LVTN-8835_Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM
(FPT TELECOM TP.HCM)

Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Quang Hùng
Sinh viên thực hiện
: Trần Quốc Bảo
MSSV: 1154010154
Lớp: 11DQM04

TP. Hồ Chí Minh, 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng trong khóa luận này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 8 năm 2015

Trần Quốc Bảo

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ
TP.HCM, các Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình truyền dạy những kiến thức
quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá
trong công việc tương lai của em.
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của
Thầy Lê Quang Hùng đã cho em những ý kiến quý báu và tận tình chỉ bảo em trong suốt
quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi
nhánh TP.HCM đã tạo điều kiện cho em học hỏi và làm việc tại bộ phận kinh doanh. Các
anh chị tại phòng kinh doanh đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
Một lần nữa, em xin gửi đến thầy cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, Ban
lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM, các anh chị trong phòng
kinh doanh, và đặc biệt là Thầy Lê Quang Hùng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành
công.
Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………

i

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
CHI NHÁNH TP.HCM

MỤC LỤC
CÁC CHỮ VIẾT TẮT ………………………………………………………………………………………… v
DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH …………………………………………….. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
………………………………………………………………………………….. vii
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ………………………………………………………………………………………………………………… 3
1.1.
Cơ sở lý luận về khách hàng
……………………………………………………………………….. 3
1.1.1.
Khái niệm và lợi ích của khách hàng
…………………………………………………….. 3
1.1.1.1.
Khái niệm khách hàng ……………………………………………………………………… 3
1.1.1.2.
Một số quan điểm về khách hàng ………………………………………………………. 3
1.1.1.3.
Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp …………………………………… 4
1.1.2.
Phân loại khách hàng …………………………………………………………………………… 4
1.1.2.1.
Lợi ích của phân loại khách hàng ………………………………………………………. 4
1.1.2.2.
Khách hàng bên ngoài………………………………………………………………………. 4
1.1.2.3.
Khách hàng nội bộ …………………………………………………………………………… 5
1.1.3.
Giá trị và thang bậc khách hàng …………………………………………………………… 5
1.1.3.1.
Giá trị của khách hàng ……………………………………………………………………… 5
1.1.3.2.
Thang bậc của khách hàng
………………………………………………………………… 6
1.2.
Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ………………………………………………………… 7
1.2.1.
Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ……………… 7
1.2.1.1.
Các khái niệm về chăm sóc khách hàng ……………………………………………… 7
1.2.1.2.
Lợi ích của chăm sóc khách hàng
………………………………………………………. 7
1.2.1.3.
Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng ……………………………………… 9
1.2.2.
Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ……………………………………… 11
1.2.2.1.
Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ ………………………………………………… 11
1.2.2.2.
Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ ………………………………………………… 12
1.2.2.3.
Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ
……………………………………………………. 12

ii

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
1.2.3.
Các quyết định về chăm sóc khách hàng
……………………………………………… 13
1.2.3.1.
Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng …………………………………… 13
1.2.3.2.
Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng …………………………………….. 13
1.2.3.3.
Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng ………………………………….. 13
1.3.
Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet
………………….. 13
1.3.1.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ internet ………………………….. 13
1.3.1.1.
Tính vô hình
………………………………………………………………………………….. 13
1.3.1.2.
Tính không thể tách rời
…………………………………………………………………… 14
1.3.1.3.
Tính không thể đồng nhất ……………………………………………………………….. 14
1.3.1.4.
Tính không thể lưu trữ ……………………………………………………………………. 14
1.3.2.
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh
nghiệp dịch vụ internet …………………………………………………………………………………… 14
1.3.2.1.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh
nghiệp
14
1.3.2.2.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận
.. 15
1.3.2.3.
Chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường
……………… 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI
NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH …………………………………………………………………………….. 16
2.1.
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM …………. 16
2.1.1.
Giới thiệu về FPT Telecom …………………………………………………………………. 16
2.1.1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển công ty …………………………………………… 16
2.1.1.2.
Cơ cấu tổ chức ………………………………………………………………………………. 18
2.1.1.3.
Lĩnh vực hoạt động ………………………………………………………………………… 19
2.1.2.
Tổng quan về FPT Telecom TP.HCM
…………………………………………………. 19
2.1.2.1.
Cơ sử hình thành và phát triển
…………………………………………………………. 19
2.1.2.2.
Cấu trúc tổ chức của chi nhánh
………………………………………………………… 20
2.1.2.3.
Tình hình nhân sự ………………………………………………………………………….. 21
2.1.3.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi
nhánh TP.HCM ……………………………………………………………………………………………… 23
2.2.
Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM …………………………………………………………. 26

iii

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
2.2.1.
Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT chi nhánh TP.HCM ………………………………………………………………………………… 26
2.2.1.1.
Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT chi nhánh TP.HCM ………………………………………………………………………………… 26
2.2.1.2.
Tình hình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM
………………… 34
2.2.1.3.
Đặc điểm tình hình đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT
Telecom TP.HCM
…………………………………………………………………………………………. 37
2.2.2.
Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ………………………………………………………………. 40
2.2.2.1.
Điểm mạnh
……………………………………………………………………………………. 40
2.2.2.2.
Điểm yếu
………………………………………………………………………………………. 41
2.2.2.3.
Cơ hội
…………………………………………………………………………………………… 41
2.2.2.4.
Thách thức. …………………………………………………………………………………… 41
2.3.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công
ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
………………………………………………… 42
2.3.1.
Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………………………………………. 42
2.3.1.1.
Mục tiêu của khảo sát …………………………………………………………………….. 42
2.3.1.2.
Hình thức khảo sát …………………………………………………………………………. 42
2.3.1.3.
Địa điểm khảo sát ………………………………………………………………………….. 43
2.3.1.4.
Đối tượng khảo sát
…………………………………………………………………………. 43
2.3.1.5.
Cơ sở của những biến khảo sát ………………………………………………………… 43
2.3.1.6.
Thiết kế mẫu …………………………………………………………………………………. 44
2.3.2.
Kết quả khảo sát ………………………………………………………………………………… 45
2.3.2.1.
Thông tin chung của khách hàng ……………………………………………………… 45
2.3.2.2.
Xây dựng thang đo Likert
……………………………………………………………….. 48
2.3.2.3.
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha …………………….. 51
2.3.2.4.
Phân tích nhân tố EFA ……………………………………………………………………. 55
2.3.2.5.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ……………………………………………………….. 60
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
……………………………………… 65
3.1.
Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT chi nhánh TP.HCM
……………………………………………………………………………………. 65

iv

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
3.1.1.
Định hướng phát triển
…………………………………………………………………………… 65
3.1.2.
Mục tiêu phát triển
……………………………………………………………………………….. 65
3.2.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM …………………………………………………………. 65
3.2.1.
Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
…………………………………… 65
3.2.1.1.
Mục tiêu của giải pháp
……………………………………………………………………. 65
3.2.1.2.
Cơ sở của giải pháp
………………………………………………………………………… 66
3.2.1.3.
Nội dung thực hiện ………………………………………………………………………… 66
3.2.1.4.
Lợi ích của giải pháp………………………………………………………………………. 70
3.2.2.
Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ
…………………… 71
3.2.2.1.
Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng …….. 71
3.2.2.2.
Hoạt động quảng bá và quảng cáo
……………………………………………………. 74
3.2.2.3.
Quan hệ công chúng ………………………………………………………………………. 76
3.2.3.
Giải pháp hoàn thiện phong cách phục vụ
…………………………………………… 79
3.2.3.1.
Mục tiêu của giải pháp
……………………………………………………………………. 79
3.2.3.2.
Cơ sở của giải pháp
………………………………………………………………………… 79
3.2.3.3.
Nội dung của giải pháp …………………………………………………………………… 79
3.2.3.4.
Lợi ích khi thực hiện giải pháp ………………………………………………………… 81
3.3.
Kiến nghị …………………………………………………………………………………………………. 82
3.3.1.
Kiến nghị với lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM82
3.3.2.
Kiến nghị với Ủy ban nhân dân TP.HCM ……………………………………………….. 82
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………………. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
………………………………………………………………………………….. 84
PHỤ LỤC …………………………………………………………………………………………………………. 85

v

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng

CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CB – CNV : Cán bộ công nhân viên
CSDL : Cơ sở dữ liệu
CSKH : Chăm sóc khách hàng
DN : Doanh nghiệp
DV : Dịch vụ
FPT TELECOM
TP.HCM : Công ty Cổ phần Internet FPT
HĐQT : Hội đồng quản trị
KH : Khách hàng
NV : Nhân viên
SP : Sản phẩm
TGĐ : Tổng giám đốc
TP : Trưởng phòng
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
IBB : Phòng kinh doanh trực thuộc FPT
Telecom TP.HCM

vi

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng

DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình
Tên
Trang
1.1
Dây chuyền khách hàng
5
1.2
Giá trị dành cho khách hàng
6
1.3
Thang bậc khách hàng
7
1.4
Ba cấp độ của sản phẩm
8
1.5
Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
12
2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom
18
2.2
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom TP.HCM
20
2.3
Biểu đồ số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm
21
2.4
Biểu đồ cơ cấu nhân sự FPT Telecom TP.HCM năm 2014
22
2.5
Biểu đồ cơ cấu trình độ nhân sự FPT Telecom năm 2014
22
2.6
Khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM qua các năm
25
2.7
Sơ đồ chăm sóc khách hàng
35
2.8
Mô hình Parasuraman
43
2.9
Mô hình nghiên cứu
44
2.10
Biểu đồ thống kê giới tính
45
2.11
Biểu đồ thống kê độ tuổi
46
2.12
Biều đồ thống kê nghề nghiệp
47
2.13
Biểu đồ thống kê thu nhập
47
2.14
Biểu đồ thống kê loại hình internet
48

vii

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng
Tên
Trang
2.1
Số lượng nhân sự FPT Telecom TP.HCM qua các năm
21

Tình hình tài chính của FPT Telecom TP.HCM
24
2.2
Khả năng sinh lời của FPT Telecom – 24
24
2.3
Hệ số thanh toán FPT Telecom TP.HCM
25
2.4
Tổng số cổ phiều công FPT Telecom tính đến ngày
31/12/2014
25
2.5
Phí chuyển đổi địa điểm
26
2.6
Phí chuyển đổi gói cước cùng loại
27
2.7
Phí chuyển đổi gói cước khác loại
28
2.8
Phí chuyển đổi cước khác loại
29
2.9
Giá thiết bị lắp đặt
30
2.10
Giá Modem ADSL
31
2.11
Giá Modem vDSL và thiết bị FTTH
31
2.12
Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng
32
2.13
Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng
32
2.14
Giá STB ưu đãi
32
2.15
Phí đổi thiết bị
33
2.16
Tình hình xử lý khiếu nại của FPT Telecom TP.HCM 6
tháng đầu năm 2015
36
2.17
Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom
TP.HCM 2013 – 2014
36
2.18
Tỷ lệ thuê bao rời mạng của FPT Telecom TP.HCM 2013 –
37

viii

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Bảng
Tên
Trang
2014
2.19
Trình độ và cơ cấu nhân viên CSKH tại FPT Telecom
TP.HCM
39
2.20
Thống kê giới tính
45
2.21
Thống kê độ tuổi
45
2.22
Thống kê nghề nghiệp
46
2.23
Thống kê thu nhập
47
2.24
Thống kê loại hình internet
48
2.25
Đánh giá độ tin cậy thang đo sự thuận tiện
51
2.26
Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu hình
52
2.27
Đánh giá độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ nhân viên
52
2.28
Đánh giá độ tin cậy thang đo sản phẩm
53
2.29
Đánh giá độ tin cậy thang đo gía cả
54
2.30
Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng
55
2.31
Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett
56
2.32
Tổng phương sai trích
56
2.33
Ma trận xoay
68
2.34
Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện
61
2.35
Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự hữu hình
61
2.36
Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố phong cách
phục vụ
62
2.37
Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sản phẩm
63
2.38
Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố giá cả
63
3.1
Chí phí dựu kiến cho đào tạo nguồn nhân lực
68

ix

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Bảng
Tên
Trang
3.2
Kế hoạch các chương trình khuyến mãi trong năm
71
3.3
Bảng tổng hợp chi phí quảng cáo
76
3.4
Kinh phí cho hoạt động PR
78
3.5
Đánh giá xếp loại nhân viên
81
Phần mở đầu
Trang 1

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngành internet có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu
cho doanh nghiệp khi khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ. Quá trình sử dụng dịch vụ của
khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong
việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp
và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu
một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ góp phần giúp doanh
nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của
doanh nghiệp trên thị trường.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM (FPT Telecom TP.HCM)
thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ internet kèm các dịch
vụ giá trị gia tăng sau VNPT và Viettel nhưng sự kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt
trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH
tốt nhất là nhân tố đưa FPT đến sự thành công và dần dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn.
Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM, từ đó chỉ
ra những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề
xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH để
FPT Telecom TP.HCM ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: “Hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM” làm đề tài báo cáo thực tập.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM. Căn cứ vào
tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ internet trong thời điểm hiện nay để
thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những
ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Telecom TP.HCM.
Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm
hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông TP.HCM.
 Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài này giới hạn trong phạm vi tại FPT
Telecom chi nhánh TP.HCM.
Về thời gian: các báo cáo tổng kết hoạt động tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM
qua các năm 2009 – 2015. Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh TP.HCM.
Phần mở đầu
Trang 2

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại FPT Telecom TP.HCM để thu
thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 6 và tháng 7 năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận nghiên cứu của đề tài là kết hợp phương pháp định đính và định
lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính: phân tích, thống kê, và điều chỉnh thang đo,
bảng câu hỏi điều tra.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp thông
qua phiếu điều tra. Từ đó sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát, xác định các thành phần
cũng như giá trị, độ tinh cậy Cronbach’s Alpha và phân tích các nhân tố khám phá EFA,
sử dụng phần mềm SPSS 20.0
5. Kết cấu của đề tài
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM.
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
Kết luận và kiến nghị
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Chương 1
Trang 3

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm và lợi ích của khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh
nghiệp. Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối
cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc
một thông tin.
Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, khách hàng có
quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ,
khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định
mua hoặc sử dụng dịch vụ đó.
Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ
khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa,
trong thị trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trường dịch vụ, chính vì
vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được khách hàng của mình,
phải có chiến lược “Hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”.
1.1.1.2. Một số quan điểm về khách hàng
 Là người đã, đang và sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
 Là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
 Là người kỳ vọng vào những giá trị của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
 Nếu sản phẩm dịch vụ tồi thì họ sẽ đi nơi khác.
 Là ông chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phục vụ họ tốt cũng có nghĩa tự phục
vụ mình tốt. “Mỗi lỗi lầm dù nhỏ ở bất cứ bộ phận nào cũng làm giảm giá trị phục
vụ của công ty”.
 Khách hàng không lệ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp lệ thuộc vào khách
hàng.
 Khách hàng không phải là người quấy rầy doanh nghiệp mà họ là mục tiêu, công
việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không ban ân huệ cho họ mà là phục vụ họ.
 Khách hàng là người quảng cáo nhãn hiệu của công ty.
 Ý kiến của khách hàng không thể mua được. Tuy nhiên khách hàng sẵn sàng tặng
cho cho doanh nghiệp nếu chúng ta có mối quan hệ tốt với họ.

Chương 1
Trang 4

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
1.1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra
mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh
vực Bưu chính Internet cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Chiến lược kinh doanh thông qua khách hàng đang trở
thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Mỗi doanh nghiệp phải luôn ghi nhớ:
 No customer, no salary! (Không có khách hàng thì không có lương!)
 No customer, no future! (Không có khách hàng thì không có tương lai!)
 No customer, nothing! (Không có khách hàng thì không có gì cả!)
 “Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại – Khách hàng chính
là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh”.
Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng. Để thành công trong chính
sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và “Làm thế nào để biết khách
hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng, thì
doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn:
 Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh
nghiệp hoặc Công ty bạn.
 Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hay Công ty bạn.
 Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho bạn.
 Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát
triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ
 Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hoặc công ty bạn.
 Tạo được thế cạnh tranh trong những thị trường cụ thể.
 Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
 Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá phù hợp, thậm
chí mức giá có lợi cho bạn trong một số trường hợp.
1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho
doanh Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các DN cần phải có những chính sách thu hút và giữ khách
Chương 1
Trang 5

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
hàng, nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu ngày cuàng cao, đa dạng của họ. Khách hàng
bên ngoài có thể là người sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp, nhà phân phối.
Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh nghiệp, họ
cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Đối tượng
khách hàng này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ khách
hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, khách
hàng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh nghiệp cần
quan tâm tới việc thu hút các đối tượng khách hàng mới, cần cố gắng biến họ thành khách
hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách
đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với
khách hàng cũng như quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty.
Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty.

Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng
1.1.2.3. Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch
vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực
hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với khách hàng
nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn. Để thành công trong kế hoạch
phục vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp
là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ
phải có trình độ cơ bản, đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên
ngoài.
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên
dây truyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài,
không quan tâm đến khách hàng bên ngoài thì mọi hoạt động trong DN dường như không
có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài.. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ là
mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một
điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài.
Trong đề tài này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài.
1.1.3. Giá trị và thang bậc khách hàng
1.1.3.1. Giá trị của khách hàng
Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở
một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Giá trị nhận được của khách hàng là chênh lệch giữa
tổng giá trị nhận được và tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho
khách hàng được thể hiện trong hình vẽ:
KH bên trong A  KH bên trong B  …  KH bên trong C  KH bên ngoài
Chương 1
Trang 6

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng

Hình 1.2 – Giá trị dành cho khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Sự thỏa mãn của khách hàng vừa là một mục tiêu vừa là công cụ
marketing.
1.1.3.2. Thang bậc của khách hàng
Ngày nay khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về
chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ.
Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Nếu
hài lòng họ sẽ mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen. Khi họ gắn bó lâu dài với
chúng ta thì họ trở thành khách hàng trung thành. Để khách hàng tương lai trở thành
khách hàng trung thành là cả một quá trình, buộc doanh nghiệp phải tự nổ lực rất nhiều.
Để mô tả sự khó khăn của quá trình đó, người ta dùng hình ảnh cái thang để mô tả các
bước tiến triển của mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng.

Giá trị sản phẩm vật chất
Giá trị dịch vụ kèm theo
Giá trị về nhân sự
Giá trị về hình ảnh DN
Giá tiền
Phí tổn thời gian
Phí tổn công sức
Phí tổn tinh thần

Tổng giá trị
nhận được

Tổng giá trị
phải trả
KH
Trung tâm II
Cải tiến
Giá trị nhận
được
Chương 1
Trang 7

