BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
—o0o—
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN TIÊN PHONG
SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THUỲ DƯƠNG
MÃ SINH VIÊN
: A16808
CHUYÊN NGÀNH
: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
HÀ NỘI – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
—o0o—
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Giáo viên hướng dẫn : Ths. Phạm Thị Bảo Oanh
Sinh viên thực hiện
: Nguyễn Thuỳ Dương
Mã sinh viên
: A16808
Chuyên ngành
: Tài chính – Ngân hàng
HÀ NỘI – 2014
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của cô giáo, thạc
sỹ Phạm Thị Bảo Oanh đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khoá luận tốt
nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo Bộ môn Kinh tế cũng như ban
Lãnh đạo trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành bài
khoá luận này.
Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại ngân hàng Tiên
Phong và Trung tâm thẻ Tiên Phong đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực
tập và hoàn thiện bài khoá luận này.
Do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức, thời gian cũng như kinh nghiệm thực
tiến nên khó tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý của các
thầy cô giáo cùng các bạn sinh viên để bài khoá luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thuỳ Dương
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có
sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu
của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có
nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên
Nguyễn Thuỳ Dương
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đồng nghĩa với nó là các mối quan hệ
mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều. Các mối quan hệ này không chỉ
thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng trên khắp thế giới, liên kết các quốc
gia, các vùng, khu vực, và thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều
hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi các phương pháp thanh toán khác nhau cũng cần đa dạng
hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch.
Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở
nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao trong khối lượng điều động tài nguyên ký thác tại
ngân hàng. Mỗi hình thức đều có công dụng riêng, thích hợp với từng đối tượng và
loại hình giao dịch. Nhưng nhìn chung trên thế giới, phương pháp thanh toán không
dùng tiền mặt thông qua hình thức thanh toán thẻ được ưa chuộng hơn cả. Nó góp
phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in
tiền, vận chuyển, bảo quản,… rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng ở mọi
nơi – mọi lúc và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản.
Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thanh toán thẻ chưa thực sự phát triển ở Việt Nam.
Số lượng thẻ phát hành còn thấp, chất lượng dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế. Cơ sở hạ
tầng, máy móc trang thiết bị chưa cao, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người
dân vẫn còn phổ biến. Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại
trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam,
đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức.
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong mới bắt đầu đi vào hoạt động trong
thị trường Ngân hàng Việt Nam từ năm 2008. Đây cũng là giai đoạn phát triển của các
ngân hàng Việt Nam. Tuy rằng đã có nhiều cố gắng, song Ngân hàng vẫn còn nhiều
hạn chế trong kinh doanh, trong đó có kinh doanh thanh toán thẻ. Điều này đòi hỏi cần
có những giải pháp đưa ra nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị. Xuất phát
từ thực tế đó, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán
thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” làm đề tài cho khoá luận tốt
nghiệp chương trình đào tạo bậc đại học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ ba mục tiêu sau:
– Làm rõ cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng
thương mại.
– Phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong; từ đó rút ra những hạn chế còn
tồn tại và nguyên nhân của hạn chế.
– Từ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó, khoá luận sẽ đưa ra một
số giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Tiên Phong.
– Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong trong giai đoạn năm 2011-2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, nhưng chủ yếu tập trung
vào ba phương pháp nghiên cứu sau:
– Phương pháp thống kê: thu thập, xử lý và phân tích các con số liên quan
đến tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của
chúng trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể.
– Phương pháp so sánh: so sánh nhằm xác định quan hệ tương quan giữa các
số liệu liên quan đến tình hình phát triển thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của
các giai đoạn và những biến động trong các thời kỳ. Từ đó xác định xu
hướng và tính liên hệ của các con số này để cho ta thấy rõ xu hướng phát
triển của hiện tượng nghiên cứu.
– Phương pháp phân tích, tổng hợp: Xử lý thông tin, phân tích, và đưa ra kết
quả xử lý thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ và số lượng tiêu thụ, doanh số
thẻ hàng năm. Thông qua đó đánh giá mặt mạnh, mặt yếu và chỉ ra những sai
lệch và tổng hợp để khái quát về kết quả.
5. Kết cấu khoá luận
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị,
kết cấu khoá luận bao gồm ba phần sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong.
MỤC LỤC
MỤC LỤC
…………………………………………………………………………………………………
7
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
CHƯƠNG 1.
VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI …
1
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán …………………………………………………………………….
1
1.1.1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng …………………………..
1
1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng …………………………………………………………………….
