Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN Hoa Trà.”
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
MỤC LỤC
LỜINÓIĐẦU …………………………………………………………………………………………………………….. 1
CHƯƠNG I: LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ
. 7
1. Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà
………………………………………….
7
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn …………………………………
7
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà……………………………..
8
1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà
…………………………………………………..
11
2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 …….
12
CHƯƠNG II: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI LỄTÂN……………………………….. 17
I. Tầm quan trọng
………………………………………………………………………………..
17
1. Vai trò…………………………………………………………………………………………..
17
2. Nhiệm vụ ………………………………………………………………………………………
18
II. Những quy định với nhana viên lễ tân của khách sạn …………………………
18
III. Cách bố trí khu vực lễ tân của khách sạn Hoa Trà ……………………………
20
IV. các giai đoạn phục vụ khách : 4 giai đoạn
…………………………………………
23
V. quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể
……………………………………………….
25
A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn …………………………………………..
25
B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà ……..
28
C. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
………………………………………………..
32
D. Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà
…………………………..
41
V. Quy trình đặt buồng trước cho khách đoàn ……………………………………….
43
A. Quy trình
………………………………………………………………………………………
43
B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn. ……………………………..
45
C. Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn ……………………….
47
D. Phục vụ khách khi lưu trú ……………………………………………………………….
50
1. Dịch vụ bưu điện
…………………………………………………………………………
50
1.2. Phục vụđiện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách …….
51
1.3. Nhận bưu phẩm cho khách
………………………………………………………
52
1.4. Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng ……………………………………………..
53
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
1.6. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách đoàn của khách sạn Hoa
Trà ………………………………………………………………………………………………
56
1.7. Quy trình chuyển buồng cho khách ………………………………………….
58
E. Thanh toán và tiễn khách
…………………………………………………………………
61
PHẦN III: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN HOA TRÀ
…………………………………………………………………………………………. 67
I. Nhận xét
…………………………………………………………………………………………..
67
1. Cơ sở vật chất ………………………………………………………………………………..
67
2. Đội ngũ nhân viên
…………………………………………………………………………..
67
3. Đối tượng khách …………………………………………………………………………….
67
4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ
………………………………………………………..
67
II. Đề nghị kiến nghị …………………………………………………………………………….
68
1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập ………………………………………………..
68
2. Về phía nhà trường …………………………………………………………………………
68
KẾTLUẬN ………………………………………………………………………………………………………………. 70
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
LỜI NÓI ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày
thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP của Chính phủ. Từ công ty
du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay,
ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng
trầm vàđã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận.
Trong thời kỳđổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy
vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật
chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi,
giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Đểđáp ứng tốt nhu cầu của du
khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng
trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong
nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tếđến Việt Nam
đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005.
Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được
coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và cóý nghĩa to lớn. Thực tế
du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn
thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả
các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát
triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục
và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành
nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao
động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con
người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển.
Cóđược những kết quả trên là do sự phong phúđa dạng về tài nguyên
du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đãđược thế giới
công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh
Địa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế,
mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác. Nhờ sự quan tâm của
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
Đảng và Nhà nước ta đãđưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan
hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam
trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ
sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có
chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch Việt
Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064
phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự
thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các
nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cố
gắng đứng vững trong những “bão táp” của sars, dịch cúm gia cầm, khủng
bố… mà cả thế giới đang bịđe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất
nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam “vẻđẹp tiềm
ẩn”. Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt
Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉ
riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.060 lượt người. Với
mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón 9 triệu lượt khách
quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số cóý
nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai.
Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường
xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch
Việt Nam sẽ cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để
trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam
thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia.
Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh
hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều
đểđáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân
khách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai. Ngành lễ
tân là người “làm dâu trăm họ” nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách
sạn.
Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được
chia làm 3 chương:
Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà
Chương II: Nội dung nghiệp vụlễ tân tại khách sạn
Chương III: Một số nhận xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh của
khách sạn Hoa Trà
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
CHƯƠNG I
LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN
CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ
1. MỘTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH
Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số
1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố
Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạt động
từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và
mua bán trao đổi vàng bạc.
Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách
sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành
nhiều loại vàđược hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là
khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố
Hà Nội.
Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 .
Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam
Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và chính
thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị
tríđẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7
năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL
công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2
sao. Hàng năm, khách sạn đã phục vụđược nhiều lượt khách du lịch. Khách
thương gia, các nhàđầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy
Tín – Chất Lượng- Giá cả hợp lý.
•
Từđóđến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ
và chất lượng phục vụđể hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình.
Mặc dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh
do nhiều yếu tố khách quan mang lại.
Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói
chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và
không thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông NamÁ
vàđầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào
Việt Nam. Mặt khác sựđầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước
ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay
gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so
với năm 1997.
Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ
tiện ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dựđược đón
tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách
quốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang
làm việc và du lịch tại Việt Nam.
Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách
ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ,
với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao
đảm nhiệm.
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà
Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản
phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của
khách sạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu
trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình
đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng
giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị
mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công
ty .
Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức
quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau:
Sơđồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà
Đểđáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý
của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể
của từng bộ phận .
Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).
Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị
trường kế hoạch (phòng marketing):
Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :
•
Tổ lễ tân : Đón tiếp khách .
•
Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng
•
Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn .
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ I
81
PHỐTHUỐC
BẮC
BAN GIÁM ĐỐC
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ II
31
HÀNGĐIẾU
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ III
12 PHỐ HUẾ
KHÁCHSẠN
HOA TRÀ
IV,V,VI,VII
CỬAHÀNG
VÀNG KIM
LINH I,II, III
TỔKẾTOÁNV
À
MAKETTING
TỔLỄ TÂN
TỔBUỒNG
Tổ bảo vệ
CÁCTỔCÒN
LẠI
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
•
Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng .
•
Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở .
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà
-Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách
du lịch , các khách chuyên gia ,…. đến nghỉ ngơi và làm việc .
– Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên
các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ .
* Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách sạn
chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt
động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so
với năm trước. Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu
đồng trong đó chủ yếu là vốn cốđịnh chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn
lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn
có xu hướng tăng lên vìđể thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả
mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn
luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn.
* Tình hình nhân lực.
Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về
quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi.
Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà
ĐVT: Người
Chỉ tiêu
Năm 2003
Năm 2005
Năm 2006
– Tổng số lao động
98
98
98
– Lao động dài hạn
29
29
29
– Lao động ngắn hạn
8
8
10
– Lao động trực tiếp
35
37
38
– Lao động gián tiếp
26
24
22
– Trình độđại học và trên đại học
về kinh doanh khách sạn du lịch
8
8
10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
– Trình độđại học và trên đại học
về chuyên ngành khác
10
12
12
– Trình độ cao đẳng và trung cấp về
kinh doanh khách sạn du lịch
83
81
80
– Trình độ công nhân kỹ thuật
5
5
6
Nguồn: Khách sạn Hoa Trà
Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà 100% là
lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn
chiếm đa số và họđược đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách sạn
bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ
du lịch và công nhân kỹ thuật.
Như vậy với một sốđiểm mạnh, điểm yếu vềđội ngũ nhân lực trong khách sạn,
thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm
mạnh của lao động, để từđó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với
khách sạn khác.
* Đặc điểm nguồn khách
Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước
đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật…
và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa.
