Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
—–000—–
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
Tạo động lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping khách sạn Best
Western Mường Thanh Hà Nội
Giảng viên hướng dẫn
: Ths. Lê Trung Kiên
Sinh viên thực hiện
: Bùi Duy Thái
Lớp
: Du lịch
Khoá
: 48
05/2010
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
2
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
………………………………………………………………………………… 3
Chương I: Thực trạng nhân viên bộ phận House keeping.
………………………. 4
1. Khách sạn Best Western Mường Thanh và bộ phận House keeping.
…… 4
1.1. Khách sạn Best Western Mường Thanh. ……………………………………… 4
1.2. Bộ phận House keeping của khách sạn. ………………………………………16
2. Những điều đáng quan tâm. …………………………………………………………18
Chương II: Phân tích thực trạng của bộ phận Housekeeping.
…………………20
1. Cuộc điều tra trong bộ phận. ………………………………………………………..20
2. Điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên bộ phận Housekeeping
…………….29
3. Cần tạo động lực cho phần lớn nhân viên bộ phận House keeping.
…….30
Chương III: Một số giải pháp tạo động lực cho nhân viên bộ phận
Housekeeping. ………………………………………………………………………………..32
1. Các học thuyết về tạo động lực và đề xuất của tôi.
…………………………..32
1.1. Học thuyết nhu cầu của Maslow. Học thuyết tăng cường tích cực của
Skinner. Học thuyết kì vọng của Victor Vroom.
…………………………………….32
1.2. Hiện tượng lây lan tâm lý trong tâm lý học đám đông. ………………….34
1.3. Một số công cụ tạo động lực. …………………………………………………….35
1.4. Đề xuất của tôi về cách giải quyết. …………………………………………….36
1.4.1. Theo hướng tiếp cận từ phía nhân viên: ……………………………………..37
1.4.2. Theo hướng tiếp cận từ phía quản trị viên bộ phận Housekeeping:
…39
2. Hiệu quả từ một Supervisor. ………………………………………………………..70
3. Các bước thực hiện quá trình tạo động lực.
…………………………………….73
PHỤ LỤC ………………………………………………………………………………………74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
…………………………………………………………………77
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
3
LỜI NÓI ĐẦU
Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội mới đi vào hoạt động từ
tháng 10 năm 2009. Trong thời gian đầu hoạt động của khách sạn, có nhiều
vấn đề cần được giải quyết như marketing, nhân sự, quy trình hoạt động…
Đối với một sinh viên được đào tạo, tôi đã phát hiện ra động lực của người
lao động trong bộ phận House keeping đang diễn ra theo chiều hướng tiêu
cực. Biểu hiện của nó là tinh thần làm việc đi xuống, tình trạng thiếu trách
nhiệm trong công việc đang tăng lên.
Những biểu hiện xung quanh trong quá trình tôi thực tập tại khách sạn, cộng
với sự hiểu biết về quản trị nhân lực đã thôi thúc tôi lấy đề tài: “Tạo động
lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường
Thanh Hà Nội” làm đề tài thực tập cuối khóa. Đề tài này, tôi mong trước
hết đánh giá được khả năng của bản thân tôi trong một góc của quá trình
quản trị. Sau đó, tôi cũng muốn đóng góp một chút gì đó cho Best Western
Mường Thanh, nơi đã đem lại cho tôi nhiều nhận thức quý giá.
Đề tài của tôi được chia làm 3 phần với các nội dung:
– Phần giới thiệu chung về khách sạn Best Western Mường Thanh và bộ
phận Housekeeping của khách sạn; những việc đang diễn ra tại bộ
phận Housekeeping.
– Các cuộc điều tra phỏng vấn nội bộ, và xác định vấn đề.
– Các đề xuất giải quyết của tôi.
Nhân đây, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Th.s Lê Trung Kiên đã hướng dẫn
tôi tận tình; chị Trần Thanh Thủy, trưởng bộ phận Housekeeping, anh Lê
Thành, supervisor bộ phận công cộng đã đóng góp cho tôi những ý kiến bình
luận quý giá. Tôi xin dành những lời tốt đẹp nhất để chúc họ thành công
trong công việc.
Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2010
Sinh viên thực hiện
Bùi Duy Thái
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
4
Chương I: Thực trạng nhân viên bộ phận House keeping.
1. Khách sạn Best Western Mường Thanh và bộ phận House keeping.
1.1. Khách sạn Best Western Mường Thanh.
Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
5
Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội là một khách sạn 4 sao tọa
lạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía Nam
thủ đô Hà Nội.
Vị trí của khách sạn Best Western Mường Thanh1
Khách sạn nằm trong tập đoàn du lịch khách sạn Mường Thanh, có đại diện
chủ đầu tư là ông Lê Thanh Thản. Vốn đầu tư ban đầu của khách sạn là gần
500 tỷ VNĐ.
Nhân lực trong khách sạn bao gồm 10 bộ phận chia làm 3 khối:2
1 Nguồn ảnh lấy từ Google map.
2 Tài liệu do bộ phận nhân sự khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
6
Với lực lượng nhân sự đó Best Western cung cấp dịch vụ cho 168 phòng3.
Trong đó có:
3 Số lượng và ảnh do bộ phận Sale & Marketing khách sạn cung cấp
Ban giám đốc
Bộ phận nhân sự
Bộ phận kế toán
Bộ phận kinh doanh
Bộ phận lễ tân
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận Housekeeping
Bộ phận Spa và chăm sóc sức khỏe
Bộ phận bếp
Bộ phận an ninh
Bộ phận kĩ thuật
Khối VP
Khối phục
vụ trực tiếp
Khối hỗ trợ
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
7
Loại phòng
Sốlượng
Diện tích (m²)
Club Classic
140
36
Club Suites
22
74
Duplex Suites
2
125
Duplex Suites
4
140
Nhà hàng/Bar
Vịtrí
Sức chứa
YEN’S bar
Tầng 1
40
Basil
Tầng 1
75
Cilantro
Tầng 2
288
Peppercorns
Tầng 3
150
Phòng họp
Sức chứa
Diện tích (m²)
Daffodil
120
150
Lavender
140
120
Rosemary
25
30
Club suite – king size bed
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
8
Club classic – twin bed
Living room
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
9
Phòng tập thể hình
Bể bơi
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
10
Phòng ăn VIP
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
11
Yen Bar
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
12
Nhân viên phục vụ
Nhân viên bếp
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
13
Phòng hội thảo
Spa
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
14
Các dịch vụ mà Best Western Mường Thanh cung cấp:4
Tiện nghi trong phòng:
– Phục vụ đồ ăn tại phòng.
– Điện thoại
– TV và truyền hình vệ tinh.
– Bình đun nước/ dụng cụ pha trà, café
– Minibar/ tủ lạnh
– Két an toàn.
– Máy sấy tóc / áo tắm / dép đi trong phòng.
– Điều hòa nhiệt độ.
– Internet tốc độ cao miễn phí.
Thư giãn và giải trí:
– Trung tâm thư giãn Savasana Spa & Wellness.
– Sauna / tắm hơi / tắm sục Jacuzzi
– Bể bơi trong nhà.
– Phòng tập thể hình.
– Quầy phục vụ đồ uống Aqua pool bar.
– Dịch vụ làm tóc.
Các dịch vụ khác:
– Quầy bán vé máy bay.
– Photocopy và dịch vụ thư kí văn phòng.
– Quầy hàng lưu niệm / hàng trang sức.
– Dịch vụ trông trẻ.
– Dịch vụ giặt là.
– Dịch vụ cho thuê xe.
– Văn phòng cho thuê.
– Tổ chức sinh nhật, đám cưới, hội nghị, hội thảo.
Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm ở cửa ngõ phía Nam thủ
đô, ngay gần với đường vành đai 3, thuận tiện cho khách di chuyển qua lại
sân bay Nội Bài. Địa điểm khách sạn tọa lạc gần với hồ và công viên Linh
Đàm, có tầm nhìn đẹp, không khí trong lành, thuận lợi cho khách đi dạo và
ngắm cảnh.
4 Tài liệu do phòng Sale & Marketing khách sạn cung cấp
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
15
Khung cảnh nhìn tự phòng ở của khách sạn
Không gian xung quanh
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
16
Cơ cấu khách của khách sạn Best Western Mường Thanh5
1.2. Bộ phận House keeping của khách sạn.
Bộ phận Housekeeping là một trong 4 bộ phận phục vụ trực tiếp của khách
sạn với 24 thành viên tính tới ngày 29/3/2010. Sơ đồ tổ chức của bộ phận:6
5 Số liệu tính đến hết tháng 3 năm 2010 do phòng Sale & Marketing khách sạn Best Western Mường Thanh
cung cấp
6 Số liệu do chị Trần Thanh Thủy – Trưởng bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh
cung cấp.
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
17
Trưởng bộ phận Housekeeping:
Trần Thanh Thủy
Floor supervisor: Trần Thị Anh
Public supervisor: Lê Thành;
Vương Ngọc Dương
Laundry supervisor: Vũ Văn
Hạnh
Trợ lý trưởng bộ phận
Admin: Tạ Hoài Hương
Đào Thị Kim Ngân
Nguyễn Thị Lê Hiếu
Trần Thị Thanh Hoài
Đặng Thị Thúy Hằng
Nguyễn Thị Huệ
Nguyễn Công Thắng
Nguyễn Trung Thành
Trần Quang Huy
Nguyễn Thị Len
Lê Thị Nhung
Phạm Quang Huấn
Nhân viên giặt là
Nhân viên Linen
Cao Bá Sơn Long
Lê Hồng Quân
Nguyễn Văn Tuyên
Phạm Thái Sơn
Nguyễn Thị Thanh
Đào Hương Lý
Hoàng Thị Nguyệt
Nhân viên khu vực công cộng
Nhân viên trực bể bơi
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
18
2. Những điều đáng quan tâm.
Trong thời gian thực tập và làm việc như một nhân viên bình thường nhất,
tôi nhận ra trách nhiệm trong công việc ở một bộ phận nhân viên mà tôi tiếp
xúc chưa cao. Bắt đầu nhân viên khu vực công cộng nghỉ ngơi, không đi
trong khi vị trí đảm nhận của nhân viên đấy có nhiều lá cây. Anh ta đã bỏ
qua khâu thường xuyên kiểm tra tình trạng khu vực mình quản lý, một khâu
rất quan trọng của nhân viên khu vực công cộng. Nhân viên giặt là lại
thường chậm trễ trong việc vận chuyển đồ chăn ga bẩn xuống bộ phận, để
chúng dồn lại trên các tầng khách. Nhân viên đó đã thiếu đi trách nhiệm của
mình. Nhân viên buồng phòng dành thời gian dọn phòng để ăn sáng. Những
tình trạng như sàn phòng khách có bụi, thang máy có vết tay, đồ giặt là vẫn
còn vết bẩn thường xuyên xẩy ra nhưng mới chỉ được xử lý tạm thời dạng
“sai đâu sửa đấy”.
Một điều nữa mà tôi nhận ra khi làm việc ở bộ phận Housekeeping là thái độ
“bất hợp tác” và thiếu trung thực trong làm việc. Nhân viên đảm nhận khu
vực này, sau khi hoàn thành công việc, bỏ mặc nhân viên khu vực khác vất
vả với lượng công việc chồng chất. Đó là quan niệm chia công việc quá rạch
ròi, thiếu sự tương trợ, chia sẻ công việc. Một nhân viên làm không hết việc
trong khi nhân viên khác nhởn nhơ ngồi chơi. Khi được supervisor hỏi về
Một buổi chiều như những buổi trực ca thông thường khác, tôi tới khách
sạn 5 phút trước giờ bàn giao ca. Vừa bước vào trong khu vực của nhân
viên Housekeeping, tôi nhận ra giọng của anh supervisor bộ phận công
cộng mang giọng giận dữ:
– Em nhìn xem, cái sàn thế này mà để vết bẩn dây ra hỏng mất còn
đâu. Nhân viên trực sáng làm ăn thế à?
Tôi nhanh chóng phát hiện ra vết bẩn giống như vết cà phê dây ra sàn
tầng hầm, nổi bật lên hẳn so với màu xanh của xi măng. Chúng tôi cố
gắng bằng mọi cách cũng chỉ có thể làm mờ vết đó đi. Chia sẻ với anh
supervisor anh cũng nói thẳng: “Lỗi là do bên nhà hàng vận chuyển rác
qua chỗ này không để ý. Nhưng làm nhân viên công cộng, phải thường
xuyên kiểm tra khu vực của mình. Vết bẩn lại ở ngay khu vực kho
Housekeeping, nơi nhân viên công cộng chắc chắn đi qua. Thế nên trách
nhiệm nặng hơn phải ở phía nhân viên của mình”
Tôi nghĩ, liệu có phải nhân viên đó lơ là với trách nhiệm của mình
không? Hay anh ta bận quá?
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
19
khu vực đảm nhận của mình, nhân viên thường trả lời ổn cả, hay đã làm
xong rồi, trong khi thực tế khác có khi khác với những câu trả lời đó.
Tình trạng thiếu trung thực trong làm việc cũng xảy ra trong khu vực buồng
phòng. Theo tiêu chuẩn, nhân viên phải hút bụi trước khi ra khỏi phòng.
Nhưng vì thảm có màu sáng, khó phát hiện, nên nhân viên buồng phòng
thường bỏ qua công đoạn này. Đối với những phòng ít rác bẩn họ có thể qua
mặt được supervisor, nhưng khi thử đi chân đất vào phòng, lòng bàn chân
bắt đầy bụi bẩn. Mặc dù đã được phát hiện và nhắc nhở, nhưng tình trạng
này vẫn còn tiếp diễn.
Một điều đáng lo ngại nữa là tinh thần làm việc của nhân viên bộ phận
Housekeeping đang đi xuống. Lòng trung thành và sự gắn bó của nhân viên
giảm sút. Nhân viên làm việc với tình trạng uể oải, làm lấy số lượng. Khi tôi
hỏi về suy nghĩ của họ về việc làm tại khách sạn, phần nhiều đều coi khách
sạn như một chỗ làm tạm thời. Sự gắn bó, yêu thích nơi làm việc không
được các nhân viên thể hiện ra bên ngoài.
Những biểu hiện thụt lùi, những gương mặt uể oải, những tinh thần đang
giảm sút, sự thờ ơ đang nêu lên một thực trạng đi xuống của nhân lực trong
bộ phận Housekeeping. Nguyên nhân căn bản, theo tôi, là sự thiếu hụt động
lực làm việc của nhân viên trong bộ phận.
Theo quy trình làm việc, nhân viên bộ phận phòng phải dọn kho tầng
mình phụ trách trước khi ra về. Đầu tiên là đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng.
Tiếp đến là đảm bảo cho các đồ đặt cho phòng khách luôn đủ cho khách
sử dụng và nhân viên buồng làm việc.
Tuy nhiên, có những buổi sáng khi tôi bước chân vào kho trực buồng, tôi
thấy một đống ngổn ngang, tung tóe. Xếp lại xe chở đồ, tôi thấy thiếu xà
phòng rửa tay. Không biết nhân viên làm ngày hôm trước có gửi yêu cầu
cấp thêm xuống quản lý đồ dùng của bộ phận hay không? Anh ta có cắt
bước trong quá trình làm việc của mình hay không?
