1
KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH
2
LỜI MỞ ĐẦU
Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi
mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của
đất nước, con ngưòi Việt Nam- hình ảnh của một đất nước hòa bình, an toàn và
thân thiện. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng
góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Cho đến nay, số lượng khách sạn được
đầu tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của du khách. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị
trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh
vói các khách sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có rất nhiều yếu tố mới có
thể có chỗ đứng trên thị trường.
Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập ở khách sạn Thuận Thành-
một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, là khách sạn có uy tín, được yêu
mến và chọn là điểm lưu trú thường xuyên của nhiều du khách trong nước và quốc
tế. Trong thời gian thực tập tại khách sạn đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm
quý báu cho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai. Báo cáo
tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của em về cơ sở thực tập, vì vậy em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô cùng các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
3
I.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH
1.Quá trình hình thành và phát triển
Tiền thân của Khách sạn Thuận Thành là công ty cổ phần thương mại và đầu tư
xây dựng Nam Trường Sơn được thành lập năm 2005 theo quyết định của hội đồng
Bộ trưởng số 2830/CTĐN cho phép công ty cổ phần thương mại và đầu tư xây
dựng Nam Trường Sơn được thành lập khách sạn Thuận Thành( Trước là nhà nghỉ
Thuận Thành).Vì vậy, để tìm hiểu lịch sử hình thành của khách sạn phải trở lại với
sự ra đời và phát triển của công ty.
Cùng với sự chuyển mình từng ngày, từng giờ của đất nước, trải qua 12 năm hình
thành và phát triển đến nay, cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng Nam Trường
Sơn đã trải qua rất nhiều biến đổi thăng trầm. Để tạo điều kiện cơ sở vật chất cho
công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công ty đã mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực
kinh doanh hoạt động khách sạn, đến cuối năm 2005 thì công trình được hoàn
thành, đạt tiêu chuẩn nhà nghỉ đến năm 2017 thì công ty đã mạnh dạn đầu tư tiếp
nâng lên đạt tiêu chuẩn 3 sao của Việt Nam, được khai trương và đi vào hoạt động
từ tháng 07/2005. Khách sạn Thuận Thành với đội ngũ nhân viên ban đầu chỉ có
10 người được chuyển từ công ty du lịch Thành Vinh sang, 130 lao động được
tuyển vào làm theo hình thức hợp đồng. Về cở sở vật chất kĩ thuật và hạ tầng của
khách sạn nằm trong một khuôn viên rộng 8500m 2với 09 tầng, có không gian rộng
rãi được bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nước, ga tàu hỏa, cung văn hóa hữu
nghị Việt- Đức, trung tâm thương mại, rất thuận tiện cho việc đi lại và lưu trú của
khách. Khách sạn có 130 phòng ngủ với tiện nghi trang bị đầy đủ và bố trí hợp
lí,trong phòng gồm có ti vi, hệ thống chiếu phim giải trí, điều hòa nhiệt độ,
minibar, điện thoại, bồn tắm, hệ thống nóng lạnh…Khách sạn có 1000m2 làm văn
phòng cho thuê. Khu đại sảnh của khách sạn được bố trí trên một diện tích rộng, có
khu vực cho khách chờ. Quầy lễ tân nằm ngay phía bên phải cửa chính của khách
4
sạn với diện tích 15m2. Quầy được làm bằng gỗ tạo nên cảm giác ấm cúng, thoải
mái và sang trọng, có máy tính nối mạng cục bộ để tạo điều kiện thuận lợi cho
nhân viên lễ tân trong quá trình giao dịch với khách hàng, một terrminal để kiểm
tra giá trị của thẻ tín dụng,tủ đựng chìa khóa, các loại văn phòng phẩm đêu được
trang bị và chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất thuận lợi cho việc phục vụ khách.Đối
với lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì nhà hàng Á với diện tích 450m2, có sức chứa
350 khách; nhà hàng Âu với diện tích 220m2, có sức chứa 120 khách; phục vụ ăn
cho khách lẻ, khách đoàn có nhu cầu ăn uống trong ngày và tổ chức tiệc đứng, tiệc
ngồi, buffet. Khách sạn có quầy bar phục vụ đò uống, cocktail với diện tích
15m2…Có khu nhà giành riêng cho tắm hơi, massage, sân chơi tennis, hệ thống loa
máy phục vụ hội nghị, tiệc cưới. Các bộ phận phòng ban khác được trang bị hệ
thống máy tính nối mạng, các trang thiết bị cần thiết khác phục vụ cho công
việc.Trong quá trình hoạt động, Thuận Thành đã không ngừng bổ sung, đầu tư
nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng làm hài lòng
khách trong nước và quốc tế.
2. Chức năng, nhiệm vụ của Thuận Thành.
2.1
Chức năng:
– Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng ngủ sang trọng, ấm cúng và rất
tiện nghi.
-Nhà hàng sang trọn với các món ăn Âu, Á ngon miệng, hợp khẩu vị, thực đơn
phong phú, giá cả hợp lí.
– Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ 50-150 chỗ
được trang bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế.
– Cung cấp các dịch vụ vé máy bay trong và ngoài nước.
Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn. giá cả hợp lí, đội ngũ
nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, cùng với các dịch vụ đi kèm như: MC, ban
nhạc…
5
2.2
Nhiệm vụ:
– Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi
phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây
dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
– Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật
của Khách sạn.
– Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần
đối với người lao động. Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân
viên đểp ứng yêu cầu đặt ra của thị trường
– Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoặch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh
dịch vụ. các dịch vụ bổ sung…theo đúng quy định của Nhà nước và hướng dẫn của
Tổng cục du lịch., đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo
kế hoạch và mục tiên của khách sạn.
– Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động. Áp dụng những kĩ năng
giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của khách
hàng và đáp ửng đủ nhu cầu của thông tin.
– Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong và
ngoài nước.
– Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nước, sử dụng các chế đọ chính sách
về quản lí và sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước.
– Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ
năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của
khách sạn.
– Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ ginf trật tự an ninh chính trị và trật
tự an toàn xã hội.
3. Ngành nghề kinh doanh
6
– Kinh doanh lưu trú: Hệ thống phòng nghỉ của khách sạn được chia làm nhiều
loại: phòng đơn, phòng đôi; phòng loại 1, loại 2, loại 3 với mức tiện nghi trang bị
khác nhau.
– Kinh doanh ăn uống: khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của của
khách 24h/24h. Ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ tại khách
sạn, khách sạn còn phục vụ tiệc. tiệc cưới, tiệc hội nghị…
– Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage, tổ chức hội nghị. hội thảo, tiệc
cưới…Luôn đảm bảo cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòng.
4. Loại hình khách sạn
Khách sạn Thuận Thành là khách sạn tư nhân, tiền thân của nó là công ty cổ phần
thương mại và đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn.
Địa chỉ khách sạn: Nguyễn Thị Minh Khai, phường Hưng Bình, thành phố Vinh.
Điện thoại: 038 3622773
Fax: (84-4)688773
5 Sản phẩm của Khách sạn
Giá phòng ngủ
Loại phòng
Giá phòng
Phòng căn hộ 724
125 USD/ đêm
Phòng căn hộ 824
90 USD/ đêm
Phòng 2 giường hoặc giường đôi
tiêu chuẩn đặc biệt
65 USD/ đêm
Phòng 2 giường tiêu chuẩn
55 USD/ đêm
Phòng 3 giường tiêu chuẩn
65USD/ đêm
Giá phòng baao gồm ăn sáng buffe tại nhà hàng lớn tầng 1 từ 6h- 9h.
Hình thức thanh toán: tiền mặt, credit card
Giá cho thuê hội trường
7
Phòng họp
chiều dài(m)
chiều rộng (m)
chiều cao(m)
diện tích(m2)
HTQT
12
5
4
60
HTL
21
8
4
168
HTN
12
8
4
96
HTL& N
33
8
4
266
Phòng họp
Chữ U
lớp học
rạp hát
Giá( cả
ngày) vnd
Giá( nửa
ngày) vnd
HTQT
35
45
50
3900000
3400000
HTL
90
150
200
4200000
3700000
HTN
60
80
90
3400000
2900000
HTL& N
60
250
300
7000000
6500000
Tiệc ăn hội nghị: 800000vnd/ suất trở lên
Tiệc đứng: 140000vnd/ suất trở lên
Thiết bị đi kèm: 01banner, 01 màn chiếu, hoa trang trí, amm thanh, bảng trắng, trà
mạn, trông xe…
Ngoài ra còn tổ chức tiệc cưới trọn gói, các dịch vụ bổ sung phong phú như:
massage, sauna, sân tennis, giặt là…
II. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
8
2. Mối quan hệ giữa các bộ phận ( được thể hiện ở sô đồ trên)
3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
-Giám đốc khách sạn: chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của Khách sạn theo
quy chế hoạt động của doanh nghiêp tư nhân, là người có quyền quyết đinh và chịu
trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.
– Phó giám đốc: Có trách nhiệm giúp giám đốc quản lí, điều hành, tổ chức các hoạt
động thuộc phạm vi mình phụ trách, chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty cổ
phần thương mại và đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn về các công việc được
Giám đốc khách sạn
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
Phòng Hành
chính tổng hợp
Phòng phục vụ
khách nghỉ
Phòng Dịch vụ
ăn uống
Phòng Kế toán
tài chính
Tổ
Dịch
vụ thể
thao
Kế
toán
kho
Kế
toán
BĐS
Tổ
thu
ngân
Tổ
bàn
Tổ
bếp
Tổ
Bar
Tổ
buồn
g
Tổ
kỹ
thuật
Tổ
làm
sạch
Tổ
tiếp
phẩm
Phòng Tổ
chức lao
động và
tiền lương
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
thị trường
Bộ phận
Lễ tân
Bộ phận
Giặt là
Bộ phận
cung ứng
vật tư
9
phân công phụ trách và khi được ủy quyền thay Giám đốc giải quyết công việc của
Khách sạn.
Ban giam đốc khách sạn gồm 3 người, trực tiếp chỉ đạo các phòng ban chức năng
và các khối bộ phận trong khách sạn, nhìn chung Ban giám đốc đã thực hiện tốt
chức năng của mình, đưa khách sạn ngày càng phát triển đi lên.
Chức năng của các phòng ban, bộ phận:
–PHÒNG HÀNH CHÍNH
Tổ hành chính quản trị
* Chức năng:
Tham mưu cho Giám đốc về công tác hành chính, chăm lo sức khoẻ cho
CBCNV, dịch vụ tennis. Chuẩn bị khu vực hội trường khi có khách hội nghị, hội
thảo.
Tổ chức thực hiện tất cả các nội quy, quy định của Khách sạn, Công ty đề ra.
* Nhiệm vụ:
– Thực hiện các công tác đối ngoại, đối nội, hành chính văn thư, đánh máy, lưu trữ
các văn bản tài liệu, tư liệu …
– Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ hàng hoá vật tư để phục vụ cho sản xuất kinh
doanh.
– Tổ chức duy trì kiểm tra sức khoẻ định kỳ, kiểm tra công tác an toàn thực phẩm,
vệ sinh công nghiệp, đôn đốc giám sát giữ gìn vệ sinh chung trong toàn Khách sạn.
– Giữ gìn bảo quản tàI sản được trang bị thuộc phạm vi hội trường. Hàng ngày
làm vệ sinh, trực tại tầng để mở cửa tiếp khách giao dịch.
– Phục vụ các hội gnhị, hội thảo ở khu vực hội trường, chịu trách nhiệm phục vụ
nước cho tiệc cưới khi tổ chức ở các hội trường được giao quản lý.
– Tổ chức kinh doanh dịch vụ tennis.
– Tổ chức phân công lao động hợp lý và quản lý tàI sản công cụ lao động đảm bảo
trật tự, an toàn vệ sinh trong khu vực bộ phận quản lý.
10
Tổ dịch vụ:
* Chức năng:
Chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn và trông giữ xe cho khách đến làm việc tại
Khách sạn.
* Nhiệm vụ:
– Hướng dẫn khách đến làm việc tại Khách sạn, trông giữ xe cho khách đến lam
việc tại Khách sạn
– Phối kết hợp chặt chẽ với lực lượng bảo vệ của Công ty Đại Việt để làm tốt
công tác bảo vệ an ninh cung, xây dựng các phương án bảo vệ thường xuyên, đột
xuất và các phương án bảo vệ đặc biệt khi c
Bộ phận tổ chức lao động tiền lương
* Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản
lý lao động, chế độ tiền lương, thưởng. Thực hiện công tác thi đua khen thưởng, kỷ
luật trong khách sạn theo đúng chế độ chính sách của Công ty.
* Nhiệm vụ:
– Xây dựng kế hoạch lao động, tiền lương, tham mưu và tổ chức chia tiền lương,
tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất chất lương
hiệu quả.
– Quản lý hồ sơ của CBCNV, hàng năm theo dõi việc nâng lương, ký kết hợp
đồng lao động, giúp Giám đốc thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng, nâng bậc
lương đối với CBCNV.
– Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng, kỷ luật lao động để làm
căn cứ tham mưu cho Giám đốc khen thưởng, kỷ luật theo đúng Nội quy Quy chế
của Công ty.
PHÒNG KẾ TOÁN
11
* Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm
và tổ chức hạch toán kinh doanh trong toàn Khách sạn phù hợp với chế độ chính
sách Công ty. Đảm bảo duy trì phát triển nguồn vốn có hiệu quả.
* Nhiệm vụ:
– Thực hiện công tác quản lý tài chính của Khách sạn, tổ chức mô hình hạch toán
và thực hiện toàn bộ công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế toán thống kê,
thông tin kinh tế hạch toán ở từng bộ phận trong khách sạn.
– Xây dựng các định múc chi phí phù hợ với điều kiện sản xuất kinh doanh của
Khách sạn theo thời điểm trên cơ sở quy định của luật pháp.
– Tham mưu và tham gia điêù hành việc sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh
theo phương châm nhằm bảo tồn và phát triển vốn Công ty giao.
– Thực hiện chế độ báo cáo theo định kỳ nghĩa vụ tài chính của Khách sạn đối với
Công ty, phân tích tình hình tài chính của Khách sạn đề xuất các biện pháp nhằm
thúc đẩy và tăng hiệu quả sản xuất kinhdoanh.
– Xây dựng quy trình và kiểm tra việc thực hiện luân chuyển, chứng từ trong
Khách sạn. Tổ chức lưu trữ chứng từ theo quy định của Nhà nước và của Công ty.
– Cùng với phòng Thị trường xây dựng chính sách giá cả, khuyến mại để thúc đẩy
kinhdoanh những hàng hoá và dịch vụ trong Khách sạn.
– Đảm bảo việc thanh toán kịp thời chính xác.
– Tổ chức thu nhập và xử lý kịp thời thông tin về tình hình thực hiện kế hoạch
trong Khách sạn. Kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hiện các hợp đồng kinh tế.
PHÒNG KINH DOANH
Tổ thị trường:
* Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc về công tác thị trường, chính sách sản
phẩm. Các chính sách khuyến khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách.
* Nhiệm vụ:
12
– Nghiên cứu đề xuất với Giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của
Khách sạn trong từng thời kỳ.
– Nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, mở rộng mối quan hệ bạn hàng trên phương
diện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và đa dạng hoá các mối quân hệ kinh tế với
khách hàng.
– Nghiên cứu đề xuất các biện pháp hình thức tuyên truyền quảng cáo phù hợp
nhằm mở rộng thị trường khách.
– Đề xuất để Giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế trong lĩnh vực tiêu thụ sản
phẩm, dịch vụ và các lĩnh vực khác liên quan đến chuyên môn.
– Cùng với phòng kế toán xây dựng đề xuất với Giám đốc về chính sách khuyến
mại để thu hút khách . Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ
cạnh tranh, xu thế phát triển có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm phù
hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường.
– Kết hợp chặt chẽ các bộ phận Lễ tân, Bếp, bàn và các bộ phận khác để tổ chức
bán tối đa các sản phẩm và dịch vụ trong Khách sạn.
– Trực tiếp tổ chức kinh doanh các dịch vụ như:
+ Thư ký dịch thuật.
+ Cho thuê thiết bị văn phòng.
+ Dịch vụ chuyển Fax, photocoppy.
+ Dịch vụ thông tin
+ Cho thuê văn phòng làm việc cố định.
Bộ phận lễ tân
* Chức năng: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác đón tiếp: Bao gồm đặt
phòng, gửi chỗ khi khách đến, khách đi, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong
Khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách, nội bộ trong Khách sạn và
Công ty.
13
* Nhiệm vụ:
– Tổ chức đón tiếp và tiến khách, nắm vững nhu cầu, đối tượng, số lượng khách,
có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng giường và các dịch vụ khác.
– Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng ngày với Giám đốc về
những diễn biến, những vấn đề kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý khi cần thiết.
– Đảm bảo phối kết hợp kịp thời với các bộ phậnc ó liên quan để khi khách trả
phòng không bị phiền hà.
– Mở sổ sách đầy đủ, chính xác và kịp thời để theo dõi và lưu trữ, làm tốt công tác
trình báo tạm trú theo quy định hiện hàng.
TỔ BELL
* Chức năng: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác đóng mở cửa xe, vận
chuyển hành lý và dịch vụ gửi hành lý cho khách.
* Nhiệm vụ:
– Phối hợp với bộ phận Lễ tân, phòng phục vụ khách nghỉ làm tôt việc vận chuyển
khách, giữ vệ sinh môi trường nơi công cộng và phòng để hành lý.
– Ký gửi và vận chuyển hàng lý của khách khi khách đến, đi và khi khách chuyển
đổi phòng.
– Đóng mở cửa xe cho khách khi khách đến, đI một cách lễ độ và lích sự.
– Hàng ngày trình báo Công an phường sở tại số khách lưu trú qua đêm tại Khách
sạn theo đúgn quy định hiện hành.
PHÒNG PHỤC VỤ KHÁCH NGHỈ
Bộ phận kỹ thuật – xe máy:
* Chức năng : Chịu trách nhiệm trước Giám đốc việc đảm bảo điện nước, quản lý
kỹ thuật vận hàng, duy tu bảo dưỡng sửa chữa trang thiết bị ở các bộ phận trong
Khách sạn và Công ty.
* Nhiệm vụ:
14
– Thực hiện quản lý kỹ thuật, chịu trách nhiệm về an toàn nguồn đIện, nước và
thiết bị trong toàn Khách sạn và Công ty.
– Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện định kỳ duy tu, bảo dưỡng và sửa chữa trang
thiết bị ở các bộ phận trong toàn Khách sạn.
– Tổ chức vận hành hệ thống điện nước, máy móc thiết bị kịp thời sửa chữa những
hỏng hóc, sự cố đột xuất phục vụ cho sản xuất kinh doanh liên tục 24/24giờ.
Bộ phận phòng;
* Chức năng: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực
buồng liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trogn khu vực, kinh
doanh hàng hoá và dịch vụ tại phòng, quy trình kỹ thuật phục vụ.
* Nhiệm vụ:
– Tổ chức quản lý vận hành và bảo vệ tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất
và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực buồng an toàn tiết kiệm.
– Làm vệ sinh kịp thời, đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách mới đến
cúng như khách đang lưu trú.
– Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các
dịch vụ trong phòng khi khách đến Khách sạn.
– Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hoá trong buồng ngủ theo yêu cầu của
khách, phù hợp với quy định của Công ty, Khách sạn và tổ chức quản lý chung.
– Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch vụ phát
sinh trogn ngày đẻ đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán khi khách trả phòng.
– Kết hợp chặt chẽ với bộ phận Lễ tân, Bàn, Bếp, Kỹ thuật xe máy và các bộ phận
có liên quan. Thu lượm những thông tin của khách về hoạt động dịch vụ của Khách
sạn, những tàI liệu ngoàI luồng để báo cáo lãnh đạo Khách sạn và Công ty xin biện
pháp xử lý thích hợp.
III. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH.
1.Thị trường khách
15
1.1
theo phạm vi lãnh thổ( DVT: người)
Đối tượng
khách
Năm 2005
Năm 2006
Số lượng K
Tỷ lệ(%)
Số lượng K
Tỷ lệ(%)
QT
5228
28.1
9920
26.6
NĐ
13361
71.9
27378
73.4
Tổng
18589
100
37298
100
1.2
Theo nguồn gốc dân tộc
Đối tượng
khách
Năm 2005
Năm 2006
Số lượng K
Tỷ lệ(%)
Số lượng K
Tỷ lệ(%)
K nội địa
13361
7108
13689
73.4
K Tr. quốc
3383
18.2
3336
17.8
K nước ngoài 1485
10
1624
8.8
Tổng
18589
100
37298
100
1.3 Theo mục đích chuyến đi
Đối tượng
khách
Năm 2005
Năm 2006
Số lượng K
Tỷ lệ(%)
Số lượng K
Tỷ lệ(%)
K công vụ
9068
48.8
19032
51
K tham quan
6228
33.5
11531
30.9
K khác
3293
17.7
6735
18.1
Tổng
18589
100
37298
100
2.Các chỉ tiêu phân đoạn thị trường
Với kinh doanh du lịch nội địa, các tiêu thức thường dùng là:
– Theo địa bàn hành chính.
16
– Theo ngành nghề của các cơ quan hành chính.
– Theo mục đích chuyến đi
Với kinh doanh du lịch quốc tế:
– Theo quốc gia
– Theo phương tiện
– Theo tôn giáo
– Theo mức độ cung cấp dịch vụ
3.Thị trường khách mục tiêu
– Khách nội địa: Thị trường chính là đối tượng khách của cơ quan ban ngành, các
công ty trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam với mục đích công vụ, tham
quan nghỉ ngơi.
– Khách quốc tế: Thị trường hiện nay vẫn là Trung quốc. Khách sạn đang nhắm
đến thị trường khách Pháp và Hàn Quốc- coi đây là thị trường khách Du lịch có
khả năng phát triển mạnh trong tương lai.
4.Kết quả hoạt động kinh doanh
Chỉ tiêu
ĐVT
Năm 2005 Năm 2008
Năm 2011 Năm 2014 Năm 2016
Tổng doanh thu
Tr
33.000
35.400
40.520
43.000
49.000
DT luu trú
Tr
15.200
16.500
18.620
19.321
21.000
Tỷ trọng
%
46,06
46,6
45,95
44,93
42,85
DT ăn uống
Tr
17.000
17.920
20.874
22.219
25.456
Tỷ trọng
%
51,51
50,7
51,52
51,67
51,95
DTDV bổ sung
Tr
800
980
1.062
1.460
2.544
Tỷ trọng
%
2,4
2,7
2,53
3,4
5,2
Tổng chi phí
Tr
23.760
24.780
28.070
29.204,3
30.412
Tỷ suất chi phí
%
72
70
69,27
67,92
62,06
Nộp ngân sách
Tr
3.500
3.800
4.175
4.578,71
4.912
LN sau thuế
Tr
5.740
6.820
8.275
9.216,99
13.676
Tỷ suất LN
%
17,4
19,26
20,42
21,43
27.91
17
Tổng số lao động
Ngưòi
120
150
164
164
170
LĐ trực tiếp
Ngưòi
105
135
142
142
143
Tỷ trọng
%
87,5
90
86,59
86,59
84,11
LĐ gián tiếp
Ngưòi
15
15
22
22
27
Tỷ trọng
%
12,5
10
13,41
13,41
15,89
Tổng quỹ lương
Tr
144
210
262,4
295,2
300
Thu nhập bq/ th
Tr
1,2
1,4
1,6
1,8
2,8
Công suất P
%
65
70
75
80
85
Tổng vốn KD
Tr
22.000
22.900
25.542
25.931
26.000
Vốn CĐ
Tr
15.400
15.801
17.343,98
17.612,39
17.756,25
Tỷ trọng
%
70
69
67,9
67,92
68,3
Vốn LĐ
Tr
6.600
7.099
8.198,02
8.318,61
8.243,75
Tỷ trọng
%
30
31
32,1
32,08
31,7
So sánh số liệu thực hiện năm 2016 so với năm 2014
Chỉ tiêu
Chênh lệch( tỷ đồng)
%
Doanh thu
6
Tằng 14%
Lợi nhuận sau thuế
4,46
Tăng 14,8%
Nộp nghĩa vụ cho TLĐ
0,173
Tăng 31%
Thu nhập bq/ng/năm
0,001
Tăng 22%
IV. ĐIỀU KIỆN KINH DOANH
1.Vốn
Qua hơn 2 năm hoạt đông, số vốn của khách sạn Thuận Thành đã đạt 20tỷ đồng.
Trong quá trình kinh doanh với uy tín của thương hiệu và các cá nhân trong hội
18
đồng quản trị khách sạn luôn duy trì một đòn bẩy tài chính hợp lí và rất thuận lợi
cho quá trình huy động và giải ngân vốn cho các dự án và các kế hoạch kinh
doanh. Khách sạn có khả năng huy động vốn khá tốt.
