11707_Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn du học

–
———-———-

TH

– ÂU

60.34.01.02

10 ăm 2018
LỜI CAM ĐOAN
t u in cam đoan luậ vă “ t h đ
tru t đ v v t t t v u – Âu” b
nghiên cứu c a chính tôi.
i trừ những tài liệu tham kh đ ợc trích dẫn trong luậ vă t cam
đoan toàn phần hay những phần nhỏ c a luậ vă từ đ ợc công b hoặc
đ ợc sử d để nhận bằng c p nhữ ơ .
Không có s n phẩm/nghiên cứu nào c ờ đ ợc sử d ng trong luậ vă
m đ ợc trích dẫ t e đú qu đ nh.
Luậ vă b ờ đ ợc nộp để nhận b t k bằng c p nào t tr ờng
đ i h c hoặ ơ s đ t o khác.
Thành ph Hồ Chí Minh, th 10 ăm 2018
Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN
Lờ đầu t t ử ờ chân thành c m ơ đ quý Thầ tr ờ Đ i
H c ữ – c TP. Hồ í M đã tận tình truyề đ t những ki n thức và
chia sẽ kinh nghiệm trong su t thời gian tôi h c tập, t o nền t ng ki n thứ để tôi có
thể thực hiện nghiên cứu này.
ơ t t đặc biệt chân thành c m ơ ầ .S rí , ờ đã tận
tì ng dẫ để tôi có thể hoàn thành t t luậ vă .
t m ơ b đồng nghiệp đ t t i Công ty t
v u – Âu, các b n h c l p MBA1501 đã úp đỡ tôi trong quá trình h c tập
vừa qua cùng v đó sự hỗ trợ c a các khách mời trong cuộc nghiên cứu.
Cu i cùng, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nh t đ n cha mẹ, cùng nhữ ời thân
u đã u động viên, chia sẻ nhữ ó ă tr su t quá trình tác gi h c tập và
thực hiện luận vặn./.
Thành ph Hồ Chí Minh, tháng 08 ăm 2018

ADSL
Asymmetric digitalsub scriber line
Đường dây thuê bao số
không đối xứng.
EFA
Exploratory factor analysis
Phân tích nhân tố khám
phá.
FSQ and TSQ
Functional
service
quality
and
Technical service quality
h ư ng k h h
ư ng h
KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
h ố .
NXB
–
h n.
SPSS
statistical Package for the Social
Sciences
h n n hống k .

…………………….Trang

B ng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu ch nh………………………………..18
ng ng ng k ô h nh nghi n ứ ……………………………………………………..33
ng gi h nghi n ứ …………………………………………………………………41
ng h ng đ nh n ố nh n i n……………………………………………………………………50
ng h ng đ nh n ố in ………………………………………………………………………..51
ng h ng đ nh n ố hông in……………………………………………………………………..51
ng h ng đ nh n ố h n ng i n hông in…………………………………………..52
ng h ng đ nh n ố h nh nh nh nghiệ …………………………………………………53
ng 6 h ng đ gi nh n……………………………………………………………………….54
ng 7 h ng đ h i ng kh h h ng đối i h ư n i công ty ư n
h – Âu……………………………………………………………………………………………………….54
ng nh n h inh…………………………………………………………………59
B ng 4.2: Thống kê gi i tính khách hàng. ………………………………………………………………62
B ng 4.3 Thống k độ tu i khách hàng…………………………………………………………………..62
B ng 4.4 Thống kê thời gian sử d ng d ch v c a khách hàng…………………………………..64
ng 5 Thống k ô h ng đ h ư ng h ………………………………………..64
ng hống k ô gi h nh n …………………………………………………64
ng hống k ô h i ng kh h h ng …………………………………………….66
ng h n h hệ ố n h h . ……………………………………………….67
ng h n h nh n ố ………………………………………………………………..69
ng h n h hệ ố n. ……………………………………………………………70
B ng 4.11 K t qu kiể đ nh mô hình……………………………………………………………………74
B ng 4.12 K t qu phân tích ANOVA……………………………………………………………………75
B ng 4.13 K t qu thống kê mô t ph n ư – mô hình gi thuy t……………………………….75
B ng 4.14 K t qu hồi quy……………………………………………………………………………………76
ng kiể đ nh gi h ô h nh ……………………………………………………78

……………………………….Trang

Hình 2.1: Mô hình ch ư ng d ch v c a GrÖnroos, 1984………………………………………20
Hình 2.2: Quan hệ giữa ch ư ng d ch v và s hài lòng……………………………………….24
nh 3 Mô hình ch số hài lòng khách hàng c a các quốc gia Châu Âu……………………25
nh ô h nh h số hài lòng khách hàng c a M ……………………………………………..26
nh ô h nh nghi n ứ đ ……………………………………………………………………41
nh nh nghi n ứ ……………………………………………………………………………..43
nh đồ hứ ông ư n h – Âu……………………………………57
nh đồ ng k ố ư ng h inh i ố gi n …………………..58
nh Doanh thu ư n h – 2017………………………………………………………60

