trực tiếp vào công việc của một nhân viên lễ tân. Từ
đó, tác giả đã phân tích, đánh giá, và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
HUTECH
3
phục vụ của bộ phận lễ tân. Phương thức nghiên cứu có thể khái quát thành các
phương phap sau đây:
– Phương pháp thu thập thông tin:
Tác giả tổng hợp các thông tin được cung cấp bởi Khách sạn, cùng với các
kiến thức trong các sách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, các tài liệu tham
khảo trên Internet để khái quát thành những cơ sở lý luận liên quan đến nội dung
trình bày của luận văn.
– Phương pháp tiếp cận và phân tích:
Bằng cách trực tiếp tham gia vào công việc của nhân viên lễ tân, tác giả đã
có dịp quan sát, tiếp cận với quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân, nắm bắt các
thông tin cụ thể và chính xác của Khách sạn Continental, từ đó phân tích các
thông tin đã có, đánh giá và đề ra những giải pháp cho việc nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận Lễ tân.
4. Nội dung nghiên cứu
Về kết cấu của đề tài, đề tài có 3 chương như sau:
Chương 1 – “Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh
khách sạn”: Ở chương này, tác giả trình bày khái quát các khái niệm về khách
sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chương 2 – “Tổng quan về khách sạn Continetal và thực trạng về tổ chức –
hoạt động của bộ phận Lễ tân”: tác giả mô tả tổng quan của khách sạn
Continental, đồng thời nêu lên thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ
tân .
Chương 3 – “Giải pháp nâng cao chất lượng của quy trình đón tiếp và phục
vụ khách của bộ phận Lễ tân”: Ở chương này, tác giả phân tích định hướng phát
triển chung của khách sạn Continental, cùng với định hướng phát triển của bộ
phận lễ tân, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp
và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Ngoài ra, tác giả còn đề ra một số kiến
nghị gửi đến các cấp quản lý của khách sạn Continental.
HUTECH
4
CHƢƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN
1.1.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” (Khách sạn) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung
cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng dành cho các lãnh chúa. Đến
cuối thế kỷ 17, từ “Hotel” theo nghĩa hiện đại được dùng phổ biến ở Pháp, và hai
thế kỷ sau, từ thế kỷ thứ 19, từ này mới trở nên phổ biến trên toàn thế giới.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ
còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ban đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là trả tiền để có được một
buồng ngủ. Tuy nhiên, càng về sau, nhu cầu con người càng cao và để đáp ứng
được điều đó, kinh doanh khách sạn mở rộng ra bằng cách cung cấp thêm các dịch
vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí…
Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008) đã đưa
ra định nghĩa về “kinh doanh khách sạn” như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
HUTECH
5
Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn khá đa dạng, ta có thể chia làm ba
loại hoạt động kinh doanh chủ yếu: kinh doanh lưu trú, ăn uống và các hoạt động
vui chơi giải trí
1.1.3.1.
Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh tiêu biểu, chủ yếu của khách sạn.
Đây cũng là điểm khác biệt của hoạt động kinh doanh khách sạn với các loại hình
kinh doanh khác như nhà hàng, khu vui chơi…
Việc kinh doanh lưu trú thường đem lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếu
cho khách sạn. Do đó, hầu hết các khách sạn trên thế giới đều tập trung đẩy mạnh
loại hoạt động kinh doanh này.
Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008):
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.3.2.
Kinh doanh ăn uống
Việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách, xây dựng nét khác biệt của thương hiệu, vừa góp phần làm tăng doanh thu
của khách sạn.
Về kinh doanh ăn uống, Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị
Lan Hương (2008) cho rằng:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”
1.1.3.3.
Kinh doanh các loại hình vui chơi, giải trí
Song song với việc kinh doanh lưu trú và ăn uống, ngày nay, các khách sạn
lớn đang đưa vào hoạt động các loại hình vui chơi, giải trí. Đây là một tổ hợp các
HUTECH
6
hoạt động giải trí, bao gồm spa và massage, hồ bơi, máy chơi trò chơi có thưởng,
khu vực tập thể dục, khu vực chơi các môn thể thao như bóng bàn, billiard, tennis…
1.2.
Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách
sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn
tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây,
khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng…
Ngoài ra, bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là
trung tâm tiếp nhận, đón khách và xử lý các tình huống đối với khách, ngoài ra, lễ
tân còn là nơi giải quyết các vấn đề, yêu cầu, thắc mắc của khách.
Vì lẽ đó, bộ phận lễ tân được xem là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng
trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn và được ví như “thần kinh
trung ương” của khách sạn.
1.2.2. Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.2.1.
Vai trò:
Theo Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân (NXB Hà Nội – 2005), vai trò của
bộ phận lễ tân như sau:
Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách
sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn
nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
Đóng vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm
của khách sạn
HUTECH
7
Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn
nàn của khách
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra
các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn công việc mở rộng các
mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
1.2.2.2.
Nhiệm vụ:
Rõ ràng, bộ phận lễ tân có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn. Vì thế,
bộ phận lễ tân cần phải làm tốt các nhiệm vụ của mình để đem đến những chất
lượng dịch vụ hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng.
Theo cô Phạm Thị Cúc (2005), nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chủ yếu như sau:
– Đón tiếp khách
– Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
– Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
– Theo dõi cập nhật tình trạng buồng
– Cung cấp thông tin cho khách
– Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email
– Thực hiện mọi thông tin điện thoại
– Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
– Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú
– Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
– Thanh toán và tiễn khách
HUTECH
8
– Tham giao vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và
vị trí chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office)
1.2.3.1.
Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) ở khách sạn
có quy mô lớn
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn có quy mô lớn
1.2.3.2.
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn
Phó Giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Đính và Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương
(2007) đã chỉ ra cụ thể nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
Tổng giám đốc
Giám đốc tiền sảnh
Trƣởng bộ phận lễ tân
Bộ phận
đặt
buồng
Bộ phận
đón tiếp
Bộ phận
tổng đài
Bộ phận
trung
tâm dịch
vụ
Bộ phận
quan hệ
khách
hàng
Bộ phận
kiểm
toán
đêm
Bộ phận
hỗ trợ
đón tiếp
Bộ phận
thu ngân
HUTECH
9
1.2.3.2.1.
Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn, hoạch định, điều phối kế
hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân
viên trong bộ phận
Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Tham gia các hoạt
đông marketing của khách sạn
1.2.3.2.2.
Nhân viên lễ tân
Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách
Chào đón khách
Xác định tình trạng đặt buồng của khách và thời gian lưu trú của
khách
Biết rõ vị trí, đặc điểm, giá của từng loại buồng trong khách sạn
Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính
xác các thông tin
Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và
chuyển thư từ, tin nhắn cho khách
Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách
Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu
trú để cùng phối hợp phục vụ
Bảo quản chìa khóa, két an toàn
Biết xử lý các tình huống khẩn cấp
HUTECH
10
1.2.3.2.3.
Nhân viên đặt buồng
Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của
khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.
Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa
vào ngày đến và tiễn khách (theo bảng chữ cái alphabet)
Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng
Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho
các công ty, đại lý du lịch và hãng Lữ hành; Thực hiện việc hủy đặt
buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển thông tin về tình trạng đặt
buồng cho nhân viên đón tiếp
Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận
Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
1.2.3.2.4.
Nhân viên tổng đài điện thoại
Trả lời các cuộc điện thoại và chuyển điện thoại đến buồng của khách.
Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.
Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. Ghi
chép các cuộc điện thoại đường và quốc tế
Cài đặt báo thức cho khách
1.2.3.2.5.
Nhân viên thu ngân
Cập nhật các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thanh toán và thu tiền khi khách
trả buồng
Đổi tiền cho khách
HUTECH
11
Chịu trách nhiệm số tiền quỹ của bộ phận thu ngân. Bảo quản tiền mặt đã
thu trong ca. Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
1.2.3.2.6.
Nhân viên kiểm toán đêm
Kiểm tra doanh thu trong ngày, sổ sách.
Cân đối sổ sách kế toán
Tổng kết hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo
1.2.3.2.7.
Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng
Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
Thực hiện in ấn, photocopy tài liệu cho khách (có thu phí hoặc miễn phí)
Thực hiện biên dịch, thông dịch viên cho các buổi họp tổ chức tại khách
sạn theo yêu cầu của khách
1.2.3.2.8.
