ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
–*–
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) –
CHI NHÁNH HUẾ
PHẠM THỊ CẨM HIỀN
Khóa học: 2012 – 2016
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
–*–
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) –
CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hƣớng dẫn:
Phạm Thị Cẩm Hiền
TS. Hoàng Văn Liêm
Lớp: K46 Ngân hàng
Niên khóa: 2012-2016
Huế, tháng 05 năm 2016
Khoá luận tốt nghiệp
i
Lời Cám Ơn
Để hoàn thành bài Khóa luên này. Trước hết, tôi xin chân thành gởi lời
cám ơn đến Ban lãnh đäo Ngån hàng TMCP Sài Gñn Thương Tín –
Chi nhánh Huế đã täo điều kiện cho tôi cò được cơ hội thực têp ở đåy, câm ơn các
anh chð nhân viên PGD An Cựu đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực têp.
Tôi xin bày tó lòng biết ơn såu sắc đến Quý thæy cô giáo Khoa Tài chính
– Ngån hàng, cũng như các thæy cô giáo khác đã truyền đät kiến thức vô cùng quý
giá trong suốt những nëm tháng ngồi trên ghế nhà trường. Cám ơn các thæy cô đã không
ngừng nghiên cứu và chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm để tôi có thể tự tin bước vào một
môi trường học têp và rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai sau này.
Đặc biệt tôi xin gởi lời câm ơn såu sắc đến Thæy giáo Tiến sï Hoàng
Vën Liêm đã nhiệt tình, tên tåm hướng dén, giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành
bài khóa luên này.
Sau cùng, tôi xin gởi lời cám ơn chån thành đến gia đình, bän bè những
người luôn ở bên giúp đỡ, động viên tôi, làm động lực giúp tôi đät được những kết quâ
tốt hơn.
Trong bài luên vën này mặc dù bân thån đã cố gắng nỗ lực hết mình để
giâi quyết các yêu cæu và mục đích đặt ra. Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm
thực tế còn hän chế nên không thể tránh khói những thiếu xót.
Rçt mong nhên được sự chî bâo, bổ sung ý kiến đòng gòp của quý thæy cô
giáo, để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chån thành cám ơn!
Huế, tháng 05, nëm 2016
Sinh viên
Phäm Thð Cèm Hiền
Khoá luận tốt nghiệp
ii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố tác động đến ý định sử
dụng thẻ của đối tƣợng khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế.
Dựa trên mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và những biến
mở rộng, đề tài đã tiến hành khảo sát những nhân tố cũng nhƣ mức độ tác động của
từng nhân tố trong mô hình UTAUT mở rộng trên đối tƣợng KHCN tại Sacombank
kể trên.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành qua các bƣớc nghiên cứu định tính
rồi đến nghiên cứu định lƣợng. Bƣớc phân tích định lƣợng đƣợc tiến hành theo trình
tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha; (2) Phân
tích nhân tố khám phá (EFA); (3) Phân tích tƣơng quan; (4) Phân tích mô hình hồi
quy tuyến tính bội.
Nghiên cứu còn tiến hành xem xét những nhóm đối tƣợng khác nhau về giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và những dịch vụ hẻ thƣờng dùng, để từ đó kết
luận liệu có tồn tại sự khác nhau nào về nhận thức các yếu tố ảnh hƣởng đến thẻ giữa
những đối tƣợng trên.
Ngoài ra, đề tài cũng mô tả nhóm đối tƣợng biết đến thẻ cũng nhƣ sử dụng thẻ
để có thể xác định những đặc điểm của những nhóm này.
Kết quả thu được
Ý định sử dụng thẻ chịu ảnh hƣởng bởi những nhân tố: hiệu quả mong đợi, nỗ
lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hƣởng xã hội, cảm nhận an toàn, cảm nhận về
chi phí. Từ kết quả của mô hình hồi quy thì khi không có sự tác động của 6 yếu tố
trên thì KH hình nhƣ không có thái độ quan tâm đến thẻ. Trong đó, nhân tố Điều kiện
thuận lợi đƣợc xem là có ảnh hƣởng nhiều nhất đến ý định sử dụng thẻ của khách
hàng cá nhân. Cả 6 nhân tố đều có tác động dƣơng lên ý định sử dung thẻ STB, điều
đó có nghĩa là KH sẽ gia tăng ý định sử dụng thẻ khi thấy các nhân tố trên là phù hợp.
