i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ- TIN HỌC TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN MAI HIỀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ
QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 NĂM 2018
ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ- TIN HỌC TP. HỒ CHÍ MINH
————————————-
NGUYỄN MAI HIỀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ
QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG D N KHOA HỌC:
TIẾN SĨ NGUYỄN ĐỨC HOÀI ANH
TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 07 NĂM 2018
iii
LỜI CAM ĐOAN
TÁC GIẢ
NGUYỄN MAI HIỀN
Tôi tên là Nguyễn Mai Hiền, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của
Trƣờng Đại học Ngoại Ngữ – Tin Học Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận
văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch
vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu nghiên cứu thu đƣợc từ thực nghiệm,
không sao chép và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào
iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt
Tiếng Việt
Tiếng Anh
ANOVA
Phân tích phƣơng sai
Analysis of Variance
CPĐT
Chính phủ điện tử
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
Exploratory Factor Analysis
HSKT
Hồ sơ khai thuế
HTKT
Hình thức khai thuế
KMO
Kaiser Mayer Olkin
KTQM
Khai thuế qua mạng
NNT
Ngƣời nộp thuế
NSNN
Ngân sách nhà nƣớc
Sig.
Mức ý nghĩa quan sát
Observed significance level
v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2 1 Mô hình kê khai thuế qua mạng…………………………………………………………9
Hình 2 2 Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng …………………….. 10
Hình 2 3 Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng ………………………… 10
Hình 2 4 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể……………………………………………… 11
Hình 2. 5.Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu ……………….. 13
Hình 2 6 Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet ……………………………. 14
Hình 2. 7. Mô hình EGOSAT…………………………………………………………………………. 20
Hình 2. 8 Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)………………………………………………… 21
Hình 2 9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng
………………………………………………………………………………………………………… 23
Hình 2. 10. Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả……………………………………….. 25
Hình 3. 1.Quy trình thực hiện nghiên cứu đề xuất của tác giả.
………………………… 28
Hình 4. 1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của tác giả …………………………………….. 62
Hình 4 2 Đồ thị phân tán Scatterplot…………………………………………………………….. 66
Hình 4 3 Đồ thị Histogram …………………………………………………………………………… 67
Hình 4 4 Đồ thị P-P plot ………………………………………………………………………………. 67
vi
LỜI CÁM ƠN
Luận văn này đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngoại Ngữ – Tin Học Thành
phố Hồ Chí Minh Để hoàn thành đƣợc luận văn này, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự
động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể
Trƣớc hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối giảng viên hƣớng dẫn của tôi
là TS Nguyễn Đức Hoài Anh, ngƣời đã tận tâm và rất nhiệt tình hƣớng dẫn tôi trong
suốt quá trình thực hiện nghiên cứu của mình
Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các quý thầy cô giáo đã truyền đạt
một cách nhiệt huyết và tận tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thời
gian học vừa qua
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu và quý thầy cô trong
khoa Đào tạo Sau Đại học Trƣờng Đại học Ngoại Ngữ – Tin Học Thành phố Hồ Chí
Minh đã hỗ trợ kịp thời và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực hiện tốt
nghiên cứu của mình
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè và gia đình,
những ngƣời đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài
nghiên cứu của mình
Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽ
không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp
chân thành của quý Thầy / Cô và các bạn học viên
Trân trọng cảm ơn !
Học viên
Nguyễn Mai Hiền
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3 1 Diễn đạt và mã hóa thang đo…………………………………………………………………… 31
Bảng 3 2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ……………………………………………………………………….. 35
Bảng 4 1 Thống kê quy mô doanh nghiệp ……………………………………………………………… 46
Bảng 4 2 Thống kê hình thức kê khai
…………………………………………………………………….. 46
Bảng 4 3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện…………………………………. 47
Bảng 4 4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Nội dung dịch vụ Website …………….. 47
Bảng 4 5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dễ sử dụng……………………………………. 48
Bảng 4 6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng thông tin……………………… 49
Bảng 4 7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng hệ thống ……………………… 49
Bảng 4 8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng…………………………………… 50
Bảng 4 9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Độ an toàn và bảo mật…………………… 50
Bảng 4 10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng………………………………….. 51
Bảng 4 11 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập……………………………. 53
Bảng 4 12 Kết quả Phân tích tổng số biến giải thích
………………………………………………. 54
Bảng 4 13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá……………………………………………………… 55
Bảng 4 14 Kết quả phân tích nhân tố – Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp……… 56
Bảng 4 15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng
………. 57
Bảng 4 16 Hệ số tƣơng quan………………………………………………………………………………….. 58
Bảng 4 17 Tóm tắt mô hình hồi quy ………………………………………………………………………. 63
Bảng 4 18 Kết quả phân tích hồi qui ……………………………………………………………………… 63
Bảng 4 19 Kết quả phân tích independent về cách nộp…………………………………………… 68
Bảng 4 20 Bảng kiểm định sự đồng nhất của phƣơng sai đối với quy mô doanh nghiệp
………………………………………………………………………………………………………………………………. 69
Bảng 4 21 Bảng kiểm định Anova đối với quy mô doanh nghiệp
…………………………… 70
Bảng 4 22 Thống kê mô tả Sự hài lòng của doanh nghiệp ……………………………………… 72
Bảng 4 23 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc …………………………… 73
Bảng 5 1 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng ……………………. 76
Bảng 5 2 Thống kê mô tả yếu tố Dễ sử dụng …………………………………………………………. 77
viii
Bảng 5 3 Thống kê mô tả yếu tố Độ an toàn và bảo mật ………………………………………… 79
Bảng 5 4 Thống kê mô tả yếu tố Nội dung dịch vụ trang website
…………………………… 80
Bảng 5 5 Thống kê mô tả yếu tố Chất lƣợng hệ thống…………………………………………… 81
Bảng 5 6 Thống kê mô tả yếu tố Sự đáp ứng ………………………………………………………… 82
ix
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………………………………………. III
LỜI CÁM ƠN
………………………………………………………………………………………………………….
VI
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
………………………………………………………………………………..
IV
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ………………………………………………………………………………….. V
DANH MỤC BẢNG BIỂU ……………………………………………………………………………………..
VI
MỤC LỤC……………………………………………………………………………………………………………….IX
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU …………………………………………1
1.1
TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI……………………………………………………………………………..1
1.2
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ……………………………………………………………….2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
………………………………………………………………………………………..2
1.2.2 Mục tiêu chi tiết ……………………………………………………………………………………………2
1.3
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………….3
1.4
ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………….3
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu …………………………………………………………………………………..3
1.4.2 Đối tƣợng khảo sát ……………………………………………………………………………………….3
1.5
PHẠM VI NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………….3
1.6
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………….4
1.6.1 Nghiên cứu định tính…………………………………………………………………………………….4
1.6.2 Nghiên cứu định lƣợng …………………………………………………………………………………4
1.7
Ý NGHĨA ĐỀ TÀI …………………………………………………………………………………………..5
1.8
KẾT CẤU ĐỀ TÀI…………………………………………………………………………………………..5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU…………………………7
