10685_Phân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

PHẠM NGỌC HƯNG

PHÂN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỢP ĐỒNG TRONG CRM
CỦA DOANH NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG Ở
VIETTEL HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

CHUYÊN NGÀNH:
HỆ THỐNG THÔNG TIN
MÃ SỐ:
60480104

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ VĂN PHÙNG

Hải Phòng, 2017

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS. Lê Văn Phùng –
Viện Công nghệ thông tin – Viện khoa học và công nghệ Việt Nam đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình tôi làm luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trường Đại học Dân lập Hải Phòng
đã truyền đạt những kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học của mình.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các đồng nghiệp, gia đình và bạn bè những
người đã động viên tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt hai năm học vừa qua.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi trong đó có sự
giúp đỡ rất lớn của thầy hướng dẫn và các đồng nghiệp ở cơ quan. Các nội dung
nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là hoàn toàn trung thực.
Trong luận văn tôi có tham khảo đến một số tài liệu của một số tác giả đã
được liệt kê tại phần tài liệu tham khảo ở cuối luận văn.

Hải Phòng, ngày 10 tháng 11 năm 2017

Tác giả

Phạm Ngọc Hưng

1
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ……………………………………………………………….
4
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………………………………….
5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ………….
7
1.1. Giới thiệu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
……………………………………….
7
1.1.1. CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp ………………………………………..
7
1.1.2. Hiện trạng CRM ở Việt Nam ………………………………………………………………….
9
1.1.3. Mô hình hệ thống CRM ……………………………………………………………………….
10
1.1.4. Các chức năng của CRM
………………………………………………………………………
13
1.2. Mô hình quản lý khách hàng và hợp đồng
…………………………………………………
13
1.2.1. Mô hình quản lý chung về khách hàng …………………………………………………..
13
1.2.2. Mô hình quản lý hợp đồng ……………………………………………………………………
14
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ HỢP
ĐỒNG
……………………………………………………………………………………………………
16
2.1. Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng và hợp đồng
…………
16
2.1.1. Đặc tả yêu cầu quy trình quản lý quan hệ khách hàng
………………………………
16
2.1.1.1. Quy trình thêm mới tiềm năng ……………………………………………………………
16
2.1.1.2. Quy trình chuyển đổi tiềm năng
………………………………………………………….
16
2.1.1.3. Quy trình quản lý tổ chức
…………………………………………………………………..
16
2.1.1.4. Quy trình quản lý cơ hội ……………………………………………………………………
17
2.1.1.5. Quy trình quản lý chiến dịch
………………………………………………………………
17
2.1.1.6. Quy trình quản lý hợp đồng ……………………………………………………………….
18
2.1.2. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng …………………………………………………….
18
2.1.2.1. Mô hình hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng …………………………….
18
2.1.2.2. Mô hình hoạt động chuyển đồi tiềm năng
…………………………………………….
21
2.1.2.3. Mô hình hoạt động quản lý tổ chức …………………………………………………….
23
2.1.2.4. Mô hình hoạt động quản lý Cơ hội ……………………………………………………..
27
2.1.2.5. Mô hình hoạt động quản lý chiến dịch
…………………………………………………
31

2
2.1.3. Mô hình hoạt động quản lý hợp đồng …………………………………………………….
32
2.2. Mô hình chức năng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng và hợp đồng
…………
34
2.2.1. Xác định mục tiêu ……………………………………………………………………………….
34
2.2.2. Xác định các chức năng ……………………………………………………………………….
35
2.2.3. Mô hình chức năng mức gộp ………………………………………………………………..
36
2.3. Mô tả chi tiết các chức năng quản lý khách hàng và hợp đồng …………………….
41
2.3.1. Chức năng quản lý khách hàng ……………………………………………………………..
41
2.3.2.4. Chức năng tìm kiếm hợp đồng
……………………………………………………………
49
2.3.2.5. Chức năng quản lý nhiệm vụ ……………………………………………………………..
49
2.3.2.3. Chức năng xóa hợp đồng …………………………………………………………………..
50
2.4. Mô hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng và hợp đồng ……………………
50
2.4.1. Chức năng cập nhật khách hàng
…………………………………………………………….
50
2.4.2. Chức năng cập nhật các hoạt động của hợp đồng …………………………………….
52
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ
HỢP ĐỒNG TẠI VIETTEL HẢI PHÒNG
…………………………………………………
54
3.1. Thực trạng quản lý khách hàng và hợp đồng tại Viettel Hải Phòng ……………..
55
3.1.1. Đặc điểm về khách hàng và thị trường tiêu thụ ……………………………………….
55
3.1.2 Đặc điểm về kỹ thuật hạ tầng
…………………………………………………………………
55
3.1.3. Công tác phân loại khách hàng ……………………………………………………………..
56
3.1.4. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng………………………………………………….
57
3.1.5. Xây dựng mối quan hệ …………………………………………………………………………
58
3.1.6. Đánh giá hiệu quả
………………………………………………………………………………..
58
3.1.7. Những thành công, hạn chế và nguyên nhân …………………………………………..
59
3.2. Input, Output của Phân hệ Quản lý Khách và Hợp đồng
……………………………..
59
3.2.1. Input ………………………………………………………………………………………………….
59
3.3. Thiết kế CSDL cho Phân hệ quản lý khách và hợp đồng …………………………….
68
3.3.1. Các bảng Danh mục …………………………………………………………………………….
68
3.3.2 Hệ thống các khoản mục dữ liệu cần quản lý …………………………………………..
72
3.3.3. Mô hình CSDL quan hệ: ………………………………………………………………………
75

3
3.3.4.Mô hình thực thể_mối quan hệ (mô hình E_R) ………………………………………..
78
3.3.5. Thiết kế CSDL mức vật lý …………………………………………………………………..
79
3.4. Yêu cầu chương trình thử nghiệm
…………………………………………………………….
81
3.5. Các giao diện chính của chương trình
……………………………………………………….
81
3.6. Kết quả và đánh giá những ưu khuyết điểm, hướng mở rộng……………………….
86
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………
87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
……………………………………………………………………………..
88

4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CRM
Customer Relationship Management – Quản trị Quan hệ Khách hàng
CSDL
Cơ sở dữ liệu
CSKH
Chăm sóc khách hàng
DN
Doanh nghiệp
KH
Khách hàng
TC
Tổ chức
TC/DN
Tổ chức/Doanh nghiệp

5
MỞ ĐẦU
Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng – CRM (Customer
relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý
các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, hợp đồng giữa doanh
nghiệp và khách hàng và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới,
duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp
thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ
với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.
CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp,
việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình
với khách hàng. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa
ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp
với từng đối tượng. Việc thiết lập CRM đã được khởi động từ giữa những
năm 1980, đó là khi các công ty lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu
những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách
hàng. Đồng thời, các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính
cần thiết của một “cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất”. Nhờ đó, những
người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi
thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng.
Viettel Hải Phòng là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh
vực viễn thông – CNTT, là lĩnh vực hoạt động rất nhạy cảm, giá trị của sản
phẩm dịch vụ liên kết trực tiếp với người sử dụng là khách hàng. Việc quản lý
tốt khách hàng giúp Viettel Hải Phòng cải thiện mối quan hệ trực tiếp, một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý là điều sống còn để Viettel Hải Phòng
có thể tồn tại và phát triển. Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn đề tài: “Phân hệ

6
khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng
dụng ở Viettel Hải Phòng” làm luận văn của mình.
Cấu trúc của luận văn gồm những nội dung chính sau đây:
MỞ ĐẦU

Phần này trình bày ý nghĩa và lý do chọn đề tài “ Phân hệ khách hàng và
hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải
Phòng ” để nghiên cứu trong luận văn của mình. Cũng trong phần này tôi sẽ giới
thiệu nội dung và cấu trúc của luận văn.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Chương này giới thiệu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mô hình
quản lý khách hàng và hợp đồng.
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ HỢP
ĐỒNG

