1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
——————————
ISO 9001:2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)
Sinh viên : Lê Thị Thu Hải
Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo
HẢI PHÒNG – 2019
2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
———————————–
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI
GIẢI TRÍ TẠI KHU DU LỊCH QUỐC TẾ
TUẦN CHÂU HẠ LONG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)
Sinh viên : Lê Thị Thu Hải
Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo
HẢI PHÒNG – 2019
3
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
————————————–
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên: Lê Thị Thu Hải
Mã SV: 1512601005
Lớp : VH1901 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại
khu du lịch quốc tế Tuần Châu Hạ Long.
4
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt
nghiệp
– Về lý luận, tổng hợp và phân tích những giải pháp về nâng cao chất lượng
dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu.
– Về thực tiễn tìm hiểu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du
lịch.
2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu.
3. Các tài liệu, số liệu cần thiết
– Các tài liệu lý luận cơ bản về dịch vụ vui chơi giải trí.
– Các dữ liệu về tình hình hoạt động vui chơi giải trí của khu du lịch.
4. Địa điểm thực tập tốt nghiệp
Khu du lịch quốc tế Tuần Châu, Hạ Long.
5
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Nguyễn Thị Phương Thảo
Học hàm, học vị : ThS
Cơ quan công tác : Trường Đại học Quản lý và công nghệ Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu, Hạ Long.
Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 20 tháng 03 năm 2019
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 12 tháng 06 năm 2019
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên
Giảng viên hướng dẫn
Lê Thị Thu Hải ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo
Hải Phòng, ngày 12 tháng 06 năm 2019
HIỆU TRƯỞNG
GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị
6
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên:
ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo
Đơn vị công tác:
Trường Đại học Quản lý và công nghệ Hải Phòng
Họ và tên sinh viên:
Lê Thị Thu Hải Chuyên ngành: Văn hóa du lịch
Đề tài tốt nghiệp:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu
du lịch quốc tế Tuần Châu, Hạ Long.
1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
Thực hiện nghiêm túc các yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu.
Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi.
Hoàn thành đề tài đúng thời hạn.
2. Đánh giá chất lượng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong
nhiệm vụ Đ.T.T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…)
– Đề tài đáp ứng yêu cầu đề ra về lý luận và thực tiến, đạt chất lượng tốt
của khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Được bảo vệ
Không được bảo vệ
Điểm hướng dẫn
Hải Phòng, ngày 12 tháng 06 năm 2019
Giảng viên hướng dẫn
ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo
7
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ
1.1. Dịch vụ vui chơi giải trí………………………………………………….13
1.1.1. Khái niệm ………………………………….……………………………13
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vui chơi giải trí…………………………………14
1.1.3. Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ vui chơi giải
trí……………………………………………………………………………….16
1.1.4 Phân loại dịch vụ vui chơi giải trí………………………………………19
1.1.5 Vai trò của hoạt động vui chơi giải trí đối với hoạt động du
lịch……………………………………………………………………………..21
1.2. Chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí…………………………………….23
1.2.1 Khái niệm………………………………………………………………..23
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí………………………………………………………………………………24
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí………………………….28
Tiểu kết chương 1……………………………………………………………..33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI
TRÍ Ở KHU DU LỊCH QUỐC TẾ TUẦN CHÂU
2.1. Khái quát về Tuần Châu, Hạ Long………………………………………34
2.1.1. Vị trí địa lý, diện tích……………………………………………………34
2.1.2 Lịch sử tên gọi……………………………………………………………34
2.1.3 Điều kiện tự nhiên………………………………………………………36
2.2. Hiện trạng khai thác dịch vụ du lịch tại khu du lịch quốc tế Tuần
Châu………………………………………………………………………………………………..37
8
2.2.1. Các dịch vụ vui chơi giải trí ở Tuần Châu…………………………….37
2.2.2. Thị trường khách, doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải
trí……………………………………………………………………………………………………39
2.3. Chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế Tuần
Châu………………………………………………………………………………………………..42
2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí………………………………………………………………………………42
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế
Tuần Châu……………………………………………………………………………………….52
Tiểu kết chương 2……………………………………………………………..57
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ TẠI KHU DU LỊCH QUỐC TẾ TUẦN CHÂU
3.1. Định hướng phát triển tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu……………58