2 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
………………………………………………………………………………………….7
2.1.1 Khái niệm về thuế.
…………………………………………………………………………………………7
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ kê khai thuế. ……………………………………………………………….8
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ điện tử công……………………………………………………………. 14
2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
……………………………………………………………. 16
x
2.2.1 khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
……………………………………………………….. 16
2.2.2 Sự hài lòng của NNT về dịch vụ kê khai thuế qua mạng …………………………….. 16
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NNT ……………………………………………………………………………………………………………… 17
2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC
………………………………………………………………………….. 19
2.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới …………………………………………………………………. 19
2.4.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc …………………………………………………………………… 22
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ……………………… 24
2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………………………. 24
2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị: ……………………………………………………………. 25
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……………………………………………………………….. 28
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
………………………………………………………………………….. 28
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
………………………………………………………………………………. 30
3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
……………………………………………………………………………………. 33
3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
……………………………………………………………………….. 36
3 4 1 Phƣơng pháp chọn mẫu……………………………………………………………………………… 36
3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức………………………………………………. 37
3 4 3 Phƣơng pháp xử lý số liệu …………………………………………………………………………. 38
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN …………………………………. 42
4.1.TÌNH HÌNH KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ HIỆN NAY……………………………………………. 42
4.2. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
……………………………………………………………………………… 45
4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ……………………………………………………………………………….. 46
4 3 1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
…………………………….. 46
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………………………………………. 51
4 3 3 Phân tích tƣơng quan và hồi quy ………………………………………………………………… 57
4.3.4 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình ………………………………… 64
4.3.5. Dò tìm sự vi phạm các giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính
……………… 66
4.3.6. Kiểm định sự khác biệt ……………………………………………………………………………… 68
4.4. THẢO LUẬN VÀ SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………….. 70
4.4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ……………………………………………………………………. 70
4.4.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc………………………………… 72
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ………………………………………………. 75
5.1 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………………………… 75
xi
5.2. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KÊ
KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10. ………………………………. 76
5.2.1. Yếu tố dễ sử dụng ……………………………………………………………………………………… 77
5.2.2. Yếu tố Độ an toàn và bảo mật thông tin …………………………………………………….. 78
5.2.3 Nội dung dịch vụ trang website ………………………………………………………………….. 80
5.2.4. Yếu tố Chất lƣợng hệ thống ………………………………………………………………………. 81
5.2.5 Yếu tố sự đáp ứng
………………………………………………………………………………………. 82
5.3. KIẾN NGHỊ VẾ MẶT CHÍNH SÁCH ……………………………………………………………. 83
5.4. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP ĐỀ TÀI………………………………….. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………………………. 86
xii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này đƣợc thực hiên nhằm: (1) Xác định các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận
10 thành phố Hồ Chí Minh. (2) Đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp tại các Chi cục
thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh. (3) Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục
thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh theo từng khía cạnh.
Dựa trên nghiên cứu gốc của Gaurav Gupta, và cộng sự (2015) gồm các biến: sự
thuận tiện, nội dung Dịch vụ Web Nghiên cứu của Bojuwon Mustapha và cộng sự
(2015) gồm các biến: dễ sử dụng và sự đáp ứng. Parasuraman và cộng sự (2005) gồm
biến độ an toàn và bảo mật Đồng thời tác giả dựa trên nghiên cứu của Ching-Wen
Chen (2010) gồm các biến: chất lƣợng thông tin, chất lƣợng hệ thống, độ an toàn và
bảo mật
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA để xây dựng và kiểm tra thang đo đƣợc thực hiện với 315
doanh nghiệp hiện đang kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10. Kế thừa từ
kết quả nghiên cứu của các tác giả ở trên Đƣa ra mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố
ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng
tại Chi cục thế Quận 10 thành phố Hồ Chí Minh bao gồm : sự thuận tiện, nội dung
dịch vụ Web, dễ sử dụng, chất lƣợng thông tin, chất lƣợng hệ thống, sự đáp ứng và độ
an toàn và bảo mật. Kết quả cho thấy trong 7 yếu tố thì có 5 yếu tố tác động đến sự hài
lòng của các doanh nghiệp trong dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10
đƣợc xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần nhƣ sau: Dễ sử dụng (β=0,297); Độ an toàn
và bảo mật (β=0,230); Nội dung dịch vụ Website (β=0,213); Chất lƣợng hệ thống
(β=0,135); Sự đáp ứng (β=0,122).
Dựa vào kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10
thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đƣa ra các kiến nghị nâng cao sự hài lòng của các
doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10.
1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI
Việt Nam đang chuyển đổi từ nền hành chính cai trị sang nền hành chính phục vụ
để đáp ứng đƣợc yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong nền hành chính phục vụ, sự
hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính vừa là cái đích cần hƣớng đến
đồng thời cũng là thƣớc đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan hành chính
nhà nƣớc Có thể nói, đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát
triển chung của mọi cơ quan hành chính nhà nƣớc Mục tiêu của toàn ngành thuế là
phục vụ khách hàng tốt nhất, đảm bảo khách hàng hài lòng với các dịch vụ hành chính
thuế Nhằm mục tiêu tăng cƣờng chất lƣợng phục vụ của khu vực dịch vụ công thì việc
hoàn thiện hóa hệ thống văn bản pháp quy, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao
hình ảnh của cán bộ, nhân viên, công chức, hiện đại hóa cơ sở vật chất là các mục tiêu
quan trọng
Trong thời gian qua, các cơ quan, đơn vị nhà nƣớc đã có nhiều nỗ lực trong
chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020, trong đó có
nội dung “Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính
của Chính phủ trên Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông
trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc; hầu hết các giao dịch của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc đƣợc thực hiện trên môi trƣờng điện tử, mọi lúc, mọi nơi,
dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phƣơng tiện; hầu hết các dịch vụ công đƣợc
cung cấp trực tuyến trên mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3
và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ ngƣời dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi,
dựa trên nhiều phƣơng tiện khác nhau” Việc ứng dụng công nghệ thông tin là mục
tiêu quan trọng góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ, đơn giản hóa thủ tục kê khai
thuế, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí, tiến tới việc kê khai, nộp thuế hoàn toàn
bằng điện tử của dịch vụ công nói chung và của ngành thuế nói riêng
Ngành thuế nói chung và Chi cục thuế Quận 10 nói riêng đã tiến hành triển khai
việc kê khai thuế qua mạng với tất cả các doanh nghiệp trên địa bàn Quận Là một
quận trung tâm TP Hồ Chí Minh với chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc
triển khai kê khai thuế qua mạng gặp không ít khó khăn Phần lớn các doanh nghiệp
2
đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận chủ yếu là dạng doanh nghiệp kinh
doanh vừa và nhỏ nên việc áp dụng công nghệ thông tin, thay đổi quy trình có nhiều
khó khăn do nhận thức của doanh nghiệp về lợi ích của việc kê khai thuế qua mạng
cũng nhƣ ứng dụng công nghệ thông tin Từ đó nâng cao chất lƣợng phục vụ của Chi
cục thuế Quận 10 Quy trình kê khai thuế qua mạng đã phần nào phát huy hiệu quả,
không những trong việc tạo môi trƣờng thuận lợi, thân thiện cho doanh nghiệp mà còn
đem lại lợi ích cho cơ quan quản lý thuế
Vì vậy, cần thiết phải có một nghiên cứu cụ thể để nắm bắt đƣợc sự hài lòng của
các đối tƣợng doanh nghiệp trong việc tiếp nhận hệ thống kê khai thuế qua mạng với
mục đích nắm bắt nhu cầu của doanh nghiệp, nhằm đƣa ra các chính sách, quy định
phù hợp hơn với đối tƣợng khách hàng này Chính từ nhu cầu thực tế đó tác giả nghiên
cứu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê
khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 10 thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc
nghiên cứu nhằm đáp ứng đúng những phân tích nêu trên
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các
doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ
Chí Minh.
1.2.2 Mục tiêu chi tiết
Để đạt mục tiêu chung, tác giả cần đạt các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Khám phá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch
vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh.
Thông qua số liệu khảo sát sẽ phân tích, tổng hợp và đánh giá thực trạng các
yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua
mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh theo từng khía cạnh.
Đƣa ra các kiến nghị về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh
nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí
Minh.
3
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
– Những yếu tố nào ảnh hƣởng tới sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ
kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh?
– Xác định mức độ mạnh của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các
doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ
Chí Minh?
– Các giải pháp để nâng cao các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh
nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí
Minh là gì?
1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong dịch vụ kê khai
thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh
1.4.2 Đối tƣợng khảo sát
Các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại địa bàn Chi cục
thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh
1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi không gian
Đề tài đƣợc nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi thời gian
Số liệu sơ cấp: tiến hành thực hiện khảo sát lấy ý kiến của các doanh nghiệp
đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ
Chí Minh trong 03 tháng từ tháng 05 đến tháng 07/ 2018
Số liệu thứ cấp: nguồn thông tin tham khảo thu thập đƣợc qua phƣơng tiện
Internet và dữ liệu từ phía Chi cục thuế quận 10 từ lúc thành lập tới nay
4
1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài là phƣơng pháp nghiên cứu
định tính kết hợp với nghiên cứu định lƣợng.
1.6.1 Nghiên cứu định tính
– Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu cũng nhƣ kế thừa các nghiên cứu khảo
sát trƣớc về sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản của sự hài lòng của các doanh
nghiệp trong dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ
Chí Minh. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.
– Thực hiện nghiên cứu khám phá bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính sử
dụng kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm đại diện: các chuyên gia và ngƣời đại diện cho
doanh nghiệp nhằm xem xét, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng Sau đó
dùng phƣơng pháp định lƣợng để kiểm định thang đo và đo lƣờng mức độ thoả mãn
của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thế Quận 10
thành phố Hồ Chí Minh.
1.6.2 Nghiên cứu định lƣợng
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lƣợng là lƣợng
hóa các yếu tố khảo sát tác động lên sự hài lòng của các doanh nghiệp trong dịch vụ kê
khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá
mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng của các “sự hài lòng của các doanh
nghiệp trong dịch vụ kê khai thuế qua mạng”
Sử dụng phƣơng pháp thống kê, sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành
phần cũng nhƣ giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích tƣơng quan hồi quy, kiểm định sự khác biệt, kiểm định sâu anova bằng kiểm
định tukey … để nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của doanh nghiệp là NNT về dịch vụ kê khai thuế qua mạng Sử dụng phần mềm
SPSS 20 0 để thống kê và phân tích dữ liệu
5
1.7 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Đề tài tập trung vào nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp với quan
điểm xem doanh nghiệp là khách hàng của cơ quan quản lý thuế Tuy nhiên, việc
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với nghiệp vụ thuế điện tử cũng yêu cầu
nghiên cứu về các giao diện, vấn đề kỹ thuật, tƣơng tác giữa ngƣời sử dụng với hệ
thống Chính vì vậy, đề tài không những có ý nghĩa về việc cải thiện quy trình xử lý,
quy trình đánh giá hệ thống, mà còn có ý nghĩa về việc cải thiện hệ thống, xây dựng
giao diện thân thiện của hệ thống trong việc tƣơng tác với các doanh nghiệp
Ngoài ra, với tƣ cách là một công chức công tác trong ngành thuế Quận 10, đề tài
nghiên cứu này cũng phục vụ đắc lực trong việc đề xuất chính sách, quy trình đối với
các cấp quản lý cơ quan thuế trong việc xây dựng, triển khai hệ thống thuế điện tử,
cũng nhƣ phần nào đóng góp vào mục tiêu xây dựng chính phủ điện tử của chính phủ
đã đề ra nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng quản lý, dịch vụ của hệ thống dịch vụ
công.
Về mặt lý thuyết đề tài có thể khái quát hóa đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng Đồng thời cũng xây dựng đƣợc một mô hình nghiên cứu lý
thuyết về sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, đề tài cũng mô tả khái quát các đặc
tính của dịch vụ công cũng nhƣ đặc tính của hệ thống thuế điện tử
Về mặt thực tiễn, đề tài có thể là tài liệu tham khảo trong việc đề xuất chính sách,
giải pháp trong việc xây dựng, mở rộng hệ thống thuế điện tử nhằm nâng cao sự hài
lòng của các doanh nghiệp Đồng thời cũng có thể áp dụng xây dựng mô hình tại các
Chi cục thuế khác trên địa bàn Thành Phố cũng nhƣ các tỉnh thành trong toàn quốc.
1.8 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Luận văn gồm 5 chƣơng
Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và Hàm ý quản trị
6
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài đang nghiên cứu thông
qua sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi đối
tƣợng nghiên cứu, và phƣơng pháp nghiên cứu tổng quát Những nội dung này sẽ giúp
ta có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá trình hình thành đề tài, để từ đó tạo cơ sở cho
việc tìm hiểu sâu về các cở sở lý thuyết liên quan trong chƣơng tiếp theo.
7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Khái niệm về thuế.
Cho đến nay trong các sách báo kinh tế trên thế giới vẫn chƣa có thông nhất tuyệt
đối về khái niệm thuế Đứng trên các góc độ khác nhau theo các quan điểm của các
nhà kinh tế khác nhau thì có định nghĩa về thuế khác nhau
Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze trong cuốn “Tài chính công” đƣa ra một định
nghĩa tƣơng đối cổ điển về thuế: “ Thuế là một khoản trích nộp bằng tiền, có tính chất
xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng góp cho nhà nƣớc thông qua
con đƣờng quyền lực nhằm bù đắp những chi tiêu của Nhà Nƣớc ”
Trên góc độ phân phối thu nhập: “ Thuế là hình thức phân phối và phân phối lại
tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quý tiền tệ tập trung
của nhà nƣớc để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm
vụ của nhà nƣớc ”
Trên góc độ ngƣời nộp thuế: “ Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức,
cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nƣớc theo luật định để đáp ứng nhu cầu
chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng , nhiệm vụ của nhà nƣớc ”
Trên góc độ kinh tế học :” Thuế là một biện pháp đặc biệt, theo đó, nhà nƣớc sử
dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực tƣ sang khu vực
công nhằm thực hiện các chức năng kinh tế – xã hội của nhà nƣớc ”
Theo từ điển tiếng việt :” Thuế là khoản tiền hay hiện vật mà ngƣời dân hoặc các
tổ chức kinh doanh, tuỳ theo tài sản, thu nhập, nghề nghiệp… buộc phải nộp cho nhà
nƣớc theo mức quy định ”
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra đƣợc một số đặc trƣng chung của thuế là:
– Thứ nhất, nội dung kinh tế của thuế đƣợc đặc trƣng bởi các mỗi quan hệ tiền tệ
phát sinh dƣới nhà nƣớc và các pháp nhân, các thể nhân trong xã hội
8
– Thứ hai, những mỗi quan hệ dƣới dạng tiền tệ này đƣợc nảy sinh một cách
khách quan và có ỹ nghĩa xã hội đặc biệt- việc chuyển giao thu nhập có tính chất bắt
buộc theo mệnh lệnh của nhà nƣớc
– Thứ ba, xét theo khía cạnh pháp luật, thuế là một khoản nộp cho nhà nƣớc đƣợc
pháp luật quy định theo mức thu và thời hạn nhất định
Từ các đặc trƣng trên của thuế , ta có thể nêu lên khái niệm tổng quát về thuế là:
“ Thuế là một khoản đóng góp bắt buộc từ các thể nhân và pháp nhân cho nhà nƣớc
theo mức độ và thời hạn đƣợc pháp luật quy định nhằm sử dụng cho mục đích công
cộng ”
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ kê khai thuế.
Kê khai thuế điện tử là việc một doanh nghiệp (ngƣời nộp thuế) kê khai thuế trên
máy tính riêng cố định của mình rồi sau đó nộp tờ khai thuế thông mang mạng
Internet Tất cả các quá trình nộp thuế qua mạng đều đƣợc thực hiện trên máy tính có
kết nối mạng vì vậy doanh nghiệp (ngƣời nộp thuế) không cần phải trực tiếp nộp hồ sơ
bằng giấy đến Cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế
Đây là một dịch vụ Thuế điện tử đƣợc pháp luật về Thuế quy định và áp dụng
cho các doanh nghiệp đủ điều kiện kê khai thuế qua mạng và đây cũng là hình thực tự
nguyện.
Ngƣời nộp thuế phải khai chính xác, trung thực, đầy đủ các nội dung trong tờ
khai thuế theo mẫu do Bộ Tài chính quy định và nộp đủ các loại chứng từ, tài liệu quy
định trong hồ sơ khai thuế với cơ quan quản lý thuế
Tờ khai thuế là văn bản theo mẫu do Bộ Tài chính quy định đƣợc ngƣời nộp thuế
sử dụng để kê khai các thông tin nhằm xác định số thuế phải nộp Tờ khai hải quan
đƣợc sử dụng làm tờ khai thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu
Hình thức kê khai thuế qua mạng giúp đơn giản hóa các thủ tục nộp thuế, tiết
kiệm thời gian và chi phí cho ngƣời nộp thuế
– Khi ngƣời đại diện đi vắng có thể giao quản lý chữ ký số cho ngƣời tin cậy để
ký tờ khai thuế
9
– Giảm thiểu tình trạng quá tải tại Cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ kê
khai thuế của các doanh nghiệp
– Hƣớng tới mục tiêu hệ thống kê khai thuế, nộp thuế hiện đại, tốt nhất
Mô hình thuế điện tử
Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ chức,
cá nhân bên ngoài ngành thuế Hiện nay, các dịch vụ thuế điện tử sẽ bao gồm: cung
cấp điện tử các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực
tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố
cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử, … nhằm tạo thuận lợi cho NNT, giảm thiểu
chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ
Mô hình kê khai thuế qua mạng:
Đăng ký TK
Tra cứu TK
Thay đổi thông tin dữ liệu tờ khai
Thông báo phản hồi
Ký điện tử
Kê khai
nộp TK
Kết xuất
Hình 2. 1. Mô hình kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Ngƣời nộp thuế
Internet
Cơ quan thuế
KTQM
Tờ khai
điện tử
HTKK
10
Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
Hình 2. 2.Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Điều kiện sử dụng:
– NNT đang thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê
khai từ phiên bản mới nhất do Tổng Cục thuế cung cấp miễn phí
– NNT đã đƣợc cấp Chứng thƣ số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ
ký số công cộng đƣợc Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động
– NNT có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet đồng thời có địa chỉ thƣ
điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế
– NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế
Quy trình thực hiện dịch vụ
Hình 2. 3.Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
1. Đăng ký sử
dụng chữ ký số
2. Đăng ký sử
dụng dịch vụ
KTQM
3. Thực hiện kê
khai thuế qua
mạng
Quy trình
nghiệp vụ đối
với NNT
Đăng ký nộp
hồ sơ KTQM
Nộp hồ sơ
KTQM
11
Quy trình tổng quan:
NNT Tổ chức cung cấp dịch Tổng cục thuế Cục thuế
vụ chứng thực chữ ký
số công cộng
Hình 2. 4.Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng
: Quy trình của tổ chức CC dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
(1) Đăng ký sử dụng chữ ký số:
Chữ ký điện tử là thuật ngữ chỉ mọi phƣơng thức để cá nhân, đơn vị có thể “ký
tên” vào một dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản của
nội dung dữ liệu đó Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất Chữ ký số
bao gồm một cặp mã khóa, gồm khóa bí mật và khóa công khai Khóa bí mật đƣợc
Đăng ký sử dụng dịch
vụ nộp hồ sơ khai thuế
qua mạng
Nộp hồ sơ khai thuế
qua mạng
Cấp chứng thƣ số
Nhận hồ sơ
khai thuế
qua mạng
Cung cấp dịch vụ
hồ sơ khai thuê qua
mạng
Lƣu trữ hồ
sơ gốc
Xử lý và cập nhật
thông tin phản hồi
Nhận thông tin
phản hồi về hồ sơ
khai thuế
1
Nhận dữ liệu kê
khai
3
2
12
ngƣời gửi sử dụng để ký (hay mã hóa) một dữ liệu điện tử, còn khóa công khai đƣợc
ngƣời nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính ngƣời gửi
– Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thƣ số với tổ chức cấp chứng
thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT, )
– Thanh toán các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thƣ số
– Thông báo cho cơ quan thuế các thay đổi về chứng thƣ số nhƣ cấp lại, thay đổi
cặp khoá, tạm dừng hiệu lực, chậm nhất trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ khi
phát sinh thay đổi
– Thực hiện trách nhiệm liên quan đến chứng thƣ số quy định tại Nghị định số
26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch
điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy chế chứng thực, chứng
thƣ số của tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng nơi NNT xin cấp chứng thƣ số
13
Đăng ký sử dụng dịch vụ KTQM:
NNT Bộ phận tiếp nhận hồ sơ CQT
Hình 2. 5.Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
Đăng ký sửu dụng dịch
vụ nộp hồ sơ khai thuế
qua mạng
1
Hồ sơ đăng ký nộp
sơ khai thuế qua
mạng
Tiếp nhận hồ sở
đăng ký nộp hồ sơ
khai thuế qua mạng
Phiếu hẹn
2
Nhận thông báo cấp phép
nộp hồ sơ khai thuế qua
mạng
Gửi trả thông báo về
việc nộp hồ sơ khai
thuế qua mạng
Thông báo về việc
nộp tờ khai qua
mạng
3
Nhận thông báo về việc
nộp hồ sơ khai thuế qua
mạng
4
Đăng ký các loại hồ sơ
khai thuế nộp qua mạng