Chương này trình bày về hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng
và hợp đồng. Mô hình chức năng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng và hợp đồng.
Mô tả chi tiết các chức năng quản lý khách hàng và hợp đồng. Mô hình phân tích
nghiệp vụ quản lý khách hàng và hợp đồng.
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ
HỢP ĐỒNG TẠI VIETTEL HẢI PHÒNG
Chương này trình bày về Thực trạng quản lý khách và hợp đồng tại Viettel
Hải Phòng, các chức năng xử lý của Phân hệ quản lý khách hàng và hợp đồng. Thiết
kế cơ sở dữ liệu cho Phân hệ quản lý khách hàng và hợp đồng, chương trình thử
nghiệm, các giao diện chính của chương trình. Kết quả và đánh giá những ưu
khuyết điểm, hướng mở rộng.
KẾT LUẬN:

Trong phần này tổng kết lại những kết quả đã đạt được và chưa đạt được. Từ
đó nêu lên những hướng nghiên cứu, phát triển tiếp theo.
PHỤ LỤC:

Phần phụ lục sẽ cung cấp thông tin về tài liệu tham khảo.

7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. Giới thiệu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.1. CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một thuật ngữ được dùng
liên quan tới một loạt hoạt động của doanh nghiệp, do phần mềm máy tính hỗ trợ,
giúp doanh nghiệp quản lý một cách hiệu quả mối quan hệ giữa khách hàng với
doanh nghiệp (DN). Đồng thời quản lý, theo dõi và đánh giá các hoạt động trong
doanh nghiệp bao gồm: phân tích khách hàng, chiến lược phát triển khách hàng,
quản lý mua hàng, quản lý chiến dịch tiếp thị đến khách hàng, quản lý cơ hội, dự
báo tiềm năng khách hàng v.v…[11]. Mục tiêu tổng quát của hệ thống CRM là đảm
bảo việc quản lý tốt nhất mối quan hệ giữa quan hệ khách hàng với doanh nghiệp,
sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp cho việc quản trị quan hệ khách
hàng để từ đó đưa ra được các chiến lược bán hàng, tiếp thị với hiệu quả cao nhất
cho doanh nghiệp.
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích
thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó
định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm
khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn.
Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây
dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các
khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng [11].

8

Hình 1: Minh họa một hệ thống CRM [11]

Hình 2: Sơ đồ chu trình biến đổi giá trị khách hàng [5]

Quản lý tiềm năng

Quản lý phân hệ
bán hàng

Q
Qu
uả
ản
n
l
lý
ý
c
cơ
ơ
h
hộ
ội
i

Quản lý chiến dịch

Quản lý tổ chức

Quản lý hợp đồng

Hệ thống CRM

9
1.1.2. Hiện trạng CRM ở Việt Nam
Ở Việt Nam, khái niệm quản trị quan hệ khách hàng còn khá mới mẻ đối với
các công ty và các doanh nghiệp. Hầu hết các công ty hoặc là chưa tiến hành thực
hiện công việc quản lý khách hàng hoặc là có thực hiện nhưng còn thủ công theo
kiểu truyền thống là lưu trên số sách. Do đó việc quản trị khách hàng còn nhiều hạn
chế và không hiệu quả. Nhận thấy tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách
hàng, nhiều công ty phần mềm cũng đã bắt đầu tiến hành nghiên cứu và phát triển.
Tuy nhiên chưa có một công ty nào xây dựng được một hệ thống CRM mạnh và
chuyên nghiệp. Bên cạnh một số công ty đang bắt tay vào việc xây dựng sản phẩm,
thì chủ yếu các công ty phần mềm của Việt Nam việt hóa sản phẩm của nước ngoài
hoặc làm đại lý hệ thống phân phối sản phẩm cho các hãng sản xuất CRM của nước
ngoài. Do đó, các sản phẩm CRM đã có trên thị trường chưa tương thích hoàn toàn
với môi trường doanh nghiệp của Việt Nam và chỉ tác động được vào một số nhỏ
các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. [11] Việc triển khai CRM cho các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp rất nhiều khó
khăn, hầu hết các doanh nghiệp đều chưa triển khai CRM với nhiều lý do chủ quan
và khách quan sau:
– Nhận thức: Các đối tượng triển khai CRM chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, các
doanh nghiệp Việt Nam chưa có thói quen chi trả một số tiền lớn để mua một hệ
thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng của họ. Phần lớn các doanh nghiệp
chỉ dừng lại ở mức triển khai một số hệ thống phần mềm như kế toán, quản lý nhân
lực và một số phần mềm quản lý khác cho các bộ phận trong công ty.
– Quy trình quản lý: Để triển khai được hệ thống CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có
các quy trình chặt chẽ, khoa học trong mọi hoạt động. Muốn áp dụng được CRM
trước hết phải chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, hiện nay hầu hết các doanh nghiệp
Việt nam chưa có quy trình nghiệp vụ rõ ràng, cụ thể do đó không phải doanh
nghiệp nào cũng dùng được CRM.
– Yêu cầu triển khai cao: CRM là một hệ thống yêu cầu dữ liệu cần được thống nhất
trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch, do vậy khi triển khai phải đảm bảo các

10
điều kiện cần thiết như hệ quản trị cơ sở dữ liệu phải có khả năng lưu trữ số lượng
lớn, tính bảo mật cao, có khả năng hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và cập nhật
vào dữ liệu khách hàng trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ
thống sản xuất, kinh doanh.
1.1.3. Mô hình hệ thống CRM
Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác
nhau. Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được
mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Nhiều người thường đặt câu hỏi:
“Liệu có mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả lời là “không
thể”. Vì mỗi DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau.
Tuy nhiên, một doanh nghiệp có thể tham khảo mô hình mà số đông các DN khác
lựa chọn, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với DN mình.

Hình 3: Các thành phần chủ yếu khi xây dựng mô hình CRM [11] Như vậy, CRM nhìn chung có sáu thành phần chủ yếu
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN. Có nhiều phương pháp để thu
thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện

11
thoại… Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung
về khách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của
bất cứ cá nhân nào.
b. Phân tích, thống kê dữ liệu
Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng không
phải vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng
cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá. Mặc
dù, dữ liệu về khách hàng và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không
giống nhau đối với từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và
tương lai của khách hàng thì thường tương đương nhau.
c. Lựa chọn khách hàng
Việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ
sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh
tranh… Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng
trong số những khách hàng tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu
vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng.
d. Xây dựng mối quan hệ
Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì
mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng
ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.
e. Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng
Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách
hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Tuy
nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin
khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông tin
cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho phép DN
hiểu rõ khách hàng hơn và trợ giúp tốt hơn.
Các nguồn thu thập thông tin:

12
Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ
các hiệp hội thương mại… Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp
cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau như:
– Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất
– Nhóm khách hàng lâu dài
– Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh
Đồng thời doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các thông tin về nhân khẩu học
như giới tính, thu nhập, tính cách, sở thích, lối sống để xác định mục tiêu sẽ tiếp thị
những loại hàng hóa và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào.
f. Đánh giá hiệu quả
Một trong những giá trị lớn nhất mà các hệ thống CRM mang lại cho TC/DN
chính là việc đưa ra các đánh giá có liên quan đến khách hàng .
Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai
góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của
DN (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để
làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm
cụ thể.
Chức năng đánh giá của CRM có nhiều cấp độ, phụ thuộc vào thông tin được
cung cấp: từ số liệu thống kê đến số liệu đã được xử lý, từ đánh giá hiện tại đến các
dự báo cho tương lai. Tùy nhu cầu của TC/DN mà cấp độ xử lý thông tin cần đạt
được của hệ thống CRM được xác định khác nhau với các nội dung:
– Hoạch định chính sách của TC/DN đối với các vấn đề có liên quan đến khách
hàng.
– Hoạt động của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
– Dự báo (ngắn và dài hạn) về thị trường và khách hàng.
Hệ thống CRM trong mỗi TC/DN thường khác biệt nhau, phụ thuộc vào phương
pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh cũng như việc kết hợp các tiêu chí
trong một quyết định. Trên thực tế, áp dụng cùng lúc nhiều phương pháp, tiêu chí

