LVTN-8758_Thực trạng và giải pháp đối với công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng Plaza

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
——————————-

ISO 9001:2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên : Đặng Thị Mỹ Hương
Giảng viên hướng dẫn: ThS Vũ Thị Thanh Hương

HẢI PHÒNG – 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
———————————–

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN HẢI ĐĂNG PLAZA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên : Đặng Thị Mỹ Hương
Giảng viên hướng dẫn: ThS Vũ Thị Thanh Hương

HẢI PHÒNG – 2018

3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
————————————–

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Sinh viên: Đặng Thị Mỹ Hương Mã SV: 1412601024
Lớp: VH1802 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du
lịch)
Tên đề tài: Thực trạng và giải pháp đối với công tác quản trị nhân lực tại
khách sạn Hải Đăng Plaza.

4

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI

1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt
nghiệp
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

2. Các tài liệu, số liệu cần thiết
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp
Công ty Cổ Phần Du Lịch Khách sạn Hải Đăng
19 Trần Khánh Dư, Ngô Quyền, Hải Phòng.

5

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Vũ Thị Thanh Hương
Học hàm, học vị : ThS
Cơ quan công tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn: Thực trạng và giải pháp đối với công tác quản trị nhân
lực tại khách sạn Hải Đăng Plaza.

Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 11 tháng 06 năm 2018
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 08 năm 2018

Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên

Giảng viên hướng dẫn

Đặng Thị Mỹ Hương ThS. Vũ Thị Thanh
Hương

Hải Phòng, ngày 31 tháng 08 năm 2018
HIỆU TRƯỞNG

GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị

6

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên:
ThS. Vũ Thị Thanh Hương
Đơn vị công tác:
Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
Họ và tên sinh viên:
Đặng Thị Mỹ Hương Chuyên ngành: Văn hóa du lịch
Đề tài tốt nghiệp:
Thực trạng và giải pháp đối với công tác quản trị nhân lực tại khách
sạn Hải Đăng Plaza.
1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
 Thực hiện nghiêm túc các yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu.
 Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi.
 Hoàn thành đề tài đúng thời hạn.
2. Đánh giá chất lượng của khóa luận
– Về lý luận, tác giả đã nêu khái quát, phân tích và đưa ra các cơ sở lý luận về
kinh doanh và quản trị nhận lực khách sạn.
– Về thực tiễn, tác giả đã nêu và đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh
doanh, công tác quản trị nhân lực của công ty cổ phần du lịch khách sạn Hải
Đăng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực
của công ty.
– Đề tài đáp ứng yêu cầu đề ra về lý luận và thực tiễn, đạt chất lượng tốt của khóa
luận tốt nghiệp đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch).
3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Được bảo vệ
Không được bảo vệ
Điểm hướng dẫn

Hải Phòng, ngày 31 tháng 08 năm 2018

Giảng viên hướng dẫn

ThS. Vũ Thị Thanh Hương

7

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp em đã nhân được nhiều sự
quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, thầy cô để bài khóa luận được hoàn thành tốt
đúng thời hạn.
Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Vũ Thị Thanh Hương, cô đã tận
tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Du Lịch, trường Đại học
Dân lập Hải Phòng đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em những năm
học học tại trường. Những kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ
là nền tảng nghiên cứu cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trình
quý báu để em ra trường đi làm. Trong quá trình thực hiện và trình bày khóa
luận không thể tránh được những sai sót, do vậy em rất mong nhận được sự góp
ý, nhận xét và phê bình của thầy cô.
Cuối cùng em kính chúc Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp, đạt nhiều thành công trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Đặng Thị Mỹ Hương

8

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
………………………………………………………………………………….. 1
Chương 1. Cơ sở lý luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách
sạn ………………………………………………………………………………………………….. 13
1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
………………………. 13
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn …………………………….. 13
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh
……………………………………………. 14
1.2. Khái niệm và đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn ………. 16
1.2.1. Khái niệm ……………………………………………………………………………….. 16
1.2.2.Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn ……………………………………. 17
1.3. Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
…………………………… 18
1.3.1. Khái niệm ……………………………………………………………………………….. 18
1.3.2. Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn …………………………………. 19
1.3.3. Những nguyên tắc cơ bản ………………………………………………………….. 24
1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận quản trị nguồn nhân lực ……………………………. 24
1.3.5. Ý nghĩa …………………………………………………………………………………… 25
Chương 2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng Plaza
……………………………………………………………………………………………………….. 26
2.1. Khái quát về khách sạn Hải Đăng Plaza……………………………………… 26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ……………………………………………….. 26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
………………………………………………………………………….. 27
2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
…………………………………………… 32
2.1.4. Hoạt động kinh doanh tại khách sạn
……………………………………………. 33
2.2.1. Thực trạng nhân lực
………………………………………………………………….. 40
2.2.2. Nội dung công tác quản trị nhân lực
……………………………………………. 43
2.3. Đánh giá chung về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng
Plaza ………………………………………………………………………………………………. 51
2.3.1 Những kết quả đã đạt được
…………………………………………………………. 51
2.3.2 Những hạn chế………………………………………………………………………….. 52
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại Hải
Đăng Plaza ………………………………………………………………………………………. 55
9

3.1. Cơ sở xây dựng các giải pháp …………………………………………………….. 55
3.1.1. Phương hướng, mục tiêu của doanh nghiệp
………………………………….. 55
3.1.2. Kế hoạch phát triển của khách sạn trong thời gian tới ……………………. 57
3.1.3. Nhu cầu cải thiện nguồn nhân lực và công tác quản trị nhân lực tại khách
sạn ………………………………………………………………………………………………….. 60
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn
Hải Đăng Palaza ……………………………………………………………………………… 60
3.2.1 Các giải pháp chung ………………………………………………………………….. 60
3.2.2. Các giải pháp cụ thể …………………………………………………………………. 62
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………….. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………….. 73
PHỤ LỤC
……………………………………………………………………………………….. 74

10

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển
mạnh, đóng góp một phần vào GDP của cả nước, có được kết quả như vậy là
nhờ một trong những đóng góp không nhỏ của các ngành kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên quá trình hội nhập cũng đang đặt ngành du lịch đứng trước
những thách thức to lớn với những sức ép về thị trường, với những cuộc cạnh
tranh gay gắt. Muốn tồn tại ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng phải tìm ra những giải pháp tích cực để tìm được chỗ đứng
trên thị trường cũng như tạo được doanh thu, thương hiệu của mình. Do đặc thù
của khách sạn là kinh doanh và các dịch vụ nên lao động của ngành này cũng
đặc biệt hơn so với các ngành khác cả tính chất cũng như nội dung công việc. Vì
vậy muốn đạt được mục đích kinh doanh của mình các nhà kinh doanh phải có
chính sách quản lý cũng như phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả và
khoa học nhất.
Vậy làm như thế nào để đạt được hiệu quả cao trong công tác quản lý
nguồn nhân lực này, đây là một trong vấn đề lớn mà các nhà quản lý nào cũng
quan tâm bởi hoạt động này có ảnh hưởng trực tiếp đến các sản phẩm và dịch vụ
của khách sạn
Thực tế cho thấy rằng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách sạn còn chưa tốt, còn thiếu tính chuyên nghiệp mà một
trong những nguyên nhân là do các khách sạn còn chưa thật sự làm tốt vai trò
công tác quản trị nhân lực.
Ở Hải Phòng hiện nay, ngành du lịch nói chung và các hoạt dộng kinh
doanh khách sạn nói riêng đang có một thị trường khá sôi động, nhiều khách sạn
hiện đại, đạt tiêu chuẩn chất lượng 4 sao hoặc tương đương được đầu tư xây
dựng. Bên cạnh những khách sạn có lịch sử phát triển khá sớm và đóng góp
không nhỏ vào sự phát triển của du lịch thành phố không thể không kể đến
11

những khách sạn mới như Nam Cường, Hoàng Long, Sao Biển… trong đó có
khách sạn Hải Đăng Plaza. Tuy nhiên hiện nay, một trong những vấn đề mà
khác sạn đang gặp phải là công tác quản trị nhân lực chưa thật sự tốt, điều này
làm ảnh hưởng không nhỏ đã quyết định lựa chọn đề tài: Thực trạng và giải
pháp đối với công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng Plaza làm đề
tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích
Tìm hiểu công tác quản trị nhân lực trong khách sạn Hải Đăng Plaza cũng
như đưa ra các giải pháp nhằm, hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn,
góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
– Hệ thống cơ sở lí luận về kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực
trong khách sạn.
– Tìm hiểu thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng
Plaza.
– Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại
khách sạn Hải Đăng Plaza.
3. Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản trị trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
4. Phạm vi nghiên cứu
Công tác quản trị trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập và xử lí thông tin
Trên cơ sở thu thập thông tin , số liệu cần thiết từ đó dựa trên những số
liệu này để người viết phân tích, so sánh và đưa ra những đánh giá cụ thể.
5.2. Phương pháp khảo sát thực địa
Đây là phương pháp nghiên cứu truyền thông. Thông qua tìm hiểu thực tế
để đưa ra các ý kiến và nhận xét khách quan của người viết.
5.3. Phương pháp xã hội học
12

Lấy ý kiến cũng như thái độ của khách hàng về khách sạn từ đó có đưa ra
được những mặt tích cực và hạn chế của khách sạn, để đưa ra được giải pháp
khắc phục.
5.4. Phương pháp thống kê mô tả
Thông qua các con số đã được thu thập và xử lý người viết đã lập ra các
bảng số liệu và từ đó mô tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng nhận thấy ý đồ
của người viết cũng như so sánh được vấn đề một cách trực quan nhất.
5.5. Phương pháp đối chiếu, so sánh
Thông qua các con số, người viết tập hợp các số liệu rồi tiến hành đối
chiếu, so sánh các số liệu có được, qua thao tác này người viết sẽ có thể đánh giá
dựa trên kết quả đã thu được.
6. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội
dung của khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lí luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng
Palaza
Chương 3. Một số biện pháp nhằm phát triển và hoàn thiện công tác quản
trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng Palaza.

13

Chương 1. Cơ sở lý luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
a. Khách sạn
Có rất nhiều khái niệm về khách sạn:
Theo các định nghĩa của các nhà nghiên cứu về khách sạn của Pháp:
Khách sạn là nơi cứ trú được xếp hạng, có các buồng phòng và căn hộ với các
trang thiết bị tiện nghi nằm thỏa mãn các nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong
khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là
nơi cứ trú thường xuyên),có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh
năm hoặc theo mùa.
Theo thông tư số 01/20002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du
lịch: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của nhóm tác giả trường
Đại học Kinh tế quốc dân: “Khách sạn là nơi cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú
(với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ
cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên được xây dựng lại
các điểm du lịch”
Như vậy có thể hiểu rằng: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú
ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện
thoại, lữ hành, thương mại… cho khách hàng với điều kiện khách phải trả khoản
tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn.
b. Kinh doanh khách sạn
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống
với các thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn
đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn,
14

căn hộ, motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính
với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú
cho khách, vì vậy loại hình kình doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Vậy có thể hiểu rằng “ Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi”.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất , chức
năng lưu thông và chức năng tiêu thụ sản phẩm với mục tiêu là thu hút được
khách du lịch, thỏa mãn được nhu cầu của khách ở mức độ cao đem lại lợi
nhuận kinh tế cao cho ngành du lịch, đất nước và cho chính bản thân của khách
sạn. Ngành kinh doanh khách sạn có vị trí quan trọng, là một hoạt động không
thể thiếu trong ngành du lịch.
Khách sạn là nơi dừng chân của khách du lịch trong hành trình của họ,
khách sạn cung cấp những nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, nghỉ…) và những nhu cầu
vui chơi giải trí khác. Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp góp phần
đưa nghành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo
nguồn thu ngoại lệ cũng như là sợi dây để liên kết với các ngành khác.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:
 Là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự
tiếp xúc con người với con người nên có những đặc điểm riêng biệt.
 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
 Chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con
người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó sẽ
không có khách du lịch tới. Vậy tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất
mạnh tới kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận
của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết điịnh đến khả
năng kinh doanh của khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
15

nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn.
Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kĩ thông số tài nguyên du lịch cũng như những nhóm
khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm
du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách
sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến
trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách
sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay
giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn được tạo ra do đội ngũ lao
động trực tiếp tạo ra các dịch vụ cho nên hoạt động kinh doanh này cần một
lượng nhân lực đông đảo.
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ và làm việc
không kể ngày lễ tết, mặt khác công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao vì
vậy nên cần có một đội ngũ nhân lực để trao đổi, chuyển ca nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách về chất lượng cũng như đảm bảo về sức khỏe của người lao động.
Đây là bài toán khó khăn đối với các nhà quản lý khách sạn bởi họ luôn đối mặt
với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu
chi phí này mà không làm hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó
khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn, phân công, bố trí nguồn nhân lực
sao cho mang lại năng suất trong lao động một cách tốt nhất. Trong điều kiện
kinh doanh theo thời vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu
chi phí lao động một cách hợp lí là thách thức lớn đối với họ.
Kinh doanh khách đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, đặc điểm này xuất phát
từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi
các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất
lượng cao. Tức là cơ sở vật chất của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của
thứ hạng khách sạn. Sự bị sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong
khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của công trình
khách sạn lên cao. Bên cạnh đó đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân
16

khác: chi phí ban đầu cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình
khách sạn lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, chịu sự chi phối của
một số nhân tố, mà lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người….Dù chịu sự chi phối của
quy luật nào đi chăng nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và
tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải
nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn để từ đó chủ
động tìm kiếm những biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động xấu xảy
ra trong kinh doanh và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh có hiệu quả.
1.2. Khái niệm và đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm
a. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá
nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất
định. Nguồn nhân lực khác với những nguồn nhân lực khác nhau của các doanh
nghiệp do chính bản chất của con người.
b. Nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang
làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những
mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.

17

1.2.2.Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn
a. Tính thời vụ
Lao động trong khách sạn nói riêng, lao động trong ngành du lịch nói
chung đều có tính biến đổi lớn trong thời vụ. Trong chính vụ, do lượng khách
tập trung lớn nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ phải cao và làm việc với
cường độ lớn và ngược lại trong khi điểm ngoài vụ chỉ cần một lượng nhỏ nhân
viên thuộc các bộ phận bảo vệ, quản lí.
b. Tính công nghiệp hóa cao, tính kĩ thuật cao
Trong quá trình lao động, nhân viên cần có những thao tác nhanh nhạy,
chính xác và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa
cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ do vậy rất khó khăn
trong việc thay thế lực lượng lao động trong khách sạn vì nếu thay thế rất dễ ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh.
c. Đặc điểm về cơ cấu độ tuổi, giới tính
– Theo độ tuổi
Lao động trong khách sạn đòi hỏi một lực lượng trẻ, độ tuổi từ 20-40 tuổi.
Độtuổi này thay đổi theo từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể, thông thường
độ tuổi của lao động thuộc các bộ phận được phân bố như sau:
 Bộ phận lễ tân: 20 – 25 tuổi
 Bộ phận bàn: 20 – 30 tuổi
 Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi
 Bộ phận quản lí 40 – 50 tuổi
– Theo giới tính
Trong giới tính, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất
phù hợp ở các bộ phận buồng, bar, bàn, lễ tân. Còn lại nam giới chỉ làm việc ở
các bộ phận quản lí, bảo vệ, bếp.
d. Tính luân chuyển trong công việc
Lao động trong khách sạn chịu sự chi phối của thời vụ, độ tuổi, giới tính
nên có tính luân chuyển trong công việc. Tại một thời điểm nhất định, nhân lực
có thể được điều động, luân chuyển giữa các bộ phận. Khi một bộ phận yêu cầu
18

lực lượng lao động trẻ mà đội ngũ nhân viên hiện tại không đáp ứng được yêu
cầu đó thì phải chuyển họ sang bộ phận khác phù hợp. Đây cũng là một trong
những vấn đề mà các nhà quản lí khách sạn cần quan tâm và giải quyết.
1.3. Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Khái niệm
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động
quản trị quan trọng nhất của khách sạn. Có thể xem là một công việc khó khăn
và gai góc về tỷ lệ thay đổi nhân công ở vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt
động kinh doanh khác. Mặt khác, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
Nhà quản lý khách sạn cần phân biệt giữa 2 khái niệm quản trị nhân sự và quản
trị nguồn nhân lực.
Theo từ điển Hán Việt “Quản” nghĩa là trông nom, “trị” nghĩa là sửa sang
răn đe. “ Quản trị” tức là phụ trách việc trông nom, sắp xếp việc nội bộ của một
tổ chức. “Nhân” là người: “sự ”là việc; “ lực ” nghĩa là sức; “ nhân lực ” nghĩa là
sức lao động của con người. Như vậy có thể hiểu quản trị nhân sự là phụ trách
sắp xếp con người sự việc hiện tại trong một tổ chức, còn quản trị nhân lực là
phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con người để duy trì và phát triển tổ
chức. So với quản trị nhân sự, quản trị nguồn nhân lực mang tính chiến lược dài
hạn, dựa vào các thỏa thuận tâm lý đã được cam kết và phục tùng theo mệnh
lệnh, tự kiểm soát hơn là bị kiểm soát. Do đó quản trị nhân sự và quản trị nhân
lực co sự khác nhau về nội dung, nguyên tắc phương pháp quản lý. Khi nhận
thức rõ điều này thì áp dụng các biện pháp quản lý có hiệu quả một cách tốt
nhất.
Quản trị nhân lực trong khách sạn là một phần của hoạt động quản trị kinh
doanh, liên quan đến con người và công việc, các mối quan hệ lao động làm cho
họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn.

19

1.3.2. Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn
Nội dung công tác quản trị nhân lực trong khách sạn là một vấn đề khá
phong phú bao gồm:
 1. Phân tích nhiệm vụ
 2. Mô tả công việc
 3. Tuyển mộ, tuyển chọn
 4. Bổ nhiệm và giao việc
 5. Tiêu chuẩn đánh giá và thực hiện
 6. Huấn luyện
 7. Quản lý phân phối thu nhập của người lao động
 8. Nghiên cứu thực hiện và vận dụng quy luật lao động
 9. Người lao động bỏ việc và chấm dứt hợp đồng lao động
 10. Chi phí lao động và năng suất
 11. Quản lý con người
a. Phân tích nhiệm vụ
Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ của từng chức phải có sự liên kết
kì vọng bảo đảm được sự thống nhất của 5 thành phần:
 Kỳ vọng của người sử dụng
 Kỳ vọng của người lao động
 Kỳ vọng của đồng nghiệp
 Kỳ vọng của xã hội
 Kỳ vọng của khách hàng
Sự chênh lệch của 5 kì vọng này càng tiến dần tới không bao nhiêu thì
càng tốt bấy nhiêu.

20

Sơ đồ phân tích nhiệm vụ dựa vào mối quan hệ giữa các thành
phần

Phân tích công việc là một công cụ rất quan trọng trong quản trị nhân
lực. Nó còn đặc biệt quan trọng hơn đối với các khách sạn mà trong đó sản
phẩm chủ yếu là dịch vụ. Một tronng những nguyên nhân dẫn tới năng suất lao
động thấp, nhân viên dẫm chân lên nhau, tranh công đổ tội, không biết rõ trách
nhiệm và quyền hạn của ai, việc đào tạo huấn luyện không có cơ sở, thực tế đó
là các khách sạn chưa áp dụng một cách thường xuyên và hiệu quả công cụ này.
b. Mô tả công việc

