BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
——————————-
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING
Sinh viên
Giảng viên hướng dẫn
:Nguyễn Thị Kim Chi
:TS. Nguyễn Thị Hoàng Đan
HẢI PHÒNG – 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
————————————–
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING
TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ TRANG TRANG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: MARKETING
Sinh viên :
Giảng viên hướng dẫn :
Nguyễn Thị Kim Chi
TS. Nguyễn Thị Hoàng Đan
HẢI PHÒNG – 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
————————————–
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên :
Nguyễn Thị Kim Chi
Mã sinh viên :1412101057
Lớp :
QT1901M
Tên đề tài : Thực trạng công tác Marketingtại Công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ Trang Trang
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
Chương 1:Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing của doanh nghiệp(Nêu ra
cơ sở lý luận giúp người đọc hiểu được kiến thức chung về hoạt động Marketing
trong doanh nghiệp).
Chương 2:Thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Cổ TNHH
Thương mại và Dịch vụ Trang Trang(Giới thiệu khái quát về công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ Trang Trang và nghiên cứu thực trạng hoạt động
marketing tại công ty).
Chương 3: Một số giải pháp Marketing tại Công ty TNHH Thương mại và
Dịch vụ Trang Trang(Dựa vào cơ sở lý luận và thực tiễn để đưa ra một số giải
pháp hoàn thiện công tác Marketing nhằm thu hút khách hàng tại công ty).
2. Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán:
– Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.
– Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
– Hoạt động Marketing của công ty, chiến lược sản phẩm, giá, kênh phân
phối, xúc tiến hỗn hợp, quy trình dịch vụ, yếu tố hữu hình,…
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp:
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Người hướng dẫn thứ nhất:
Họ và tên: Nguyễn Thị Hoàng Đan
Học hàm, học vị: Tiến sĩ
Cơ quan công tác:
Đại Học Quản Lý và Công Nghệ Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn:
Thực trạng công tácMarketing tại Công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ Trang Trang
Đề tài tốt nghiệp được giao ngày … tháng … năm 2020
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày … tháng … năm 2020
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN
Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên
Giảng viên hướng dẫn
Nguyễn Thị Kim Chi
Nguyễn Thị Hoàng Đan
Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2020
XÁC NHẬN CỦA KHOA
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
—————————-
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Đan
Đơn vị công tác:
Đại học Quản lý và Công nghệ Hải phòng
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Chi
Chuyên ngành: Quản trị Marketing
Đề tài tốt nghiệp:
Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ Trang Trang
Nội dung hướng dẫn: Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ Trang Trang
1. Tinh thần của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
2. Đánh giá chất lượng của đồ án khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề
ra trong nhiệm vụ Đ.T T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính tóa số
liệu,…)
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………..
3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Được bảo vệ
Không được bảo vệ Điểm hướng dẫn
Hải Phòng, ngày … tháng … năm ……
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
QC20-B18
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
—————————–
PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Họ và tên sinh viên: ……………………………………………………. Ngày sinh: ……/……/……
Lớp:
……………………..
Chuyên ngành: …………………………………………….
Khóa
……………..
Thực tập tại:
……………………………………………………………………………………………………….
Từ ngày: ……/……/… đến ngày ……/……/…
1. Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật:
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
2. Về kết quả thực tập nghề nghiệp:
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………….
3. Đánh giá chung:
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………
………………….., ngày … tháng … năm ……
Xác nhận của lãnh đạo cơ sở thực tập Cán bộ hướng dẫn thực tập của cơ sở
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp
của mình, em đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập
thể, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến:
Các thầy giáo, cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Quản
lý và Công nghệ Hải Phòng đã giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách
nhiệm, truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu trong suốt quá trình
học tập tại trường.
Em xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
Trang Trang đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành và đạt
kết quả tốt nhất trong thời gian hoàn thành khóa luận. Em xin cảm ơn tất cả các
nhân viên trong Công ty đã quan tâm giúp đỡ, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn các
kỹ năng làm việc trong lĩnh vực viễn thông, những kiến thức thực tế về
marketing.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất của mình
tới TS. Nguyễn Thị Hoàng Đan đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt
quá trình thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
………………………………………………………………………………………………… 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
……………………………………………… 3
1.1. Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ ……………………………………………………… 3
1.1.1. Khái niệm và nội dung, vai trò, chức năng của Marketing
……………………. 3
1.1.2. Khái niệm về Marketing dịch vụ
……………………………………………………….. 5
1.2. Nội dung của Marketing dịch vụ
………………………………………………………….. 7
1.2.1. Nội dung của Marketing mix đối với doanh nghiệp …………………………….. 7
1.2.2. Đặc điểm của Marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp ……………………… 11
1.3. Tổng quan về dịch vụ Viễn Thông
……………………………………………………… 11
1.3.1.Khái niệm dịch vụ Viễn Thông
………………………………………………………… 11
1.3.2. Thuận lợi và hạn chế của dịch vụ Viễn Thông ………………………………….. 12
1.3.3. Lợi ích của Viễn thông
…………………………………………………………………… 13
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG VIỄN
THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DV TRANG TRANG ……………….. 15
2.1. Một số nét khái quát về Công ty TNHH TM và DV Trang Trang ………….. 15
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ………………………………….. 15
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty …………………………………………………………….. 17
2.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ……………………………………….. 20
2.3. Hoạt động Marketing của công ty
………………………………………………………. 24
2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường …………………………………………………….. 24
2.3.2. Đối thủ cạnh tranh của Công ty……………………………………………………….. 27
2.3.3. Chính sách sản phẩm- Product
………………………………………………………… 28
2.3.4. Chính sách giá- Price …………………………………………………………………….. 28
2.3.5. Chính sách phân phối- Place …………………………………………………………… 41
2.3.6. Chính sách xúc tiến hỗn hợp- Promotion
………………………………………….. 41
2.3.7. Chính sách con người – People ……………………………………………………….. 42
2.3.8. Chính sách quy trình cung ứng- Processes ……………………………………….. 44
2.3.9. Chính sách điều kiện vật chất – Physical evidence
…………………………….. 44
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRANG TRANG
……………………………………… 46
3.1. Thành tựu, phương hướng phát triển và cơ sở giải pháp Marketing của Công
ty ………………………………………………………………………………………………………….. 46
3.1.1. Thành tựu …………………………………………………………………………………….. 46
3.1.2. Phương hướng phát triển
………………………………………………………………… 46
3.1.3. Căn cứ chung để đưa ra giải pháp ……………………………………………………. 47
3.2. Một số giải pháp Marketing tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
Trang Trang
…………………………………………………………………………………………… 49
3.2.1. Phát triển dịch vụ trên nền tảng 4G, cố gắng cập nhật 5G nhanh nhất
….. 49
3.2.2. Đa dạng hóa các mức giá ……………………………………………………………….. 50
3.2.3. Khắc phục sự rời rạc và lập kế hoạch quảng bá mới trong công tác quảng
bá thương hiệu
……………………………………………………………………………………….. 51
3.2.4.Đẩy mạnh công tác nhận và giải quyết khiếu nại ……………………………….. 56
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………… 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO
……………………………………………………………………….. 59
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
………………………………………………… 17
Sơ đồ 2: Trình tự phân đoạn thị trường của công ty TNHH thương mại và dịch
vụ Trang Trang
………………………………………………………………………………………. 24
Đồ thị 1: kết quả hoạt động 3 năm 2017-2019
……………………………………………. 23
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM và DV
Trang Trang
…………………………………………………………………………………………… 20
Bảng 2: Cơ cấu doanh thu của công ty TNHH Trang Trang ………………………… 21
Bảng 3: Bảng giá các gói cước trả sau 2018 ………………………………………………. 29
Bảng 4: Các đối tượng tham gia các chương trình trả sau
……………………………. 30
Bảng 5: Giá dịch vụ điện thoại cố định đối với khách hàng cá nhân ……………. 33
Bảng 6: Giá dịch vụ điện thoại cố định đối với DN…………………………………….. 35
Bảng 7: So sánh giá cước internet Viettel, VNPT, FPT Hải Phòng ………………. 36
Bảng 8: Bảng giá dịch vụ chữ ký số …………………………………………………………. 37
Bảng 9: Bảng giá phần mềm VBHXH cho khách hàng hòa mạng mới …………. 38
Bảng 10: Bảng giá phần mềm VBHXH cho khách hàng gia hạn, chuyển từ nhà
cung cấp khác ………………………………………………………………………………………… 39
Bảng 11: Thời gian cộng dồn khi chuyển đổi của nhà cung cấp khác
……………. 40
Bảng 12: Bảng giá đăng ký triển khai dịch vụ Hóa Đơn Điện Tử năm 2019
….. 40
Bảng 13: Mức lương bình quân của công nhân viên trong công ty Thương mại
và dịch vụ Trang Trang …………………………………………………………………………… 43
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.Minh họa cho kết quả hiển thị quảng cáo trên Google ……………………… 53
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
– TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
– DN : Doanh nghiệp
– TNDN : Thu nhập doanh nghiệp
– DT : Doanh thu
– TM : Thương mại
– DV : Dịch vụ
– LN : Lợi nhuận
– CP
: Chi phí
– BHXH
: Bảo hiểm xã hội
– KH : Khách hàng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, công nghệ viễn thông đã phát triển không ngừng và góp phần to
lớn trong sự phát triển của xã hội. Trong thời giãn gần đây, mạng lưới cơ sở hạ
tầng viễn thông của nước ta liên tục được cải thiện, nâng cấp để phục vụ tốt hơn.
Chính vì thế khả năng đòi hỏi nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Các
doanh nghiệp trong ngành viễn thông đang đứng trước sự cạnh tranh chưa từng
thấy. Mỗi doanh nghiệp cần phải nhạy bén phát triển phương hướng kinh doanh
và khéo léo hòa nhập với thị trường. Vì thế nên phải nắm bắt được cầu thì mới
xác định được cung, xác định được đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng
tới.
Thông tin rất cần thiết, mọi hoạt động của con người đều có nhu cầu về
thông tin trong cuộc sống. Viễn thông là một trong những ngành sử dụng thông
tin làm nên sản phẩm, dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu của xã hội. Trước một
thị trường đầy tiềm năng như thế, viễn thông muốn tự khẳng định mình thì
không thể nào lơi lỏng đối với công tác Marketing, vì chính nó sẽ giúp doanh
nghiệp viễn thông đứng vững trên thị trường.
Sau một tháng được học tập và làm việc tại Công ty TNHH Thương mại
và Dịch vụ Trang Trang, từ tình hình thực tiễn của công ty, em đã quyết định
chọn để tài “Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương mại
và Dịch vụ Trang Trang” làm đề tài khóa luận. Với mong muốn được tìm hiểu
thực tế về hoạt động Marketing, đồng thời góp phần nào đó hoàn thiện công tác
Marketing tại Công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, nghiên cứu các khái niệm, vấn đề cơ bản về Marketing và
Marketing dịch vụ; lấy những khái niệm này làm cơ sở lý luận để phân tích
trong những nội dung tiếp theo.
Thứ hai, đi sâu nghiên cứu, chỉ ra thực trạng của các chính sách
Marketing hiện có tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang.
2
Thứ ba, đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện, khắc phục những hạn chế
còn tồn tại của hoạt động marketing tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
Trang Trang. Từ đó nâng cao hoạt động kinh doanh và mở rộng thị trường tại công
ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang
Về thời gian: Năm 2017 – 2019
4. Bố cục khóa luận:
Chương 1:Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing của doanh nghiệp
Chương 2:Thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty TNHH Thương
mại và Dịch vụ Trang Trang
Chương 3: Một số giải pháp Marketing tại Công ty TNHH Thương mại và
Dịch vụ Trang Trang
3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và nội dung, vai trò, chức năng của Marketing
Khái niệm Marketing. Cùng với sự phát triển chung thì theo dòng thời
gian Marketing cũng có nhiều khái niệm khác nhau, trích dẫn khái niệm
của Philip Kotler (2007,tr.33): “Marketing là một dạng hoạt động của con
người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
Hay, Maketing là: “Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu, hàng hóa , trao đổi,
giao dịch và thị trường”.
