1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Sinh viên : NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG
Giảng viên hướng dẫn : ThS. VŨ THỊ THANH HƯƠNG
HẢI PHÒNG – 2018
2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
……………………………………………
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI
LẠC HỒNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC CHÍNH QUY
NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Sinh viên : Nguyễn Thị Minh Phương
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Vũ Thị Thanh Hương
HẢI PHÒNG – 2018
3
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
……………………………………………
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Phương Mã số: 1412405018
Lớp: DL1801
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm
hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng
4
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
( về lý luận, thực tiễn, các số liệu cần tính toán và các bản vẽ).
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
2. Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán.
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp.
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
5
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Người hướng dẫn thứ nhất:
Họ và tên:…………………………………………………………………………………
Học hàm, học vị:………………………………………………………………………..
Cơ quan công tác:………………………………………………………………………
Nội dung hướng dẫn:………………………………………………………………….
Người hướng dẫn thứ hai:
Họ và tên:…………………………………………………………………………………
Học hàm, học vị:………………………………………………………………………..
Cơ quan công tác:………………………………………………………………………
Nội dung hướng dẫn:………………………………………………………………….
Đề tài tốt nghiệp được giao ngày tháng năm
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng năm
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên
Người hướng dẫn
Hải Phòng, ngày …… tháng……..năm 2018
Hiệu trưởng
GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị
6
PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp:
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
2. Đánh giá chất lượng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra
trong nhiệm vụ Đ.T. T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số
liệu…):
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
3. Cho điểm của cán bộ hướng dẫn (ghi bằng cả số và chữ):
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
Hải Phòng, ngày … tháng … năm
Cán bộ hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
7
LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa Văn
hóa du lịch cũng như các thầy cô giáo trong trường đã trang bị cho em những
kiến thức tổng hợp trong suốt khóa học.
Đó là cơ sở để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Em
cũng xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Vũ Thị Thanh Hương- người đã giúp đỡ
em tận tình trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Đồng thời em xiin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo xùng tập thể
nhân viên của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng đã giúp đỡ tạo điều kiện
cho em trong suốt thời gian thực tập tại Trung tâm.
Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệp thực tế cũng như thời gian thực
tập không nhiều nên khóa luận cũng không tránh khỏi những thiếu xót. Kính
mong thầy cô giáo và các bạn góp ý, chỉ bảo đề tài khóa luận được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên
Phương
Nguyễn Thị Minh Phương
8
LỜI MỞ ĐẦU
1) Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam trên đà phát triển và hội nhập thể giới, du khách quốc tế
đến với Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời
sống kinh tế của người dân được nâng cao cũng như nhu cầu về mặt thư giãn
tinh thần của người lao động được quan tâm đúng mức.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp đã mạnh dạn đầu
tư vào khai thác vào nguồn lợi du lịch, đây là lý do ra đời của hàng loạt các đơn
vị cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách bình dân
cho tới cao cấp.
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng
quan tâm khi quyết định mua một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp là chất
lượng sản phẩm.Vì vậy mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo và không ngừng
nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp
hướng đến. Hơn nữa, đối với các doanh nghiệp thì chất lượng còn có thể trở
thành công cụ cạnh tranh chính và lành mạnh trong nền kinh tế thị trường ngày
nay. Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chất lượng cao cùng với sự
khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với
doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách hàng quyết định lựa chọn
đến với với doanh nghiệp những lần sau dó. Và từ đây tạo nên những cuộc cạnh
tranh gay gắt trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chính vì sự cạnh tranh này đã
thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống
nhằm tạo ra những sản phẩm mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và sự khắt khe của khách hàng thì các doanh
nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được khách hàng lớn và đảm
bảo được sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp là việc cần thiết.
Xuất phát từ ý nghĩa đó, sau 4 năm học đại học và từ thực tiễn của quá
trình thực tập tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng, em đã lựa chọn đề tài:
9
“ Thực trạng, giải pháp và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm hội
nghị tiệc cưới Lạc Hồng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2) Mục đích nghiên cứu
–
Hệ thống hóa một vấn đề lý luận về khái niệm dịch vụ tiệc, chất lượng
dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm.
–
Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc, tìm ra những
thành công, tồn tài và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó tại Trung tâm
hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng.
–
Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc
và hiệu quả kinh doanh của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng.
3) Phương pháp nghiên cứu
–
Khóa luận sẽ được trình bày dựa trên các phương pháp nghiên cứu
chủ yếu sau: phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và
khảo sát thực tế, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phương pháp thống kê
phân tích và tổng hợp.
4) Phạm vi nghiên cứu
–
Nghiên cứu toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc tại Trung tâm
hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng trên các mặt: cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh
doanh ăn uống, lao động và tổ chức lao động trong kinh doanh dịch vụ tiệc, loại
hình sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ tiệc.
5) Thời gian nghiên cứu
–
Thời gian để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp,
báo cáo chuyên đề tốt nghiệp và khóa luận tốt nghiệp là từ tháng 8/2018 đến
tháng 11/2018.
10
KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, khóa luận được kết cấu gồm 3
chương:
Chương I
Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới
lạc hồng
Chương II
Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc
Hồng
Chương III
Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc
tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng
11
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI LẠC HỒNG
1.1. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo quản trị marketing của Philip Kotlet: dịch vụ là mọi hành động và kết quả
của một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất.
Theo quan điểm của chuyên gia lĩnh vực marketing dịch vụ thì dịch vụ bao gồm
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản
thân hàng hóa và dịch vụ đó.
Như vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ nhưng khái
niệm dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là khái niệm dịch vụ theo ( ISO 9004-2:1991E):
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây:
a) Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ
–
Đặc tính này nó phán ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được
sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sở hữu.
Dịch vụ thuần túy không thể đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu
tượng.
Ví dụ: khi ta đi cắt tóc thì trước khi cắt ta không thể biết kiểu tóc sau khi cắt sẽ
như thế nào.
– Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh
tranh, khi tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vì vậy, khách hàng thường dựa vào thông tin cá
nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
12
b) Tính đồng thời và sản xuất tiêu dùng
Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, không có
khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra
được.
c) Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng hoặc
là nhà cung cấp. Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng. Trên thực tế khách
hàng có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ.
d) Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất ở đây là cùng một chủng loại dịch vụ cùng sản xuất với
chất lượng như nhau nhưng với những đối tượng khách khác nhau thì lại có thể có
những cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ đó. Khách hàng có sự phong
phú về nhu cầu sở thích, khẩu vị,… do đó khó có thể đưa ra được một tiêu chuẩn
chung của dịch vụ để thỏa mãn mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Vì vậy, người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn
gọi là sự đồng cảm để có thể hiểu được nhu cầu của họ từ đó mà cung cấp dịch vụ
được tốt nhất.
e) Tính không lưu giữ được
Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ được như sản
phẩm hữu hình và dễ bị hư hỏng.
Ví dụ: nếu bữa tối của Trung tâm này chỉ phục vụ được một ít đối tượng, đồ ăn
và đồ uống đã sản xuất hôm nay không bán được thì không thể lưu giữ đến ngày mai
bán.
f) Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ
Khi mua hàng hóa hữu tính thì khách hàng được sở hữu một cái gì đó. Nhưng
với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không thể sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải
qua một tiến trình dịch vụ là chủ yếu.
g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không có thời gian để
đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác, người sản xuất chỉ đánh giá chất
lượng dịch vụ theo cảm tính chủ quan của mình. Tuy nhiên sản phẩm sản xuất ra ở đây
là để bán, để giành cho người tiêu dùng, vì vậy chỉ người tiêu dùng và thông qua tiêu
13
dùng thì chất lượng dịch vụ mới có thể đánh giá chính sác được. Ngoài ra chất lượng
phục vụ còn phụ thuộc vào tâm trạng của khách, việc thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối
tượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau là rất khó, điều đó rất khó đánh giá chất
lượng dịch vụ.
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000 chất lượng dịch vụ tiệc được xác định:
Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu
cầu đề ra, định trước hoặc tiềm ẩn của người mua.
Như vậy dịch vụ càng phù hợp với nhu cầu, sở thích, thị hiếu… của khách thì
họ sẽ cho là dịch vụ là dịch vụ của nhà cung ứng càng cao.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng , khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng được hình thành lên trong quá trình cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa người bán và người mua dịch
vụ.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ còn được đánh giá là sự thỏa mãn của khách hàng được xác
định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Việc so sánh
này có thể tóm tắt bằng đẳng thức:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi
Satisfaction = Perception – Expection
Thông thường khách thường có những trông đợi sau đối với Trung tâm:
–
Độ tin cậy: khách muốn phục vụ dịch vụ ăn uống một cách đúng giờ, chính
xác, nhất quán về chất lượng và đáng tin cậy.
–
Tinh thần trách nhiệm: khách muốn nhân viên Trung tâm tận tình phục vụ
và cung ứng dịch vụ một cách mau lẹ.
S = P – E
14
–
Sự đảm bảo: đảm bảo ở đây là về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết
cũng như là về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên, đảm bảo về cơ sở vật chất, vệ
sinh an toàn của đồ ăn thức uống,…
–
Sự quan tâm, thấu hiểu khác: khách tới Trung tâm luôn muốn được nhân
viên phục vụ quan tâm tới khẩu vị, nhu cầu, sở thích,.. cá nhân của họ.
–
Tính hữu hình: trông đợi về các yếu tố tồn tại hữu hình tại Trung tâm như
cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, vấn đề thẩm mỹ trong bài trí,
nghệ thuật trang trí, ngoại hình và phong cách phục vụ của nhân viên,…
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
–
Chất lượng món ăn đồ uống: là chỉ tiêu đầu tiên đánh giá chất lượng của
một bữa tiệc. Món ăn phải phù hợp với mỗi loại tiệc từng phần trong món ăn. Đảm bảo
cả về dinh dưỡng lẫn cảm quan trong đó, phương pháp chế biến cũng hấp dẫn khách
hàng. Đồ uống đảm bảo chất lượng màu sắc cũng như nhiệt độ thích hợp với từng loại.
–
Sự tiện nghi sang trọng: tiện nghi sang trọng, hiện đại sẽ tạo cho khách
cảm giác tin tưởng hơn vào dịch vụ. Trang thiệt bị hiện đại, đầy đủ và màu sắc hài hòa
tạo nên không gian trang trọng lịch sự.
–
Thái độ phục vụ của nhân viên: nhân viên phục vụ cũng là bộ mặt của của
Trung tâm. Điều này được thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không,
kỹ năng phục vụ, trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên,… Tất cả
các yếu tố trên là để đánh giá thái độ của nhân viên. Nếu nhân viên được đào tạo tốt,
có kinh nghiệm, độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thỏa mái cho khách dự tiệc.
–
Vệ sinh: vệ sinh không chỉ là vệ sinh phòng tiệc, xung quanh phòng tiệc
mà còn là vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực
phẩm, vệ sinh Trung tâm,hành lang, kính,… Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh
giá của khách hàng dành cho Trung tâm mà còn là sức khỏe của khách.
–
Nghệ thuật trang trí: các bước chuẩn bị cho bữa tiệc, phải thể hiện được
phong cách, tính chất của từng bữa tiệc,… tạo ra giá trị nghệ thuật cao cho Trung tâm.
Đây cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt những buổi tiệc lớn, có
nhiều khách mà thông qua đấy đánh giá được vị trí của khách sạn.
15
Vì vậy, những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải quan tâm chú
ý đến các tiêu chí, không được xem thường các tiêu chí nào. Cố gắng kiểm tra giám sát,
đôn đốc các bộ phận làm tốt công việc của mình.
Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ nói riêng, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh
doanh.
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Khái niệm: . Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động tiến hành trong
toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vào quá trình
để tạo thêm lợi ích cho cả tổ tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng của Trung tâm.
Nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận dịch vụ của khách. Một Trung tâm với trang
thiết bị tiện nghi, phục vụ lịch sự, sang trọng, có tính thẩm mĩ cao,… sẽ hấp dẫn du
khách vì nó tạo ra cảm giác yên tâm về các món ăn đồ uống và các dịch vụ khác của
Trung tâm. Điều này sẽ tác động ngay đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
Trung tâm.
Tính hiện đại: mỗi Trung tâm tiến hành hoạt động trong điều kiện về trình độ
công nghệ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ phục vụ khác có ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt những Trung tâm có hệ thống máy móc
hiện đại sẽ phù hợp với nhu cầu mong đợi của khách hàng đảm bảo phục vụ vệ sinh,
nhanh chóng.
b) Đội ngũ nhân viên
Bởi vì do đặc điểm của dịch vụ là lao động sống và chỉ có người tiếp xúc mới
hiểu được tâm lý của nhau. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp và nhiều
nhất với khách hàng, do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của
nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nếu Trung tâm nào
có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, phong cách phục vụ tốt thì sẽ thu hút được
khách.
16
Mặt khác do tính chất phức tạp của công việc là chuyên môn hóa từng khâu nên
để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng nhân viên phải có kỹ năng chuyên môn,
nghiệp vụ vững vàng thì mới có thể đáp ứng được tốt các nhu cầu của khách hàng.
c) Sự cảm nhận của khách hàng
Khách hàng là người quyết định sự sống còn đối với một doanh nghiệp, là
người hưởng thụ chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ
thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hay không thừa nhận,
sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ.
Nói tóm lại, để có chất lượng dịch vụ cao thì cần phải chú trọng đến các chỉ tiêu
cơ bản. Trên mỗi chỉ tiêu giữa một vai trò nhất định nhưng trong đó chỉ tiêu thỏa mãn
( sự cảm nhận ) của khách hàng được quan tâm chú ý nhiều hơn cả. Bởi vì chỉ có sự
thỏa mãn của khách hàng thì mới có sự lựa chọn lần sau đến với Trung tâm hay không.
1.3. Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc.
1.3.1. Khái niệm tiệc
Tiệc là một loại sự kiện được tổ chức mà tại đó mọi người đến cùng một lúc,
cùng ăn một bữa ăn. Loại hình tiệc cũng rất đa dạng từ các tiệc cá nhân để thưởng thức
đồ ăn và cùng chung vui tới các bữa tiệc mang tính nghi thức trang trọng. Số lượng
khách từ vài người cho đến nghìn người.
Phân loại tiệc: tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp
cận, mục địch bữa tiệc.
Căn cứ vào chủ đề tiệc để tiệc được phân ra những loại sau:
–
Tiệc cưới: Tổ chức cho đám cưới đặt trước.
–
Tiệc hội nghị: Tổ chức cho hội nghị
–
Tiệc sinh nhật: Tổ chức cho sinh nhật
–
Ngoài ra còn có tiệc mừng thọ, liên hoan gia đình, họp lớp, họp trường,…
Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có:
–
Tiệc ngồi: là loại tiệc trong khi ăn mọi người đều được sắp xếp ngồi ở
những vị trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính trang trọng và có
nhiều người tham gia.
–
Tiệc đứng: là loại tiệc thường dùng đồ ăn nguội, được đặt trên bàn cùng với
dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn, trong khi ăn khách không ngồi chỗ riêng mà tự do đi
17
lại trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn tiệc đứng. Các loại đồ
ăn thường là đồ ăn nhẹ và một số loại đồ uống như cocktail, rượu, trà,… Thời gian diễn
ra tiệc ngắn.
1.3.2. Lợi ích của phục vụ tiệc
Đối với hầu hết các sơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống bao gồm cả các cơ sở
kinh doanh phục vụ ăn uống trong khách sạn, phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi ích hơn
các hoại động phục vụ thông thường khác vì phục vụ tiệc vừa mang lại nhiều lợi nhuận
hơn hoạt động phục vụ thông thường vừa mang lại cơ hội quảng bá cho cơ sở phục vụ.
1.3.2.1. Phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi nhuận hơn:
Tất cả các bữa tiệc đều được đặt trước và lên lịch phục vụ trước và số khách tới
ăn thường lớn. Vì lý do đó mà chi phí và mức độ lãng phí thường thấp.
Về mặt chi phí, khi phục vụ tiệc chi phí thực phẩm và bảo quản thực phẩm thấp
hơn do nhà hàng biết trước được sẽ cần bao nhiêu thực phẩm và khi nào cần đến. Do
vậy nhà hàng chỉ cần mua đúng số lượng cần vào thời điểm cần và do đó không phải
lưu thực phẩm nhiều trong kho, ít rủi ro hỏng thực phẩm do để lâu hoặc có những món
ăn phải sơ chế trước nhưng không có ai gọi phải đổ bỏ. Chi phí nhân công cũng thấp
hơn bỏi khi phục vụ tiệc các cơ sở thường dùng nhân viên bán thời gian, hơn nữa các
cơ sở cũng biết chính xác cần có bao nhiêu người phục vụ nên không xảy ra tình trạng
thừa người đi làm hơn mức cần thiết gây lãng phí nhân công. Mặt khác các quy trình
làm việc chặt chẽ cũng như khách ăn cùng lúc cũng khiến nhân viên làm iệc với năng
suất và hiệu suất cao hơn.
Về mặt lãng phí nguyên liệu, số lượng người đến ăn tiệc luôn được đặt tiệc đảm
bảo trước vì vậy thông thường nhà hàng sẽ nấu vừa đủ không gây lãng phí thực phẩm.
Nếu như có sự lãng phí do lượng khách đến ít hơn so với bảo đảm thì người đặt tiệc
phải chịu khoản lãng phí đó chứ không phải nhà hàng.
1.3.2.2.Phục vụ tiệc là một cơ hội quảng bá cho nhà hàng
Trong thời gian phục vụ tiệc nhà hàng có cơ hội giới thiệu và quảng bá các sản
phẩm và dịch vụ của mình cho một số lượng khác lớn. Không có gì thuyết phục khách
hàng hơn là chính mình được trải nghiệm các món ăn và dịch vụ tuyệt vời của nhà
hàng. Điều quan trọng hơn cả là việc sau đó khách có thể kể với người khách về trải
nghiệm tuyệt vời của mình. Đây là điều mà quảng cáo và các hoạt động marketing
khác khó có thể làm được. Hơn nữa nhà hàng không mất tiền cho các hoạt động này.
18
1.3.3. Bán dịch vụ tiệc và nhận đặt tiệc
1.3.3.1. Bán dịch vụ tiệc:
Việc bán dịch vụ tiệc bao gồm việc tiếp thị các dịch vụ và cơ sở vật chất
cho các bữa tiệc, buổi gặp gỡ, hội nghị, hội thảo tới các đối tượng có nhu cầu
như các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan chính phủ…; tìm kiếm, tư vấn,
thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ và cơ sở vật chất của nhà hàng hay
khách sạn. Công việc này do bộ phận thị trường hay trưởng bộ phận phục vụ tiệc
trong khách sạn, nhà hàng đảm trách. Đôi khi cả hai người này cùng đảm trách
công việc trên. Cho dù ai là người đảm trách công việc bán dịch vụ tiệc đi chăng
nữa thì một khi khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn thì
các công việc kế tiếp bao giờ cũng do trưởng bộ phận phục vụ tiệc tiếp quản và
bắt tay vào hoạch định bữa tiệc hay sự kiện với người chủ tiệc.
Những người phụ trách hoạt động bán hay phục vụ tiệc phải có kiến thức
sâu về các loại đồ ăn, đồ uống bởi rất nhiều người khi tổ chức tiệc hay sự kiện
cần tới sự tư vấn về các loại đồ ăn, trình tự ăn và loại đồ uống đi kèm cũng như
hình thức phục vụ, kiểu kê bàn ghế và lên lịch trình. Bên cạnh kiến thức thì
những người này cần có kỹ năng tổ chắc, giap tiếp. Việc tư vấn cho khách hàng
về việc tổ chức tiệc hay sự kiện không đơn giản. Vì vậy để trợ giúp cho việc tư
vấn cho khách hàng ngoài kỹ năng về giao tiếp, truyền đạt thì cần phải có các
công cụ trợ giúp như các thực đơn trọn gói (set menu), sơ đồ mặt bằng của các
phòng tiệc hay phinfg họp ghi rõ sức chứa của từng phòng ứng với các hình thức
kê bàn ghế khác nhau, các mẫu quà tặng cho khách,.. Bên cạnh đó các chương
trình tiệc trọn gói như tiệc cưới cũng rất hữu ích. Sau khi khách đã đồng ý đặt
tiệc tại nhà hàng thì quá trình sau sẽ bắt đầu.
1.3.3.2. Nhận đặt tiệc
Đây là giai đoạn đầu của quy trình phục vụ tiệc. Nhận hợp đồng là sự thỏa
thuận những nội dung trong bản hợp đồng đã định trước như thời gian, địa điểm,
giá cả,… Tất cả được ghi vào hợp đồng đã được hai bên ký. Hợp đồng được chia
làm ba bản, mỗi bên giữ một bản, 1 bản lưu và có hiệu lực kể từ lúc có hiệu lực
cho đến lúc hoàn tất buổi tiệc ( tức là kết thúc hợp đồng )
19
Khách hàng liên hệ với Trung tâm để đặt tiệc cần ghi chép các thông tin
và sổ đặt tiệc của hệ thống Trung tâm. Các thông tin cần ghi chép lại bao gồm:
–
Tên của khách hàng hoặc nhóm, người đại diện hay người tổ chức.
–
Địa chỉ và số điện thoại
–
Ngày tiệc sẽ diễn ra
–
Ngày nhận đặt tiệc
–
Thời gian bắt đầu và kết thúc
–
Loại tiệc
–
Phòng tiệc hay phòng họp
–
Số lượng người tham dự dự kiến
–
Mức giá
–
Yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
+ Lập bảng chỉ định tiệc ( bảng phân công chi tiết )
Sau khi hợp đồng được ký kết thì người nhận đặt tiệc sẽ gửi chỉ định tiệc
đến tất cả các trưởng bộ phận liên quan từ đó các trưởng bộ phận có kế hoạch
phân công công việc cho từng cá nhân chịu trách nhiệm cho công việc của mình.
1.3.4. Quy trình phục vụ tiệc
Các công việc của các bộ phận:
– Chuẩn bị trước giờ ăn: Đây là công đoạn nhân viên chưa tiếp xúc với
khách. Nhân viên phục vụ cần chuẩn bị một số công đoạn sau:
+ Vệ sinh phòng tiệc, bàn ghế và dụng cụ liên quan đến bữa tiệc.
+ Sắp xếp và bày trí bàn ghế, dụng cụ ăn theo kiểu tiệc được chỉ định, số
lượng phù hợp với số lượng khách và dụng cụ có dự trữ khi khách có yêu cầu.
+ Phân công phục vụ: Trưởng bộ phận bàn phân công cho từng cá nhân sẽ
phục vụ theo từng dãy bàn ( khu vực ) nhất định tránh tình trạng chồng chéo tập
trung cho từng khu vực quá đông.
+ Kiểm tra lần cuối: trước khi khách đến trưởng bộ phận phải đi kiểm tra
tránh việc thiếu sót.
20
– Đón tiếp và hướng dẫn khách đến nơi tiệc: bộ phận lễ tân đón tiếp
khách.
– Phục vụ khách trong tiệc
+ Trước khi mang đồ ăn lên cho khách bộ phận bàn phải kiểm tra số
lượng, gia vị đi kèm, chất lượng có đúng với thực đơn không.
Tiệc ngồi: nhân viên phục vụ cùng lúc, trong khi khách dùng bữa quan
sát tốc độ ăn của khách để căn cứ vào đó khi nào dọn bàn và phục vụ món kế
tiếp.
Tiệc đứng: tất cả đồ ăn được bày trên bàn trước khi khách đến. Các đồ
ăn, đồ uống nóng lạnh cần bày trong các dụng cụ phù hợp để giữa được chất
lượng của sản phẩm.
Ngoài ra trong khi phục vụ tiệc không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách mà còn xử lý các tình huống xảy ra và yêu cầu của khách.
– Thanh toán: chủ bữa tiệc sẽ gặp bộ phận kế toán để thanh toán sau khi
tiệc kết thúc theo hợp đồng đã được ký kết trước đó và các chi phí phát sinh
trong quá trình diễn ra tiệc.
– Tiễn khách: chào và hướng dẫn khách lối ra.
– Thu dọn: nhân viên phải thu dọn dụng cụ, phân loại để cho việc làm vệ
sinh dễ dàng, kê xếp bàn ghế vào nơi quy định sau đó làm vệ sinh sàn của phòng
tiệc.
1.4 Ý nghĩa
1.4.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Trung tâm
Chất lượng phục vụ cao giúp Trung tâm giữ chân các khách hàng cũ và
tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ trong Trung tâm rất khó đo lường và đánh giá
chất lượng. Khách hàng đến với Trung tâm thường dựa vào độ tin cậy như thông
tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến
sử dụng các sản phẩm dịch vụ Trung tâm. Như vậy, chất lượng phục vụ cao
không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với
21
Trung tâm mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo.
Khi Trung tâm không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng
phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn
sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng sẽ thông tin không tốt về Trung tâmcho những người chưa biết. Kết
quả là Trung tâm mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu
không Trung tâm sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và
còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ Trung tâm sẽ giúp Trung tâm
giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích
cho Trung tâm giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm
giá thành sản phẩm cho Trung tâm tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng
cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho Trung tâm tăng khách hàng
thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu Trung tâm-
điều mà mọi quản lý Trung tâm muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như
hiện nay ở Việt Nam.
1.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên
thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của Trung
tâm. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và
cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm
chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ
ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời
gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó
chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn
rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế Trung tâm đã
biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của
mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một
22
cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào
chất lượng phục vụ, các Trung tâm một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn
có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí
quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm
mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ Trung tâm giúp
các doanh nghiệp Trung tâm nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên
thị trường.
1.4.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp Trung tâm giảm thiểu các
chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động
quảng cáo trung tâm, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là
biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt
hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về trung tâm, chi phí xử
lý cho các phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những Trung tâm duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp
cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng
gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển
lao động của Trung tâm sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do
sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của
Trung tâm gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn
23
bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng
thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những
mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ
cao của Trung tâm giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện
nhân viên cho trung tâm.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi
ích cho Trung tâm kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ Trung tâm còn đòi hỏi tất yếu các doanh
nghiệp Trung tâmViệt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh
doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư
nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn
bắt buộc” đối với các Trung tâm trong giai đoạn phát triển hiện nay.
24
Tiểu kết chương I
Chương I đã hệ thống hóa được những nội dung cơ bản về chất lượng sản
phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cùng những
nhân tố ảnh hưởng đến công tác xây dựng chiến lược về chất lượng dịch vụ nói
chung và đặc điểm của chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng.
Trong chương II, em muốn đề cấp đến tình hình chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ nói riêng của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc
Hồng.
25
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI LẠC HỒNG
2.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng
Tên tiếng Việt: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng
Tên tiếng Anh: Lac Hong Palace
Địa chỉ: Số 20A Khu Đô Thị Mới Ngã 5 Sân Bay Cát Bi, Đường Lê Hồng
Phong, Phường Đông Khê, Quân Ngô Quyền, Thành Phố Hải Phòng, Việt Nam.
( Tòa Nhà TD Plaza – Tầng 1-5 )
Số điện thoại: 0939.263.666 – 01626.778.555
Fax: 00225.555718
Web: http://lachongpalace.com/
Gmail: lachongpalace@gmail.com
Giấy phép kinh doanh số: 0200845124
Giám đốc: Ngô Văn Kiều
Vị trí khách sạn:
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng tọa lạc tại vị trí đắc địa của thành
phố Hải Phòng.
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng nằm trên đường Lê Hồng Phong
thuận tiện đi lại, đây là trục đường chính lớn của thành phố. Trung tâm được xây
dựng với phong cách hiện đại, sang trọng. Nội thất tiện nghi đảm bảm sự thỏa
mái cho khách hàng khi đến với Trung tâm.
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng tự hào với vị trí thuận lợi, đội ngũ
nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp. Chắc chắn sẽ là điểm đến lý tưởng
cho quý khách hàng.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm hội nghị tiệc
cưới Lạc Hồng.