Thông thường việc phân tích nhiệm vụ và công việc được phê chuẩn và liệt
kê từng nhiệm vụ cụ thể thì việc phân tích công việc trở thành bản mô tả công
việc mà một chức danh nào đó phải thực hiện.
Bản mô tả công việc là liệt kê cô đọng và chính xác những việc mà nhân
viên đảm nhận chức danh đó phải thực hiện. Bản mô tả cho biết người mang
chức danh đó phải làm gi? Bằng cách nào? Các kiến thức và kỹ năng cần thiết
điều kiện thực hiện. Bản mô tả công việc như là cơ sở có tính chất pháp lý để
quản lý người lao động, là một công cụ có thể sử dụng để đo lường việc thực
hiện bổn phẩn của người lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhận
Cấu trúc của bảng mô tả công việc gồm:
Kỳ vọng người sử
dụng lao động
Kỳ vọng của
người lao động

Kỳ vọng của
đồng ngiệp

Kỳ vọng của
khách hàng

Kỳ vọng của xã
hội
21

Chức danh

Bộ phận
Người lãnh đạo trực tiếp
Chức trách chính
Chức trách hỗ trợ
Khả năng, kỹ năng, kiến thức
Thời gian và điều kiện làm việc
c, Tiêu chuẩn hóa định mức lao động
Tiêu chuẩn hóa định mức có thể xây dựng cho từng chức danh: Cần bao
nhiêu thời gian để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể. Năng suất lao động là số giờ
lao động cần thiết của một nhân viên để cung cấp một dịch vụ nào đó cho khách.
Việc tăng năng suất lao động xảy ra khi:
o Cùng một số lượng nhân viên và cùng một chất lượng phục vụ
được cung cấp cho khách nhiều hơn.
o Cùng một số khách nhất định được phục vụ bởi một số lượng nhân
viên ít hơn.
o Cùng một số lượng nhân viên cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho một
lượng khách nhất định.
Có 2 loại định mức lao động:
 Đinh mức lao động trung bình chung
 Định mức lao động trung bình bộ phận
d. Chiêu mộ tuyển chọn

Chiêu mộ, thực chất là quảng cáo để thu hút nguời lao động đến với
khách sạn. Để hoạt động này thành công và có hiệu quả cần có:
 Kế hoạch cụ thể rõ ràng
 Dự kiến các nguồn cung cấp lao động
 Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất và nội dung quảng cáo
 Thời gian, hình thức và thủ tục tiếp nhận hồ sơ

22

Quá trình chiêu mộ được thực hiện theo các bước:
 Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ
 Chiêu mộ tại chỗ
 Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn
 Chi phí cho hoạt động chiêu mộ
 Quảng cáo

Tuyển chọn là quá trình đưa ra quyết định lựa chọn. Các công việc cần
tiến hành trong quá trình tuyển chọn gồm :
 Công tác chuẩn bị ( thành lập hội đồng tuyển chọn, nghiên cứu các
văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước và doanh nghiệp).
 Tuyển chọn hình thức
 Ngày này người ta thường dùng mô tả 3C để tuyển chọn:
o Contact ( Tiếp xúc )
o Content ( Nội dung )
o Control ( Kiểm soát )
e. Bổ nhệm và giao việc

Sau khi có kết quả tuyển chọn, bộ phận quản trị nhân lực có trách
nhiệm gửi kết quả và thư mời người trúng tuyển đến nhận việc. Trước khi giao
việc cho nhân viên cần làm các thủ tục như trao quyết định bổ nhiệm và các giấy
tờ có liên quan; giới thiệu về khách sạn (Truyền thống, khách hàng, sản phẩn,
tôn chỉ mục đích, bộ máy tổ chức, kỷ luật lao động, nội quy đảm bảo an ninh an
toàn, phòng cháy chữa cháy, nội quy của khách sạn).
f. Đánh giá việc thực hiện công việc
Có tác dụng so sánh giữa công việc đã được thực hiện của người lao động
so với bản thiết kế công việc tương ứng với chức danh của loại Xây dựng hệ
thống đánh giá
 Tổ chức đánh giá
 Đánh giá thông qua phỏng vấn
 Các điều cần chú ý có và không khi đánh giá

23

g. Đào tạo nghề nghiệp
Mục tiêu là phải đào tạo nghề cho nhân viên. Hình thức đào tạo có thể là
đào tạo mới, học việc, tham gia khóa bồi dưỡng hoặc đào tạo tại chỗ. Do đó cần
phân tích nhu cầu huấn luyện và hiệu quả của các hình thức huấn luyện để lựa
chọn hình thức đào tạo nhân viên thực thi các công việc trong khách sạn cho
thích hợp.
h. Quản lý thu thập thông tin của người lao động
Tạo động lực cho người lao động là việc xây dựng và thực thi các chính
xác, biện pháp nhằm khuyến khích người lao động chủ động, tích cực, sáng tạo
để hoàn thành công việc được giao theo chức danh, làm cho tất cả các thành
viên trong khách sạn để có mong muốn là vui lòng khách hàng. Tạo động lực
cho người lao động bao gồm khuyến khích về vật chất và khuyến khích về tinh
thần.
 Khuyến khích về vật chất:
Khuyến khích về vật chất chính là tạo thu nhập cho người lao động. Thu
nhập của người lao động bao gồm các khoản: Tiền lương, tiền thưởng và các
loại phúc lợi.
 Tiền lương là khoản tiền phải trả người lao động khi hoàn thành công
việc nào đó, để trả lương cho người lao động cần phải:

+ Xác định quỹ lương của khách sạn

+ Xác định các khoản cấu thành lương của người lao động.
 Tiền thưởng là khoản trả cho người lao động khi họ thực hiện tốt một
công việc nào đó của mình.
 Phúc lợi: Dựa vào quy định của luật lao động, tập quán, khả năng của
từng khách sạn. Phúc lợi của khách sạn thường bao gồm: Bảo hiểm y
tế, xã hội, hưu trí, nghỉ phép, nghỉ lễ tết…
 Khuyến khích về tinh thần: Động viên bằng các danh hiệu, quan tâm đến
đời sống tinh thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công..

24

1.3.3. Những nguyên tắc cơ bản
Để thực hiện được các chức năng của mình, quản trị nguồn nhân lực
khách sạn cần phải tuân theo 4 nguyên tắc sau:
 Nguyên tắc thang bậc trong quản lý
 Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và hành
 Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng
 Nguyên tắc tự đào thải
1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận quản trị nguồn nhân lực
Bộ phận này được xem là một trong những bộ phận quan trong nhất của
quản trị kinh doanh khách sạn và là bộ phận gián tiếp hoạt động kinh doanh.
Nhiệm vụ cụ thể của nó là:
 Xác định mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao
động ở các bộ phận trong khách sạn
 Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho
khách sạn
 Phối hợp với các bộ phận khách sạn xây dựng chức trách cho từng
chức danh, các quy định chuẩn hóa quy trình và thao tác kỹ thuật,
các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách trong khách sạn.
 Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức
danh mà người lao động đảm nhiệm.
 Để ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động.
 Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn.
 Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi bảo hiểm, bảo hộ
người lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao
động.
 Thực hiện các công tác quản lý hành chính khác.

25

1.3.5. Ý nghĩa
Như vậy bộ phận quản trị nhân lực khách sạn là bộ phận chức năng về
quản lý và công tác đào tạo bồi dưỡng người lao động của khách sạn. Bộ phận
này chịu trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn, tạo điều
kiện tốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhiệm,
tăng cường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng vản hóa truyền thống của khách sạn.
Quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản hoạt động quản
trị, giải quyết tất cả các vấn đề có liên quan đến con người gắn với công việc của
họ trong bất cứ một tổ chức nào.
Tiểu kết chương 1
Chương 1 của khóa luận đã tập trung hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về
quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn. Đây là những kiến thức và là cơ sở để
người viết áp dụng vào thực tế, để nghiên cứu, tìm hiểu về hoạt động quản trị
nhân lực tại khách sạn Hải Đăng Plaza. Từ đó đưa ra được những đánh giá về
thực trạng và đề xuất các giải pháp đối với công tác quản trị nhân lực tại khách
sạn sẽ được đề cập tới trong chương 2 và chương 3 của khóa luận.