Khoá luận tốt nghiệp
iii
Từ những kết quả thu đƣợc, nghiên cứu đƣa ra một số gợi ý cho Sacombank
khi triển khai dịch vụ thẻ đối với KHCN trên địa bàn nhƣ sau:
– Sacombank nên nhắm đên đối tƣợng có tỷ lệ sử dụng thẻ cao nhƣ đã nói ở
trên để triển khai giới thiệu, quảng bá dịch vụ thẻ đầu tiên, đồng thời triển khai
nghiên cứu những nhóm đối tƣợng có những cảm nhận khác nhau về các nhân tố ảnh
hƣởng đến thẻ.
– Sacombank cần phải nắm rõ cũng nhƣ vai trò của từng nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng để từ đó triển khai phát triển dịch vụ
này trên địa bàn một cách hiệu quả.
Cuối cùng, hi vọng rằng nghiên cứu này sẽ có những đóng góp tích cực cho
công tác triển khai và phát triển dịch vụ thẻ STB trên địa bàn trong thời gian tới.
Khoá luận tốt nghiệp
iv
DANH MỤC VIẾT TẮT
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
STB
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Việt Nam
CBCC
Cán bộ công chức
NHTM
Ngân hàng Thƣơng mại
KHCN
Khách hàng cá nhân
KH
Khách hàng
KĐ
Kiểm định
MH
Mô hình
CN
Công nghệ
CNTT
Công nghệ thông tin
HĐQT
Hội đồng quản trị
NHĐL
Ngân hàng đại lý
NHPH
Ngân hàng phát hành
NHTT
Ngân hàng thanh toán
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
ATM
Automated teller machine
HS-SV
Học sinh – Sinh viên
PGD
Phòng giao dịch
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
Khoá luận tốt nghiệp
v
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN …………………………………………………………………………………………………..
i
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………………
ii
DANH MỤC VIẾT TẮT …………………………………………………………………………………
iv
MỤC LỤC ………………………………………………………………………………………………………. v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ……………………………………………………………………… v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
………………………………………………………………………………. x
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………………………………. 1
1. Lý do chọn đề tài …………………………………………………………………………………………… 1
2. Mục tiêu nghiên cứu
………………………………………………………………………………………. 2
2.1. Mục tiêu chung
…………………………………………………………………………………………… 2
2.2. Mục tiêu cụ thể …………………………………………………………………………………………… 2
3. Câu hỏi nghiên cứu………………………………………………………………………………………… 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………… 3
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu………………………………………………………………………………….. 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu
…………………………………………………………………………………….. 3
4.2.1. Thời gian
…………………………………………………………………………………………………. 3
4.2.2. Không gian ……………………………………………………………………………………………… 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
………………………………………………………………………………… 3
5.1. Quy trình nghiên cứu: …………………………………………………………………………………. 3
5.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu điều tra
……………………………………….. 4
5.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ……………………………………………………………………. 4
5.2.2. Phƣơng pháp điều tra chọn mẫu ………………………………………………………………… 4
5.2.3. Phƣơng pháp tiếp cận
……………………………………………………………………………….. 5
5.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu
………………………………………………………… 6
6. Kết cấu nội dung nghiên cứu: …………………………………………………………………………. 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
………………………………………… 8
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ………………. 8
1.1. Lý luận cơ bản về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng …………………………………………….. 8
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ
……………………………………………… 8
1.1.1.1. Khái niệm …………………………………………………………………………………………….. 8
1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ……………………………………………………………………….. 8
1.1.1.3. Phân loại thẻ …………………………………………………………………………………………. 9
Khoá luận tốt nghiệp
vi
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ……………………………………………………………………………… 9
1.1.3. Các sản phẩm thẻ Sacombank ………………………………………………………………….
10
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
…………………………………………………………….
11
1.1.5 Rủi ro ……………………………………………………………………………………………………..
12
1.1.5.1. Rủi ro trong phát hành ………………………………………………………………………….
12
1.1.5.2. Rủi ro trong thanh toán …………………………………………………………………………
12
1.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu
……………………………………………………………..
