BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
——————————-
ISO 9001:2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)
Sinh viên : Nguyễn Thùy Trang
Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo
HẢI PHÒNG – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
———————————–
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEAFOOD
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: VIỆT NAM HỌC(VĂN HÓA DU LỊCH)
Sinh viên : Nguyễn Thùy Trang
Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo
HẢI PHÒNG – 2020
3
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
————————————–
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên:Nguyễn Thùy Trang
Mã SV: 1412601049
Lớp : VH1802
Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Seafood
4
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
– Tìm hiểu chất
– Điều kiện để xây dựng chương trình du lịch học tập cho các em học sinh
trên địa bàn thành phố Hải Phòng
– Nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng khai thác di tích các đền Trạng nguyên
tại Hải Phòng để phục vụ du lịch
– Đề ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khai thác có hiệu quả các đền
Trạng nguyên tại Hải Phòng để phục vụ du lịch
2. Các tài liệu, số liệu cần thiết
Các số liệu về :
– Số lượng học sinh, sinh viên tiêu biểu, của Hải Phòng năm 2019
– Số lượng cơ sở lưu trú du lịch, hướng dẫn viên, cơ sở kinh doanh du lịch
tại Hải Phòng
– Lượng khách du lịch đến các đền Trạng nguyên tại Hải Phòng thu được
– Số lượng lao động tại các đền thu được
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp
Nhà hàng Seafood, 97 Bạch Đằng, Hải Phòng
5
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Nguyễn Thị Phương Thảo
Học hàm, học vị:ThS
Cơ quan công tác: Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Seafood
Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 12 tháng 07 năm 2020
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 16 tháng 10 năm 2020
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên
Giảng viên hướng dẫn
Nguyễn Thùy Trang ThS Nguyễn Thị Phương Thảo
Hải Phòng, ngày 02 tháng 11 năm 2020
HIỆU TRƯỞNG
6
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên:
ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo
Đơn vị công tác:
Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
Họ và tên sinh viên:
Nguyễn Thùy Trang
Chuyên ngành:
Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
Đề tài tốt nghiệp:
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Seafood.
1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
Thực hiện nghiêm túc các yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu.
Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi.
Hoàn thành đề tài đúng thời hạn.
2. Đánh giá chất lượng của khóa luận
– Về lý luận, tác giả đã nêu khái quát, phân tích và đưa ra các cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ ăn uống, đặc điểm nhà hàng.
– Về thực tiễn, tác giả đã nêu và đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ăn
uống, từ đó đưa các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
– Đề tài đáp ứng yêu cầu đề ra về lý luận và thực tiễn, đạt chất lượng tốt của khóa
luận tốt nghiệp đại học ngànhViệt Nam học (Văn hóa du lịch).
3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Được bảo vệ
Không được bảo vệ
Điểm hướng dẫn
Hải Phòng, ngày 02 tháng 11 năm 2020
Giảng viên hướng dẫn
Th.S Nguyễn Thị Phương Thảo
7
I
LỜI CAM ĐOAN
Em tên là NGUYỄN THÙY TRANG
Sinh viên trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
Trình độ: Đại học
Hệ: Chính quy
Lớp VH1802
Mã sinh viên: 1412601049
Khoa: Văn hóa du lịch
Ngành: Việt Nam học
Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Phương Thảo
Em xin cam đoan bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu của em
trong quá trình thực tập tại nhà hàng Seafood, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của cô
Nguyễn Thị Phương Thảo
Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hải Phòng, ngày tháng năm 2020
Sinh viên
Nguyễn Thùy Trang
8
II
LỜI CẢM ƠN
Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên có cơ hội
cọ sát, nắm bắt kiến thức lý thuyết với thực tế, trường Đại học Quản lý và Công Nghệ Hải
Phòng – khoa Văn hóa du lịch ngành Việt Nam học đã dành thời gian cho sinh viên được
thực tập tại các công ty nhà hàng, khách sạn, qua đó là cơ hội vô cùng quý báu cho sinh
viên được tiếp cận trực tiếp với ngành nghề và là hành trang hữu ích cho sinh viên sau khi
tốt nghiệp.
Và em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận
cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong nhà hàng Seafood đã tận tình tạo điều kiện giúp
đỡ em trong quá trình thực tập tại đây. Tuy thời gian thực tập không nhiều nhưng em đã
học được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm và có cơ hội phát huy trong
những kiến thức mình đã học được trên ghế nhà trường.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Phương Thảo đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp này.
Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, toàn thể cán bộ công nhân viên nhà
hàng Seafood và cô hướng dẫn Nguyễn Thị Phương Thảo lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe
chân thành nhất.
9
III
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Xác nhận của GVHD
10
IV
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1.
Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng
1.1.1.
Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.1.2.
Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
1.2.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.2.
Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
1.2.3.
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.4.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.5.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Tiểu kết chương 1
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
SEAFOOD
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Seafood
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood
2.2.1. Thị trường khách
2.2.2. Doanh thu
2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Seafood
2.3.1. Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
2.3.2. Nguồn lực của nhà hàng
2.3.3. Chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống của nhà hàng
2.3.4. Quy trình phục vụ nhà hàng
2.3.5. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
2.3.6. Một số nhân tố khác
11
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood
2.4.1. Kết quả thăm dò, điều tra về việc đánh giá chát lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Seafood
2.4.2. Một số kết quả đạt được
2.4.3. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Tiểu kết chương 2
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG Ở NHÀ HÀNG SEAFOOD
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Seafood
3.1.1. Định hướng của nhà hàng
3.1.2. Mục tiêu của nhà hàng
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng
Seafood
3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
3.2.2. Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn
3.2.3. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự
3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng
3.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Ban giám đốc
3.3.2. Kiến nghị với bộ Y tế và cục Vệ sinh an toàn thực phẩm
3.3.3. Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn của Việt Nam nói chung
và thành phố Hải Phòng nói riêng
Tiểu kết chương 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
12
LỜI MỞ ĐẦU
1.
Lý do chọn đề tài:
Theo tháp nhu cầu của Maslow, ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản giúp con
người tồn tại và phát triển. Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trò hết sức quan trọng đến phát
triển của du lịch, đó cũng là yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn.
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò
rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Việt Nam trong mắt bạn bè
thế giới được coi là một điểm đến lý tưởng, hấp dẫn không chỉ là những cảnh quan thiên nhiên
hấp dẫn mà còn có nền văn hóa đậm đà giàu bản sắc dân tộc, con người thân thiện, văn hóa ẩm
thực hấp dẫn, luôn đem lại ấn tượng đẹp khó phai trong khách du lịch. Khi tham gia vào dịch vụ
ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá cả và chất lượng dịch vụ. Do sự phát triển
của nền kinh tế nói chung thu nhập của người dân tăng cao nên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn
uống xu hướng tăng cao và ít phụ thuộc vào yếu tố giá cả. Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần
càng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hơn nữa để không ngừng đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao của dịch vụ ăn uống.
Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn của Việt Nam còn khá non trẻ, các doanh nghiệp
kinh doanh phải đương đầu với những khó khăn, thử thách ngày càng nhiều. Hoàn thiện cơ cấu
tổ chức, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ là các bước đi, các tiền đề
quan trọng giúp ngành kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn của Việt Nam trở nên vững mạnh,
vươn xa ra thế giới và giới thiệu đến du khách thế giới về nền văn hóa của Việt Nam.
Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ nên em quyết định chọn đề tài khoá
luận tốt nghiệp của mình là “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEAFOOD” với hy vọng vận dụng được những kiến thức đã học
và những trải nghiệm thực tế trong đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng về chất
lượng phục vụ, từ đó đề xuất ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng,
góp phần thu hút khách và nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng.
2.
Mục tiêu nghiên cứu:
Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết hợp với
những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại nhà hàng Seafood,
em thực hiện báo cáo này với mục đích sau:
13
Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên cứu trong thời
gian học tập tại trường.
Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ăn uống tại
đây.
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood và tìm ra
những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó đưa ra một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood bao
gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang
lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tại nhà hàng Seafood.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Seafood.
4.
Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo có sử dụng những phương pháp sau:
Khoá luận sử dụng phương pháp thu thập và xử lý tài liệu : Đây là phương pháp mà người
viết sử dụng trong khoá luận trên cơ sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực khác nhau có
liên quan tới đề tài nghiên cứu. Người viết xử lý, chọn lọc để có những kết luận cần thiết, có cái
nhìn khái quát về vấn đề.
Phương pháp thực địa, điền dã : Để hoàn thành đề tài khoá luận này, em đã tiến hành khảo
sát thực tế, và thực tập tại nhà hàng Seafood. Qua quá trình thực tập tại nhà hàng em đã được
trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, thu thập được các số liệu cụ thể về thực trạng ăn uống
tại nhà hàng nhằm có được nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.
Phương pháp điều tra xã hội học : Đây là phương pháp mà người viết tiến hành điều tra
thông hệ thống các bảng hỏi được gửi cho khách qua quá trình thực tập tại nhà hàng. Qua đó
giúp người viết có điều kiện đối chiếu, bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà các phương pháp
không thể cung cấp, hoặc cung cấp chưa thể chính xác, góp phần làm kế quả mang tính xác thực.
Trên cơ sở đó, người viết đưa ra những giải pháp hợp lý và khả thi
5.
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp: bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng
Seafood
14
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc
hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì:
“Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng
cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi
đối tượng nhà hàng.”
“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là
nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải
đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và
nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày
càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc
họp….cho khách hàng”. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người
thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar”,
Nguyễn Duy Anh Kiệt)
Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực
khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng…
Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch
vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức
kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, kéo dài thời gian
khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao
doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà hàng, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động
này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao.
1.1.2. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1. Đặc điểm về lao động
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 – 30 tuổi vì phải chịu một áp lực
công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục. Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc
khác nhau không thể thay thế cho nhau được. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao,
15
nắm được kỹ năng phục vụ bàn. Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn
trong công việc. Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
1.1.2.2. Đặc điểm về đối tượng
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm
lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực
khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách
hàng. Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người phục vụ
vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.
1.1.2.3. Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp
lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời
chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem
lại hiệu quả cao trong công việc. Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại
trong thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai
trong công việc. Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
1.1.2.4. Đặc điểm về món ăn
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
Thứ hai: Do đầu bếp
Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì
cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.
1.1.2.5. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng
Kiến trúc hiện đại phù hợp với tiệm ăn nhanh
Kiểu dân dã thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
Kiểu cổ điển xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao
cấp.
Kiểu cổ đại là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
16
1.2.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG
1.2.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ lao động tương tác giữa người cung cấp và khách
hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (ISO
9004-2:1991)
Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa bộ phận cung cấp
sản phẩm ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hiện nay,
cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ ngày càng phát triển, thì hoạt động
kinh doanh ăn uống càng được mở rộng, không chỉ là chiều rộng mà còn phát triển chiều sâu, có
kết hợp nhiều yếu tố tạo nên sự đồng thời có sự phối hợp nhiều bộ phận như bàn, bar, bếp, …
Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chỗ, bố trí chỗ, chào đón khách,… nhằm cung
ứng chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng sự tương tác khách
hàng với dịch vụ ăn uống là quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống.
Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt
ra hoặc tiềm ẩn ”.
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “ Chất lượng dịch
vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình
làm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các
yêu cầu để ra hoặc định trước của khách hàng, là sự thoả mãn của khách hàng được xác định
giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
1.2.2.
Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh của
nhà hàng, khách sạn. nó mang đầy đủ các đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và có một số
đặc điểm riêng khác biệt cơ bản sau:
Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: dịch vụ có tính vô hình tương đối là
một đặc điểm mang tính trừu tượng, thể hiện ở nhiều yếu tố cảm nhận, mùi vị, cảm xúc. Mỗi sản
phẩm được khách hàng sử dụng thì mỗi người có sự đánh giá khác nhau. Bởi mỗi gười đều có
cảm nhận khác nhau, hay mức độ hài lòng của cá nhân là khác nhau. Do vậy việc đo lường chất
lượng đối với yếu tố này là rất khó. Mặt khác, dịch vụ ăn uống còn có tính hữu hình bởi cơ sở
vật chất, trang thiết bị, nguyên vật liệu, món ăn, đồ uống,… đối với những yếu tố mang tính hữu
hình thì việc kiểm tra, nâng cao chất lượng không quá khó.
17
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Dịch vụ ăn uống luôn diễn ra đồng thời
giữa sản xuất và tiêu dùng. Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu cầu và có yêu cầu cung cấp dịch
vụ thì mới diễn ra việc sản xuất dịch vụ, họ là người tiêu dùng ngay dịch vụ. chính vì vậy mà
khó kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống. Một số trường hợp các món ăn có thể làm trước, nhưng
dịch vu ăn uống mà khách tiêu dùng chỉ thực hiện khi có khách hàng tham gia đến cảm nhận
dịch vụ.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo dịch vụ ăn uống: Khách hàng vừa là
người tiêu dùng cuối cùng nhưng cũng là yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khi có
khách đến nhà hàng thì mới có hoạt động phục vụ khách từ khâu đón tiếp, xếp chỗ, nhận yêu cầu
món ăn,… Do vây, khách hàng quyết định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống. Ngoài ra khách
hàng còn tự lựa chọ cung cách phục vụ riêng
theo yêu cầu riêng của mình.
Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn
uống nói riêng có mang tính cá nhân rất rõ rệt, mỗi người khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
là một con người có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau như: độ tuổi, trình độ, khẩu vị, tâm lý,
sở thích, … mang tính cá nhân nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng dịch
vụ. Điều đó cho thấy không có sự đồng nhất nào trong trong cung ứng dịch vụ cho tất cả đối
tượng, đó cũng là lý do khiến dịch vụ ăn uống trở nên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm
bắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự đa dạng của
sản phẩm nhầm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống ngày càng đa dạng của khách hàng trong hoạt
động kinh doanh ăn uống. Đó cũng là nguyên nhân khiến dịch vụ khó kiểm tra chất lượng, vì
vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo đúng triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là
hiệu quả nhất”
Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống: Xuất phát từ nhiều đặc
điểm, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống
không cất trữ được và rất dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình
ở hiện tại và càng không có cơ hội chuyển bán ở thời điểm sau.
Quyền sở hữu của dịch vụ ăn uống: Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền
sở hữu nào được chuyển giữa người bán và người mua. Người mua chỉ nhận được quyền tham
gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
Một số đặc điểm riêng:
Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách: Do
tính đồng thời có mặt của người cung ứng và người tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân
viên phục vụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ. Một só nhà hàng thường bố trí
nhân viên làm việc từ 10h đến 14h và từ 17h đến 22h để tiện phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách.
Món ăn cần trang trí đẹp mắt, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an toàn thực phẩm: Sản
phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài việc thỏa mãn nhu cầu sinh học để
18
đảm bảo sự tồn tại và phát triển của con người còn được nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên
cầm đảm bảo tính thẩm mỹ. Bên cạnh đó để đảm bảo sự an toàn cho người sử dụng thì vấn đề vệ
sinh an toàn thực phẩm luôn chú trọng.
1.2.3.
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.3.1.
Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật
Vị trí nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả kinh doanh và khả năng thu hút
khách. Những yếu tố sau đây có thể ảnh hưởng đến việc chọn địa điểm:
Tầm nhìn: Nhà hàng thường mở tại ngã tư nơi đông đúc để được nhiều người chú ý
hơn là những nơi vắng vẻ ít người qua lại. Vì vậy nhà hàng cần phải tránh những địa điểm có
tầm nhìn kém.
Khu vực giao thông: Cần xác định xem vị trí nhà hàng có thuận lợi trong việc đi lại
hay không. Một khu vực có giao thông thuận lợi sẽ làm tăng lượng khách của nhà hàng.
Bãi đậu xe: Kinh tế ngày càng tăng số lượng nhà có ô tô riêng ngày càng nhiều, mọi
người sẽ thất vọng khi chỗ đỗ xe bị hạn chế hoặc không có chỗ đỗ xe. Chính vì vậy chỗ đậu xe là
rất quan trọng, trong trường hợp nếu không có bãi đỗ xe thì phải có đủ nhân viên để phục vụ
khách đỗ xe vào vị trí mà nhà hàng thuê bãi đỗ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng mang tính hữu
hình làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, cơ sở vật chất kĩ thuật có thể kể đến
như : dụng cụ ăn uống, bàn, ghế, các loại khăn, hệ thống trang thiết bị điện, vật trang trí… Nếu
nhà hàng có cơ sở vật chất tốt, trang bị hiện đại, kiến trúc hài hòa, không gian thoáng đãng sẽ
góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Nếu một nhà hàng có cơ
sở vật chất kỹ thuật cũ kĩ, không đồng bộ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Do vậy, nhà hàng cần thường xuyên chú ý kiểm tra chất lượng không ngừng cải tiến cơ sở vật
chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kĩ
thuật trong nhà hàng có thể dựa trên các tiêu chí: Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, trang thiết bị,
môi trường xung quanh, vệ sinh, tính thẩm mỹ trong bài trí, cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với
mục đích sử dụng, đem lại sự thoải mái, hưng phấn cho khách hàng.
1.2.3.2.
Nguồn nhân lực
Nhân lực là nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp, là chủ thể của mọi hoạt động
trong doanh nghiệp ấy. Đặc biệt, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi rất
nhiều lao động sống nhờ vậy mà dịch vụ ăn uống mang tính mềm dẻo. Chất lượng nguồn nhân
lực còn thể hiện ở khả năng giao tiếp của nhân viên với khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ
nhiệt tình với khách. Chất lượng phục vụ đánh giá cao nếu nhân viên phục vụ hiểu khách có nhu
cầu gì với các sản phẩm ăn uống. Phục vụ món ăn phù hợp cho khách, làm khách hài lòng, thoải
mái sẵn sàng bỏ tiền để hưởng dịch vụ tại nhà hàng, như vậy chất lượng phục vụ mới được đánh
giá cao. Nhân viên phục vụ không nhiệt tình, mắc phải nhiều sai sót, thái độ không thoải mái
19
không tươi cười, chưa cần đánh giá chất lượng đồ ăn khách sẵn sàng đánh giá thấp chất lượng
dịch vụ.
1.2.3.3.
Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống
Thực đơn hay Menu là một bản liệt kê những món dự định sẽ phục vụ trong bữa ăn,
bữa tiệc, liên hoan,…trên cơ sở tính toán khoa học nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng món
ăn phù hợp với tính chất bữa ăn; đồng thời đáp ứng yêu cầu cung cấp dinh dưỡng cho cơ thể và
hợp khẩu vị người ăn.
Thông thường, thực đơn được chia thành 3 loại chính, đó là: thực đơn tự chọn
(Buffet Menu), thực đơn theo món ăn (A La Carte Menu) và thực đơn theo bữa ăn (Set Menu
hay Table D’ Hoote Menu). Xây dựng nhiều thực đơn khác nhau sẽ cho khách có nhiều lựa chọn
khác nhau. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.
Để có được một thực đơn tốt là rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ của nhà hàng. Thực đơn càng phong phú, đa dạng, có nhiều món ngon của nhiều quốc gia,
nhiều món đặc trưng của các vùng miền thì sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch và cả
khách trong nước. Như vậy khách hàng đến với nhà hàng sẽ cảm thấy hài lòng và họ sẽ đánh giá
cao về chất lượng dịch vụ, sẽ thu hút được nhiều khách hơn tăng thu nhập cho nhà hàng.
Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống: Để có được một sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng
hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng,
thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi,… . Đặc biết là phải phù hợp
thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại sản
phẩm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của nhà hàng.
1.2.3.4. Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp cần phải có quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vẫn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh
trong nhà hàng. Nhờ đó mà nhà hàng thiết lập một quy trình phục vụ phù hợp với các yêu cầu
đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục
vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy
được nhân viên phục vụ theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ.
1.2.3.5. Giải quyết các ý kiến của khách hàng
Bất cứ lúc nào khi người khách phàn nàn, người phục vụ phải chú ý lắng nghe một
cách cẩn thận những lời phàn nàn. Người phục vụ phải lặp lại những dữ kiện bằng một sự tóm
tắt và chính xác. Bất kỳ ai sai thì người phục vụ phải tỏ ra một sự hối tiếc thật sự về những điều
nhà hàng làm. Những gì xảy ra kế đó phụ thuộc vào tài trí của nhà hàng có liên quan đến sự phàn
nàn của khách.
20
Giải quyết ý kiến khách hàng nhanh chóng là điều cần thiết vì xây dựng hình ảnh
một nhà hàng chuyên nghiệp quan trọng hơn là xác định xem lời phàn nàn của khách là đúng hay
sai. Khi cả hai bên không đưa ra một tiếng nói chung sẽ dẫn đến kiện tụng là tốn thời gian của
hai bên. Vì vậy, cần phải trả lời phàn nàn của khách càng nhanh càng tốt, như vậy sẽ nâng cao
hình ảnh của nhà hàng lên.
Nhà hàng có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng qua đó nhà
hàng sẽ hiểu được những nguyên nhân khiến khách hàng không được hài lòng và đó sẽ là cơ hội
để cải tiến dịch vụ của nhà hàng để khách hàng được hài lòng hơn.
1.2.3.6.
Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh hưởng
trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng. Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài phòng ăn
sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống: thực phẩm chế biến món ăn phải đảm
bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng cụ ăn uống,…
Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc mà
còn rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ
sinh an toàn thực phẩm
Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng,
điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ và tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực phẩm
không được tốt. Chính vì vậy, các doanh nghiệp nhà hàng phải chú ý quan tâm đến từng chỉ tiêu
và không được xem thường chỉ tiêu nào. Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm
tốt công việc của mình
Do đó, cần tuân thủ các nguyên tắc chế biến thực phẩm sau:
Đảm bảo đủ nước sạch: cần có đủ nước để rửa sạch nguyên liệu thực phẩm rau quả,
cá, thịt..; vệ sinh cá nhân tắm, rửa tay…; vệ sinh máy móc, nhà xưởng, dụng cụ thiết bị…Nhưng
nếu đủ nước mà chất lượng nước không sạch thì thực phẩm chế biến sẽ không sạch, có nguy cơ
gây ngộ độc. Vì vậy nước được sử dụng trong cơ sở thực phẩm phải là nước sạch.
Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toàn: Để chọn được nguyên liệu tươi, sạch, an
toàn phải tuân theo nguyên tắc chính sau:
Mua thực phẩm rõ nguồn gốc, ở những nơi tin cậy đạt tiêu chuẩn vệ sinh an
toàn thực phẩm;
Đảm bảo thực phẩm tươi tốt, bao bì nguyên vẹn, có nhãn hiệu đầy đủ;
Nơi bày bán sạch sẽ, xa nguồn ô nhiễm.
Không sử dụng các chất phụ gia ngoài danh mục quy định của bộ y tế: thực hiện
theo Quyết định số 3742/2001/QĐ- BYT ngày 21/8/2001 của bộ y tế. Nếu có nhu cầu sử dụng,
21
cần xem kỹ nhãn về công dụng, liều dùng, hạn sử dụng hoặc hỏi ý kiến cán bộ kỹ thuật thực
phẩm.
Thực hiện ăn chín uống sôi, ngâm, rữa kỹ rau quả ăn sống: Để đảm bảo các vi sinh
vật gây ngộ độc không nhiễm từ thực phẩm sống sang chín, từ thực phẩm dơ sang sạch và từ
thực phẩm cũ sang mới cần lưu ý như sau:
Dụng cụ như dao, thớt, thau, chậu.. dùng để chế biến thực phẩm chín cần riêng
biệt với thực phẩm sống.
Vật dụng chứa đựng, bao gói và bảo quản như hộp tủ lạnh….thực phẩm chín
cần riêng biệt với thực phẩm sống.
Không để lẫn và dùng chung dụng cụ sống và chín, thực phẩm chưa xử lý còn
dơ chung với thực phẩm sạch để tránh tái nhiễm.
Không trộn lẫn thực phẩm cũ và thực phẩm mới.Thực phẩm cũ cần kiểm tra để
riêng và hâm kỹ trước khi dùng lại
Không dùng tay để bốc thức ăn chín, phải dùng găng tay hoặc dụng cụ riêng để
gắp thức ăn chín.
Bảo quản thực phẩm hợp vệ sinh, giữ vệ sinh nơi chế biến thực phẩm, xử lý chất
thải: thùng chứa rác hợp vệ sinh, nắp luôn đậy kín, để xa nơi chế biến và phòng ăn. Thức ăn thừa
không được vương vãi rò rỉ, phải có thùng rác chứa đựng. Cống rảnh kín, thông thoát, không ứ
đọng, có lưới chắn rác, chuột.
Đảm bảo vệ sinh người làm dịch vụ chế biến
Khám sức khỏe định kỳ : Theo quy định của bộ y tế, người chế biến kinh
doanh dịch vụ thực phẩm khi mắc bệnh lao, viêm mũi, viêm họng mủ, mụn nhọt, các bệnh ngoài
da, da liễu, viên gang siêu vi, tiêu chảy thì không được trực tiếp tiếp xúc với thực phẩm hoặc bao
gói.
