i
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC SINH VIÊN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ TP.HCM
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG
Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Trần Thị Trang
Sinh viên thực hiện
: Võ Thị Nhƣ Thảo
MSSV: 1211141000
Lớp: 12DQN02
TP. Hồ Chí Minh, 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
ii
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC SINH VIÊN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ TP.HCM
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG
Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Trần Thị Trang
Sinh viên thực hiện
: Võ Thị Nhƣ Thảo
MSSV: 1211141000
Lớp: 12DQN02
TP. Hồ Chí Minh, 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
iii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao hiệu quả
công tác chăm sóc sinh viên của Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM” là do bản
thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn của ThS. Trần Thị Trang. Các
thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận là hoàn toàn trung thực.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận tốt
nghiệp này đã đƣợc cám ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã đƣợc chỉ
rõ nguồn gốc.
Sinh viên thực hiện
Võ Thị Nhƣ Thảo
iv
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã
tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập ở khoa và tiếp cận nhiều hơn với môi trƣờng
làm việc tại trƣờng để có nhiều kiến thức giúp tôi hoàn thành tốt bài khóa luận này.
Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn thầy cô Phòng Khảo Thí – Đảm bảo chất
lƣợng và Phòng Công tác Sinh viên – Học sinh đã cung cấp tài liệu quý giá để giúp
tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Trang đã tận tình hƣớng dẫn và đồng
hành cùng với tôi để tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận lần này.
Do thời gian không nhiều cũng nhƣ sự hạn chế về mặt kiến thức nên trong
quá trình làm bài có xảy ra nhiều thiếu sót, rất mong có đƣợc sự góp ý của các thầy
cô để tôi có thêm nhiều kinh nghiệm phục vụ cho việc nghiên cứu sau này.
Chúc cô Trần Thị Trang và thầy cô Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM có
nhiều sức khỏe để hoàn thành tốt công tác tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM.
TP.HCM, ngày tháng năm 2016
Trân trọng
Võ Thị Nhƣ Thảo
v
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
———
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên: VÕ THỊ NHƢ THẢO
MSSV : 121114100
Khoá : 2012 – 2016
1. Thời gian thực tập : từ ngày 22/02/2016 đến ngày 17/04/2016
2. Bộ phận thực tập : Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trƣờng Đại Học Công
Nghệ TP.HCM
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập
vi
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
———
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : VÕ THỊ NHƢ THẢO
MSSV : 121114100
Khoá : 2012 – 2016
Nhận xét của giáo viên:
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………..
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
Ký tên
ThS. Trần Thị Trang
vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………………………
i
LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………………………………….
iv
NHẬN XÉT THỰC TẬP
…………………………………………………………………………………… v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ………………………………………………..
vi
MỤC LỤC
………………………………………………………………………………………………………
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT …………………………………………………………………….
xi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ………………………………………………………………………
xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ……………………………………………………………………….
xiv
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU …………………………………. 1
1.1
Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu……………………………….. 1
1.2
Mục tiêu của đề tài …………………………………………………………………………….. 2
1.2.1
Mục tiêu lý luận
………………………………………………………………………………. 2
1.2.2
Mục tiêu thực tiễn
……………………………………………………………………………. 2
1.3
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
………………………………………………………… 3
1.3.1
Đối tƣợng nghiên cứu