MỤC LỤC
– Ớ T ỆU V T ỨU ……………………………………………………………………………
1
1.1 LÝ DO CHỌ TÀI
………………………………………………………………………………………………………………………..
1
1.2 MỤC TIÊU CHUNG VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
……………………………………………………………………………………….
3
1.2.1 Mục tiêu chung trong nghiên cứu
………………………………………………………………………………………………
3
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu …………………………………………………………………………………………………………………
4
1.3 Ố T ỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………………………….
4
1.3.1 ối tượng ………………………………………………………………………………………………………………………………
4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
…………………………………………………………………………………………………………………
4
1.4 P P ÁP ỨU …………………………………………………………………………………………………………….
5
1.5 Ý ĨA ỨU …………………………………………………………………………………………………………………….
6
1.5.1 Về h họ …………………………………………………………………………………………………………………………..
6
1.5.2 Về thực tiễn ……………………………………………………………………………………………………………………………
6
1.6 CẤU TRÚC LUẬ VĂ ……………………………………………………………………………………………………………………..
6
2 – SỞ LÝ THUYẾT V ỨU ……………………………………………………………
8
2.1 DỊCH VỤ ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
8
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ………………………………………………………………………………………………………………
8
2. .2 ặ điểm của dịch vụ ………………………………………………………………………………………………………………
8
2.2 GIÁO DUC, Ị VỤ T VẤ V Ị VỤ T VẤ U Ọ …………………………………………………………………….
9
2.2.1 Khái niệm về giáo dục
……………………………………………………………………………………………………………..
9
2.2.2 Khái niệm dịch vụ tư vấn ……………………………………………………………………………………………………….
10
2.2.2.1 Bản chất dịch vụ tư vấn
……………………………………………………………………………………………………….
11
2.2.2.2 ặ điểm dịch vụ tư vấn ……………………………………………………………………………………………………..
11
2.2. h i iệ ị h vụ tư vấ họ …………………………………………………………………………………………….
12
2.3 CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ
…………………………………………………………………………………………………………………..
13
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………………………………….
13
2. .2 ặ trư g ủa chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………………………………
14
2.3.3 Các mô hình nghiên cứ đ lường chất lượng dịch vụ
………………………………………………………………..
16
2. . . h h S RVQUAL P r r
…………………………………………………………………………..
16
2. . .2 h h S RVP R r i v T yl r 2) ……………………………………………………………………..
19
2. . . h h A S RV (Avkivan, 1999) ………………………………………………………………………………..
19
2. . . h h SQ TSQ ronroos, 1984) ………………………………………………………………………………
20
2.4 MỐ L Ệ A GIÁ CẢ, Á TRỊ V Á Ả ẢM NHẬN
…………………………………………………………………..
21
2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
……………………………………………………………………………………………………..
22
2. . h í niệm về sự hài lòng của khách hàng …………………………………………………………………………………
22
2. .2 ối li hệ gi hất lượ g ị h vụ v sự hài lòng của khách hàng……………………………………………..
23
2.5.3 ối li hệ gi gi ả ả h v ự hài lòng của khách hàng
…………………………………………………
24
2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ………………………………………………………………..
25
2.5.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ………………………………………………………………………………………………. 25
2.5.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ………………………………………………………………………………………. 25
2.6 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU V SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG …………………………………………………………..
29

2.6.1 Các mô hình nghiên cứu ở Việt Nam ……………………………………………………………………………………….
29
2.6.2 Các mô hình nghiên cứu ở ước ngoài
……………………………………………………………………………………..
30
2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU XUẤT CỦA TÀI
…………………………………………………………………………………….
35
2.7.1 h h ghi ứu ………………………………………………………………………………………………………………
35
2. .2 ti h đ lườ g hất lượ g ị h vụ
………………………………………………………………………………….
37
2. .2. h vi v ự h i l g ủ h h h g
………………………………………………………………………………………….. 37
2. .2.2 Ti y v ự h i l g ủ h h h g …………………………………………………………………………………………….. 38
2. .2. Th g ti v ự h i l g ủ h h h g…………………………………………………………………………………………… 38
2. .2. hả g ti ị h vụ v ự h i l g ủ h h h g
……………………………………………………………………. 39
2. .2. h ả h h ghiệ v ự h i l g ủ h h h g ……………………………………………………………………….. 39
2. .2. i ả ị h vụ ả h …………………………………………………………………………………………………………………. 40
2. . h h ghi ứ đề x ất
……………………………………………………………………………………………………
41
2.7.4 Giả thuy t các y u tố t độ g đ ự h i l g ủa khách hàng …………………………………………………..
41
T T T 2 ……………………………………………………………………………………………………………………….
42
– P P ÁP ỨU ………………………………………………………………………………………
43
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………………………………………….
43
3.2 CÁ P P ÁP N CỨU …………………………………………………………………………………………………….
44
3.2.1 Nghiên cứ định tính
……………………………………………………………………………………………………………..
44
3.2.1.1 Thi t k nghiên cứ định tính ………………………………………………………………………………………………………….. 44
3.2.1.2 K t quả nghiên cứ định tính
…………………………………………………………………………………………………………… 45
3.2.2 Nghiên cứ đị h lượng
…………………………………………………………………………………………………………..
46
.2.2. Thi t ghi ứ đị h lượng ………………………………………………………………………………………………… 46
.2.2.2 Phươ g h h t h liệu: ……………………………………………………………………………………………………….. 47
3.3 XÂY DỰ V Ã A T A O ………………………………………………………………………………………………….
49
. . Th g đ ủ h tố h vi đ ự h i l g ủ h h h g
…………………………………………………
49
. .2 Th g đ ủa nhân tố ti y đ ự h i l g ủ h h h g …………………………………………………….
50
. . Th g đ ủa nhân tố th g ti đ ự h i l g ủ h h h g ………………………………………………….
51
3.3.4 Th g đ ủa nhân tố hả g ti th g ti đ ự h i l g ủ h h h g ………………………..
52
. . T động của nhân tố h h ả h h ghiệ đ ự h i l g ủ h h h g ………………………………
53
. . T độ g ủ h tố gi ả ị h vụ ả h đ ự h i l g ủ h h h g …………………………….
53
. . Sự h i l g ủa khách hàng
…………………………………………………………………………………………………….
54
T T T ……………………………………………………………………………………………………………………….
55
– ẾT QUẢ ỨU
………………………………………………………………………………………………..
56
4.1 G Ớ T ỆU V TY T VẤ U Ọ A –ÂU ……………………………………………………………………………….
56
4.1.1 Lị h h h th h v h t triể ………………………………………………………………………………………………
56
. .2 ơ ấ ả l ủ g ty tư vấ họ Á – Âu……………………………………………………………………….
57
4.1.3 ………………………………………………………………………………………………………………
57
4.1.4 – ………………………………………
60
. . Thự trạ g ự h i l g ủ h h h g h đối với ị h vụ tư vấ tại g ty tư vấ họ Á –
g ấ …………………………………………………………………………………………………………………………………
61
. . . tả
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 61
4.1.5.2 Sự h i l g ủ h h h g đối với hất lượ g ị h vụ ………………………………………………………………………. 64

4.1.5.3 Sự h i l g ủ h h h g đối với giả ả ả h ………………………………………………………………………….. 65
4.1.5.4 lườ g ự hài lòng củ h h h g đối với ị h vụ tư vấ tại g ty tư vấ họ Á – Âu…………………. 65
4.2 KẾT QUẢ ỨU V SỰ L ỦA Á Á NHÂN ………………………………………
66
.2. r b h’ alpha
…………………………………………………………………………………………………………………..
66
4.2.2 Ph t h h tố A …………………………………………………………………………………………………………..
68
.2. Ph t h tươ g hệ ố P r
…………………………………………………………………………………………
71
.2. Ph t h h i y
…………………………………………………………………………………………………………………..
73
4.2.4.1 h gi ứ độ phù hợp của mô hình h i quy tuy n tính ………………………………………………………………….. 73
4.2.4.2 h gi hươ g tr h h h h i quy chuẩn hóa.
……………………………………………………………………………. 76
4.3 Kiể định các y u tố ngoài mô hình
…………………………………………………………………………………………..
76
4.3.4.1 Kiể định trung bình t-test
……………………………………………………………………………………………………………… 77
4.3.4.2 Ph t h hươ g i A OVA ………………………………………………………………………………………………………… 77
4.4 KẾT QUẢ KIỂ ỊNH CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ ỨU……………………………………………………
78
4.5 N Ậ X T ẾT QUẢ ỨU Y VỚ ẾT QUẢ ỦA Á V SỰ
L ỦA Á Á .
……………………………………………………………………………………………………………
81
TÓM T T ……………………………………………………………………………………………………………………….
82
– KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢ TRỊ ………………………………………………………………………………….
84
5.1 KẾT LUẬN
……………………………………………………………………………………………………………………………………
84
5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ CHO VIỆC UY TR SỰ L NG CỦA KHÁCH HÀNG
…………………………
85
5.2.1 ối với h vi …………………………………………………………………………………………………………………
86
5.2.2 ối với th g ti …………………………………………………………………………………………………………………..
88
5.2. ối với h h ả h h ghiệ ……………………………………………………………………………………………….
89
5.2.4 ối với giá trị ị h vụ cảm nh n ……………………………………………………………………………………………..
90
5.2.5 ối với sự tin c y ………………………………………………………………………………………………………………….
91
5.2.6 ối với hả g ti ị h vụ
……………………………………………………………………………………………
92
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU V Á ỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
…………………………………………………….
93
TÓM T T ……………………………………………………………………………………………………………………….
94

1

– THIỆU V T U
.
1.1 Lý do chọn đề tài
g y y Việt đ g ti h h g ghiệ h hiệ đại h đất ướ
tr g bối ả h ề i h t tr g ướ đ g hội h t h . Th giới hiề ự
th y đ i hư thị trườ g ố t ạ h tr h g y g g y g t ự b g ủ g
ghệ th g ti v h h ghiệ v ự h t triể tri thứ . V v y việ h t triể
g h lự đặt biệt l g h lự gi hất x trở th h vấ đề ấ thi t
để đất ướ h t triể ả về i h t v x hội việ họ i h ủ ướ t
g y g đượ t ột h th đ g l điề ả g v h ướ t
x x t h t ứ ghi t . Du họ ườ g hư đ trở thành một x hướng ph bi n tại
Việt Nam, một ph n vì tất cả các b c cha mẹ đều mong muố i h được ti p
c n với nh ng tri thức mới từ bên ngoài. Ph n khác, nhu c u tuyển dụng nhân sự cao
cấp hiện nay rất lớn, trong khi thị trườ g l động chỉ đ ứ g hư đ n 30% và các
doanh nghiệ tr g ướ ũ g hư ướ g i đ g h m vào ngu n nhân lự được
đ tạo từ b g i. Th th g ti từ bộ gi ụ v đ tạo, số liệu thống kê đ y đủ
cho thấy, vào thời điể đ 200 hơ 0.000 học sinh Việt Nam ở ước
ngoài, Mỹ là một trong nh g ước hấp d n du học sinh Việt Nam nhiều nhất với g n
0.000 gười tạ h gười l độ g 200 . Tuy nhên, cùng với sự phát triển của nhu
c u du học, số lượ g g ty tư vấn du họ g y g t g ự gi t g về số lượng
các công ty du học khi n cho việc quản lí, kiểm soát củ h ước trở h h .
Nhiề g ty tư vấn lợi dụng để ra sức t g gi ị h vụ, lừ đảo phụ huynh và học
sinh. Công ty tư vấn họ hất lượ g tốt và lừ đảo l n lộn, khó có thể phân biệt, gây
tâm lí hoang mang và ái ngại cho nhiề gười đị h đi học. đ để đ h gi
ột công ty tư vấn du học uy tín, hất lượ g l th h ủ h h h g trở
g y g h h . ạ h đ trong bối ả h ề i h t h t triể th
h ủ h h h g g y g đượ g để lấy đượ ả t h v l i
2

đượ h h h g về h h ghiệ ũ g hư l tạ đượ ự h i l g ủ h h
h g hi ụ g ả hẩ h y ị h vụ ủ h ghiệ th điề y l h
đ l g tr g th h ủ h h h g đối h ghiệ đ .
Kinh doanh tr g l h vự tư vấ họ v ả hẩ l ị h vụ th h g gười
g ị h vụ ủ g ty h y đượ gọi l h h h g đ g v i tr th hốt ả h
hưở g trự ti đ t h h h h ạt độ g ủ g ty. Trước nh g ơ hội và thách thức
tr g tươ g l i, các g ty tư vấn du học c n khai thác tối đ điểm mạnh củ h để
kh c phục nh g điểm y u so với đối thủ cạ h tr h v vượt qua các trở ngại trước
m t. ể l đượ điề đ các y u tố được xem là ả h hưở g đ ự h i l g ủa
h h h g tr g đ chất lượng dịch vụ là một trong nh ng y u tố h g đ đ được
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ t đ y được xem là y u tố tiên quy t d n
đ n sự h i l g của khách hàng và ũ g l y tố hi h h h g ti tụ g b với
g ty i l .
tr g h h T g ty h y l h vự tư vấ họ về y t v
hất lượ g l th h vi h h thứ ủ h g Thươ g ại v g ghiệ Việt
V . g ty tư vấ họ Á-Âu, hơ h ạt độ g g ty đ đư h g
hụ gh họ i h i h vi Việt g họ tại hiề ướ ti ti tr th
giới hư ỹ A h Thụy Sỹ… V y điề g l h g ty tư vấn du học
Á- được khách hàng bình chọ đứng vị trí top 5 mà không phải là công ty khác?
hải l g ty đượ h g y gh ủ h h h g hi họ thể ả
h v h i l g đ h h h g g ốn ti p tục s dụng dịch vụ của công ty
và không muố th y đ i ụ g ị h vụ ủ g ty h .
Trong nh g g ty tư vấn du học Á – đ hiều thành tích hoạt
động n i b tr g l h vự tư vấn du học với hàng loạt giải thưởng danh ti ng và quan
trọ g hơ h t là xây dự g được sự ti tưởng củ h h h g đối với công ty. Với
hươ g h luôn hỗ trợ h t lòng vì phụ huynh và học sinh l h đạo g ty tư
vấn du họ Á – Âu tin r ng chính sự hài lòng củ h h h g h h l thướ đ ự
3

thành công và là mục tiêu quan trọng nhất gi g ty h th h được sứ mệnh
Ph t triển giáo dục, nâng t m tri thứ . ối với l h đạo công ty, chất lượng dịch
vụ h g đơ giản là một lợi th cạnh tranh lớn của công ty mà nó còn là một điều kiện
tiên quy t giúp công ty có thể t n tại được. Mặ g ty tư vấn du học Á – Âu
không có nhiề đối thủ cạnh tranh về l h vực dịch vụ g thươ g hiệ ước ngoài
hư g đối thủ cạnh tranh nội địa thì có rất nhiề . Trước sự t g trưởng mạnh m
củ l h vự tư vấn du học, các nhu c u của khách hàng trở đ ạ g v h g h
hơ v tất y u họ s t đ n nh g g ty tư vấn nào thỏa mãn tốt nhất nhu c u của
mình. Chính vì v y, việc tìm hiểu các nhân tố ả h hưở g đ n sự hài lòng của khách
hàng là rất c n thi t và h h đối với chi lược phát triển lâu dài và khẳng định vị
th h g đ u tr g l h vự tư vấn du học mà g ty tư vấn du họ Á – Âu đ tạo
dựng được trong thời gian qua.
Từ t h ấ thi t ủ vấ đề đ đượ đề ở tr g với h g t i liệ
ghi ứ li ủ h ghi ứ trướ l ề tả g h t giả thự
hiệ . ề t i g y ứ n n n ởn đ n n n
n n đ ị n ọ n n ọ – Â ”, đượ t
giả đề x ất h gi g ty hiể th về bả hất h g y tố l
ả h hưở g đ ự h i l g ủ h h h g h điề y h đ h gi đượ
t nh h i l g ủ h h h g đối với g ty tr ơ ở t ả g y ứ ột ố
i ghị đượ đề x ất h gi g ty gi v g vị tr v g t h ạ h tr h
ủ h ghiệ tr thị trườ g Việt .
1.2 M c tiêu chung và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 M c tiêu chung trong nghiên cứu
ụ ti chung trong ghi ứ b g m:
 Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ả h hưở g đ n ự h i l g ủ h h
h g h đối với ị h vụ tư vấ họ tại g ty tư vấ họ Á – Âu.
4

 X đị h ứ độ ả h hưở g h tố đ ự h i l g ủ h h h g
h đối với ị h vụ tư vấ họ tại g ty tư vấ họ Á – Âu.
 Xem xét sự khác biệt trong việ đ h gi ự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tư vấn du học tại g ty tư vấn du học Á – Âu gi a các nhóm khách
hàng về đặ điểm cá nhân (độ tu i, giới tính).
 Trên cơ sở đề tài nghiên cứ đề x ất một số hàm ý quả trị h nâng cao mức
độ h i l g ủ h h h g h đối với ị h vụ tư vấ họ tại g ty tư vấ
họ Á – Âu.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
ề t i ghi ứ y h ụ đ h trả lời h g hỏi hư
 C h tố ả h hưở g đ ự h i l g ủ h h h g h đối với
ị h vụ tư vấ họ tại g ty tư vấ họ Á – Âu?
 Tr g h tố đượ hả t h tố ứ độ ả h hưở g hất đ ự
h i l g ủ h h h g h đối với ị h vụ tư vấ họ tại g ty tư vấ
họ Á – Âu?
 Nh ng hàm ý quả trị đượ đề xuất cho h tố ả h hưở g đ ự h i l g
ủ h h h g h đối với ị h vụ tư vấ họ tại g ty tư vấ họ Á – Âu
là gì?
1.3 ợng và ph m vi nghiên cứu
1.3.1 ợng
ối tượ g ghi ứ l c h tố ả h hưở g đ ự h i l g ủ h h h g
h đối với ị h vụ tư vấ họ tại g ty tư vấ họ Á – Âu.
ối tượ g hả t l h g h h h g h đ g ụ g ị h vụ tại g
ty tư vấ họ Á – Âu.
1.3.2 Ph m vi nghiên cứu
Về h g gi L thị trườ g i độ g với hiề l ại h h i h h đ ạ g
tr g đ l h vự ị h vụ đ g thời l ơi t tr g đ g đ gười t giả
5

