BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM
——
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI
KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ CỔNG VÀNG
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HÒA
SINH VIÊN : NGÔ KIM NGÂN
LỚP: 10DQKS03
MSSV: 1054050069
TP Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM
——
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CUA KHÁCH
HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI
KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ CỔNG VÀNG
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HÒA
SINH VIÊN THỰC TẬP: NGÔ KIM NGÂN
LỚP: 10DQKS03
MSSV: 1054050069
TP Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014
I
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được
công bố ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Sinh viên
Ngô Kim Ngân
II
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh, Ban giám hiệu trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã
giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình làm bài và hoàn thiện bài kháo luận tốt
nghiệp: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng về Sản Phẩm Dịch Vụ
Tại Nhà Hàng Kichi Kichi Vincom Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ
Cổng Vàng. Những góp ý, nhận xét, sẽ chia, bổ sung của cô thực sự là những điều bổ
ích giúp tôi có được bài khóa luận hoàn thiện.
Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên của công ty
và của nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom (đặc biệt là anh chị quản lí, trợ
lí và các anh chị giám sát trong Kichi Kichi Vincom) đã giúp đỡ tôi trong thời gian
thực tập tại nhà hàng.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè và
những người thân đã hết sức giúp đỡ tôi.
Do thời gian có hạn, trình độ và kiến thức còn hạn chế, đề tài nghiên cứu là một
lĩnh vực rộng lớn và phức tạp. Khóa luận sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong
muốn nhận được những ý kiến đóng góp nhằm giúp tôi hiểu rõ hơn về vấn đề này.
Xin thành thật cảm ơn!
III
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….
IV
MỤC LỤC
TRANG
LỜI MỞ ĐẦU
1
1. Lí do chọn đề tài
1
2. Tình hình nghiên cứu
1
3. Mục đích nghiên cứu
2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
2
5. Phương pháp nghiên cứu
2
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu
2
7. Kết cầu của kháo luận tốt nghiệp
2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
3
1.1 Sự hài lòng của khách hàng
3
1.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với DN
3
1.1.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
6
1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
7
1.2.1 Khái niệm chất lượng
7
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng
9
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
10
1.2.4 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh
11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG
MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG CHI NHÁNH TP.HCM VÀ NHÀ
HÀNG LẨU BĂNG CHUYỀN KICHI KICHI VINCOM
14
2.1 Tổng quan về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng
14
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
14
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
21
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
25
2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động của Kichi Kichi Vincom
27
2.1.5 Phương hướng phát triển của Kichi Kichi Vincom
32
2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom
33
2.2.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom
33
2.2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
Sản phẩm dịch vụ
35
V
2.3 Đánh giá chung
47
2.3.1 Ưu điểm
47
2.3.2 Nhược điểm
49
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
KICHI KICHI VINCOM
51
3.1 Phát triển nguồn nhân lực
51
3.1.1 Cơ sở nêu giải pháp
51
3.1.2 Cách thực hiện giải pháp
51
3.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng
52
3.2.1 Cơ sở nêu giải pháp
52
3.2.2 Cách thực hiện giải pháp
53
3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
54
3.3.1 Cơ sở nêu giải pháp
54
3.3.2 Cách thực hiện giải pháp
54
3.4 Kiến nghị
57
KẾT LUẬN
58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
60
PHỤ LỤC
61
VI
VII
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Nền kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp
rất nhiều thời cơ thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt cho các doanh nghiệp vào thế phải
cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp cùng ngành, cùng quốc gia mà
còn cả với các doanh nghiệp thuộc các ngành, các quốc gia, các khu vực khác trên
toàn cầu và Ngành Du lịch – khách sạn – nhà hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó.
Đặc biệt trong những năm gần đây hoạt động của ngành này có vai trò vô cùng quan
trọng đối với nền tài chính quốc gia, kích thích, ổn định duy trì sự phát triển của toàn
bộ nền kinh tế quốc gia.