………………………………………………………………………. 3
1.3.2
Phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………………. 3
1.4
Phƣơng pháp nghiên cứu
…………………………………………………………………….. 3
1.4.1
Dữ liệu dùng cho nghiên cứu ……………………………………………………………. 3
1.4.2
Phƣơng pháp nghiên cứu ………………………………………………………………….. 4
1.5
Kết cấu đề tài
…………………………………………………………………………………….. 4
Tóm tắt chƣơng 1 ……………………………………………………………………………………………. 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT …………………………………………………………………. 6
2.1
Chất lƣợng dịch vụ …………………………………………………………………………….. 6
2.1.1
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ …………………………………………………………… 6
viii
2.1.2
Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……………. 6
2.2
Sinh viên – Khách hàng của Trƣờng Đại Học ……………………………………….. 7
2.3
Giới thiệu về Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM ……………………………… 8
2.3.1
Lịch sử hình thành và phát triển của Trƣờng Đại Học Công Nghệ
TP.HCM ……………………………………………………………………………………………………. 8
2.3.2
Thực trạng về công tác chăm sóc sinh viên tại Trƣờng ĐH Công
Nghệ TP.HCM
……………………………………………………………………………………………. 9
2.3.3
Một số thành tích nổi bật của Trƣờng ………………………………………………. 17
2.4.1
Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài …………………………………………………… 18
2.4.2
Công trình nghiên cứu trong nƣớc …………………………………………………… 20
2.4
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ………………………………………………… 22
2.5.1
Mô hình nghiên cứu
……………………………………………………………………….. 22
2.5.2
Giả thuyết nghiên cứu ……………………………………………………………………. 23
Tóm tắt chƣơng 2 ………………………………………………………………………………………….. 25
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………… 26
3.1
Thiết kế nghiên cứu
………………………………………………………………………….. 26
3.1.1
Phƣơng pháp nghiên cứu ………………………………………………………………… 26
3.1.2
Quy trình nghiên cứu
……………………………………………………………………… 27
3.1.3
Phƣơng pháp chọn mẫu ………………………………………………………………….. 28
3.1.4
Thiết kế bảng câu hỏi …………………………………………………………………….. 29
3.2
Xây dựng thang đo …………………………………………………………………………… 29
3.2.1
Thang đo lƣờng nhân tố đáp ứng
……………………………………………………… 29
3.2.2
Thang đo lƣờng nhân tố năng lực phục vụ
………………………………………… 30
3.2.3
Thang đo lƣờng nhân tố đảm bảo
…………………………………………………….. 30
3.2.4
Thang đo lƣờng phƣơng tiện hữu hình
……………………………………………… 30
3.2.5
Thang đo lƣờng nhân tố sự hiểu biết
………………………………………………… 31
3.3
Thực hiện nghiên cứu định lƣợng ………………………………………………………. 31
ix
3.3.1
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng
……………………………… 31
3.3.2
Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ………………………………………………………… 32
Tóm tắt chƣơng 3 ………………………………………………………………………………………….. 33
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………………… 34
4.1
Đánh giá thang đo ……………………………………………………………………………. 34
4.2
Phân tích nhân tố khám phá EFA tác động đến chất lƣợng công tác chăm
sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM …………………………………………………. 35
4.2.1
Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của SV về chất lƣợng công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ
TP.HCM ………………………………………………………………………………………………….. 35
4.2.2
Phân tích nhân tố khám phá cho sự hài lòng của SV đối với chất lƣợng
công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM
…………………………. 38
4.3
Kiểm định sự tác động các yếu tố trong mô hình ………………………………… 39
4.3.1
Kiểm định các giả định
…………………………………………………………………… 40
4.3.2
Xây dựng mô hình …………………………………………………………………………. 41
4.3.3
Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố …………………………………. 43
Tóm tắt chƣơng 4 ………………………………………………………………………………………….. 46
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………… 47
5.1
Kết quả nghiên cứu ………………………………………………………………………….. 47
5.1.1
Nhân tố sự đáp ứng
………………………………………………………………………… 47
5.1.2
Nhân tố sự hiểu biết
……………………………………………………………………….. 47
5.1.3
Nhân tố phƣơng tiện hữu hình
…………………………………………………………. 47
5.1.4
Nhân tố sự đảm bảo ……………………………………………………………………….. 47
5.1.5
Nhân tố năng lực phục vụ
……………………………………………………………….. 48
5.2
Kết quả ứng dụng của nghiên cứu
………………………………………………………. 48
5.2.1
Nâng cao hiệu quả nhân tố năng lực phục vụ
…………………………………….. 48
5.2.2
Nâng cao hiệu quả nhân tố sự đảm bảo
…………………………………………….. 51
x
5.2.3
Nâng cao hiệu quả nhân tố phƣơng tiện hữu hình
………………………………. 54
5.2.4
Nâng cao hiệu quả nhân tố sự hiểu biết
…………………………………………….. 56
5.2.5
Nâng cao hiệu quả nhân tố sự đáp ứng
……………………………………………… 59
5.3
Hạn chế và định hƣớng cho những lần nghiên cứu tiếp theo
………………….. 61
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………… 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………………… 64
xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
CỤM TỪ ĐẦY ĐỦ
Bộ GD- ĐT
Bộ Giáo Dục và Đào Tạo
CSVC
Cơ sở vật chất
CN
Công nghệ
CNTT
Công Nghệ Thông tin
DB
Đảm bảo
DU
Đáp ứng
Đoàn TNCS
Đoàn thanh niên cộng sản
ĐH, CĐ, TCCN
Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp
FBNC
Câu lạc bộ Nhà quản trị tƣơng lai
HB
Hiểu biết
HĐQT
Hội đồng quản trị
HUTECH
ĐH Công Nghệ TP.HCM
KT-TC-NH
Kế Toán-Tài Chính-Ngân Hàng
Ngân hàng CSXH
Ngân hàng chính sách xã hội
NLPV
Năng lực phục vụ
Phòng Công tác SV, HS
Phòng Công tác Sinh viên, học sinh
PTHH
Phƣơng tiện hữu hình
QT
Quản trị
QTKD
Quản trị kinh doanh
SV
Sinh viên
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
UBND
Ủy Ban Nhân Dân
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT BẢNG
TÊN
TRANG
1
2.1
Lịch sử hình thành và phát triển Trƣờng ĐH Công Nghệ
TP.HCM
8
2
2.2
Số lƣợng giảng viên của trƣờng theo học hàm, học vị
9
3
2.3
Tỷ lệ ý kiến tốt và rất tốt của SV về chất lƣợng giảng
dạy lý thuyết và tác phong sƣ phạm năm học 2012-2013
và 2013-2014
11
4
2.4
Tỷ lệ ý kiến tốt và rất tốt của SV về chất lƣợng CSVC
năm học 2012-2013 và 2013-2014
12
5
2.5
Thành tích về hoạt động thể thao của trƣờng năm học
2014-2015
14
6
2.6
Số lƣợng SV đƣợc hỗ trợ nhà trọ trong năm học 2013-
2014 và 2014-2015
15
7
2.7
Thống kê số lƣợng SV đƣợc Nhà Trƣờng hỗ trợ trong
từng trƣờng hợp cụ thể
17
8
3.1
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng
32
9
3.2
Thống kê mẫu dựa trên một số tiêu chí
32
10
4.1
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
34
11
4.2
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần
cuối (lần thứ 7)
36
12
4.3
Kết quả phân tích EFA lần cuối cho cả 5 thang đo của
biến độc lập
37
13
4.4
Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett
38
14
4.5
Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc
38
15
4.6
Tóm tắt thông số của mô hình
40
16
4.7
Hệ số của mô hình
41
17
4.8
ANOVA
42
xiii
18
4.9
Mức độ hài lòng của SV về nhân tố sự đáp ứng
43
19
4.10
Mức độ hài lòng của SV về nhân tố sự hiểu biết
44
20
4.11
Mức độ hài lòng của SV về nhân tố phƣơng tiện hữu
hình
44
21
4.12
Mức độ hài lòng của SV về nhân tố sự đảm bảo
45
22
4.13
Mức độ hài lòng của SV về nhân tố năng lực phục vụ
46
xiv
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
STT HÌNH
TÊN
TRANG
1
2.1
Mô hình lý thuyết khung của Parasuraman (1985)
18
2
2.2
Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng (Mô hình Servqual, Parasuraman,
1988)
19
3
2.3
Mô hình tiền đề và trung gian
20
4
2.4
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Đinh
Phi Hổ)
21
5
2.5
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất
lƣợng đào tạo Trƣờng ĐH Kinh Tế – ĐH Quốc Gia Hà
Nội đƣa ra bởi T.S Phạm Thị Liên và nhóm nghiên cứu
(2013)
22
6
2.6
Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công
Nghệ TP.HCM
22
7
3.1
Quy trình nghiên cứu
27
8
4.1
Mô hình chính thức sự hài lòng của SV về chất lƣợng
công tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công Nghệ
TP.HCM
39
1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1
Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu
Cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu đời sống của con ngƣời tăng
lên đáng kể, trong đó nhu cầu học tập trong một môi trƣờng giáo dục hiện đại, có
chất lƣợng là điều mà mọi ngƣời đang rất quan tâm. Do đó việc nâng cao chất lƣợng
giáo dục nói chung và trong các trƣờng đại học nói riêng là vô cùng cấp bách. Mục
đích của phát triển giáo dục chính là đào tạo ra thế hệ mới sau này ngày càng tiến
bộ hơn, giúp xây dựng đất nƣớc giàu đẹp và văn minh hơn. Việc này không chỉ ảnh
ảnh hƣởng đến sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo mà còn ảnh hƣởng đến
sự phát triển của một đất nƣớc.