ố đ ạ g h i đ g g từ h h h g hả t v đượ h g t
ả g t h h h x đ Th h hố h i h l ơi t giả ố h đ .
Về thời gian: Cuộc nghiên cứu về các nhân tố ả h hưở g đ n sự hài lòng của
h h h g đối với ị h vụ tư vấ họ tại công ty tư vấn du học Á – Âu được ti n
hành vào tháng 0 20 đ n tháng 08 20 8.
1.4 P ơn p p n ên ứu
Nghiên cứ y được thực hiệ 2 bước: Nghiên cứ ơ bộ s dụ g hươ g
pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức s dụ g hươ g h nghiên cứu
đị h lượng:
– Nghiên cứu đị h t h được thực hiện b ng cách thức thảo lu n với 5 vị h y
gi l h đạ tr g g ty v đ ng thời phỏng vấ t y đ i với 0 h h h g cá nhân
g hi đ g g ị h vụ tại g ty tư vấn du học Á – Âu được mời đ n tham dự
thảo lu n. Mụ đ h ủa nghiên cứ đị h t h l h h điều chỉnh, b sung thang
đ h h hợ . Tr ơ ở đ th g đ v bảng câu hỏi khả t đượ x định chính
thức cho nghiên cứ đị h lượng.
– Nghiên cứu đị h lượ g được thực hiện b ng cách thức phỏng vấn trực ti p với
h h h g đ g dụng dịch vụ tại g ty tư vấn du học Á – Âu dựa trên công
cụ là bảng khả t đị h lượ g th th g đ Li rt ứ độ. Mụ đ h ủa nghiên
cứ đị h lượng nh m kiể tr độ tin c y và giá trị củ th g đ th g hươ g
pháp phân tích hệ số tin c y r b h’ l h v h t h h tố khám phá (EFA),
mô hình lý thuy t và các giả thuy t được kiể định b ng phân tích h i qui tuy n tính
bội, nh t r ối tươ g gi h tố ả h hưở g đ ự h i l g ủ
h h h g. ối cùng là kiểm tra các bi định tính thông qua kiể định trung bình
t ng thể hư t l t-t t v h t h hươ g i A v để tìm hiểu sự
khác biệt tr g đ h gi ự hài lòng của doanh nghiệp thông qua ph n mềm SPSS 22.0.
6

1.5 Ý n ĩ n ên ứu
1.5.1 Về ọ
– Xây dự g th g đ h tố ả h hưở g đ ự h i l g ủ h h h g
nhân đối với ị h vụ tư vấ họ tại g ty tư vấ họ Á – Âu.
– L ột tr g ố đề t i ghi ứ về sự hài lòng ủ h h h g hiệ y
th đề t i C h tố ả h hưở g đ ự h i l g ủ h h h g h đối với ị h
vụ tư vấ họ tại g ty tư vấ họ Á – Âu g h l h g h th
h t i liệ h ghi ứ y.
1.5.2 Về th c tiễn
– L ơ ở cho các g ty tư vấn du học khác trên toàn Việt Nam n m b t và rút
ra bài học kinh nghiệ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tốt hơ a.
– ề t i ghi ứ tr h đ h gi lại h tố l ả h hưở g đ sự hài
lòng ủ h h h g cá nhân v g ty đ g g ấ ị h vụ. Tr ơ ở đ g ty
thể đề r giải h h x y ự g v y tr sự hài lòng ủ h h h g đ v
đ g ụ g ị h vụ tại công ty.
1.6 C u trúc luận ăn
Nghi ứ y đượ tr h b y với ội g ụ thể g hươ g ự i
ệ đề n ên ứ
hươ g y t giả ố tr h b y l v ụ ti h h th h đề t i
ghi ứ y đ g thời đư r h g hỏi để giải y t h g ụ ti ghi
ứ . ạ h đ t giả đề đ hạ vi gh ghi ứ v t ấ l
v .
2 ơ ở n n ên ứ
hươ g y t giả tr h b y h g l th y t đượ đ t từ hiề g
đ g ti y v li đ đề t i để tạ g th g ti liệ h đề t i v
h i iệ li . Tr ơ ở đ t giả l l đư h g giả th y t v
h h ghi ứ đề x ất.
7

P ơn p p n ên ứ
Tr h b y h g thi t v y tr h ghi ứ điề hỉ h th g đ h hợ v
x y ự g hươ g h h t h liệ .
n ên ứ
hươ g y t giả đư r t ả ghi ứ t ả th g đ h t h
h tố h h A hạy mô hình h i y để iể đị h giả th y t ghi ứ
v đư r b l n.
5 t luận n n ị
Tr h b y t l ủ ghi ứ từ đ đư r h g gợi đối với g ty g
ấ ị h vụ v h h h g đ g ụ g ị h vụ ủ họ. ng thời chỉ ra nh ng hạn
ch v hướng giải quy t cho h g ghi ứ ti th .