13
1.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng …………………………………………………………………
13
1.2.2. Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng ………………………………….
13
1.2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action – TRA) ……………..
13
1.2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior – TPB) ………….
15
1.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptant Model – TAM)
…….
15
1.2.2.4. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology) ………………………………………………………………….
16
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………………………………….
18
1.4. Thiết kế thang đo
……………………………………………………………………………………….
19
1.5. Khái quát các nghiên cứu liên quan
……………………………………………………………..
19
1.6. Tổng quan về thị trƣờng thẻ Việt Nam
…………………………………………………………
21
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƢƠNG TÍN -CHI NHÁNH HUẾ ………………………………………………………..
23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín
(Sacombank) ……………………………………………………………………………………………….
23
2.1.1. Quá trình phát triển của hội sở chính
…………………………………………………………
23
2.1.2. Một vài nét về Sacombank – chi nhánh Huế (Sacombank Huế)
……………………
26
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ………………………………………………………….
26
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý …………………………………………………………
27
2.1.3. Nguồn lực cơ bản của Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015
……………………..
30
2.1.3.1. Nguồn lao động ……………………………………………………………………………………
30
2.1.3.2. Tài sản nguồn vốn ………………………………………………………………………………..
32
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn
2013-2015 ……………………………………………………………………………………………………….
33
2.1.3.4. Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2013-2015 …………………………………….
35
Khoá luận tốt nghiệp
vii
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế ………….
36
2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu (Phụ lục 3) ……………………………………………………………
36
2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
……………………………………………………………………..
36
2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ……………………………………………………………………….
36
2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
………………………………………………………………..
37
2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập …………………………………………………………………….
37
2.2.1.5 Dịch vụ thẻ thƣờng dùng ……………………………………………………………………….
38
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha (Phụ lục 4) ………..
39
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Phụ lục 5)
………………………………………….
41
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng
cá nhân ……………………………………………………………………………………………………………
41
2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” ………………………………………………………..
45
2.2.4. Phân tích tƣơng quan (Phụ lục 6) ……………………………………………………………..
45
2.2.5. Phân tích hồi quy (Phụ lục 7)
……………………………………………………………………
48
2.2.6. Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng tại
Sacombank (Phụ lục 8) …………………………………………………………………………………….
52
2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng theo các
đặc điểm cá nhân (Phụ lục 9) …………………………………………………………………………….
53
2.2.7.1 Kiểm định phân phối chuẩn ……………………………………………………………………
53
2.2.7.2. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo giới tính …………
54
2.2.7.3. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập ………………………………………………………………………………………………
55
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ ………………………….
57
3.1. Cơ sở để đề xuất giải pháp ………………………………………………………………………….
57
3.1.1. Định hƣớng chung và mục tiêu kinh doanh của Sacombank Huế trong thời gian
tới
…………………………………………………………………………………………………………………
57
3.1.2. Ma trận SWOT của Sacombank Huế về dịch vụ thẻ …………………………………..
59
3.2. Các giải pháp đề xuất đối với Sacombank Huế……………………………………………..
60
3.2.1. Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi”
………………………………………………………
60
3.2.2. Nhóm giải pháp “Cảm nhận chi phí” ………………………………………………………..
60
3.2.3. Nhóm giải pháp “Hiệu quả mong đợi”
………………………………………………………
61
Khoá luận tốt nghiệp
viii
3.2.4. Nhóm giải pháp “Nỗ Lực mong đợi” ………………………………………………………..
62
3.2.5. Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn”
………………………………………………………..
62
3.2.6. Nhóm giải pháp “Ảnh hƣởng xã hội”
………………………………………………………..
63
3.3. Kiến nghị ………………………………………………………………………………………………….
64
3.3.1. Đối với các cấp chính quyền
…………………………………………………………………….
64
3.3.2. Đối với Sacombank Hội sở chính
……………………………………………………………..
64
3.3.3. Đối với Sacombank Chi nhánh Huế ………………………………………………………….
65
PHẦN III: KẾT LUẬN
…………………………………………………………………………………….