Hơn thế nữa Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập sâu hơn với nền kinh tế
của thế giới. Bên cạnh cộng đồng kinh tế Asean (AEC), Hiệp định TPP.. giúp Việt
Nam thu hút các nguồn lực và tài chính từ nƣớc ngoài vào. Đặc biệt với việc hội
nhập AEC ở lĩnh vực giáo dục Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để nâng cao chất lƣợng
đào tạo nguồn nhân lực. Ngƣời học sẽ có cơ hội trong việc học tập, tiếp cận với
chƣơng trình đào tạo tiên tiến của nƣớc ngoài và các trƣờng trong nƣớc sẽ có cơ hội
nâng cao chất lƣợng đào tạo qua việc liên kết với các trƣờng nƣớc ngoài. Song song
với đó là tạo ra một thách thức vô cùng lớn cho nên giáo dục Việt Nam vì sự cạnh
tranh giữa các trƣờng trong khu vực khi mà các trƣờng đại học ở Việt Nam vẫn
chƣa đạt đƣợc những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, chất lƣợng giảng viên.. nên sẽ
gặp khó khăn khi liên kết với các nƣớc khác trong khu vực. Do đó các trƣờng đại
học ở Việt Nam sẽ rơi vào tình trạng “ế” nếu không nâng cao chất lƣợng đào tạo
trong bối cảnh ngƣời học có nhiều sự lựa chọn tốt hơn nhiều. Giáo dục ngày nay
phát triển nhƣ một ngành dịch vụ, các trƣờng đại học nhƣ là doanh nghiệp, ngƣời
cung cấp dịch vụ còn sinh viên vừa là sản phẩm vừa là khách hàng của trƣờng đại
học. Sinh viên đƣợc xem là khách hàng quý giá và quyết định sự tồn tại của một
trƣờng đại học. Vì vậy, muốn nâng cao vị thế của mình trong lòng sinh viên thì đòi
hỏi các trƣờng đại học phải nâng cao chất lƣợng về mọi mặt trong đó chăm sóc sinh
viên là hoạt động đòi hỏi các trƣờng nên quan tâm và chú trọng đầu tƣ vào. Công
tác chăm sóc sinh viên bao gồm các nỗ lực trong các hoạt động của Nhà Trƣờng
hƣớng đến việc săn sóc và hỗ trợ sinh viên, làm cho sinh viên cảm thấy thoải mái và
2
hài lòng nhất trong quá trình học tập và rèn luyện dƣới mái trƣờng đại học. Nó bao
gồm việc đầu tƣ cơ sở vật chất, chất lƣợng giáo dục và đào tạo, tập trung vào các
hoạt động hỗ trợ và chính sách chăm sóc sinh viên… Muốn khẳng định chất lƣợng
và vị thế của mình trong hệ thống các trƣờng đại học trên cả nƣớc, trên khu vực và
thu hút nhiều sinh viên, đòi hỏi các trƣờng đại học phải không ngừng thay đổi, cập
nhật và tìm ra những giải pháp mới để làm sao cho công tác chăm sóc sinh viên đạt
đƣợc hiệu quả cao nhất và làm thỏa mãn sinh viên nhất. Đây sẽ là sự lựa chọn tối ƣu
cho các trƣờng trong việc tìm ra con đƣờng mới để nâng cao chất lƣợng đào tạo
nhằm tạo ra nguồn lực đáp ứng nhu cầu xã hội trong thời buổi hội nhập.
Vì vậy mà vấn đề ở đây đó là chúng ta cần phải tập trung xây dựng chƣơng
trình chăm sóc SV hiệu quả nhất để phục vụ SV. Do đó tôi đã chọn đề tài khóa luận
lần này là: “Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc sinh viên tại Trƣờng
Đại Học Công Nghệ TP.HCM”, bài nghiên cứu sẽ góp phần tìm ra những nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV về chất lƣợng công tác chăm sóc tại Trƣờng Đại
Học Công Nghệ TP.HCM và đƣa ra những giải pháp tối ƣu nhất nhằm nâng cao
hiệu quả công tác chăm sóc sinh viên của trƣờng để trƣờng phục vụ sinh viên ngày
một tốt hơn.
1.2
Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu lý luận
Xây dựng đƣợc mô hình đánh giá chất lƣợng công tác chăm sóc sinh viên
dựa trên các mô hình thực nghiệm đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đây.
Các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác
chăm sóc sinh viên.
1.2.2 Mục tiêu thực tiễn
Đánh giá chất lƣợng công tác chăm sóc sinh viên tại Trƣờng ĐH Công Nghệ
TP.HCM.
Lập thang đo, đo lƣờng, kiểm định mối tƣơng quan giữa các nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại trƣờng đại học.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả định lƣợng để nâng
cao hiệu quả công tác chăm sóc SV và tăng sự hài lòng, tin tƣởng của SV học tập tại
Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM.
3
1.3
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng của đề tài nghiên cứu là sự hài lòng của SV về chất lƣợng công tác
chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng khảo sát: sinh viên của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM bao gồm
hai đối tƣợng là sinh viên hiện tại là sinh viên đang học tập tại trƣờng và cựu sinh
viên của trƣờng. Nghiên cứu này giới hạn đối tƣợng khảo sát là sinh viên hiện tại vì
hai đối tƣợng này có nhiều điểm khác nhau khó tìm ra điểm chung.
Vấn đề nghiên cứu: tình hình cũng nhƣ chất lƣợng công tác chăm sóc SV của
Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM.
Phạm vi không gian: nghiên cứu này đƣợc khảo sát tại Trƣờng ĐH Công
Nghệ TP.HCM.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu này thực hiện khảo sát trong khoảng thời gian
từ 15/3/2016 đến 15/05/2016.