3.2. Một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí………………………………………………………………………………59
3.2.1. Đa dạng hóa và nâng cao sức hấp dẫn của các dịch vụ vui chơi giải
trí……………………………………………………………………………….59
3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch …………………60
3.2.3. Nâng cao trình độ, thái độ của nguồn nhân lực du lịch………………61
3.2.4. Giải pháp về bảo vệ môi trường………………………………………..62
3.2.5. Giải pháp về đảm bảo an ninh- an toàn cho khách……………………63
3.2.6. Giải pháp xúc tiến quảng bá du lịch……………………………………64
Tiểu kết chương 3……………………………………………………………..65
KẾT LUẬN……………………………………………………………………66
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………67
PHỤ LỤC………………………………………………………………………68
9
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hans Christian Andersen từng nói: “Du lịch chính là được sống” đúng như
vậy, du lịch là một nhu cầu của con người chắc hẳn ai trong mỗi chúng ta đều
có nhu cầu du lịch, đều mong muốn được đi du lịch, bởi mỗi lần đi là một lần
khám phá về tự nhiên, văn hoá và cuộc sống con người… Cho dù đó là một
thành phố nhộn nhịp với cuộc sống hiện đại hay đơn giản chỉ là một vùng quê
yên bình và thơ mộng, nhưng tất cả đều tạo nên những nét đặc trưng riêng thu
hút du khách đến thưởng ngoạn và khám phá. Vì lẽ đó du lịch đã trở thành một
xu thế tất yếu, một nhu cầu không thể thiếu trong xã hội có sự phát triển. Bởi vì
du lịch không những đáp ứng được nhu cầu vui chơi giải trí đơn thuần mà cũng
giúp con người nâng cao sự hiểu biết, giao lưu văn hóa giữa các tộc người, các
dân tộc, các quốc gia góp phần làm phong phú thêm đời sống tinh thần. Bên
cạnh đó nó cũng hỗ trợ cho sự phát triển của quốc gia, nơi đón khách, nó đang
trở thành một ngành công nghiệp không khói hữu ích đem lại nguồn lợi đáng kể
đất nước. Để du lịch phát triển đáp ứng nhu cầu du lịch của con người, đòi hỏi
ngành du lịch mỗi quốc gia phải biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài
nguyên du lịch của nước mình đặc biệt là tài nguyên du lịch biển đảo. Chính từ
những nhu cầu tất yếu ấy mà ngành du lịch – dịch vụ trên thế giới nói chung và
ở Việt Nam nói riêng đang được quan tâm đầu tư và đã bước đầu đạt được
những thành tựu to lớn. Việt Nam đang từng bước khẳng định được uy tín và vị
thế của mình trên trường quốc tế. Nhiều khu du lịch đã được xây dựng với cơ sở
hạ tầng hiện đại, nơi vui chơi giải trí hấp dẫn với khách du lịch. Tất cả đều tạo
cho ngành Dịch vụ – Du lịch một nền tảng phát triển vững chắc. Trong đó không
thể không nhắc đến sự phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh với tiềm năng du lịch
hết sức phong phú: rừng, biển, bãi tắm, hải đảo…
Nằm ở phía Tây của vịnh Hạ Long, cách trung tâm thành phố Hạ Long
chừng 10km. Tuần Châu là một đảo đất lớn có diện tích khoảng 710 ha, được
chia thành 2 khu: khu du lịch và khu dân cư. Từ năm 1998, dự án con đường nối
đảo với đất liền được triển khai, qua đó cuộc sống của người dân dần được cải
thiện, đồng thời tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm, dịch vụ du lịch. Đảo
Tuần Châu vinh dự được đón Chủ tịch Hồ Chí Minh về thăm 2 lần. Năm 1959,
10
Bác về thăm cán bộ và nhân dân xã đảo Tuần Châu và căn dặn: hãy biến Tuần
Châu thành “Ngọc Châu”.
Từ một hòn đảo hoang sơ, đến nay đảo Tuần Châu đã trở thành một trong
những điểm du lịch được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến, được coi
là điểm đến không thể thiếu của các tour du lịch. Đến đây, du khách được tham
quan, thưởng thức các công trình, dịch vụ đặc sắc như: câu lạc bộ cá heo, hải
cẩu, sư tử biển, công viên trình diễn nhạc nước, rạp xiếc, câu lạc bộ biểu diễn cá
sấu, bãi tắm nhân tạo, khu ẩm thực, quần thể các cụm biệt thự, khách sạn, khu
vui chơi giải trí, dịch vụ sân golf, tham quan vịnh Hạ Long bằng máy bay trực
thăng…Tập đoàn Tuần Châu còn đầu tư, xây dựng tại đây cảng tàu quốc tế Tuần
Châu. Cảng là nơi đón chở khách tham quan theo hành trình trong ngày và nghỉ
đêm trên vịnh. Cảng tàu du lịch quốc tế Tuần Châu đã vinh dự được đón nhận
danh hiệu “Cảng tàu du thuyền nhân tạo lớn nhất Việt Nam” do Tổ chức kỷ lục
Guinness Việt Nam trao tặng năm 2014. Tuần Châu được biết đến với tư cách là
một khu vui chơi giải trí mang tầm vóc quốc tế.
Tuy nhiên trong nhiều năm qua số lượng du khách đến với đảo Tuần Châu
chưa nhiều, doanh thu cũng không đáng kể, hơn nữa, Tuần Châu lại đang phải
đối mặt với khả năng cạnh tranh cao của các công viên giải trí quốc tế trong địa
bàn tỉnh, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí tại Tuần Châu là một
việc làm cần thiết để nâng cao hiệu quả khai thác và nâng cao năng lực cạnh
tranh của khu du lịch quốc tế này. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế
Tuần Châu, Hạ Long” làm đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ vui chơi giải trí và chất lượng dịch vụ vui
chơi giải trí.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế
Tuần Châu.
Đề xuất các giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du
lịch quốc tế Tuần Châu.
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
3.1 Phạm vi nghiên cứu
Về mặt không gian: Khu du lịch quốc tế Tuần Châu Hạ Long
11
Về mặt thời gian: Các tài liệu, số liệu liên quan đến khu du lịch quốc tế Tuần
Châu trong những năm gần đây (2015-2019)
3.2 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu để từ đó
đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu sau:
– Phương pháp nghiên cứu tài liệu:Mục đích của phương pháp này nhằm
thu thập tài liệu liên quan đến lý luận về dịch vụ vui chơi giải trí, thu thập kết
quả nghiên cứu đã công bố, tạo cơ sở tin cậy về lý luận để áp dụng giải quyết
các nội dung của Luận văn. Một số tài liệu tác giả thu thập để nghiên cứu như:,
Luật Du lịch; giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, qui hoạch
và các bài viết có liên quan.
– Phương pháp thực địa: Nhằm nắm được thực trạng vấn đề và thu thập
những số liệu xác thực minh chứng nội dung nghiên cứu. Sinh viên đã đi thực tế
tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu. Từ hoạt động nghiên cứu thực địa, sinh viên
nắm được sơ bộ tình hình cụ thể về số lượng, chất lượng các dịch vụ, các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, thấy được định hướng không gian
phát triển sản phẩm.
– Phương pháp điều tra xã hội học: Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội
học, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của du khách
cũng như sự đánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ vui chơi giải trí.
Với đề tài, sinh viên đã sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, là những
khách đã sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí. Số mẫu điều tra là 150 mẫu, tiến
hành phát phiếu trong vòng 2 tháng (tháng 3,4), mỗi tháng phát 75 phiếu, đối
tượng phát phiếu là khách quốc tế và khách nội địa. Kết quả thu được 142 phiếu
hợp lệ.
5. Kết quả nghiên cứu
– Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ vui chơi giải trí
tại điểm du lịch.
– Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ vui chơi giải trí ở Tuần
Châu và rút ra những bài học kinh nghiệm thực tế.
12
– Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ vui chơi
giải trí phục vụ khách du lịch tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, phụ lục và tài liệu tham khảo thì bài khóa luận tốt
nghiệp gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ vui chơi giải trí và chất lượng dịch vụ
vui chơi giải trí.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ở khu du lịch quốc
tế Tuần Châu.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại
khu du lịch quốc tế Tuần Châu.
13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ
1.1 Dịch vụ vui chơi giải trí
1.1.1 Khái niệm
Về nguồn gốc thì hoạt động vui chơi giải trí đã có từ rất lâu. Trên thế giới
vui chơi giải trí đã có từ lâu đời, vì đây là một nhu cầu hết sức tự nhiên của con
người nhằm giải toả sự mệt mỏi, buồn chán, làm hoàn thiện phong phú thêm
cuộc sống. Vui chơi giải trí gắn liền với bản sắc từng dân tộc và phát triển theo
thời gian, từ hình thức vui chơi yên tĩnh, đơn giản đến các loại hình phức tạp,
mạo hiểm, hiện đại và mang tính tập thể cao.
Từ xa xưa các tầng lớp thượng lưu vua chúa, quan lại đã cho xây dựng
các khu vườn lớn trong đó có xây dựng những hồ nước, giả sơn, suối nước, thác
nước… Cùng nhiều loài cây, hoa lạ để tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí.
Ngoài ra họ thường xuyên có các hoạt động khác như: Cưỡi ngựa, săn bắn, bơi
thuyền… còn tầng lớp bình dân lại có các hoạt động vui chơi giải trí vào các kỳ
lễ hội sau vụ thu hoạch mùa màng…Nhưng các hoạt động vui chơi giải trí thời
xưa có những nét khác biệt về bản chất so với các hoạt động vui chơi giải trí
hiện đại ở chỗ con người thời xưa tham gia các hoạt động vui chơi giải trí do
các phong tục, tập quán (lễ hội, đình đám…) do có nhiều thời gian rỗi (những
tháng nông nhàn) nhằm mục đích chủ yếu là gặp gỡ, giao tiếp, mở rộng hiểu
biết hơn về con người, thiên nhiên. Còn hoạt động vui chơi giải trí hiện đại, nẩy
sinh từ một nền sản xuất xã hội hoá cao. Con người chịu sức ép nặng nề của
công việc, sự căng thẳng về tâm lý, do vậy mục đích chủ yếu của họ khi tham
gia hoạt động vui chơi giải trí là để nghỉ ngơi, thư giãn và hồi phục sức khoẻ
nhanh chóng.
Theo các nhà nghiên cứu thì vui chơi giải trí hiện đại gắn liền các kỳ nghỉ
an dưỡng xuất hiện đầu tiên ở Châu Âu vào thế kỷ 18 – 19. Khi mà quá trình
công nghiệp hoá, đô thị hoá phát triển mạnh mẽ. Các gia đình quý tộc, các tầng
lớp tư sản thành thị đua nhau xây các khu nghỉ trong các trang trại ở nông thôn
để tổ chức các hoạt động vui chơi giảitrí vào những thời gian rỗi. Đó là nhu cầu
xã hội và tất yếu lịch sử. Dần dần các hoạt động vui chơi giải trí đã trở thành
phổ biến ở các nước châu Âu và Bắc Mỹ như Anh, Pháp, Đức, Hoa Kỳ và các
nước Đông Âu là những nước có chế độ làm việc năm ngày trong tuần.
14
Ngày nay công nghệ vui chơi giải trí ở những nước đang phát triển (như
Thái Lan, Malaysia, Singapore…) cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể và
không những phục vụ cho khách trong nước mà còn là nhân tố góp phần thu hút
hàng triệu du khách nước ngoài.
Xu hướng hiện nay của các nhà đầu tư trong lĩnh vực vui chơi giải trí là
xây dựng các khu liên hợp gồm nhà nghỉ, bể bơi, không gian xanh, cửa hàng,
phòng thể dục thẩm mỹ và các trò chơi thú vị mang tính mạo hiểm cao. Ông
Simon Allen, nhà đầu tư xây dựng của Công ty Brooker Hillier Parker (Thái
Lan) nói: “Thời điểm cho các cửa hàng kết hợp bán đồ ăn và giải trí đang mở
ra”. Về hình thức vui chơi giải trí hiện nay đa dạng, phong phú hơn do có sự
tiến bộ của khoa học kỹ thuật và việc ứng dụng nó phục vụ lợi ích con người.
Như vậy, vui chơi giải trí được hiểu là “những hoạt động thư giãn diễn
ratrong thời gian rảnh rỗi, để thoả mãn các đòi hỏi tự nhiên của con người,
nhằm táitạo thể lực và tinh thần”.
Còn dịch vụ vui chơi giải trí được hiểu là “kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí và dukhách, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu vuichơi giải trí
của du khách”.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ vui chơi giải trí
Tính lan truyền: Khi một khách hàng sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí mà
họ cảm thấy hài lòng về sản phẩm cung ứng, về thái độ phục vụ… họ sẽ đánh
giá cao điều đó, và sẽ giới thiệu đến gia đình, bạn bè, đối tác. Do dịch vụ mang
tính vô hình nên khách hàng không thể thử trước được dịch vụ vì vậy họ thường
có xu hướng quan tâm tới các thông tin như quảng cáo, thông tin từ bạn bè
người thân. Đối với nhà cung cấp thông tin truyền miệng là rất quan trọng, nó sẽ
giúp mang lại một lượng khách hàng vô cùng lớn trong tương lai nhưng đòi hỏi
nhà cung ứng phải có sản phẩm mà đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Tính thời điểm thời vụ: Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ vui chơi giải
trí cũng có tính thời vụ. Nhu cầu có thể tập trung vào một số thời điểm nhất
định gây ra hiện tượng cầu tăng đột biến trong thời gian này và vắng đột biến
trong khoảng thời gian khác. Ví dụ vào mùa hè, lúc này nhu cầu đi du lịch của
du khách là rất cao mà chủ yếu là nhu cầu đi nghỉ dưỡng, tắm biển, vui chơi các
hoạt động giải trí…Vậy nên đối với các khu nghỉ dưỡng, các bãi tắm biển và các
15
khu vui chơi giải trí, đây là thời kỳ cao điểm đón khách, làm một mùa ăn cả
năm. Ngược lại vào mùa đông, do điều kiện thời tiết nên lúc này nhu cầu du lịch
của khách lại chuyển sang hình thức khác, tắm biển và dịch vụ vui chơi giải trí
đã không còn phù hợp gây ra hiện tượng vắng khách.
Tính đồng bộ tổng hợp: Người tiêu dùng có thể chỉ sử dụng một dịch vụ
vui chơi giải trí hay có thể sử dụng nhiều dịch vụ vui chơi giải trí cùng một lúc.
Vì vậy điều này đòi hỏi các lĩnh vực khác nhau phải liên kết với nhau để phục
vụ khách hàng tốt hơn, các trung tâm du lịch liên kết với trung tâm giải trí để
thu hút khách hàng và tối đa lợi nhuận.
Ví dụ như khi đi du lịch Hạ Long du khách có thể lựa chọn hoặc nghỉ
dưỡng tắm biển, hoặc đi chơi tại các khu vui chơi giải trí hay cũng có thể là kết
hợp cả hai.
Tính dễ sao chép: Dịch vụ vui chơi giải trí mang tính phổ thông, không
đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép, dẫn đến sự nhàm chán, nghèo nàn,
đại trà. Để hạn chế điều này, cơ sở cung ứng dịch vụ phải luôn đổi mới và nâng
cao chất lượng dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Tính cố định của dịch vụ vui chơi giải trí: Dịch vụ vui chơi giải trí được
tạo ra bởi nhiều yếu tố khác nhau, khách du lịch muốn được hưởng dịch vụ cần
phải di chuyển đến dịch vụ giải trí. Do đó công tác thông tin, quảng cáo đóng
vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán: Việc sản xuất và tiêu thụ
diễn ra đồng thời, nên trước khi đưa dịch vụ tới tay người tiêu dùng, nhà sản
xuất không có điều kiện kiểm tra chất lượng dịch vụ trước. Do đó, để hạn chế
những thiếu sót, nhà cung ứng dịch vụ cần phải làm theo đúng qui trình, nguyên
tắc và thường xuyên theo dõi kiểm tra trong quá trình sản xuất và tiêu thụ.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: Đây là đặc
điểm mang tính đặc trưng của dịch vụ. Do đó, cũng như các ngành dịch vụ
khác, dịch vụ vui chơi giải trí chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia tiêu dùng
của khách hàng.
Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách
hàng trên thực tế có tính quyết định đến việc sản xuất dịch vụ. Khách hàng cần
cái gì, cần như thế nào sẽ quyết định cách thức cung cấp dịch vụ của nhà cung
16
cấp, yêu cầu của khách hàng là đầu vào và sự thoả mãn khách hàng là đầu ra
của quá trình dịch vụ.
1.1.3 Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ vui chơi giảitrí
Khi nghiên cứu về dịch vụ vui chơi giải trí, để đưa ra những giải pháp tối ưu
cho sự phát triển của dịch vụ này thì một điều không thể không xét đến đó là
các yếu tố tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ vui chơi giải trí. Nắm được và
hiểu được các yếu tố này, sẽ giúp cho chúng ta có cái nhìn thấu đáo, sâu sắc hơn
về dịch vụ.
Về cơ bản, quá trình sản xuất dịch vụ vui chơi giả trí có sự tham gia của hai
yếu tố sau:
Nhà cung ứng: Là người sẽ cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí cho khách
hàng.Các nhân tố bên trong bao gồm đội ngũ cán bộ công nhân viên, cơ sở vật
chất kỹ thuật, tiềm năng tài chính, trình độ quản lý, hệ thống thông tin, môi
trường văn hoá…để có được những dịch vụ tốt nhất cung cấp cho khách du lịch,
một phần lớn phụ thuộc vào chính các nhân tố này và đây cũng là những nhân
tố mang tính chủ quan nên doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hoàn toàn có thể
kiểm soát, điều chỉnh được.
Riêng đối với cán bộ, nhân viên phục vụ khách du lịch có những yêu cầu
bắt buộc sau:
Kỹ năng giao tiếp: Bởi tính chất công việc của họ là thường xuyên tiếp
xúc hướng dẫn trực tiếp với khách. Họ cũng là nhân tố mang tính một phần
quyết định cảm xúc hài lòng của khách tại điểm du lịch. Hơn hết kĩ năng giao
tiếp sẽ giúp cho người hướng dẫn viên ứng biến với các tình huống bất trắc xảy
ra một cách nhanh nhất hiệu quả nhất và ổn thỏa nhất.
Kỹ năng làm chủ cảm xúc: Cán bộ nhân viên phải luôn luôn trong tâm thế
vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách được tốt nhất và phải luôn luôn
điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy ra chuyện gì cũng phải giữ thái
độlịch thiệp với du khách. Phải tạo cho du khách sự an tâm và thoải mái khi
đồng hành với mình.
Kỹ năng quan sát: Điều này nói ra nghe có vẻ bình thường, nhưng thực ra
nó lại là một kỹ năng khá quan trọng. Quan sát không chỉ là nhìn, mà phải là
“nắm bắt”– nhìn và thu nhận được gì. Giao tiếp ứng xử không phải lúc nào cũng
17
được thực hiện qua ngôn ngữ nói, mà nhiều khi là một cử chỉ, là một ánh mắt, là
một cái nhíu mày, hay cái bĩu môi,… Cần có kỹ năng quan sát này, điều đó sẽ
giúp nhân viên bao quát được tình hình cũng như kịp thời xử lý những trường
hợp ngoài ý muốn.
Vốn ngoại ngữ: Khi mà du lịch phát triển, mục tiêu thu hút khách nước
ngoài nhiều thì đây là kỹ năng quan trọng mà bất cứ nhân viên nào cũng cần có
để phục vụ một cách tốt nhất không chỉ khách trong nước mà cả khách nước
ngoài.
Kỹ năng ứng biến/xử lý tình huống: Tại điểm du lịch bất cứ lúc nào cũng
có thể phát sinh tình huống không mong đợi, vì vậy kỹ năng ứng biến hay có thể
gọi là kỹ năng “phản ứng nhanh” sẽ giúp cho nhân viên luôn làm chủ được tình
thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra.Chắc chắn, một người nhân viên
nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống ngoài lề sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp
và sự tin tưởng trong lòng du khách hơn là một người lớ ngớ như “gà mắc tóc”.
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch: Là một phân hệ quan trọng của điểm du
lịch. Nó góp phần quan trọng vào việc khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch
và thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Vậy cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là
toàn bộ những phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và thực hiện các
dịch vụ hh du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác,
cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm tất cả phương tiện vc với công suất, cách bố trí
cơ cấu đồng bộ trong khu vực du lịch nhằm tạo ra các dịch vụ để tổ chức, thực
hiện các dịch vụ du lịch với hình thức tổ chức cụ thể của các doanh nghiệp.
Khách du lịch: Đây là nhân tố quan trọng không kém để có thể tạo ra dịch
vụ vì một trong những đặc trưng của ngành dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu
thụ diễn ra cùng một lúc. Để có thể phục vụ được khách hàng một cách tốt nhất
cũng như hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng,các nhà cung ứng cũng
như các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu khai thác trên tất cả mọi phương diện từ
đất nước phong tục tập quán,giới tính,độ tuổi,…
Khách du lịch sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí thường có những đặc điểm
sau. Về đối tượng, độ tuổi, thì với loại hình này khách chiếm phần trăm lớn nhất
chính là các bạn trẻ từ 18 đến 25 tuổi. Bởi đây là độ tuổi có sức khỏe tốt cũng
như niềm đam mê khám phá vui chơi cao nhất. Đối tượng khách ít xuất hiện
nhất trong loại hình dịch vụ này thường là khách độ tuổi trung niên và cao tuổi,
bởi lẽ ở tuổi này, họ thường có xu hướng thiên về du lịch nghỉ dưỡng sinh thái
18
hơn. Mức độ chi trả vì vậy cũng sẽ khác nhau bởi giới trẻ tuy có sức khỏe
nhưng khả năng tài chính thường nằm ở mức trung bình hoặc thấp, vậy nên họ
hay chọn loại hình dịch vụ nằm trong khả năng chi trả của mình. Sở thích của
giới trẻ là thích khám phá thích vui chơi nên họ cũng chọn cho mình loại hình
này để phù hợp với sở thích của bản thân.
Ngoài hai yếu tố trên thì những nhân tố sau đây cũng tác động đến hoạt
động vui chơi giải trí:
Dân cư và các đặc điểm kinh tế- xã hội của dân cư:
Dân cư là lực lượng sản xuất chính của xã hội, là nguồn tạo ra các sản phẩm
phục vụ nhu cầu của xã hội. Cùng với hoạt động lao động tạo ra của cải vật
chất, dân cư chính là nguồn khách tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí.
Tuy nhiên, số lượng người và mức độ tham gia của dân cư vào hoạt động vui
chơi giải trí còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm và trình độ phát triển kinh tế,
văn hóa, xã hội tại mỗi địa bàn nơi dân cư sinh sống. Sự phát triển này được thể
hiện rất rõ ràng và cụ thể qua một số yếu tố như mức thu nhập bình quân, trình
độ giáo dục, cơ sở hạ tầng… Có thể dễ dàng nhận thấy, khi người dân có mức
thu nhập bình quân cao và có thể chi tiêu một cách thoải mái thì họ sẽ dễ dàng
nảy sinh nhu cầu vui chơi giải trí hơn khi thu nhập của họ chỉ đủ trang trải chi
tiêu hằng ngày. Ngoài ra, một số yếu tố xã hội như nghề nghiệp, độ tuổi, sở
thích…cũng có thể ảnh hưởng tới hành vi tham gia hoạt động vui chơi giải trí
của dân cư.
Chính vì vậy, việc phân tích đặc điểm kinh tế – văn hóa – xã hội của dân cư
tại một điểm du lịch là cần thiết vì để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của
khách du lịch thì trước hết bản thân dịch vụ vui chơi giải trí cũng phải thể hiện
được sự hấp dẫn và lôi cuốn người dân địa phương trước. Bên cạnh đó, sự phát
triển của kinh tế – xã hội của một địa phương thường gắn liền với sự phát triển
của khoa học kỹ thuật công nghệ. Việc phát triển các hoạt động vui chơi giải trí
không thể thiếu yếu tố này, bởi đây chính là yếu tố giúp các doanh nghiệp đa
dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí.
19
Cơ chế chính sách của địa phương:
Cơ chế chính sách của địa phương bao gồm cơ chế chính sách phát triển du
lịch và cơ chế chính sách của các ban ngành có liên quan như đầu tư, xây dựng,
tài nguyên đất… Khi cơ chế chính sách linh hoạt, thủ tục ngắn gọn, rõ ràng,
thêm những chính sách hỗ trợ phát triển doanh nghiệp trong một số trường hợp
sẽ giúp các nhà đầu tư yên tâm và thuận lợi trong việc đầu tư phát triển các dịch
vụ vui chơi giải trí.
1.1.4 Phân loại dịch vụ vui chơi giải trí
Theo tổ chức du lịch thế giới(UNWTO), có khoảng 70 dịch vụ hoạt động cụ
thể liên quan đến việc cung cấp dịch vụ du lịch, ngoài ra có khoảng 70 hoạt
động khác có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ du lịch. Trong đó các dịch vụ
vui chơi giải trí bao gồm hai nhóm:
Nhóm 1: Các dịch vụ liên quan đến thể thao
– Dịch vụ xúc tiến và tổ chức các cuộc thi đấu thể thao và thể thao
giải trí.
– Dịch vụ sân gôn
– Dịch vụ các trường đua
– Dịch vụ cấp phép câu cá
– Dịch vụ cấp phép săn bắn
– Dịch vụ bãi biển và công viên giải trí
– Dịch vụ thể thao mạo hiểm
Nhóm 2: Dịch vụ vui chơi giải trí
– Dịch vụ các công viên chuyên đề
– Dịch vụ lễ hội
– Dịch vụ Sòng bạc
– Dịch vụ chơi bạc bằng máy
– Dịch vụ Vũ trường
Dịch vụ VCGT rất đa dạng nên việc phân loại dịch vụ vui chơi giải trí là
công việc khá phức tạp. Tuy nhiên theo tác giả dịch vụ vui chơi giải trí có thể
phân loại như sau:
Theo sự tham gia của khách du lịch:
Dịch vụ vui chơi giải trí với loại hình giải trí có sự tham gia của người
hưởng thụ (chủ động): Là các dịch vụ trong đó khách hàng trực tiếp tham gia
20
các hoạt động thể lực hoặc các sinh hoạt sôi động. Ví dụ như các dịch vụ vui
chơi giải trí: bowling, leo núi, golf, tàu lượn, bơi thuyền, câu cá, bi-a, khiêu vũ,
ca hát….
Dịch vụ vui chơi giải trí với các loại hình giải trí mang tính thụ động: Là
các dịch vụ trong đó giúp khách hàng tham gia các hoạt động chủ yếu mang ý
nghĩa hưởng thụ về mặt tinh thần, không nặng nề về thể lực.Ví dụ các dịch vụ
biểu diễn nghệ thuật như: chèo, tuồng, múa rối, cải lương, ca kịch, chầu văn,
quan họ, phim, xiếc, nhạc nước…
Theo khả năng khai thác và sử dụng tài nguyên:
Các dịch vụ sử dụng tài nguyên tự nhiên: Leo núi, vượt thác, cắm trại,
săn bắn, thể thao…
Các dịch vụ sử dụng tài nguyên du lịch nhân văn: Tham dự các loại hình
nghệ thuật truyền thống, các dịch vụ sử dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật: Nhà tập
đa năng, công viên nước, games…
Loại hình vui chơi giải trí tổng hợp: Áp dụng cho các khu du lịch vừa có
tài nguyên tự nhiên và nhân văn.
Theo phạm vi không gian:
Dịch vụ vui chơi giải trí dưới nước: Các dịch vụ như lướt ván, lướt sóng,
bơi thuyền, lặn biển, môtô nước, chèo thuyền kayaking, đi thuyền hoặc mủng
câu cá…
Dịch vụ vui chơi giải trí trên cạn: Xem biểu diễn nghệ thuật, xem phim,
đánh golf, bắn cung, đua ngựa, đấu vật, tham gia các trò chơi trong các khu
công viên tổng hợp…
Dịch vụ vui chơi giải trí trên không: Tàu lượn, nhảy dù, khinh khí cầu,
vòng quay trên không, dù bay….
Dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời bao gồm các hoạt động: cắm trại, đạp
xe, đi bộ, leo núi,…
Dịch vụ vui chơi giải trí trong nhà bao gồm các hoạt động: trung tâm
bowling, rạp chiếu phim, sân golf mini, leo núi trong nhà, trò chơi giải thoát và
trường bắn…
21
Theo đối tượng
Dịch vụ vui chơi giải trí cho thanh thiếu niên: Cầu trượt, đu quay trẻ em,
xiếc thú, môtô điện, trượt batanh, lặn tượng…
Dịch vụ vui chơi giải trí cho độ tuổi trung niên: Các loại hình thể thao
mạo hiểm, xem biểu diễn nghệ thuật, xem và tham gia các hoạt động trò chơi
dân gian…
Dịch vụ vui chơi giải trí cho người cao tuổi: Xem biểu diễn, triển lãm, thi
đấu thể thao thụ động…
Theo tính chất của dịch vụ vui chơi giải trí
Dịch vụ vui chơi giải trí mang tính thuần túy: Chủ yếu là các trò chơi dân
gian, các trò chơi mạo hiểm, các loại hình nghệ thuật biểu diễn
Dịch vụ vui chơi giải trí mang tính bổ trợ: Là sản phẩm của các ngành
dịch vụ khác nhưng có thể sử dụng để phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí của
khác du lịch trong thời gian đi du lịch như: Mua sắm, ẩm thực, nghỉ dưỡng…
Ngoài ra còn có thể phân loại theo qui mô (lớn, nhỏ), theo thời gian (mùa
đông, mùa hè), theo phạm vi địa lý…Tại mỗi điểm do điều kiện khác nhau, nên
việc phát triển chuyên sâu loại hình du lịch nào cần phải nghiên cứu kỹ, vừa
đảm bảo độ đa dạng lại mang tính đặc trưng của điểm.
1.1.5 Vai trò của dịch vụ vui chơi giải trí đối với hoạt động du lịch
Vui chơi giải trí cũng là một động cơ lớn thúc đẩy du khách tham gia vào
các hoạt động du lịch, là yếu tố tạo nên sức hấp dẫn lớn cho các chương trình du
lịch. Các hoạt động vui chơi giải trí là con đường rất ngắn giúp du khách có
được cảm giác sảng khoái, phấn khích và vui vẻ trên suốt chuyến đi. Đây là hoạt
động có sức lôi cuốn, có khả năng kéo dài thêm thời gian lưu trú của du khách
tại điểm du lịch. Đem lại doanh thu lớn cho các nhà kinh doanh trực tiếp dịch vụ
vui chơi giải trí và cả những nhà kinh doanh gián tiếp. Chính vì vậy sự có mặt
của hoạt động vui chơi giải trí trong hoạt động du lịch là hết sức cần thiết.
22
Ở những nước có nền công nghiệp phát triển và trình độ phát triển kinh tế
cao như Hoa kì, Nhật Bản, Pháp… nhu cầu vui chơi giải trí là một yếu tố không
thể thiếu đối với những người đi du lịch. Kết quả điều tra nghiên cứu cho thấy
mức chi tiêu cho nhu cầu vui chơi giải trí đối với du khách Hoa Kì chiếm đến
10% tổng thời gian và 20 – 25% tổng chi phí chuyến đi. Khách du lịch Nhật chi
tiêu về giải trí chiếm trên dưới 35% nhưng về thời gian chỉ chiếm 5 – 8% tổng
quỹ thời gian của một chuyến du lịch. Du khách Đức và Pháp có mức chi tiêu
về thời gian và chi phí cho các dịch vụ vui chơi giải trí dưới 20%. Tuy nhiên,
cũng có nhiều trường hợp việc chi tiêu cho vui chơi giải trí của khách du lịch là
không giới hạn.
Từ những thông số trên, có thể nhận thấy vị trí quan trọng của các hoạt
động vui chơi giải trí trong nội dung một chương trình du lịch. Đây là một hoạt
động chiếm tỉ phần khá lớn trong cơ cấu hoạt động du lịch, bởi nó không chỉ
đem lại sự thoải mái cho du khách mà còn có thể mang đến cho các nhà đầu tư
du lịch một nguồn lợi nhuận khổng lồ.
Xuất phát từ tầm quan trọng trong việc tạo nên sức hút du lịch mà nhiều
nước trên thế giới đã rất chú trọng đầu tư xây dựng các khu vui chơi giải trí nổi
tiếng như: Disneyland ở California (Mỹ), EuroDisney ở Paris (Pháp), thủy cung
ở Tokyo (Nhật Bản), khu Jurang Park ở Singapore, khu sòng bạc nổi tiếng thế
giới ở Macao, ở Malaysia… Mục đích của việc xây dựng những công trình này
là đều nhằm thỏa mãn ngày càng nhiều các nhu cầu đa dạng và khác biệt của
các đối tượng du khách khác nhau. Trên thực tế, những công trình này đã hoạt
động rất có hiệu quả, trở thành những điạ chỉ quen thuộc và nổi tiếng đối với du
khách và thu về nguồn lợi khổng lồ hàng năm cho chủ đầu tư.
Hoạt động vui chơi giải trí có đặc tính là những hoạt động vui vẻ, sôi nổi
và linh hoạt nên nó là yếu tố tinh thần quan trọng cho một chương trình du lịch.
Một chương trình du lịch có thể sẽ trở nên tẻ nhạt nếu thiếu đi những hoạt động
vui chơi giải trí lý thú. Như vậy có thể nói hoạt động vui chơi giải trí như một
23
thứ gia vị đặc sắc tăng thêm phần đậm đà cho món ăn là các chương trình du
lịch, tạo nên sự phong phú đa dạng các hoạt động của các chuyến đi, tạo nên sức
hút đối với khách du lịch.
Ngoài ra, khu vui chơi giải trí còn được xem là yếu tố cơ sở vật chất lỹ
thuật để phát triển du lịch tại một điểm đến du lịch. Một ví dụ điển hình về sự so
sánh nhịp độ phát triển du lịch tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, rõ ràng có
thể thấy thành phố Hồ Chí Minh có tốc độ phát triển du lịch nhanh và mạnh mẽ
hơn thủ đô Hà Nội, một phần chính là bởi du lịch thành phố Hồ Chí Minh biết
cách khai thác các hoạt động vui chơi giải trí một cách có hiệu quả, hợp lý hơn.
Như vậy, hoạt động vui chơi giải trí đóng vai trò không thể thiếu trong
đời sống xã hội, ngoài việc tạo ra điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn, tái tạo sức lao
động cho con người, vui chơi giải trí còn góp phần làm phong phú thêm các sản
phẩm du lịch, tăng sức hấp dẫn của hoạt động du lịch, kéo dài thời gian lưu trú
của khách, tăng doanh thu du lịch…
1.2. Chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
1.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách
hiểu khác nhau:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000 chất lượng dịch vụ tiệc được xác
định: Chất lượng dịch vụlà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các
yêu cầu đề ra, định trước hoặc tiềm ẩn của người mua. Như vậy dịch vụ càng
phù hợp với nhu cầu, sở thích, thị hiếu… của khách thì họ sẽ cho là dịch vụ là
dịch vụ của nhà cung ứng càng cao. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu
tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Việc đánh giá chất
lượng được hình thành lên trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa người bán và người mua dịch vụ.
Quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là
khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
24
Quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm
để đáp ứng các quy địnhvà yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng
chấp nhận
Quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt
được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.
Như vậy, từ các khái niệm trên ta có thể thấy: Chất lượng dịch vụ là sự
thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng dịch
vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
S = P – E
(Satisfaction = Perception – Expectation)
S: Sự thỏa mãn, P: Sự cảm nhận, E: Sự trông đợi
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận:
Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P=E)
Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P