Vệ sinh cá nhân: Người chế biến phải giữ gìn vệ sinh cá nhân tốt, ăn mặc sạch
sẽ. Nên mặc áo quần chuyên dụng, phải mang tạp dề, khẩu trang, mũ găng tay. Rửa tay đúng
cách ít nhất 20 phút trước khi tiếp xúc với thực phẩm, sau khi đi vệ sinh, xì mũi,hút thuốc, tiếp
xúc với chất bẩn..
Học tập kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm: Biết được các nguyên nhân gây
ngộ độc thực phẩm và biện pháp phòng ngừa. Biết được cách lựa chọn, chế biến và bảo quản
thực phẩm sao cho tốt, ngon, vệ sinh, an toàn. Biết giữ gìn vệ sinh cá nhân, vệ sinh trong quá
trình chế biến để tránh lây truyền bệnh cho người khác cũng như nhiễm vào thực phẩm chế biến.
1.2.3.7. Các yếu tố khác
Ngoài các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ ăn uống còn bị ảnh hưởng bởi một số
yếu tố khác như: khí hậu, thời tiết, môi trường xung quanh…
22
Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thu hút
khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.4.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.4.1.
Khái niệm
Theo TCVN ISO 9001:1996, cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được
tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu xuất của hoạt động và quá trình
để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge, cải tiến chất lượng là
lỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận
kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của hoạt động và quá trình cung ứng dịch
vụ ăn uống, nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách,
tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng.
1.2.4.2.
Nội dung
Theo các nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu để thu hút và
chinh phục khách hàng của doanh nghiệp. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngoài
việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát
triển của thị trường.
Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cho phép
người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng trong thời gian dài, thỏa mãn tối đa nhu cầu của người
tiêu dùng
Trên cơ sở tìm hiểu kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp thực hiện chương trình cải
tiến chất lượng dịch vụ theo các bước sau:
1. Cam kết với ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dầu tiên phải được thảo lụân
với các thành viên của ban quản lý và các thành viên cam kết thực hiện việc cải tiến chất
lượng dịch vụ ăn uống. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao
nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được
thảo lụân với các thành viên của ban quản lý và các thành viên cam kết thực hiện việc cải
tiến chất lượng dịch vụ ăn uống. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở
mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
3. Đo lường chất lượng: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dầu tiên phải được thảo lụân với
các thành viên của ban quản lý và các thành viên cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng
dịch vụ ăn uống. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất,
đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người. Cần đảm bảo tính khách quan.
23
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Trong kinh doanh ăn uống, việc cung cấp dịch vụ ăn uống
cho khách cần đảm bảo chất lượng và cân đối chi phí và chất lượng nhằm đem lại sự hài
lòng cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp mình.
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai một cách thường
xuyên nhằm kích thích các nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất
lượng dịch vụ ăn uống trong quá trình cung ứng cho khách. Cần cho nhân viên hiểu được cái
giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt tình trạng ăn uống ở nhà hàng phải
luôn đảm bảo thông tin tới các giám sát, tiến hành thường xuyên liên tục giúp họ thay đổi
thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc quản lý chất lượng.
6. Hành động chính xác: Các thông tin về chất lượng phải được công khai một cách thường
xuyên nhằm kích thích các nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất
lượng dịch vụ ăn uống trong quá trình cung ứng cho khách. Cần cho nhân viên hiểu được cái
giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt tình trạng ăn uống ở nhà hàng phải
luôn đảm bảo thông tin tới các giám sát, tiến hành thường xuyên liên tục giúp họ thay đổi
thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc quản lý chất lượng.
7. Thiêt lập phương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm chất lượng được lựa chọn
để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra, ý tưởng chính xác
ngay từ bước đầu đến bước cuối cùng.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Đào tạo huấn luyện nhằm nâng cao kỹ nâng phục vụ của
nhân viên, trình độ của quản lý.