2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006
Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Tràđã có nhiều thay đổi trong cung
cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn đểđáp
ứng với nhu cầu ngày càng phong phú vàđa dạng của khách. Trong các lĩnh
vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quảđãđạt được vẫn còn không
ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nóđược thể hiện qua
bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2)
Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách
sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006
ĐVT: Trđ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
Các chỉ tiêu
Năm 2005
Năm 2006
So sánh năm
2006/2005
ST
TT%
ST
TT%
ST
TL%
TT%
1.Doanh thu dịch vụ
lưu trú
9.001
52,67
8.712
49,69
-289
-3,21
-2,89
2.Doanh thu dịch vụăn
uống
6.406
37,49
7.086,6
40,42
679,6
10,61
2,93
3.Doanh thu dịchvụ bổ
sung
1.681
9,84
1.734,3
9,89
53,3
3,17
0,05
Tổng doanh thu
17.089
100
17.532,9
100
443,9
2,59
0
Nguồn: khách sạn Hoa Trà
Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại
khách sạn Hoa Tràở trên ta thấy.
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng
là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2006 tuy tình hình
kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng. Nhưng tổng
doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 vẫn tăng, điều đó chứng
tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách
sạn.
Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụăn uống năm
2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là
679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17%
ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú
năm 2006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền
giảm
là 289 triệu đồng.
Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung
chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 với năm
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Điều đó chứng tỏ rằng
việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu đáng
mừng, đây cũng làđiều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi dịch vụ
bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách. Trong những
năm tới khách sạn cần chúý khai thác dịch vụ này tốt hơn. Cùng với sự tăng
lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụăn uống cũng tăng với
tỷ trọng tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng vềdoanh thu lưu trú
chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh nhưng so năm 2006 với
năm 2005 thì lại giảm. Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh thu của 2 dịch vụăn
uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn
dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng
không cao 2,59%. Trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng
doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn
Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn
kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn (xem bảng
2.3)
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2005-2006
Các chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Năm 2005 Năm 2006
So sánh năm
2006/2005
Chênh
lệch
Tỷ
lệ%
1.Tổng doanh thu
Trđ
17.089
17.532,9
443.9
2,59
2.Tổng số lượt khách
Lượt
khách
56.083
54.366
-1.717
-3,06
3.Tổng số ngày khách
Ngày
khách
74.302
68.526
-5.776
-7,77
4.Thời gian lưu trú bình
quân
Ngày
1,325
1,308
-0,017
-1,28
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
5.Tổng chi phí
Trđ
12651,4
13005,9
354,5
2,80
– Tỷ suất phí
%
74,03
74,17
(+0,14)
6.Thuế
Trđ
3113,6
3427
313,4
10,06
-Tỷ suất thuế
%
18,22
19,55
(+1,33)
7.Tổng lợi nhuận
Trđ
1324
1100
-224
-16,92
-Tỷ suất lợi nhuận
%
7,75
6,27
(-1,48)
8.Tổng số lao động
Người
218
218
0
9.Tổng quỹ lương
Trđ
3.280,464
3.522,444
241,98
7,38
10.Năng suất lao động
Trđ/ng
78,39
80,43
2,04
2,6
11.Tiền lương trung
bình
Trđ/ng/
Tháng
1,254
1,3465
0,0925
7,38
12.Tỷ suất tiền lương
%
19,19
20,09
(+0,9)
Nguồn : khách sạn Hoa Trà
Nhận xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hoa
Trà cho chúng ta thấy năm 2006 so với năm 2005.
Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ lệ giảm
3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7,77% ứng với 5777 ngày khách và
thời gian lưu trú bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,28% ứng với 0,017 ngày.
Điều này cũng dễ hiểu vì trong năm 2006 do dịch bệnh Sars…nên trong kinh
doanh khách sạn gặp khó khăn làđiều hiển nhiên. Do vậy, sau khi khống
chếđược dịch bệnh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền
thu hút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài
hơn.
Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng
354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn
đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt. Nên trong những năm tới
khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ khách hàng.
Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,06% tương ứng với số tiền là
313,4 triệu đồng. Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà
nước ngày một tăng. Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của
doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%.
Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2006 so với năm 2005 giảm với tỷ lệ giảm
16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng. Trong khi doanh thu tăng
chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm
1.48% như vậy là không tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện
pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa.
Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với số
tiền tăng 241,98 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không
thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn
được cải thiện. Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao
động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/
tháng
Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh đạo
và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn về
kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên, trong quá
trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đãđạt được
thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm
tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện. Để qua đó từng
bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
CHƯƠNG II
NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
I. TẦM QUAN TRỌNG
1. Vai trò
– Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách
những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận
lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn vàđược ví
như “thần kinh trung ương” của khách sạn.
– Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ
trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm
thoả mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ
phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụăn uống, dịch
vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các bộ
phận dịch vụ trong khách sạn. Nói cách khách các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách. Như vậy bộ phận lễ
tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn.
– Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
– Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị
các sản phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại
diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách. Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều
cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
cho khách.
– Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết
mọi thắc mắc phàn nàn của khách.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
– Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc
đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
– Bộ phận lễ tân đóng vai tròđại diện cho khách sạn trong công việc mở
rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
2. Nhiệm vụ
– Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách
– Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp
hoặc gián tiếp).
– Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng
cho khách.
– Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các
buổi tối trong ngày.
– Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn
– Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu
– Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh
toán và trả buồng cho khách.
– Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác.
* Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân
Ca sáng: từ 6h – 14h
Ca chiều: từ 14h – 22h
Ca đêm: từ 22h – 6h
II. NHỮNG QUY ĐỊNH VỚI NHAN VIÊN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
* Ngoại hình
– Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình,
dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.
– Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc
– Đầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
– Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không có
nếp nhăn mùi lạ.
– Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm quáđậm
– Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, vẻ mặt luôn tươi cười mang phong
cách nghiệp vụ.
* Công việc
– Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15′
– Nghe điện thoại không được kẹp giữa tay và vai
– Không làm việc trong giờ làm việc không tiếp khách riêng trong giờ
làm bàn giao ca hết công việc trước khi về.
* Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ
lễ tân khách sạn.
– Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng.
– Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và
các cơ quan liên quan đến khách sạn về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
– Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy lao
động trong khách sạn và bộ phận lễ tân mục tiêu và phương hướng kinh
doanh của khách sạn.
– Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các
dịch vụ trong khách sạn.
– Nắm rõđược một số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá,
tâm lý khách của một số quốc gia.
– Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương,
các dịch vụ phục vụ trong và ngoài nước.
– Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa
lý an ninh để phục vụ khách.
* Ngoại ngữ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo một
ngoại ngữ là tiếng Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyên
ngành.
* Tin học
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành, phục vụ
cho hoạt động lễ tân trong khách sạn
* Đạo đức nghề nghiệp
– Thật thà trung thực, siêng năng, chăm chỉ lên việc theo trình tự chính
xác có hiệu quả, có khả năng tổ chức giải quyết mọi vấn đề, năng động, tháo
vát, linh hoạt trong công việc, cởi mở thân thiện nhiệt tìn với khách, lịch sự
tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách.
III. CÁCHBỐTRÍKHUVỰCLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠN HOA TRÀ
1. Sơđồ
– Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên
trong các bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.
Giám đốc
Tổ trưởng
bộ phận lễ tân
Tổ trưởng bộ phận
dịch vụ khác
Tổ phó
bộ phận lễ tân
Tổ phó bộ phận
dịch vụ khác
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
– Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký
khách sạn.
– Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách
làm thủ tục nhận buồng và trả buồng. Đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho
khách sạn.
• Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưu
trú. Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải
phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách. Hàng
ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng
khách chuẩn bịđến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng
chủđộng trong việc làm vệ sinh buồng. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ
phận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các
vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ
góp phần tối đa hoá công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu
trú.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống
– Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ
nhu cầu vềăn uống của khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận
lễ tân về thực đơn hàng ngày. Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhân
viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tới
bộ phận ăn uống. Hàng ngày bộ phận ăn uống phải chuyển hoáđơn, chứng từ
phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân. Bộ
phận lễ tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh
toán cho khách.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
– Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang
thiết bị trong buồng của khách luôn hoạt động có hiệu quả .