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
Mở cửa ra vào cho khách tại tiền sảnh
Chuyển hành lý của khách từ xe vào sảnh, từ sảnh lên buồng của khách
Chuyển thư từ cho khách theo yêu cầu của lễ tân
HUTECH
12
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ
còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” – Nhà nghiên cứu về du lịch
và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa về Khách sạn như thế.
Ngày nay, Khách sạn không chỉ đơn thuần cung cấp buồn ngủ, bữa ăn cho
khách, mà tại đây, du khách có thể tận hưởng các dịch vụ vui chơi giải trí. Đó cũng
chính là ba lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của các Khách sạn.
Bộ phận Lễ tân trong Khách sạn được xem là vị trí trung tâm, trái tim của
mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn. Trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn,
từ lúc nhận phòng cho đến trả phòng, khách luôn luôn tiếp xúc với các nhân viên
của bộ phận Lễ tân. Đó có thể là sự trao đổi thông tin, phàn nàn, khen ngợi, cũng có
thể là các hoạt động khác mang tính thương mại như đặt tour du lịch, đặt phòng tại
một khách sạn khác… Bên cạnh đó, khách lưu trú thường đánh giá Khách sạn
không chỉ ở buồng phòng, các dịch vụ, mà còn dựa trên tính chuyên nghiệp, tác
phong công việc, chuyên môn – nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân. Chính vì những
điều trên, vai trò của bộ phận Lễ tân trong Khách sạn là vô cùng quan trọng.
Bộ phận Lễ tân thường có các chức vụ như sau: Trưởng/ phó bộ phận Lễ tân,
nhân viên Lễ tân, nhân viên đặt buồng, nhân viên tổng đài điện thoại, nhân viên thu
ngân, nhân viên kiểm toán đêm, bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng và bộ phận
hỗ trợ đón tiếp. Từng nhân viên, từng chức vụ bên trong bộ phận Lễ tân đều có tầm
quan trọng riêng của nó. Tất cả đều được đào tạo, huấn luyện một cách bài bản,
nâng cao chuyên môn – nghiệp vụ nhằm đem lại chất lượng, sự hài lòng và thỏa
mãn cho khách lưu trú.
HUTECH
13
CHƢƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC
TRẠNG VỀ TỔ CHỨC – HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
2.1. Tổng quan về khách sạn Continental
2.1.1. Tổng quan
Khách sạn Continental
Tiêu chuẩn: **** (4 sao)
Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84.8) 38 299 201 – Fax: (84.8) 38 290 936
Email: continentalhotel@vnn.vn
Website: http://www.continentalhotel.com.vn
Nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh với bề dày lịch sử và kiểu dáng
sang trọng, khách sạn Continetal luôn là điểm thu thập thông tin và bàn luận về
chính trị của giới báo chí trong những năm tháng chiến tranh. Continental đồng thời
cũng đóng một vai trò quan trọng trong nhiều bộ phim như “ Người Mỹ thầm lặng”.
Ngày nay, khách sạn Continetal nằm đối diện với Nhà hát Thành Phố (Opera
House), trên con đường Đồng Khởi nổi tiếng, cách sân bay Tân Sơn Nhất 7Km,
cách chợ Bến Thành 2km và ngay trung tâm của một thành phố thương mại và du
lịch.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Continental là một khách sạn lịch sử nổi tiếng ở Thành phố Hồ
Chí Minh. Khách sạn bắt đầu xây vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, do ông
Pierre Cazeau, một nhà sản xuất vật liệu xây cất và dụng cụ trong nhà. Ông Cazeau
muốn mở một khách sạn sang trọng để tiếp đón các du khách từ Pháp đến Sài Gòn
sau một cuộc hải hành rất dài từ “mẫu quốc”. Xây cất mất 2 năm, và Khách sạn
Continental khánh thành năm 1880.
Cùng trong khoảng thời gian này, những kiến trúc nổi tiếng khác cũng đã
được người Pháp xây dựng ở Sài Gòn: Nhà thờ Đức Bà xây năm 1880 (cách Khách
HUTECH
14
sạn Continental 5 phút đi bộ), Bưu điện Sài Gòn năm 1886, và Tòa Đô Chánh Sài
Gòn năm 1898.
