BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT
TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ
THƢƠNG MẠI VIETTRANS
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG
Giảng viên hƣớng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Sinh viên thực hiện
:
Đỗ Đức Anh
MSSV: 1311140006
Lớp: 13DQN01
TP. Hồ Chí Minh, 2017
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong các
công trình nghiên cứu khác. Nếu không đúng nhƣ đã nêu trên, tôi xin hoàn
toàn chịu trách nhiệm với đề tài của mình.
ĐỖ ĐỨC ANH
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện, nghiên cứu luận văn, tôi đã nhận đƣợc sự
giúp đỡ rất nhiều từ Giảng viên hƣớng dẫn, bạn bè, anh/chị trong công ty.
Tôi xin phép đƣợc bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự
giúp đỡ này.
Đầu tiên, tôi xin dành tặng lời cảm ơn chân thành đến GVHD Thạc sĩ
Nguyễn Thị Hoàng Yến đã nhiệt tình, không ngại khó khăn giảng dạy và
giúp đỡ cho tôi trong suốt khoảng thời gian từ lúc làm Báo cáo thực tập cho
đến Khóa luận tốt nghiệp. Cô đã tận tình hƣớng dẫn tôi thực hiện luận văn
này.
Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè cùng nhóm làm luận văn với
tôi. Cảm ơn các bạn vì đã chia sẻ thông tin, giúp đỡ tôi trong quá trình thực
hiện nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin đƣợc trân trọng cảm ơn anh/chị trong Công ty Viettrans
đã nhiệt tình giúp đỡ, thực hiện khảo sát phụ tôi, cũng nhƣ là các anh/chị
khách hàng của công ty đã trả lời bảng câu hỏi của tôi một cách nghiêm
túc, trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2012
Đỗ Đức Anh
iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
iv
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ……………………………………………. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ………………………………………………………………………
ix
LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………………..
1
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS …..
5
1.1. Chất lượng …………………………………………………………………………………………..
5
1.1.1.
Khái niệm……………………………………………………………………………………..
5
1.1.2.
Quá trình hình thành chất lượng
……………………………………………………..
6
1.1.3.
Tầm quan trọng của chất lượng ………………………………………………………
6
1.2. Dịch vụ …………………………………………………………………………………………………
7
1.2.1.
Khái niệm dịch vụ
………………………………………………………………………….
7
1.2.2.
Đặc tính của dịch vụ
………………………………………………………………………
7
1.3. Chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………………………..
8
1.3.1.
Khái niệm……………………………………………………………………………………..
8
1.3.2.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
…………………………………………………….
9
1.4. Giới thiệu chung về logistics. ………………………………………………………………..
10
1.4.1.
Khái niệm logistics ………………………………………………………………………
10
1.4.3.
Phân loại logistics ……………………………………………………………………….
11
1.4.4.
Vai trò của logistics
……………………………………………………………………..
13
1.4.5.
Xu hướng phát triển của logistics trên Thế giới……………………………….
14
1.5. Dịch vụ logistics
…………………………………………………………………………………..
16
1.5.1.
Khái niệm……………………………………………………………………………………
16
1.5.2.
Đặc điểm
…………………………………………………………………………………….
17
v
1.5.3.
Tác động của dịch vụ logistics ………………………………………………………
18
1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics
……………………………………………………
19
1.6.1.
Các mô hình đo lường ………………………………………………………………….
19
1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……..
23
CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS ..
27
2.1. Giới thiệu về công ty Viettrans
………………………………………………………………
27
2.1.1.
Thông tin công ty …………………………………………………………………………
27
2.1.2.
Mục đích thành lập công ty …………………………………………………………..
27
2.1.3.
Nhiệm vụ và chức năng của công ty
……………………………………………….
28
2.1.4.
Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty ……………………………………………
29
2.1.5.
Quy mô nhân sự của công ty …………………………………………………………
32
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics của công ty Viettrans ..
32
2.2.1.
Các loại dịch vụ logistics Viettrans đang cung cấp. …………………………
32
2.2.2.
Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
……………………
33
2.3. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics
tại công ty Viettrans.
……………………………………………………………………………………..
36
2.3.1.
Giả thuyết nghiên cứu ………………………………………………………………….
36
2.3.2.
Quy trình thực hiện nghiên cứu
……………………………………………………..
37
2.3.3.
Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo
………………………………………………….
38
2.3.4.
Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………..