1.4
Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, bao gồm:
Dữ liệu thứ cấp: từ báo cáo tổng kết từ một số phòng ban của trƣờng nhƣ
Phòng công tác Sinh viên – Học sinh, Phòng Khảo thí và Đảm bảo chất
lƣợng; những thông tin trên website của trƣờng, nguồn từ sách, báo và công
trình nghiên cứu của các thầy cô trên các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa
học và trên các tạp chí.
Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn nhóm sinh viên đại diện từ một số lớp đƣợc chọn
một cách thuận tiện để trao đổi một số nội dung liên quan nhằm tìm ra các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại trƣờng
HUTECH. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu chuyên gia để điều chỉnh lại và
xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh và tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát để
thu thập ý kiến của SV.
4
1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.2.1
Nghiên cứu định tính
Dựa trên các công trình nghiên cứu của các chuyên gia và của các thầy cô,
bài nghiên cứu đã kế thừa các nghiên cứu khảo sát về mô hình đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ để xây dựng nên mô hình “Chất lƣợng công tác chăm sóc SV Trƣờng ĐH
Công Nghệ TP.HCM” xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. Sau đó thực
hiện cuộc phỏng vấn nhóm 5-7 sinh viên của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM để
điều chỉnh lại thang đo. Cuối cùng xin ý kiến chuyên gia trƣớc khi tiến hành.
1.4.2.2
Nghiên cứu định lƣợng
Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lƣợng bằng cách
tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ sinh viên là năm nhất, năm hai, năm ba và năm
tƣ của trƣờng với mẫu dự kiến là 330. Từ số liệu thu thập đƣợc tiến hành xử lý bằng
SPSS.
1.5
Kết cấu đề tài
Chƣơng 1: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, trong đó trình bày các nội
dung nhƣ tính cấp thiết của đề tài, tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng công tác
chăm sóc SV nói riêng và chất lƣợng giáo dục nói chung, đặt ra một thách thức lớn
nền giáo dục của Việt Nam trong thời buổi hội nhập. Mục tiêu đề tài, đối tƣợng,
phạm vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu cũng đƣợc đề cập ở chƣơng này.
Chƣơng 2: mô tả cơ sở lý thuyết, trình bày cơ sở lý luận các nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc SV và mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Chƣơng này đã làm rõ lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu nhƣ chất lƣợng dịch
vụ và mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu về
trƣờng HUTECH cũng nhƣ một số nội dung tiêu biểu trong công tác chăm sóc SV
của trƣờng. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc làm nền tảng cho đề tài
cũng đã đƣợc đề cập trong chƣơng này. Kết quả của chƣơng này nhằm phác thảo
mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết của mô hình.
Chƣơng 3: đề cập đến phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm thiết kế nghiên cứu
(phƣơng pháp, quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp chọn mẫu và thiết kế bảng câu
hỏi), phƣơng pháp kiểm định mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và quá trình
5
thực hiện nghiên cứu định lƣợng thông qua tình hình thu thập dữ liệu và đặc điểm
của mẫu nghiên cứu.
Chƣơng 4: trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu thể hiện cụ thể qua đánh giá
độ tin cây thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích mối quan hệ tƣơng quan
giữa các yếu tố, phân tích mô hình hồi quy đa biến, kiểm định mô hình hồi quy
tuyến tính đa biến, kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu nhằm xác định
mức độ quan trọng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của SV về chất lƣợng công
tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM.
Chƣơng 5: dành cho việc tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp ý kiến và
thảo luận về kết quả nghiên cứu. Đặc biệt những giải pháp đƣợc đề xuất và những
hạn chế của đề tài cũng đƣợc giới thiệu tại chƣơng này.
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 đã trình bày tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng giáo dục
nói chung và chất lƣợng công tác chăm sóc SV nói riêng ở các trƣờng đại học, nó
góp phần không nhỏ nâng cao chất lƣợng nền giáo dục nƣớc nhà và quyết định sự
tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. Điều này có ý nghĩa quan trọng hơn khi
mà nền giáo dục của Việt Nam đang hội nhập với các nƣớc trong khu vực. Từ đó
hình thành lý do của đề tài nghiên cứu này. Ngoài ra chƣơng 1 cũng giới thiệu
những nội dung quan trọng khác nhƣ mục tiêu lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên
cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu bao gồm cả không gian và thời gian, giới
thiệu về phƣơng pháp nghiên cứu và cuối cùng là tổng quan sơ lƣợc về kết cấu đề
tài.
Phần tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết làm nền cho nghiên cứu sau này
cũng nhƣ đƣa ra mô hình lý thuyết đề xuất và giả thuyết nghiên cứu.