Thực chất hoạt động của NH bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quan trọng
nhất là nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm
cho khách hàng hài lòng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Do
đó, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch
vụ tốt, giảm thiểu rủi ro có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Điều này góp phần quảng bá,
nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín, tạo lợi thế cạnh trên thị trường liên NH nói
riêng và thị trường du lịch nói chung, giúp công ty thu hút được khách hàng về nhà
hàng của mình.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó Ngành nhà hàng còn
nhiều hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ. Do đó, nâng cao chất lượng
hoạt động dịch vụ sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng luôn là công tác được
quan tâm hàng đầu, nhằm hạn chế tối thiểu những rủi ro có thể xảy ra, tác động xấu
đến nền kinh tế.
Qua quá trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu và đặc biệt trong quá trình thực
tập tại nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom và được sự giúp đỡ của giáo
viên hướng dẫn, tôi đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MAI DỊCH VỤ
CỔNG VÀNG.
2. Tình hình nghiên cứu: Hiện tại đã có rất nhiều bài nghiên cứu về chất lượng của
nhà hàng Kichi Kichi Vincom, nghiên cứu tình hình hoạt động của nhà hàng và chưa
2
đề cập nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại nhà
hàng, tuy nhiên đây là mục tiêu cuối cùng mà các doanh nghiệp đều mong muốn.
3. Mục đích nghiên cứu: Khẳng định vai trò của chất lượng sản phẩm dịch vụ trong
hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng
và chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với nhà hàng. Nghiên cứu giaỉ pháp nhằm nâng
cao hiểu quả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi
Kichi Vincom.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng về chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom.
5. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra sự hài lòng của khách
hàng, tiến hành điều tra, phương pháp thống kê dữ liệu để phân tích xử lí dữ liệu.
Phương pháp so sánh, so sánh mức độ biến động của tình hình hoạt động của nhà
hàng qua các thời kì.
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao sụ hài lòng của
khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom.
7. Kết cấu của khóa luận tốt ngiệp:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm có 3 chương :
Chương 1: Cơ sở lí luận.
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phầm dịch vụ
tại Kichi Kichi Vincom.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom.
3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh
nghiệp.
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng cượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi
mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thề là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được
mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
và thông tin có được thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ
công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài
lòng và rất có thể họ sẽ kể nhửng người khác nghe về điều đó. Nhiều cuộc nghiên cứu
về khách hàng đã chỉ ra rằng, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác
nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. Sự hài lòng của
khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài
lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có
thể sẽ trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm
và/hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng.
Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% (4).
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
tiếp tục mua sản phẩm.
Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng
hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.
4
Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu
Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.
Gía cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều
tiền hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là
thông tin phản hồi của khách hàng. Điều này cho phép các nhà cung cấp thâm nhập
sâu vào nơi mà anh ta thiếu trong việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của mình và là
nơi mà phạm vi được cải thiện.
Ý kiến phản hồi cuả khách hàng là quan trọng cho một doanh nghiệp. Thông
qua thông tin phản hồi, một công ty biết các khách hàng của mình hài lòng như thề
nào với những sản phẩm và dịch vụ của nó và đôi khi về các sản phẩm và dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh.
Đừng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc sử dụng các thông tin phản hồi
của khách hàng để cải thiện các sản phẩm và quy trình của một công ty. Các công ty
cần liên kết nhu cầu và mong đợi của khách hàng để thiết kế, sản xuất và cung cấp
hàng hóa, dịch vụ cho khách hảng. Bằng cách kiểm tra xu hướng trong việc đo lường
sự hài lòng của khách hàng và kết nối dữ liệu về sự hài lòng đến các quy trình nội bộ
của nó. Nhiều công ty đã tích hợp thông tin phản hồi của khách hàng vào các hoạt
động cải tiến liên tục của họ. Một câu hỏi cực quan trọng để xem xét khi phát triển ác
chương trình về đo lường sự hài lòng của khách hàng là : Ai là khách hàng? Các nhà
quản lí, đại lí mua bán, người sử dụng cuối cùng, vá tất cả những người khác điều có
thể bị ảnh hưởng bởi các sản phẩm và dịch vụ của một công ty.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách thích hợp sẽ phân biệt ra những
quá trình có tác động mạnh đến sự hài lòng và việc thực hiện lại không nhiều và
những quá trình đang được thực hiện tốt. Xét về thực chất việc đo lường sự hài lòng
của khách hàng ở đây nhằm các mục đích cơ bản và cho phép một doanh nghiệp để:
Khám phá nhận thức của khách hàng và làm một công việc kinh doanh như thế
nào là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
So sánh việc thực hiện của công ty có liên quan đến các đối thủ cạnh tranh
5
Khám phá và xác định cá lĩnh vực để cải tiến, trong cả hai việc thiết kế và phân
phối các sản phẩm và dịch vụ, và theo dỗi các xu hướng đển xác định kết quả thực sự
thay đổi trong việc cải tiến và hoàn thiện.
Công cụ đo lường sự hài lòng là gì?
Mong đợi và sự hài lòng của khách hàng có thể được xác dịnh bằng cách sử
dụng các công cụ khác nhau như:
– Định kì xem xét lại hợp đồng
– Nghiên cứu thị trường
– Phỏng vấn qua điện thoại
– Thăm viếng cá nhân
– Hồ sơ bảo hành
– Thảo luận không chính thức
– Khảo sát ý kiến về sự hài lòng
– Tùy thuộc vào căn cứ khách hàng và các nguồn lực sẳn có chúng ta có thể
chọn một trong các công cụ có hiệu quả nhất để đo lường sự nhận thức của
khách hàng. Mục đích của việc này là để xác định các ưu tiên cho việc cải
tiến. Chúng ta phải phát triển một công cụ hoặc sự kết hợp của các công cụ
giúp cải thiễn liên tục việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp đo lường sự hài lòng
Ở Mỹ chì số ACSI được tính theo hai phương pháp có liên quan và bổ sung cho
nhau để đo lường và phân tích hài lòng khách hàng: phỏng vấn khách hàng và mô
hình hóa kiểu kinh tế lượng (econometric modeling). Bắt đầu bằng việc phỏng vấn,
những người phỏng vấn chuyên nghiệp qua điện thoại chuyên nghiệp làm việc cho
một số công ty nghiên cứu thị trường được hợp đồng bởi ACSI và sử dụng công nghệ
máy tính hỗ trợ phỏng vấn điện thoại (CATI) thu thập dữ liệu (theo kiểu mẫu hỏi trả
lời của cuộc khảo sát) từ khách hàng được chọn lọc ngẫu nhiên và sang lọc của các
công ty và tổ chức.
6
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng:
1.1.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở nghiên cứu về mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thì lí thuyết
về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao gồm những yếu tố sau:
– Hình ảnh (Image)
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách
hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện ở sự nổi tiếng,
uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Đây là yếu tố khó định lượng và
mang tính đánh giá chủ quan của khách hàng. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định
rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác đông trực tiếp đến sự hài lòng vủa khách
hàng. Nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với
sản phẩm hoặc thương hiệu.
– Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số
đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm
quan của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dung trước đó
hoặc thông tin thông qua những kênh truyển thông đối với sản phẩm. Trên thực tế,
mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua những mong đợi
càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
– Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận là chất lượng cuả sản phẩm mà khách hàng nhận thức
được. Trong trường hợp sản phẩm là xe máy thì chất lượng cảm nhận đợc bao gồm:
đặc điểm, tính năng của xe, dịch vụ khách hàng hay thái độ phục vụ của nhân viên…
– Giá trị cảm nhận (Perceived quality)
Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào giá trị cảm nhận của hàng hóa. Gía trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất
Sự mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Sự than phiền
Sự trung thành
Giá trị
cảm nhận
Sự hài lòng
của khách
hàng
7
lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà
khách hàng không chỉ tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chenh
lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hảng phải
trả về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
– Sự trung thành (Loyalty)
Là biến số cuối cùng trong mô hình mang tính quyết định đến sự tốn vong của
doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và
sự giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dung. Ngược lại với sự trung
thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm so với những
mong muốn của họ. sự trung thành của khách hàng được xem như một tài san của
doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách
hàng, nâng cao sự ttrung thành của họ.
1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng
Trong nền kinh tế thị trường vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất
trong việc nâng cao mức sống, kinh tế xã hội và an ninh sinh thái. Chất lượng là một
khái niệm phức tạm, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động.
Thiết kế chiến lược, tổ chức sản xuấ, bán hàng, marketing v.v. Chất lượng sản phẩm là
thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng. Trong các tài liệu khoa
học và thực tế hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng. Tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa xác định chất lượng (tiêu chuẩn ISO: 8402) như một
tập hợp các tính chất và đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ tạo ra khả năng thỏa mãn
được nhu cầu có liên quan đến chúng. Tiêu chuẩn này đưa ra những khái niệm như:
“bảo đảm chất lượng”, “quản trị chất lượng”, “nhóm vòng tròn chất lượng”. Những
đòi hỏi về chất lượng ở trình độ thế giới đã được xác định bởi các chuẩn mực về ISO
seri 9000.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Nghười sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn
hóa trên giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng
8
dến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sao: “Chất lượng là khả năng tập hợp
những đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng
thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
Chất lượng không phải chỉ đơn thuần về mặt kĩ thuật mà nó còn là một phạm
trù kinh tế, lịch sử, văn hóa, xã hội và nhân văn v.v. Theo nghiên cứu của nhiều nhà
khoa học trên thế giới thì chất lượng của sản phẩm vẩn phụ thuộc chủ yếu vào chất
lượng của các khâu: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thiết kế chế tạo, kĩ thuật và
công nghệ. Sẽ không thể có một biện pháp nào có thể đảm bảo làm ra được những sản
phẩm với những thông số chỉ tiêu về chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng, nếu không có hay đảm bảo có được mộ trỉnh độ phù hợp về chất lượng của các
khâu về nghiên cứu thiết kế, kĩ thuật và công nghệ tương ứng.
Các tiêu chuẩn ISO seri 9000 đã thiết lập một cáchtiếp cân thống nhất, được
công nhận trên toàn thế giới đối với các điều kiện hợp đồng về việc đánh giá hệ thống
chất lượng và đồng thời quy định quan hệ giữa các nhà sản xuất và người tiêu dung
sản phẩm. Nói một cách khác – các tiêu chuẩn ISO là những định hướng chặt chẽ tới
người tiêu dung. Trên phương diện này nó có ý nghĩa rất lớn về văn hóa sản xuất.
Chất lượng có thể được mô tả dưới dạng các tháp sau:
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng có 4 đặc điểm cơ bản:
– Mang tính chủ quan
– Không có chuẩn mực cụ thể
Chất lượng
Chất lượng công việc
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng công ty
9
– Thay đổi theo thời gian và điều kiện sử dụng
– Không đồng nghĩa với sự hoàn hào
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy nên sản
phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ sản phẩm ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn của nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhu yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ rang dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ rang, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khi nói đến chất
lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao
hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm
sau khi thấy sản phẩm mà họ dịnh mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Quá trình đảm bảo chất lượng bao gốm những giai đoạn chính yếu sau:
– Đánh giá chất lượng hàng hóa của đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường và
những đòi hỏi của khách hàng.
– Dự báo dài hạn về chất lượng
– Hoạch định chất lượng
– Thiết kế các tiêu chuẩn
– Thiết kế chất lượng ngay trong quá trình thiết kế kết cấu kỹ thuật và công nghệ
– Kiểm tra chất lượng của các nguyên vật liệu, chi tiết thuộc diện đầu vào
– Kiểm tra chất lượng theo các thao tác và công đoạn trong quá trình sản xuất
– Kiểm tra tiếp nhận sản phẩm sau khi làm xong
– Kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình khai thác sử dụng sau bán hàng
– Phân tích các nhận xét và đóng góp của khách hàng
10
Việc thực hiện các giai đoạn này không chỉ một lần là xong, vấn đề là ở chỗ để
đảm bảo chất lượng các nhà quản trị phai thực hiện liên tục các giai đoạn này trong
toàn bộ các quá trình sản xuất kinh doanh của mình.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
1.2.3.1 Khái niệm
1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
Theo tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn –
Đo Lường – Chất Lượng TP Hồ Chí Minh. Có 5 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch
vụ:
1.2.3.2.1 Độ tin cậy (Reliability)
Khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra.
Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kĩ thuật nói rằng lỗi trên website
của bạn đang được xử lí và sẽ xong torng vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn
như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của doanh nghiệp dựa trên việc liệu
họ có thực hiện như đã hứa.
1.2.3.2.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch
vụ cho khách hàng.
1.2.3.2.3 Năng lực phục vụ (Assurance)
Nói lên trình độ chuyện môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện
khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
nghiên cứu để nắm bắt thông tin, tin liên quaqn cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
1.2.3.2.4 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua
việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
1.2.3.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangilbes)
Thể hiện qua ngoại hình, tranmg phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị
hỗ trợ cho dịch vụ.
11
1.2.4 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh
Hội nhập và toàn cầu hóa càng ngày làm chgo các doanh nghiệp ý thức sâu sắc
hơn về vấn đền nâng cao chất lượng. Một trong những nhiện vụ quan trọng hàng đầu
đối với những doanh nghiệp đó là vấn đề xây dựng hệ thống chất lượng để tạo ra khả
năng cạnh tranh cao hơn trên thương trường quốc tế. Hệ thống chất lượng đóng một
vai trò cực kì quan trọng trong việc thương lượng, đàm phán, ký kết hợp đồng với các
đối tác nước ngoài. Thông thường các doanh nghiệp nước ngoài luôn xem việc có giấy
chứng nhận về chất lượng sản phẩm của các tổ chức quốc tế là điều kiện bắt buộc
trong các cuộc thương lượng, đàm phán.
Khi xây dựng hệ thống chất lượng chúng ta cần xuất phát từ những đặc điểm
đặc thù cuả mỗi doanh nghiệp. Việc xây dựng hệ thống chất lượng cần phải tính toán
trên cả phương diện chi phí thấp nhất có thể được để để thiết kế và chế tạo ra sản
phẩm. Người tiêu dung luôn mong muốn và tin tưởng rằng sản phẩm họ mua được
luôn là tin cậy, chắc chắn đúng như những gì nhà sản xuất đã hứa hẹn và cam kết.
Trên phương diện lý thuyết và thực tế quản trị chất lượng chúng ta xem xét cả
hai vấn đề: chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng. Bảo đảm chất lượng đòi hỏi
chúng ta phải chi phí không ít tiền bạc và công sức. Chi phí về công sức lao động trực
tiếp của người lao động trong việc nâng cao chất lượng không hề là nhỏ. Những chi
phí cho lao động trí tuệ của đội ngủ các nhà quản lí, các nhà khoa học, các kỹ sư, các
nhà tư vấn v.v sẽ ngày càng tăng và có một vai trò cực kì quan trọng. Nhiệm vụ phối
hợp hài hòa mọi sự cố gắng của con người, mọi cấp mọi ngành nghề, ở bên trong và
bên ngoài một tổ chức là hết sức cần thiết để nâng cao được chất lượng.
Đối với nhiều doanh nghiệp giá trị của chất lượng sản phẩm nằm ở chỗ, chỉ
những sản phẩm có chất lượng mới nhận được giấy thông hành để xuất khẩu vào thị
trường của các nước công nghiệp phát triển. những cuộc thi chuyên ngành gián tiếp
hay trực tiếp có liên quan đến chất lượng sản phẩm sẽ là một yếu tố tích cực trong
việc thi đua nâng cao chất lượng trong các doanh nghiệp hiện nay, giúp họ nâng cao
được khả năng cạnh tranh trên thương trưởng quốc tế.
Tóm tắt
Chất lượng – Đó là một trong những phạm trù căn bản xác định lối sống, cơ sở
kinh tế – xã hội để phát triển con người và xã hội.
12
Vấn đề chất lượng không thể giải quyết được nếu không có sự tham gia của các
nhà khoa học, kỹ sư, các nhà quản trị.
Chất lượng là một công cụ quan trọng để cạnh tranh tiêu thụ sản phẩm.
Chất lượng chịu ảnh hưởng từ tác động của nhiều yếu tố mang tính ngẫu nhiên,
địa phương tại chỗ, chủ quan và khách quan. Để đề phòng ảnh hưởng của các yếu tố
đó lên chất lượng cần phải có quản trị chất lượng.
Chất lượng như một đối tượng của quản trị được đặc trưng bởi các thành phần
vốn dĩ của quản trị như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, kiểm soát. Quản trị
chất lượng được thực hiện một cách toàn diện trước trong và sau khi làm ra sản phẩm
hàng hóa/ dịch vụ. Trọng tâm của quản trị chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Trong quá trình soạn thảo các tiêu chuẩn ISO 9000:2000 các chuyên gia thuộc
Uỷ ban kỹ thuật để xuất bản một tài liệu chi tiết về các nguyên tắc quản trị chất lượng
những hướng dẫn áp dụng. Về thực chất các nguyên tắc này đã được bắt nguồn vàhình
thành từ kinh nghiệp tập thể và kiến thức của những chuyên gia quốc tế có trách
nhiệm cao trong việc soạn thảo, phát triển, vận hành và duy trì các tiêu chuẩn của ISO
9000. Trên cơ sở của các tài liệu này nhiều tổ chức và chuyên gia ở cả trong và ngoài
nước đều thống nhất cho rằng các nguyện tắc cơ bản nhất về quản trị chất lượng nằm
ở tám nguyên tắc:
1 Định hướng vào khách hàng
2 Lãnh đạo
3 Lôi cuốn mọi người tham gia
4 Cách tiếp cận theo quá trình
5 Cách tiếp cận hệ thống để quản trị
6 Cải tiến liên tục
7 Quyết định dựa trên sự kiện
8 Quan hệ hợp tác và cùng có lợi với các nhà cung cấp.
Thỏa mãn khách hàng có lẽ là mục tiêu cạnh tranh quan trọng nhất của bất kì
doanh nghiệp nào. Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, một tổ chức cần xác định
các nhu cầu của khách hàng, thiết kế các hệ thống sản xuất sản phẩm và dịch vụ để
đáp ứng những nhu cầu này và đo lường được các kết quả như là một cơ sở cho công
cuộc cải tiến.
13
Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng xảy ra trong khoảnh khắc của
sự đúng đắn, chính xác khi một khách hàng đến liên lạc với một nhân viên của công
ty. Khách hàng hình thành nhận thức về chất lượng của dịch vụ bằng cách so sánh
mong đợi của mình với kết quả thực tế.
Các hoạt động thực tiễn chủ đạo để đạt được sự hài lòng của khách hàng bao
gồm: xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng, hiểu biết mối liên kết giữa các
nhu cầu của khách hàng và các quy trình thiết kế / sản xuất / cung cấp, thực hiện cam
kết đặc biệt, quản lí các quy trinh2quan hệ khách hàng có hiệu quả, đo lường sự hài
lòng của khách hàng và hành động trên các kết quả.
14
CHƯƠNG 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại
Kichi Kichi Vincom.
2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Thương mại Dịch Vụ Cổng Vàng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Vài nét về công ty:
– Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỔNG VÀNG
– Tên quốc tế: GOLDEN GATE TRADE & SERVICE JSC
– Số giấy phép kinh doanh: 0103023679
– Mã số thuế: 0102721191
– Thời gian thành lập: tháng 8 năm 2005
– Logo:
– Loại hình công ty: cổ phần
– Website: www.ggg.com.vn
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Lịch sử hình thành:
Được sáng lập vào tháng 8 năm 2005 bởi 3 người bạn doanh nhân ở độ tuổi 30
là Nguyễn Việt Hồng, Đào Thế Vinh, Nguyễn Xuân Tường đồng thời là đội ngũ quản
lí công ty là ba chàng trai trẻ Hà Nội, trong một lần đến Côn Minh (Trung Quốc) đã
tình cờ được nếm món lẩu nấm, một món ăn truyền thống của người dân tộc Hạ và họ
đã bất ngờ trước hương vị hấp dẫn của món lẩu này. Món ăn ngay lập tức cuốn hút họ,
bởi cách thưởng thức cầu kỳ của biết bao loại nấm. Vị ngọt thanh nhẹ, mùi thơm hấp
dẫn khiến ai nấy ăn xong đều cảm thấy hài lòng. Điểm đặc trưng khác biệt của nhà
hàng được biểu hiện ở sự kết giữa khái niệm ẩm thực mới với phong cách phục vụ độc
đáo. Sau chuyến đi đó, họ đã quyết định phải đưa bằng được món lẩu nấm tuyệt vời về
Việt Nam. Tuy nhiên, họ xác định rõ mình cần phải kinh doanh sản phẩm được mọi
người ưa thích chứ không thể kinh doanh sản phẩm để thỏa mãn ý thích của cá nhân vì
vậy họ đã cân nhắc rất kỹ lưỡng cho địa điểm kinh doanh nhằm thể hiện được tính
cách của món lẩu nấm đặc biệt ấy. Thế rồi 5 tháng sau (11/ 2005), tại biệt thự số 44
15
Phan Đình Phùng, nhà hàng lẩu nấm đầu tiên của Việt Nam khai trương với tên gọi
ASHIMA.
