BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
—o0o—
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI HÀ NGHĨA
Sinh viên thực hiện
: Nguyễn Thị Bảo Thư
Mã sinh viên
: A21979
Chuyên ngành
: Quản trị Marketing
HÀ NỘI – 2016
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
—o0o—
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI HÀ NGHĨA
Giáo viên hướng dẫn
: TS Vũ Thị Tuyết
Sinh viên thực hiện
: Nguyễn Thị Bảo Thư
Mã sinh viên
: A21979
Chuyên ngành
: Quản trị Marketing
HÀ NỘI – 2016
Thang Long University Library
LỜI CẢM ƠN
Thời gian em đi thực tập tại công ty TNHH TM Hà Nghĩa không dài nhưng chính
thời gian đó đã giúp em học hỏi thêm rất nhiều kiến thức về nghiệp vụ tài chính, bán
hàng trong doanh nghiệp cũng như việc phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh
doanh của công ty.
Và để hoàn thành được bài khóa luận này em xin chân thành gưi lời cảm ơn đến
Ban giám đốc công ty TNHH TM Hà Nghĩa cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều
kiện giúp đỡ, hướng dẫn và cung cấp các số liệu để em thực hiện bài khóa luận. Cuối
cùng, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa kinh tế- quản lý đặc biệt
là cô Vũ Thị Tuyết đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thành bài khóa luận này.
Do kiến thức còn hạn chế, thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên bài khóa luận của
em không tránh khỏi thiều sót, mong các thầy cô tham gia đóng góp ý kiến giúp em.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 28 tháng 03 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Thị Bảo Thư
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác.
Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn
rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ và tên)
Thang Long University Library
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
……..
1
1.1 Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng …………………………….
1
1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng …………………………………………………………
1
1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng …………………………………………………….
1
1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng
………………………………………………………..
1
1.2 Phân loại lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng
……………………….
2
1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng ………………………………………………………….
2
1.2.2 Các hình thức bán hàng …………………………………………………………………..
3
1.3 Quy trình bán hàng ………………………………………………………………………………
4
1.4 Quản trị hoạt động bán hàng ………………………………………………………………..
8
1.4.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng ……………………………………………………………
9
1.4.2 Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng ………………………………
10
1.4.3 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng …………………………………….
12
1.4.4 Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng
………………………………………
13
1.4.5 Động viên lực lượng bán hàng
………………………………………………………..
16
1.4.6 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng …………………………………………
17
CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
TNHH TM HÀ NGHĨA ………………………………………………………………………………….
21
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM Hà Nghĩa
…………………………..
21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH TM Hà Nghĩa
.
21
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty …………………………………………………………….
22
2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
………………………….
24
2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm của công ty ……………………………………………….
24
2.2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 3
năm 2012 -2013 -2014 ……………………………………………………………………
24
2.3 Tình hình hoạt động bán hàng …………………………………………………………….
27
2.3.1 Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty ……………………………………
27
2.3.2 Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của công ty ……………………….
32
2.4 Kết quả và đánh giá hiệu quả bán hàng
……………………………………………….
39
2.4.1 Kết quả bán hàng của công ty trong thời gian qua ……………………………
39
2.4.2 Nhận xét về hoạt động bán hàng của công ty …………………………………..
42
CHƯƠNG 3.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM HÀ NGHĨA ……………………………………………
46
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty ……………………………….
46
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty
……………………………………………………….
46
3.1.2 Định hướng phát triển của công ty ………………………………………………….
46
3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty
……………..
47
3.2.1 Môi trường bên ngoài …………………………………………………………………….
47
3.2.2 Môi trường bên trong …………………………………………………………………….
48
3.3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM
Hà Nghĩa
…………………………………………………………………………………………….
49
3.3.1 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng tại công ty
……………..
49
3.3.2 Tảng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng
………………………………
52
3.3.3 Hoàn thiện nghiệp vụ, quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách
hàng tiềm năng ……………………………………………………………………………..
52
3.3.4 Tiến hành mở các đại lý tại các tỉnh miền Bắc …………………………………
54
3.4 Một số giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng
………………………………………..
54
3.4.1 Xây dựng hoạt động nghiên cứu thị trường
……………………………………..
54
3.4.2 Hoàn thiện chính sách phân phối và hệ thống kho bãi ……………………..
55
3.4.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng
………………………………………..
56
3.4.4 Đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử
…………………………………………
56
KẾT LUẬN
Thang Long University Library
DANH MỤC VIẾT TẮT
Kí hiệu viết tắt
Tên đầy đủ
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TM
Thương mại
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Bảng 1.1. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp …………………………………………………
5
Bảng 1.2. Chế độ đãi ngộ ………………………………………………………………………………….
16
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2012 – 2013 – 2014 25
Bảng 2.2. Cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng …………………………………………………..
33
Bảng 2.3. Chính sách đãi ngộ tài chính của công ty ……………………………………………..
37
Bảng 2.4. Đánh giá mức hiệu quả của việc hoàn thành kế hoạch ……………………………
40
Sơ đồ 1.1. Quy trình quản trị hoạt động bán hàng ………………………………………………….
9
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng
……………………………………………
10
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm
………………………………………………
11
Sơ đồ 1.4. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý ……………………………………….
11
Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của công ty …………………………………………………………………
22
Sơ đồ 2.2. Quy trình bán hàng tại địa diểm của công ty ………………………………………..
28
Sơ đồ 2.3. Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng ………………
31
Sơ đồ 2.4. Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng ……………………………………………
34
Biểu đồ 2.1. Tình hình doanh thu trong 3 năm gần đây …………………………………………
39
Biểu đồ 2.2. Tình hình lợi nhuận trong 3 năm gần đây
………………………………………….
40
Thang Long University Library
LỜI MỞ ĐẦU
I.
Lí do chọn đề tài
Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường với mức độ cạnh tranh ngày càng cao, để
có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần phải tự chủ trong hoạt động sản xuất
kinh doanh và tìm mọi cách để tối đa hóa lợi nhuận. Vì vậy, để nâng cao được hiệu
quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp phải không ngừng
đổi mới, hoàn thiện bộ máy quản lý, cải tiến cơ sở vật chất kĩ thuật, nâng cao trình độ
đội ngũ cán bộ công nhân viên và tăng cường công tác hoạch toán kế toán. Bên cạnh
đó, một trong những hoạt động quan trọng nhất là hoạt động bán hàng. Tuy nhiên, đối
với mỗi người, mỗi đối tượng, mỗi doanh nghiệp thương mại lại có các cách bán hàng
khác nhau nhưng mục đích cơ bản đầu tiên và cũng là cuối cùng của tất cả các doanh
nghiệp là làm sao để bán được hàng hóa, thu được lợi nhuận cao và giữ được chũ tín
với khách hàng.
Công ty TNHH Thương mại Hà Nghĩa là một doanh nghiệp thương mại, do vậy
mọi hoạt động của công ty chủ yếu thông qua mạng lưới bán hàng.Vì vậy đối với công
ty việc xây dựng một mạng lưới bán hàng hợp lý cùng với đội ngũ bán hàng năng động
là cực kì quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của công ty.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trong thực tiễn đối với
doanh nghiệp nên em tiến hành thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Hà Nghĩa” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp
của mình với hy vọng có thể đưa ra một số giải pháp giúp công ty TNHH TM Hà
Nghĩa hoàn thiện hoạt động bán hàng của mình.
II.
Mục tiêu nghiên cứu
– Hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng trong quy trình bán
hàng của doanh nghiệp
– Phân tích và đánh giá về cách tổ chức và vận hành hệ thống bán hàng của công ty
TNHH TM Hà Nghĩa
– Đề xuất một số giải pháp nhằm hoạt thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH
TM Hà Nghĩa.
III.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng
mà công ty đã ứng dụng và tìm hiểu quy trình bán hàng của công ty được xây dựng
như thế nào, đạt kết quả ra sao, cần khắc phục những khuyết điểm gì để từ đó có thể
đưa ra được những nhận xét đúng đắn nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công
ty một cách hiệu quả nhất.
IV.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Tại Công ty TNHH TM Hà Nghĩa
Thời gian: Sử dụng số liệu để phân tích trong 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014
V.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như: thống kê, phân tích-so
sánh, thu thập số liệu để đưa ra cái nhìn tổng quát
VI.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, khóa luận gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động bán hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Hà Nghĩa
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH
TM Hà Nghĩa
Thang Long University Library
1
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1 Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng
Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất
cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Tuy nhiên do cách tiếp cận khác
nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau nên trong thực tế có nhiều quan niệm khác nhau
về bán hàng.
Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng
hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được
hàng”.
James M. Comer định nghĩa “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán
khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp
ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.
John W.Ernest&Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình xác định
những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản
phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”.
Như vậy, dù có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng các quan niệm trên
cũng có nhiều nét tương đồng. Và với các cách tiếp cận trên, ta có thể hiểu: Bán hàng
là một quá trình người bán hàng không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn
của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi
tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua.
1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng
Bản chất của hoạt động bán hàng là không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà
còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua. Những người trong lực lượng bán hàng
được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ
trách khách hàng… nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là
người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp.
Trước tiên, bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân
chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những
nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng thì giá sẽ
cao, do đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn
những nơi có hàng hóa dư thừa. Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển
hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá
2
cao để kiếm lợi nhuận cao hơn. Do vậy, bán hàng là khâu quan trọng gắn liền với sản
xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp
phần ổn định giá cả thị trường.
Bán hàng còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh
nghiệp: lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh. Vì vậy đối với bất kì doanh
nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và thường
xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy hoạt động thúc đẩy bán
hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bán được hàng, có lợi
nhuận, có vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của doanh
nghiệp. Hợn nữa, bán hàng còn quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác trong quá
trình kinh doanh của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng,
hoạt động dịch vụ, dự trữ.
Nhân viên bán hàng là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, ảnh
hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Vì vậy, có một
lực lượng bán hàng hiệu quả chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp.
Tóm lại, trong nền kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết
quả hoạt động kinh doanh của doanh, sự nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp trên thị
trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp.
Không chỉ vậy, bán hàng còn là cơ sở để so sánh với các doanh nghiệp trong cùng
ngành kinh doanh.
1.2 Phân loại lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng
1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia
trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng bao gồm lực
lượng bán hàng thuộc biên chế doanh nghiệp và lực lượng bán hàng ngoài doanh
nghiệp.
1.2.1.1 Lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp:
Lực lượng này bao gồm tất cả các nhân viên có trách nghiệm trực tiếp đến hoạt
động bán hàng và được chia làm hai loại là bán hàng tại doanh nghiệp và bán hàng tại
địa bàn. Lực lượng này bao gồm:
– Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp: Lực lượng này thường làm việc tập trung ở
các văn phòng của doanh nghiệp và sử dụng fax, điện thoại, email…..để giao dịch
với khách hàng. Các nhân viên bán hàng thuộc lực lượng này rất ít khi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng.
– Lực lượng bán hàng tại địa bàn: Đây là những người trực tiếp bán hàng của doanh
nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thông qua các
cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn.
Thang Long University Library
3
1.2.1.2 Lực lượng bán hàng ngoài doanh nghiệp
Lực lượng bán hàng này thường được trải ra theo từng vùng địa lý. Để lực lượng
bán hàng bên ngoài doanh nghiệp hoạt động được hiệu quả thì số lượng khách hàng
trong vùng lãnh thổ ấy phải đủ lớn. Lực lượng này gồm đại lý bán hàng và cộng tác
viên.
– Đại lý bán hàng: Họ là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành
vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiêp.
– Cộng tác viên: Đây là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho
doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên của
doanh nghiệp và được hưởng hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng.
1.2.2 Các hình thức bán hàng
Trong hoạt động kinh doanh, người mua và người bán có quyền lựa chọn những
hình thức và phương thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện của mình. Hình
thức và phương thức bán hàng phản ánh mối quan hệ giữa người mua và người bán
trong giao dịch mua bán, thanh toán và vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh có
các hình thức bán sau:
1.2.2.1 Theo địa điểm bán hàng: Có ba loại là bán tại kho, bán qua cửa hàng, bán trực
tiếp tại địa điểm của khách hàng.
Bán tại kho: Hình thức bán hàng này phù hợp với khách hàng có nhu cầu lớn,
tiêu dùng ổn định và có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hóa. Đây là hình thức bán
hàng không thu tiền trực tiếp mà chỉ thông qua hóa đơn mua bán mà người cung cấp sẽ
giao hàng. Việc bán hàng tại kho đòi hỏi người bán hàng phải gây thiện cảm tốt đối
với khách hàng giúp quá trình mua bán thuận lợi. Khâu tiếp khách của quá trình bán
hàng tại kho do rất nhiều bộ phận thực hiện nhằm đảm bảo tính chủ động, nắm bắt
được nhu cầu, đặc điểm tâm lý của khách hàng để từ đó thuyết phục phục khách hàng
đi đến quyết định mua.
Bán qua cửa hàng: Hình thức này phù hợp với nhu cầu nhỏ lẻ, danh mục hàng
hóa nhiều, chu kì tiêu dùng không ổn định. Việc tổ chức quầy hàng, cửa hàng phải căn
cứ vào lượng hàng hóa bình. Cũng như bán hàng tại kho, bán hàng tại quầy hàng đòi
hỏi người bán phải văn minh, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng.
Bán hàng trực tiếp tại địa điểm của khách hàng: Đây là hình thức nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng và khả năng cạnh tranh giữa những người bán hàng.
Theo hình thức bán hàng này, nhân viên bán hàng sẽ đến tận địa điểm của khách hàng
để tư vấn.
4
1.2.2.2 Theo quy mô bán: Có hai loại là bán buôn và bán lẻ
Bán buôn: Hình thức bán này phù hợp với hàng hóa có khối lượng lớn, bán theo
hợp đồng. Đặc biệt do không phải lưu kho, bảo quản, sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng
nên giá bán buôn thường thấp hơn so với giá bán lẻ và doanh số thường cao hơn.
Bán lẻ: Đây là hình thức đáp ứng những nhu cầu nhỏ lẻ nhưng cần kịp thời của
người tiêu dùng, thường thanh toán ngay. Giá bán lẻ thường cao hơn giá bán buôn do
vậy việc tăng doanh số của doanh nghiệp sẽ chậm nhưng ngược lại doanh nghiệp có
thể tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng.
1.2.2.3 Theo phương thức bán:Có ba loại là bán theo hợp đồng và đơn hàng, bán đấu
giá, xuất khẩu hàng hóa
Bán theo hợp đồng và đơn hàng: Đối với hình thức này thì tuỳ thuộc vai trò quan
trọng của hàng hoá và yêu cầu của người bán có thể người mua phải ký kết hợp đồng
và gửi đơn hàng cho người bán. Thông thường đối với hàng hoá quan trọng, bán với
khối lượng lớn, để tạo điều kiện cho người bán chuẩn bị hàng hoá theo yêu cầu của
người mua. Và trong quá trình thực hiện hợp đồng, hai bên cùng thể hiện trách nhiệm
và tôn trọng lợi ích của nhau.
Bán đấu giá: Đối với một số loại hàng hoá cần bán với số lượng lớn, hàng khó
tiêu chuẩn hoá, hàng chuyên dùng, người ta dùng phương pháp đấu giá để tìm người
mua với giá cao nhất.
Xuất khẩu hàng hóa: Đây là hình thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo các quy
định xuất nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ các đơn vị được phép kinh doanh xuất
nhập khẩu thực hiện.
1.2.2.4 Theo mối quan hệ thanh toán: Có hai loại là mua đứt bán đoạn và bán hàng trả
chậm, trả góp
Mua đứt bán đoạn: Đây là hình thức mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận
hàng hoá. Hình thức này có ưu điểm là doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an
toàn trong kinh doanh, nhưng cũng gây trở ngại cho những khách hàng không có tiền
thanh toán ngay.
Bán hàng trả chậm trả góp: Đây là hình thức được khách hàng ưa chuộng và khá
phổ biến ở nước ngoài. Tuy nhiên ở Việt Nam do chưa hoàn thiện hệ thống luật pháp
nên hình thức bán hàng trả góp, trả chậm chưa đưọc vận dụng vào nhiều loại hàng hoá
khác nhau.
1.3 Quy trình bán hàng
Để hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao thì việc xây dựng quy trình bán hàng là
rất quan trọng. Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình bán hàng riêng
phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty. Nhưng về cơ bản quy trình bán hàng
trong doanh nghiệp thường có 7 bước chính:
Thang Long University Library
5
Bảng 1.1. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp
(Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng,David Jobber &Geoff Lancaster
Trần Đình Hải biên soạn, NXB Thống Kê, 2002)
Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng, giúp xác định các khách hàng
tiềm năng. Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin, tuy nhiên thông tin được chia
làm hai loại: nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp và nguồn thông tin bên ngoài
doanh nghiệp.
Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm khách hàng hiện tại của doanh
nghiệp, thông tin nội bộ doanh nghiệp (ví dụ là từ bộ phận marketing, đồng nghiệp,
nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh…)
Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các thông tin được lấy từ các
phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, hội thảo, sự kiện…
Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là một cá nhân hay tổ chức có đủ năng lực tài chính và có
khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt nhưng lại có thể mang đến giá trị
lớn cho doanh nghiệp trong tương lai. Vì vậy, khi tiến hành xử lý thông tin của khách
Tìm kiếm và tiếp
nhận thông tin về
khách hàng
Xử lý thông tin
và nhận biết
khách hàng
tiềm năng
Tiếp cận
khách hàng
Tìm kiếm cơ
hội
Phân tích nhu
cầu khách
hàng
Đưa ra đề xuất,
cung cấp các giải
pháp phù hợp với
nhu cầu của
khách hàng
Đàm phán, ký
hợp đồng mua
bán
6
hàng, công ty sẽ có cơ hội tìm hiểu sự kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ đối với
doanh nghiệp trong tương lai. Từ đó, công ty có thể đề ra các phương pháp biến khách
hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu – những khách hàng có nhu cầu sẵn
sàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên cần tìm hiểu một số thông
tin đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau và đưa vào cơ sở dữ liệu khách hàng
của công ty.
Đối với khách hàng cá nhân:
– Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên lạc;
– Trình độ học vấn, nghề nghiệp hiện tại;
– Thu nhập hiện tại của khách hàng;
– Xu hướng chi tiêu, sở thích riêng;
– Hiểu biết của khách hàng với sản phẩm;
– Khách hàng cần biết những thông tin gì đối với sản phẩm.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp
– Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax,..
– Tên, chức danh, số điện thoại, email… của người quyết định mua sản phẩm;
– Loại hình công ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công ty 100%
vốn nước ngoài;
– Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty;
– Tình hình tài chính của công ty;
– Mức độ uy tín của công ty trên thị trường.
Việc thu thập và xử lý thông tin của khách hàng sẽ giúp công ty đưa ra được các
cách để tiếp cận với các khách hàng tiềm năng cụ thể.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Mục tiêu của bước 3 là tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng. Doanh
nghiệp có rất nhều cách để hẹn gặp khách hàng như thông qua các đối tác trung gian,
người quen trong doanh nghiệp đối tác, email hay điện thoại. Đặc biệt, trước khi gặp
khách hàng, nhân viên cần xác định rõ mục đích của của cuộc gặp mặt, phải chuẩn bị
chu đáo các tài liệu liên quan và nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng, mạch lạc..
Nhân viên bán hàng cũng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho
mối quan hệ sau này. Bước tiếp cận khách hàng thành công thì quy trình bán hàng của
doanh nghiệp đã hoàn thành 50%. Bởi khi đó khách hàng đã chịu lắng nghe nhân viên
bán hàng nói và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 4: Tìm kiếm cơ hội
Để có thể tìm kiếm cơ hội, trong khi giao tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng
cần phải có kĩ thuật đặt câu hỏi. Một trong những kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến nhất đó
là kĩ thuật S.P.I.N của Neil Rachkham.
Thang Long University Library
7
S (Situation Question – Câu hỏi tình huống): hạn chế xã giao và tập trung vào
những chi tiết nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng.
P (Problem question – Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá khó
khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng.
I (Implication Question – Câu hỏi ứng dụng): Đây là loại câu hỏi phức tạp và tinh
vi. Những câu hỏi này đưa vấn đề của khách hàng lên một mức cao hơn và nói về hậu
quả tiềm tàng nếu những vấn đề, khó khăn hiện tại không được giải quyết.
N (Need-pay off Question – Câu hỏi hiệu quả giải pháp): Sau khi tấn công khách
hàng bằng những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán hàng sẽ đặt
câu hỏi để giải quyết những khó khăn của khách hàng như thế nào. Nếu khéo léo dùng
câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng đề nghị dùng sản sản phẩm hoặc
dịch vụ mà công ty đang bán trước khi được giới thiệu.
Bên cạnh việc đặt câu hỏi để lấy thông tin, sau khi lấy được các thông tin, nhân
viên bán hàng cần tiến hành phân loại nhóm khách hàng. Khách hàng được chia ra làm
hai nhóm như sau:
– Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng.
– Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua sản
phẩm, dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng.
Bước 5: Phân tích nhu cầu khách hàng
Khách hàng thường có 5 loại nhu cầu cơ bản như sau:
– Nhu cầu về an toàn: Khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản phẩm
nào. Vì vậy, họ sẽ tin tưởng hơn đối với những sản phẩm có các thông số kĩ thuật,
nguồn gốc rõ ràng.
– Nhu cầu về tiện nghi: Yếu tố then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm là họ chỉ cần
bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối đa.
– Nhu cầu về tính mới lạ: Khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thích tính mới lạ,
những điều chưa từng có ở những sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó.
– Nhu cầu về tính hãnh diện: Khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ thể
hiện được quyền lực, đẳng cấp của mình nội trội hơn so với người khác.
– Nhu cầu về giá: Khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm hoặc dịch vụ tốt
nhưng với giá cả thấp nhất.
Đặc biệt khi phân tích nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng cần xác định
được khoảng trống nhu cầu của khách hàng và tìm cách lấp đầy khoảng trống đó bằng
cách trả lời các câu hỏi:
– Khách hàng đã có những gì?
– Khách hàng chưa có những gì?
8
– Khách hàng nên có những gì?
– Khách hàng muốn có những gì?
Bước 6: Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu của
khách hàng
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình
giới thiệu sản phẩm hay khi đề nghi đặt mua hàng. Để xử lí những phản đối này, nhân
viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ và đưa ra những đề xuất giải pháp phù hợp.
Doanh nghiệp đưa ra đề xuất và một số giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách
hàng bao gồm:
– Báo giá
– Phương thức thanh toán
– Thời gian, địa điểm và phương thức giao hàng
– Bảo hành, bảo trì sản phẩm
– Dịch vụ kèm theo: dịch vụ kiểm tra, dịch vụ hậu mãi
– Các hộ trợ khác: đào tạo cán bộ nhân viên
– Các giải pháp kĩ thuật kèm theo
Bước 7: Đàm phán, kí hợp đồng và kết thúc thương vụ
Quá trình đàm phán nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận và chấp nhận một khu
vực hợp đồng có thể đáp ứng mục tiêu của cả bên. Trước khi kí kết bất kì một hợp
đồng kinh tế nào cũng cần phải xem xét kĩ các điều khoản về đơn giá, số lượng, thời
gian, địa điểm, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, bảo hành, bảo trì,
phạt hợp đồng, tranh chấp, hiệu lực hợp hợp đồng. Sau khi xem xét một cách cẩn thận
mới tiến hành kí kết hợp đồng và kết thúc thương vụ.
1.4 Quản trị hoạt động bán hàng
Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho
nhân viên bán hàng, lập kế hoạch bán hàng đến việc tuyển dụng, đào tạo, giám sát và
đánh giá kết quả công việc của lực lượng bán hàng. Như vậy, việc xây dựng một hệ
thống các bước quản trị hoạt động bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng
tạo điều kiện thuân lợi để triển khai kế hoạch bán hàng. Vậy quản trị hoạt động bán
hàng có thể được miêu tả qua sơ đồ sau:
Thang Long University Library
9
Sơ đồ 1.1. Quy trình quản trị hoạt động bán hàng
(Nguồn: Lê Đăng Lăng, Kĩ năng và quản trị bán hàng , NXB Thống Kê, 2009)
1.4.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong
muốn đạt đến trong một thời kì nhất định. Xây dựng mục tiêu bán hàng được hình
thành ở các khía cạnh khác nhau ở hệ thống bán hàng của doanh nghiệp bao gồm:
doanh số, thị phần, mức độ bao phủ thị trường, phát triển khách hàng mới.
Mục tiêu doanh số
Doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được trong khoảng thời
gian xác định. Việc xây dựng mục tiêu doanh số phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác
nhau như kết quả bán hàng của các năm trước, dự báo xu hướng tiêu thụ, khả năng
phát triển của ngành, tình hình cạnh tranh…
Mục tiêu thị phần
Thị phần là phần thị trường doanh nghiệp chiếm lĩnh được. Mục tiêu thị phần là
tỉ lệ phần trăm giữa khách hàng hiện tại trong tổng số khách hàng mục tiêu cần đạt
được trong một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu thị phần cần phải rõ ràng, có khả
năng thực hiện. Hơn nữa, cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần là thị phần hiện tại của
doanh nghiệp, thị phần của các công ty cạnh tranh và nguồn lực đầu tư vào thị trường.
Mục tiêu bao phủ thị trường
Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh
nghiệp muốn đạt được gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sản phẩm của
Xây dựng mục tiêu bán hàng
Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng
Động viên lực lượng bán hàng
Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
10
doanh nghiệp trên thị trường. Trong thực tế, các doanh nghiệp thường đặt mục tiêu bao
phủ thi trường gồm số lượng các điểm bán và số lượng sản phẩm tại mỗi điểm bán.
Mục tiêu phát triển khách hàng mới
Trong lĩnh vực bán hàng, khách hàng mới tăng có thể do tăng kênh bán hàng
hoặc mức độ phủ rộng của sản phẩm. Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan
trọng và là cơ sở tạo sự tăng trưởng cho doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp thường
xây dựng mục tiêu phát triển khách hàng mới gắn liền với mục tiêu bao phủ thị trường.
1.4.2 Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng
Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự một cách hợp
lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách của nhân viên nhằm thực hiện kế
hoạch bán hàng một cách hiệu quả đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Một số cấu trúc,
tổ chức lực lượng bán hàng thường gặp là: cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng,
cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm, cơ cấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lí,
cơ cấu tổ chức bán hàng theo kênh hỗn hợp.
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng
Theo cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng này thì nhân viên chỉ bán hàng theo
những nhóm khách hàng nhất định đồng thời đại diện bán hàng phải hiểu rõ khách
hàng của mình. Dạng cơ cấu này có một số ưu điểm là xác suất để hiểu rõ về nhu cầu
của khách hàng là rất cao, phục vụ khách hàng chu đáo, quản lí khách hàng tốt, đồng
thời nhân viên tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong tiếp xúc bán hàng cho một nhóm
khách hàng và có thể tự xây dựng một chương trình bán hàng phù hợp. Tuy nhiên,
dạng cơ cấu tổ chức này có nhược điểm là tốn nhiều công sức của nhân viên do phải di
chuyển nhiều và việc trả lương cho các khoản thời gian nhàn rỗi khi đi lại và việc đánh
giá kết quả làm việc giữa các nhóm là rất khó khăn.
Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm
Cơ cấu tổ chức bán hàng này được phân chia theo tính chất của sản phẩm. Cơ cấu
tổ chức này đặc biệt bởi đối với mỗi sản phẩm bán ra đều đòi hỏi nhân viên bán hàng
Giám đốc
bán hàng
Phụ trách nhóm khách
hàng A
Phụ trách nhóm khách
hàng B
Phụ trách nhóm khách
hàng C
Trưởng phòng
bán hàng
Thang Long University Library
11
Giám đốc bán hàng
Phụ trách nhóm sản
phẩm A
Phụ trách nhóm sản
phẩm B
Phụ trách nhóm sản
phẩm C
Trưởng phòng
bán hàng
phải có kiến thức và hiểu rõ bản chất, tính năng của từng sản phẩm. Tuy nhiên, đối với
dạng cơ cấu tổ chức này có nhược điểm là doanh nghiệp sẽ tốn nhiều chi phí để trả
lương nhân viên, tạo cảm giác không ổn định. Bên cạnh đó nếu khách hàng mua nhiều
loại sản phẩm thì sẽ phải tiếp xúc với nhiều nhân viên bán hàng của công ty gây lãng
phí thời gian chào hàng, đi lại và phiền toái cho khách hàng.
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm
Cơcấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý
Sơ đồ 1.4. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý
Tổ chức bán hàng theo địa bàn là tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất. Mỗi nhân
viên bán hàng có trách nhiệm rõ rang trên địa bàn được giao về toàn bộ các hoạt động
bán hàng. Tính chất đơn giản của cơ cấu này giúp nhân viên bán hàng giảm bớt chi phí
đi lại, tiết kiệm thời gian và công sức. Ngoài ra, nhân viên bán hàng sẽ gắn bó với một
khu vực bán hàng cụ thể nên có thể hiểu biết kỹ lưỡng khu vực được giao, điều này sẽ
tạo điều kiện giúp nhân viên bán hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ. Tuy nhiên, do một
Giám đốc bán hàng
Phụ trách bán hàng
khu vực A1
Phụ trách bán hàng
khu vực A2
Phụ trách bán hàng
khu vực A3
Giám đốc bán hàng
khu vực
12
người bán hàng phải phụ trách bán tất cả các loại sản phẩm của công ty đối với các
khách hàng nen có thể gây khó khăn cho nhân viên bán hàng trong việc hiểu hết các
sản phẩm cũng như khách hàng.
Cơ cấu tổ chức bán hàng theo kênh hỗn hợp
Về cơ bản, một cơ cấu tổ chức hỗn hợp là nỗ lực nhằm tận dụng cả hướng
chuyên môn hóa theo khách hàng và theo sản phẩm một cách hiệu quả, tận dụng tốt
những lợi điểm về quản lí của loại cơ cấu tổ chức theo lãnh thổ, địa lý.
1.4.3 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng liên quan đến công việc của người
quản trị bán hàng. Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu
quả và không ngừng đào tạo, nâng cao chất lượng của đội ngũ bán hàng. Vì vậy, nhà
tuyển dụng phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên hợp lí để có thể tìm
được những nhân viên phù hợp và lên kế hoạch chương trình đào tạo phù hợp với tình
hình.
Tuyển dụng nhân viên bán hàng
Tuyển dụng nhân viên bán hàng là một chuỗi các hoạt động đề ra để sắp xếp, tìm
ra những nhân viên phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp. Quy trình tuyển dụng được
chia ra làm 2 loại: quy trình tuyển dụng chính thức và quy trình tuyển dụng không
chính thức.
Quy trình tuyển dụng chính thức: Trong quá trình tuyển dụng, nhà quản trị bán
hàng sẽ tìm kiếm các ứng viên phù hợp với vị trí cần tuyển dụng. Sau đó, nhà quản trị
tiến hành một hoặc nhiều hoạt động như thực hiện tuyển dụng tại các trường đại học
thông qua hoạt động thực tập sinh, lựa chọn sinh viên xuất sắc, phỏng vấn lực lượng
bán hàng.
Quy trình tuyển dụng không chính thức: Một nguyên tắc mà các nhà quản trị bán
hàng cần biết là tiến hành tuyển dụng thường xuyên. Một số nhà chuyên môn cho rằng
nhà quản trị cần tuyển dụng không ngừng với sự giúp đỡ của các nhân viên giỏi. Như
vậy, các nhà quản trị cần duy trì các mối quan hệ qua lại với những người dự tuyển.