Năm 1911, khách sạn được bán cho Công tước De Montpensier (người
xây Lầu Ông Hoàng ở Phan Thiết). Năm 1930, khách sạn được bán cho một tay
trùm tội phạm từ đảo Corse tên Mathieu Francini. Francini quản trị khách sạn cho
tới năm 1975. Trong những thập niên 1960-1970, chánh phủ Sài Gòn bắt các cơ sở
thương mại phải dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là “Đại Lục Lữ
Quán”.
Khách sạn Continental đã tiếp đón nhiều nhân vật nổi tiếng như nhà thơ Ấn
Độ Rabindranath Tagore (Giải Nobel văn chương 1913), văn hào Pháp André
Malraux, văn hào Anh Graham Greene (tác giả chuyện Người Mỹ trầm lặng). Trong
thời Chiến tranh Việt Nam, khách sạn cũng là nơi tụ họp của các ký giả, nhà báo,
chánh khách, và thương gia ngoại quốc hoạt động tại Sài Gòn.
Năm 1989, Khách sạn Continental được Saigon Tourist đưa vào hoạt động
trở lại và một lần nữa trở thành địa điểm tuyệt vời cho các nhà thương nghiệp và
khách du lich.
2.1.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Khách sạn Continental thuộc tổng công ty Saigon Tourist từ năm 1989. Chức
năng chính của khách sạn là cung cấp phòng lưu trú cho khách. Ngoài ra, khách sạn
còn kinh doanh nhà hàng, spa & sauna, tổ chức hội nghị, tiệc cưới, chiêu đãi, sự
kiến nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và theo chỉ thị của tổng công ty Saigon
Tourist.
2.1.4. Tiện nghi và dịch vụ
2.1.4.1.Tiện nghi
Khách sạn Continental cao 4 tầng, có 83 phòng lưu trú đầy đủ tiện nghi và
trang thiết bị hiện đại với 6 hạng phòng: Executive Suite, Continental Suite, Junior
Suite, Oriental Suite, Deluxe & Superior.
Trong đó, số lượng các loại phòng như sau:
HUTECH
15
– Phòng Superior: 23 phòng với hướng nhìn ra vườn (Garden View)
– Phòng Deluxe: 43 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, cửa sổ hoặc ban công nhìn
ra Opera House và đường Đồng Khởi.
– Phòng Junior Suites (55 sqm): 11 phòng loại VIP ( suite) với phòng khách và ban
công đối diện Opera House.
– Phòng Continental Suites (75 sqm): 2 suites với 1 giường ngủ và 1 phòng khách
đối diện vườn và Opera House.
– Phòng Executive Suite (81 sqm): 2 suites với 2 phòng tắm riêng và 1 phòng
khách,cửa sổ nhìn ra đường Đồng khởi.
2.1.4.2. Dịch vụ
Khách sạn Continental có 5 nhà hàng và Bar, bao gồm có:
– Continental Palace Restaurant: Nằm tại khu vực sân vườn rộng rãi tại tầng trệt,
nhà hàng phục vụ các món ăn Việt Nam, chuyên tổ chức tiệc cuới, tiệc sinh nhật,
tiệc buffet, tiệc cocktail và hội nghị với sức chứa hơn 500 người.
– La Fayette Restaurant: Đặt tại khu vực tiền sảnh, có hướng nhìn ra Nhà hát Thành
phố, được thành lập vào đầu tháng 5/2003, La Fayette có thể phục vụ tới 100 khách.
– La Dolce Vita Bar: một điểm hẹn hò lí tưởng: cafe romantic ngoài trời, đồ uống đa
dạng đặc biệt là “trà chiều”.
– La Dolce Vita Café: Phục vụ các loại bánh ngọt, kem với tầm nhìn hướng ra
đường Đồng Khởi
– Starry Nite Bar: Đặt tại tầng 1, quý khách đến đây để tận hưởng một buổi tối tuyệt
vời với các loại cocktail quốc tế.
2.1.4.3. Trang thiết bị phục vụ công tác
Phòng họp, phòng hội nghị, sức chứa từ 40 khách đến 100 khách. Phòng hội
nghị được trang bị máy chiếu (overhead, slide), màn hình, máy chiếu đa phương
tiện (LCD) (Telex P-600), TVmàu, Video recorder, bệ sân khấu và bục thuyết trình,