8

2 – SỞ LÝ THUYẾT V U

2.1 Dịch v
2.1.1 Khái niệm về dịch v
Theo Philip Kotler (2001), dị h vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đ đối tượng cung cấp nhất thi t phải mang tính vô
hình và không d đ n quyền sở h u một v t nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể
hoặc không có thể g n liền với một sản phẩm v t chất nào h . y ịch vụ là một
hoạt động bao g m các nhân tố không hiện h u, giải quy t các mối quan hệ gi u khách
hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở h u với gười cung cấp mà không có sự chuyển
giao quyền sở h
Z ith l v it r 2000 h r g ị h vụ l h g h h vi tr h h ặ
h thứ thự hiệ ột g việ đ h tạ r gi trị ụ g h h h h g
l thỏ h v g đợi ủ h h h g đ
2. .2 ặ đ ểm c a dịch v
Theo Mudie và Pirrie (2006), dịch vụ là một ản phẩ đặc biệt hiề đặc
tính khác với các loại h g h h hư t h h g thể tách rời, tính vô hình, tính
không thể cất tr v t h h g đ ng nhất, chúng bao g t h g ủa dịch
vụ:
 Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
th h h i gi i đ ạn rạ h r i l gi i đ ạn sản xuất r ti v gi i đ ạn s dụng
(consumption). Sự tạo thành và s dụng dịch vụ th g thường diễ r đ ng thời cùng
lúc với h . ối với h g h thườ g được sản xuất lư tr , phân phối và sau là
gười tiêu dùng s dụng, thì dịch vụ được tạo ra và s dụng ngay trong suốt quá trình
tạ r đ . ối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ s dụng sản phẩm ở gi i đ ạn
9

cuối cùng (end- r đối với dịch vụ h h h g đ ng hành trong suốt hoặc một
ph n của quá trình tạo ra dịch vụ.
 Tính vô hình (Intangible)
Không giống với các sản phẩm h u hình, dịch vụ không có hình dáng cụ thể,
không nhìn thấy, không thể sờ đ g đ đ m một cách cụ thể hư hi mua sản
phẩm v t chất, khách hàng có thể yêu c u kiể định, th nghiệm chất lượ g trước khi
hư g ản phẩm dịch vụ thì không thể ti h h đ h gi hư th . H u h t các
công ty cảm thấy h h để hiểu làm th nào khách hàng xem xét dịch vụ của họ và
đ h gi hất lượng dịch vụ của họ. Chỉ thông qua việc s dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nh v đ h gi hất lượng dịch vụ một h đ g đ n nhất.
 Tính không thể cất tr (Perishability)
Dịch vụ không thể cất gi r i đ đ b h ặc s dụng. Chúng ta có thể ư
tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trướ hư g h g thể đ ất dịch vụ r i sau
đ đ r dụng vì dịch vụ thực hiện xong là h t, không thể để dành cho việ t i
dụ g h y hục h i lại. Chính vì v y, dịch vụ là sản phẩ được s dụng khi tạo
thành và k t th g y đ .
 T h h g đ ng nhất (Heterogeneous)
y đượ x l đặc tính khác biệt của dịch vụ. Th đ việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào l h vực phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian thực
hiện, nhà cung cấp dịch vụ gười phục vụ đối tượng phục vụ v đị điểm phục vụ. Do
v y, việ đ h gi hất lượng dịch vụ y u kém hay hoàn hảo khó có thể x định dựa
vào một thướ đ h ẩn mà phải xét bởi nhiều y u tố liên quan khác trong từng trường
hợp cụ thể.
2.2 Giáo d c, dị v n ị n ọ
2.2.1 Khái niệm về giáo d c
Theo Nguyễ V T ấn (2007), Giáo dục là một tr h tr g đ i n
thức, kỹ g v i h ghiệm của một gười hay một h gười y được truyền tải
10

một cách tự nhiên mà không hề đặt sang một gười hay một h gười khác thông
qua giảng dạy đ tạo hay nghiên cứ để từ đ T r -Khuy n khích- ị h hướng và
Hỗ trợ mỗi cá nhân phát huy tối đ đượ ư điểm và sở thích của bản thân khi n họ trở
th h h h h đ đ g g được tối đ g lực cho xã hội trong khi v n thỏa
đượ điểm,sở thích và th mạnh của bản thân
ưới góc nhìn t ng quá của tác giả thì giáo dục là hình thức học t th đ i n
thức, kỹ g v th i ủa một h gười được trao truyền từ th hệ này sang
th hệ khác thông qua giảng dạy đ tạo, hay nghiên cứu. Giáo dụ thường diễn ra
ưới sự hướng d n củ gười h hư g ũ g thể thông qua tự học. Bất cứ trải
nghiệm nào có ả h hưở g đ g ể l h gười t y gh ảm nh n, hay hành
độ g đều có thể được xem là có tính giáo dục.
2.2.2 Khái niệm dịch v n
Từ trướ đ n nay hoạt độ g tư vấn xuất hiện từ khi nề v i h h l ại xuất
hiệ để xây dựng và phát triể đất ướ đ i hỏi h l h đạo, nh g gười đứng
đ u, nh ng vị vua có nh g h h h v hướ g đi đ g đ h đất ướ . hi đ
việc ti p thu ý ki n từ quan lại, nh g h th ư l h t sức c n thi t. y h h l
dạng tiền thân của hoạt độ g tư vấ v được chú trọng trong tất cả các hoạt động phát
triển của xã hội.
Tư vấ r đời gi h gười ra quy t định n đượ đ y đủ thông tin và nhiều
cách giải quy t các vấ đề hơ từ đ đư r h tốt nhất, hiệu quả nhất cho hoạt động
kinh t – xã hội c n giải quy t. hư v y ơ ở khách quan của việc hình thành và phát
triể tư vấ h h l tr h h g l động xã hội ngày càng sâu s c cùng với
tính chất phức tạp và cạnh tranh cao của hoạt động sản xuất kinh doanh trong bối cảnh
nền kinh t thị trườ g đ g iễn ra xu th xã hội hóa, quốc t hóa gay g t.
Th hư định ngh a của từ điể Oxf r tư vấ gh l tr lời h y th
đị h gh y t thể hiểu r g tư vấn ở đ y h g g t h hất mệnh lệnh hay
11