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng

Hình 1.3 – Thang bậc khách hàng
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng
Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người cung
cấp sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và
thái độ của nhà cung cấp. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà doanh nghiệp đang có.
CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công
của bất cứ doanh nghiệp nào.
CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu
thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn
của khách hàng. Muốn làm được điều này thì doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng
cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng với những gì mà họ sẽ nhận
được.
1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng sẽ:
 Có được khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu, lợi nhuận.
 Có thêm khách hàng mới.
 Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi.
 Hạn chế được sự phàn nàn.
 Giữ được khách hàng.
 Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty.
 Tạo lợi thế cạnh tranh.
KH trung thành
KH quen
KH
KH tương lai

Vui sướng
Hài lòng
Quảng cáo
khách quen

Chương 1
Trang 8

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
 Cải thiện tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên. CSKH là một bộ phận cấu
thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm có 3 cấp độ như sau:
 Cấp độ 1- Sản phẩm cốt lõi: Là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của
khách hàng.
 Cấp độ 2- Sản phẩm hiện thực: Bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của
sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất lượng
 Cấp độ 3- Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp
cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn.
Cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị. Cạnh tranh hiện nay không phải là
cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra tại nhà máy của mình mà về những cái làm cho
sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác CSKH.

Hình 1.4 – Ba cấp độ của sản phẩm
CSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, CSKH tốt là vũ khí
cạnh tranh tối ưu nhất của một doanh nghiệp, vì nó làm tăng mức độ thỏa mãn củakhách
hàng, tạo ra khách hàng trung thành và gián tiếp làm tăng doanh thu.
Tuy nhiên khi đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng người ta còn dựa vào
những tiêu chí khác nữa, trong đó luôn có:
 Các yếu tố sản phẩm: Là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng và giá cả.
 Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán.
 Yếu tố con người.
 Sản phẩm chính là nền tảng của doanh nghiệp khi muốn nâng cao năng lực cạnh
tranh, các doanh nghiệp luôn phải chú trọng trước tiên đến sản phẩm. Sản phẩm có
Lợi ích,
công dụng
cốt lõi của
dịch vụ
Sản phẩm
hoàn chỉnh
vụ cốt lõi
Dịch
Sản phẩm
hiện thực
Chương 1
Trang 9

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
khả năng cạnh tranh tốt là cơ sở cho doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Công
tác CSKH được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay
một dịch vụ tốt.
1.2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng
a) Nguyên tắc phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản
phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một hoặc một vài tiêu thức chọn trước.
Thực hiện phân đoạn thị trường là một trong hai nguyên tắc cơ bản nhất của CSKH của
doanh nghiệp. Vì các nguyên nhân sau:
 Nhu cầu của khách hàng vô cùng phong phú và đa dạng.
 Mỗi doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định. Không một doanh nghiệp nào
đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế.
 Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để đầu tư
vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh.
Vì vậy mà việc phân đoạn thị trường là việc hết sức quan trọng trong giai đoạn
cạnh tranh hiện nay.
b) Các phương án chiếm lĩnh thị trường
Marketing không phân biệt: Doanh
nghiệp bỏ qua những điểm khác biệt của các
phần thị trường, chỉ tập trung vào điểm chung
của tất cả các khách hàng. Phương án này có
ưu điểm là chi phí thấp, nhưng nhược điểm là không thỏa mãn được mong muốn của
khách hàng vì khó có sản phẩm nào phù hợp hoàn toàn với tất cả người tiêu dùng.
Marketing có phân biệt: Doanh nghiệp
quyết định tham gia một số khúc thị trường và
có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị
trường đó. Phương án này thỏa mãn tốt các
mong muốn khác nhau của những nhóm khách
hàng khác nhau, nhưng chi phí rất lớn.
Marketing tập trung: Đây là phương án
phù hợp với phần lớn công ty, đặc biệt khi thị
trường phân hóa rõ rệt và khả năng tài chính
của doanh nghiệp hạn chế. Doanh nghiệp chọn
một trong những đoạn thị trường để thực hiện
phân phối tiếp thị của mình. Tuy vậy, phương
án này có nhược điểm là rủi ro cao.
Như vậy CSKH gắn liền với việc phân
đoạn thị trường thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho
Phối thức tiếp thị
của công ty
Khu vực 2
Khu vực 1
Khu vực 3
Phối thức tiếp thị
của công ty
Thị trường
Phối thức tiếp thị
1 của công ty
Phối thức tiếp thị
2 của công ty
Phối thức tiếp thị
3 của công ty
Khu vực 1
Khu vực 2
Khu vực 3
Chương 1
Trang 10