2
1.1.3. Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng …………………………………………………………
3
1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng ………………………………………………………………………….
5
1.1.4.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất …………………………………………………………….
5
1.1.4.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán …………………………………………………………….
6
1.1.4.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ ………………………………………………………
7
1.1.4.4. Căn cứ vào chủ thể phát hành
………………………………………………………………..
8
1.1.4.5. Căn cứ vào hạn mức tín dụng ………………………………………………………………..
8
1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại
……
8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ
……………………………………………………………..
8
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ
………………………………………….
9
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ
………………………………………………………
9
1.2.2.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ ………………………………………………………..
12
1.2.3. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ
…………………………………………….
14
1.2.3.1. Hoạt động phát hành thẻ
……………………………………………………………………..
14
1.2.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ
…………………………………………………………………….
14
1.2.3.3. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng …………………………………………
15
1.2.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ
……………………………………….
18
1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại
…………………..
18
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ……………………………………………
18
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ………………………………….
19
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
……………..
20
1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính
………………………………………………………………………………..
20
1.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng
……………………………………………………………………………..
22
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ …..
25
1.3.4.1. Nhân tố chủ quan ……………………………………………………………………………….
25
1.3.4.2. Nhân tố khách quan…………………………………………………………………………….
26
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ
CHƯƠNG 2.
THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẨN TIÊN PHONG ……………………………………………………………..
29
2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
………………………..
29
2.2. Khái quát về thị trường thẻ tại Việt Nam
…………………………………………………
31
2.3. Những quy định chung trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong
………………………………………………………………………….
35
2.3.1. Những quy định trong hoạt động phát hành thẻ ………………………………………
35
2.3.1.1. Trách nhiệm và quyền hạn của chủ thẻ
………………………………………………….
35
2.3.1.2. Trách nhiệm và quyền hạn của ngân hàng …………………………………………….
35
2.3.2. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
………….
37
2.3.2.1. Thẻ ghi nợ
………………………………………………………………………………………….
37
2.3.2.2. Thẻ tín dụng
……………………………………………………………………………………….
37
2.3.2.3. Thẻ tiêu dùng
……………………………………………………………………………………..
37
2.3.3. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong …………………………………………………………………………………..
38
2.3.3.1. Hoạt động phát hành thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .
38
2.3.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 38
2.3.3.3. Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong ………………………………………………………………………………..
39
2.3.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong ………………………………………………………………………………..
42
2.4. Tình hình thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
giai đoạn năm 2011 – 2013 ………………………………………………………………………
42
2.4.1. Tình hình phát hành thẻ ………………………………………………………………………..
42
2.4.2. Tình hình thanh toán thẻ ………………………………………………………………………
45
2.4.3. Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ ATM/POS ……………………….
46
2.5. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013
……………………………………………
47
2.5.1. Chỉ tiêu định tính
…………………………………………………………………………………..
47
2.5.2. Chỉ tiêu định lượng
………………………………………………………………………………..
49
2.5.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương
mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 ……………………………….
52
2.5.3.1. Những kết quả đạt được ………………………………………………………………………
52
2.5.3.2. Những hạn chế còn tồn tại …………………………………………………………………..
53
2.5.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ……………………………………………………………………
55
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
CHƯƠNG 3.
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG ………………………………………………………………………………….
59
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam trong thời gian tới
……………………………………………………………………………………………………………….
59
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường thẻ Việt Nam.59
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường Việt Nam …………
59
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Tiên Phong …………………………………………………………………………………….
60
3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển …………………………………………………………..
60
3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
………………………………………………
61
3.3. Phân tích ma trận SWOT đối với dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong ……………………………………………………………..
62
3.3.1. Điểm mạnh ………………………………………………………………………………………….
62
3.3.2. Điểm yếu
………………………………………………………………………………………….
62
3.3.3. Cơ hội
………………………………………………………………………………………….
63
3.3.4. Thách thức ………………………………………………………………………………………….
63
3.4. Một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
……………………………………………………..
64
3.4.1. Giải pháp về công nghệ ………………………………………………………………………….
64
3.4.2. Giải pháp về sản phẩm …………………………………………………………………………..
64
3.4.3. Giải pháp về hoạt động marketing- dịch vụ khách hàng
……………………………
65
3.4.4. Giải pháp về nguồn nhân lực
………………………………………………………………….
66
3.4.5. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ ………………………….
66
3.5. Một số kiến nghị
……………………………………………………………………………………..
67
3.5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ………………………………………………….
67
3.5.2. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ……………………………………..
68
DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
Tên đầy đủ
ATM
Máy rút tiền tự động
Banknetvn
Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC/POS
Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử/Điểm bán hàng
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHPH
Ngân hàng phát hành
NHTM
Ngân hàng thương mại
Smartlink
Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink
TCTD
Tổ chức tín dụng
TMCP
Thương mại cổ phần
TTKDTM
Thanh toán không dùng tiền mặt
TPBank
Tiên Phong Bank
VNBC
Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina
DANH MỤC CÁC BÀNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2. : Tình hình phát triển của thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn năm 20 –
2013 ……………………………………………………………………………………………………………….
31
Bảng 2.2: Tình hình lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ ………………………………….
32
Bảng 2. : Tình hình doanh số kinh doanh thẻ tại Việt Nam giai đoạn năm 20 –
2013 ……………………………………………………………………………………………………………….
33
Bảng 2. : Số dư tài khoản thanh toán thẻ của TPBank ………………………………….
44
Bảng 2. : Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của TPBank …………….
45
Bảng 2. : Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ …………………………………………….
51
Biểu đồ 2. : Tình hình phát hành thẻ TPBank giai đoạn năm 20 – 2013 ……..
42
Biểu đồ 2.2 Số lượng máy ATM, POS trong giai đoạn năm 20 – 2013
………..
46
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng só lượng thẻ phát hành giai đoạn năm
2011-2013 ……………………………………………………………………………………………………..
50
1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN
CHƯƠNG 1.
DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán
1.1.1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng ra đời và bắt đầu hình thành tại Mỹ những năm đầu thế kỷ 20,
xuất phát từ thói quen mua chịu của khách hàng đối với các cửa hàng dựa trên cơ sở
uy tín. Tuy nhiên, sau một thời gian các cửa hàng nhận thấy, họ không có đủ khả năng
cho khách hàng nợ và trả tiền sau liên tục như vậy. Điều này đã nảy ra ý tưởng về sản
phẩm thẻ tại các tổ chức tài chính.
Vào những năm 9 , tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên
cung cấp thế thẻ ngân hàng tới khách hàng. Những chiếc thẻ này được làm bằng những
tấm kim loại có dập nổi một số thông tin và thực hiện hai chức năng chính: nhận diện,
phân biệt khách hàng và cung cấp, cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông
tin về tài khoản và các giao dịch thực hiện. Những chiếc thẻ kim loại này nhanh chóng
nhận được sự đón nhận từ các cổ chức khác, trong đó có tổ chức ngân hàng. Với hơn
00 ngân hàng trên khắp nước Mỹ cùng thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán trả
chậm, chiếc thẻ ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng. Tuy nhiên sau 0 năm sử
dụng, thẻ kim loại đã bộc lộ nhiều nhược điểm. Chính điều này lại thôi thúc những
công ty nảy ra sáng kiến hoàn thiện thẻ ngân hàng.
Công ty Dinner Club do Frank Namara sáng lập đã phát hành tấm thẻ nhựa đầu
tiên cho phép khách hàng – chủ thẻ có thể thanh toán trước và trả tiền sau. Sau Dinner
Club, vào năm 9 8, Công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ
ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực này. Thời gian
đầu, phần lớn thẻ được phát hành nhằm phục vụ cho giới doanh nhân, sau một thời
gian đi vào hoạt động, các công ty cũng như các ngân hàng nhận ra rằng giới bình dân
mới là đối tượng sử dụng chủ yếu. Với mục tiêu trên, hàng loạt ngân hàng đã phát
hành các loại thẻ khác nhau, đa dạng về công dụng và thiết kế. Tuy nhiên thành công
nhất trong số các loại thẻ là thẻ BankAmerican với một loạt sản phẩm có ba màu xanh,
trắng, vàng đặc trưng. Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng
phí thanh toán chuyển đổi, Bank of American đã nhanh chóng tăng được lượng thẻ
phát hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các ĐVCNT trên khắp nước
Mỹ và mở rộng ra thế giới. Tới năm 977, thẻ của Ngân hàng Bank of American thực
sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Bank of American, tên thẻ Visa ra đời
với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng.
2
Dựa trên những thành quả của thẻ BankAmerican, một số tổ chức phát hành thẻ
tại Mỹ đã liên kết lại với nhau hình thành nên Hiệp hội thẻ ngân hàng (gọi tắt là ICA)
và cho ra đời các sản phẩm thẻ Master Charge. Sau này thẻ Master Charge đổi tên
thành Master Card và trở thành tổ chức thanh toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới
hiện nay.
Với những thành công vang dội ở Mỹ, thẻ nhanh chóng du nhập vào các khu vực
Châu Âu và Châu Á. Trong đó, năm 9 0, chiếc thẻ nhựa Diners Club là loại thẻ đầu
tiên có mặt tại Nhật Bản và mãi tới năm 990, khi Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với
chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCR tại Singapore, thì những chiếc thẻ được ưa chuộng
mới xuất hiện tại Việt Nam. Kể từ đó, phương thức thanh toán này mới chính thức du
nhập và phát triển tại Việt Nam.
Tuy có mặt tại thị trường Việt nam từ năm 990 nhưng đến ngày /0 /2007,
theo Quyết định 0/2007/QĐ – NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
thẻ ngân hàng, khái niệm thẻ ngân hàng mới chính thức được công bố. Theo đó, thẻ
ngân hàng được hiểu là phương tiện do tổ chức phát hàng thẻ phát hàng để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Sự phát triển tất
yếu này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để
thanh toán nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn được dùng để đáp
ứng các yêu cầu khác như xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, liên kết thẻ với
online banking …
1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ
tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền
mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân
hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn
gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “ ban hành
kèm theo quyết định số 20/2007 QĐ/NHNN ngày 5/05 năm 2007: “Thẻ ngân hàng
(dưới đây gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để
thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.”
3
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Theo
nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,
thẻ trả trước. Trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng
hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho
chính các tổ chức phát hành đó.
“Thẻ nội địa”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
“Thẻ quốc tế”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam;
hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ
nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
“Thẻ ghi nợ” (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
“Thẻ tín dụng” (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát
hành thẻ.
“Thẻ trả trước” (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ
thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả
trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác
định danh tính (thẻ trả trước vô danh).
1.1.3. Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng
Cấu tạo của thẻ ngân hàng phải theo quy chuẩn
Thẻ ngân hàng làm bằng nhựa plastic với 3 lớp được ép kĩ thuật cao. Thẻ có kích
thước 8 mm x mm x 0,7 mm có góc tròn gồm 2 mặt có in đầy đủ các yếu tố như:
nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thể và
ngày hiệu lực… và một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế
hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
Mặt trước của thẻ gồm:
+
Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, tổ chức thẻ: mỗi loại thẻ có
một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây chính là yếu
tố an ninh, bảo mật, chống sự giả mạo.
+
Số thẻ (được in nổi): mỗi thẻ đều có một dãy số khác nhau, được dập nổi
trên thẻ và được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ.
4
+
Họ tên chủ thẻ: in chữ nổi, là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân hoặc tên
người uỷ quyền nếu là thẻ công ty.
+
Ngày hiệu lực (được in nổi): là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành. Tuỳ
theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng hoặc ngày đầu tiên/ ngày cuối
cùng sử dụng thẻ.
+
Ký tự an ninh, số mật mã của đợt phát hành.
Mặt sau của thẻ gồm:
+
Dải băng từ chứa các thông tin như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân
hàng phát hành và các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
+
Dải băng chữ kí của chủ thẻ: cơ sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký này với
chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ.
Do các NHTM là thành viên của tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát
hành thẻ phát hành.
Các NHTM muốn được cung ứng dịch vụ thẻ, đầu tiên phải là thành viên của tổ
chứcp hát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ, đồng thời phải thoả mãn các điều kiện
Ngân hàng Nhà nước yêu cầu như: có năng lực tài chính; đảm bảo hệ thống trang thiết
bị cần thiết phù hợp với tiêu chuẩn và đảm bảo an toàn cho hoạt động phát hành, thanh
toán thẻ; có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý hệ thống
này theo thông lệ quốc tế; chứng minh được tính hiệu quả cũng như sự cần thiết và
tính khả thi của việc đầu tư vào hệ thống phát hành và thanh toán thẻ; và báo cáo cung
cấp đầy đủ, chính xác các thông tin tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Ngân hàng
Nhà nước khi xem xét đơn xin phát hành thẻ.
Khi được sự đồng ý của Ngân hàng Nhà nước, NHTM sẽ triển khai các nghiệp
vụ cần thiết, nghiệp vụ kinh doanh khi khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng thẻ ngân
hàng. Tuỳ vào nhu cầu sử dụng của từng khách hàng, NHTM phát hành loại thẻ khác
nhau.
Được kết hợp sử dụng với các công nghệ thanh toán để cung ứng dịch vụ
cho khách hàng.
Hoạt động thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng mạnh ở hầu hết các nước
trên thế giới. Ở Việt Nam, nhờ sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin,
ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động Ngân hàng và sự chuyển hướng tập
trung của các Ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Công nghệ thông tin kích thích mạnh mẽ
quá trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và là yếu tố tiên quyết tạo điều kiện cho sự
ra đời và phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó
mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng, người tiêu dùng và toàn xã hội.
5
Đa dạng và phong phú về chủng loại thẻ
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hàng loạt những sản
phẩm thẻ ngân hàng được ra đời với sự đa dạng về chủng loại cùng các tiện ích vượt
trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ, kể đến như: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ
ghi nợ quốc tế.
Sự đa dạng, phong phú về chủng loại thẻ còn tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các
ngân hàng, gia tăng lượng khách hàng sử dụng trong dịch vụ thanh toán thẻ và các
dịch vụ khác của ngân hàng.
Phải trải qua quy trình phát hành thẻ chặt chẽ và an toàn.
Hiện nay hoạt động thanh toán thẻ còn gặp nhiều rủi ro và hạn chế. Một trong số
đó là quy trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho
khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình
này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ (fraudulent application): Khách hàng
cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập…
để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối
với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng (credit risk): Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán
cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ
đến khách hàng (Mail Intercept) và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ.
Để hạn chế tối đa những rủi ro kể trên, các ngân hàng cần kiểm soát chặt chẽ
từng khâu trong quy trình phát hành thẻ: từ lựa chọn khách hàng sử dụng, kiểm tra rà
soát kĩ lưỡng thông tin và chữ ký khách hàng để tránh làm tổn thất tài chính công ty.
Quy trình in ấn thẻ, sử dụng công nghệ hiện đại mã hoá kí tự, code và rò rỉ mật khẩu
khách hàng….
1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng
1.1.4.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi
các thông tin cần thiết. Ban đầu thẻ ngân hàng được sản xuất theo công nghệ này. Tuy
nhiên hiện nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được
dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các
thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ này đã được sử dụng phổ
biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm như: số lượng các thông
tin được mã hoá không nhiều, mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã
hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
6
Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo
mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử
có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường, một tấm thẻ thông minh được
gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông
minh có cả Chip điện tử và băng từ. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với nhiều công
dụng nhớ khác nhau. Hiện nay, trên thế giới có khoảng hơn 20 triệu thẻ thông minh
song do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh
toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến tại Việt Nam. Do vậy, việc phát
hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ
chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán
lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
1.1.4.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng được
ngân hàng chấp thuận trong hợp đồng. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa
dịch vụ ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán sau đó Chủ thẻ sẽ thanh toán lại
sau cho ngân hàng khoản giao dịch theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Khoảng thời gian kể từ khi thẻ dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ
phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ
chức thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời
gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư
nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa
thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí
và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ,
hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất
tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi
trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối
quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp… của khách hàng. Khi sử
dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng
hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa, Master vàng,
chuẩn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ quốc tế còn đưa ra
một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt phục vụ những khách hàng có thu nhập rất cao, có
khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge
7
card). Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc
biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng nhưng chủ thẻ sẽ phải thanh toán
toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn.
Thẻ ghi nợ (debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài
khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các
ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức
chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai
trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân
hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại
khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận
với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền
mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng.
Thẻ rút tiền mặt (thẻ ATM): là loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ
và thẻ tín dụng, dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các quầy
ngân hàng. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm:
rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo.
Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội
địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Hiện nay, hai
hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là Cirrus của MasterCard và Plus của Visa, sẵn
sàng cho phép thẻ của ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một
mạng lưới rộng khắp toàn cầu.
Thẻ liên kết: là loại thẻ tín dụng liên kết giữa một ngân hàng hay tổ chức tài
chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc
logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Loại thẻ này giúp chủ
thẻ có thể mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không phải thanh toán bằng
tiền mặt, ngân hàng phát hành sẽ trực tiếp trừ vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Bên cạnh đó, khi mua hàng bằng loại thẻ này, khách hàng sẽ được chiết khấu hoặc
giảm giá.
1.1.4.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ
Thẻ nội địa: là loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử dụng
giới hạn trong phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của nước đó.
Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại phát hành sử
dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của ngân hàng phát hành và
ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nước.
8
Thẻ quốc tế: là loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các
ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành và có thể được sử dụng trên phạm vi
trong nước và quốc tế. Để phát hành thẻ nội địa, các ngân hàng phát hành thẻ phải có
điều kiện về năng lực tài chính, hệ thống trang thiết bị phù hợp, năng lực chuyên môn,
không vi phạm pháp luật. Để được phát hành thẻ quốc tế, ngoài các điều kiện như phát
hành thẻ nội địa các ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm
thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát
hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ
ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ quốc tế cũng được khách hàng ưa chuộng
do tính thuận lợi, an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này
như nhận được nhiều sự giúp đỡ của hiệp hội phát hành thẻ quốc tế trong nghiên cứu
thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động.
1.1.4.4. Căn cứ vào chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng,
giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia
mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới như Visa, Master…
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, giải trí cho các tập
đoàn kinh doanh lớn. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình
thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành.
1.1.4.5. Căn cứ vào hạn mức tín dụng
Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có thu nhập cao, có uy
tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có hạn mức tín
dụng cao hơn thẻ thường.
Thẻ thường (thẻ chuẩn): là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại
chúng, được hơn 2 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày.
1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ
Trong đời sống xã hội hiện nay, dịch vụ đang ngày càng trở nên quan trọng và
không thể thiếu với mọi ngành nghề. Theo Bách khoa toàn thư mở, trong kinh tế học,
“dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất”. Theo
Phillip Kotler (Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, 2007) định nghĩa
dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
9
Tóm lại, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào
đó của thị trường. Nó là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Thanh toán đơn giản được hiểu là việc chuyển giao các phương tiện tài chính từ
một bên sang một bên khác. Trong đó, tiền là công cụ thực hiện trao đổi thanh toán cơ
bản, đồng thời là việc kết thúc quá trình trao đổi. Theo nghị định số /200 /NĐ-CP
ban hành ngày 20 tháng 9 năm 200 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán quy định: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện
thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ,
chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán”.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của
ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Dịch vụ thanh toán thẻ là một hoạt
động của ngân hàng tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng
được các nhu cầu thanh toán của khách hàng. Như vậy, kết hợp với các khái niệm trên,
ta có thể hiểu dịch vụ thanh toán thẻ là một quá trình cung ứng phương thức
thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế cho các khoản
tiền hàng hoá, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng bằng cách
trích từ tài khoản tiền gửi của người trả tiền hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức
tín dụng thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho
người hưởng thụ.
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ
Mang đặc tính chung của dịch vụ
Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ mang tính vô hình và
nó không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó
khăn cho quản lý hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn hơn cho
marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Khi khách hàng mua một sản phẩm
hữu hình như quần áo, họ có thể cảm nhận được chất lượng sản phẩm ngay lúc đó
thông qua chất lượng, giá cả và thiết kế. Tuy nhiên, khi họ đăng kí sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ của ngân hàng, họ lại không thể cảm nhận được ngay giá trị của dịch vụ
chỉ thông qua chiếc thẻ từ. Điều khiến cho khách hàng thấy tin tưởng vào sử dụng sản
phẩm thẻ phụ thuộc phần lớn cách cung ứng dịch vụ của ngân hàng đó, như: thái độ
phục vụ của nhân viên, sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của nhân viên phát hành thẻ,
các chương trình dịch vụ ưu đãi khi sử dụng thẻ…
10
Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Trước hết
do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời
gian khác nhau và sự cảm nhận cũng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thoả
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán cũng vậy. Khách hàng
hôm nay tới ngân hàng thực hiện mở tài khoản, đăng ký thẻ, được tư vấn nhiệt tình,
chu đáo và cẩn thận từ phía nhân viên. Họ sẽ rất hài lòng và nhanh chóng đăng kí mở
thẻ. Tuy nhiên, ngày hôm sau, trong quá trình sử dụng thẻ có một số vấn đề. Khách
hàng tới ngân hàng hoặc gọi lên trung tâm tư vấn mà không thoả mãn hay không nhận
được sự tư vấn từ nhân viên. Điều này sẽ ảnh hưởng tới quyết định ngừng sử dụng thẻ
của khách hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng cần cố gắng quy chuẩn hoá các tiêu chí
về chất lượng dịch vụ, định kì tiến hành thăm dò, điều tra mức độ hài lòng của khách
hàng thông qua bảng hỏi hoặc phiếu nhận xét thường kì…từ đó có cái nhìn khách quan
để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Tính không tách rời và không lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung ứng dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ thẻ thanh toán không thể tách rời khỏi đơn vị
cung ứng dịch vụ.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ có thể là không đồng nhất
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Với các sản
phẩm vật chất, sau khi tiến hành trao đổi với người bán, chúng ta được quyền sở hữu
và có thể được bảo hành theo quy định của nhà sản xuất. Còn đối với dịch vụ thẻ thanh
toán, kể từ khi phát hành thẻ cho đến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ ngưng báo sử dụng
dịch vụ,.. đều có sự tham gia của đơn vị cung ứng thẻ. Khác với các sản phẩm vật chất
khác, dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ hay lưu chuyển từ khu vực này tới
khu vực khác. Do việc tiêu dùng bị hạn chế bởi thời gian. Bởi lẽ chỉ khách hàng có
nhu cầu sử dụng thì dịch vụ thanh toán thẻ mới được thực hiện. Trong thực tế, nhu cầu
này không ổn định và ngân hàng khó có thể dự đoán được. Chính vì vậy, các NHTM
cần tăng cường và phát triển các dịch vụ tại máy ATM, dịch vụ chăm sóc khách hàng
Call Center, SMS Banking và Internet Banking…để có thể đáp ứng nhu cầu khách
hàng mọi lúc mọi nơi.