chỉ thị cho một t chứ h đ hỉ mang tính chất góp ý, dù cả trong
hoạt động quản lý.
Tro g đề tài này, khái niệ tư vấ được ti p c n với tư h l ột dịch vụ
h y trước h t là một loại hình dịch vụ. Tư vấn là một dịch vụ trí tuệ, một hoạt
độ g chất x h y gi g ấp cho khách hàng theo thõa thu n việc c p
nh t thông tin, ki n thức phát triển các vấ đề, lựa chọn các giải pháp thích hợp về
chi lượ h lược biện pháp hoạt động cho các trường hợp cụ thể và chuyển giao
đ h h h g đ g l th h n thi t để hỗ trợ hướng d n khách hàng
thực hiện các giải h đ h đạt được mục tiêu hiệu quả.
2.2.2.1 B n ch t dịch v n
Bản chất của dịch vụ tư vấ l tr h g ấp lời h y . Tất nhiên, giá trị
của lời khuyên còn tùy thuộc nhiề v g lực và khả g ti p nh n củ gười s
dụng dịch vụ tư vấ . g y y tư vấ đ g đượ đ h gi l ột nghề có tiề g
rất lớn vì nghề tư vấ l l h vực của nh g gười cung cấp lời khuyên h u ích cho
h h h g tr ơ ở nguyên t c, chuẩn mự v hươ g thức hành nghề, sản phẩm
của nghề tư vấ l lời kh y gi trị mà nó mang lại là rất lớn. Cách hiểu này phản
ánh của hoạt độ g tư vấn với tư h l ột hoạt động không chỉ li đ n hiểu
bi t và kỹ g về một l h vự h y đ hụ thuộc vào nh ng hiểu bi t
và kỹ g h b g m kỹ g p nh t thông tin, phát triển, lựa chọn, chuyển
giao. Trong hoạt độ g tư vấ gười ta cung cấp thông tin, ki n thức và giải pháp có
chất lượng cao một h độc l p, khách quan và chúng là điều không thể có của quản
l h vi h y gi đốc.
2.2.2.2 ặ đ ểm dịch v n
Không khác nh ng loại hình dịch vụ khác, dịch vụ tư vấ ũ g h g đặt
điể ri g để nh n dạng:
– Loại hình dịch vụ tư vấn là một quá trình liên tục chia s thông tin gi h tư
vấn và khách hàng.
12

– ối tượng của dịch vụ tư vấn luôn cụ thể v x đị h sản phẩ ủa dịch vụ
tư vấn mang tính khả thi và hiệu quả cao.
– Y u tố ơ bả được cung cấ tr g tr h tư vấn là thông tin, trí thức, giải
h để giải quy t vấ đề.
– Dịch vụ tư vấ l để lại một k t quả đối với gười s dụng, ngoài k t quả
trực ti p giải quy t vấ đề đặt r gười s dụ g tư vấ ơ hội được nâng cao
g lự được ti p c n với thông tin, ki n thức từ h tư vấn.
Nh g đặc điểm này khi n cho loại hình hoạt động dịch vụ tư vấ đặc biệt h u
h đối với phát triển ngu n nhân lự ũ g hư g tr h độ, chất lượng trong
hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.2.3 n ệ ị n ọ
Theo Quy t định số 0 20 Q -TTg g y th g 20 ủa Thủ tướng
Chính phủ th ịch vụ tư vấn du học là các hoạt động: Giới thiệ tư vấn thông tin về
trường học, khóa học tại ước ngoài; t chức quảng cáo, hội nghị, hội thảo, hội chợ,
triển lãm về du họ ước ngoài; t chức tuyển sinh du học; t chức b i ưỡng ki n
thức ngoại ng v h v ỹ g n thi t khác cho công dân Việt r ước
ngoài học t p; t chứ đư gười r ước ngoài học t đư hụ huynh hoặ gười
giám hộ th ơi đ tạo ở ướ g i trước khi quy t đị h đi học; t chức
đư gười họ đ ơ ở giáo dụ ướ g i hi gười họ đượ ơ ở giáo dụ ước
g i đ ng ý ti p nh n; theo dõi và hỗ trợ lư học sinh trong thời gian học t p tại ước
ngoài và các hoạt độ g h li đ n việc g i công dân Việt r ước ngoài
học t p.
Vai trò c n du học:

Các chuyệ vi tư vấ đượ đ tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm:
ối với nh g h y gi tư vấn du họ đ n từ g ty y t thườ g được
chứng nh n bởi các khóa họ li đ điể đ n du học của phụ huynh/học
sinh v đ i hi hiề i h ghiệm làm việ tr g l h vực giáo dục b c cao.
13

iề y gh l họ đ trải qua nh ng bu i huấn luyện nghiêm ngặt để có thể đ
đ n cho phụ huynh/học sinh nh g tư vấn chất lượng nhất về bất kỳ vấ đề nào mà bạn
có thể gặp phải trong suốt quá trình làm h ơ học.

Nhu c u phụ huynh và họ i h đượ đ ứng: Ngay cả khi phụ huynh và
họ i h đ ột điể đ n du họ tr g đ u, hãy cứ nói chuyện với h y gi tư
vấn bởi họ có thể đề nghị cho bạn một g i trường phù hợ hơ t y th ộc vào nhu c u
của phụ huynh và họ i h. Tr g trường hợp phụ huynh và họ i h hư iệm gì
về điể đ n du học củ h h y gi tư vấn ch c ch n s đ đ n cho họ một gợi
ý phù hợp. Có rất nhiều vấ đề h y gi tư vấn s đư l b để giúp
phụ huynh và học sinh tìm ki m một g i trường phù hợp nhất.

Ti p kiệ được thời gian: Liên hệ với một h y gi tư vấn du họ trước
khi b t đ u quá trình làm h ơ học s giúp quá trình này hiệu quả và nhanh chóng
hơ . T y hi phụ huynh và học sinh đ g ở bất bước nào trong quá trình làm
h ơ h y gi luôn sẵ l g gi đỡ bạn. Có rất nhiề h h y gi tư
vấn có thể giúp phụ huynh và học sinh hoàn thành việc làm h ơ học. Ví dụ, một số
g ty tư vấn giáo dục cung cấp các bu i hội thảo du học cùng với đại diện từ các
trườ g đại họ để họ có thể trực ti p giải đ th c m v tư vấn cho phụ huynh và
học sinh.
2.3 Ch ợng dịch v
2.3.1 Khái niệm về ch ợng dịch v
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách gi ự h
thứ ủ h h h g v ự g đợi ủ họ hi đ ụ g ị h vụ.
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho r ng dịch vụ đượ đánh giá là
chất lượng khi dịch vụ đ đ ứ g được sự g đợi của khách hàng, đ ng thời làm
thỏa mãn nhu c u ng định của họ và chất lượng dịch vụ l T p hợ đặc tính của
một đối tượng, tạ h đối tượng có khả g thỏa mãn nh ng yêu c đ r hoặc
tiềm ẩ .
14

hiề h h ghi ứ với th g đ h đ lườ g ối tươ g
gi hất lượ g ị h vụ ủ h h h g hư h h S RVQUAL P r r
S RVP R r i v T yl r 2 h h A S RY (Avkivan, 1999)
h h SQ TSQ ronroos, 1984).
T lại hất lượng dịch vụ có nhiề ch đị h gh a h c h t y th ộc vào
đối tượng ghi ứu i trường ghi ứu và việ t hiểu hất lượng dịch vụ l cơ
sở cho việ thực hiện các biệ h ải thiệ hất lượng dị h vụ ủa công ty. Vì v y,
việ định gh a hất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc x y ự g ụ ti
h t triể n đị h hướng h c công ty h t h y đượ th ạnh ủa h ột
cách tốt hất.
2. .2 ặ r n a ch ợng dịch v
Tuy có nhiề đị h gh h h hư g x t ột cách t ng thể, chất lượng
dịch vụ bao g m: t h đặ trư g ủ ả hẩ , t h g ứ g, t h vượt trội t h tạ r
gi trị v t h thỏ h .
 Tín đặ r n a s n phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là t ng thể nh ng mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of
goodness) k t tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạ t h đặ trư g ủa sản phẩm, dịch
vụ. Dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao s hàm chứa nhiề đặ trư g vượt trội
hơ với dịch vụ cấp thấp. Vì v y đặ trư g y h g gi trị tuyệt đối mà
chỉ g t h tươ g đối giúp cho việc nh n bi t chất lượng dịch vụ tr g trường hợp
cụ thể được dễ g hơ th i. Sự phân biệt này g n liền với việ x định các thuộc
t h vượt trội h u hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ nh g đặ trư g
này mà khách hàng có thể nh n bi t chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các
đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, thực t rất h x đị h đặ trư g ốt lõi của dịch vụ
một h đ y đủ và chính xác.
 Tính cung ứng (Process or supply led)
15

Chất lượng dịch vụ g n liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đ n
h h h g. đ việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ s quy t định chất lượng dịch vụ tốt hay xấ . y l y u tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì th để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên c n phải bi t cải thiện y u tố nội tại y để tạo thành
th mạnh lâu dài củ h h h tr g h ạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tín ợt trội (Transcendent)
ối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiệ đượ t h vượt
trội ư việt i t x ll e) của mình so với nh ng sản phẩ h . h h t h ư
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành th mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. ũ g hải nói thêm r ng sự đ h gi về t h vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ả h hưởng rất lớn bởi sự cảm nh n từ h gười ti p nh n dịch vụ. Quan hệ
y gh rất lớ đối với việ đ h gi chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
 Tính t o ra giá trị (Value led)
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ g n liền với các giá trị được tạo ra nh m phục vụ
khách h g. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào h t th đượ x hư l h g
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị v h h h g l đối tượng ti p nh n nh ng giá
trị đ . V v y việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơ l gi trị đ lại cho
khách hàng phụ thuộ v đ h gi của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Th g thườ g h h h g đ h n nh ng giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với nh ng gì họ g đợi s nh được.
Ngoài ra, tính giá trị của chất lượng dịch vụ ũ g bị chi phối nhiều bởi y u tố
bên ngoài h h h g hơ l ội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch
vụ tạo ra các giá trị không chỉ đ ứng nhu c h h h g vượt hơ hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn n i b t hơ đối thủ cạnh
16

tr h. đ t h tạo ra giá trị l đặ điể ơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nh đ ứng nhu c h h h g. đ hất lượng dịch vụ
nhất thi t phải thỏa mãn nhu c u khách hàng và lấy yêu c u củ h h h g l ứ
để cải thiện chất lượng dịch vụ. N u khách hàng cảm thấy dịch vụ h g đ ứ g được
nhu c u của mình thì họ s không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nh được.
ũ g hải nói thêm r ng trong môi trường kinh doanh hiệ đại th đặ điểm này càng
trở nên quan trọ g hơ b giờ h t vì các nhà cung cấp dịch vụ phải l hướ g đ n
nhu c u khách hàng (customer-centric) và cố g ng h t h để đ ứng các nhu c u
đ . S là vô ích và không có chất lượng n u cung cấp các dịch vụ h h h g đ h
giá là không có giá trị.
2.3.3 Các mô hình nghiên cứ đ ờng ch ợng dịch v
2.3.3.1 n S RVQU (Parasuraman, 1988)
h h y đượ x l h h ề tả g l tiề đề h h h ghi
ứ y v đượ ụ g hiề hất tr g l h vự ghi ứ r ti g. Th
Parasuraman (1988), hất lượ g ị h vụ h g thể x đị h h g h g hụ th ộ
v ả h ủ h h h g đối với ị h vụ đ ự ả h y đượ x x t tr
hiề y tố.
P r r đ đư r ười nhân tố quy t định chất lượng dịch vụ
được liệt ưới đ y
. ộ tin c y (Reliability): Sự nhất quán trong v n hành và cung ứng dịch vụ;
thực hiệ đ g hứ g g y từ đ u; thực hiệ đ g h g g đ hứa; chính xác,
trung thực.
2. Tinh th n trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt s ng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ, kịp thời đ g l .