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo
dưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp
thời. Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân
về mức độ hỏng của các trang thiết bịđể bộ phận lễ tân thông báo với khách
hoặc chuyển buồng cho khách.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hàng ngày các khoản thanh toán hoáđơn của khách phải được bộ phận
lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán
sẽ căn cứ vào những hoáđơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh
thu của khách sạn.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng
quan trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách
sạn nói chung và bộ phận an ninh nói riêng. Bộ phận lễ tân và bộ phận thường
xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ
giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự
Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong
khách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo vàđào tạo
lại nhân viên cho các bộ phận. Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với
bộ phận lễ tân, giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với công an
Bộ phận lễ tân và bộ phận công an có mối quan hệ mật thiết với nhau
để nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảm
bảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn. Đồng thời kết hợp với công an địa
phương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với khách sạn
đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cứu hoả
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
– Đối với bộ phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽđể
kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy. Hàng năm khách sạn vẫn tổ chức
việc huấn luyện cho các cán bộ công nhân viên về công tác phòng cháy, chữa
cháy.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế
– Giữa khách sạn và bộ phận y tế có mối quan hệ gắn bó với nhau. Để
thường xuyên kiểm tra vệ sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống và kịp thời giải
quyết những trường hợp bất thường ốm đau có thể xảy ra đối với khách. Hàng
năm bộ phận y tế vẫn tổ chức huấn luyện cho cán bộ công nhân viên các biện
pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới các cơ sở y tế gần nhất
để chữa trị.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận hàng không
– Bộ phận lễ tân còn có mối quan hệ với bộ phận hàng không để làm
các công tác dịch vụ khi có khách yêu cầu đặt vé máy bay.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các công ty du lịch
– Để giải quyết các yêu cầu của khách khi cần tham quan du lịch thì
khách sạn phải có mối quan hệ qua lại với các công ty du lịch. Kết hợp với
các công ty du lịch tổ chức các tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đến
với khách sạn vàđồng thời nâng cao uy tín của khách sạn trong lòng khách du
lịch.
IV. CÁCGIAIĐOẠNPHỤCVỤKHÁCH : 4 GIAIĐOẠN
+ Giai đoạn 1: Trước khi khách đến
Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công
việc đặt buồng.
* Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố.
– Ấn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước
– Thông tin quảng cáo khách sạn
– Lời khuyên của bạn bè, người thân
– Vị trí tên tuổi, uy tín của khách sạn
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
Sự miêu tả thành thạo về khách sạn của nhân viên đặt buồng…
Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn còn bị tác động bởi thái độ, phong
cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Muốn
gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải
có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách.
* Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
– Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải
có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của
từng loại buồng vàđáp ứng nhanh các yêu cầu của khách.
– Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách
– Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.
+ Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp
kahchs và làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho
khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi.
Để làm tốt việc đóđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước
khi khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt
buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ
trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách hàng có hiệu quả cao.
Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong
khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.
Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký
khách sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để
làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với
khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên
lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG THTM DULỊCH
Đào Minh Hoàng – Du lịch 10D
Khoa Quản lý du lịch
lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách
sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè,
người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của
khách (nếu có).
Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian
lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hoáđơn của
khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán.
+ Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách để khi
khách thanh toán trả buồng, việc thanh toán sẽđược thực hiện 1 cách nhanh
chóng và chính xác. Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền khách trả và giao
hoáđơn cho khách.
Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách:
nhận lại chìa khoá buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách
sạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu) chào, chúc
khách và hẹn gặp lại.
Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách. Trong hồ
sơ này, lễ tân sẽ ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách, các
thông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân có
thể biết được khách hàng của mình và lập ra được chiến lược quảng bá phù
hợp.
V. QUYTRÌNHPHỤCVỤ 1 LƯỢTKHÁCHCỤTHỂ
A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn
a. Quy trình
Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Bước 3: Thoả thuận đặt buộng của khách
Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng
