KHO
́ A LUẬN TÔ
́ T NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN
Ngành:
QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện:
Trần Thị Hồng Gấm
MSSV:
1311170312
Lớp:
13DNH04
TP. Hồ Chí Minh, 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Trần Thị Hồng Gấm xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong Khóa luâ ̣
n tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các
sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội
dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên
cứu và thực tế tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn, KHÔNG SAO
CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
Trần Thi ̣
Hồng Gấm
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Công Nghệ
TP.HCM và khoa quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn đã hướng dẫn tôi rất
cụ thể và chi tiết, cấp giấy giới thiệu thực tập để tôi tìm được đơn vị thực tập phù
hợp và nhanh chóng.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự dẫn dắt, chỉ dạy của cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là
giảng viên hướng dẫn đã luôn nhiệt tình hướng dẫn và góp ý cho tôi trong quá trình
làm báo cáo thực tập và khóa luâ ̣
n tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, phòng nhân sự, các anh chị quản lý
và nhân viên nhà hàng La Brasserie, các anh chị nhân viên phòng Security, Canteen,
Londry và các phòng ban khác đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dạy tôi trong suốt quá trình
tôi thực tập tại khách sạn Nikko Sài Gòn.
Đồng thời, trong quãng thời gian thực tập, các anh chị nhân viên chính thức dù
rất bận rộn nhưng vẫn dành thời gian hướng dẫn, quan tâm và động viên tôi trong
công việc. Điều này làm tôi cảm thấy vô cùng gắn bó và thân thiết với mọi người và
với khách sạn Nikko Sài Gòn. Thời gian thực tập tại quí khách sạn đã mang đến cho
tôi cơ hội được vận dụng những kiến thức đã được thầy cô truyền đạt trên giảng
đường đại học vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã
chọn, hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp và khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn thực tập chung trong quãng thời gian
làm việc đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tôi rất nhiều.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên hỗ trợ tôi
trong suốt thời gian thực tập qua.
iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
———
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên:
TRÂ
̀ N THI ̣
HÔ
̀ NG GÂ
́ M ……………………………………….
MSSV:
1311170312 ……………………………………………………………..
Lớp:
13DNH04…………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ……. tháng ……. năm 20….
Giảng viên hướng dẫn
Nguyễn Thi ̣
Thu Hòa
iv
MỤC LỤC
TRANG
LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………………….
1
1.
Lý do chọn đề tài …………………………………………………………………………………
1
2.
Tình hình nghiên cứu
…………………………………………………………………………..
1
3.
Mục đích nghiên cứu
……………………………………………………………………………
2
4.
Phạm vi nghiên cứu
……………………………………………………………………………..
2
5.
Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………….
2
6.
Dự kiến kết quả nghiên cứu …………………………………………………………………
3
7.
Kết cấu của đề tài ………………………………………………………………………………..
3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN …………………………………………………………………….
4
1.1 Khái niệm về khách sạn ………………………………………………………………………..
4
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
…………………………………………………………………….
4
1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ……………………………………………
4
1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service” ………………………………………
4
1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites” ………………………………………….
4
1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service” ………………………….
5
1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” ……………………………
5
1.1.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn
………………………………………………….
5
1.2 Khái niệm về nhà hàng………………………………………………………………………….
7
1.2.1 Khái niệm nhà hàng ………………………………………………………………………….
7
1.2.2 Phân loại nhà hàng
……………………………………………………………………………
7
1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) ………………………..
7
1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants) ………………………………..
8
1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)………………………………..
8
1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn …………………….
8
1.2.4 Điều kiê ̣
n kinh doanh ăn uống của nhà hàng ……………………………………….
9
1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống
…………………………………………………….
9
1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ……………………………………………………
9
1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng
……………………………….
10
1.2.4.4 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà
hàng……………………Error! Bookmark not defined.
1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ …………………………………………………………………………………………………………….
12
1.3.1 Khái niệm chất lượng………………………………………………………………………
12
v
1.3.2 Khái niệm dịch vụ
…………………………………………………………………………..
12
1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ ……………………………………………………………………..
12
1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………………………………….
13
1.3.5 Một số phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng ……………………….
13
1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting)
………………………………………………………………………………………………………….
13
1.3.5.2 Phương pháp khảo sát (Survey Method) ……………………………………..
14
1.3.5.2.1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey
method) 14
1.3.5.2.2 Phương pháp khảo sát người tiêu dùng (Consumers interview)
15
1.3.5.3 Phương pháp thống kê (Statistical Method)
…………………………………
15
1.3.5.3.1. Dự báo xu hướng (Trend Projection) …………………………………..
15
1.3.5.3.2 Phương pháp tương quan hồi quy ………………………………………..
16
1.3.5.3.3. Phương pháp dự đoán biến động thị trường …………………………
16
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn
…………………….
16
1.3.6.1 Các yếu tố bên ngoài
…………………………………………………………………
16
1.3.6.2 Các yếu tố bên trong …………………………………………………………………
17
1.3.7 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng di ̣
ch vụ
………………………..
18
1.3.7.1 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng di ̣
ch vụ
………………….
18
1.3.7.1.1 Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability) ……………………………………….
19
1.3.7.1.2 Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance)
……………………………………
19
1.3.7.1.3 Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles) …………………………………..
19
1.3.7.1.4 Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy) ………………………………………
19
1.3.7.1.5 Tiêu chí 5: Trách nhiệm (Responsiverness) …………………………..
19
1.3.7.2 Đánh giá chất lượng di ̣
ch vụ theo mô hình Servqual …………………….
19
1.4 Qui trình phục vụ A la carte trong nhà hàng
……………………………………….
21
1.4.1 Khái niệm cơ bản về A la carte ………………………………………………………..
21
1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte …………………………………………………………….
21
1.5 Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng
…………………………………………….
25
1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet
……………………………………………………………..
25
1.5.2 Qui trình phục vụ Buffet
………………………………………………………………….
25
1.6 Giới thiệu về phần mềm thống kê SPSS
……………………………………………….
28
1.7 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ………………………………………………………….
29
Tóm tắt chương 1
……………………………………………………………………………………..
32
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN …………………………………
33
vi
2.1 Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn ………………………………..
33
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ……………………………………………………….
33
2.1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Jal Hotels ………………………………………………
33
2.1.1.2 Tổng quan về công ty TNHH Fei-Yueh ……………………………………….
33
2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn
……………
34
2.1.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển …………………………………………..
34
2.1.1.3.2 Vị trí địa điểm
…………………………………………………………………….
34
2.1.1.3.3 Thông tin liên lạc………………………………………………………………..
35
2.1.2 Kiến trúc
………………………………………………………………………………………..
35
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ……………………………………………………………………………….
36
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn………………………………………………………
36
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban…………………………………….
36
2.1.4 Cơ cấu lao động tại khách sạn Nikko hiện nay …………………………………..
39
2.1.4.1 Lao động chính thức và lao động thời vụ
…………………………………….
39
2.1.4.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ …………………………………………………….
40
2.1.5 Sơ lược về tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua
……..
41
2.1.7 Nhiệm vụ và phương châm làm việc của khách sạn
……………………………
43
2.2 Giới thiệu về nhà hàng La Brasserie ……………………………………………………
43
2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie ………………………………….
43
2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn …………………………
43
2.2.1.2 Đối tượng khách hàng……………………………………………………………….
44
2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng chính
………………………………………………..
44
2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ và khách hàng tiềm năng
…………….
44
2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng La Brasserie …………………………………………
44
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie …………………………..
44
2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La
Brasserie
…………………………………………………………………………………………….
44
2.2.3 Phân công ca làm việc …………………………………………………………………….
46
2.2.3.1 Qui định về tác phong, đồng phục ………………………………………………
46
2.2.3.2 Qui định về thời gian làm việc
……………………………………………………
46
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie ……………….
47
2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie ……………………………
47
2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie ……………..
47
2.3.1.2 Qui trình phục vụ Buffet tối nhà hàng La Brasserie ……………………..
53
2.3.2 Qui trình phục vụ A la carte nhà hàng La Brasserie ……………………………
58
2.3.3 Kết quả đánh giá chất lượng di ̣
ch vụ ta ̣
i nhà hàng La Brasserie tư
̀ tháng
10/2016 đến tháng 12/2016 ……………………………………………………………………..
60
vii
2.3.4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie ……………….
63
2.3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra ………………………………………………..
63
2.3.4.1.1 Cơ sở ly
́ thuyết
……………………………………………………………………
63
2.3.4.1.2 Mô hình nghiên cư
́ u đề nghị ……………………………………………….
64
2.3.4.2 Phương pha
́ p nghiên cư
́ u
…………………………………………………………..
65
2.3.4.2.1 Nghiên cứu định tính
…………………………………………………………..
66
2.3.4.2.2 Nghiên cứu định lượng
………………………………………………………..
69
2.3.4.3 Phương pha
́ p phân tích dữ liệu ………………………………………………….
70
2.3.4.4 Kết quả nghiên cư
́ u …………………………………………………………………..
71
2.3.4.4.1 Kết quả kiểm đi ̣
nh độ tin cậy của thang đo biến độc lập …………
72
2.3.4.4.2 Kết quả kiểm đi ̣
nh độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc đa
́ nh
gia
́ chung về chất lượng di ̣
ch vụ ………………………………………………………..
74
2.3.4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố kha
́ m pha
́ EFA
……………………………..
75
2.3.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ………………………………………………..
77
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Braserie ………….
81
2.4.1 Ưu điểm
…………………………………………………………………………………………
81
2.4.2 Nhược điểm
……………………………………………………………………………………
84
Tóm tắt chương 2
……………………………………………………………………………………..
86
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN …………………………………
88
3.1 Nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ……………………..
88
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp ………………………………………………………………………
88
3.1.2 Cách thực hiện ……………………………………………………………………………….
88
3.1.2.1 Xây dựng yêu cầu tuyển dụng về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đối
với nhân viên của nhà hàng ………………………………………………………………….
88
3.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên ……………………………………
88
3.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
…………………..
89
3.1.2.4 Nâng cao nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng ……………………….
90
3.1.2.5 Cập nhật những kiến thức về món ăn trong thực đơn và bồi dưỡng
kiến thức ẩm thực quốc tế …………………………………………………………………….
90
3.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên và quản lý ………
91
3.2 Hoàn thiện công tác sắp xếp và quản lí nhân sự hiện nay …………………….
92
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp ………………………………………………………………………
92
3.2.2 Cách thực hiện ……………………………………………………………………………….
92
3.2.2.1 Phân công nhân sự hợp lý mỗi ca……………………………………………….
92
3.2.2.2 Chú trọng buổi Briefing ngắn giữa ca ………………………………………..
93
3.2.2.3 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm
…………………………….
93
viii
3.2.2.4 Nâng tao công tác training nghiệp vụ cho nhân viên ……………………
94
3.2.2.5 Chế độ làm việc, lương, thưởng công bằng và minh bạch
……………..
94
3.3 Đầu tư cải tiến và thường xuyên bổ sung các trang thiết bị cho nhà hàng
…………………………………………………………………………………………………………………
95
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp ………………………………………………………………………
95
3.3.2 Cách thực hiện ……………………………………………………………………………….
95
3.3.2.1 Thay thế một số cơ sở vật chất cũ
……………………………………………….
95
3.3.2.2 Thay mới, cải tiến hệ thống đèn điện và âm thanh ……………………….
97
3.3.2.3 Bổ sung các dụng cụ ăn uống còn thiếu ………………………………………
97
3.3.2.3 Đầu tư thêm xe set up quầy buffet và dọn chén dĩa……………………….
98
3.3.2.4 Bổ sung thêm các loại khăn cho nhà hàng
…………………………………..
99
3.4 Hoàn thiện qui trình phục vụ …………………………………………………………….100
3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp …………………………………………………………………….100
3.4.2 Cách thực hiện ……………………………………………………………………………..101
3.4.2.1 Xây dựng bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
………………………….101
3.4.2.2 Nâng cao các kỹ năng phục vụ khách………………………………………..101
3.5 Kiến nghị
…………………………………………………………………………………………..102
3.5.1 Kiến nghị đối với tập đoàn Jal Hotels và công ty TNHH Fei-Yueh
…….102
3.5.2 Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn Nikko Sài Gòn ……………….102
3.5.3 Kiến nghị đối với ban quản lý nhà hàng La Brasserie ……………………….103
Tóm tắt chương 3
……………………………………………………………………………………103
KẾT LUẬN
…………………………………………………………………………………………….103
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………….105
PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN VÀ
NHÀ HÀNG LA BRASSERIE
……………………….. Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC B: CA
́ C THÔNG TIN THÊM VỀ KHA
́ CH SẠN NIKKO SA
̀ I GO
̀ N
…………………………………………………………………….. Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC C: PHIẾ U KHA
̉ O SA
́ T KHA
́ CH HA
̀ NG CU
̉ A NHA
̀ HA
̀ NG LA
BRASSERIE, KHA
́ CH SẠN NIKKO SA
̀ I GO
̀ N (THA
́ NG 10-12/2016) …. Error!
Bookmark not defined.
PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH – THẢO LUẬN NHÓM………….21
PHỤ LỤC E: PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ
……….. Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC F: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THƯ
́ C…………. Error! Bookmark not
defined.
PHỤ LỤC G: KẾ T QUA
̉ PHÂN TÍCH SPSS …… Error! Bookmark not defined.
ix
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Chữ viết tắt, ký hiệu
Ý nghĩa
1
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
2
GVHD
Giảng viên hướng dẫn
3
SV
Sinh viên
4
m
mét
5
STT
Số thứ tự
6
USD
United States Dollar (đơn vị tiền tệ của Hoa
Kỳ)
7
VND
Việt Nam đồng (đơn vị tiền tệ của Việt Nam)
8
/
Phần (dấu chia trong Exel)
9
h
Giờ
10
NXB
Nhà xuất bản
11
SL
Số lượng
12
CLDV
Chất lượng di ̣
ch vụ
13
KH
Khách hàng
x
DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
TRANG
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng chính thức tháng 5/2017……………………..
39
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo trình độ tháng 5/2017 ……………………………………….
40
Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ 2014-2016
…………………………….
41
Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie
…………………………………………………………………………………………………………………….
44
Bảng 2.5: Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV ta ̣
i nhà hàng La
Brasserie tư
̀ tháng 10/2016 đến tháng 12/2016 …………………………………………………
60
Bảng 2.6: Thống kê số điểm đa ̣
t được về CLDV ta ̣
i nhà hàng La Brasserie tư
̀ tháng
10/2016 đến tháng 12/2016 …………………………………………………………………………….
61
Bảng 2.7: Quy chuẩn đánh giá chất lượng di ̣
ch vụ nhà hàng La Brasserie năm 2016
…………………………………………………………………………………………………………………….
62
Bảng 2.8: Thang đo chính thức và mã hóa thang đo ………………………………………….
67
Bảng 2.9: Thống kê mẫu khảo sát
……………………………………………………………………
71
Bảng 2.10: Kiểm đi ̣
nh Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc lâ ̣
p …………………..
73
Bảng 2.11: Kiểm đi ̣
nh Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc
…………………………………..
74
Bảng 2..12: Ma trâ ̣
n xoay các nhân tố lần 3 ……………………………………………………..
75
Bảng 2.13: Tổng hợp các biến nhân tố Fj sau khi phân tích EFA
………………………..
76
Bảng 2.14: Kết quả kiểm đi ̣
nh KMO biến phụ thuộc
…………………………………………
77
Bảng 2.15: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy
………………………………
78
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi qui của mô hình ……………………………………………
78
Bảng 2.17: Phân tích phương sai ANOVA cho mô hình hồi quy ………………………..
79
Bảng 3.1: Cơ sở vật chất cũ cần thay thế
………………………………………………………….
95
Bảng 3.2: Dụng cụ ăn uống cần bổ sung ………………………………………………………….
97
xi
DANH MỤC CA
́ C SƠ ĐÔ
̀ SƯ
̉ DỤNG
TRANG
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chư
́ c của một khách sa ̣
n lớn
…………………………………………………
6
Sơ đồ 1.2: Tổ chư
́ c bộ phâ ̣
n ẩm thực trong khách sa ̣
n có qui mô lớn
…………………….
8
Sơ đồ 1.3: Quy trình tổ chư
́ c hoa ̣
t động kinh doanh ăn uống
………………………………
11
Sơ đồ 1.4 Các phương pháp dự báo nhu cầu …………………………………………………….
14
Sơ đồ 1.5: Mô hình chất lượng di ̣
ch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ……….
20
Sơ đồ 1.6: Quy trình phục vụ buffet sáng ta ̣
i nhà hàng của khách sa ̣
n …………………
27
Sơ đồ 1.7: Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi ……………………………………………………..
31
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Saigon ……………………………
36
Sơ đồ 2.2: Tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie …………………………………………..
44
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị……………………………………………………………
64
Sơ đồ 2.4: Quy trình nghiên cư
́ u
……………………………………………………………………..
66
DANH MỤC CA
́ C HÌNH A
̉ NH SƯ
̉ DỤNG
TRANG
Hình 2.1: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet sáng – nhà hàng La
Brasserie ………………………………………………………………………………………………………
50
Hình 2.2: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet tối – nhà hàng La Brasserie
…………………………………………………………………………………………………………………….
54
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam hiện nay đang ngày càng hội nhập và phát triển. Mỗi năm,
lượng du khách quốc tế đến với Việt Nam ngày một đông. Do đó, các loại hình lưu
trú cũng được đầu tư, xây dựng sao cho đáp ứng được yêu cầu của du khách dù là
các khách khó tính nhất, đồng thời góp phần phát triển kinh tế cho đất nước.Ngày
nay, các khu resort cao cấp, các khách sạn 5 sao mang tầm cỡ quốc tế dần dần ra đời
ngày một nhiều hơn. Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại hình dịch vụ chủ yếu:
lưu trú và ăn uống. Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan
trọng và mang lại doanh thu, lợi nhuận rất lớn cho khách sạn. Khách hàng có thể
đánh giá khách sạn, nhà hàng qua nhiều yếu tố. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chính
là yếu tố dễ tiếp cận và dễ dàng đánh giá nhất đối với thực khách. Vì vậy, nâng cao
chất lượng dịch vụ chính là mục tiêu hàng đầu đối với các nhà hàng trong các khách
sạn hiện nay, trong đó có nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn – nơi tôi
thực tập.
Trong quá trình thực tập, làm việc thực tiễn tại nhà hàng La Brasserie của
khách sạn Nikko Sài Gòn đã giúp tôi nhìn nhận và đánh giá được một số những
điểm mạnh và điểm yếu còn tồn tại rất nhiều trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Vì những lý do trên và đồng thời mong muốn nhà hàng ngày càng hoàn thiện
và phát triển, tôi đã chọn đề tài cho Khóa luâ ̣
n tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài
Gòn” với hy vọng bằng những kiến thức đã học, những trải nghiệm thực tế trong
khoảng thời gian thực tập tại đây để phân tích, đánh giá, thực trạng chất lượng dịch
vụ tại nhà hàng hiện nay, từ đó đề ra một số giải pháp giúp hoàn thiện hơn chất
lượng dịch vụ, góp phần thu hút thực khách hơn đến với nhà hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Hiê ̣
n ta ̣
i đã có rất nhiều đề tài nghiên cư
́ u về hoàn thiê ̣
n quy trình phục vụ bàn
và nâng cao chất lượng phục vụ ta ̣
i nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣
n Nikko Sài
Gòn. Tuy nhiên, rất ít đề tài đề câ ̣
p đến vấn đề nâng cao chất lượng di ̣
ch vụ ta ̣
i đây
và đi sâu vào vấn đề này.
2
Trong pha ̣
m vi trường đa ̣
i học Công Nghê ̣
TP.HCM, đã có khá nhiều đề tài
viết về chất lượng di ̣
ch vụ như:
Nghiên cư
́ u các yếu tố chất lượng di ̣
ch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng ta ̣
i chuỗi cư
̉ a hàng thư
́ c ăn nhanh KFC ta ̣
i khu vực Thành phố
Hồ Chí Minh (GVHD: Nguyễn Phú Tụ, SV: Nguyễn Phương Đài, 2016).
Một số giải pháp nâng cao chất lượng di ̣
ch vụ tiê ̣
c hội nghi ̣
ta ̣
i Trung tâm Hội
nghi ̣
tiê ̣
c cưới (GVHD: Nguyễn Quyết Thắng, SV: Đỗ Thi ̣
Hồng Phú, 2016).
Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu những khóa trước của nhà trường, khoa
Quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách sạn, chưa có đề tài nào viết về: “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài
Gòn”.
3. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận khoa học liên quan đến chất lượng dịch
vụ.
Tìm hiểu tổng quan về khách sạn Nikko Sài Gòn và tình hình hoạt động của
nhà hàng La BrasserieNhiệm vụ nghiên cứu.
Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie.
Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣
ch vụ.
4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cư
́ u: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng La Brasserie,
khách sạn Nikko Sài Gòn. Tọa lạc tại số 235 Nguyễn Văn Cừ, Phường Nguyễn Cư
Trinh, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cư
́u: nghiên cứu được thực hiện trong quãng thời gian thực
tập, từ ngày 11/4/2017 đến hết ngày 10/7/2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát,
dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng La Brasserie.
3
Nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu, và mô hình lý
thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La
Brasserie.
6.
Dự kiến kết quả nghiên cứu
Đối với nhà hàng La Brasserie: Đề tài giúp nhà hàng đánh giá và nhìn nhận
được một phần nào thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng nhằm hoàn thiện
hơn về chất lượng dịch vụ và sẵn sàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách.
Đối với sinh viên thực hiện đề tài: Tôi có thể so sánh giữa những gì đã trải
nghiệm thực tiễn với lý thuyết được học ở trường để từ đó củng cố thêm kiến thức
và kinh nghiệm bản thân.
7. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La
Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn” ngoài phần mở đầu và phần kết luâ ̣
n gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn
Nikko Sài Gòn.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách
sạn Nikko Sài Gòn.
4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm về khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Tại Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ
sở lưu trú du lịch đã ghi: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Đến thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của tổng cục Du
Lịch Việt Nam về hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm
2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du Lịch về lưu
trú du lịch đã đưa ra một cách định nghĩa khác: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú
du lịch, có qui mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sơ vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của khách sạn nên việc phân
loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Nguyễn Quyết Thắng (2014) việc phân
loại khách sạn theo mức độ dịch vụ gồm 4 loại chính sau đây:
1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service”
Các khách sạn này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách,
bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp,video
cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng
ngủ thường tách biệt, bếp, dịch vụ phòng (room service) hay nhà hàng tùy chọn. Ví
dụ như : Marriott hotels, Renaissance hotels, và Holiday inns.
1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites”
Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s. Các khách sạn loại này cung
cấp mức dịch vụ khi khách muốn có không gian như ở nhà (more at home
atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay
các tiện nghi khác ở mức giá trung bình. Nhắm vào đối tượng khách hàng là doanh
nhân và gia đình. Quy mô: có từ 50 đến > 100 phòng. Ví dụ : Marriott Suite hay
Embassy Suite hotels…
5
1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service”
Khách sạn loại này nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (guest
amenities), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sáng
hay cocktail vào buổi tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited…
1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay”
Khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” là một loại hình có những đặc
điểm mà một khách sạn bình thường không có. Đó là những đặc điểm nhằm cung
cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho
những người xa nhà trong một thời gian dài như: Các nhà quản trị điều hành doanh
nghiệp, khách du lịch, gia đình… Bao gồm nhà bếp được trang trí đầy đủ cho phép
khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách
rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng nhẹ và ăn
tối. Ví dụ : Hilton’s Homewood Suites hotels.
1.1.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn
6
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chư
́ c của mô ̣
t khá ch sa ̣
n lơ
́ n
(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 89)
Tổng giám đốc
Giám đốc quan hệ
công chúng
Giám đốc chương
trình khuyến mãi
Giám đốc nhân sự
Giám đốc
“Resident”
Quản lý khu vực
tiền sảnh
Điện thoại viên
Trưởng bộ phận
đặt phòng
Trưởng bộ phận
trợ giúp
Trưởng bộ phận lễ
tân
Trưởng bộ phận áp
hối
Trưởng bộ phận
thu ngân
Trưởng bộ phận
phòng
Phó bộ phận
phòng
Trợ lý bộ phận
buồng
Trưởng ga gối
Quản lý ban đêm
Phó bộ phận quản
lý ban đêm
Quản lý ẩm thực
Trưởng thủ kho
Quản lý quầy bar
Trưởng nhóm pha
chế
Giám sát
Quản lý tiệc
Bếp trưởng
Những bếp phó
Quản lý nhà hàng
Trưởng “Louge”
Trưởng phục vụ
“Floor”
Trưởng nhà hàng
Sommelier
Quản lý phòng
Quản lý “shop
coffee”
Giám sát dịch vụ
ăn uống
Giám đốc bộ phận
mua
Kiểm toán
Trưởng bộ phận kế
toán
Trưởng bộ phận
kiểm toán
Quản lý tài sản
Phòng an ninh
7
1.2 Khái niệm về nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Khái niệm nhà hàng đầu tiên cần phải đề cập đến đó là khái niệm theo Thông
tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương
mại viết: “Nhà hàng là nơi kinh doanh của các món ăn, đồ uống có chất lượng cao
và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo qui định của từng loại hình
doanh nghiệp”.
Trịnh Xuân Dũng (2003: 75) định nghĩa rằng: “Nhà hàng (Restaurant) – là cơ
sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả
năng thanh toán với những hoạt động chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà
hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ
ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục
vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí
của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống”.
Mặt khác, Nguyễn Quyết Thắng, (2013: 220) lại có một cách định nghĩa khác
“ Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện cơ sở vật chất nhất định
nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có thu nhập với những hoạt động và chức năng nhất định” .