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện
ra nhu cầu của khách hàngmột cách dễ dàng hơn.
c) Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình marketing. Nhiên cứu thị
trường bao gồm:
 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa
mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
 Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng kỹ thuật định lượng để xác định
các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ.
 Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: Nhìn nhận những gì
doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họ về
sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào.
 Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đối thủ
cạnh tranh: Nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách
hàng. Đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ ra một khoản chi phí để theo dõi đối thủ cạnh
tranh, xem xét và phân tích các chiến lược CSKH đối thủ đang thực hiện để học
tập và cải tiến các chiến lược CSKH của mình.
 Nghiên cứu các trung gian cung ứng nguyên vật liệu: Các siêu thị, nhà buôn sỉ,
nhà bán lẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất. Thông qua
họ doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường,
hiểu rõ hơn về khách hàng.
 Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: Đây là những khách hàng đóng góp cho
doanh nghiệp nguồn doanh thu to lớn. Giữ được khách hàng này có vai trò đặc biệt
quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
 Nghiên cứu nhóm khách hàng: Lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng để điều
tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như
đối với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường. Công tác điều tra này sẽ tránh
được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối
với các hoạt động của doanh nghiệp.
 Phân tích giao dịch: Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước,
trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp
những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng.
 Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: Khách hàng còn phàn nàn trực tiếp
nghĩa là còn có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua các thắc mắc mà doanh
nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng để từ đó khắc phục hạn chế, đề ra
những biện pháp mới phù hợp hơn.
Chương 1
Trang 11

SVTH: Trần Quốc Bảo

GVHD: TS. Lê Quang Hùng
 Nghiên cứu nhân viên: Các nhân viên đồng thời cũng là khách hàng bên trong mà
doanh nghiệp cần phải phục vụ. CSKH bên trong tốt thì khách hàng bên ngoài mới
được chăm sóc tốt. Đặc biệt đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng bên ngoài.
 Nhu cầu mỗi khách hàng là khác nhau và nhu cầu này lại thay đổi theo từng giai
đoạn nên công tác nghiên cứu thị trường cần phải được thực hiện liên tục và chia
làm ba giai đoạn:
 Giai đoạn trước khi bán hàng: Công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ
tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông
tin khách hàng cần biết.
 Giai đoạn trong khi bán hàng: Ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách
hàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
 Giai đoạn sau khi bán hàng: Sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn
được doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới.
Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem
khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn khách hàng nữa hay không và họ
mong muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp.
1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Ý nghĩa quan trọng nhất của việc ra quyết định tổ chức bộ máy CSKH đó là tìm ra
được những cách thức tổ chức bộ máy CSKH phù hợp nhất và đem lại hiệu quả cao nhất.
Quá trình này gồm 3 giai đoạn:
1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ
Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu
dùng sau này của khách hàng. Không nhất thiết khách hàng phải có nhu cầu tiêu dùng từ
trước mà chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích khách hàng, làm phát
sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức hoặc nảy sinh
hành động mua một cách vô thức. Tuy nhiên để làm được điều đó doanh nghiệp phải có
những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý khách
hàng thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin khách hàng có thể tiếp cận:
 Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
 Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng tư vấn cho khách
hàng về lợi ích, công dụng của dịch vụ để khách hàng cân nhắc khi quyết định tiêu
dùng.
 Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức
nghiên cứu người tiêu dùng.
 Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.
Vì thế doanh nghiệp phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động
mạnh nhất đến người tiêu dùng.