KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON
HOTEL
Ngành:
QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương
Sinh viên thực hiện:
Tăng Thị Như Phượng
MSSV:
1311160619
Lớp:
13DKS08
TP. Hồ Chí Minh, 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Tăng Thị Như Phượng xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và
thực tế tại nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel KHÔNG
SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và
Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
………………………………….
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Hiệu trường Đại học Công Nghệ TP.HCM
và Ban Giám Đốc khách sạn New World Saigon Hotel đã tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi hoàn thành công tác thực tập trong ba tháng (tháng 4, 5, 6, 7) vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương đã
nhiệt tình hướng dẫn và theo sát, góp ý để tôi làm nên bài khóa luận tốt nghiệp một
cách tốt nhất trong khả năng của tôi.
Tôi xin cảm ơn đến Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel; các anh
chị quản lý, giám sát và nhân viên nhà hàng Parkview; các anh chị bếp Tây, bếp Bánh,
bếp Sandwich; các anh chị nhân viên bên bộ phận Dynasty, Splash, Locker, Security,
Canteen; các cô chú bộ phận Laundry, Stew Warding và các phòng ban khác đã tận
tình giúp đỡ, hỗ trợ, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực tập.
Tôi vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại khách sạn New World
Saigon Hotel vì quý khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm mới,
thú vị về công việc thực tế không những của một nhân viên phục vụ bàn mà còn một
số nghiệp vụ của bộ phận Bar, Cashier, Hostess tại nhà hàng Parkview để tôi có đầy đủ
kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Các anh chị quản lý, giám sát: Quản lý nhà
hàng – anh Nguyễn Phước Tùng, giám sát nhà hàng chị Nguyễn Thị Hồng Yến, chị
Nguyễn Thị Thuận, anh Nguyễn Thế Hiển và nhân viên chính thức nhà hàng Parkview
dù rất bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi
trong công việc. Sự nhiệt tình, ân cần đó không chỉ tôi củng cố kiến thức vững vàng
hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn New World Saigon Hotel:
một môi trường đẳng cấp năm sao sang trọng với các mối quan hệ gắn bó, chặt chẽ của
những con người chuyên nghiệp. Thời gian thực tập tại quý khách sạn đã mang đến
cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các thầy, các cô truyền đạt trên giảng
đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành mình đã chọn – quản trị
khách sạn, hoàn thành báo cáo thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin cảm ơn các bạn thực tập sinh, nhân viên thời vụ đã đoàn kết, yêu thường
và giúp đỡ tôi trong đợt thực tập: bạn Hồ Thị Hồng Lan, Đỗ Nguyễn Quỳnh Như,
Nguyễn Ngọc Lan Trâm, Nguyễn Thị Diễm Hương, Trần Hoàng Dương… những
iii
người bạn luôn chia sẻ công việc, động viên tôi nỗ lực hơn để hoàn thành công tác thực
tập của mình.
Cuối cùng, tôi xin một lần nữa cảm ơn gia đình, nhà trường, quý thầy cô, quý
khách sạn, bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.
iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
———
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên:
……………………………………………………………………………….
MSSV:
……………………………………………………………………………….
Lớp:
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ……. tháng ……. năm 20….
Giảng viên hướng dẫn
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ……………………………………………………………………………………………….
i
LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………………………………………ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………
iv
LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………………………………
1
1.
Lý do nghiên cứu …………………………………………………………………………………….
1
2.
Mục tiêu nghiên cứu
…………………………………………………………………………………
3
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
………………………………………………………………
3
3.1 Đối tượng nghiên cứu …………………………………………………………………………….
3
3.2 Phạm vi nghiên cứu
………………………………………………………………………………..
3
4.
Phương pháp nghiên cứu
…………………………………………………………………………..
3
5.
Ý nghĩa nghiên cứu ………………………………………………………………………………….
4
6.
Kết cấu của nghiên cứu …………………………………………………………………………….
5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ………………………………………………………………………….
6
1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn ……………………
6
1.1.1 Khái niệm về khách sạn ……………………………………………………………………….
6
1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn …………………………………
6
1.2 Phân loại khách sạn
……………………………………………………………………………………
7
1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)
…………………….
7
1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) ………………………………….
9
1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by
function) …………………………………………………………………………………………………..
10
1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliation) ……………………………………………………..
12
1.2.6 Một số cách phân loại khác
…………………………………………………………………
13
1.3 Xếp hạng khách sạn …………………………………………………………………………………
13
1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới ………………………………………….
13
1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
…………………………..
14
1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn
………………………………………………………….
16
1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn …………………………………………………………
16
1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn …………………….
17
vi
1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ……………………………………..
18
1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
………………………………………..
18
1.5 Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn ………………
19
1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng
………………………………………………………………..
19
1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng …………………………………………………………………….
19
1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng
……………………………………….
20
1.6 Phân loại nhà hàng …………………………………………………………………………………..
21
1.7 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn ………………………….
22
1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh
……………………………………………………………………..
22
1.7.2 Đặc điểm về lao động
…………………………………………………………………………
22
1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ …………………………………………………………..
23
1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
…………………………………………….
23
1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ ………………………………………………………..
23
1.7.6 Môi trường phục vụ
……………………………………………………………………………
23
1.8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn ……….
24
1.9 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng …………………………………………………………..
27
1.9.1 Khái niệm thực đơn
……………………………………………………………………………
27
1.9.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn ………………………………………………………….
28
1.9.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn
………………………………….
28
1.9.4. Xác định giá bán cho thực đơn……………………………………………………………
29
1.10 Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng ……..
30
1.10.1 Khái niệm ……………………………………………………………………………………….
30
1.10.2. Bản chất của quy trình phục vụ
…………………………………………………………
30
1.10.3. Quy trình phục vụ nhà hàng
……………………………………………………………..
30
1.10.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ …………………………………………
31
1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng …………….
32
1.11.1 Cơ sở vật chất
………………………………………………………………………………….
32
1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động
……………………………………………………………..
33
1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận
……………………………………………………………
33
1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống
……………………………………………………………
34
vii
1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách
sạn
……………………………………………………………………………………………………………….
34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL
…………………….
36
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel ……………………………..
36
2.1.1 Thông tin liên lạc – Vị trí của khách sạn New World Saigon Hotel …………
36
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển New World Saigon Hotel
……………………..
36
2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu
……………………………………………………………..
38
2.1.4 Giải thưởng của New World Saigon Hotel ……………………………………………
39
2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn ………………………………
40
2.1.5.1 Phòng ………………………………………………………………………………………..
40
2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc ………………………………
42
2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar
………………………………………………………..
42
2.1.5.4 Các dịch vụ khác …………………………………………………………………………
44
2.2 Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn New
World Saigon Hotel
……………………………………………………………………………………….
46
2.2.1 Triết lý
……………………………………………………………………………………………..
46
2.2.2 Mục tiêu – nhiệm vụ …………………………………………………………………………..
46
2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp
………………………………………………………………………..
46
2.3 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn New World Saigon Hotel
……………………………………………………………………………………………………………………
49
2.3.1 Cơ cấu tổ chức
…………………………………………………………………………………..
49
2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong New World Saigon Hotel
………………………………………………………………………………………………………………..
52
2.4 Giới thiệu về bộ phận ẩm thực tại khách sạn New World Saigon Hotel ………….
55
2.5 Giới thiệu chi tiết về nhà hàng Parkview …………………………………………………….
59
2.6 Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác tại khách sạn New
World Saigon Hotel
……………………………………………………………………………………….
65
2.7 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong nhà hàng Parkview …………………….
68
2.7.1 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Parkview ……………………………………………..
68
2.7.2 Các bộ phận trong nhà hàng Parkview………………………………………………….
70
viii
2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của nhà hàng Parkview…….
73
2.8.1 Các chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview trong thời gian qua
………
73
2.8.2 Doanh thu của nhà hàng Parkview trong thời gian qua …………………………..
79
2.9 Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng Parkview
………………………………
84
2.10 Định hướng phát triển trong tương lai của nhà hàng Parkview …………………….
85
2.11 Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview ……………………………..
88
2.11.1Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng
……………………………………………….
88
2.11.2 Phục vụ khi khách đến và dùng Buffet – A la carte tại nhà hàng ……………
99
2.11.3 Phục vụ sau khi khách dùng xong bữa ăn tại nhà hàng ……………………….
103
2.12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview
……………………
105
2.13 Chạy hàm – bảng khảo sát …………………………………………………………………….
108
2.13.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về quy trình phục vụ …….
108
2.13.2 Phương pháp phân tích
……………………………………………………………………
108
2.13.3 Phương pháp thu thập số liệu
…………………………………………………………..
109
2.13.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
………………………………………..
111
2.13.5 Kết quả phân tích nhân tố ……………………………………………………………….
112
2.13.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ………………………………………………..
114
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL
…………………..
117
3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách
sạn New World Saigon Hotel trong thời gian tới
……………………………………………..
117
3.1.1 Phát triển nguồn nhân lực ………………………………………………………………..
117
3.1.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng
…………………………………………………….
120
3.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
………………………………………………………..
121
3.1.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
……………………………………………………..
124
3.1.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ ……………………
125
3.2 Kiến nghị ………………………………………………………………………………………………
126
3.2.1 Kiến nghị với chính phủ
……………………………………………………………………
126
3.2.2 Kiến nghị với nhà trường ………………………………………………………………….
127
3.2.3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel
………………………………
127
ix
3.2.4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel
………………………………………………………………………………………………………………
128
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………………………
130
TÀI LIỆU THAM KHẢO
………………………………………………………………………………..
133
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt ………………………………………………………………………
133
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh ………………………………………………………………………
133
Các văn bản hành chính nhà nước …………………………………………………………………
134
Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet ………………………………………………………….
134
Các tài liệu gốc của khách sạn New World Saigon Hotel …………………………………
134
PHỤ LỤC
………………………………………………………………………………………………………
136
PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON
HOTEL VÀ NHÀ HÀNG PARKVIEW ………………………………………………………..
136
PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU BẢNG KHẢO SÁT TẠI NHÀ HÀNG
PARKVIEW
……………………………………………………………………………………………….
145
PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MÔ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ
LIỆU TRONG HÀM SPSS
…………………………………………………………………………..
149
x
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
ST
T
Ký hiệu, từ viết tắt
Ý nghĩa
1
%
Phần trăm
2
/
Dấu chia trong Excel
3
*
Dấu nhân trong Excel
4
&
Và
5
BP
Bộ phận
6
CC
Chứng chỉ
7
CL
Casual labor – nhân viên thời vụ
8
CL full time
Nhân viên thời vụ tại nhà hàng Parkview có trách nhiệm
như nhân viên chính thức
9
CLB
Câu lạc bộ
10
CL Banquet
Nhân viên thời vụ tại bộ phận tiệc – hội
11
CP
Chi phí
12
CT
Chương trình
13
F&B
Food and Beverage
14
DT
Doanh thu.
15
ĐH
Điều hành
16
GĐ
Giám đốc
17
GS
Giám sát
18
KD
Kinh doanh
19
LN
Lợi nhuận
20
M2:
Mét vuông
21
NH
Nhà hàng
22
NWSH
New World Saigon Hotel
23
NV
Nhân viên
24
QL
Quản lý
25
QLVSATTP
Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
xi
26
QL TT – TT
Quản lý truyền thông tiếp thị
27
SBCo.
Saigon Bakery Company
28
SL
Số lượng
29
STT
Số thứ tự
30
SVQ
Số vòng quay
31
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
32
TT
Tỉ trọng
33
USD
United States Dollar (đơn vị tiền của Hoa Kỳ)
34
VND
Việt Nam Đồng (đơn vị tiền của Việt Nam)
35
Cutlery
Dao, muỗng, nĩa bằng inox
36
Pantry
Khu vực tủ bếp, chứa các vật dụng cần thiết
37
Placemat
Vãi lót dĩa ở bàn ăn
38
Service tray
Mâm để phục vụ
39
Breakfast tray
Chứa ít nhất 30 bộ cutlery nhỏ chuẩn bị cho ca sáng
40
Station
Khu vực làm việc
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ
1. Danh mục các bảng biểu
STT
Tên bảng được sử dụng
Trang
2.1
Bảng giới thiệu khái quát các loại phòng của khách sạn New World
Saigon Hotel
41
2.2
Thời gian phục vụ và bảng giá buffet tại nhà hàng Parkview
61
2.3
Cơ cấu lao động theo giới tính tại nhà hàng Parkview
69
2.4
Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại nhà hàng Parkview
70
2.5
Chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview từ tháng 3 đến tháng 7
năm 2017
75
2.6
Tình hình kinh doanh của khách sạn New World Saigon Hotel qua 3
năm (2015-2017).
79
2.7
So sánh tình hình kinh doanh quý 2/2016 và quý 2/2017 tại nhà
hàng Parkview
81
2.8
Tiêu chuẩn về hình ảnh chuyên nghiệp tại nhà hàng Parkview
90
2.9
Các yếu tố sử dụng trong mô hình
110
2.10 Thống kê mẫu khảo sát
110
2.11 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các thang đo
111
2.12 Phân tích nhân tố khám phá
113
2.13 Bảng kết quả mô hình hồi quy
114
2. Danh mục các sơ đồ
STT
Tên sơ đồ được sử dụng
Trang
1.1
Quy trình phục vụ nhà hàng
31
1.2
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ
32
2.1
Cơ cấu cấp quản lý bộ phận Ẩm thực khách sạn New World Saigon
Hotel.
59
2.2
Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác trong
khách sạn New World Saigon Hotel
67
2.3
Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự và các bộ phận trong nhà hàng
73
xiii
Parkview
2.4
Mô hình nghiên cứu quy trình phục vụ
108
3. Danh mục các hình ảnh
STT
Tên hình ảnh được sử dụng
Trang
2.1 Logo khách sạn New World Saigon Hotel
39
2.2 Sơ đồ nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel năm 2017
51
2.3 Nhà hàng Parkview
60
2.4 Đồng phục cũ của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview
89
2.5 Đồng phục mới của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview
89
2.6 Sơ đồ vị trí các khu vực và sắp xếp bàn trong nhà hàng Parkview
95
2.7 Saigon Bakery Company (SBCo.)
96
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Với cơn lốc phát triển nhanh chóng của nền kinh tế cũng như sự tiến bộ của Khoa
học – Công nghệ thì đời sống của con người được nâng cao. Đồng thời cập nhật xu thế
của cuộc sống: Trải nghiệm cuộc sống bằng cách đi du lịch. Đừng nói đến giới trẻ ngay
cả những người lơn tuổi cũng nắm bắt được phải hưởng thụ cuộc sống khi còn có thể.
Thật vậy, ngày nay – khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch
đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có
nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú
của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ
khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Có thể thấy, khi đời sống hưng thinh như vậy
thì nhu cầu hưởng thụ của mỗi người cũng tăng lên, do vậy đòi hỏi chất lượng dịch vụ
trong ngành dịch vụ nói chung cũng như ngành khách sạn nói riêng càng ngày phải
được cải tiến và nâng cao nhằm đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác
là tạo doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Thấu hiểu những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc
sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu
mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những
đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh
lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp
đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm”
của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất.
Đi sâu vấn đề cá nhân tác giả muốn nói đến để có chất lượng dịch vụ trong khách
sạn tốt thì khâu phục vụ nhu cầu cơ bản của khách hàng là dịch vụ ăn uống của bộ
phận nhà hàng là không thể thiếu. Có thể thấy sản phẩm kinh doanh thứ yếu của một
khách sạn sau kinh doanh phòng là kinh doanh nhà hàng. Tuy không phải là lĩnh vực
kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ
hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng
mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn. Vì vậy, việc duy trì và nâng
cao hơn nữa quy trình phục vụ nhà hàng từ cơ sở vật chất, trang thiết bị đến thái độ
2
phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong bộ phận nhà hàng là một
trong những công việc rất quan trọng, nó là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của
khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Nhà hàng – một mảng quan trọng, là phần gần như không thể thiếu trong một
khách sạn lớn, resort, khu du lịch,… Cùng với các dịch vụ lưu trú, vui chơi, nghỉ
dưỡng, chăm sóc sức khỏe,… nhà hàng trong mỗi khách sạn góp phần quan trọng trong
việc hoàn thiện sản phẩm dịch dịch vụ, mang đến cho du khách sự thỏa mãn, hài lòng
khi tìm đến khách sạn. Ý thức được tầm quan trọng của mảng nhà hàng trong công việc
kinh doanh phục vụ du khách, Khách sạn New World Saigon đã không ngừng nổ lực,
hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Parkview để mang đến cho du
khách không chỉ là những chuyến nghỉ ngơi, lưu trú, mà kèm theo đó là những bữa ăn,
những buổi thưởng thức ẩm thực ý nghĩa bên người thân, gia đình và bạn bè, góp phần
hoàn thiện hơn cho chuyến tham quan, tận hưởng các dịch vụ, sản phẩm dịch vụ đặc
sắc tại khách sạn New World Saigon Hotel.
Tuy nhiên, ngoài chất lượng các món ăn thì vẫn còn nhiều yếu tố khác quyết định
đến sự hài lòng của thực khách khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng. Một trong số
những yếu tố quan trọng nhất đó chính là sự phục vụ của nhà hàng, hay nói cụ thể hơn
là của từng nhân viên trong suốt quá trình thực khách đến, dùng bữa và rời nhà hàng.
Một món ăn có thể sẽ không thực sự hợp với khẩu vị của du khách đến từ một vùng
khác, tuy nhiên thái độ phục vụ chuyên nghiệp, ân cần sẽ tạo cho thực khách cảm giác
gần gũi, xóa đi phần nào khoảng cách về mặt địa lý cũng như tăng thêm sự hài lòng đối
với thực khách. Qua đó tạo được ấn tượng tốt đối với thực khách để họ có cái nhìn
thiện cảm về nhà hàng, đó chính là thành công lớn của tập thể, bởi khách hàng chính là
nguồn sống của mọi doanh nghiệp.
Và quan trọng hơn, môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan
tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Một môi trường đầy năng động, với các
kiến thức cập nhật từng ngày. Theo đúng chuyên ngành bản thân đang học tập, cùng
niềm đam mê và định hướng của bản thân đối với lĩnh vực ẩm thực trong khách sạn
điều đó thúc đẩy tác giả quyết định chọn đề tài làm khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá
quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon
3
Hotel” với niềm mong mỏi rằng kết quả nghiên cứu của bản thân sẽ góp một phần nhỏ
vào chiến lược kinh doanh tại nhà hàng Parkview của khách sạn và đưa khách sạn
New World Saigon Hotel trở thành một khách sạn có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt
nhất ở Việt Nam nói chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Xa hơn là mong
muốn mang hình ảnh đẹp về con người cũng như chất lượng dịch vụ du lịch của mảnh
đất thân thuộc hình chữ S nơi tác giả đang sống, học tập, làm việc tới không chỉ trong
nước mà còn ra khắp năm châu. Nâng tầm giá trị của Việt Nam tự hào sánh ngang với
các cường quốc khác trên thế giới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc
Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận đồng thời
hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trong nhà hàng.
Trang bị kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng cũng như chất
lượng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel. Từ đó, đề xuất một số giải pháp
nâng quy trình phục vụ của bộ phận Nhà hàng Nhà hàng Parkview – Khách sạn New
World Saigon Hotel.
Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để tác giả hiểu rõ hơn về khả năng thực sự của bản
thân, nhằm phát huy những điểm mạnh cũng như hoàn thiện hơn những kỹ năng cần
thiết để có được sự chuẩn bị tốt cho công việc sau này của chính mình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu này tác giả tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan
đến quy trình phục, thực trạng hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng Parkview của
khách sạn New World Saigon Hotel.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành dựa vào thực trạng và số liệu tại khách sạn New
World Saigon Hotel.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá
trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
4
Trang, 2009). Trước tiên, nghiên cứu dựa vào các lý thuyết, các mô hình nghiên
cứu trước, chọn ra các thang đo nháp cho các nhân tố: Cơ sở vật chất, chất lượng
đội ngũ lao động, sự phối hợp giữa các bộ phận, chất lượng đồ ăn – thức uống.
Tiếp theo, thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên dàn bài thảo luận để lấy ý kiến 30
khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel
nhằm xác định lại các thang đo nháp này từ đó hiệu chỉnh thang đo và bảng câu hỏi
cho phù hợp nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết và hoàn thiện bảng câu hỏi
khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng. Sau đó, nghiên cứu tiến hành nghiên cứu
sơ bộ khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon
Hotel nhằm mục đích đánh giá lại thang đo xem có thang đo nào chưa rõ nghĩa,
cần điều chỉnh lại trước khi tiến hành nghiên cứu.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương
pháp định lượng và số liệu thu thập được bằng cách gửi 310 bảng câu hỏi khảo sát
để khách hàng đánh giá. Từ dữ liệu thu được, tác giả tiế
ống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý
số liệu thống kê SPSS 23.0. Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu
cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson’s nhằm phân tích các mối liên
hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy bội.
Thu thập thông tin và số liệu, tài liệu thực tế của nhà hàng Parkview tại khách sạn
New World Saigon Hotel, tham khảo các nguồn tin cậy như sách, vở, internet về
bộ phận nhà hàng và chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng.
So sánh kết hợp lý luận giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.
Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để đảm bảo bài báo cáo có tính logic,
chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu.
Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm nhà hàng, các luận
văn trước đây.
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
5
Hiện nay, Khách sạn New World Saigon Hotel có kế hoạch xây dựng và thực
hiện hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về
chất lượng nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh
tranh trên thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng
đối với khách sạn.
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn
một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn.
Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.
Nêu ra được những điểm mạnh cần được phát huy và điểm yếu cần khắc phục
nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng.
Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về tình hình hiện tại của quy trình phục
vụ nói riêng, sâu xa hơn là chất lượng dịch vụ nói chung và đưa ra những giải pháp
nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ.
Biết được thực trạng hoạt động phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn để đưa
ra các giải pháp tối ưu nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn New World Saigon Hotel. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm
quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
6. Kết cấu của nghiên cứu
Bài nghiên cứu bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận.
Phần nội dung được trình bày trong 3 chương lớn:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL
6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (Mỹ) đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (IHA – International Hotel Association)
cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm
theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các
trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình”.
Theo Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association):
“Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công
chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…”
dịch vụ khác cho khách du lịch”.
Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu
trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách
du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch
ngoài khách sạn còn có 7 loại hình lưu trú khác như sau:
Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc
một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại,
được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống
7
dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể
thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.
Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du
lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên
được gọi là cụm biệt thự du lịch.
Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách
du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch
trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.
Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện
nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn
xếp hạng khách sạn.
Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở
hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết
bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng
đáp ứng của chủ nhà.
Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van
(caravan), lều du lịch.
1.2 Phân loại khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) có 5 cách phân loại khách sạn chính và một số
cách phân loại khác:
1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)
Các khách sạn thuộc loại hình economy/limited service: Loại khách sạn này ở Việt
Nam gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông” với giá cả vừa phải. Các khách
sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc không có dịch vụ ăn uống.
Đối tượng khách nhắm đến thường là gia đình hoặc khách theo đoạn có túi tiền hạn
chế. Tại Mỹ, nhiều khách sạn loại này thường cung cấp ăn ở, phòng tắm và vệ sinh
8
với diện tích và trang thiết bị giản tiện. Trong loại hình này người ta lại phân chia
thành:
– Các khách sạn giá thấp (budget hotels).
– Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels).
– Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”.
– Các khách sạn thuộc loại hình “high-end limited-service hotels”.
Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels”: Các khách sạn này thường
cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Thường có dịch
vụ ăn uống, mức độ tiện nghi trung bình, thiết kế nội thất tại các buồng ngủ phù
hợp, nhân viên mặc đồng phuc phục vụ… Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại
hình này nhưu Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard by
Marriott…
Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite hotels”: Loại khách sạn này rất tiện nghi
cung cấp các buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ khác.
Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ phục vụ đối tượng khách là gia
đình và khách ở dài ngày. Trong loại hình này, một số khách sạn hoặc chuỗi khách
sạn cung cấp dịch vụ ở trên mức trung bình như Amerisuites, Novotel, Travelodge
Suites…
Các khách sạn thuộc loại hình “First class hotels” hay “Excutive hotels”: Đây là
những khách sạn sang trọng, trang trí và tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào
tạo bài bản và quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ rất phong phú đa dạng.
Nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4 sao đến 5 sao. Một số
thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt, Hilton,
Sheraton, Century… Các khách sạn thuộc loại này còn có tên gọi là “Excutive
hotels” hay “Luxury hotels”
Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury hotel” hay “Deluxe hotels”: Những khách
sạn loại này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo ở bất
cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục vụ, dịch vụ vô
cùng phong phú. Giá cả khách sạn loại này rất đắt đỏ, nhiều phòng lên đến hàng
nghìn đô la Mỹ cho một đêm. Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại này như Ritz-
9
Carlton ở Tokyo (Nhật), Four Sesons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy
Sỹ)…
Thực tế cách phân chia như trên được áp dụng nhiều ở Mỹ. Còn Barrows và
Powers (2008) lại cho rằng đây là cách phân loại khách sạn theo giá (hotels classified
by price) và chỉ chia làm 3 loại:
– Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”.
– Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”.
– Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”.
Cách phân chia của Barrows và Powers (2008) được áp dụng khá phổ biến ở
Châu Âu như với tập đoàn Accor (Pháp) có rất nhiều thương hiệu với phân khúc khác
nhau như hệ thống Abis là thương hiệu hạng phổ thông (economy), Novotel và
Mercure là thương hiệu trung cấp (full-service), Sofitel là thương hiệu cao cấp
(luxury)…
1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service)
Về bản chất, cách phân chia này cũng là phân chia theo cách phân đoạn thị trường
(maket segment) được trình bày ở phần trên. Thật sự cách phân chia theo phân đoạn thị
trường thường được sử dụng với nhiều tiêu chí tổng hợp (vị trí, đặc điểm riêng của loại
hình lưu trữ, mức độ dịch vụ, giá, đối tượng khách hướng đến…). Còn cách phân chia
theo mức độ dịch vụ thì người ta tiếp cận theo hướng dịch vụ nhiều hơn. Theo
Bardi(2003), việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ có 4 loại chính:
Các khách sạn thuộc loại “Full service”: Các khách sạn loại này thường cung cấp
đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà
hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi,
hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt: bếp,
dịch vụ phòng(room service) hay nhà hàng tùy chọn. Ví dụ như: Marriott hotels,
Renaissance hotel và holliday inns…
Các khách sạn thuộc loại hình “All suites”: Khái niệm này phát triển vào thập niên
1980s. Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có một
không gian như ở nhà(more at home atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và
10
phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình.
Nhằm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình.
Các khách sạn thuộc loại hình ‘Limited service”: Các khách sạn loại này nhấn
mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (Guest amenitles), và không gian
chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sang hay cooktail vào buổi
tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited…
Các khách sạn thuộc loại hình”Extended stay”: Là một loại hình có những đặc
điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn. Loại hình này cung cấp
mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài. Bao gồm nhà bếp
được trang bị đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới,
có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường
bao gồm bữa ăn sáng bữa ăn nhẹ và ăn tối. Ví dụ: Hitton’s Homewood Suites
hotels.
1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by
function)
Đứng ở giác độ chức năng, chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:
Khách sạn thương mại (Commercial hotels): Chủ yếu phục vụ các doanh nhân,
khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc khách du
lịch riêng lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ phòng sang trọng có quầy bar,
phòng cooktail, café, nhà hàng, phòng họp,..v..v..
Khách sạn hội nghị (Convention hotels): Những khách sạn loại này thường nằm ở
trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và khách sạn hội nghị khác. Ngoài các tiện
ích dịch vụ quan trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng,
các khu vực biểu diễn triển lãm.
Khách sạn định cư (Resident hotels): Khách sạn định cư (Resident hotels) được
thiết kế nhắm đến những khách ở dài ngày. Điểm đặc biệt là các buồng tại khách
sạn này có bếp được trang bị đầy đủ các trang thiết bị đầy đủ. Một vài resident
hotel có hợp đồng với các chính quyền địa phương, công ty, trường học, để cung
cấp chỗ ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc, thậm chí là nhân viên sinh viên
thuê..vv..
11
Khách sạn sòng bạc (Cassino hotels): Dịch vụ lớn nhất đem lại doanh thu cao nhất
cho loại hình này đó là chơi bạc (Cassino). Các khách sạn này rất sang trọng với
nhiều loại hình nổi tiếng để hấp dẫn khách. Các dịch vụ ăn ngủ và uống tại khách
sạn này chủ yếu là để phục vụ cho khách chơi bạc. Nhiều đa dạng nổi tiếng với hệ
thống các khách sạn song bạc như Lasvegas (Mỹ), Monte- Carlo (Manaco), Macau
(Đặc khu hành chính Trung Quốc)…
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels): Loại hình này ở Việt Nam thường được gọi
là khu du lịch(resort). Thường tọa lạc xa trung tâm thành phố, ở các vùng biển,
vùng núi, vùng có cảnh quan đẹp, có nhiều loại hình dịch vụ vui chơi giải trí phong
phú đa dạng.
Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt: Các loại hình khách sạn đặc biệt có thể kể
đến như các khách sạn chuyên chăm sóc sức khỏe, thể hình (Heslth spas), khách
sạn chuyên phục vụ các hoạt động thể thao (Sport hotels) như trượt tuyết leo núi,
thể thao biển và lặn biển…
Khách sạn thành phố (City center hotels/ downtown hotels): Là loại hình khách
sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư, đô thị đông
đúc nhằm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo, mua sắm,
thăm thân nhân, tham quan văn hóa…
Khách sạn ven đô (Suburbs hotels): Thường được xây dựng ở ngoại vi thành phố
hoặc gần một điểm du lịch như đền thờ, chùa, miếu, nằm ngoài đô thị. Đối tượng
chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách đi du lịch dã ngoại vùng ven đô
hoặc khách đi tham quan , thăm viếng điểm du lịch.
Khách sạn ven đường (Highway/ interstate hotel): Khách sạn ven đường(highway
hotel) là thuật ngữ chung bao gồm cả khách sạn ven đường, motel, motor inns, và
motor lodge… Loại hình này được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm
phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ, cao tốc sử dụng
phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô.
Khách sạn sân bay (Airport hotels): Được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn.
Đối tượng chính của các loại khách sạn này là các nhân viên trong đội bay, những
hành khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh (trainsit) tại các sân bay.