13
đánh giá là giải pháp thường được TC/DN sử dụng để có một cái nhìn toàn diện về
khách hàng và thị trường của mình.
1.1.4. Các chức năng của CRM
CRM chủ yếu quản lý các giao tiếp giữa DN với khách hàng, có mặt trong hầu
hết quá trình kinh doanh của DN, cung cấp cho DN các dữ liệu thống kê, phân tích về
khách hàng. Như vậy, các hoạt động trong CRM bao gồm những nội dung sau:

Hình 4: Các chức năng trong hệ thống CRM
1.2. Mô hình quản lý khách hàng và hợp đồng
1.2.1. Mô hình quản lý chung về khách hàng
Quản lý khách hàng là một trong các hoạt động quan trọng trong việc mở
rộng quy trình bán hàng và tiếp thị của doanh nghiệp. Là các chi tiết thô về các cá
nhân hoặc doanh nghiệp mà nhân viên bán hàng hay marketing đã thu thập được từ
các buổi hội thảo hay giới thiệu sản phẩm mới, các thông báo, yêu cầu mua hàng từ
các nguồn thông tin khác nhau và các chiến dịch marketing khác nhau. [1] Khách hàng hay khách hàng tiềm năng được sử dụng để thông báo các ngoại
lệ riêng hoặc liên quan đến các giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng nhằm
mục đích bán các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
Trong hệ thống CRM, khách hàng tiềm năng là một sự kết hợp đúng lúc giữa
công ty, con người và khả năng kinh doanh.
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản lý tổ
chức
Quản lý cơ
hội

Quản lý
bán hàng
Quản lý
tiềm năng
Quản lý
hợp
đồng/dự án
Quản lý
liên hệ
Quản lý
chiến dịch

14
Với việc sử dụng quy trình quản lý khách hàng tiềm năng cho phép quản lý
phân loại khách hàng tiềm năng theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như: vị trí
địa lý, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp,…
Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến thương mại như gửi thư, email, gọi
điện, lập lịch hẹn … của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năng.
Cho phép quản lý, lưu trữ các ghi chú và các tài liệu liên quan đến khách
hàng, khách hàng tiềm năng.
Chỉ định các tiềm năng đến chính xác những nhân viên bán hàng hay đối tác.
Chỉ rõ các tiềm năng như là các khả năng tiếp theo cho đến khi tiềm năng đã
đạt tới một giai đoạn chắc chắn. Sau khi đã chuyển đổi tiềm năng thành các tổ chức
và liên lạc được tạo ra tự động .
Ghi nhận tín hiệu marketing cho từng khách hàng tiềm năng cụ thể. [3] Sơ đồ quản lý khách hàng:

Hình 5: Sơ đồ quản lý khách hàng tiềm năng

1.2.2. Mô hình quản lý hợp đồng
Hợp đồng là một sự ký kết bằng văn bản giữa hai hay nhiều bên để thực hiện
các dự án. Các công ty, doanh nghiệp sử dụng hợp đồng để xác định các điều khoản
cần thiết trong hoạt động kinh doanh với các công ty, doanh nghiệp khác.
KHÁC HÀNG
Thông tin chung
Các chiến dịch
Các hoạt động
Chuyển đổi tiềm năng

15
Sơ đồ quản lý hợp đồng:

Hình 6: Sơ đồ quản lý hợp đồng

HỢP ĐỒNG
Thông tin
chung
Việc cần
làm
Khoản chi
Khoản thu
Sản phẩm
Việc đã
làm

16
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
VÀ HỢP ĐỒNG
2.1. Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng và hợp đồng
2.1.1. Đặc tả yêu cầu quy trình quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1.1. Quy trình thêm mới tiềm năng
Tiềm năng còn là một triển vọng hay một cơ hội tiềm tàng – là đối tượng có
thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp, cho dù khả năng là rất nhỏ. Khách hàng
tiềm năng có thể là người trong một hội nghị thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm
của doanh nghiệp, hay một ai đó điền vào một khuôn mẫu trên website của doanh
nghiệp,…Do đó quy trình thêm mới tiềm năng sẽ gồm các hoạt động sau:
– Bộ phận quản lý khách hàng nhận yêu cầu nhập thêm khách hàng tiềm năng để
thuận tiện cho việc quản lý và tiếp thị bán hàng.
– Căn cứ vào thông tin của khách hàng, bộ phận quản lý khách hàng sẽ kiểm tra, xác
định nguồn gốc khách hàng và thêm mới khách hàng vào cơ sở dữ liệu.
2.1.1.2. Quy trình chuyển đổi tiềm năng
Quy trình chuyển đổi tiềm năng bao gồm các hoạt động sau:
– Bộ phận quản lý khách hàng nhận yêu cầu chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
– Căn cứ vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng, và mức độ
quan trọng đối với các nghiệp vụ quản lý, bộ phận quản lý khách hàng sẽ thực hiện
chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành tổ chức, hoặc thành các liên hệ, hoặc trở
thành các cơ hội.
2.1.1.3. Quy trình quản lý tổ chức
Tổ chức là tất cả các khách hàng, đối tác và đối thủ của doanh nghiệp. Một tổ
chức bao gồm các thông tin khác nhau như tên tổ chức, địa chỉ, số điện thoại, các cơ
hội bán hàng, tình huống, hoạt động,… gắn với tổ chức đó.
Quy trình quản lý tổ chức sẽ quản lý các thông tin, nhiệm vụ mà bộ phận
quản lý khách hàng sẽ thực hiện như thông tin chung về tổ chức, việc cần làm, liên
hệ, cơ hội, hợp đồng, tình huống, việc đã làm. [2]

17
Quy trình quản lý tổ chức cũng sẽ quản lý các báo cáo về tổ chức như chủ sở
hữu tổ chức, khách hàng đang giao dịch, khả năng bán hàng cho tổ chức, doanh thu
đạt được từ tổ chức, vai trò của người liên hệ, khách hàng cần quan tâm, báo cáo về
đối tác, vai trò người liên hệ trong cơ hội.
2.1.1.4. Quy trình quản lý cơ hội
Cơ hội là những triển vọng bán hàng hay những thương vụ đang còn thương
lượng. Một cơ hội bao gồm các thông tin khác nhau như tên cơ hội, tổ chức, chiến
dịch, loại, số tiền, giai đoạn, tỉ lệ…
Quy trình quản lý cơ hội sẽ quản lý các thông tin, nhiệm vụ về cơ hội bao
gồm thông tin chung, việc cần làm, liên hệ, đối tác, đối thủ, sản phẩm, hoa hồng,
nhật ký và việc đã làm.
Quy trình quản lý cơ hội cũng sẽ quản lý các báo cáo về cơ hội như thống kê
cơ hội đã kết thúc, thống kế cơ hội theo loại, vai trò người liên hệ trong cơ hội, hồ sơ
cơ hội, thống kê cơ hội theo giai đoạn, thống kê cơ hội theo tháng và sản phẩm, báo
cáo nguồn gốc cơ hội, hồ sơ cơ hội theo giai đoạn, cơ hội của đối tác, cơ hội quá hạn.
2.1.1.5. Quy trình quản lý chiến dịch
Chiến dịch là một chiến lược tiếp thị bán hàng mà doanh nghiệp lập kế
hoạch, quản lý và theo dõi. Đó có thể là chương trình gửi thư trực tiếp, hội thảo, ấn
bản quảng cáo, gửi email, hay các loại hình tiếp thị khác.
Quy trình quản lý chiến dịch sẽ quản lý các thông tin, nhiệm vụ về chiến dịch
bao gồm thông tin chung, việc cần làm, danh sách đối tượng marketing, cơ hội, việc
đã làm.
Quy trình quản lý chiến dịch cũng sẽ quản lý các báo cáo về chiến dịch như
người liên hệ của chiến dịch, tiềm năng của chiến dịch, phân tích đối tượng của
chiến dịch, doanh thu chiến dịch theo hợp đồng, báo cáo doanh thu của chiến dịch,
phân tích hiệu quả đầu tư chiến dịch.

18
2.1.1.6. Quy trình quản lý hợp đồng
Hợp đồng là một sự thỏa thuận bằng văn bản giữa hai hay nhiều bên. Rất
nhiều công ty sử dụng hợp đồng để xác định các điều khoản cần thiết trong hoạt
động kinh doanh với các công ty khác.
Quy trình quản lý hợp đồng sẽ quản lý các thông tin, nhiệm vụ về hợp đồng
bao gồm thông tin chung, việc cần làm, khoản thu, khoản chi, sản phẩm, hoa hồng,
nhật ký, việc cần làm.
Quy trình quản lý hợp đồng quản lý các báo cáo về hợp đồng bao gồm báo
cáo tình hình thực hiện hợp đồng, doanh thu theo hợp đồng, báo cáo công nợ hợp
đồng.
2.1.2. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
2.1.2.1. Mô hình hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng
Mô tả chi tiết
Mã
sự
kiện
Tên sự
kiện
Kiểu
thực
hiện
Nhóm
người thực
hiện
Mô tả chi tiết
TN01
Yêu cầu
nhập
khách
hàng
tiềm
năng
Thủ công
Bộ
phận
quan
hệ
khách hàng,
marketing
Đầu vào: Yêu cầu thêm khách hàng
tiềm năng
Thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu nhập
mới khách hàng tiềm năng của bộ
phận quan hệ khách hàng, marketing
gồm các thông tin Mã hiệu, Họ và
tên, Chức danh, Email, Điện thoại,
Di động, Tên công ty, Lĩnh vực hoạt
động, Phòng ban, Doanh thu năm,
tình trạng, đánh giá…
Đầu ra: Thông tin về khách hàng
tiềm năng
TN02
Kiểm tra
mã
khách
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Đầu vào: Thông tin về khách hàng
tiềm năng
Thực hiện: Bộ phận quản lý khách

19
Mã
sự
kiện
Tên sự
kiện
Kiểu
thực
hiện
Nhóm
người thực
hiện
Mô tả chi tiết
tiềm
năng
trong
hệ thống
hàng sẽ thực hiện kiểm tra xem có
tồn tại một khách hàng tiềm năng
như yêu cầu ở bước TN01 trong hệ
thống chưa. Nếu đã có trong danh
sách thì thì chuyển sang bước TN03.
Nếu chưa có thì chuyển sang bước
TN 04
Đầu ra: Thông tin về khách hàng
tiềm năng được kiểm tra trong hệ
thống
TN03
Bổ sung
thông
tin
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Thực hiện: Nếu khách hàng đưa
thêm thông tin mới về họ thì bộ phận
quản lý khách hàng sẽ cho bổ sung
thông tin đó, và đưa cho bộ phận
quản trị để cập nhật vào cơ sở dữ
liệu
TN04
Lấy
thông
tin
khách
hàng
Thủ công
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Thực hiện: Bộ phận quản lý khách
hàng sẽ yêu cầu khách hàng điền đầy
đủ thông tin vào một mẫu sẵn gồm
các thông tin như công ty, họ tên,
chức danh, điện thoại, fax, email,
lĩnh vực hoạt động, phòng ban, số
lượng nhân viên, doanh thu năm.
Sau đó bộ phận này sẽ tổng hợp
thông tin.
TN05
Kiểm tra
thông
tin
khách
hàng
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Thực hiện: Bộ phận quản lý khách
hàng sẽ xem xét về khách hàng,
đánh giá khách hàng xem có nhiều
triển vọng để bán hàng không, nếu
tiềm năng có triển vọng thì chuyển

20
Mã
sự
kiện
Tên sự
kiện
Kiểu
thực
hiện
Nhóm
người thực
hiện
Mô tả chi tiết
tiềm
năng
sang TN7, nếu không phù hợp thì
chuyển sang bước TN6.
TN06
Chuyển
khách
sang bộ
phận
quản lý
khác
Thủ công
Bộ phận
hành chính
và bộ phận
quản lý
khách hàng
Đầu vào: Thông tin về khách hàng
Thực hiện: Khách hàng sẽ được
chuyển sang hoặc để quản lý theo
dạng tổ chức, hoặc là quản lý theo
dạng cơ hội, hoặc chỉ quản lý theo
kiểu liên hệ. Hoặc chuyển thông tin
khách hàng sang bộ phận tiếp thị để
thực hiện chiến dịch giới thiệu sản
phẩm tới khách hàng, đưa thông tin
về các hội chợ và triển lãm sắp diễn
ra
Đầu ra: Khách hàng sẽ được chuyển
sang bộ phận quản lý khác
TN07
Cập
nhật vào
hệ thống
Chương
trình
Người quản
trị hệ thống
Thực hiện: Bộ phận quản trị hệ
thống lấy thông tin khách hàng tiềm
năng từ bộ phận quản lý khách hàng
và thêm mới vào cơ sở dữ liệu bao
gồm các thông tin mã hiệu, tên
khách hàng, tên công ty, người liên
hệ, giám đốc, website, email, điện
thoại, lĩnh vực hoạt động, phòng
ban, số lượng nhân viên, doanh thu
năm, nguồn gốc khách hàng, tình
trạng khách hàng, sự đánh giá, phân
loại…

21
2.1.2.2. Mô hình hoạt động chuyển đồi tiềm năng
Mô tả chi tiết
Mã sự
kiện
Tên sự
kiện
Kiểu
thực
hiện
Nhóm
người thực
hiện
Mô tả chi tiết
CĐTN01
Yêu cầu
chuyển
đổi tiềm
năng.
Thủ
công
Bộ phận
quản lý
khách hàng.
Đầu vào: Yêu cầu của bộ phận
quản lý cần chuyển đổi khách
hàng tiềm năng.
Thực hiện: Bộ phận chăm sóc
khách hàng nhận yêu cầu phải
chuyển đổi khách hàng tiềm năng
mà trước kia chưa có cơ hội bán
hàng hoặc cơ hội bán hàng là rất
nhỏ thành khách hàng thường
xuyên, hoặc là tạo ra các cơ hội
tiếp thị và bán hàng của doanh
nghiệp.
Đầu ra: Bộ phận quản lý khách
hàng tiếp nhận yêu cầu và phân
loại.
CĐTN02
Kiểm tra
tiềm năng
cần
chuyển
đổi.
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hàng.
Đầu vào: Thông tin về danh sách
khách hàng tiềm năng cần chuyển
đổi.
Thực hiện: Bộ phận quản lý
khách hàng kiểm tra khách hàng
tiềm năng đã có trong cơ sở dữ
liệu của doanh nghiệp chưa, nếu
KH tiềm năng không có thì kết
thúc. Nếu đã có trong cơ sở dữ
liệu
thì
chuyển
sang
bước
CĐTN03.
Đầu ra: Danh sách khách hàng
tiềm năng cần chuyển đổi đã
được kiểm tra.

22
Mã sự
kiện
Tên sự
kiện
Kiểu
thực
hiện
Nhóm
người thực
hiện
Mô tả chi tiết
CĐTN03
Xác đinh
đối tượng
nhận
chuyển
đổi
Thủ
công
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Đầu vào: Thông tin về khách
hàng tiềm năng cần chuyển đổi
Thực hiện: Khách hàng tiềm
năng được xem xét, đánh giá để
có thể chuyển thành hoặc là tổ
chức, hoặc là liên hệ, hoặc là cơ
hội bán hàng.
Đầu ra: Bộ phận quản lý khách
hàng xác định được mục tiêu đối
tượng khách tiềm năng cần
chuyển đổi.
CĐTN04
Kiểm tra
trạng thái
đối tượng
nhận
chuyển
đổi
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Đầu vào: Thông tin về đối tượng
mà khách tiềm năng cần chuyển
đổi sang.
Thực hiện: Bộ phận quản lý
khách hàng kiểm tra trạng thái
của đối tượng nhận chuyển đổi
tiềm năng có phù hợp và thỏa
mãn khi khách hàng tiềm năng
được chuyển sang không. Nếu
không phù hợp thì chuyển sang
CĐTN06. Nếu phù hợp thì
chuyển sang CĐTN5.
Đầu ra: Xác định được đối tượng
nhận chuyển đổi thỏa mãn yêu
cầu
CĐTN05
Cập nhật
khách
hàng tiềm
năng
thành đối
Chương
trình
Bộ phận
quản lý
khách hàng
Đầu vào: Thông tin về khách
hàng tiềm năng được chấp nhận
chuyển vào
Thực hiện: Bộ phận quản lý
khách hàng sẽ cập nhật các thông