1.2.2 Phân loại nhà hàng
Có rất nhiều cơ sở để phân loại nhà hàng theo những đặc điểm, hình thức khác
nhau. Tuy nhiên, theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011) nhà hàng
được phân loại theo 3 hình thức:
1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants)
Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế về món ăn nhưng có
ưu điểm là phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo
phong cách tự phục, mua mang về (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Drive-in
Restaurant: Nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái thẳng xe một
mạch vào trong, khách hàng có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất
công xuống xe tìm bến đỗ).
8
1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants)
Cung cấp đầy đủ bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này, hầu hết các
thực khách cảm nhận rằng món ăn “xứng đáng với đồng tiền đã bỏ ra”, hình thức
phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau
đó nhân viên phục vụ mang món ăn đến bàn cho khách.
1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)
Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn
đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi. Dịch vụ và cách phục vụ
được đánh giá rất tốt so với các loại nhà hàng khác.
1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn
Sơ đồ 1.2: Tổ chư
́ c bô ̣
phâ ̣
n ẩm thực trong khá ch sa ̣
n có qui mô lơ
́ n
( Nguồn: Hà Nam Khánh Giao va
̀ Nguyễn Văn Bình, 2011: 79)
Trưởng bộ phận
(F&B Manager)
Điều phối bộ
phận
Trợ lý Trưởng bộ
phận
Khu vực nhà
hàng (Restaurant
Supervisor)
Nhà hàng ăn
tự chọn
Nhà hàng
Âu
Phục vụ tại
Phòng
Khu vực Bar
(Bar
Supervisor)
Bar hồ bơi
Phục vụ Bar
Khu vực tiệc, hội
nghị (Banquet
Supervisor)
Phục vụ
Phòng âm
thanh, hình
ảnh
Cửa hàng (Shop
Supervisor)
Nhân viên
phục vụ
Thủ kho
(Store room
Cleck)
9
1.2.4 Điều kiê ̣
n kinh doanh ăn uống của nhà hàng
1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Để đáp ứng nhu cầu ặn uống, con người có thể sử dụng hình thức khác nhau
như tự chế biến và tự phục vụ việc ăn uống cho mình. Tuy nhiên, cùng với sự phát
triển của xã hội thì việc đi ăn ngoài tại các cơ sở ăn, uống để có dịp tìm hiểu bạn bè,
tâm sự, thu nạp thông tin v.v… ngày càng trở nên phổ biến. Vì vâ ̣y nên kinh doanh
ăn uống đã trở thành ngành kinh doanh không còn quá mới lạ và đang vô cùng phát
triển. Vậy, Nguyễn Quyết Thắng (2014:217) đã đúc kết thành khái niệm về kinh
doanh ăn uống: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ
sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu
cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và tại các cơ sở
ăn uống khác”.
1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Khác với các sản phẩm trong các lĩnh vực khác, “sản phẩm” của nhà hàng
được chia làm nhiều loại. Với Trịnh Xuân Dũng (2003) đã chia “sản phẩm” của nhà
hàng thành 2 loại cụ thể:
Thứ nhất, đó là các hàng hóa như các món ăn đồ uống nhà hàng tự làm ra hoặc
đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng
làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế,
còn các hàng hóa do đi mua nơi khác như: bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu bia, nước
ngọt v.v…
Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch
vụ này cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và
có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm
này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Có những
yếu tố thuộc khách quan, nhà hàng phải luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ, vì
chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng.
Lực lượng lao động trong nhà hàng cần rất nhiều. Mặc dù áp dụng nhiều tiến
bộ khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh, nhưng không vì thế giảm được lực lượng
lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng. Lao động phục vụ tại nhà
hàng ngày nay đóng một vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được
10
thể hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống cũng như trong phong cách phục
vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng.
Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng: nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày
trong tuần, ngày lễ, Tết và các ngày nghỉ, mà có cả một số nhà hàng phục vụ
24giờ/24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách hàng nhà hàng cũng phục vụ.
Tính tổng hợp và phức hợp trong quá trình phục vụ khách. Để đảm bảo yêu
cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải
có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món
ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho
khách.
Chỉ một sơ xuất nhỏ trong 4 khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù cả 3
khâu làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo
dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng.
1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng
Để có thể hoa ̣
t động tốt và ta ̣
o được niềm tin với khách hàng, nhà hàng phải
đáp ư
́ ng được một số những điều kiê ̣
n cơ bản. Theo Tri ̣
nh Xuân Dũng ( 2003), để
kinh doanh nhà hàng cần phải đáp ư
́ ng những điều kiê ̣
n sau đây:
Về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật : Các nhà hàng phục vụ khách du lịch
đòi hỏi phải đáp ứng các điều kiện tối thiểu về cơ sở vật chất như:
Phòng ăn: Phải có thiết kế đẹp, phù hợp với loại hình, mục tiêu kinh
doanh nhà hàng; thị trường mục tiêu của nhà hàng; thiết kế chung của
cơ sở lưu trú du lịch; đặc điểm của tài nguyên du lịch và môi trường
tự nhiên – xã hội xung quanh…
Trang thiết bị tiện nghi bên trong đầy đủ, tương ứng với thứ hạng của
cơ sở lưu trú du lịch và tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách, đó là
các thiết bị đồ gỗ, đồ vải, các dụng cụ phục vụ và hệ thống các máy
móc thiết bị trong nhà bếp và phòng ăn. Đặc biệt, trang thiết bị phải
dễ sử dụng, không gây khó khăn cho khách.
Nhà bếp phải có hệ thống thông gió, hệ thống cấp thoát nước, hệ
thống cách âm, khử mùi và các máy móc chuyên dụng khác.
11
Nhà vệ sinh là điều kiện bắt buộc theo định mức: phòng ăn phải có 01
nhà vệ sinh riêng biệt cho tương ứng 50 chỗ ngồi thiết kế.
Nhà hàng phải có hệ thống kho, bãi và các điều kiện bảo quản thực
phẩm nhằm đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm theo qui
định
Điều kiện về môi trường bên ngoài: Địa điểm xây dựng nhà hàng phải cách
xa khu vệ sinh công cộng, bãi rác, ao hồ ít nhất 100m. Phải đảm bảo có hệ
thống xử lý rác thải, cách xa nguồn thải khí độc, tiếng ồn, nguồn gây bệnh,
các lò phản ứng hạt nhân ít nhất từ 100m đến 500m…
Điều kiện về đội ngũ nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ trong nhà hàng
phải đảm bảo được đào tạo và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đủ yêu cầu
về sức khỏe…
1.2.4.3 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
Sơ đồ 1.3: Quy trình tổ chư
́ c hoa ̣
t đô ̣
ng kinh doanh ăn uống
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh va
̀ Hoàng Thị Lan Hương, 2014: 282)
Trong nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống được thực hiện theo
một quy trình nhất định. Vì thế, việc tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong
các cơ sở lưu trú du lịch đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn
công tác thực hiện ở tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Hiệu quả cuối cùng
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức nhập hàng
Tổ chức mua hàng
Xây dựng kế hoạch thực đơn
12
của hoạt động kinh doanh ăn uống hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ
chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình đó.
1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ
1.3.1 Khái niệm chất lượng
Trong thời buổi kinh tế thị trường, chất lượng được xem như chìa khóa vàng
mang lại phồn vinh cho doanh nghiệp. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất
lượng, một số định nghĩa về chất lượng thường gặp như:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (một sản phẩm hay một
dịch vụ) làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hay tiềm
ẩn” (ISO 8402,TCVN 5814).
“Chất lượng là mức độ tập hợp của các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
(yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc)” (Định nghĩa ISO 9000:2000).
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét các
định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm hoặc dịch vụ
của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ phải hướng đến thỏa mãn được nhu cầu của khách
hàng trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012: 131) đã rút ra định nghĩa: “Chất
lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm, dịch
vụ hoặc thông qua kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng thể hiện mức độ thỏa
mãn những nhu cầu của họ trong những điều kiện tiêu dùng xác định”.
1.3.2 Khá i niệm dịch vụ
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ
Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị
cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra
được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất.
13
Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ theo Nguyễn Đình Phan và Đă ̣
ng Ngọc Sự
(2012):
Tính vô hình (hay phi vật chất). Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ
chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không thể chia cắt được. Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế
nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng
dịch vụ.
Tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,
tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như những người cung ứng, thời
gian, địa điểm cung ứng).
Tính không lưu trữ được. Dịch vụ không lưu trữ được, đó là lý do vì mà các
công ty hàng không dựa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ
chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp
dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian như:
Định giá phân biệt tùy giờ cao điểm và thấp điểm, giảm giá dịch vụ, áp dụng
hệ thống đặt hàng trước.
1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Một khái theo tiêu chuẩn của ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
1.3.5 Một số phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng
1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting)
Có nhiều phương pháp dự báo nhu cầu, tuy nhiên có hai phương pháp sử dụng
khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn, đó là: Phương pháp điều tra, khảo sát và
Phương pháp thống kê.