2.Lao động
Bộ phận
số
lượng
Giới tính
Tuổi bình quân
Nam
Nữ
20-30
30-45
Trên 45
LĐ gián tiếp
22
9
13
5
11
6
BGĐ
3
2
1
0
0
3
HCTH
8
3
5
6
2
0
KTTC
11
2
9
7
3
1
LĐ trực tiếp
146
59
87
98
32
16
KD
8
1
7
7
1
0
Lễ tân
15
6
4
11
3
1
Buồng
26
4
22
19
5
2
Bàn
26
7
19
24
2
0
Bếp
18
9
9
10
6
2
Kĩ thuật
6
6
0
1
3
2
Làm sạch
17
7
10
9
5
3
Bảo vệ
13
13
0
8
4
1
Giặt là
11
4
7
7
2
2
Vật tư
6
2
4
2
1
3
Tổng
168
68
100
103
43
22
Số lượng lao động của khách sạn Thuận Thành không có sự biến động trong 2
năm 2014, 2016( số lượng lao động không thay đôi qua 2 năm 2015-2016 với 164
lao động, lao động được bố trí tương đối phù hợp, trong đó có 142 lao động trực
tiếp chiếm 86,59%, còn lại 22 lao động gián tiếp chiếm 13.41%).Đến đầu năm
19
2016 khách sạn đã tuyển thêm 06 nhân viên( 01 nhân viên lễ tân, 01 nhân viên bảo
vệ và 04 nhân viên thuộc tổ bàn). Hiện nay tổng số nhân viên của khách sạn Thuận
Thành là 170 người. Ngoài lực lượng lao động chính, khi nhu cầu công việc tăng
cao, khách sạn cũng tuyển thêm lao động nhưng thường là lao động ngắn hạn. Đội
ngũ lao động của khách sạn chủ yếu là nữ. Tuy nhiên, sự chênh lệch này không cao
lắm, chênh lệch 17% tương đương 28 người. Với 96 lao động nữ nhưng đội ngũ
này góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bởi đặc
điểm lao động này là cần cù, khéo léo.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, 100% lao đông trong khách sạn đều thành thạo
các kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng tốt yêu cầu của công việc. Trong đó
trình độ chuyên môn sau đại học và đại học chiếm 44.51%, trình độ cao đẳng,
trung cấp chiếm 27.44%, lao động có trình đọ chuyên môn sơ cấp chiếm 20.12%,
lao động chưa qua đào tạo chiếm 7.93%. Nhận thức được vai trò hết sức quan
trọng của ngoại nhữ trong tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới như hiện
nay nên đội ngũ lao động của khách sạn không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ
ngoại ngữ của mình. Hiện nay, trình độ ngoại ngữ của đội ngữ lao động trong
khách sạn tương đối tốt. Ngoài ra, khi tiếp xúc với khách nhân viên của khách sạn
luôn cố gắng trong việc tìm hiểu tâm lí, phong tục tập quán, nhu cầu, thị hiếu của
khách để có thể giao tiếp, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. điều đó
được minh chứng bằng lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng vì họ thấy
rất hài lòng với phong cách đón tiếp của khách sạn.
3.Cơ sở vật chất kĩ thuật
3.1.quy mô khách sạn:
– Tổng diện tích mặt bằng: 6500.000m2
– Tổng diện tích xây dựng: 4500.000m2
– Tổng sồ phòng: 130 phòng
– Tổng số giường: 260 giường
20
– Tổng diện tích Văn phòng cho thuê
3.2.Các loại phòng
Loại phòng
Số lượng phòng
Loại 1
35
Loại 2
46
Loại 3
37
– Phòng họp
+ 01 phòng họp lớn 300 chỗ
+ 01 phòng họp nhỏ 80 chỗ
+ 01 phòng họp quốc tế 40 chỗ
– Khu nhà ăn
+ Nhà hàng ăn Á: 600 chỗ
+ Nhà hàng Âu: 150 chỗ
Ngoài ra khách sạn còn có đội xe phucj vụ 24/24, dịch vụ giặt là trong khách sạn,
khu vực trung tâm phục vụ cho khách như: đặt vé máy bay, truy cập internet. Sau
khi được Tổng cục du lịch xếp hạng công nhận 3 sao năm 2001, khách sạn Thuận
Thành đã không ngừng đẩy mạnh kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận năm sau cao
hơn năm trước. Trên nền phát triển của thành phố Vinh nói riêng và cả nước nói
chung về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ đang đà phát triển thì khách sạn Thuận
Thành đã không ngừng phát triển và nỗ lực phấn đấu. Vì vậy, do chủ trương của
công ty, khách sạn đã có nhiều đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng, tăng
cường đầu tư trang thiết bị, đảm bảo sự hoàn hảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu cạnh
tranh ngày càng cao của thị trường.
4.Công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ đã góp phần quan trọng vào
hoạt động thực tiễn của các ngành kinh tế. Khách sạn Thuận Thành đã và đang
ứng dụng những thành tựu của khoa học và công nghệ vào vào hoạt động sản xuất
21
kinh doanh để tạo cơ hội, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn
được trang bị hệ thống máy tính nối mạng và hầu hết nhân viên đều sử dụng
internet thành thạo, trang bị hệ thống máy rửa bát, rửa chén hiện đại…khách hàng
có thể truy cập vào trang web khách sạn để đặt phòng trực tuyến, tạo điều kiện
thuận lưọi cho khách hàng ở khắp mọi nơi.
V. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH
1. Sứ mệnh kinh doanh
Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã xác định sứ mệnh kinh doanh của mình là
trở thành một khách sạn có uy tín, làm mạnh hơn cho thương hiệu công ty thương
mại và đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn. Khách sạn đang chuẩn bị những điều
kiện về cơ sở vật chất, nhân lực để được công nhận xếp hạng khách sạn 4 sao.
2.Triết lí kinh doanh.
Triết lí kinh doanh của khách sạn là “ năng suất, hiệu quả, tiết kiệm”. Triết lí này
được xây dựng dựa trên những nguyên tắc của hệ thống quản lí chất lượng đồng
bộ. Tát cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đều đảm bảo đạt tiêu
chuẩn chất lượng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đạt hiệu quả
kinh doanh nhưng tránh lãng phí, chi phí bỏ ra là thấp nhất.
VI. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1. Kinh doanh lưu trú, ăn uống.
Năm 2017 hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn do phải cạnh tranh
với các đơn vị khác như các khách sạn liên doanh có quy mô lớn, có chất lượng
trang thiết bị tốt hơn… Vì vậy, ban lãnh đạo đã chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng công tác quản lý, đào tạo
đội ngũ cán bộ công nhân viên, tiết kiệm chi phí, tăng cường khâu quảng bá tiếp thị
trong và ngoài nước để thu hút khách đén nghỉ tại khách sạn, đảm bảo uy tín với
khách hàng do vậy khách sạn đã đạt được các chỉ tiêu chính đề ra là:
22
– Khách sạn đã đón 70.778 khách về nghỉ tại Khách sạn, trong đó công suất khách
quốc tế chiếm 60% tổng số khách nghỉ, chủ yếu là khách Nhật, Thái Lan, Hàn
Quốc…
– Doanh thu Khách sạn dạt: 44.96 tỷ tăng 8.56 tỷ, tăng 18% so với năm 2015.
Trong đó:
+ Dịch vụ ăn uống đạt: 16.66 tỷ đồng ( tăng 2.8 tỷ tăng 7.4 % so với năm 2015 ).
+ Doanh thu phòng nghỉ và văn phòng cho thuê đạt 23,7 tỷ đồng, công suất phòng
đạt 88.77%, tăng 3.7 tỷ và tăng 19.5% so với năm 2015.
+ Doanh thu khác đạt: 4.6 tỷ đồng
2.Các dịch vụ khác :
Ngoài hoạt động kinh doanh khách sạn Công ty còn mở rộng các hoạt động khác
như : kinh doanh bất động sản, vận chuyển khách đạt 0.4 tỷ đồng.
Năm 2017 Ban quản lý dự án vẫn đang tiếp tục giải quyết các thủ tụ có liên quan
đến dự án giải phóng mặt bằng dự án ở Mễ Trì và Ngọc Hà và đã tiến hành giải
phóng mặt bằng dự án Mễ Trì và đang xây dựng hạ tầng dự án Ngọc Hà, tiếp theo
sẽ bắt đầu xây dựng vào Quý I/2018.
3.Công tác chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên và thực hiện quy chế dân
chủ
Trong năm 2017, Khách sạn luôn duy trì được công tác kinh doanh ổn định, đảm
bảo quy chế dân chủ cơ sở, tiến hành đại hội công nhân viên chức, ký và thực hiện
đúng thỏa ước lao động tập thể với người lao động, các tổ chức đoàn thể thường
cuyên tham gia bàn bạc nhiệm vụ kinh doanh cùng Ban lãnh đạo Công ty, nội bộ
đoàn kết nhất trí, tập thể cán bộ công nhân viên cùng nỗ lực phấn đấu cho mục tiêu
chung của Khách sạn, người lao động có việc làm và đời sống ổn định, Khách sạn
thực hiện đầy đủ chế độ, chính sách đối với người lao động như : tiền lương, tiền
thưởng, BHXH,BHYT…Thu nhập bình quân của người lao động trong Công ty
năm 2016 đạt 2.8 triệu đồng/người/tháng, tăng 22% so với năm 2015 và đã thực
23
hiện việc trả lương theo tài khoản từ tháng 05/2015 cho cán bộ toàn cán bộ trong
Khách sạn.
VII. PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI
Bên cạnh những thành tích đã đạt được,năm 2017 Ban lãnh đạo Công ty nhận định
đơn vị vẫn còn một số tồn tại như sau :
– Đội ngũ cán bộ nhân viên một số chấp hành giờ lao động chưa nghiêm, khả năng
giao tiếp về trình độ ngoại ngữ nhiều đồng chí chưa đáp ứng được nhu cầu công
việc, chất lượng dịch vụ ăn uống đôi lúc còn thấp.
Căn cứ vào hoạt động kinh doanh năm 2016, căn cứ đặc điểm tình hình năm 2017
Công ty đã xây dựng kế hoạch năm 2017 như sau :
STT
Chỉ tiêu
Kế hoạch năm 2017
( Đơn vị tỷ đồng )
So với năm 2016
( Đơn vị : tỷ đồng )
1
Tổng doanh thu
Trong đó :
– Doanh thu Lữ hành
– Doanh thu Khách sạn
– Doanh thu khác
66.6
16.1
49.5
1.0
Tăng 1.1%
Tăng 1.5%
Tăng 1.0%
2
Thuế phải nộp NSNN
5.00
3
Khấu hao
4.50
4
Lợi nhuận thuế trước
0.88
Tăng 1.0%
5
Lợi nhuận nộpTLĐ
0.20
Tăng 1.1%
6
Thanh toán công ty
12,500
7
Thu nhập bình quân hàng
năm
0.0353
Tăng 5%
24
Để thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh trong năm 2017, khách sạn đề ra một số biện
pháp sau :
-Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị, tập trung mở rộng một số thị trường mới.
– Tiếp tục củng cố công tác tổ chức theo hướng gọn nhẹ, tăng cường công tác đào
tạo chuyên môn nghiệp vụ cho can bộ công nhân viên, bổ sung cán bộ có trình độ
chuyên môn cao và có kinh nhiêm trong công tác.
– Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ, khách du lịch,
đa dạng hóa sản phẩm Du lịch và dịch vụ.
– Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý, trình độ chuyên môn ngoại ngữ
của đội ngũ nhân viên hơn nữa.
– Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đặc biệt là những trang thiết bị trực tiếp phục vụ
Khách sạn và nâng cao cơ sở hạ tầng.
– Kiểm tra chất lượng phục vụ, tăng cường kiểm tra công tác hàng ngày, có biện
pháp khen thưởng và kỷ luật kịp thời.
VII MỘT SỐ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ
1.Một số vấn đề còn gặp phải
1.1 Marketing
Mặc dù khách sạn Thuận Thành đã tập trung nguồn lực và nhân lực vào công tác
lập kế hoạch marrketing của mình nhưng một số hạn chế vẫn còn tồn tại, cụ thể :
– Công tác nghiên cứu, phân tích thị trường mới chỉ dựa trên kinh ngiệm chủ quan
của nhân viên tiếp thị và nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Khách sạn
chưa áp dụng những phương pháp khoa học để nghiên cứu, phân tích khả năng của
thị trường. Do vậy, công tác lập kế hoạch marketing của khách sạn thiếu tính hệ
thống và bài bản dẫn đến không phát hiện hết những yêu cầu đã và đang tồn tại cảu
khách hàng đồng thời không xác định chiến lược kinh doanh của đối thủ. Khả năng
khai thác thị trường mới còn nhiều hạn chế, khách sạn chỉ tập trung vào thị trường
khách truyền thống là Trung Quốc, Hàn Quốc.
25
– Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa tạo được điểm khác biệt so với đối thủ,
sức lôi kéo khách hàng về khách sạn vẫn chưa cao.
-Công tác khuyếch trương, quảng cáo của khách sạn còn nhiều hạn chế, mới chỉ
quảng cáo trên một số phương tiện thông tin như trang web, các tờ roi, áp phích,
nội dung website chưa phong phú, chưa chứng tỏ cho du khách thấy khả năng thực
sự của khách sạn.
– Việc bố trí, sắp xếp nhân viên ở một số bộ phận chưa hợp lí, chưa phù hợp với
chức năng và nhiệm vụ của từng người. Chất lượng đội ngũ lao đông còn yếu kém,
hạn chế về trình độ chuyên môn, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ và kiến thức địa lý
của nhân viên lễ tân.
1.2. Về hoạt động kinh doanh
Thị trường khách mục tiêu của khách sạn trong kinh doanh quốc tề là khách Trung
Quốc bắt đầu rơi vào tình trạng bão hào và chịu sự cạnh tranh rất lớn, gây nhiều
khó khăn cho hoạt động kinh doanh. Khách sạn có tiềm lực khá về tài chính nhưng
chưa khai thác được thị trường khách thu nhập cao mà chỉ khai thác được thị trờng
khách trung bình nên doanh thu chưa cao. Các dịch vụ bổ sung chưa phong phú,
làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
2. Phương hướng giải quyết
2.1 Marketing
-Nhanh chóng hoàn thiện website phong phú hơn nữa để thu hút người tiêu dùng,
cần xây dựng chien lược marketing song hành với chiến lược của khach sạn để
định hướng các haotj động cụ thể hơn và hiệu quả hơn. Với những thị trường đang
bước vào tình trạng bão hòa hoặc chịu sức cạnh tranh mạnh công ty nên xây dựng
những chương trình hành động ở những thị trường mới lạ và dùng chất lượng để
cạnh tranh với đối thủ khi giá không thể hiện sự khác biệt giữa các đối thủ.
-Khách sạn cần xây dựng cơ chế giá linh hoạt và phong phú tạo ra nhiều sự lựa
chọn cho du khách.