6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1
Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa khác nhau phụ thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Nhiều nhà khoa học đã có những định nghĩa
khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất
lƣợng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết
quả của dịch vụ, theo Svensson (2002) chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. “Chất
lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của khách hàng về
việc thực hiện của những người cung cấp dịch vụ với sự đánh giá của họ về dịch vụ
mà họ được nhận” của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) và thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đƣợc đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về
chất lƣợng dịch vụ và đƣợc sử dung rộng rãi ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
2.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ vô cùng mật thiết với nhau.
Sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ của doanh nghiệp, chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cũng tăng cao.
Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ chƣa phải là yếu tố duy nhất góp phần tạo nên
sự hài lòng của khách hàng nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá cả, các nhân tố chủ quan
và khách quan khác. Sự hài lòng là một sự kết hợp của nhiều yếu tố, khiến nó trở
thành một ý niệm tổng quát, trong khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc tập trung vào những
nhân tố về chất lƣợng dịch vụ mà thôi (Wilson và cộng sự, 2008). Sự hài lòng của
khách hàng là một sự kết hợp của các yếu tố: sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ,
giá cả, chất lƣợng sản phẩm, những nhân tố con ngƣời và những nhân tố tình huống
(Zeithaml, Bitner và Gremler, 2009).
Nhƣng hầu hết đều thừa nhận chất lƣợng dịch vụ là một thành phần của sự
hài lòng khách hàng, là yếu tố có trƣớc, tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách
7
hàng. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng này đã
đƣợc nhiều sự đồng tình của các nhà nghiên cứu khác.
2.2
Sinh viên – Khách hàng của Trƣờng Đại Học
Khách hàng là đối tƣợng mang lại lợi nhuận và cũng nhƣ quyết định nên sự
sống còn của một doanh nghiệp. Khách hàng là đóng vai trò vô cùng quan trọng với
doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp luôn luôn tìm mọi cách giữ và thu hút thêm
nhiều khách hàng mới bằng nhiều hình thức. Sinh viên không chỉ là sản phẩm của
trƣờng đại học mà còn là đối tƣợng khách hàng mà trƣờng đại học đang cố gắng
phục vụ tốt nhất. Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động đáp ứng và
nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng. Trƣờng đại học ngày nay cũng không ngoại
lệ nó luôn tìm cách giúp sinh viên có môi trƣờng học tập và rèn luyện chất lƣợng
cao để đào tạo sinh viên trở thành những ngƣời công dân có ích cho xã hội. Công
tác chăm sóc sinh viên là hoạt động đang đƣợc các trƣờng đại học quan tâm và tập
trung đẩy mạnh, nó bao gồm các yếu tố cấu thành chất lƣợng của một trƣờng đại
học nhƣ chất lƣợng cơ sở vật chất, chất lƣợng giảng viên và chƣơng trinh đào tạo và
các hoạt động hỗ trợ cho SV.
Hơn thế nữa sinh viên là đối tƣợng có mạng lƣới bạn bè rộng khắp và nhanh
nhạy, là hệ thống tiếp thị đang rất đƣợc các doanh nghiệp quan tâm. Vì thế doanh
nghiệp nói chung và các đơn vị đào tạo nói riêng phục vụ tốt sinh viên sẽ tạo đƣợc
lòng tin và sự trung thành cho lƣợng lớn khách hàng là sinh viên, sẽ là lợi thế cạnh
tranh và tạo nên vị thế cho doanh nghiệp và cũng nhƣ các trƣờng đại học. Bên cạnh
đó chất lƣợng đời sống tăng cao, hiện đại hóa, cùng với sự yêu cầu nguồn lao động
trí thức và chất lƣợng cao từ xã hội do đó sinh viên ngày càng có nhu cầu đƣợc học
tập và làm việc trong một môi trƣờng hiện đại và theo kịp công nghệ. Các trƣờng
đại học cần phải hiểu và nhận định rõ tầm quan trọng của công tác chăm sóc sinh
viên không chỉ trong việc đánh giá chất lƣợng đơn vị đào tạo của mình mà còn quan
trọng trong việc đào tạo ra thế sinh viên – nguồn nhân lực chủ yếu của xã hội, do đó
các trƣờng đại học phải nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của sinh viên để có những sự
thay đổi và đƣa ra những chính sách và sự hỗ trợ kịp thời để đáp ứng nhu cầu sinh
viên từ đó phục vụ sinh viên tốt hơn.
8
2.3
Giới thiệu về Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM
2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trƣờng Đại Học Công Nghệ
TP.HCM
Lịch sử hình thành và phát triển của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM đƣợc
tóm tắt theo bảng sau :
Bảng 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM
Mốc thời gian
Nội dung
Ngày
26/04/1995
Thủ tƣớng chính phủ ký quyết định số 235/TTg thành lập Trƣờng
Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM (HUTECH).
Ngày 30/8/2007
Hutech trở thành trƣờng đại học tiên phong trong cả nƣớc áp
dụng ISO 9001:2000 trong toàn bộ hoạt động quản lý giáo dục và
đào tạo của Nhà Trƣờng.