Trong khái niệm Marketing của Philip Kotler dựa vào những khái niệm
cốt lõi như: Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và
sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, Marketing
và những người làm Marketing.
Mục tiêu của Marketing, Marketing hướng đến ba mục tiêu chủ yếu sau:
(Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.19).
Thỏa mãn khách hàng: Là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Các nỗ lực
Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng,
trung thành với doanh nghiệp, qua đó thu phục thêm khách hàng mới.
Chiến thắng trong cạnh tranh: Giải pháp Marketing giúp doanh nghiệp đối
phó tốt các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lợi trên
thị trường.
Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp
doanh nghiệp tích lũy và phát triển.
Chức năng của Marketing. Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên
sự phân tích môi trường để quản trị Marketing, cụ thể là:
– Phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing: Dự báo và thích ứng với
những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại; Tập
hợp các thông tin để quyết định các vấn đề về Marketing.
4
– Mở rộng phạm vi hoạt động: Lựa chọn và đưa ra cách thức thâm nhập
những thị trường mới (Th.S Nguyễn công Dũng, 2005, tr.19). Phân tích
người tiêu thụ: Xem xét và đánh giá những đặc tính, yêu cầu, tiến trình
mua của người tiêu thụ; Lựa chọn nhóm người tiêu thụ để hướng các nỗ
lực Marketing vào.
– Hoạch định sản phẩm: Phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập hợp
sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu
kém (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.19).
– Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối,
quản lý dự trữ, tồn kho, vận chuyển và phân phối hàng hoá và dịch vụ,
bán sỉ và bán lẻ (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.19).
– Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng và các
nhóm khác thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng,
bán hàng cá nhân và khuyến mại.
– Hoạch định giá: Xác định các mức giá, kỹ thuật định giá, các điều khoản
bán hàng, điều chỉnh giá và sử dụng giá như một yếu tố tích cực hay thụ
động (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.19).
– Thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing: Hoạch định, thực hiện và
kiểm soát các chương trình, chiến lược Marketing, đánh giá các rủi ro và
lợi ích của các quyết định và tập trung vào chất lượng toàn diện (Th.S
Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.19).
Vai trò của Marketing. Trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức,
Marketing giữ một vai trò rất quan trọng. Marketing chính là cầu nối giữa
người mua và người bán -giúp cho người bán hiểu được những nhu cầu
đích thực của người mua nhằm thỏa mãn một cách tối ưu nhất. Dựa vào
các mục tiêu đề ra của tổ chức mà các nhà quản lý sẽ xây dựng một
chương trình hoạt động Marketing phù hợp bao gồm việc phân tích các cơ
hội về Marketing, nghiên cứu và chọn lựa các thị trường có mục tiêu, thiết
kế các chiến lược Marketing, hoạch định các chương trình về Marketing
5
và tổ chức thực thi và kiểm tra các cố gắng nỗ lực về Marketing (Nguyễn
Thị Thanh Huyền, 2005, tr.9).
Marketing tham gia vào giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt
động kinh doanh.
– Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm mà công ty cần cung cấp ra
thị trường.
– Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm. Quá trình cung ứng
sản phẩm của doanh nghiệp với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng.
– Thứ ba, giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng,
nhân viên và Ban lãnh đạo.
Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ
hoạt động của doanh nghiệp, mà còn là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt
động của doanh nghiệp, trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối
quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của doanh nghiệp với thị
trường.
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing là tạo vị thế cạnh
tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp
có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm ở thị trường mục
tiêu. Cụ thể, Marketing cần phải:
Thứ nhất, tạo được tính độc đáo của sản phẩm.
Thứ hai, làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách
Thứ ba, tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của doanh
Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp
doanh nghiệp phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị
trường.
1.1.2. Khái niệm về Marketing dịch vụ
6
Marketing dịch vụ là tập hợp các tư tưởng marketing, cấu trúc cơ chế, quy
trình và những hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những giá trị
và lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung.
Marketing được là hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp. Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị và
giá trị thặng dư phát huy tới cực điểm, trong kinh doanh cạnh tranh gay gắt,
nhiều vấn đề kinh tế xã hội xuất hiện làm cho cạnh tranh tở nên tàn khốc hơn.
Hơn nữa, nhiều yếu tố hướng ngoại phát sinh bên ngoài thị trường mang lại
những nguy cơ cho toàn nhân loại. Do đó vấn đề đạo đức xã hội, đạo đức kinh
doanh được đặt ra đối với marketing và Marketing đã bao hàm các hoạt động thị
trường và ngoài thị trường và phải giải quyết hàng loạt vấn đề mang tính hệ
thống. Nó vừa có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp và ý nghĩa đối với xã hội.
Marketing là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp. Phương pháp
quản lý này ngày càng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn. Người ta
đã vận dung marketing sang các lĩnh vực khác ngoài kinh doanh như: Marketing
môi trường, Marketing xã hội, Marketing chính trị, Marketing hàng hóa công
cộng phi lợi nhuận….vì vậy, khái niệm marketing cần phải mở rộng cho phù
hợp với tình hình thực tế hiện nay.
Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất
lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định giá cũng như
phân phối và cổ động”.
Theo Krippendoir: “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống
vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa
mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện
pháp tác động vào 20 Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa
sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối
thủ cạnh tranh, trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa DN, người tiêu dùng và xã
hội ”.
Những vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ:
– Nghiên cứu thị trường mục tiêu.
7
– Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh
– Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ với sự thay
đổi nhu cầu của khách hàng.
– Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người
cung ứng dịch vụ.
1.2. Nội dung của Marketing dịch vụ
1.2.1. Nội dung của Marketing mix đối với doanh nghiệp
Marketing Mix 7P là mô hình tiếp thị được chuyển tiếp từ 4P. Mô hình này
được kế thừa 4 phạm vi tiếp thị từ mô hình 4P và kết hợp thêm 3 yếu tố đó là:
People, Process và Physical. Marketing Mix 7P được ứng dụng phổ biến và
mạnh mẽ với ngành thương mại dịch vụ. Chúng ta cùng tìm hiểu từng “P” trong
7PS:
Marketing mix product
Product (sản phẩm) là một thành tố rất quan trọng trong mô hình 4Ps. Sản phẩm
được tạo ra để làm hài lòng nhu cầu của một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
Sản phẩm có thể hữu hình, hoặc vô hình (thể hiện dưới dạng một dịch vụ).
Vòng đời của một sản phẩm (product life – cycle) thì bao gồm giai đoạn:
Hình thành (introduction)
Phát triển (growth)
Trưởng thành (maturity)
Thoái trào (decline)
Việc xác định nhu cầu của khách hàng là cực kỳ quan trọng, nó giúp bạn cân đối
nguồn cung của sản phẩm ra thị trường, và có những điều chỉnh thích hợp với
thị hiếu của khách hàng.
Muốn vậy, bạn cần trả lời những “gạch đầu dòng” dưới đây:
Khách hàng muốn gì từ sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp?
Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn như thế nào?
Họ sẽ sử dụng chúng ở đâu?
Tính năng gì trong sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu của họ?
8
Có tính năng độc đáo nào mà bạn vô tình bỏ qua trong quá trình phát triển
sản phẩm?
Bạn có vô tình tạo ra những tính năng thừa thãi, không cần thiết đối với
khách hàng sử dụng sản phẩm?
Tên của sản phẩm/dịch vụ bạn muốn cung cấp là gì? Liệu cái tên ấy có
“bắt tai” không?
Kiểu dáng mà bạn muốn cung cấp cho sản phẩm/dịch vụ của mình là gì
(kích cỡ, màu sắc,…)?
Sản phẩm của bạn khác biệt như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh?
Hình thù cuối cùng cho sản phẩm/dịch vụ mà bạn muốn cung cấp sẽ có
dạng như thế nào?
Marketing mix promotion
Promotion (tạm dịch là quảng bá – truyền thông) là một yếu tố có thể giúp
doanh nghiệp bạn thúc đẩy hoạt động brand positioning và sales. Promotion bao
gồm những thành tố nhỏ cấu thành như:
1. Tổ chức bán hàng (sales organization).
2. Quan hệ công chúng (public relation).
3. Quảng cáo (advertising).
4. Tiếp thị (sales promotion).
Quảng cáo thường bao phủ các khía cạnh truyền thông yêu cầu doanh nghiệp
phải trả phí như quảng cáo trên truyền hình, radio, báo in và trên Internet. Ngày
nay, quảng cáo đang dịch chuyển từ môi trường offline sang online
(digital marketing).
Quan hệ công chúng (hay còn gọi là PR) là phương thức truyền thông không trả
phí. Bao gồm các hoạt động như họp báo, triển lãm, tổ chức sự kiện,…
Truyền thông lan tỏa / truyền miệng (word of mouth) là một dạng truyền thông
tiếp thị mới. Đây là phương thức truyền thông phi truyền thống. Tận dụng sự lan
tỏa từ những đánh giá tích cực của khách hàng. Công hưởng sự truyền miệng
của các cá nhân để thúc đẩy hoạt động bán hàng cho sản phẩm.
9
Marketing mix price
Giá cả chính là khía cạnh vô cùng quan trọng trong Marketing Mix. Ở đây, bạn
cần phải xác định một mức giá mà khách hàng nào (trong tệp khách hàng bạn đã
lựa chọn) cũng sẽ cảm thấy hài 9ong khi họ mở hầu bao trả tiền.
Đây rõ ràng là một chiến lược vô cùng nhạy cảm. Giả sử doanh nghiệp bạn
muốn cung cấp một sản phẩm hoàn toàn mới. Nhưng liệu có nên không khi bạn
đặt một mức giá vô cùng cao cho một sản phẩm. Mà doanh nghiệp cung cấp sản
phẩm ấy chưa gây dựng được nhiều tiếng tăm trên thị trường.
Khi xác định giá bán, marketer nên cân nhắc giá trị khách hàng nhận được của
một sản phẩm. Có ba chiến lược định giá chính, bao gồm:
Market penetration pricing (định giá thâm nhập).
Market skimming pricing (định giá hớt váng).
Neutral pricing (định giá trung lập).
Để có được chiến lược định giá chuẩn xác, bạn cần xác định:
Bạn sẽ phải chi bao nhiêu tiền để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm?
Giá trị nhận được khi khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn là gì?
Nếu bạn giảm giá bán của sản phẩm, liệu thị phần có tăng lên?
Giá bán mà bạn đang cung cấp có thể cạnh tranh với các đối thủ trên thị
trường?
Marketing mix place
Hệ thống phân phối cũng là một khía cạnh quan trọng khác của Marketing Mix.
Điều bạn cần cân nhắc ở đây là xây dựng một hệ thống cung cấp sản phẩm/dịch
vụ hợp lý. Có thể giúp khách hàng thuận tiện trong việc tiêu thụ và sử dụng.
Bạn cần có một tầm hiểu biết sâu rộng về thị trường mà doanh nghiệp bạn đang
cung ứng sản phẩm. Điều này sẽ giúp bạn khám phá những đặc tính cần thiết.
Để làm hài lòng những khách hàng trong thị trường đó.
Có nhiều những chiến lược phân phối khác nhau, bao gồm:
Chiến lược phân phối rộng khắp (intensive).
Chiến lược phân phối độc quyền (exclusive).
Chiến lược phân phối chọn lọc (selective).
10
Nhượng quyền (franchising).
Bạn cần lưu tâm những vấn đề sau:
Khách hàng có thể tìm đến sản phẩm của bạn ở đâu (place
trong Marketing Mix)?
Nơi nào khách hàng của bạn thường xuyên lui tới để mua sắm?
Bạn có thể tiếp cận những kênh phân phối nào? Tiếp cận chúng ra sao?
Hệ thống phân phối của doanh nghiệp bạn khác biệt với đối thủ ra sao?
Bạn có cần hệ thống phân phối mạnh?
Bạn có cần bán sản phẩm của mình trên môi trường kinh doanh trực
tuyến?
Marketing mix people
Khía cạnh people (con người) ở đây vừa là đối tượng khách hàng mục tiêu mà
doanh nghiệp đang nhắm đến. Vừa là những người trực tiếp tham gia cung cấp
dịch vụ trong doanh nghiệp.
Thực hiện các bài khảo sát thị trường là quan trọng để bạn đánh giá nhu cầu và
thị hiếu của khách hàng. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp vào dịch vụ cung
ứng.
Thực hiện các bài khảo sát thị trường là quan trọng để bạn đánh giá nhu cầu và
thị hiếu của khách hàng. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp vào dịch vụ cung
ứng.
Nhân viên trong doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng không kém, bởi họ
chính là người cung cấp dịch vụ đó tới khách hàng. Chính vì vậy, cần cân nhắc
thật kỹ việc xét và tuyển dụng nhân viên các vị trí, như hỗ trợ khách hàng, chăm
sóc khách hàng, copywriters,…
Marketing mix process
Process chính là những quy trình, hệ thống giúp doanh nghiệp bạn có thể cung
ứng dịch vụ ra ngoài thị trường.
Bạn cần đảm bảo doanh nghiệp mình đã xây dựng một hệ thống, quy trình bài
bản. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm được khoản chi phí lớn trong việc cung cấp
dịch vụ tới khách hàng.
11
Marketing mix physical evidence
Trong marketing dịch vụ, yếu tố cơ sở vật chất là một khía cạnh cần phải nhắc
đến. Môi trường vật chất ở đây chính là không gian gặp gỡ, tiếp xúc, trao đổi
giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng. Là nơi khách hàng sử dụng dịch
vụ.
Physical Evidence có thể đem lại lợi thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp, giúp
họ nổi bật trong mắt khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm của Marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp
Việc thỏa mãn nhu cầu của con người về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do
khó khăn trong việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng
của dịch vụ là hàng hóa vô hình. Do đó, marketing dịch vụ sẽ phải sử dung các
công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sảm phẩm tới tay người sử dụng.
Marketing dịch vụ chú trọng đến yếu tối tâm lý của nhân viên làm dịch vụ
để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Thường xuyên đưa ra các chiến lược đổi mới
cho sản phẩm.
Dịch vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ chú trọng vào
việc tiêu thụ dịch vụ và hạn chế dịch vụ không được cung cấp.
1.3. Tổng quan về dịch vụ Viễn Thông
1.3.1.Khái niệm dịch vụ Viễn Thông
Viễn thông là một hạ tầng cơ sở quan trọng của nền kinh tế, là công cụ đắc
lực cho việc quản lí, điều hành đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần
nâng cao đời sống văn hóa xã hội của nhân dân và đồng thời là ngành kinh
doanh dịch vụ có lãi.
Dịch vụ Viễn thông không chỉ đơn thuần là điện thoại, telex mà còn nhiều
loại hình từ đơn giản đến phức tạp, là các dịch vụ âm thanh, hình ảnh, truyền số
liệu,… Phát triển mạng lưới viễn thông không phải chỉ với tư cách là một ngành
khai thác dịch vụ mà thực sự là một trong những hạ tầng cơ sở quan trọng nhất
của nền kinh tế và nó đặt ra những yêu cầu về chọn lựa công nghệ, vốn và hiệu
quả đầu tư, nhất là ở các nước đang phát triển bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng.