9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi được chuẩn bị kỹ càng cả về hình thức
lẫn nội dung. Trong ngày mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc đúng theo quy định đúng
theo quy định trước với hiệu quả cao nhất
10. Xác lập mục tiêu: khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm
của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định có thể đo
lường được
11. Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng: Nếu trong quá trình cung ứng dịch vụ vấn đề sai hỏng xảy ra
thì những người chịu trách nhiệm sẽ được hỏi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và một
biện pháp thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đè xảy ra như thế nào cũng phải
được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc và có biện pháp giải quyết, khắc phục những sai
hỏng càng nhanh càng tốt. Doanh nghiệp cần có chính sách, biện pháp khuyến khích và
công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến nâng cao về chất lượng. Cần đánh
giá công lao của mọi người một cách công khai , thẳng thắn, công bằng để mội nhân viên
thấy được công sức mà họ bỏ ra đã được ghi nhận từ đó họ sẽ làm việc tốt hơn nữa góp phần
vào sự phát triển của doanh nghiệp mình , khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
12. Sự công nhận: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và công
bằng
24
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng
gặp nhau thường xuyên để thảo luận trao đổi kinh nghiệmvà đưa ra những nhận xét, trở ngại
để cùng tìm biện pháp giải quyết. Có thể nói hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất
về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng.
14. Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần quay lại quy trình phục vụ
nhằm tái tạo chu kỳ, bên cạnh đó nhà quản trị cần nghiên cứu một chương trình mới để tạo
mới mẻ so với chương trình sau.
1.2.4.3.
Ý nghĩa
Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu
của khách. Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách
hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người
xung quanh.
Đối với doanh nghiệp: Muốn tồn tại và phát triển thì công việc quan trọng và hàng
đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó giữ vững được lòng tin của khách hàng thân thuộc
và thu hút lượng khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp. Đồng thời có thể cạnh tranh tốt
với các đối thủ và giữ vững được uy tín và vị thế trên thị trường. Chất lượng dịch vụ giúp gia
tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo
ra nhiều khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí
marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng. Chất lượng dịch vụ
giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường. Đặc điểm tâm lý của du
khách là khi bỏ tiền ra họ mong muốn được nghĩ ngơi thư giản và hưởng những dịch vụ chất
lượng cao hơn mức sinh hoạt hằng ngày. Nhiều nhà hàng đã coi việc nâng cao chất lượng sản
phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường, nâng
cao chất lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, khẳng định vị thế trên thị trường về chất
lượng và giá cả có nghĩa là nâng cao chất lượng, khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao
chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng. Chất lượng phục vụ
được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các
hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm các chi phí cho sửa
chữa sai sót như chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách… Chất
lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì những nhà hàng duy trì và đảm
bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân
viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân
chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự
xáo trộn giảm.
Đối với xã hội: Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao được uy tín của nhà
hàng đối với khách hàng, khi đã có chất lượng tốt thì nhà hàng sẽ hoạt động tốt và mang lại lợi
nhuận cao hơn. Khi các doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt sẽ góp phần làm tăng trưởng kinh
25
tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống cho nhân dân, thu hút khách du lịch
nước ngoài đến với Việt Nam, mở rộng đầu tư và phát triển hơn nữa ngành công nghiệp không
khói trong thời gian sắp tới.
1.2.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố nhưng chủ yếu phụ
thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng. Có thể xem đây là một công việc rất khó khăn bởi
đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính vô hình mà phải thông qua việc sử dụng nó người ta mới có
thể đánh giá được, có không có tiêu chuẩn rõ ràng. Việc đánh gia chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng có nhiều phương pháp đánh giá khác nhau. Trong kinh doanh ăn uống các doanh
nghiệp thường sử dụng một số phương pháp sau:
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua sự thoả mãn của khách hàng.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các nhà cung cấp.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các chuyên gia .
Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với chất lượng
dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp tốt nhất.
Phương pháp tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế, hội chợ, triển lãm món ăn,…
Ở Việt Nam hiện nay, hầu như các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng thường sử dụng
phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. Hình
thức chủ yếu của phương pháp này: phát phiếu điều tra, phóng vấn trực tiêp, đánh giá của khách
hàng qua mạng internet, sổ đóng góp ý kiến. Trong các hình thức trên thì phát phiếu điều tra
được sử dụng phổ biến và rộng rã hơn. Phương pháp này bao gồm các bước sau:
