LVTN-8776_Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge tại khách sạn Grand Silveland & Spa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY
COFÉ & LOUNGE TẠI KHÁCH SẠN GRAND
SILVELAND & SPA

Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Giảng viên hướng dẫn : Ths. LÊ QUỐC HỒNG THI
Sinh viên thực hiện
: TẠ THỊ QUỲNH LIÊN
MSSV: 1311170093

Lớp: 13DNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2017
i

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên TẠ THỊ QUỲNH LIÊN xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong bài luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các
sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội
dung trong bài luận này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình
nghiên cứu và thực tế tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge- khách sạn Grand
Silverland & Spa, KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường
và Pháp luật.

Sinh viên

TẠ THỊ QUỲNH LIÊN

ii

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
LỜI CẢM ƠN
Em là Tạ Thị Quỳnh Liên, sinh viên khóa 13, khoa Quản Trị Du Lịch- Nhà
Hàng- Khách Sạn, trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM.
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Công
Nghệ TP.HCM, cũng như quý thầy cô thuộc khoa Quản Trị Du Lịch –Nhà Hàng-
Khách Sạn đã giảng dạy và giúp đỡ em tận tình trong suốt thời gian học tập tại
trường.
Để hoàn thành tốt bài luận tốt nghiệp này, em cũng xin chân thành cảm ơn sâu
sắc thầy Ths. Lê Quốc Hồng Thi đã luôn tận tình hướng dẫn, theo sát và giúp đỡ
em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn Grand Silverland
& Spa đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập và làm việc tại
khách sạn.
Cuối cùng, xin kính chúc thầy Lê Quốc Hồng Thi cùng toàn thể thầy cô trong
khoa thật nhiều sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý.
Trân trọng cảm ơn!
Sinh viên Tạ Thị Quỳnh Liên.

iii

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………….

Tp.HCM, ngày ……. tháng ……. năm 20….

Giảng viên hướng dẫn

iv

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………….. 1
: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ …………….. 3
1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn ………………………. 3
1.1.1 Khái niệm, sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. …… 3
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
………………………. 6
1.2 Tổng quan về nhà hàng
…………………………………………………………. 10
1.2.1 Khái niệm về nhà hàng …………………………………………………… 10
1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
…………………………………….. 10
1.2.3 Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn ……………………………. 11
1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
………………………. 12
1.3.1 Khái niệm về chất lượng …………………………………………………. 12
1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………. 12
1.3.3 Đặc điểm và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ………… 13
1.3.4 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
……………….. 16
1.3.5 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
…………………….. 19
1.4 Quy trình quản trị chất lượng của nhà hàng –khách sạn …………….. 20
1.4.1 Hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng ………………….. 20
1.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ …………………………….. 21
1.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt …………….. 22
1.4.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của
nhà hàng – khách sạn.
…………………………………………………………….. 22
1.4.5 Giải quyết khiếu nại của khách hàng
…………………………………. 23
1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
…………………….. 23
1.5.1 Cơ sở vật chất. ………………………………………………………………. 24
1.5.2 Đội ngũ lao động …………………………………………………………… 24
1.5.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm. …………………………………. 24
: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE – KHÁCH SẠN GRAND
SILVERLAND & SPA …………………………………………………………………….. 26
v

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
2.1 Tổng quan về khách sạn Grand SilverLand& Spa
……………………… 26
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
……………………………………….. 26
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị …………………………………… 27
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ………………………………………………………………. 28
2.2 Giới thiệu về nhà hàng The New Day Cofé & Lounge
……………….. 29
2.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
…………………………… 29
2.2.2 Cơ cấu tổ chức ………………………………………………………………. 31
2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The New Day
Cofé & Lounge
……………………………………………………………………… 32
2.2.4 Cơ sở trang thiết bị của nhà hàng ……………………………………… 38
2.3 Ưu điểm và nhược điểm về quản trị chất lượng tại nhà hàng The New
Day Cofé & Lounge ………………………………………………………………….. 52
2.3.1 Ưu điểm
……………………………………………………………………….. 52
2.3.2 Nhược điểm ………………………………………………………………….. 53
: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
………………….. 56
3.1 Định hướng – mục tiêu phát triển của nhà hàng THE NEW DAY
COFÉ & LOUNGE …………………………………………………………………… 56
3.1.1 Định hướng
…………………………………………………………………… 56
3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng THE NEW DAY COFÉ &
LOUNGE …………………………………………………………………………….. 56
3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng THE NEW
DAY COFÉ & LOUNGE …………………………………………………………… 56
3.2.1 Giải pháp, cải tiến nâng cao cơ sở vật chất
…………………………. 56
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
……………….. 58
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng món ăn. …………………………….. 60
3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ
…………………………………………… 61
3.2.5 Kiến nghị ……………………………………………………………………… 63
3.2.6 Kết Luận ………………………………………………………………………. 64

vi

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỬ DỤNG TRONG BÀI
Hình:
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Hình 2.1: Vị trí của khách sạn
Bảng:
Bảng 2.1: Số lượng phòng của khách sạn Grand Silverland & Spa
Bảng 2.2: Thông tin mẫu khảo sát
Bảng 2.3: Thông tin khả năng đến nhà hàng của khách hàng
Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA (ma trận xoay)
Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 2.7: Tình trạng trang thiết bị của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge
Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà hàng
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về món ăn của nhà hàng
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ.
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Grand Silverland & Spa
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge
Sơ đồ 2.3: Cách bày trí Buffet của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge
Mô hình:
Mô hình 1.1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của Parasuraman.

1

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế và xã hội, đời sống của con
người tăng cao thì việc quan tâm đến vấn đề hưởng thụ cũng tăng theo, đặc biệt là
ngành dịch vụ du lịch góp phần không nhỏ để đáp ứng được nhu cầu hưởng thụ đó
của con người.
Những năm gần đây, du lịch là ngành có tốc độ phát triển không ngừng. điển
hình là năm 2015, Việt Nam đón 7-7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 36-37
triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 10-11 tỷ USD,
đóng góp 5,5-6 vào GDP cả nước. Và dự kiến đến 2020 Việt Nam đón 10-10,5 triệu
lượt khách du lịch quốc tế và 47-48 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng doanh thu
đạt 18-19 tỷ USD, đóng góp 6,5-7 GDP cả nước. Cùng với sự phát triển không
ngừng của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạt nhà hàng và khách sạn trên khắp
các tỉnh thành cả nước. Từ đó cũng nảy sinh ra vấn đề cạnh tranh giá cả và chất
lượng phục vụ để thu hút khách. Để đáp ứng được nhu cầu tham quan, tìm hiểu và
khám phá thắng cảnh đất nước Việt Nam của khách du lịch thì nhiều nhà hàng
khách sạn đã nâng cấp, tái tạo và xây dựng ở vị trí thuận lợi nhằm tăng khả năng
cạnh tranh. Và với môi trường cạnh trạnh khốc liệt như thế thì các nhà hàng khách
sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác..
Với đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
The New Day Cofé & Lounge – khách sạn Grand SilverLand & Spa” , được trình
bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh nhà hàng hiện nay và đề xuất
những ý kiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng và bên cạnh đó cũng gia
tăng vị thế cạnh tranh và giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng du khách khi đến với
Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là áp dụng kiến thức đã học đi vào thực tế.
-Tìm hiểu các hoạt động của nhà hàng The New Day Coffe & Lounge
-Tìm hiểu sâu hơn và hoạt động và chất lượng của bộ phận phục vụ: quy trình
set-up bàn ăn, quy trình phục vụ khách.. từ đó rút ra những nhận xét và đánh giá để
2

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
tìm ra phương pháp giải quyết khó khăn để nâng cao hiệu quả công việc và phục vụ
khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: là hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận nhà hàng The New Day Cofé & Lounge của khách sạn Grand SilverLand
&Spa.
Phạm vi đề tài nghiên cứu: bộ phận F & B của nhà hàng The New Day Cofé &
Lounge – khách sạn Grand SilverLand & Spa.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu các khái niệm, cơ sở lý thuyết về nhà hàng, chất lượng, dịch vụ,
chức năng của bộ phận nhà hàng thông qua internet, sách báo, tài liệu chuyên ngành
đã học. Đồng thời ghi chép, thu thập thông tin trong quá trình thực tập tại nhà hàng
The New Day Coffe & Lounge của khách sạn Grand SilverLand &Spa. Từ đó rút ra
những nhận định, đánh giá và đề ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực từ đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ được nâng cao hơn.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 3 chương:
– Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
– Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day
Coffe & Lounge
– Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New
Day Coffe & Lounge
3

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Trong quá trình phát triển xã hội,việc đi lại của con người đóng một vai trò rất
quan trọng. Du khách rời khỏi nơi ở của mình đều cần đến chỗ lưu trú, ăn uống và
nghỉ ngơi. Đáp ứng lại nhu cầu trên, các cơ sở lưu trú bắt đầu hình thành và đây
chính là cơ sở để hình thành nên việc kinh doanh khách sạn đến hiện nay.
Khái niệm, sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Khái niệm về khách sạn
Do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên các chủ khách sạn muốn
mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh không những cho thuê phòng mà còn kinh
doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác. Do đó nội dung của hoạt động
khách sạn ngày càng phong phú.
Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm khách sạn được đưa ra. Điển hình
là Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2011 của Tổng Cục Du Lịch hướng
dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch
đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Sản phẩm của khách sạn
“Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu
hình và vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ cở
vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách”
Sản phẩm mang tính vật chất – hữu hình mà khách sạn cung cấp như: phòng
ngủ, món ăn,… và tính phi vật chất – vô hình như: sự chu đáo, lịch sự, ân cần..
thuộc tính này thường được đánh giá thông qua cảm giác của du khách.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: như sản phẩm của bộ
phận buồng, nhà hàng … trong một sản phẩm khách sạn cung cấp thường có hai
yếu tố hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, điều quyết định khách hàng mua sản phẩm
lại do yếu tố dịch vụ. Ví dụ: trong một nhà hàng, tính hàng hóa thể hiện qua nguyên
4

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
liệu món ăn, nhưng điều kiện khiến khách mua sản phẩm này chính là nghệ thuật
chế biến của đầu bếp, sự phục vụ của nhân viên, không gian thưởng thức món ăn…
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình: do tính chất của
sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ rất vô hình nên khách hàng không thể kiểm
tra chất lượng trước khi sử dụng sản phẩm. Vì thế, vấn đề quảng cáo, giới thiệu sản
phẩm rất quan trọng. Ngoài ra, vì tính vô hình nên khách sạn khó đặt ra vấn đề bảo
vệ bản quyền dẫn đến người khách có thể sao chép các trang trí hay quy trình phục
vụ…
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về không gian và thời
gian: khi khách đang tiêu dùng sản phẩm thì cũng chính lúc đó khách sạn đang sản
xuất ra sản phẩm đó, khách phải đến khách sạn mới có thể tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy,
sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng, nếu khách sạn muốn tồn tại và phát triển cần phải có biện pháp thu hút khách
hàng.
Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho hay cất trữ: do quá trình sản xuất
và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về không gian và thời gian nên sản phẩm của
khách sạn không thể lưu kho hay cất trữ. Khi một buồng của khách sạn không được
thuê trong ngày thì khách sạn sẽ mất doanh thu của ngày hôm đó chứ không thể để
dành cộng thêm vào số buồng cho thuê trong ngày mai. Chính vì điều này mà khách
sạn phải tối đa hóa doanh thu thông qua thông qua việc tăng số lượng bán sản phẩm
dịch vụ.
Sản phẩm của khách sạn được thực hiện với sự tham gia của nhiều khâu, nhiều
bộ phận trong quy trình phục vụ và có tính tổng hợp cao: Như một bữa ăn của bộ
phận nhà hàng cũng trải qua một quy trình phục vụ với nhiều khâu chi tiết và có sự
phối hợp của nhiều bộ phận: bộ phận chế biến thức ăn, bộ phận nhà hàng phục vụ,
bộ phận bảo vệ an ninh… Chính vì vậy sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao,
đòi hỏi các khách sạn phải nâng cao quy trình phục vụ và sự phối hợp nhịp nhàng
giữa đơn vị một cách hiệu quả.
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của
một khách sạn phải tuân thủ đúng Luật du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh
5

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
doanh lưu trú và ăn uống, theo hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các
điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn
của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
Motel: xuất hiện đầu tiên ở Mỹ năm 1920, motel được viết tắt từ hai chữ
“hotel” và “motor”. Ban đầu, motel được thiết kế theo kiểu nhà đơn giản một tầng
có mái hiên để ô tô cho khách. Như vậy, ngoài việc phục vụ lưu trú, ăn uống, cơ cở
mày còn có chỗ để xe và nhiều dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu cho khách đi du lịch
bằng ô tô.
Làng du lịch: là loại hình cơ sở lưu trú mới so với các cơ sở khách, xuất hiện
sớm sau chiến tranh thế giới II. Làng du lịch được chia thành nhiều khu vực:
– Khu yên tĩnh giành cho lưu trú, nghỉ ngơi,
– Trung tâm dịch vụ thương nghiệp, ăn uống…
– Trung tâm vui chơi thể thao.
Bãi cắm trại và caravan ( camping site & caravan): camping là loại hình cơ sở
lưu trú du lịch gần gũi với thiên nhiên, nó được biết đến như loại hình lưu trú ngoài
trời. Camping có nơi để xe riêng có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc
bằng buồng ngủ lưu động do ô tô kéo theo (caravan).
Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels): nhà trọ thanh niên xuất hiện ở Đức
khoảng năm 1900, sau đó phát triển rộng trên thế giới. Nhà trọ thanh niên phù hợp
với người trẻ tuổi đi du lịch. Hình thức lưu trú này thường cung cấp phòng ngủ tập
thể, phòng thường rộng và có phòng ăn giá bình dân. Loại hình này tạo cơ hội cho
những người trẻ tuồi đến từ các vùng và các quốc gia khác nhau có cơ hội giao lưu.
Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing /Pension): Loại hình này
thường tiện nghi cung cấp cho khách có giới hạn và chủ nhà thường sống chung tại
đây. Nó được quản lý bởi gia đình và các dịch vụ rẻ hơn so với khách sạn.
Loại hình Bed & Breakfasts (B & Bs): loại hình này thường cung cấp chỗ ngủ
và bữa ăn sáng, không bao gồm bữa chính. Chúng có nhiều ở các thị trấn nhỏ và các
thành phố lớn, dọc theo tuyến đường du lịch hay thương mại… Mô hình này khá
phổ biến tại Ireland . Nhiều nước coi loại hình này như nhà khách (Pension). Hiện
nay, loại hình này phát triển rât phổ biến trên thế giới.
6

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
Các loại hình lưu trú khác: Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch. Và
còn nhiều loại hình lưu trú khác như “rotel” là các toa kéo theo xe hoặc xe bus với
khoảng 30 chỗ nằm. Trong “rotel” có lavabo, nhà vệ sinh, bếp…; “botel” là loại
hình lưu trú dưới nước; fotel là khách sạn nổi tiếng được trang bị bể bơi với dịch vụ
câu cá, lướt ván, thể thao dưới nước. Ở Mỹ, Tây Ban Nha, Thụy Sĩ, Nam Tư.. có
nhiều loại khách sạn này.
Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội, kinh doanh khách sạn ngày
càng phát triển mạnh mẽ. Không chỉ cung cấp chỉ dịch vụ lưu trú, ăn uống mà các
khách sạn ngày nay còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như thể thao, spa, giải
trí…
Thông thường, các khách sạn càng có quy mô lớn thì số lượng dịch vụ cung
cấp cho du khách đa dạng và phức tạp hơn. Thực tế, hoạt động kinh doanh khách
sạn chủ yếu dựa trên 3 mảng hoạt động chính:
– Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo.
– Kinh doanh về ăn uống và những dịch vụ kèm theo
– Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ cơ bản nhất.
Vậy có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách
sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất
định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng dịch vụ này” (TS. Nguyễn
Quyết Thắng, 2014:222).
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có tính chu kì: điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố
như thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm
đến. Ví dụ như những khách sạn nằm ở vùng biển sẽ đông khách vào mùa hè và ít
khách vào mùa mưa. Tính chu kỳ này ở một số khách sạn rất dễ nhận thấy và nó
luôn lặp đi lặp lại, đôi khi nó gây nên tính biến động lớn, tạo khó khăn trong hoạt
7

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
động khách sạn. Do đó, người quản lý phải luôn kiểm soát , điều chỉnh nhằm có
biện pháp tăng cường lượng khách đến trong những dịp khách vắng.
Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: khách sạn mở cửa 24/24 và phục vụ
tất cả các ngày trong năm. Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn luôn
duy trì sự phục vụ cao độ và quản lý tốt chất lượng để phục vụ nhu cầu của khách
hàng.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: khách sạn phải
được xây dựng khang trang, được trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ du
khách. Hơn nữa, do tính chất thời vụ của hoạt động du lịch, dù phải đầu tư lượng
tiền lớn cho việc xây dựng nhưng nó chỉ kinh doanh hiệu quả trong vài tháng trong
năm. Ngoài ra, chi phí bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của
dịch vụ hàng hóa.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng nhân công lớn: nhiều khâu trong
khách sạn đòi hỏi phải sử dụng nhân công trực tiếp phục vụ khách. Đây là nguyên
nhân dẫn đến việc tăng chi phí tiền lương trong khách sạn. Do đó, đòi hỏi khách
sạn phải sử dụng nhân công một cách hợp lý để nâng cao năng suất lao động, tránh
lẵng phí.
Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: Tùy thuộc vào
cấp hạng khách sạn, tính chất và chiến lược kinh doanh … mà mỗi khách sạn nhắm
đến một vài phân khúc khách hàng và tập trung khai thác đối tượng đó. Chẳng hạn
như khách sạn chỉ phục vụ khách du lịch theo đoàn… Việc chọn lọc đối tượng
khách thường thông qua cơ chế giá, cơ sở vật chất, dịch vụ của khách sạn đồng thời
thông qua cách thức tiếp cận nguồn khách như quan hệ với các lữ hành chuyên
cung cấp đối tượng phù hợp, tiếp thị, quảng cáo.
Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy
trình phục vụ khách sạn: do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp vụ như
buồng, bàn, lễ tân,…có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ
có tính tương đối. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán
từng khâu nghiệp vụ đồng thời cũng phải có sự điểu chỉnh, phối hợp hoạt động của
từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn thật chặt chẽ.
8

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: tính trực tiếp trong
kinh doanh khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không
thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm. Vì
vậy, khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cũng chính là quá trình tiêu thụ
sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh đến du
khách bao gồm sự tham gia của nhiều bộ phận với nhiều công đoạn. Trong một
công đoạn cũng có nhiều khâu phục vụ. Do đó, nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để
đáp ứng nhu cầu của khách.
Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách: Mặc dù có xu hướng
chọn lọc đối tượng khách. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du
lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội…) nhận thức,
sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do vậy, khách sạn phải nghiên
cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách để thỏa mãn nhu cầu của họ. Không coi trọng
vấn đề này sẽ dẫn đến lãng phí cơ sở vật chất, nguyên liệu hàng hóa, giảm sút chất
lượng phục vụ, mất khách đồng thời hạn chế hiệu quả kinh doanh.
Ý nghĩa kinh tế, xã hội và môi trường của kinh doanh khách sạn
– Ý nghĩa về kinh tế:
 Là ngành xuất khẩu tại chỗ, góp phần làm tăng GDP cho nền kinh tế quốc
dân: thông qua việc tiêu dùng của du khách tại khách sạn, đặc biệt là khách quốc tế
góp phần thu hút được ngoại tệ, ảnh hưởng tích cực đến cán cân thanh toán quốc gia
 Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước: do đầu tư và kinh
doanh khách sạn đem lại hiệu quả đồng vốn đầu tư cao và với chính sách mở cửa
của Nhà nước đã thu hút được một lượng lớn đầu tư của nước ngoài vào ngành này.
 Tác động đến sự phát triển của ngành khác: khách sạn tiêu thụ một khối
lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành như công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, đặc
biêt là ngành thủ công mỹ nghệ…
 Góp phần giải quyết công việc cho người lao động: kinh doanh khách sạn
đòi hỏi một số lượng nhân công lớn. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát
triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác mà kinh doanh khách sạn phát
triển về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.
9

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
 Bên cạnh đó cũng có không ít những tiêu cực xảy ra về mặt kinh tế: tăng
giá cả tiêu dùng và lạm phát, gia tăng sức ép lên cơ sở hạ tầng và tài nguyên như rác
thải, viễn thông…. Và đầu tư phát triển hoạt động khách sạn có thể chịu rủi ro lớn
do ảnh hưởng bất thường của điều kiện tự nhiên như an ninh, chính trị và xã hội
trên thế giới.
– Ý nghĩa về xã hội và môi trường
 Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho người dân: kinh
doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động sản xuất của
người lao động, tăng nhu cầu tìm hiểu di tich lịch sử văn hóa đất nước của nhân dân
Việt Nam.
 Tạo điều kiện thăm viếng, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên
toàn thế giới: các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, hội nghị cấp
cao, các sự kiện ký kết văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước.
 Thúc đẩy việc hiện đại hóa cơ sở hạ tầng đến các điểm tài nguyên thiên
nhiên. Đóng góp vào việc chăm sóc sức khỏe, phúc lợi đối với người dân địa
phương: hoạt động khách sạn ở vùng nào càng phát triển thì yêu cầu hiện đại hóa
các cơ sở hạ tầng như đường, thông tin liên lạc, bệnh viện.. càng cao.
 Khôi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hóa truyền thống: góp
phần khôi phục, phát triển ngành thủ công truyền thống, bảo tồn sinh hoạt văn hóa
cộng đồng thông qua việc tiêu dùng và thưởng thức của du khách.
 Góp phần tôn tạo cảnh quan và bảo vệ môi trường sinh thái: nhiều khách
sạn được xây dựng hoàn thiện, đẹp đẽ đã làm thay đổi cảnh quan, cải thiện môi
trường, gia tăng mỹ quan xung quanh khách sạn.
 Bên cạnh đó cũng có không ít vấn đề cần xem xét lại chẳng hạn vấn đề
gây ảnh hưởng đến văn hóa, thuần phong mỹ tục tại nước ta vì sự du nhập ồ ạt của
du khách với nền văn hóa khác nhau, lối sống khác biệt. Hơn nữa có thể gây ảnh
hưởng đến ô nhiễm, tàn phá môi trường. Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn cũng
sẽ thải ra một lượng chất thải lớn. Nếu không xử lý tốt những vấn đề trên thì sự
băng hoại của thuần phong mỹ tục và ô nhiễm môi trường sẽ tăng cao,
10

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
Tổng quan về nhà hàng
Khái niệm về nhà hàng
Là nơi ăn uống phổ cập nhất, tạo điều kiện cho khách ăn uống, nghỉ ngơi thư
giãn từ giá thấp cho đến những cơ sở ăn uống sang trọng với đồ ăn và thức uống tốt
hơn. Nhà hàng thường được xây dựng ở các khu vực du lịch độc lập hoặc nằm trong
khách sạn.
Khách hàng khi đến nhà hàng thường ngồi tại bàn và có nhân viên phục vụ
(waiter/ waitress) sẽ mang menu đến cho khách lựa chọn và yêu cầu của khách sẽ
được giải quyết, khách sẽ phải thanh toán tiền sau khi rời nhà hàng
Chức năng: phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách với tất cả bữa ăn từ ăn
sáng đến ăn khuya và nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi, giải trí và trò chuyện trong
thời gian họ ăn uống. Bên cạnh đó, nhà hàng còn có những thiết bị, cơ sở vật chất
để phục vụ khách.
Như vậy có thể hiểu khái niệm về nhà hàng như sau: “Nhà hàng (restaurant)
là cơ sở với những điều kiện cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn
uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những
hoạt động và chức năng đa dạng”
Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Ăn uống là nhu cầu rất cơ bản của con người. Khi cuộc sống còn khốn khó,
con người chỉ cần ăn no để tồn tại. Ngày nay, khi đời sống vật chất ngày được nâng
cao, con người dần quan tâm đến việc ăn uống nhiều hơn. Do đó, ăn uống trong du
lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người mà còn đáp ứng về nhu cầu
được thưởng thức, giải trí và thư giãn..
Một bữa ăn ngon thường được đánh giá qua nhiều yếu tố:
– Món ăn phải ngon
– Không gian địa điểm ăn uống
– Người cùng ăn chung
– Phục vụ các món ăn phải hoàn hảo: từ quy trình phục vụ đến chất lượng phục
vụ phải kịp thời, nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Khi đi ăn ngoài là thực khách được phục vụ, được cung cấp chỗ ngồi, đồ ăn
thức uống và các dịch vụ khác…. Xuất phát từ những nhu cầu của con người nên
11

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
trong xã hội ngày nay xuất hiện rất nhiều các tổ chức, cá nhân kinh doanh các cơ sở
ăn uống nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của con người và thu được lợi nhuận.
Như vậy, khái niệm kinh doanh ăn uống là: “Hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống
khác”.(TS. Nguyễn Quyết Thắng, 2014:219)
Kinh doanh ăn uống trong du lịch còn có những đặc điểm sau:
– Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm: tính hiếu khách của
nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, góp phần tăng giá trị
thưởng thức bữa ăn của khách. Ngoài ra, lĩnh vực ăn uống đòi hỏi về vệ sinh an toàn
thực phẩm rất cao.
– Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn: ngoài việc chế biến
món ăn để phục vụ thực khách bên cạnh đó còn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên
phục vụ đồ ăn thức uống với kỹ thuật chuyên nghiệp.
– Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng dịch vụ nhưng việc
phục vụ thì không thể giống nhau: điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm và
sự nhiệt tình của nhân viên.
– Tính phục vụ liên tục của nhà hàng: không chỉ phục vụ vào các ngày lễ, tết
mà bất cứ khi nào có khách nhà hàng đều phải phục vụ.
– Tính tổng hợp và phức tạp hóa trong quá trình phục vụ khách: để đảm bảo
yêu cầu phục vụ khách đầy đủ, nhanh nhất và chất lượng nhất đòi hỏi phải có sự
phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ, chế biến món ăn, pha chế….
Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra và phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận với nhau.
Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng à quyết định đến sự phát triển của các cơ
sở ăn uống là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao uy tín của nhà
hàng và nhiều lợi thế hơn trước đối thủ cạnh tranh.
Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Với những nhà hàng bên ngoài, người ta phục vụ nhiều đối tượng khách.
Riêng nhà hàng trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú và khách ngoài,
trong đó, khách lưu trú trong khách sạn là quan trọng.
12

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
Vậy nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn:
– Sản xuất đồ ăn thức uống có chất lượng cao, phong phú để đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch
– Tạo môi trường thuận lợi cho khách được nghỉ ngơi và thư giãn.
– Nâng cao chất lượng để thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Vậy nhà hàng trong khách sạn được hiểu: “Nhà hàng (restaurant) là một bộ
phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá
trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và
tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời
tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách” (TS. Nguyễn
Quyết Thắng, 2014:222)
Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Khái niệm về chất lượng
Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
xác định trước.
Theo quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Ngày nay người ta thường hay nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm: chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức
chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ
với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc
sử dụng các nguồn lực. Hơn nữa, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ phải hướng đến
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
Vậy có thể hiểu như sau: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp những
chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ hoặc thông qua kinh nghiệm tiêu dùng
của khách hàng thể hiện quá mức thỏa mãn những nhu cầu của họ trong những
điều kiện tiêu dùng xác định” (Nguyễn Quyết Thắng, 2014:401)
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong du lịch là yếu tố then chốt tạo nên sự uy tín, thương
hiệu cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung và các đơn vị kinh doanh nói riêng.
13

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng, mặc dù trong lĩnh vực kinh doanh của
nó vẫn có thành tố vật chất. Do đặc điểm của bản thân dịch vụ mang tính vô hình
mà người ta khó có thể xác định những thông số hay tiêu chuẩn một các rõ ràng.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của
dịch vụ sau khi mua và sử dụng chúng. Chẳng hạn như: họ phải thưởng thức món
ăn trong nhà hàng thì mới biết được thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất
họ đang sử dụng và món mà họ đang ăn.
Chất lượng dịch vụ theo góc độ khách hàng thì chính là mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ du lịch. Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ bằng sự
thỏa mãn của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu của Donal M.Davidoff (nhà nghiên cứu về dịch vụ
nổi tiếng của Mỹ) được đo bởi biểu thức:
Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)
– Trong đó:
 E (Expectation): mức độ mong đợi của khách du lịch, yếu tố này được
hình thành trước khi khách trải nghiệm dịch vụ
 P (Perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm nhận của khách sau khi
kết thúc sự trải nghiệm dịch vụ
 S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách.
Có thể giải thích sự hài lòng của khách hàng như sau: khách hàng sẽ bị thất
vọng nếu cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất
lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá là thấp kém. Ngược lại, khách sẽ cảm thấy hài lòng
hơn nếu cảm nhận của họ bằng hoặc cao hơn sự mong chờ trước đó của họ.
Đặc điểm và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá: Không giống như những sản
phẩm vật chất khác, sản phẩm dịch vụ nhà hàng mang nhiều yếu tố “phi vật chất”
và việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của du khách. Chính vì
thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng người ta phải đề ra các tiêu
14

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
chuẩn và quy trình phục vụ, đảm bảo việc phục vụ với quy trình và tiêu chuẩn luôn
đúng.
Nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của việc so sánh sự
hài lòng của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: Xu hướng du khách
ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm du lịch ở nhiều quốc gia hơn.
Sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn đổi mới và không ngừng nâng cao.
Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng
cặp mắt của du khách: Khách du lịch chính là người bỏ tiền ra và sử dụng dịch vụ
nên họ là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà
hàng. Tuy nhiên sự cảm nhận lại thuộc về vấn đề tâm lý nên chịu sự phụ thuộc rất
nhiều yếu tố: trạng thái tâm lý, sức khỏe, đặc tính của mỗi khách. Điều này làm cho
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong nhà hàng không phải là việc đơn giản.
Những phân khúc khách du lịch khác nhau sẽ có những đòi hỏi khác nhau về
chất lượng: Mỗi đối tương du khách khác nhau có những đặc tính khác nhau.
Những đặc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm tâm lý, xu hướng sống,
môi trường sống, phong tục tập quán ( chẳng hạn như người Pháp, họ rất cầu kỳ và
kỹ tính trong mỗi bữa ăn).
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngành du lịch phụ thuộc vào nhiều nhân
tố, khá phức tạp và luôn biến động. Đó là sự tổng hợp giữa các nhóm yếu tố: kinh tế,
kỹ thuật, xã hội.
– Các yếu tố về mặt kinh tế: các chính sách kinh tế của nhà nước, các yếu tố
sản xuất, yếu tố cung ứng dịch vụ ảnh hưởng đến chi phí chất lượng cao hay thấp,
giá cả, sự chấp nhận…
– Các yếu tố về mặt kỹ thuật: tiêu chuẩn kỹ thuật (cách thiết kế, trang trí…),
vật liệu, quy trình phục vụ…
– Các yếu tố về mặt xã hội: người lãnh đạo và phương pháp quản lý, trạng thái
tâm lý của nhân viên, từng khách hàng, sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia
và địa phương.

15

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE

Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Là một trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, kinh doanh nhà hàng cũng bị ảnh
hường bởi nhiều yếu tố về mặt kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Để phân tích cụ thể,
chúng ta có thể chia thành các yếu tố như:
– Yếu tố bên ngoài
 Hệ thống chính sách pháp luật của Nhà nước
 Nhu cầu của thị trường
 Khách hàng (dưới góc độ người tiêu dùng và góc độ là yếu tố tham gia
vào quá trình sản xuất)
 Đối thủ cạnh tranh
 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
 Các yếu tố khác: an ninh, tập quán,…
– Yếu tố bên trong:
 Cơ sở vật chất công nghệ
 Nguyên vật liệu
 Phương pháp tổ chức quản lý
 Đội ngũ lao động
 Giá cả
 Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị
– Yếu tố khác: bầu không khí, văn hóa khách sạn..
Kinh Tế
Chất
lượng sản
phẩm
16

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa doanh nghiệp du lịch và khách hàng
luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này phụ thuộc vào hai nhân tố
chính là khách hàng và doanh nghiệp du lịch. Bên cạnh đó là những yếu tố môi
trường xung quanh tác động. Khoảng cách cách càng lớn thể hiện khả năng doanh
nghiệp du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng càng thấp. Vì thế, để thu hẹp các
khoảng cách này chính là mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp.
Năm 1986, Parasuraman đã tạo ra mô hình Servqual để đánh giá chất lượng
dịch vụ thông qua hàng loạt các bước và tập trung vào khái niệm về sự cảm nhận
chất lượng. trọng tâm của mô hình Servqual dựa trên công thức:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.

17

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
Mô hình 1.1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của Parasuraman

Dịch vụ cảm nhận
Khoảng
cách 4
Nhận thức của Doanh
nghiệp về kỳ vọng của
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi nhận thức
thành chất lượng
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng
cách 3
Khoảng
cách 2
Khoảng
cách 1
KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
Thông tin truyền miệng
Khoảng
cách 5
18

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra một mô hình mới gồm 5 thành
phần có thể áp dụng cho tất cả các dịch vụ:
– Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
– Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự lịch sự, sự nhiệt tình, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng, sự truyền thông, sự dễ tiếp xúc cũng như cung ứng dịch
vụ nhanh chóng.
– Sự đảm bảo ( Assurance): Thể hiện qua năng lực làm việc, trình độ chuyên
môn, thái độ lịch sự, sự niềm nở, sự an toàn và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
– Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách, sự biết khách.
– Phương tiện vật chất hữu hình ( Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục nhân viên và các trang thiết bị phục vụ khách.
Mô hình GRONROOS
Mô hình này được tác giả cùng tên Gronroos đưa ra vào năm 1984 nhằm mô tả
chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng như thế nào. Gronross (1984) đã
giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:
Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai tiêu chí là chất lượng
chức năng (FSQ: Function Service Quality) với chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality). Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa
khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện
và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch
vụ, có nghĩa là những gì mà khách nhận được.
Thứ hai: Hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) có tầm quan trọng đối với
tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và
nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba: Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
Chất lượng dịch vụ có thể xem xét trên 2 “biến” chính là chất lượng chức năng
và chất lượng kỹ thuật. Hai biến chính này lại được thể hiện qua nhiều biến phụ như