40
2.3.5.
Phương pháp phân tích dữ liệu ……………………………………………………..
41
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Viettrans
………………….
41
2.4.1.
Phương tiện hữu hình …………………………………………………………………..
43
2.4.2.
Sự đảm bảo …………………………………………………………………………………
45
vi
2.4.3.
Sự tin cậy ……………………………………………………………………………………
47
2.4.4.
Sự đáp ứng
………………………………………………………………………………….
51
2.4.5.
Sự đồng cảm ……………………………………………………………………………….
52
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI
VIETTRANS. …………………………………………………………………………………………………
57
3.1. Mục tiêu, quan điểm và cơ sở đưa ra giải pháp. ……………………………………..
57
3.1.1.
Mục tiêu đề xuất giải pháp ……………………………………………………………
57
3.1.2.
Quan điểm đề xuất giải pháp ………………………………………………………..
57
3.1.3.
Cơ sở đề xuất giải pháp.
……………………………………………………………….
58
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ
phần dịch vụ vận tải và thương mại Viettrans.
………………………………………………..
58
3.2.1.
Các giải pháp nhằm nâng cao sự đảm bảo. …………………………………….
59
3.2.2.
Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm …………………………………………….
62
3.2.3.
Các giải pháp nâng cao sự tin cậy …………………………………………………
64
3.2.4.
Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình
…………………………………
67
3.2.5.
Các giải pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng.
……………………………………..
68
3.3. Các kiến nghị đối với Nhà nước ……………………………………………………………
69
3.3.1.
Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng ……………………………………………
69
3.3.2.
Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho ngành dịch vụ logistics. ………….
70
3.3.3.
Hiện đại hóa Hải quan …………………………………………………………………
71
3.3.4.
Đồng bộ hóa hệ thống pháp luật. …………………………………………………..
72
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………….
74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………………….
75
PHỤ LỤC 1 …………………………………………………………………………………………………….
77
vii
PHỤ LỤC 2 …………………………………………………………………………………………………….
81
viii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1PL
Logistics bên thứ nhất (First Party Logistics)
2PL
Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics)
3PL
Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics)
4PL
Logistics bên thứ tƣ (Fourth Party Logistics)
5PL
Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics)
JIT
Đúng sản phẩm – với đúng số lƣợng – tại đúng nơi – vào đúng thời
điểm cần thiết (Just in time)
Viettrans
Công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thƣơng mại Viettrans
M&A
Mua bán và sáp nhập
TEU
Đơn vị đo lƣờng container 20 feet
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
USD
Đơn vị tiền tệ của Hợp chủng quốc Hoa Kỳ
VND
Đơn vị tiền tệ của Việt Nam
WTO
Tổ chức thƣơng mại Thế Giới
WCA
Hiệp hội các công ty dịch vụ logistics trên Thế Giới (World Cargo
Alliance)
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Danh mục các hình
Hình 1.1. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Kano
Hình 1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics tại
Viettrans.
Hình 3.1. Quy trình quản lý công việc trong các công ty logistics Việt Nam.
Danh mục các bảng
Bảng 2.1. Cơ cấu trình độ nhân sự trong công ty
Bảng 2.2. Tổng kết kết quả kinh doanh của công ty VietTrans giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.3 Bảng tốc độ tăng trƣởng của doanh thu dự kiến và doanh thu thực tế
Bảng 2.4. Bảng chi phí và lợi nhuận kinh doanh của công ty 2014-2016
Bảng 2.5. Bảng mô tả biến trong mô hình
Bảng 2.6. Giá trị trung bình về yếu tố phƣơng tiện hữu hình của công ty Viettrans
Bảng 2.7. Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo của Viettrans
Bảng 2.8. Giá trị trung bình về mức độ tin cậy của Viettrans
Bảng 2.9. Đánh giá của các Doanh nghiệp về những nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ của
dịch vụ logistics
Bảng 2.10. Các sai sót thƣờng gặp phải trong các Doanh nghiệp logistics tại Việt Nam
Bảng 2.11. Giá trị trung bình về tính đáp ứng dịch vụ của Viettrans
Bảng 2.12. Giá trị trung bình về sự đồng cảm trong khi làm việc với Viettrans của khách
hàng.
Danh mục các sơ đồ
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức công ty (Nguồn : Phòng nhân sự công ty VietTrans)
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ biểu diễn quy trình thực hiện nghiên cứu
Danh mục các biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2014-2016
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện tiêu chí khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện các vấn đề gặp phải khi làm việc với công ty dịch vụ logistics.
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thƣơng mại Thế Giới – WTO, đây
là điều kiện thuận lợi cho các Doanh nghiệp Việt hội nhập quốc tế, thu hút vốn đầu tƣ
nƣớc ngoài. Hơn thế nữa, trong những năm gần đây, Chính phủ đã ký kết, thực thi, và
đang đàm phán tổng cộng tới 16 Hiệp định thƣơng mại tự do (FTA), nổi bật nhất là
Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng – TPP. Chính từ lí do này đã làm cho
hoạt động xuất nhập khẩu trong nƣớc trở nên sôi động hơn hẳn. Bên cạnh đó, hoạt
động xuất nhập khẩu đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế nƣớc ta, các dịch vụ
logistics cũng phát triển theo nhƣ là 1 ngành phụ trợ. Tuy nhiên, trên thực tế phần lớn
công ty logistics Việt Nam chƣa đủ năng lực tham gia “sân chơi” lớn và mang tính toàn
cầu này.
Theo thống kế từ nguồn “Doanh nhân Sài Gòn”, đầu thập niên 90, Việt Nam chỉ có vài
Doanh nghiệp quốc doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đƣợc sự bảo hộ của Nhà
nƣớc nhƣng hiện nay, con số đã tăng lên hơn 2000 Doanh nghiệp. Nếu đem so sánh với
con số 100 Doanh nghiệp nƣớc ngoài đang cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam thì
số lƣợng công ty logistics Việt Nam áp đảo. Nhƣng phần lớn công ty logistics nội địa
là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ với số vốn ít, nguồn nhân lực chỉ khoảng 10-30 ngƣời.
Bên cạnh đó, các dịch vụ đang cung cấp chủ yếu nhƣ là một trung gian mua bán cƣớc
vận tải biển, vận tải hàng không để hƣởng chênh lệch giá, khai thuê hải quan, làm
chứng từ. Hơn thế nữ, các Doanh nghiệp logistics Việt Nam hiện nay cạnh tranh theo
kiểu tự sát, chủ yếu hạ giá thành mà không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, không
tuân theo một tiêu chuẩn cụ thể. Chính những hoạt động nhƣ thế này đang bóp chết
ngành logistics Việt Nam.
Trong hơn 10 năm hoạt động, Công ty VietTrans đã cung cấp các dịch vụ logistics cho
khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp với giá cả cạnh tranh nhất. Tuy
nhiên, trong những hoạt động kinh doanh, vận hành của công ty còn những hạn chế
nhất định mà trong quá trình thực tập tại đây 2 tháng, tôi đã nhận thấy đƣợc. Do đó,
2
nhằm mong muốn Ban giám đốc công ty có đƣợc những góc nhìn khác, tìm hiểu thêm
mong muốn của khách hàng, nhận ra đƣợc các yếu tố nào là quan trọng trong việc phát
triển logistics của công ty nhằm có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn để
cung cấp cho khách hàng thì tôi đã chọn đề tài : “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS “.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong 5 năm trở lại đây, dịch vụ logistics ngày càng đƣợc tìm kiếm nhiều hơn, các
doanh nghiệp sản xuất quan tâm hơn tới các chi phí logistics, chi phí vận tải biển… Do
đó, ngày càng có nhiều công ty dịch vụ logistics ra đời, gia tăng sự cạnh tranh trong
ngành. Nhằm mong muốn công ty Viettrans giữ vững vị thế cạnh tranh cũng nhƣ là có
thể thu hút thêm đƣợc thị phần mới, em xin viết về một số các yếu tố ảnh hƣởng đến
việc phát triển dịch vụ logistics của công ty để Ban giám đốc có thể kham thảo thêm, từ
đó biết đƣợc đâu là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng tới việc sử dụng dịch vụ logistics
của khách hàng tại công ty và đƣa ra chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn.
3. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu có hệ thống những lý luận, khái niệm cơ bản về logistics
Vai trò của hoạt động logistics đối với nền kinh tế trong nƣớc và quốc tế
Xu hƣớng phát triển của ngành dịch vụ logistics
Thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty VietTrans
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Viettrans
Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics của
Viettrans
Khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng nhằm phát triển dịch vụ của công ty.
Đề xuất giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty cũng nhƣ
là của ngành logistics Việt Nam.
4. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu
Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu của khóa luận là các dịch vụ logistics tại công ty
VietTrans và các yếu tố ảnh hƣởng của nó.
3
Bài khóa luận này sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trên cơ sở của 2
phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng.
Phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện dựa vào việc phân tích thống kê các kết quả
nghiên cứu của các cơ quan, hiệp hội… kết hợp với phƣơng pháp logic biện chứng
bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy vật biện chứnng và tƣ duy logic từ đó phân
tích thực trạng, nhận định và đƣa ra giải pháp.
Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số liệu nhằm
kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao. Tác giả đã tiến hành
điều tra khảo sát các khách hàng là các Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics của
công ty Viettrans, nhờ vào lợi thế nhân viên trong ngành, hệ thống thông tin khách
hàng của công ty, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của khách hàng. Thông tin
thu thập đƣợc xử lý qua phần mềm phân tích thống kê SPSS bản 20 để cho ra kết quả
phân tích định lƣợng một cách chính xác và khoa học.
Bên cạnh đó, bài khóa luận này còn sử dụng các phƣơng pháp khác nhƣ : lấy ý kiến
chuyên gia, nhân viên lâu năm trong ngành, tham khảo các tài liệu logistics và chuyên
ngành có liên quan.
5. Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, các đề tài về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ
logistics đã đƣợc nghiên cứu khá nhiều. Tuy nhiên, hầu hết phạm vi nghiên cứu đều
mang tầm vĩ mô, quốc gia, chƣa có hoặc ít các đề tài nghiên cứu trong phạm vi quy mô
công ty, vi mô. Bài nghiên cứu này của em có sử dụng các yếu tố đã đƣợc nghiên cứu
từ trƣớc, do các yếu tố này đƣợc xem là các yếu tố cơ bản, yếu tố nền của phát triển
dịch vụ logistics. Bên cạnh đó, em còn phát triển, tìm kiếm thêm các yếu tố mang tính
chất quy mô công ty để phù hợp với đề tài của mình.
6. Kết cấu của khóa luận
Ngoài Lời nói đầu và Kết luận, bài khóa luận đƣợc chia làm 3 chƣơng chính với nội
dung nhƣ sau :
4
Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics
Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần dịch vụ
vận tải và thƣơng mại VietTrans.
Chƣơng 3 : Một số giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty
cổ phần dịch vụ vận tải và thƣơng mại VietTrans.
5
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1. Chất lƣợng
1.1.1. Khái niệm
Chất lƣợng là một khái niệm đã quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ thời xƣa, tuy
nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tƣợng sử
dụng, từ “chất lƣợng” có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ
phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng
chấp nhận. Do đứng ở những góc độ khác nhau và mục tiêu khác nhau, nên cách hiểu
của chúng ta về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau.
Hiện nay có một số chuyên gia đƣa ra khái niệm về chất lƣợng nhƣ sau :
Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ
Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã miêu tả
chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Và theo A.Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch
vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách
hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là
định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO
9000:2005 định nghĩa chất lƣợng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có
đặc tính vốn có”
Từ các quan niệm trên, ta rút ra đƣợc khái niệm chung của chất lƣợng là đặc trưng cho
khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không
đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ
công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp
6
phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản
phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn. Đây là nhận
thức quan trọng nhằm giúp các chủ Doanh nghiệp hoạch địch đƣợc chiến lƣợc cho chất
lƣợng sản phẩm của mình cho dù đó là sản phẩm hữu hình hay vô hình.
1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng
Để có thể đƣa hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp tới tay khách hàng, ngƣời
tiêu dùng thì nó phải đi qua khá là nhiều giai đoạn. Và để chắc chắn rằng khách hàng
có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình hay không thì nó phụ thuộc vào chất lƣợng
rất nhiều. Chỉ cần khách hàng không hài lòng thì sẽ ảnh hƣởng đến sự thành bại của
công ty. Do đó, khi nói đến chất lƣợng, ngƣời ta thƣờng xem xét đến tổng thể quy trình
sản xuất hoặc quy trình thực hiện dịch vụ. Hay nói cách khác chất lƣợng là sự tổng
hợp, nó đƣợc hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hƣởng, chi phối cuả nhiều
yếu tố khác nhau. Chất lƣợng đƣợc tạo ra ở tất cả giai đoạn trong quá trình sản xuất sản
phẩm, thực hiện dịch vụ.
1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng
Chất lƣợng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của
Doanh nghiệp. Nó chính là sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp so
với đối thủ cạnh tranh, giúp tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin của khách
hàng. Nhƣ John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng : Trong môi
trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng đồng nghĩa với tự sát (Phạm
Thị Minh Hà, 2009). Và lý thuyết này đƣợc khẳng định lại thêm một lần nữa bởi Jack
Welch của General Electric : Chất lượng là sự bảo hiểm an toàn nhất cho sự trung
thành của khách hàng, là hàng rào vững chắc nhất chống lại đối thủ cạnh tranh, và là
con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta. Từ đó, ta có
thể thấy đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng.
7
1.2. Dịch vụ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu
vẫn chƣa đƣa ra đƣợc một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Có rất nhiều định nghĩa về
dịch vụ :
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả
là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở
hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Và theo TCVN ISO 8402:1999 định nghĩa dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Tóm lại, dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong các sản phẩm vô
hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con ngƣời
1.2.2. Đặc tính của dịch vụ
Cho dù chƣa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên phạm vi toàn cầu
nhƣng nhìn chung, cho dù đƣợc mô tả thế nào, thì dịch vụ hàm chứa những thuộc tính
cơ bản sau:
Dịch vụ mang tính vô hình : thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe,
hay nhìn thấy đƣợc trƣớc khi mua . Khách hàng chỉ có thể cảm nhận đƣợc sản
phẩm dịch vụ khi nó đang trong quá trình cung cấp. Với lí do đó, cho nên cả
Doanh nghiệp và khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về
dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
8
Tính không thể tách rời : Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn
ra đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lƣu
thông và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể đƣợc lƣu kho để dự trữ, có thể vận
chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trƣờng, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền
với tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ : thợ sửa xe không thể sửa xe khi không có ai kêu
ngƣời đó sửa.
Tính không đồng nhất, không ổn định : Chất lƣợng dịch vụ mang tính không
đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với ngƣời cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng phụ thuộc
chặt chẽ vào ngƣời thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với
cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi
theo thời gian.
Tính không lƣu trữ đƣợc : Chính vì vô hình cho nên dịch vụ đƣợc cho là rất
mong manh, ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại.
Khi tính toán sản lƣợng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ thƣơng
mại Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản
phẩm của nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn
ra hoạt động mua bán”. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lƣu trữ đƣợc do
quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất
dịch vụ hàng loạt và lƣu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm
Từ hai khái niệm phía trên, chúng ta thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lƣợng của
dịch vụ bởi vì chất lƣợng dịch vụ cũng mang tính vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản
phẩm nay thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng
chỉ có thể đánh giá dịch vụ đƣợc chỉ sau khi mua và sử dụng chúng, và đánh giá dựa
trên thái độ, chủ quan, khả năng nhận biết.
Nhƣ Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
9
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ đó.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có
liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lƣợng dịch vụ chủ yếu do
khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lƣợng dịch vụ
càng tốt.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Đặc điểm thứ nhất : Theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một
dịch vụ đƣợc chia thành ba cấp độ :
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản. Đây là những thuộc tính mà khách
hàng không hề đề cập nhung họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Nếu
Doanh nghiệp không đáp ứng đƣợc những mong đợi này, khách hàng sẽ
từ chối dịch vụ.
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể của khách hàng. Những thuộc tính này
thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ một chức năng mà khách hàng mong muốn.
Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3 chính là các yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là
yếu tố tạo bất ngờ, thu hút khách hàng , tạo sự khác biệt so với đối thủ
cạnh tranh.
Đặc điểm thứ hai : Phải có thị trƣờng cụ thể. Bất kì công việc kinh doanh nào,
loại sản phẩm nào đều gắn liền với một thị trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc
10
đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng đƣợc các nhu cầu hiện có của thị
trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên liên quan.
Đặc điểm thứ ba : Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đo lƣờng bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất
của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử
dụng sản phẩm.
Hiểu rõ đƣợc các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.4. Giới thiệu chung về logistics.
1.4.1. Khái niệm logistics
Tại Việt Nam hiện nay, khái niệm về logistics vẫn còn khá là mơ hồ và lang man, hầu
hết những nhà chuyên môn đều đồng ý rằng dùng từ “hậu cần” để giải thích cho
logistics vẫn chƣa thực sự nhận thức đƣợc đầy đủ ý nghĩa về từ logistics hiện đại và do
vậy giải pháp là hãy cứ để nguyên từ logistics trong ngôn ngữ nƣớc ta, cũng nhƣ
marketing, container…
Theo định nghĩa logistics của Hội đồng quản trị logistics – Council Logistics
Management : ” Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát công việc
một cách có hiệu quả về mặt chi phí của dòng lưu chuyển, việc dự trữ nguyên vật liệu,
bán thành phẩm và thành phẩm… từ điểm khởi đầu của quá trình sản xuất đến điểm
tiêu thụ cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng ”.
Theo quan điểm “ 5 đúng “ (“5 Right”) thì : Logistics là quá trình cung cấp đúng sản
phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách
hàng tiêu dùng sản phẩm ( Douglas M.Lambert và cộng sự, 1998, trang 11 ).
Giáo sƣ Martin Christopher lại xem logistics là quá trình quản trị chiến lược công tác
thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm trong một công
ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai
11
thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhấp ( Đoàn Thị Hồng Vân và
cộng sự, 2010).
Hơn thế nữa, còn rất nhiều định nghĩa về logistics nhƣng trong bài khóa luận này, tác
giả xin sử dụng khái niệm :” Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận
chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các giai
đoạn sản xuất cho đến giai đoạn vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối
cùng thông qua các hoạt động kinh tế “.
1.4.2. Đặc điểm của logistics
Logistics là một quá trình : Điều đó có nghĩa logistics không phải là một hoạt
động riêng lẻ mà là một chuỗi các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết và tác
động qua lại mật thiết với nhau, đƣợc thực hiện một cách khoa học và có hệ
thống qua các bƣớc: nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện, kiểm
tra, kiểm soát và hoàn thiện. Do đó Logistics xuyên suốt mọi giai đoạn, từ giai
đoạn đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.
Logistics liên quan đến tất cả : Các nguồn tài nguyên các yếu tố đầu vào cần
thiết để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Nguồn tài nguyên không chỉ có vật tƣ, nhân lực mà còn bao gồm cả dịch vụ,
thông tin, bí quyết công nghệ.
Logistics tồn tại ở cả hai cấp độ: hoạch định và tổ chức. Ở cấp độ thứ nhất,
vấn đề đặt ra là phải lấy nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm hay dịch
vụ…ở đâu? Vào khi nào? Và vận chuyển chúng đi đâu?. Do vậy tại đây xuất
hiện vấn đề vị trí. Cấp độ thứ hai quan tâm tới việc làm thế nào để đƣa đƣợc
nguồn tài nguyên, các yếu tố đầu vào từ điểm đầu đến điểm cuối dây chuyền
cung ứng. Từ đây nảy sinh vấn đề vận chuyển và lƣu trữ.
1.4.3. Phân loại logistics
Logistics đƣợc phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, nếu theo hình thức tổ chức hoạt
động thì có các hình thức sau :
12
Logistics bên thứ nhất (1PL ): chủ sở hữu hàng hoá tự mình tổ chức và thực hiện
các hoạt động Logistics để đáp ứng nhu cầu bản thân.
Logistics bên thứ hai (2PL) : ngƣời cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ hai sẽ
cung cấp dịch vụ cho các hoạt động đơn lẻ trong dây chuyền logistics nhƣ vận
tải, lƣu kho bãi, thanh toán, mua bảo hiểm để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng.
Trong hình thức này, chƣa tích hợp các hoạt động đơn lẻ thành chuỗi cung ứng
đồng nhất.
Logistics bên thứ ba (3PL) : là ngƣời thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực
hiện các dịch vụ Logistics cho từng bộ phận. 3PL tích hợp các dịch vụ khác
nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin, trong
dây chuyền cung cứng của khách hàng.
Logistics bên thứ tư (4PL) : ngƣời cung cấp dịch vụ là ngƣời tích hợp
(integrator), gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ
thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải
pháp chuỗi Logistics. 4PL hƣớng đến quản lý cả quá trình logistics.
Logistics bên thứ năm (5PL) : đƣợc nói tới trong lĩnh vực thƣơng mại điện tử,
các nhà cung cấp dịch vụ Logistics cung cấp dịch vụ trên cơ sở nền tảng là
thƣơng mại điện tử.
Cũng có thể phân loại dịch vụ Logistics theo quá trình
Logistics đầu vào (inbound Logistics): là các dịch vụ đảm bảo cung ứng các yếu
tố đầu vào một cách tối ƣu về cả giá trị, thời gian và chi phí cho quá trình sản
xuất.
Logistics đầu ra (outbound Logistics): là các dịch vụ đảm bảo cung cấp thành
phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng một cách tối ƣu cả về vị trí, thời gian và chi phí
nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Logistics ngược (reverse Logistics): là các dịch vụ đƣợc cung ứng đảm bảo quá
trình thu hồi phế phẩm, phế liệu,…các yếu tố ảnh hƣởng đến môi trƣờng phát
sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý.
Logistics bao gồm bốn dòng chảy chính, dòng chảy hàng hoá, nguyên liệu, dòng
13
chảy thông tin, dòng chảy tài chính, và dòng chảy chứng từ, tài liệu. Logistics
hiện nay đã tiến lên một giai đoạn phát triển mới đó là chuỗi cung ứng (supply
chain). Tuy nhiên, tại Việt Nam các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này chủ
yếu mới chỉ dừng lại ở cấp độ 2PL, 3PL tại các doanh nghiệp lớn, và thƣờng
làm nhiệm vụ của ngƣời giao nhận (Forwarder, Freight Forwarder).
1.4.4. Vai trò của logistics
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế theo hƣớng mở cửa, toàn cầu hóa thì
logistics ngày càng đóng vai trò quan trọng. Mức độ quan trọng của logistics ảnh
hƣởng đến 2 chủ thể sau :
Vai trò của logistics đối với Doanh nghiệp : Khi thị trƣờng toàn cầu phát triển với các
tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc mở cửa thị trƣờng ở các nƣớc đang và chậm phát
triển, logistics đƣợc các nhà quản lý coi nhƣ là công cụ, một phƣơng tiện liên kết các
lĩnh vực khác nhau của chiến lƣợc doanh nghiệp. Logistics giúp giải quyết cả đầu vào
lẫn đầu ra cho doanh nghiệp một cách hiệu quả, tối ƣu hoá quá trình vận chuyển
nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ…logistics còn giúp giảm chi phí, tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Ngoài ra logistics còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động
Maketing. Chính logistics đóng vai trò then chốt trong việc đƣa sản phẩm đến đúng nơi
cần đến, vào thời điểm thích hợp. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể làm thoả mãn khách
hàng và có giá trị khi và chỉ khi nó đến đƣợc với khách hàng đúng thời hạn, địa điểm
quy định..
Vai trò của logistics đối với nền kinh tế : Phát triển dịch vụ logistics một cách hiệu
quả sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh của nền kinh tế và quốc gia. Trong xu thế
toàn cầu mạnh mẽ nhƣ hiện nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới ngày
càng trở nên gay gắt, khốc liệt hơn. Điều này đã làm cho dịch vụ logistics trở thành
một trong các lợi thế cạnh tranh của quốc gia. Những nƣớc kết nối tốt với mạng lƣới
dịch vụ logistics toàn cầu thì có thể tiếp cận đƣợc nhiều thị trƣờng và ngƣời tiêu dùng
từ các nƣớc trên thế giới.
14
Phát triển dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn lợi khổng lồ cho nền kinh tế. Logistics là
một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này có tầm quan
trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thƣơng mại mỗi quốc
gia. Đối với những nƣớc phát triển nhƣ Mỹ và Nhật, logistics đóng góp khoảng 10%
GDP. Đối với những nƣớc kém phát triển thì tỷ lệ này có thể cao hơn 30%. Sự phát
triển dịch vụ logistics có ý nghĩa đảm bảo cho việc vận hành sản xuất, kinh doanh các
dịch vụ khác đƣợc đảm bảo về thời gian và chất lƣợng. Logistics phát triển tốt sẽ mang
lại khả năng giảm đƣợc chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ logistics ở Việt Nam chiếm khoảng từ 15-20% GDP. GDP năm 2015 ở nƣớc
ta chiếm khoảng 2.109 USD. Nhƣ vậy, chi phí logistics chiếm khoảng 316,3-421,8tỷ
USD. Đây là một khoản tiền rất lớn. Nếu chỉ tính riêng khâu quan trọng nhất trong
logistics vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí thì cũng đã là một thị trƣờng dịch vụ khổng
lồ.
1.4.5. Xu hướng phát triển của logistics trên Thế giới
Theo dự báo, trong vài thập niên đầu thế kỷ 21, logistics toàn cầu sẽ phát triển theo 3
xu hƣớng chính sau:
Thứ nhất, xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại điện tử ngày càng phổ
biến và sâu rộng hơn trong các lĩnh vực của Logistics.
Mạng thông tin toàn cầu đã, đang và sẽ tác động rất lớn đến nền kinh tế toàn cầu. Quản
trị hậu cần là một lĩnh vực phức tạp với chi phí lớn nhƣng lại là yếu tố chủ đạo, quyết
định lợi nhuận của doanh nghiệp trong thƣơng mại điện tử. Xử lý đơn đặt hàng, thực
hiện đơn hàng, giao hàng, thanh toán và thu hồi hàng hóa mà khách hàng không ƣng
ý…là những nội dung của lĩnh vực hậu cần trong môi trƣờng thƣơng mại điện tử. Một
hệ thống hậu cần hoàn chỉnh, tƣơng thích với các quy trình của thƣơng mại điện tử, đáp
ứng đƣợc những đòi hỏi của khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin là yếu tố
quyết định thành công trong kinh doanh. Vì vậy, ứng dụng công nghệ thông tin, thƣơng
mại điện tử nhƣ: hệ thống thông tin quản trị dây truyền cung ứng toàn cầu, công nghệ
15
nhận dạng bằng tần số vô tuyến. ..đang ngày càng đƣợc áp dụng rộng rãi trong kinh
doanh bởi vì thông tin đƣợc truyền càng nhanh và chính xác thì các quyết định trong hệ
thống Logistics càng hiệu quả.
Thứ hai, phương pháp quản lý Logistics kéo (Pull) ngày càng phát triển mạnh mẽ và
dần thay thế cho phương pháp quản lý Logistics đẩy (Push) theo truyền thống.
Quản lý hậu cần – hoặc dựa trên logistics kéo hoặc logistics đẩy – là rất cần thiết nhằm
cắt giảm chi phí. Trong các nền kinh tế dựa trên logistics đẩy trƣớc đây, cắt giảm chi
phí đƣợc thực hiện thông qua sự hợp nhất, liên kết của nhiều công ty, sự sắp xếp lại các
nhà máy dựa trên sự nghiên cứu các nguồn nguyên liệu thô và nhân lực rẻ hơn, sự tự
động hóa hoặc quá trình tái cơ cấu công nghệ, kỹ thuật trong các nhà máy. Cùng với
đó, những sự cải tiến này đã giúp các công ty tăng năng suất lao động và cắt giảm chi
phí hậu cần. Ngày nay, nguồn thu lợi nhuận từ quá trình nâng cấp và cải tiến này đã
đƣợc thực hiện trên qui mô lớn hơn trong hầu hết các khu vực sản xuất chế tạo.
Nền sản xuất dựa trên logistics kéo đối lập hẳn với cơ chế logistics đẩy truyền thống
trƣớc đây – đó là cơ chế sản xuất đƣợc điều khiển bởi cung (supply – driven) và đƣợc
dẫn dắt, chỉ đạo theo một kế hoạch sản xuất đã đƣợc sắp đặt trƣớc. Trong hệ thống sản
xuất điều khiển bởi cung, các thiết bị và sản phẩm hoàn thiện đƣợc “đẩy” vào các quá
trình sản xuất hoặc chuyển vào các nhà kho lƣu trữ theo sự sắp sẵn của công suất máy
móc. Rõ ràng, cơ chế sản xuất dựa trên logistics đẩy không thực tế và phù hợp với nhu
cầu ngƣời tiêu dùng, dẫn đến sự dƣ thừa và lãng phí. Logistics kéo là quá trình sản xuất
đƣợc dẫn dắt bởi hoạt động trao đổi mua bán trên thực tế hơn là dự đoán mức nhu cầu.
Cơ chế “cần kéo” (logistics kéo) chỉ sản xuất những sản phẩm đã đƣợc bán hoặc đƣợc
khách hàng đặt hàng mua. Hơn nữa, sự trao đổi số lƣợng cầu cần (demand data) bao
gồm các số lƣợng mua bán cần thiết sẽ giúp thống nhất hội tụ giữa mức cung của ngƣời
sản xuất với cầu của ngƣời tiêu dùng.