Mang đặc tính riêng của sản phầm tài chính tiền tệ
Do Ngân hàng thương mại phát hành thẻ phát hành
Ngân hàng thương mại hay còn gọi là ngân hàng phát hành là thành viên chính
thức của tổ chức thẻ và được Ngân hàng thương mại cho phép thực hiện nghiệp vụ
phát hành thẻ. Ngân hàng có trách nhiệm xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ
thẻ sử dụng thẻ và ban hành các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền
11
trên hoá đơn của khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương vụ
thanh toán vượt hạn mức.
Dựa trên cơ sở nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân hàng
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực
hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, trong đó có thực hiện thu hộ, chi hộ
và các loại dịch vụ khác của ngân hàng thương mại theo yêu cầu của người sử dụng
dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Ứng dụng công nghệ thanh toán của ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ chủ yếu dựa trên sự tiến bộ của khoa học
công nghệ do có sự phát triển của công nghệ kĩ thuật, kết hợp với dịch vụ thanh toán
của ngân hàng nên dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng ra đời: nếu không có công
nghệ thanh toán và ứng dụng công nghệ thanh toán vào hoạt động thanh toán thẻ thì
ngân hàng không thể cho ra đời các sản phẩm này. Các thiết bị thanh toán hiện nay
như máy ATM, máy POS cùng những công nghệ thanh toán hiện đại khác đã phần nào
đáp ứng được việc cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ tới khách hàng.
Sản phẩm đa dạng và linh hoạt
Thị trường thẻ là thị trường có sự đa dạng về sản phẩm nhất. Do nhu cầu thanh
toán không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng cao, nhu cầu đi lại, mua sắm cũng
gia tăng. Điều này đồng nghĩa với số lượng thẻ phát hành lớn. Để tăng sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng với nhau, đòi hỏi cần có sự đổi mới hình thức các sản phẩm thẻ,
tránh sự trùng lặp và các chức năng giống nhau. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ sẽ giúp
cho ngân hàng đó thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của
mình hơn, nâng cao mức doanh thu phát hành và doanh thu thanh toán thẻ ngân hàng.
Thị trường khai thác rộng lớn
Dich vụ thanh toán thẻ không chỉ hướng vào những khách hàng cá nhân có thu
nhập cao, hay chỉ hướng vào một bộ phận khách hàng nào đặc biệt mà phổ biến tới tất
cả khách hàng trên toàn thế giới. Người có thu nhập cao phù hợp với thẻ platinum, thẻ
vàng; người có thu nhập vừa phải, thường xuyên giao dịch tiền mặt để thanh toán hàng
mua, hay trong công việc thì có thể dùng thẻ thường. Với lượng thị trường khách hàng
rộng lớn này, yêu cầu các ngân hàng luôn tìm hiểu, nghiên cứu, khai thác thêm lượng
khách hàng mới cho ngân hàng ở khắp các khu vực, các linh vực khác nhau.
Mang lại nguồn thu nhập không rủi ro cho ngân hàng
Dịch vụ thanh toán thẻ khác với các loại dịch vụ khác của ngân hàng như: dịch
vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh… bởi sự an toàn mà nó mang lại. Đối với dịch vụ cho
khách hàng vay, lợi nhuận thu về từ các món vay còn phụ thuộc vào lãi suất của các
12
món vay từng thời điểm, gốc vay cũng không phải lúc nào chắc chắn có thể thu về
được. Khách hàng giả mạo dùng thông tin, giấy tờ giả để vay vốn lớn. Hoặc nghiệp vụ
bảo lãnh cho khách hàng, ngân hàng cũng phải lấy uy tín của ngân hàng ra bảo lãnh
một phần tài sản của khách hàng khi khách hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với
bên nhận bảo lãnh. Do đó, các hoạt động này luôn tiềm ẩn rủi ro, mang lại chi phí và
tổn thất cho ngân hàng. Còn đối với dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng dựa vào số dư
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để cung cấp dịch vụ. Khách hàng có
thể lựa chọn loại hình thanh toán nào có lợi cho mình nhất, an toàn và tiết kiệm nhất.
Ngoài ra, tại các điểm rút tiền máy ATM, khi khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền
mặt khác hệ thống, ngân hàng cũng được thu một khoản phí từ dịch vụ này. Do vậy,
dịch vụ thanh toán thẻ mang lại nguồn thu nhập không rủi ro cho ngân hàng.
Góp phần làm giảm chi tiêu dùng tiền mặt, tránh lãng phí cho xã hội.
Thanh toán bằng thẻ hay còn gọi là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này, có nghĩa khách hàng đang gián tiếp tiết kiệm
một khoản lượng tiền được lưu thông trực tiếp bên ngoài. Điều này giúp tiết kiệm
được chi phí cho nhân viên, chi phí vận chuyển, chi phí rủi ro trong lưu thông…
1.2.2.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ
Đối với ngân hàng phát hành thẻ
Các ngân hàng thực hiện phát hành và tham gia thanh toán thẻ có thể đa dạng hóa
các sản phẩm kinh doanh ngân hàng, thu hút được những khách hàng mới làm quen
với dịch vụ thẻ thanh toán và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp. Sự đa dạng này
bao gồm từ đa dạng về chủng loại thẻ và các gói dịch vụ khác kèm theo: bảo hiểm, đầu tư…
Dịch vụ thẻ góp phần phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng: Sử
dụng thanh toán bằng thẻ là cách hạn chế rủi ro trong việc thực hiện giao dịch bằng séc
và tiền mặt
Việc cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tăng thêm thu nhập cho khách hàng: Thu
nhập chính của ngân hàng từ thẻ gồm: phí từ khách hàng (phí phát hành, phí thường
niên, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt…); phí từ cơ sở chấp nhận thẻ; và các
khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng khác. Từ đó ngân hàng sẽ tăng được doanh thu, lợi
nhuận và thị phần thông qua hoạt động thu phí, chiết khấu đại lý từ hoạt động thanh
toán thông qua ĐVCNT, nâng cao được chất lượng và uy tín của mình trong nền kinh
tế. Mặt khác, thông qua dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng có thể tận dụng được nguồn
vốn lớn để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh của mình.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ
13
Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự gia tăng tiện ích
các giao dịch
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt hoặc
tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán, máy ATM, các
ngân hàng trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước
và trả tiền sau (đối với thẻ được thấu chi và thẻ tín dụng). Vì các loại thẻ được làm dựa
trên công nghệ cao, mỗi chủ thẻ được cấp một mã số cá nhân riêng nên yêu cầu bảo
đảm giữ bí mật tuyệt đối, các giao dịch được thực hiện thông qua các tài khoản trong
hệ thống ngân hàng thông qua các liên minh thanh toán, hạn chế tối đa được mất mát
hoặc trộm cắp so với việc cất trữ hay lưu chuyển tiền mặt. Bên cạnh đó, việc sử dụng
thẻ thanh toán sẽ giúp khách hàng điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong
một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng được thỏa thuận giữa ngân hàng
và chủ thẻ, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng và sinh hoạt.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Khi cung ứng các hàng hóa dịch vụ và chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT
sẽ bán được nhiều hàng hóa hơn, do đó tăng doanh số, giảm được chi phí bán hàng và
tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi
bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến
giao dịch, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Các khoản tiền bán hàng được
chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của ĐVCNT, vừa đảm bảo an toàn lại vừa
tạo điều kiện thuận lợi trong quản lý tài chính kế toán.
Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một lượng tiền mặt rất lớn ra khỏi lưu thông,
tiết kiệm được nhiều chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản, vận chuyển… Hình thức thanh
toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển,
giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào việc
phát hành và thanh toán thẻ quốc tế cũng tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế Việt
Nam hội nhập với nền kinh tế Thế giới, giúp cải thiện môi trường văn minh thương
mại nói chung và môi trường văn minh thanh toán nói riêng. Không những thế, thanh
toán bằng thẻ còn tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, giúp cho
quốc gia hòa nhập vào cộng động quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh
vực tiền tệ.
