1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Sinh viên : NGUYỄN THỊ YẾN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. VŨ THỊ THANH HƯƠNG
HẢI PHÒNG – 2018
2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
……………………………………………
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI
HARBOURVIEW HẢI PHÒNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC CHÍNH QUY
NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Sinh viên : Nguyễn Thị Yến
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Vũ Thị Thanh Hương
HẢI PHÒNG – 2018
3
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
……………………………………………
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên: Nguyễn Thị Yến
Mã số: 1412405019
Lớp: DL1801
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ
hành
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Avani Harbourview – Hải Phòng.
4
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
( về lý luận, thực tiễn, các số liệu cần tính toán và các bản vẽ).
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
2. Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán.
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp.
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
5
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Người hướng dẫn thứ nhất:
Họ và tên:…………………………………………………………………………………
Học hàm, học vị:………………………………………………………………………..
Cơ quan công tác:………………………………………………………………………
Nội dung hướng dẫn:………………………………………………………………….
Người hướng dẫn thứ hai:
Họ và tên:…………………………………………………………………………………
Học hàm, học vị:………………………………………………………………………..
Cơ quan công tác:………………………………………………………………………
Nội dung hướng dẫn:………………………………………………………………….
Đề tài tốt nghiệp được giao ngày tháng năm
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng năm
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên
Người hướng dẫn
Hải Phòng, ngày …… tháng……..năm 2018
Hiệu trưởng
GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị
6
PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp:
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
2. Đánh giá chất lượng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra
trong nhiệm vụ Đ.T. T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số
liệu…):
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
3. Cho điểm của cán bộ hướng dẫn (ghi bằng cả số và chữ):
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
Hải Phòng, ngày … tháng … năm
Cán bộ hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
7
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt bốn năm theo học tại trường Đại học dân lập Hải Phòng thân
thương em đã được học hỏi biết bao điều thú vị, hiểu biết thêm được thật nhiều
kiến thức và giúp em có thêm những hành trang tự tin bước vào đời. Đặc biệt em
được thân quen với biết bao thầy cô và bạn bè cùng trang lứa. Thời sinh viên
thực sự là một quãng thời gian ý nghĩa và là một kỉ niệm sâu sắc trong cuộc
sống của em. Để có được những điều ý nghĩa như vậy em xin gửi lời cảm ơn
chân thành và sâu sắc nhất đến Thầy hiệu trưởng Trần Hữu Nghị, các quý thầy
cô trong ban lãnh đạo, phòng đào tạo, cùng các thầy cô trong khoa Văn hóa du
lịch trường Đại học dân lập Hải Phòng đã trang bị cho em những kiến thức tổng
hợp trong suốt khóa học.
Đó là cơ sở để em có thể chọn và hoàn thành luận văn tốt nghiệp của
mình. Đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbourview – Hải Phòng” là nội dung em
chọn để nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp sau bốn năm theo học chuyên
ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại trường Đại học dân lập Hải Phòng.
Để hoàn thành quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này, lời đầu
tiên em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Vũ Thanh Hương – giảng viên
khoa Du lịch trường Đại học dân lập Hải Phòng. Cô đã tận tâm, nhiệt tình chỉ
bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu để em có thể hoàn thiện luận văn này.
Ngoài ra em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa đã đóng
góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thiện tốt hơn bài luận văn của mình.
Đồng thời em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo cùng tập
thể nhân viên khách sạn Harbour View đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em trong
suốt thời gian thực tế tại khách sạn.
Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế cũng như thời gian thực
tập không nhiều nên khóa luận cũng không tránh khỏi những thiếu xót. Kính
mong thầy cô và các bạn góp ý, chỉ bảo để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
8
Cuối cùng em xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã luôn bên em, động
viên em hoàn thành bốn năm học và bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hải Phòng, ngày 03 tháng 11 năm 2018
Sinh viên
Yến
Nguyễn Thị Yến
9
LỜI MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế không khói quan trọng cuả
nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Du lịch trở nên phổ biến và
là nhu cầu không thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày
càng phong phú. Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và
nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách thương mại đến với Việt Nam
ngày càng nhiều. Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành
du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải
ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch
đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không
tránh khỏi xu thế đó.
Hải Phòng là một trong những thành phố biển có điều kiện về vị trí địa lý
thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh
tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để có thể phục vụ cho
các hoạt động kinh doanh du lịch và phục vụ nhu cầu của khách hàng hàng loạt
hệ thống các nhà hàng, khách sạn phát triển lên một cách nhanh chóng cả về mặt
chất lượng phục vụ và cơ sở hạ tầng. Hệ thống các khách sạn, nhà hàng đa dạng
đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách với các mức chi tiêu khác nhau. Tuy
nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng đáp ứng tốt các nhu cầu của
khách hàng để mang lại sự hài lòng cho họ. Quy trình phục vụ khách trong một
khách sạn là một công tác khá phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa rất quan
trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, việc đón tiếp
khách hàng của bộ phận lễ tân cũng được coi là một khâu quan trọng để thu hút
và thuyết phục khách hàng. Họ chính là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng.
Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất
cần thiết. Hơn nữa việc kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh nhau khốc
liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
10
Một trong những khách sạn có tầm ảnh hưởng đến việc cạnh tranh tại
thành phố Hải Phòng phải kể đến khách Avani Harbour View – Hải Phòng. Là
một khách sạn 4 sao theo kiến trúc kiểu Pháp, trong những năm trước đây khách
sạn đã khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến tăng cao. Và để
có được thành công đó một phần phải kể đến bộ phận lễ tân của khách sạn. Lễ
tân đã góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt
Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục
vụ tốt nhiệm vụ của mình mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng
cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp, cũng như nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên
hướng dẫn nên em đã quyết định chọn đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Hải Phòng
Harbour View.”
II. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng, để từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách
sạn đó.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1. Đối tượng nghiên cứu: quy trình và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng.
2. Phạm vi nghiên cứu:
– Không gian: Khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
– Thời gian: Các thông tin, số liệu thống kê trong khoảng thời gian từ
năm 2013 đến 2018.
IV. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp:
– Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến
các quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các giáo trình, bài
11
giảng, các bài viết trên internet,… để làm cơ sở lý luận phân tích thực trạng và
quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
– Phương pháp khảo sát thực tế: Dành nhiều thời gian để đến khách sạn
Avani Harbour View khảo sát thực tế nhằm so sánh, đối chiếu giữa lý luận và
thực tế. Đồng thời làm cơ sở căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp.
– Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá: Sau khi tổng hợp các
thông tin em đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánh
giá về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
V. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài
Khi quyết định lựa chọn đề tài này, em hy vọng rằng kết quả nghiên cứu
và những đóng góp của khóa luận sẽ làm quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
thêm hiệu quả, giúp thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn nói riêng
và Hải Phòng nói chung. Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn, đóng góp vào sự phát triển của địa phương.
VI. Các nguồn tư liệu
–
Các tư liệu thành văn: sách, giáo trình về nghiệp vụ của bộ phận lễ
tân, tạp chí du lịch…
–
Các tư liệu khảo sát thực tế tại khách sạn: các báo cáo về kết quả
kinh doanh, số liệu về nhân sự…
VII. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần
nội dung chính của khóa luận được chia làm 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan và các hoạt động của khách sạn Avani Harbour
View – Hải Phòng.
Chương 2: Bộ phận lễ tân và thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng.
12
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN AVANI
HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG
1.1. Tổng quan về khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng
1.1.1. Vị trí địa lý của khách sạn
Vị trí địa lý của khách sạn là một trong những tiêu chí đánh giá và sắp xếp
hạng sao. Vị trí địa lý của khách sạn quyết định quan trọng đến khả năng thu hút
khách và tiếp cận của khách. Chính vì vậy nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng tọa lạc tại số 12 Trần Phú,
một trong những trục đường chính của trung tâm thành phố Hải Phòng, chỉ cách
sân bay Cát Bi 6,2km. Đặc biệt từ khách sạn du khách có thể di chuyển bằng xe
ô tô chỉ với 45 phút để ra đến bãi biển Đồ Sơn hay chỉ mất 10 phút để đi ra bên
Bính và lên tàu đi tham quan quần đảo Cát Bà – một trong những điểm du lịch
đặc biệt của nước ta, có nhiều phong cảnh và bãi tắm đẹp. Hơn nữa đây còn là
nơi dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều loại động thực vật quý hiếm… Vì nằm
trên trục đường chính của trung tâm thành phố nên từ khách sạn chúng ta có thể
đi bộ ra công viên, ra quảng trường Nhà Hát Lớn, ra các khu vui chơi giải trí của
thành phố, các quán hoa hay ra thăm Đền Nghè.
Và với vị trí nằm ngay tại trung tâm thành phố, là nơi có cơ sở hạ tầng và
cơ sở vật chất tốt nhất Hải Phòng, khách sạn Avani Harbour View là nơi các
doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các cuộc hội nghị, các
buổi họp, các chương trình giới thiệu sản phẩm…
Với vị trí thuận lợi, hàng năm Khách sạn Avani Harbour View đã đón một
số lượng khách du lịch trong và ngoài nước rất lớn, trong đó chủ yếu là khách
đoàn và khách thương gia, người nước ngoài đến với Việt Nam sinh sống và làm
việc lâu dài.
13
Một số thông tin về khách sạn:
– Địa chỉ: 12 Trần Phú, Máy Tơ, Ngô Quyền, Hải Phòng
– Điện thoại: 0225 3 827 827
– Fax: 0225 3 827 828
– Email: haiphong@avanihotels.com
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Minor
Internatinonal và khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
Tập đoàn Minor International là một trong những tập đoàn phục vụ trong
lĩnh vực đón khách và giải trí lớn nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Tập
đoàn thành lập vào năm 1976, ban đầu là một khu vui chơi giải trí của hoàng gia
Thái Lan làm theo cấu trúc một khách nhỏ ở Pattaya với 30 ngôi nhà gỗ nhỏ một
tầng và 27 phòng, nơi đây chỉ để phục vụ quân nhân Mỹ đến nghỉ ngơi và giải
trí. Khoảng 30 năm tiếp theo khu liên hiệp này được nâng cấp một vài lần và nó
dần được mở rộng, ngày nay có 292 phòng.
Năm 1998, tập đoàn được liệt vào danh sách những tập đoàn cổ phần hóa
của Thái Lan để cung cấp vốn đầu tư vào những dự án mới. Dự án đầu tiên là
một trung tâm thương mại vườn hoàng gia với diện tích 16.000m2, trung tâm
thương mại này nối trực tiếp với khách sạn Pattaya.
Năm 1993 tập đoàn mở ra khu Riple’s Blieve It nằm gần khu Plaza ở
Pattaya. Đây là một viện bảo tàng cung cấp bức tranh toàn cảnh của vùng này.
Một viện bảo tàng thứ hai cũng được thành lập sau đó vào năm 1997 ở Hồng
Kông tại Peak Tram, viện bảo tàng này được xây dựng dựa trên sự liên doanh
của nhóm khách sạn ở Hồng Kông và Thượng Hải.
Tập đoàn mở rộng hoạt động khách sạn vào năm 1995 bằng việc trao đổi
cổ phiếu, điều này đã giúp tập đoàn cân bằng lợi nhuận giữa hai khu Hua Hin và
đưa lợi nhuận thu được lên tới 100%. Tập đoàn cũng mở thêm khu nghỉ mát
dành cho quan chức cấp cao ChiengMai, ngày nay đây được coi là một trong
những khu nghỉ mát hàng đầu thế giới. Năm 1999, spa Madara ra đời đây là một
trong những spa hàng đầu của Thái Lan ngày nay. Tập đoàn còn có 71 thái ấp ở
Kon Samu để phát triển một khu nghỉ mát 5 sao. Tháng 12/2001, khu resort và
14
spa JW Marriott mở cửa hoạt động với 256 phòng. Vào năm 2002, khu làng
nghỉ Marriott Phuket cũng mở được cửa hoạt động dọc theo khu resort và spa
Marriott. Tiếp ngay sau đó là sự ra đời của khu Bann Boran resort ở Chieng Rai
với 110 phòng chiếm khoảng 800km ở vườn nhiệt đới và rừng tre. Theo sau sự
nâng cấp này tập đoàn đã mở ra khu tam giác vàng Anantara vào cuối năm 2003.
Minor Intenational là khách sạn, nhà điều hành, nhà đầu tư và quản lý
điều hành với hơn 10.000 phòng với trên 90 khách sạn, khu nghỉ mát và dãy
phòng dịch vụ thuộc Anantara, Marriott, Four seasons, Elewana, và các thương
hiệu quốc tế nhỏ. Ngày nay, Minor hoạt động tại 12 quốc gia bao gồm Thái Lan,
Maldives, Indonesia, các tiểu vương quốc Arab, Việt Nam, Malaysia, Trung
Quốc, Tanzania, Kenya, Sri Lanka, Australia và New Zealand. Ngoài ra, Minor
còn sử dụng hỗn hợp các hoạt động spa, mua sắm plaza, cửa hàng giải trí, nhà
ở, và các khu nghỉ dưỡng. Ngày nay, tập đoàn đã mở rộng với 630 nhà hàng, 15
khách sạn và khu vui chơi giải trí nằm ở Marriott, Anantara và một vài chi
nhánh tại Việt Nam và Maldives mở cửa đón khách suốt bốn mùa trong năm,
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong một thị trường đầy năng
động. Tập đoàn không chỉ nhận được giải thưởng về khách sạn và khu giải trí
đạt chất lượng cao mà còn dẫn đầu về điểm đến spa với 24 điểm đến ở Mandara
và Annatara, tất cả đều có tên trong danh sách những điểm spa tốt nhất ở khu
vực châu Á cũng như trên thế giới. Tập đoàn Minor là tập đoàn đứng đầu thị
trường Thái Lan trong gần như tất cả các lĩnh vực mà tập đoàn hoạt động. Chỉ
riêng những nhà hàng ở Thái Lan đã phục vụ hơn 67 triệu khách trong năm
2006. Thêm vào sự có mặt rộng khắp của tập đoàn ở những thị trường bán lẻ,
tập đoàn cũng là nhà đầu tư lớn nhất trong lĩnh vực hàng không và thương mại
với những công ty sản xuất kem và phomat để hỗ trợ thêm cho hệ thống nhà
hàng và đối tác thứ 3 của tập đoàn. Tháng 10/2003 công ty Pizza quốc tế đầu
tiên cho phép tập đoàn mở cửa các nhà hàng bán sản phẩm ở Kuwait, đây là dấu
hiệu bắt đầu cho lĩnh vực kinh doanh mới. Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tập
trung vào việc đưa ra những dịch vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến với
khách hàng thông qua những chi nhánh đầu ngành. Tập đoàn luôn đặt ra mục
15
tiêu phải vượt qua được những tập đoàn đứng đầu thế giới bởi vì mỗi ngày đều
có khoảng 18.000 hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liên
kết đầu tư có giá trị nhất.
Khi tập đoàn bắt đầu bước vào những năm hoạt động thứ 40 của mình,
hình thức hoạt động của tập đoàn tiếp tục được phát triển. Từ lúc bắt đầu quảng
bá thương hiệu ở Thái Lan đến nay tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến với
những thị trường phát triển mới. Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến lược
với hãng Swensen’s và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu trong những
thị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc.
Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững chắc
trong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường riêng ở
nước ngoài như Trung Đông, Châu Á và Trung Quốc trong mặt dịch vụ thực
phẩm và ở Maldives và các nước vùng Ấn Độ Dương trong lĩnh vực spa và
resort. Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được cấp giấy phép kinh
doanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu cảu tập đoàn ở thị
trường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam Á. Đó là sự cân bằng về lợi
nhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng những tầm nhìn
chiến lược lâu dài và đầy sức hút.
Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy
mô lớn ở Hải Phòng. Khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng
khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn bắt đầu hoạt động vào tháng 10 năm 1998. Harbour View là
một khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, bấy giờ khách sạn thuộc
quyền quản lý của ông William E.Heinecke.
Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư kiểu
Pháp. Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phòng. Phía trước khách sạn là
một khoảng sân rộng, tại cửa khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng – đây
như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửa
khách sạn. Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower, bên trái
khách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên.
16
Bắt đầu từ 1/1/2014, khách sạn đã được đổi thành AVANI Hải Phòng
Harbour View nhưng vẫn tạm gọi là Harbour View để khách có thể nhận biết
được khi đến với khách sạn.
Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng bậc nhất ở
Hải Phòng. Khách sạn có 127 phòng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà hàng Nam
Phương, nhà hàng La Terrasse, Cheers Pub, Harbour View cafe. Khách sạn còn
có các phòng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội và
Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hải Phòng và Đà Nẵng. Khách sạn có rất nhiều
dịch vụ bổ sung: bể bơi, phòng tập thể hình,…
Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng số 12
Trần Phú. Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách. Với vị trí thuận lợi
như vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View có thể đón tiếp được số
lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng.
Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải
tiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên
những kĩ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn.
Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu
trú, ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là ba lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho
khách sạn.
Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh ngiệp như hiện
nay khách sạn Harbour View cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất và
thực sự quan tâm đến công tác Marketing.
1.2. Hoạt động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
Lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn Avani Harbour View là kinh
doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và kết hợp các dịch vụ bổ sung như:
–
Phục vụ ăn tại phòng 24h
–
Dịch vụ massage, xông hơi
–
Giặt là, giặt khô
–
Tổ chức hội nghị và sự kiện…
1.2.1. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Avani
Harbour View – Hải Phòng
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Avani Harbour View
17
Sơ đồ 1. Tổ chức bộ máy của khách sạn
( Nguồn cấp: Phòng nhân sự khách sạn Avani Harbour
View – Hải Phòng )
Bộ
phận
Lễ
Tân
F.O
Bộ
phận
Kinh
doanh
S&M
Bộ
phận
Nhà
hàng
F&B
Bộ
phận
Nhà
bếp
F&B
K
Bộ
phận
Buồng
HK
Phòng
Nhân
sự
HM
Phòng
Kế
toán
ACC
Phòng
Bảo
bệ
SE
Phòng
Kĩ
thuật
EN
Khu
Văn
phòng
cho
thuê
O.T
BAN GIÁM ĐỐC
Hệ sản xuất kinh doanh
Hệ quản lý
18
Do tính phức tạp trong công tác quản lý là gồm những đơn vị hoạt động
trên lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ra
mô hình quản lý khá hợp lý. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: trực tuyến và
chức năng.
Để có được mô hình quản lý, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đã
nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp
nhất với khách sạn của mình.
Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt
động trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các bộ
phận thông qua mạng lưới máy vi tính. Với mô hình quản lí như trên ban giám
đốc kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn. Mỗi bộ phận có chức
năng, nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách hợp lý. Tuy hoạt
động độc lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với nhau, có sự phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn đã chỉ rõ từng bộ phận trong khách sạn,
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn từng bộ phận đảm bảo sự duy trì, phối hợp giữa
các bộ phận:
Ban lãnh đạo: là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạn
Các phòng ban chức năng: mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt. Hệ quản lý có
phòng nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật và bảo vệ. Đây
là những bộ phận gián tiếp tác động tới kết quả kinh doanh của khách sạn. Hệ
sản xuất kinh doanh chính có các bộ phận trực tiếp tiếp xúc, tác động và mang
lại chất lượng phục vụ cũng như đảm bảo uy tín cho khách sạn. Đó là các bộ
phận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh.
Dưới các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc theo
ca kíp.
Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua các giám đốc bộ phận
(trưởng bộ phận) dưới các trưởng bộ phận là các giám sát viên, trợ lý. Bên dưới
là các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm…
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
19
Ban giám đốc: là bộ phận điều hành cao nhất gồm:
Tổng giám đốc: Mr.Jack Reilly – người Australia
Phó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải – người Việt Nam
Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch ra kế hoạch
công tác và các quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản lý khách
sạn, đôn đốc kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện và hoàn thành công việc
được giao, điều phối quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn. Do
tổng giám đốc là người nước ngoài nên phó tổng giám đốc (người Việt Nam)
thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ quan chức năng tại Việt Nam.
Tổng giám đốc là người điều hành công việc tại khách sạn, còn tất cả các
vấn đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng là do phó tổng giám
đốc đảm nhiệm. Phó tổng giám đốc là thành viên của hội đồng quản trị đại diện
về phía Việt Nam, vừa điều hành khách sạn, vừa trực tiếp tham gia vào mọi hoạt
động của khách sạn như kinh doanh, nhân sự…
Ban giám đốc mà đại diện là tổng giám đốc và phó tổng giám có nhiệm vụ
vạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của khách sạn, thống
nhất quy hoạch, tổ chức chặt chẽ các hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn,
lấy dịch vụ làm trung tâm, lấy chất lượng quốc tế làm tiêu chuẩn chất lượng kinh
doanh, phục vụ để định ra các chế độ quy tắc, điều lệ khách sạn nhằm xây dựng
cho toàn thể công nhân viên có ý thức phục vụ với chất lượng cao, nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn, phụ trách công tác tuyển dụng, kiểm tra
thăng giáng, thưởng phạt cán bộ quản lý trung gian.
Thẩm quyền kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo kiểm tra tình hình thực tế công
tác bồi dưỡng và đào tạo của các bộ phận nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệp
của cán bộ công nhân viên. Nắm vững hoạch toán giá thành kinh doanh của
khách sạn nhằm giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế.
Giữ mối quan hệ rộng rãi với các cơ quan liên quan thông qua các cán bộ
người Việt Nam, định kỳ báo cáo tình hình với hội đồng quản trị. Ban giám đốc
thường xuyên kiểm tra tình hình chất lượng phục vụ của nhân viên qua cán bộ
trung gian.
20
Phòng nhân sự
Có các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của khách sạn.
Bộ phận này chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, tạo
điều kiện cho cán bộ công nhân viên triệt để phát huy tác dụng của nguồn nhân
lực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhân
viên. Do đó có thể nói phòng nhân sự là bộ phận quan trọng gián tiếp trong hoạt
động kinh doanh.
Nhiệm vụ chủ yếu của phòng nhân sự là xác định cơ cấu tổ chức của
khách sạn và biên chế của các bộ phận, lập kế hoạch tuyển dụng cán bộ công
nhân viên cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và thực hiện đánh giá
công việc của cán bộ công nhân viên. Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế,
điều lệ của khách sạn. Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phòng nhân sự thực
hiện các công tác quản lý hành chính. Mục tiêu của phòng nhân sự là thông qua
công tác quản lý nhân sự để tìm đúng người đúng việc, tổ chức bồi dưỡng, đào
tạo nhân viên một cách có tổ chức. Phòng nhân sự góp phần xây dựng một đội
ngũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách sạn. Phòng nhân
sự còn là nơi tiếp nhận và lưu trữ các công văn đi và đến của khách sạn, cấp phát
thuốc và xử lý các tình huống nhân viên đau ốm đột xuất.
Phòng kế toán
Chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế
toán, quản lý vật tư của khách sạn, thực hiện chuyển vốn của khách sạn, cung
cấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kế
hoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng
doanh thu. Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, bộ phận kế toán phải triệt để phát
huy tác dụng của công tác dự báo kế hoạch, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
Bộ phận nhà hàng
Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và tham gia các bữa
tiệc dưới các hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục vụ… Nhân viên
nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp phòng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm
21
bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được khách hàng, biết cách bài trí trong phòng
cho phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại đối tượng khách. Ngoài ra nhà
hàng còn có nhiệm vụ phục vụ theo yêu cầu của các công ty, khách đoàn lớn…
Bộ phận buồng
Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách của
khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trải
bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phòng làm việc của
cán bộ công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ công
nhân viên trong toàn khách sạn.
Bộ phận bếp
Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm vững
kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảm
bảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời gian. Bộ phận
này luôn có biện pháp phòng chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chế
biến các món ăn theo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy định.
Bộ phận kỹ thuật
Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn theo
định kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực hiện nội
quy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật. Hàng ngày bộ
phận kỹ thuật tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa từ phía khách, các văn phòng làm
việc của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh
Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt công tác tiếp đón đảm
bảo duy trì mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu hút
khách. Đây là bộ phận chiếm vị trí quan trọng trong khách sạn, có nhiệm vụ đón
tiếp, đưa tiễn, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách (thông tin về khách
sạn, tỷ giá hối đoái, các điểm tham quan…). Bộ phận lễ tân là trung tâm vận
hành của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn từ khâu đặt
phòng trước khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khách sạn. Lễ tân
hàng ngày nắm vững thông tin về nguồn khách, nhu cầu của khách, cung cấp
22
căn cứ tham khảo để lãnh đạo của khách sạn định ra và điều chỉnh kế hoạch và
sách lược kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn được coi là nút
liên hệ giữa khách với các bộ phận khác cũng như việc thực hiện nhiệm vụ
quảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách, bảo quản cất
giữ đồ cho khách.
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho
khách sạn và khu tháp văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi vi
phạm nội quy, quy định của khách sạn. Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đảm
bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách. Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ tạo
môi trường kinh doanh tốt để hỗ trợ cho công việc kinh doanh của khách sạn,
phối hợp với chính quyền địa phương ngăn chặn xử lý các hiện tượng gây rối,
mất trật tự.
Phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh giữ vai trò chủ đạo trong công tác kinh doanh của
khách sạn, có nhiệm vụ nâng cao uy tín của khách sạn, xây dựng và phát triển
hình tượng tốt đẹp của khách sạn đối với khách, xây dựng thông tin hai chiều
đối với khách.
Khách biết về khách sạn: các sản phẩm, sự phục vụ…đồng thời phản hồi
thông tin của khách tới tổng giám đốc và các bộ phận khác, dẫn dắt các nhu cầu
của du khách biến nó thành cầu nối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Phòng kinh doanh cũng có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động đặt, giữ chỗ. Liên
hệ với các đối tượng bên ngoài, tổ chức các tour du lịch đến Hạ Long, Cát bà,
một số điểm trong thành phố…Phòng kinh doanh còn có trách nhiệm đề xuất
với tổng giám đốc hình thức quảng cáo cho khách sạn thông qua tạp chí, tờ rơi,
internet…
Đội ngũ lao động
Ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung là một
ngành sử dụng nhiều lao động trực tiếp. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụ
thuộc vào chất lượng nguồn lao động. Nó có vai trò đặc biệt quan trọng mà
23
không một loại máy móc nào có thể thay thế được. Do vậy, chất lượng đội ngũ
lao động là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách sạn nhằm tạo ra năng suất lao
động cao hơn, nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ lao động để phục vụ khách có
hiệu quả cao hơn.
Bảng 1: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi
Bộ
phận
Số
lượng
Giới tính
Độ tuổi
Nam
Nữ
<25
25 - 30
30 - 35
>35
Giám
đốc
3
2
1
0
0
0
3
Nhân
sự
2
1
1
0
0
1
1
Kinh
doanh
5
0
5
3
2
0
0
Kế toán
4
1
3
0
2
2
0
Lễ tân
25
17
8
6
15
4
0
Nhà
hàng
12
7
5
9
3
0
0
Buồng
9
2
7
0
0
4
5
Kỹ
thuật
3
3
0
1
1
0
1
Bảo vệ
10
10
0
3
2
3
2
Bếp
7
4
3
1
2
1
3
Tổng
80
42
33
23
27
15
15
( Nguồn cấp: phòng nhân sự khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng )
24
1.2.2. Thị trường khách nói chung của khách sạn
Trong kinh doanh, khách hàng là yếu tố quan trọng số một, kinh doanh
khách sạn cũng không là ngoại lệ. Số lượng khách quyết định sự thành bại,
quyết định doanh thu của khách sạn.
