10557_Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

TRẦN THỊ NHƯ CHÂU

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI
CHỨNG KHÓAN

Chuyên ngành:

Quản Trị Kinh Doanh
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS TẠ THỊ KIỀU AN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009
LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn Cô Tạ Thị Kiều An đã tận tình chỉ bảo,
góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Để
có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ các Công ty
chứng khoán tại khu vực Tp HCM ” ngoài những nỗ lực, phấn đấu của chính bản
thân trong suốt quá trình học tập, tôi xin gửi lời tri ân trước hết đến ba mẹ, những
người thân đã luôn động viên, giúp đỡ. Nhân đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến
quý Thầy Cô, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm
học cao học vừa qua. Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân
thiết của lớp cao học QTKD-đêm 1 và các cộng tác viên đã giúp đỡ tôi có số liệu
hoàn thành tốt luận văn này.

Trần Thị Như Châu

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và
phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sĩ
Tạ Thị Kiều An để hoàn tất luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Học viên: Trần Thị Như Châu
Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỞ ĐẦU
I.
Lý do chọn đề tài
…………………………………………………………………………………. 1
II.
Mục tiêu nghiên cứu
……………………………………………………………………………… 3
III.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
………………………………………….. 3
IV.
Phương pháp nghiên cứu
……………………………………………………………………….. 4
V.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
……………………………………………………………………. 5
VI.
Kết cấu của đề tài …………………………………………………………………………………. 6

Chương 1 : Cơ sở lý luận của đề tài
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

……………………. 6
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ …………………………………………………………………………………. 6
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
……………………………………………………………………………… 7
1.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng

………………………………………………………………….. 8
1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ……………. 9
1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ …………………………………………………… 10
1.4 Thang đo SERVQUAL
…………………………………………………………………….. 12
1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 13
1.6 Một số lý thuyết về thị trường chứng khoán
…………………………………………. 15
1.6.1 Khái niệm về thị trường chứng khoán
……………………………………………… 15
1.6.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán

……………………………….. 15
1.6.3 Công ty chứng khoán
………………………………………………………………………….. 17
1.6.4 Môi giới chứng khoán
………………………………………………………………………….. 18

Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên
thị trường chứng khoán TPHCM
2.1. Sơ lược về thị trường chứng khoán Tp HCM ………………………… ………………… 20
2.2 Tình hình hoạt động của các CTCK trên TTCK TP HCM …………………………… 24
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các CTCK trên TTCK TP HCM ……………… 32
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

………………………………………………………………………….. 32
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ……………………………………………………………………………… 32
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức ………………………………………………………………………… 34
2.3.1.3 Thang đo
…………………………………………………………………………………………….. 34
2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu

………………………………………………………………….. 35
2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu
…………………………………………………………………….. 36
2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
………………… 37
2.3.4.1 Thang đo Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các CTCK

37
2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK ………………………………….. 37
2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EAF

…………………………………………………….. 39
2.3.5.1 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng ………………………………………………… 39
2.3.5.2 Thang đo CLDV các CTCK

…………………………………………………………
39
2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
………………………………
41
2.3.7 Phân tích tương quan
………………………………………………………………………
41
2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính ………………………………………………………………. 42
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát
…………………………………………………. 44
2.4.1 Phương tiện hữu hình của các CTCK ………………………………………………….. 45
2.4.2 Năng lực phục vụ của các CTCK ………………………………………………………… 46
2.4.3 Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với các CTCK

……………………………….. 47
2.4.4 Mức độ đồng cảm của CTCK đối với nhà đầu tư

…………………………. 48
2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của các CTCK thông qua sự thoả mãn của khách
hàng …………………………………………………………………………………………………….
50

Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các công ty
chứng khoán
3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thị trường chứng khoán
Việt Nam …………………………………………………………………………………………………….
52
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát ………………………………………………………… 53
3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và sự đồng cảm …….. 53
3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin ……………………………………………… 55
3.3 Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK
…….. 56
3.4 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
…………………………………………… 59
3.5 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
………………………….. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ
Phụ lục 1.2 : Các biến đo lường CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng lần 1
Phụ lục 1.3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với các biến đo lường CLDV
lần 2 sau khi chỉnh sửa
Phụ lục 1.4 : Các thành phần cấu thành thang đo CLDV của CTCK và Sự thỏa
mãn của khách hàng
Phụ lục 2 : Danh sách điạ chỉ các CTCK được chọn khảo sát
Phụ lục 3 : Phân tích Cronbach Alpha
Bảng 4.1 : Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài long – 5 biến
Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo CLDV các
CTCK – ban đầu
Bảng 4.3 : Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các
thành phần thang do chất lượng dịch vụ các CTCK sau khi điều chỉnh
Phụ lục 5 : Phân tích nhân tố khám phá EAF
Phụ lục 5.1 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu
Phụ lục 5.2 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi bỏ biến REL-4
Phụ lục 5.3 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi loại bỏ REL-5

Phụ lục 5.4 : Phân tích EAF thang đo CLDV sau khi bỏ REL-6
Bảng 5.1 : Kết quả phân tích EAF của thang đo chất lượng dịch vụ các CTCK
Phụ lục 5. 6 : Phân tích EAF cho thang đo sự thoả mãn của khách hàng
Bảng 5.2 : Phân tích nhân tố Sự hài lòng (SAT )
Phụ lục 6 : Phân tích tương quan
Bảng 6.1 : Ma trận tương quan giữa SAT – TAN,REL,ASS,EMP
Phụ lục 7 : Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 7.1 : Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP)
Bảng 7.2 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 và Biểu đồ : So sánh giá trị tuyệt đối theo các năm giữa GTVHTT,
CTNY,CTCK ……………………………………………………………………………………………. 25
Bảng 2.2 Thống kê hoạt động bảo lãnh của CTCK …………………………………………. 29
Bảng 2.3 Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP) ……………………..
44
Bảng 2.4 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần
……………………………… 44

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ
…………………………………………………………… 10
Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu …………………………………………………………………….. 13
Hình 2.1: VNIndex và Lệnh giao dịch từ 28/07/2000 – 25/06/2001 …………………… 21
Hình 2.2: VNIndex và Lệnh giao dịch từ 25/06/2001 – 23/10/2003 ………………….. 22
Hình 2.3: VNIndex và Lệnh giao dịch từ 23/10/2003 – 25/04/2006 ………………….. 22
Hình 2.4: VNIndex và Lệnh giao dịch từ 25/04/2006 – 13/03/2007 ………………….. 23
Hình 2.5: VNIndex và Lệnh giao dịch từ 13/03/2007 đến 31/12/2008 …………….. 23
Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)
………… 34
Hình 2.7: Mô hình lý thuyết đã hiệu chỉnh
………………………………………………….
39

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI
CLDV

Chất lượng dịch vụ
CTCK

Công ty chứng khoán
CTNY

Công ty niêm yết
GTVHTT

Giá trị vốn hoá thị trường

SGDCK

Sở giao dịch chứng khoán
TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh
TTGDCK

Trung tâm giao dịch chứng khoán
TTCK

Thị trường chứng khoán
MGCK Môi giới chứng khoán

1

MỞ ĐẦU
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay tất cả các quốc gia phát triển và hầu hết các nước đang phát triển
đều có thị trường chứng khoán, một thị trường không thể thiếu với mọi nền
kinh tế muốn phát triển vững mạnh vì các lý do sau:
Thứ nhất, thị trường chứng khoán là một trong những kênh huy động vốn quan
trọng nhất của các công ty, giúp các công ty có thể niêm yết công khai, tăng
thêm vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh. Sàn giao dịch mà thị trường
chứng khoán tạo ra cho phép các nhà đầu tư nhanh chóng và dễ dàng bán các
loại chứng khoán khi có nhu cầu. Đó chính là một nét hấp dẫn của việc đầu tư
vào cổ phiếu so với các hình thức đầu tư kém thanh khoản khác như đầu tư vào
bất động sản chẳng hạn.
Thứ hai, thị trường chứng khoán được coi là một chiếc phong vũ biểu của nền
kinh tế. Lịch sử đã chỉ ra rằng, giá cổ phiếu và các loại trái phiếu khác là một
phần quan trọng của hoạt động kinh tế và nó có thể gây ảnh hưởng hoặc là một
thước đo đánh giá kỳ vọng của xã hội. Giá cổ phiếu tăng thường liên quan đến
việc tăng lượng vốn đầu tư vào các hoạt động kinh doanh và ngược lại.
Vào năm 2000, Ủy ban chứng khoán Nhà nước đã đưa Trung tâm Giao dịch
chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán
Thành phố Hồ Chí Minh) vào hoạt động, đánh dấu sự ra đời của thị trường
chứng khoán Việt Nam. Năm 2005, TTGDCK Hà Nội lần đầu tiên tổ chức bán
đấu giá cổ phiếu của các công ty quốc doanh cho các nhà đầu tư.
Đến nay trên thị trường chứng khoán đã có 168 cổ phiếu niêm yết trên
TTGDCK Hà Nội; có 174 cổ phiếu, chứng chỉ quỹ niêm yết trên SGDCK

2

TPHCM. Hiện có 31 công ty đang nộp đơn xin niêm yết trên TTGDCK Hà
Nội và chưa thống kê được số công ty hiện đang xin niêm yết trên SGDCK
TPHCM. Như vậy tổng số cổ phiếu, chứng chỉ quỹ niêm yết trên 2 sàn là 342.
Ngoài ra, còn có 1084 công ty đại chúng đăng ký với Ủy ban Chứng khoán nhà
nước tính tới ngày 12/12/2008. Và đến hết tháng 12/2008, số lượng công ty
chứng khoán là 102 công ty, trong đó có 24 công ty được cấp phép trong năm
2008.
Trong thời gian qua, cùng với sự phát triển không ngừng về quy mô của thị
trường chứng khoán Việt Nam, là sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trung
gian, đặc biệt là các công ty chứng khoán. Sự trưởng thành của các công ty
chứng khoán Việt Nam không chỉ thể hiện về sự tăng trưởng số lượng và quy
mô vốn mà còn thể hiện rõ nét qua phương thức và chất lượng cung cấp dịch
vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán góp phần
không nhỏ giúp thị trường chứng khoán TP HCM nói riêng và thị trường
chứng khoán Việt Nam nói chung phát triển bền vững. Không chỉ riêng thị
trường chứng khoán mà mỗi ngành, mỗi lĩnh vực, mỗi doanh nghiệp nhất là
ngành dịch vụ đều muốn nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại sự thỏa mãn
tối đa cho khách hàng. Thông thường việc đánh giá , đo lường chất lượng dịch
vụ của các công ty, các ngành, các lĩnh vực chỉ dừng lại ở dạng các bài báo mô
tả, các con số thống kê thuần túy, chưa được nghiên cứu một cách khoa học và
có cơ sở. Do đó, công tác đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự thỏa
mãn khách hàng không mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan.
Với thị trường chứng khoán Việt Nam còn non trẻ thì vấn đề này càng trở nên
cấp thiết, nhất là trong thời gian qua xảy ra các sự cố nhầm room, hệ thống
phần mềm, thao tác nhận, đặt lệnh sai, cơ sở hạ tầng phục vụ chưa đáp ứng nhu
cầu phát triển của thị trường…đã gây thiệt hại không nhỏ cho các nhà đầu tư.
Đó là lý do tôi chọn đề tài “ Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng đối với các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán TP

3

HCM” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản lý trên thị trường
chứng khoán có cái nhìn rõ hơn, cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình.
Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho các nhà đầu
tư trên thị trường cũng là làm cho thị trường chứng khoán ngày một hiệu quả
và hoạt động tốt hơn.
Việc tác giả chọn thị trường chứng khoán TP HCM để nghiên cứu vì hiện ở
Việt Nam chỉ có 2 thị trường chứng khoán là thị trường chứng khoán tại TP
HCM và thị trường chứng khoán tại Hà Nội. Thị trường chứng khoán tại Tp
HCM ra đời sớm hơn, phiên giao dịch đầu tiên vào ngày 28/07/2000, mãi đến
08/03/2005 thị trường chứng khoán tại TP Hà Nội mới có phiên giao dịch đầu
tiên. Vì thế đa số các nghiên cứu phân tích hiện nay đều chọn thị trường chứng
khoán TP HCM làm đại diện phân tích.
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau:
•
Kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán
tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại khu vực TP HCM.
•
Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trên thị trường
chứng khoán TP HCM.
•
Đóng góp một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK và sự
thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên thị trường chứng khoán TP
HCM
III. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
•
Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

4

+ Thực trạng chất lượng của các dịch vụ trên thị trường chứng khoán TP
HCM.
+ Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng
khoán trên thị trường chứng khoán TP HCM.
•
Đối tượng khảo sát : các khách hàng ( nhà đầu tư cá nhân) tham gia giao dịch
trên thị trường chứng khoán TP HCM.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu theo như mục tiêu đã đề ra, đề tài tập trung
xem xét, phân tích, đánh giá các yếu tố nằm trong phạm vi sau:
•
Thị trường chứng khoán được nghiên cứu là thị trường chứng khoán TP
HCM.
•
Việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên dịch vụ môi giới chứng khoán của
các công ty giao dịch chứng khoán tại TP HCM.
•
Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng.
•
Khách hàng trên thị trường chứng khoán TP HCM trong phạm vi nghiên cứu
của đề tài là các nhà đầu tư cá nhân.
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú , sát thực tế, người viết kết hợp
nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương
pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp.
Ngoài ra để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ của các CTCK người
viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với tiến trình sau:

5

Thứ nhất,sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở)
một số bạn bè , đồng nghiệp có tham gia giao dịch trên thị trường chứng
khoán. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để khám
phá các yếu tố chất lượng dịch vụ các CTCK.
Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi (đóng) chính thức các khách hàng để xây
dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ các CTCK, đánh giá sự thoả
mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của CTCK.
V. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
– Kết quả của đề tài giúp các nhà quản lý thị trường chứng khoán tại TP HCM
thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ trên
thị trường chứng khoán TP HCM và là cơ sở để các nhà quản lý cải tiến dịch
vụ.
– Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng mong muốn nhận được từ các công ty chứng khoán trên thị
trường chứng khoán TP HCM.
– Về mặt lý luận và phương pháp , đề tài đóng vai trò vai trò như một nghiên
cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và
đánh giá chất lượng dịch vụ trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
VI. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
– Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài
– Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán trên thị
trường chứng khoán TP HCM.
– Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK

6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ [ 2 ] Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical
good) hoặc dịch vụ (service) hoặc sự kết hợp cả hai. Tuy nhiên có thể phân
biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn điểm khác biệt sau :
(1)
Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility – intangibility):
Hàng hóa là mặt hàng hữu hình có thể thấy, đụng chạm còn được gọi là sản
phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia.
Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác định chính xác đã mua
cái gì. Theo quan điểm marketing cũ: dịch vụ là một chức năng sau khi bán
hàng; theo quan điểm mới : dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa
khách hàng với bất kỳ người nào trong doanh nghiệp.
(2) Tính chất sản xuất đồng thời ( simultaneous production) : hàng hóa thường
được sản xuất ở nhà máy, sau đó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ đợi khách
hàng trước khi được bán. Dịch vụ thường được bán trước và sản xuất sau. Hơn
nữa, dịch vụ còn được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.Người sản xuất hàng
hóa ở xa người tiêu dùng nhưng người tạo ra dịch vụ thường có mặt cùng với
khách hàng.

7

(3) Tính chất không tồn kho (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho được
nên khó cân đối giữa cung và cầu dịch vụ.
(4) Tính chất hay thay đổi (variability): chất lượng và kết quả của dịch vụ khác
nhau tùy thời điểm nơi, chỗ, người tạo ra dịch vụ.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”
chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ,
và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được. [ 5 ] Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.[ 5 ] Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg.; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng
cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận
của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó [ 6 ]. Parasuraman (1991) giải
thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một
chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.Đây có thể xem là một khái

8

niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính
xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trung tâm.
Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch
vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng
dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng
kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên
chúng được phục vụ như thế nào( Nguyễn Đình Thọ & ctg.,2003) [ 6 ].

1.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng :
–
Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (
Bachelet -1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &ctg.,2003) [ 6] –
Sự thỏa mãn của khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)
–
Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó ( hoặc những tiêu
chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự
chấp nhận sau khi dùng nó ( Tse và Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hoàng
Phương, 2005)
Như vậy có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như
khá nhiều tranh cãi về nó, chính vì vậy việc định nghĩa chính xác sự thỏa mãn
trở nên khó khăn. Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn khách hàng theo

9

định nghĩa sau “ Đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn “ (Oliver 1997,13). Định nghĩa này có hàm ý rằng
sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức
độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là
dưới mức mong muốn.
Từ các định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy
ra rằng : sự thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
Nói khác đi sự thỏa mãn khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương
thức, mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá
trình tiêu dùng sản phẩm. Thực tế sự thoả mãn của khách hàng mang tính
quyết định đến thành công và thất bại của một tổ chức kinh doanh.

1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ
biến có khuynh hướng dùng cụm từ “ sự thỏa mãn khách hàng “ và “ chất
lượng dịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau nhưng với các nhà nghiên cứu
thì hai khái niệm này hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường chúng ( Zeithaml
& Bitner, 2000,dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.,2003) [ 6 ]. Sự thỏa mãn của
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần
cụ thể của dịch vụ ( Zeithaml & Bitner 2000,dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
ctg.,2003) [ 6 ].
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận
thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa
vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg.,1998, dẫn theo Thongsamak,2001)

10

Mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử
dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu ( Bitner & Hubbert, 1994) [19].
Trong thực tế có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như : Cronin & Tayler 1992, Spreng
& Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003…Tuy nhiên rất ít các nghiên cứu tập
trung vào kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng
dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ [ 6 ] Parasuraman & ctg (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003) – những người
tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết đưa
ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ :
™ Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ , đặc trưng khách hàng
tạo ra sai biệt này.
™ Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn , trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí
này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
™ Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

11

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ 2003, Trích từ Parasuraman & ctg.(1985:44)
Hình 1.1: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

™Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì
đã cam kết.
™ Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman &
ctg.(1985)(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.. 2003) cho rằng chất lượng dịch
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Thông tin đến khách
hàng
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách [5] Khoảng cách [4] Khoảng cách [3] Khoảng cách [2] Khoảng cách [1] KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ

12

vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng
cách trước.
Theo các nhà nghiên cứu này , mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi
hàm số :
CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
Trong đó:

CLDV : chất lượng dịch vụ
KC1,KC2,KC3,KC4,KC5 : khoảng cách thứ 1,2,3,4,5

1.4 Thang đo SERVQUAL
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc
5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Đó là : (1)
mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng
cảm, (5) và phương tiện hữu hình. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình
phi khẳng định (disconfirmation model).
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn
còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng
quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo
lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của
SERVQUAL là SERVPERF. Mô hình SERVPERF có cấu trúc vững chắc hơn
và hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL (Crossley &Xu, 1996,p.4).
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) [ 19 ] giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch

13

vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như
SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất
bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. cũng như đánh
giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo
SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này
giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận
(perception model).
Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy
khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn
hơn.
1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mô hình của Parasuraman & ctg. trên đã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ.
Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một
cách cụ thể, vào giữa những năm 1980, Parasuraman, Zeithaml & Berry sau
nhiều lần nghiên cứu và kiểm định đã xây dựng thang đo Servqual – một thang
đo lường chất lượng dịch vụ đa hướng gồm 5 thành phần sau:
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các nhóm giả thuyết :
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức
độ thoả mãn của khách hàng:

14

Sự thỏa mãn của khách hàng
SAT
Mức độ tin cậy
REL
Mức độ đồng cảm
EMP
Công nghệ thông tin
TAN
Năng lực phục vụ
ASS
Mức độ đáp ứng
RES

Hình 1.2 : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng nghĩa
là phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao thì mức độ
hài lòng của khách hàng càng lớn và ngược lại.
H2: Tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng
H3: Đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng
H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng
H5: Cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng.

15

1.6 Một số lý thuyết về thị trường chứng khoán
1.6.1 Khái niệm về thị trường chứng khoán [ 3 ] Lê Văn Tề và cộng sự (2005, 139) có nói rằng Thị trường chứng khoán là nơi
giao dịch chứng khoán. Nghĩa là ở đâu có giao dịch mua bán chứng khoán thì
đó là hoạt động của thị trường chứng khoán. Tuy nhiên, đó có thể là thị trường
chứng khoán có tổ chức hoặc không có tổ chức, tập trung hay không tập trung.
Thị trường tập trung là các Sở giao dịch chứng khoán hay Trung tâm giao dịch
chứng khóan. Tại Sở giao dịch chứng khoán, các giao dịch được tập trung tại
một địa điểm; các lệnh được chuyển tới sàn giao dịch và tham gia vào quá
trình ghép lệnh để hình thành nên giá giao dịch. Thị trường chứng khoán phi
tập trung còn gọi là thị trường OTC (over the counter). Trên thị trường OTC,
các giao dịch được tiến hành qua mạng lưới các công ty chứng khoán phân tán
trên khắp quốc gia và được nối với nhau bằng mạng điện tử. Giá trên thị
trường này được hình thành theo phương thức thỏa thuận (Nguồn: Công ty
chứng khoán ngân hàng ngoại thương). Thị trường chứng khoán TP.HCM là
thị trường tập trung, các lệnh giao dịch được khớp tại Sở giao dịch chứng
khoán.
1.6.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán [ 3 ] Theo Lê Văn Tề và cộng sự (2005) thành phần tham gia thị trường chứng
khoán có 6 thành phần như sau: Các doanh nghiệp, các nhà đầu tư riêng lẻ, các
tổ chức tài chính, nhà môi giới kinh doanh chứng khoán, người tổ chức thị
trường và Nhà nước.
Các doanh nghiệp: tham gia thị trường với tư cách là chủ thể tạo ra hàng hóa
để cung cấp cho thị trường. Các doanh nghiệp này cũng có thể được gọi là các
công ty niêm yết hay nhà phát hành theo cách gọi thông thường. Ngoài chức

16

năng chính tạo ra hàng hóa (cổ phiếu) để huy động vốn, các doanh nghiệp cũng
có thể mua đi bán lại các chứng khoán do các công ty khác phát hành.
Nhà đầu tư riêng lẻ và các tổ chức tài chính: hai thành phần này ta có thể gọi
chung là nhà đầu tư. Trong đó nhà đầu tư riêng lẻ là những người có vốn nhỏ
nhàn rỗi tạm thời, tham gia mua bán trên thị trường chứng khoán với mục đích
kiếm lời. Các tổ chức tài chính bao gồm công ty đầu tư quản lý quỹ, công ty
bảo hiểm, công ty tài chính, ngân hàng, các công ty chứng khoán…tham gia thị
trường cả tư cách người mua và người bán. Thông thường các tổ chức tài chính
có thời gian đầu tư và khối lượng giao dịch trên thị trường dài và lớn hơn nhà
đầu tư riêng lẻ. Tuy nhiên, số lượng các tổ chức trên thị trường thì rất ít so với
số lượng nhà đầu tư riêng lẻ.
Nhà môi giới kinh doanh chứng khoán: có thể là tổ chức hoặc cá nhân. Đa
phần các hoạt động môi giới hiện nay là những công ty chứng khoán. Ngoài
nghiệp vụ môi giới các công ty này có thể thực hiện nhiều chức năng khác như
tự doanh, quản lý quỹ đầu tư, bảo lãnh phát hành, tư vấn đầu tư chứng khoán
Người tổ chức thị trường: chiếm vai trò chủ yếu của người tổ chức thị trường
là các Trung tâm giao dịch chứng khoán hay Sở giao dịch chứng khoán. Các
Trung tâm, Sở này cung cấp địa điểm và phương tiện để thực hiện việc mua
bán chứng khoán cho các chủ thể tham gia giao dịch, điều hành thị trường để
các giao dịch diễn ra công bằng và minh bạch. Ngoài các Trung tâm và Sở giao
dịch, Trung tâm lưu ký, công ty dịch vụ máy tính chứng khoán,… cũng có chức
năng không kém phần quan trọng làm cho thị trường hoạt động hiệu quả.
Nhà nước : góp phần đảm bảo cho thị trường hoạt động theo đúng các qui
định của pháp luật nhằm bảo vệ lợi ích hợp pháp của người đầu tư, đảm bảo thị
trường hoạt động bền vững và hiệu quả. Ngoài ra Nhà nước cũng có thể tham
gia thị trường với tư cách là nhà phát hành. Đó là thông qua Chính phủ hoặc
các chính quyền địa phương phát hành các trái phiếu nhằm huy động vốn trên

17

thị trường chứng khoán để vay nợ hoặc tài trợ các dự án công. Nhà nước cũng
có thể bán hoặc mua các chứng khoán của các doanh nghiệp nhằm kiểm soát
quyền chi phối các doanh nghiệp theo mục đích.
1.6.3 Công ty chứng khoán [ 14 ] Các công ty môi giới chứng khoán hiện nay trên thế giới được chia thành hai
nhóm chính: full-service brokerage firms (tạm dịch là công ty tổng hợp) và
discount firms (công ty chuyên doanh). Công ty chuyên doanh cung cấp hai
loại dịch vụ duy nhất là : thực hiện lệnh và thanh toán. Trong khi đó các công
ty tổng hợp ngoài việc cung cấp hai dịch vụ kể trên còn cung cấp các dịch vụ
khác như : phát hành các bản nghiên cứu tình hình đầu tư, cung cấp dịch vụ
quản lý tài sản, tư vấn đầu tư, giúp lập các dự toán tài chính, tư vấn các biện
pháp giảm hoặc tránh thuế cho khách hàng.
Các công ty tổng hợp này được chia thành nhiều loại như sau:
Wire house: là các công ty cung cấp rất nhiều loại hình công cụ đầu tư cho
khách hàng và đối tượng chủ yếu của các công ty này là những nhà đầu tư cá
nhân. Mặc dù vậy họ cũng phục vụ các nhà đầu tư tổ chức và tiến hành mua
bán cổ phiếu cho chính mình. Merrill Lynch, Dean Witter Reynolds,
Shearson/Hutton, Prudential Bache, Smith Barney là những công ty thuộc loại
này.
Specialized firms: là những công ty chỉ chuyên cung cấp dịch vụ liên quan đến
một hoặc một số rất ít các công cụ đầu tư. Lebenthal & Co. là một công ty rất
nổi tiếng chuyên cung cấp các dịch vụ liên quan đến trái phiếu đô thị
Carriage trade houses: đây là từ chuyên dùng để chỉ các công ty “đóng đô” tại
thành phố New York (New York-based firms). Khách hàng của các công ty
này đều được lựa chọn kỹ càng và đều là khách “sộp”. Muốn mở tài khoản tại
đây, nhà đầu tư nhất thiết phải được sự giới thiệu của các khách hàng hiện tại .