“Ashima là tên gọi những người con gái còn rất trẻ của một bộ tộc ít
người sống trên các đỉnh núi cao bốn mùa mây phủ trắng xóa ở phía nam Trung
Quốc. Những người con gái ấy chỉ được gọi là Ashima khi vẫn còn những chiếc
“sừng” được búi bằng chiếc khăn xếp nhiều tầng quấn quanh đầu.”
Quá trình phát triển công ty:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế vào thời kì hội nhập, đã tạo điều kiện
cho các doanh nghiệp có cơ hội phát triển. Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ
Cổng Vàng ra đời hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng.
Ngày 3/11/2005 nhà hàng Ashima đầu tiên thuộc sở hữu của Công ty cổ phần
thương mại và dịch vụ Hoàng Thành có mặt tại Hà Nội.
Thành quả đó được ghi nhận lại, qua việc Thời báo Kinh tế Việt trao giải
thưởng The Guide Awards năm 2008-2009 cho Ashima – “Amazing and Popular
mushroom cuisine”
Sau hơn 4 năm hoạt động, chuỗi nhà hàng lẩu nấm Ashima đón nhận được rất
nhiều sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng về dịch vụ tại nhà hàng.
Điều đó một lần nữa được khẳng định khi Chương trình Tin & Dùng 2009 do
Thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức trao chứng nhận danh hiệu “Dịch vụ tin & dùng
Việt Nam” cho nhà hàng Ashima vào tháng 1 năm 2010.
Từ 5 nhà hàng Ashima vào tháng 1 năm 2008, đến cuối tháng 9 năm 2013,
công ty đã phát triển thành công thêm 8 mô hình chuỗi nhà hàng mới. Công ty đang
đạt tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận cộng dồn hàng năm là 32% trong giai đoạn 2008 –
2013.
Công ty cổ phần Cổng Vàng là một trong những công ty dẫn đầu Việt Nam về
kinh doanh chuỗi nhà hàng. Tính đến ngày 30 tháng 09 năm 2013, công ty đã phát
triển và vận hành 52 nhà hàng với 9 chuỗi nhà hàng tại Việt Nam bao gồm:
Ashima: chuỗi nhà hàng lẩu nấm thiên nhiên đầu tiên tại Việt Nam với 5 nhà
hàng, ra đời sớm nhất và là hệ thống nhà hàng cao cấp nhất trong số chuỗi nhà hàng
mà công ty nắm giữ.
16
Kichi Kichi: chuỗi nhà hàng lẩu băng chuyền với 21 nhà hàng, mới lạ với hệ
thống lẩu băng chuyền, mang đến cho khách hàng cách thưởng thức món ăn mới lạ và
độc đáo.
SumoBBQ: chuỗi nhà hàng nướng và lẩu với 10 nhà hàng, ra đời năm 2010
nhưng đã có vị trí nhất định trên thị trường kinh doanh dịch vụ.
Vuvuzela: nhà hàng bia tươi và các loại thức ăn đặc trưng của các quốc gia với
4 nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội.
Isushi: buffet Nhật Bản với 1 nhà hang
Ba Con Cừu: chuỗi nhà hàng lẩu cừu non Mông Cổ với 4 nhà hàng
Phố ngon 37: chuỗi nhà hàng thức ăn đường phố trong không gian thuần Việt
mang hơi hướng hiện đại với 1 nhà hàng.
Daruma: quán ăn đặc trưng Nhật với 1 nhà hàng
Gogi house: Chuỗi nhà hàng BBQ Hàn Quốc với 4 nhà hàng.