Tháng 10/2008
Trƣờng chính thức áp dụng học chế tín chỉ trong hoạt động đào
tạo, đây là hình thức đào tạo hiện đại, phù hợp với sự phát triển
của nền giáo dục thế giới.
Ngày
16/02/2009
HUTECH chính thức đƣợc Thủ tƣớng chính phủ giao nhiệm vụ
đào tạo trình độ Thạc sỹ.
Ngày
20/11/2010
Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM chính thức khánh thành và
đƣa vào sử dụng cơ sở đào tạo mới thuộc sở hữu của trƣờng tại
địa chỉ 31/36 Ung Văn Khiêm, Phƣờng 25, Quận Bình Thạnh,
TP.HCM.
Ngày 20/3/2013
UBND Thành phố Hồ Chí Minh và Ban Quản lý Khu Công nghệ
cao TP.Hồ Chí Minh chính thức trao chứng nhận đầu tƣ dự án
Viện Công Nghệ cao HUTECH tại khu Công Nghệ cao TP.HCM
– SHTP cho trƣờng và HUTECH là trƣờng đại học đầu tiên và
duy nhất đƣợc cấp phép hoạt động tại SHTP.
Ngày
19/10/2013
Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh chính thức
đổi tên thành Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
Ngày
12/01/2014
GS.TSKH. Bùi Văn Ga – Thứ trƣởng Bộ Giáo dục và Đào tạo đã
ra quyết định và cho phép Trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố
9
Hồ Chí Minh đào tạo trình độ Tiến sĩ ngành Kỹ thuật điện.
Ngày 14/4/2015
Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) chính thức đƣợc Bộ
Giáo dục & Đào tạo giao nhiệm vụ đào tạo trình độ Tiến sĩ ngành
Quản trị kinh doanh
Ngày 26/4/2015 HUTECH tròn 20 năm thành lập
Nguồn: http://www.hutech.edu.vn/
2.3.2 Thực trạng về công tác chăm sóc sinh viên tại Trƣờng ĐH Công Nghệ
TP.HCM
Công tác chăm sóc sinh viên của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM đƣợc thể
hiện qua chất lƣợng CSVC, chất lƣợng đào tạo và giảng dạy, các hoạt động và chính
sách hỗ trợ cho SV và các hoạt động khác.
Chất lƣợng đào tạo và giảng dạy
Bảng 2.2 Số lƣợng giảng viên của Trƣờng theo học hàm, học vị
ĐVT: Người
STT
HỌC HÀM, HỌC VỊ
SỐ LƢỢNG
1
Giáo sƣ
10
2
Phó Giáo sƣ
22
3
Tiến sĩ khoa học – Tiến sĩ
95
4
Thạc sĩ
416
5
Giảng viên cơ hữu
723
Tổng
1266
Nguồn: kỷ yếu 20 năm một chặng đường của HUTECH
Quan sát bảng 2.2 trên đây, ta thấy HUTECH hiện có với số lƣợng giáo sƣ,
phó giáo sƣ và tiến sĩ tổng số là 127 trên tổng số 1266 chiếm tỷ lệ 10%, thạc sĩ
chiếm 32,9% tổng số giảng viên cơ hữu còn lại chiếm 57,1%. Thế mạnh vƣợt trội
của HUTECH chính là đội ngũ giảng viên tâm huyết, giàu kinh nghiệm thực tế, có
học hàm học vị cao, những giáo sƣ đầu ngành trong giảng dạy và nghiên cứu khoa
học. Bên cạnh việc trau dồi về mặt kiến thức, đội ngũ giảng viên của Nhà Trƣờng
không ngừng nâng cao kĩ năng sƣ phạm cùng với phƣơng pháp giảng dạy hiệu quả
nhất đến sinh viên. Trƣờng đang phấn đấu nâng tỷ lệ giảng viên cơ hữu trên số sinh
viên tiến dần đến mức chuẩn của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo quy định. Trƣờng cũng
10
nỗ lực trong công tác nâng cao chuyên môn kỹ năng cho các giảng viên trẻ bằng
việc bổ nhiệm các tổ trƣởng bộ môn là hạt nhân đào tạo trong mỗi khoa và hỗ trợ
kinh phí cho đội ngũ cán bộ quản lý và giảng viên tham gia chuyên môn nghiệp vụ
trong và ngoài nƣớc.
Chƣơng trình giảng dạy của trƣờng luôn đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, hiện
đại, sát thực tế, chuyên sâu, có đầy đủ nội dung chi tiết và luôn đƣợc điều chỉnh bổ
sung liên tục, lấy ngƣời học làm trung tâm và luôn đƣợc xây dựng trên khung chuẩn
do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành và có sự cập nhật từ những chƣơng trình đào
tạo quốc tế từ những trƣờng Đại học, Cao đẳng nƣớc ngoài nhƣ Trung Quốc, Hàn
Quốc, Mỹ, Canada, Singapore, Nhật Bản, Malaysia.. mà Trƣờng ĐH Công Nghệ
TP.HCM hợp tác để đáp ứng nhu cầu học tập và nhu cầu của xã hội. Nhà Trƣờng đã
đầu tƣ hàng chục tỷ đồng cho công tác biên soạn, chuẩn hóa giáo trình cho các
ngành đào tạo của trƣờng và chƣơng trình đào tạo luôn đƣợc kiểm soát thông qua hệ
thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Từ năm học 2002 trƣờng
đã ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cải tiến chất lƣợng giảng dạy, chuyển
mô hình đào tạo truyền thống sang mô hình đào tạo ứng dụng công nghệ thông tin,
bắt kịp với xu hƣớng của các nƣớc tiên tiến trên thế giới nhằm tạo môi trƣờng học
tập hiện đại cho SV.
Học kỳ II năm học 2013-2014 vừa qua trƣờng đã chính thức thống nhất sử
dụng giáo trình riêng do trƣờng biên soạn để phục vụ cho việc học tập và giảng dạy
của tập thể giảng viên và sinh viên, đây là việc làm vô cùng ý nghĩa cho thấy sự nỗ
lực của trƣờng để nâng cao chất lƣợng đào tạo phục vụ cho SV. Sắp tới trƣờng còn
đẩy mạnh thêm việc biên soạn giáo trình và bài giảng điện tử và sẽ đƣợc phổ cập
rộng rãi trên trang web trƣờng.
11
Bảng 2.3 Tỷ lệ ý kiến tốt và rất tốt của SV về chất lƣợng giảng dạy lý thuyết và
tác phong sƣ phạm năm học 2012-2013 và 2013-2014
ĐVT: %
Nội dung đánh giá
2012-2013
2013-2014
Chất lƣợng giảng dạy lý thuyết
72,1
74,8
Tác phong sƣ phạm
77,1
78,5
Nguồn: Phòng Công tác Sinh viên, Học Sinh
Sinh viên đang học hệ chính quy ở trƣờng có tỷ lệ chung ý kiến tốt và rất tốt
về chất lƣợng giảng dạy lý thuyết và tác phong sƣ phạm từ năm học 2012-2013 và
2014-2015 đều tăng lên, cho thấy sinh viên ngày càng đánh giá cao về chất lƣợng
giảng dạy lý thuyết và tác phong sƣ phạm của đội ngũ giảng viên của Nhà Trƣờng.
Tuy nhiên hiện nay chƣơng trình đào tạo của trƣờng vẫn chƣa quan tâm
nhiều đến việc đƣa môn tiếng anh chuyên ngành vào chƣơng trình giảng dạy. Trên
thực tế, những trƣờng ĐH ngoài công lập khác nhƣ ĐH Văn Lang hay Tôn Đức
Thắng thì chƣơng trình đào tạo của họ rất chú trọng đến việc nâng cao tiếng anh
chuyên ngành cho SV. Thứ hai, ở những môn học lý thuyết nhiều SV có ý kiến
phƣơng pháp học chƣa đƣợc tích cực, tạo hứng thú cho ngƣời học, SV chƣa đƣợc áp
dụng thực tế nhiều vào trong bài học. Tiếp đến là số lƣợng SV trong một lớp còn
quá đông, có lớp hơn 100 SV làm cho chất lƣợng học tập kém đi. So với những
trƣờng dân lập có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài nhƣ ĐH FPT với số lƣợng sinh viên trong
một lớp từ 25–30 SV thì trƣờng ta có số lƣợng vƣợt quá mức cho phép.. Cuối cùng
là vẫn còn tồn tại thực trạng một số giảng viên thiếu nhiệt tình, quan tâm đến sự tiến
bộ trong học tập, giáo dục của SV, trƣờng cần chú ý nhiều hơn ở vấn đề này vì bên
cạnh việc nâng cao trình độ và tác phong sƣ phạm cho đội ngũ giảng viên thì tác
phong, thái độ của giảng viên vô cùng quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng
đào tạo của trƣờng.
Cơ sở vật chất
Từ chỗ thuê mƣớn cơ sở để phục vụ cho việc giảng dạy trong những năm
đầu, hiện nay HUTECH đã có 3 khu học xá khang trang gồm khu A, B và U;
khoảng 9750 m2 trung tâm thí nghiệm, xƣởng thực hành, phòng mô phỏng doanh
nghiệp cùng với hệ thống máy tính với hơn 1500 máy đƣợc nối mạng ADSL, đảm