Trong tình hình hiện nay có hàng loạt khách sạn ra đời, riêng ở Hải Phòng
đã có khá nhiều khách sạn bốn sao ( khách sạn Nam Cường, Khách sạn Harbour
View, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Sun Flower…), hai khách sạn năm sao
đang xây ( khách sạn Pulman, Khách sạn Hilton). Vì vậy càng khó khăn trong
việc thu hút thị trường khách hàng. Trong điều kiện như vậy đòi hỏi các khách
sạn phải nắm rõ thị trường dịch vụ, các sản phẩm mới và có cách thức phục vụ
phù hợp, đưa ra những chiến lược đúng đắn duy trì nguồn khách quen và tìm tòi,
phát huy thị trường mới.
Qua tìm hiểu cho thấy khách sạn Avani Harbour View khai thác được
nguồn khách quốc tế tương đối ổn định: chuyên gia Thái Lan, Nhật Bản, Hàn
Quốc, Trung Quốc, Bỉ công tác và làm việc tại Hải Phòng. Đây là đối tượng
khách có khả năng thanh toán cao đặc biệt là thị trường khách châu Âu có nhu
cầu tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp của khách sạn do vậy đạt hiệu
quả kinh tế cao.
Gần đây số lượng khách quốc tế đến Hải Phòng tăng đáng kể hầu hết là
khách Nhật và Hàn Quốc. Thị trường khách này đến với Hải Phòng tương đối
đông và ổn định. Cùng với sự gia tăng của khách du lịch Hàn Quốc và Nhật Bản
vào Hải Phòng thì thị trường khách nội địa cũng tăng đáng kể.
Tóm lại khách đến Harbour View chia thành các nhóm sau:
– Khách công vụ: chuyên gia Nhật Bản, Thái Lan, Hàn Quốc, Bỉ công
tác và làm việc tại Hải Phòng
– Khách du lịch: bao gồm khách trong nước đến tham quan Hải Phòng,
khách du lịch quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và Hàn Quốc.
– Khách Việt kiều về thăm quê hương, gia đình và bạn bè…
– Khách đại diện cho các doanh nghiệp đến tìm hiểu thị trường khách
kinh doanh đến với Việt Nam.
Trong tương lai khách sạn cần đầu tư, tìm tòi nguồn khách mới.
25
1.2.3. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng hoạt động kinh doanh chủ
yếu trong 3 lĩnh vực: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. Trong đó, dịch vụ lưu
trú và dịch vụ ăn uống là hai hoạt động mang lại doanh thu chính cho khách sạn.
Dịch vụ bổ sung chưa được phát triển, hiệu quả kinh doanh chưa cao, chưa hấp
dẫn được khách.
1.2.4. Hoạt động kinh doanh lưu trú
Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vật
chất, trang thiết bị hiện đại. Khách sạn có 127 phòng nghỉ nhưng hiện tại có 122
phòng có khả năng đón khách.
Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín, có đầy đủ các trang thiết bị
hiện đại như: internet tốc độ cao ADSL hoặc internet qua điện thoại, minibar,
két an toàn…, và từ những vật dụng nhỏ nhất mang lại sự hoàn hảo khiến khách
hàng phải hài lòng như: xi đánh giầy, bút, giấy viết thư, phong bì…Nhà vệ sinh
khép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ: với đầy đủ đồ
dùng, vật dụng. Nhà vệ sinh được thiết kế ánh sáng dịu nhẹ, chiếc gương lớn,
bồn rửa mặt loại cao cấp nhập khẩu với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Trong
phòng còn đặt hoa quả tươi, thiết bị pha trà, một số loại đồ uống khác, trong
phòng còn có tập quảng cáo về khách sạn, các dịch vụ bổ sung hay những
chuyến du lịch tại Hải Phòng và các vùng lân cận.
Với các phòng cao cấp, ngoài những trang thiết bị kể trên còn có những
tiện nghi khác như: tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ, bàn tiếp khách…
Đối với các phòng đặc biệt hay ở các căn hộ còn có thêm: gian bếp, tủ
lạnh, lò vi sóng, bếp điền từ, bồn rửa…tạo cho khách cảm giác tiện lợi như đang
ở chính ngôi nhà của mình.
Chính vì cơ sở vật chất hiện đại như vậy nên kinh doanh dịch vụ lưu trú
luôn phát triển nhất, mang lại doanh thu cao.
1.2.5. Hoạt động kinh doanh ăn uống
Đây là một loại hình dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn
để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc.