Thực chất, sự đảm bảo trong mối quan hệ qua lại với những người tuyển dụng có thể
làm đơn giản hóa rất nhiều bước trong quá trình tuyển dụng chính thức, giảm bớt chi
phí cho doanh nghiệp.
Đào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo nhân viên bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao
hiệu quả hoạt động bán hàng để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch bán hàng của
doanh nghiệp. Ngoài ra, khi hiệu quả làm việc của nhân viên chưa cao hoặc chưa đáp
ứng được yêu cầu của doanh nghiệp thì cũng cần tiến hành đào tạo lại. Nội dung đào
Thang Long University Library
13
tạo bao gồm các kiến thức về sản phẩm, các kĩ năng bán hàng, thông tin về doanh
nghiệp, chính sách của doanh nghiệp và các định hướng chiến lược có liên quan.
1.4.4 Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng
1.4.4.1 Xác định chỉ tiêu bán hàng
Chỉ tiêu bán hàng được đề ra nhằm kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán
hàng. Một hệ thống chỉ tiêu được đề ra tốt có thể cung cấp một công cụ thay thế để
kiểm soát hàng ngày trong hoạt động quản trị. Bên cạnh đó, việc xác định chỉ tiêu bán
hàng còn nhằm khuyến khích nhân viên. Bởi nhiều doanh nghiệp đã kết hợp chỉ tiêu
bán hàng vào các kế hoạch đãi ngộ của mình. Các doanh nghiệp này trả tiền lương
xứng đáng trên cơ sở số lượng bán hàng vượt chỉ tiêu của năm trước. Như vậy hoàn
thành chỉ tiêu không tách rời với động viên tài chính.
Có hai dạng chỉ tiêu bán hàng là các chỉ tiêu trên cơ sở kết quả và các chỉ tiêu
trên cơ sở hành vi.
– Các chỉ tiêu trên sở kết quả gồm:
+ Doanh số bán: Doanh nghiệp cần thống nhất cách xác định doanh số sử dụng khi
mô tả chỉ tiêu có thể là: doanh số đã viết hóa đơn bán hàng và doanh nghiệp đã giao
hàng, doanh số tính theo khách hàng đã thanh toán đầy đủ.
+ Khối lượng bán: Chỉ tiêu khối lượng bán có ưu thế hơn chỉ tiêu doanh số trong
trường hợp doanh nghiệp có biến động về giá bán sản phẩm. Chỉ tiêu này chuyển sự
chú ý sang tính năng và tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng và biến giá thành
sang yếu tố phụ.
+ Chi phí bán hàng: Theo cách phân loại chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp, chỉ tiêu
chi phí bán hàng gồm: chi phí liên quan trực tiếp đến bán hàng, chi phí xúc tiến bán
hàng, chi phí quản lí hành chính. Chỉ tiêu chi phí bán hàng cũng có thể được xác lập
theo loại chi phí cố định hay chi phí biến đổi.
+ Lợi nhuận: Chỉ tiêu lợi nhuận thúc đẩy bộ phận bán hàng đạt mức lợi nhuận định
trước cho từng chỉ tiêu doanh số sản phẩm. Chỉ tiêu lợi nhuận có thể xác định bằng
lợi nhuận gộp và thường được xác định ở cấp công ty hoặc cấp bộ phận, khó xác
định riêng đối với từng nhân viên bán hàng.
– Các chỉ tiêu trên cơ sở hành vi
+ Chỉ tiêu hướng khách hàng: Các chỉ tiêu tăng khối lượng bán hàng đối với khách
hàng hiện có nhằm theo đuổi mục tiêu tăng dần sự thâm nhập thị trường của công ty
+ Chỉ tiêu hướng hoạt động: Đây là quy định số các hoạt động cần thực hiện trong
một thời gian cụ thể như: số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ,
số thư chào hàng được gửi đi, số cuộc hội thảo, số lần gặp mặt các nhà bán buôn.
1.4.4.2 Xác định các hoạt động và chương trình bán
Các hoạt động bán hàng được chia thành các nhóm:
14
Các hoạt động chuẩn bị bán bao gồm: thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường,
chuẩn bị phương án tiếp cận khách hàng, chuẩn bị hàng bán hoặc hàng mẫu, in ấn tài
liệu bán hàng.
Các hoạt động phát triển mạng lưới bán hàng gồm các hoạt động phát triển mạng
lưới bán hàng, tìm và lựa chọn kí hợp đồng với nhà phân phối, đại lý, các điểm bán.
Các hoạt động tuyển dụng bao gồm đào tạo, huấn luyện, tạo động lực cho nhân
viên bán hàng, lên phương án về nhân sự, tuyển dụng nhân sự, thực hiện các chế độ và
hoạt động để tạo động lực cho lực lượng bán hàng.
Các hoạt động bán hàng gồm các hoạt động liên quan đến kho bãi, bảo quả hàng
hóa và hoạt động khác như vận chuyển hàng hóa, tổ chức dịch vụ sau bán, thanh toán
tiền hàng.
Có thể thấy việc xác định các hoạt động bán hàng sẽ giúp công ty hoàn thành các
mục đích, mục tiêu đề ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý các
nguồn lực và sự phối hợp sự tham gia của mọi người. Một số chiến lược bán hàng phổ
biến:
– Chiến lược bán hàng cá nhân: Đây là chiến lược mà tính thành công chỉ phụ thuộc
vào một người là nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ khách hàng. Điều này tạo sự
linh động và thống nhất cao. Tuy nhiên, đối với chiến lược bán hàng cá nhân, nhân
viên bán hàng dễ gặp tình huống thất bại do chưa đủ thông tin, kiến thức hay hạn chế
quyền quyết định. Do vậy, để vận dụng tốt chiến lược này nhân viên bán hàng cần
phải biết vận dụng kĩ năng bán hàng, quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Chiến lược
này thường áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ có giá trị trung bình, sản phẩm có tính
năng nổi bật và bán hàng qua các trung gian trong hệ thống kênh phân phối.
– Chiến lược bán hàng theo nhóm: Chiến lược này thường được áp dụng cho các công
ty quảng cáo, công ty kinh doanh sản phẩm kĩ thuật cao hoặc có tính phức tạp. Nhóm
bán hàng gồm từ hai người trở lên và có người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm, phân
công trách nhiệm rõ ràng, sử dụng các công cụ, phương tiện liên lạc và các thế mạnh
của nhau để đạt mục đích bán hàng. Bên cạnh đó, chiến lược bán hàng theo nhóm có
khả năng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, năng suất làm việc cao. Tuy nhiên,
đôi lúc bán hàng theo nhóm có thể gây trở ngại trong phối hợp do các thành viên
trong nhóm thiếu sự gần gũi và nhất quán.
– Chiến lược bán hàng tư vấn: Đối với chiến lược này, nhân viên bán hàng cần đưa ra
những lời tư vấn cho khách hàng giúp họ đạt được lợi ích ngoài mong đợi khi mua
sản phẩm. Tuy nhiên, chiến lược này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải mất khá nhiều
thời gian do phải tìm hiểu, phân tích tình hình trước khi đưa ra lời tư vấn thuyết phục.
Nhưng khi áp dụng chiến lược này, người bán có cơ hội đạt được những hợp đồng có
giá trị lớn và có sự hợp tác lâu dài với khách hàng
Thang Long University Library
15
– Chiến lược bán hàng gia tăng giá trị: Hình thức chiến lược này là người bán đã tăng
giá trị sản phẩm bởi các dịch kèm theo như: đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, giao
hàng đúng hẹn, hỗ trợ kĩ thuật lắp đặt, tư vấn khai thác sản phẩm. Việc tăng giá trị
sản phẩm nhằm tạo sự khác biệt so với sản phẩm của đối thủ, từ đó làm cho khách
hàng tăng thêm động lực mua hàng và bên cạnh đó chi phí bán hàng cũng tăng lên.
1.4.4.3 Xây dựng ngân sách bán hàng
Ngân sách bán hàng được hiểu là một kế hoạch toàn diện và phối hợp, thể hiện
các mối quan hệ tài chính cho các hoạt động và nguồn lực của doanh nghiệp trong
tương lai nhằm đạt được mục tiêu bán hàng đã đề ra của doanh ngiệp. Ngân sách bán
hàng bao gồm hai loại chính: ngân sách chi phí bán hàng, ngân sách kết quả bán hàng.
Có một số phương pháp để xác định ngân sách bán hàng của doanh nghiệp như:
– Dựa trên các chỉ tiêu chi phí và kết quả của kì trước: Nhà quản trị bán hàng căn cứ
vào các định mức chi phí và kết quả bán hàng của kì trước kết hợp với mục tiêu bán
hàng của kì này để dự trù các khoản thu, chi.
– Theo đối thủ cạnh tranh: Một số ngân sách bán hàng phải được hoạch định dựa trên
cơ sở về chi phí và kết quả của đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững vị trí của doanh
nghiệp trên thị trường.
– Phương pháp khả chi: Ngân sách bán hàng được xác định trên cơ sở tính toán các
khoản cần phải chi đáp ứng yêu cầu của hoạt động bán hàng.
– Phương pháp hạn ngạch: Doanh nghiệp lên phương án về thu chi, lợi nhuận sau đó
giao cho các phòng ban chủ động triển khai lập ngân sách trong giới hạn hạn ngạch
được giao.
1.4.4.4 Hoàn chỉnh kế hoạch bán hàng
Hoàn chỉnh kế hoạch bán hàng bao gồm hai việc chính là tập hợp, hoàn chỉnh kế
hoạch về hình thức, nội dung và phê duyệt, công bố kế hoạch bán hàng. Kế hoach bán
hàng sẽ được phê duyệt và chuyển cho các bộ phận liên quan để triển khai và theo dõi.
1.4.4.5 Triển khai kế hoạch bán hàng
Đây là phần triển khai toàn bộ những thông tin, chiến lược thông qua lực lượng
bán hàng hướng vào thị trường. Để triển khai kế hoạch bán hàng thành công thì không
chỉ làm theo những gì đã được xây dựng từ trước mà luôn phải thích ứng với thị
trường. Trong thực tế, có rất nhiều tác nhân ảnh hưởng tới kết quả mà doanh nghiệp
không thể lường trước được. Do vậy, doanh nghiệp phải thực hiện theo những chiến
lược mục tiêu đã đề ra bên cạnh đó cũng phải có những thay đổi kịp thời để phù hợp
với từng hoàn cảnh. Có như vậy việc triển khai kế hoạch bán hàng mới đem lại hiệu
quả cao.