66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………………………………..
68
PHỤ LỤC
Khoá luận tốt nghiệp
ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các sản phẩm thẻ của Sacombank ………………………………………………………
10
Hình 1.2: Mô hình TRA ……………………………………………………………………………………
14
Hình 1.3: Mô hình TPB
…………………………………………………………………………………….
15
Hình 1.4: Mô hình TAM …………………………………………………………………………………..
16
Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
…….
17
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………………………….
19
Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank chi nhánh Huế ………………
29
Khoá luận tốt nghiệp
x
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Phân biệt các loại thẻ Sacombank
……………………………………………………….
10
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 ……
30
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 ..
32
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015
…..
35
Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2013-2015 …………………………………
35
Bảng 2.5: Giới tính …………………………………………………………………………………………..
36
Bảng 2.6: Độ tuổi …………………………………………………………………………………………….
36
Bảng 2.7: Nghề nghiệp
……………………………………………………………………………………..
37
Bảng 2.8: Thu nhập ………………………………………………………………………………………….
37
Bảng 2.9: Dịch vụ thẻ thƣờng dùng
……………………………………………………………………
38
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha các nhóm biến …………………………
40
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 2…………………………………………………………
42
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố lần 2
……………………………………………………………….
43
Bảng 2.13: Kiểm định KMO đối với ý định sử dụng thẻ STB ………………………………
45
Bảng 2.14: Tổng phƣơng sai trích của nhóm biến phụ thuộc ………………………………..
45
Bảng 2.15: Phân tích tƣơng quan Pearson
…………………………………………………………..
47
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy ………………………………………………………………..
49
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Sample T-test ………………………………………………
53
Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn ……………………………………………………………..
53
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Independent – Sample T Test với biến Giới tính …….
54
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA
……………………………………………
55
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dƣ
……………………………………………..
50
Khoá luận tốt nghiệp
1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự tiến bộ của nền kinh tế, sản xuất hàng hóa ngày càng phát triển
mạnh mẽ, lƣu thông hàng hóa ngày càng đƣợc mở rộng cả về quy mô, phạm vi lẫn
tính thƣờng xuyên thì việc tìm kiếm một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt
để phổ cập cho toàn xã hội Việt Nam trở nên vô cùng cấp thiết và quan trọng. Dựa
trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin nhƣ internet banking, mobile banking, ví
điện tử,… thì các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang dần đi vào cuộc
sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nƣớc trong khu vực và trên thế giới.
Trong đó, đáng chú ý là phƣơng thức thanh toán qua thẻ.
Thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phƣơng tiện thanh toán phổ biến tại Việt
Nam, đƣợc các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Kể từ
năm 2002 – khi chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên ra đời đến nay, thị trƣờng Việt Nam
đã có hầu hết các loại thẻ đa dạng giống nhƣ quốc tế, từ thẻ ghi nợ nội địa đến thẻ tín
dụng, thẻ thanh toán trả trƣớc, thẻ quà tặng… Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM
có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
qua tài khoản tại ngân hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều
tiện ích khác nhau. Mặc dù xuất hiện khá sớm và đang có những bƣớc phát triển đáng
kể nhƣng đến nay lĩnh vực thẻ ngân hàng vẫn chƣa thực sự hòa nhập vào đời sống
ngƣời dân Việt Nam. Việc sử dụng phổ biến tiền mặt trong các giao dịch mua bán ở
khu vực dân cƣ trên địa bàn thành phố Huế là một minh chứng rõ ràng nhận thấy. Do
đó với mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng
Tín Việt Nam (Sacombank) cần có những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng
và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Chính vì vậy, việc triển khai một mô hình nghiên
cứu để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank
của ngƣời dân trên địa bàn thành phố Huế, mức độ ảnh hƣởng của những nhân tố này
và từ đó đề xuất những giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ Sacombank trên
địa bàn thành phố Huế là thật sự cần thiết. Trên cơ sở kế thừa và tiếp thu những kết
quả của các nghiên cứu trƣớc, tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh
Khoá luận tốt nghiệp
2
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chi nhánh Huế” làm khóa
luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài đƣợc thực hiện hƣớng đến mục tiêu là nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của KH, làm cơ sở để xác định đúng giá trị mà KH tìm
kiếm cũng nhƣ các yếu tố chi phối, kìm hãm việc sử dụng thẻ của KH. Từ đó có thể
có các giải pháp phù hợp đóng góp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong
mảng kinh doanh thẻ của KHCN tại Sacombank – Chi nhánh Huế (Sacombank Huế).
2.2. Mục tiêu cụ thể
Khái quát cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ NH;
Hệ thống hoá các mô hình lí thuyết nghiên cứu hành vi của KH, làm cơ sở
để thiết kế nghiên cứu;
Đo lƣờng các đánh giá của KH về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng thẻ;
Xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định
của KH;
Từ các kết quả trên, là cơ sở để đƣa ra các giải pháp phù hợp nhằm thu
hút, thuyết phục KH tiềm năng sử dụng thẻ tại Sacombank;
3. Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của KH giao
dịch tại Sacombank Huế?
Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của KH
giao dịch tại Sacombank Huế?
Khách hàng có ý kiến đánh giá nhƣ thế nào đối với các nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng thẻ STB?
Khoá luận tốt nghiệp
3
Có sự khác biệt giữa đặc điểm nhân khẩu và ý định sử dụng thẻ?
Làm sao để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ của KH giao dịch tại
Sacombank Huế?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của KH
giao dịch tại Sacombank Huế.
Khách thể nghiên cứu: Các KH tham gia giao dịch tại Sacombank, số 144
Hùng Vƣơng, thành phố Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Thời gian
Nghiên cứu thứ cấp: đƣợc thu thập tại Sacombank Huế trong 3 năm 2013-2015.
Nghiên cứu sơ cấp: Nghiên cứu đƣợc thực hiện đối với các KH hiện tại đã sử
dụng hoặc chƣa sử dụng nhƣng có biết đến thẻ tại Sacombank Huế. Khảo sát khách
hàng trong 15 ngày từ ngày 15/04/2016 đến ngày 30/04/2016
4.2.2. Không gian
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Huế – phòng giao dịch An
Cựu, số 144 Hùng Vƣơng, thành phố Huế.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lí thuyết và tham khảo các MH nghiên cứu liên
quan, tiến hành thiết kế bảng hỏi định tính để sử dụng cho phỏng vấn sâu đối với
nhân viên phòng thẻ tại Sacombank Huế, thảo luận nhóm (từ 3 đến 6 ngƣời) đối
với KH đang sử dụng thẻ của Sacombank. Kết quả phỏng vấn định tính đƣợc sử
dụng để tiến hành xây dựng bảng hỏi định lƣợng. Tiến hành điều tra sơ bộ với cỡ
Khoá luận tốt nghiệp
4
mẫu 30 KH để kiểm tra độ phù hợp của thang đo và điều chỉnh thang đo cho phù
hợp, dễ hiểu về mặt câu chữ.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng với
kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi, ngoài
phần thông tin cá nhân và đặc điểm của KH, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 32 biến
quan sát, đƣợc thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1 (rất không đồng ý) đến điểm
5 (rất đồng ý). Với cách thiết kế bảng câu hỏi nhƣ vậy, KH sẽ cho biết mức độ ảnh
hƣởng của các yếu tố đến quyết định của mình. Bằng cách này sẽ giúp lƣợng hóa
đƣợc ý kiến của ngƣời đƣợc điều tra và sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê
và phân tích số liệu đa biến.
5.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu điều tra
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin về các dịch vụ thẻ và các thông tin liên quan
đến quá trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp chí, các đề tài, nghiên
cứu liên quan.
Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá của KH về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank thông qua điều tra bằng bảng hỏi.
5.2.2. Phương pháp điều tra chọn mẫu
Theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) và hồi quy đa biến, kích thƣớc của mẫu áp dụng trong nghiên cứu là:
– Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thƣớc mẫu dự kiến. Theo
đó kích thƣớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tổng số biến quan sát
là 32 thì kích thƣớc mẫu: N = 5*32= 160
– Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo
công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).
Với m = 6 thì N= 50+8*6= 98
Khoá luận tốt nghiệp
5
Trong bài nghiên cứu, tổng thể mẫu là những KH đến giao dịch tại
Sacombank – Chi nhánh Huế. Đây là tổng thể mẫu vô hạn nên áp dụng công thức của
Cochran (1977) trong xác định cỡ mẫu nhƣ sau:
2
2
(1
)
z p
q
n
e
Do tính chất
1
p
q
, vì vậy
.
p q sẽ lớn nhất khi
0,5
p
q
nên
.
0,25
p q
.
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10%. Lúc đó mẫu ta
cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
Nhƣ vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành
các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đƣa ra,
tác giả đã chọn cỡ mẫu lớn nhất là 160 mẫu.
Tuy nhiên, để đảm bảo điều tra chính xác và hạn chế một số rủi ro trong quá
trình điều tra, bổ sung thêm 5 bảng hỏi nâng tổng mẫu điều tra là 165 mẫu.
5.2.3. Phương pháp tiếp cận
Chọn mẫu theo kỹ thuật hệ thống trên trên thực địa: Theo ƣớc tính của các
quầy giao dịch trong STB – chi nhánh Huế, và quan sát của tác giả trong quá trình
thực tập, trung bình một ngày có khoảng 200 KH đến tham gia giao dịch. Thực hiện
điều tra theo bƣớc nhảy k. Cỡ mẫu 165 bảng hỏi, tiến hành trong 15 ngày, mỗi ngày
điều tra 165/15=11 bảng hỏi. Trung bình mỗi ngày có 200 KH giao dịch tại NH nên
k=200/11=18. Chọn ngẫu nhiên KH đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 18 ngƣời vào
giao dịch với NH thì tiến hành điều tra.Vì đối tƣợng khảo sát là những ngƣời đang sử
dụng hoặc biết đến thẻ nên tác giả tiến hành sàn lọc đối với KH đến giao dịch tại
phòng giao dịch của Sacombank với câu hỏi “Anh (chị) đang/có ý định sử dụng dịch
vụ thẻ hay không?”, nếu đáp án của KH là có thì tiến hành đƣa vào danh sách đối
tƣợng điều tra .
Khoá luận tốt nghiệp
6
5.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Đánh giá thang đo
Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lƣờng
là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS và các phần mềm hỗ trợ thì
Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Vì
thẻ là sản phẩm chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi và toàn bộ, nên đối với nghiên cứu này
Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận đƣợc.
Phân tích nhân tố
– Phân tích nhân tố khám phá đƣợc sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các
tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến
và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số
KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5, mức ý nghĩa của KĐ Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0,05.
– Số lƣợng nhân tố: đƣợc xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt.
Phân tích tƣơng quan
KĐ mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong MH.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đƣợc sử dụng để MH hoá mối quan hệ nhân
quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến đƣợc giải thích)
và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). MH này sẽ mô tả hình thức
của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Bao gồm
các bƣớc sau đây:
1. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy từng bƣớc
Stepwise với phần mềm SPSS 20;
Khoá luận tốt nghiệp
7
2. Mức độ phù hợp của MH đƣợc đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị
R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó đƣợc sử dụng phù
hợp với hồi quy tuyến tính đa biến;
3. Kiểm định ANOVA đƣợc sử dụng để KĐ độ phù hợp của MH tƣơng quan,
tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc;
Kiểm định các đánh giá của khách hàng
Ý kiến của KH đối với từng biến ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ đƣợc đánh
giá thông qua giá trị trung bình. Kiểm định One Sample T-Test đƣợc sử dụng KĐ về
mức độ đánh giá trung bình của tổng thể.
Kiểm định Independent Samples T-Test và One Way Anova: Đƣợc sử
dụng để xác định sự ảnh hƣởng của các biến định tính đối với ý định sử dụng thẻ.
Phục vụ cho quá trình phân tích, trong khóa luận còn sử dụng các phƣơng pháp sau:
– Phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các
số liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt Nam;
– Phƣơng pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác
động và mức độ tác động của các yếu tố đối với dự định sử dụng thẻ.
6. Kết cấu nội dung nghiên cứu:
Đề tài đƣợc chia làm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chƣơng 1: Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng
Chƣơng 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế
Chƣơng 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Khoá luận tốt nghiệp
8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1. Lý luận cơ bản về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ
1.1.1.1. Khái niệm
Có nhiều khái niệm diễn đạt thẻ ngân hàng nhƣ sau:
– Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
– Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm
vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp.
– Thẻ ngân hàng dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch
tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Tóm lại: Thẻ NH là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng
CN điện tử, tin học kĩ thuật cao, do NH phát hành theo yêu cầu và khả năng chi trả
của KH (Lê Văn Tề, 2008).
1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Thẻ thƣờng đƣợc thiết kế với kích thƣớc hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp
với khe đọc thẻ, đƣợc làm bằng nhựa cứng (plastic), có kích thƣớc thông thƣờng là
8,5cm x 5,5cm. Trên chiếc thẻ nhựa thƣờng có tên hoặc logo của tổ chức phát hành
thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế (nhƣ Visa,
MasterCard, JCB) hoặc tổ chức chuyển mạch thẻ trong nƣớc (nhƣ Banknetvn). Chủ
thẻ cần lƣu ý ký chữ ký của mình vào dải trống đƣợc thiết kế trên mặt sau của tấm
thẻ. Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác nhƣ số điện thoại chăm
sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ để chủ thẻ có thể liên hệ trong các
trƣờng hợp cần thiết.
Khoá luận tốt nghiệp
9
1.1.1.3. Phân loại thẻ
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật: Thẻ chữ khắc nổi (Embossing Card); Thẻ
băng từ (Magnetic Card); Thẻ thông minh (Smart Card);
Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ do NH phát hành; Thẻ do tổ chức phi
NH phát hành;
Phân loại theo tính chất thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit Card); Thẻ ghi nợ
(Debit Card); Thẻ thanh toán (Cash Card);
Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ thƣờng, Thẻ vàng;
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nƣớc, Thẻ quốc tế;
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng
Khái niệm: Dịch vụ thẻ NH bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa NH
và KH (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa
nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH (Tạp chí tài chính 2005);
Đặc điểm: Dịch vụ thẻ đƣợc phát triển dựa trên nền tảng hiện đại. Dịch vụ
thẻ NH là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, đòi hỏi các NH phải thƣờng xuyên bổ sung
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Rủi ro đối với dịch vụ thẻ là không nhỏ;
Các dịch vụ thẻ NH: Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán, trả lƣơng qua
tài khoản, thấu chi. Ngoài những dịch vụ trên thì NH còn cung cấp các dịch vụ khác
cho thẻ nhƣ: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dƣ, in sao kê dịch,…
Khoá luận tốt nghiệp
10
1.1.3. Các sản phẩm thẻ Sacombank
Hình 1.1: Các sản phẩm thẻ của Sacombank
(Nguồn: Phòng thanh toán thẻ – Sacombank Huế)
Phân biệt các loại thẻ Sacombank:
Bảng 1.1: Phân biệt các loại thẻ Sacombank
Thẻ thanh toán
Thẻ trả trƣớc
Thẻ tín dụng
Đặc điểm
Khách hàng sử dụng
số tiền nạp vào tài
khoản
Số dƣ trên tài khoản
đƣợc hƣởng lãi không
kỳ hạn
Khác hàng sử dụng
số tiền nạp vào trong
thẻ
Số dƣ trên tài khoản
không đƣợc hƣởng lãi
Khách hàng sử dụng
hạn mức đƣợc cấp trong
thẻ
Trả lãi cho ngân hàng
Hình thức
tiêu dùng
Trả ngay
Trả trƣớc
Tiêu dùng tƣớc, trả sau
Các loại
thẻ
4 Student (Sinh viên,
học sinh), Visa debit,
PassportPlus/Plus,
Unionpay
Các thẻ quà tặng:
Lucky Gift, All for
you, Unionpay,…
Visa infinite, Visa
platinum, Visa/Master
Card, Visa ladies first,
JCB,…
Thẻ thanh
toán
Thẻ trả trƣớc
Thẻ tín dụng
Khoá luận tốt nghiệp
11
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
Đối với nền kinh tế: Thẻ thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cƣ vào NH
và giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền
giấy, vận chuyển, lƣu trữ. Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán
trong nền kinh tế. Thẻ tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối
và tạo nền tảng để tăng cƣờng quản lý thuế của cá nhân cũng nhƣ của doanh nghiệp
đối với nhà nƣớc;
Đối với xã hội: Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nƣớc đang khuyến khích
các tầng lớp dân cƣ tăng cƣờng tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu
góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nƣớc. Thêm vào đó, chấp nhận
thanh toán thẻ đã tạo môi trƣờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tƣ vào Việt
Nam, cải thiện môi trƣờng thƣơng mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cƣ
về các ứng dụng CN tin học trong phục vụ đời sống;
Đối với ngân hàng: Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM. Hiện đại
hóa công nghệ NH và cải thiện kỹ năng chuyên môn. Đa dạng hóa các dịch vụ NH để
đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Cải thiện các mối quan hệ. Giảm chi phí bảo quản và
vận chuyển tiền mặt;
Đối với người sử dụng: Đƣợc tiếp cận với một phƣơng tiện thanh toán hiện
đại, nhanh và tiện lợi. Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ
tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đƣợc dùng để chi tiêu trƣớc trả tiền sau (đối với thẻ tín
dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào. Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh
đƣợc những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo
mật và an. Đƣợc thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết. Giúp quản lý đƣợc tiền và kiểm
soát đƣợc các giao dịch của mình;
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Góp phần lôi kéo thu hút KH nhất là các
khách du lịch nƣớc ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hóa và dịch vụ, và kết quả tất
yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên. Có đƣợc sự ƣu đãi trong hoạt động tín dụng với các
NHTM. Tạo môi trƣờng tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho KH. Tăng
Khoá luận tốt nghiệp
12
hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng CN thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi
phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt. Đƣợc
trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại.
1.1.5 Rủi ro
1.1.5.1. Rủi ro trong phát hành
Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành: NH gửi thẻ cho chủ thẻ
qua đƣờng bƣu điện nhƣng trên đƣờng vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà
chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã đƣợc gửi cho mình;
Tài khoản thẻ bị lợi dụng: NHPH nhận đƣợc thông báo về thay đổi địa chỉ
KH và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin
nên NH đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của KH nhƣng đây không phải là yêu
cầu của chủ thẻ thật. Tài khoản của chủ thẻ đã bị ngƣời khác lợi dụng;
1.1.5.2. Rủi ro trong thanh toán
Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn
cứ theo thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc.
Thẻ giả đƣợc sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn;
Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong trƣờng hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không
thông báo kịp cho NH dẫn dến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả
mạo làm tổn thất cho KH;
Thẻ được tạo băng từ giả: Trên cơ sở thông tin của KH trên băng từ của
cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa
và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch;
Rủi ro về đạo đức: Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ cố
tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhƣng chỉ giao một bộ cho KH, các bộ hóa
đơn còn lại sẽ đƣợc giả mạo chữ kí của KH đƣa đến NHTT để yêu cầu NH chi trả;
Khoá luận tốt nghiệp
13
1.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu
1.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi KH chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của môi trƣờng với nhận thức và hành vi của con ngƣời
mà qua sự tƣơng tác đó, con ngƣời thay đổi cuộc sống của họ;
Theo Kotler & Levy, “Hành vi KH là những hành vi cụ thể của một cá
nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản
phẩm hay dịch vụ”;
Theo Engel, Blackwell & Miniard “Hành vi KH là những hành động liên
quan trực tiếp đến việc có đƣợc, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch
vụ, bao gồm các quá trình quyết định trƣớc và sau những hành động này”;
Một cách chung nhất, hành vi KH là những hành động mà KH bộc lộ ra
khi có nhu cầu đối với một sản phẩm cụ thể. Những hành động này thƣờng tuân theo
quá trình từ nhận thức đƣợc nhu cầu đến quyết định tiêu dùng và xử lí sản phẩm sau
mua. Quá trình đó luôn chịu tác động từ những thúc ép bên trong cũng nhƣ môi
trƣờng bên ngoài;
1.2.2. Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng
1.2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA đƣợc Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967
và đƣợc hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình có dạng nhƣ sau:
