1
ĐẶT VẤN ĐỀ:
Giao tiếp là một phương thức tồn tại cơ bản của con người, giao tiếp là
một quá trình thiết lập và thực thi mối quan hệ giữa người và người và trong
quá trình đó thì con người khám phá và sáng tạo lẫn nhau.[5] Trong giao tiếp
mỗi người có động cơ của riêng mình, thông qua các công cụ phương tiện,
con người nhận thứ được về nhau, về thế giới xung quanh, tác động qua lại
lẫn nhau.
Trong hoạt động nghề nghiệp của Điều dưỡng, Giao tiếp là một kỹ
năng nghề nghiệp đồng thời cũng là một nghệ thuật để đảm bảo quá trình
trao đổi thông tin và nhu cầu tinh thần của người bệnh .Vì sức khỏe là sự
thỏa mãn về cả thể chất, tinh thần, xã hội nên kỹ năng giao tiếp của điều
dưỡng viên tốt sẽ giúp cho quá trình điều trị, phục hồi của bệnh nhân thuận
lợi hơn và đảm bảo chất lượng sống của bệnh nhân tốt hơn.
Khả năng giao tiếp của mỗi người phụ thuộc vào tố chất, đặc điểm
tính cách của mỗi cá nhân đó, đồng thời nó cũng phụ thuộc nhiều vào môi
trường, xã hội, quá trình giáo dục mà người đó được tiếp nhận nên nó là một
kỹ năng nghề nghiệp có thể rèn luyện được. Vì thế Bộ Y tế, Hội Điều dưỡng
Việt Nam đã có những cuộc vận động nâng cao kỹ năng giao tiếp của điều
dưỡng viên.
Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau về thực trạng giao tiếp của nhân
viên y tế ở nhiều bệnh viện khác nhau. Tuy vậy thực trạng này rất khác nhau
ở những bệnh viện khác nhau. Hầu hết các nghiên cứu đều dùng phương
pháp phỏng vấn người bệnh hoặc nhân viên y tế, rất ít nghiên cứu ghi nhận
trực tiếp các lời nói, hành vi giao tiếp. Chính vì thế chúng tôi tiến hành
nghiên cứu này nhằm mục tiêu: Đánh giá thực trạng giao tiếp của nhân
viên y tế Bệnh viện Nông nghiệp năm 2010-2011
2
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.
Khái niệm chung về giao tiếp
Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân với
nhau xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động và hoạt động.
Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con
người, là “cơ chế để các liên hệ người tồn tại và phát triển.” (Cooley -1902)
[7] , thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các bối
cảnh xã hội mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thường xuyên với
những người khác được coi là người đối thoại.
Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ
biến coi như giao tiếp như một quá trình thông tin, quá trình này bao gồm
việc thực hiện và duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân. Theo Osgood C.E, nhà
tâm lý học xã hội người Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ
nữa mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin. Ông cho
rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau (7)
Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây
dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác.
Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri
giác.
Mặt giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những nét đặc
thù của quá trình trao đổi thông tin giữa người với người trong danh nghĩa là
chủ thể tích cực, có nghĩa là khảo sát thái độ của cá nhân, tâm thế, mục đích,
ý định của họ nhằm thiết lập không chỉ vận động đơn thuần của thông tin mà
còn bổ sung, làm giàu thêm những tri thức, vốn sống cần thiết cho các thành
viên trong quá trình giao tiếp. Ngôn ngữ là phương tiện giao lưu chủ yếu.
Cùng với ngôn ngữ là hệ thống quang học vận động ( nét mặt, điệu bộ cử
chỉ, lời ăn tiếng nói…) các yếu tố ngôn ngữ và siêu ngôn ngữ ( giọng nói , sự
3
ngắt đoạn…), cấu trúc không gian và thời gian của hoàn cảnh giao tiếp, hệ
thống tiếp xúc “ bằng mắt”.
Một khía cạnh quan trọng khác của quá trình giao tiếp là sự ảnh
hưởng, tác động lẫn nhau giữa các thành viên, xây dựng hình ảnh tinh thần
của mỗi người trong quan niệm của những người khác (nhân cách hóa).
Trong trường hợp này ngôn ngữ thống nhất và sự hiểu biết về hoàn cảnh xảy
ra là điều kiện cần thiết đảm bảo hiệu quả tác động lẫn nhau.
2.
Phân loại các phương thức giao tiếp
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người thông qua đó
con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác, tác động
qua lại với nhau …Hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với
chủ thể khác.
– Các loại giao tiếp:
+ Theo phương tiện giao tiếp có :
Giao tiếp vật chất
Thông qua hành động vật chất cụ thể. Khi giao tiếp con người có thể sự dụng
những công cụ, sản phẩm vật chất của lao động, những kỷ vật, tặng phẩm.
Trong từng vật thể có sự hội nhập văn hóa, xã hội, trí tuệ, cảm xúc…của loài
người. Khi giao tiếp bằng vật chất cụ thể, con người chỉ cho nhau biết những
tinh túy mà lời người gởi gắm ở trong đó, trao đổi cho nhau những thông tin,
rung cảm, kinh nghiệm…về vật thể đó, từ đó chủ thể và khách thể thực hiện
mục đích, nội dung giao tiếp.
Giao tiếp bằng tín hiệu phi ngôn ngữ (thông qua cử chỉ, điệu bộ…)
Khi giao tiếp, con người sử dụng những cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét
mặt…để thể hiện sự đồng tình hay phản đối, thân thiện hay khó chịu, hiểu
biết sâu sức hay nông cạn…Ngoài ra con người còn sử dụng những ký hiệu
quy định chung cho từng nhóm xã hội, như biển báo giao thông, ký hiệu
4
thông tin bằng tay cho những người câm điếc, những ký hiệu dành riêng cho
hai người.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Một trong những ưu thế của con người so với con vật là ngôn ngữ. Ngôn ngữ
là sản phẩm tiến hóa của xã hội loài người và trở thành công cụ giao tiếp cơ
bản của con người. Bằng ngôn ngữ trong giao tiếp, con người có thể trao đổi
với nhau tất cả những hiểu biết, tình cảm thái độ…mà mình thấy cần thiết.
+ Theo khoảng cách
* Giao tiếp trực tiếp
Chủ thể và đối tượng giao tiếp mặt đối mặt với nhau, trục tiếp phát và nhận
thông tin của nhau. Khoảng cách giữa chủ thể và đối tượng rất gần nhau.
* Giao tiếp gián tiếp
Khi chủ thể và khách thể ở xa nhau, họ phải dùng những phương tiện cụ thể
để giao tiếp với nhau, như qua thư từ, báo chí, qua người khác, bằng tình
cảm.
* Giao tiếp trung gian
Đây là loại giao tiếp vừa trực tiếp, vừa gián tiếp, như nói chuyện, trao đổi
với nhau qua điện thoại, truyền hình.
Theo qui cách :
* Giao tiếp chính thức
Giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm chính thức. Sự giao tiếp này được
thực hiện theo chức trách, nhiệm vụ, theo quy chế, quy định của luật pháp,
của phong tục, của dư luận…Ví dụ như, giao tiếp trong gia đình, trong quản
lý, lãnh đạo, rong hoạt động nghề nghiệp: dạy học, giáo dục, khám chữa
bệnh.
* Giao tiếp không chính thức
Đây là giao tiếp trong nhóm không chính thức, giữa những người thân nhau,
phục nhau, cùng có những ham muốn, sở thích như nhau.
Quan hệ giao tiếp và hoạt động :
5
Giao tiếp và hoạt động là hai mặt không thể thiếu được của lối sống của
hoạt động sống của con người trong thực tiễn :
+ Giao tiếp là dạng đặc biệt của hoạt động, giao tiếp diễn ra bằng hành động
và thao tác cụ thể bằng việc sử dụng các phương tiện khác nhau để đạt mục đích,
thúc đẩy động cơ.
+ Giao tiếp và hoạt động là hai phạm trù đồng đẳng có quan hệ qua lại
trong cuộc sống của con người. Có khi giao tiếp là điều kiện của hoạt động
và cũng có khi hoạt động là điều kiện của giao tiếp
– Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp :
Chủ nghĩa duy vật biện chứng đã khẳng định : Tâm lý con người có nguồn
gốc từ bên ngoài, từ thế giới khách quan chuyển vào trong não mỗi người.
Trong thế giới đó thì quan hệ xã hội, nền văn hóa xã hội là cái quyết định
tâm lý người.
Tâm lý của con người là kinh nghiệm xã hội – lịch sử chuyển thành kinh
nghiệm của bản thân thông qua hoạt động và giao tiếp trong đó giáo dục giữ
vai trò chủ đạo.
Tâm lý là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp. Mối quan hệ giũa hoạt động
và giao tiếp là qui luật tổng quát hình thành và biểu lộ tâm lý người.
Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba
loại:
Giao tiếp truyền thống:
Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ giữa người và người
đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan hệ huyết
thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v… quan hệ
làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong
tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành
lâu dài trở thành những quy định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội,
cuối cùng trở thành văn hoá ứng xử riêng trong xã hội đó. Tất cả những điều
ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc,
giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hoá tập quán, hệ thống các
quan niệm và ý thức xã hội.
6
Giao tiếp chức năng:
Giao tiếp chức năng phát triển trong hoạt động chức nghiệp. Loại giao tiếp
này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức
giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành
văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội.
Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những
tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và
hiệu quả trong công việc. Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen
biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định
đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công
việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ
và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v…
Giao tiếp tự do:
Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người giao tiếp, được
cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những quy
tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất
hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan
hệ. Giao tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích
của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và
thoả mãn các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật chất của các bên giao tiếp
một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc
sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm
thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung đột của mỗi
cá nhân. [9]
3.
Đặc điểm mối quan hệ giao tiếp Thầy thuốc – Bệnh nhân
Quan hệ nhân viên y tế-bệnh nhân là một quan hệ bất bình đẳng.
Sự việc bắt đầu từ một đối tượng đau khổ đến với một đối tượng được
cho rằng có kiến thức, có khả năng chữa được bệnh. Bệnh nhân mong chờ
quyền năng chữa bệnh của bác sĩ hoặc ít ra cũng làm giảm được bệnh, và ta
7
có thể nói rằng, bác sĩ giúp và bảo vệ bệnh nhân. Về phía bác sĩ, quyền năng
này có thể làm cho bác sĩ có tâm trạng tự cao hoặc trái lại trở thành một yếu
tố stress cho bác sĩ. Cho nên phải ý thức được sự việc để giới hạn tác dụng
(Ví dụ : bác sĩ bị stress, do áp lực mong chờ của cha mẹ mau chữa lành cho
con họ) [13]
Đặc điểm của y học hiện đại có ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ thầy
thuốc – bệnh nhân:
Có sự chuyên môn hóa và chuyên khoa hóa ngày càng sâu
sắc: Thầy thuốc chỉ tiếp xúc với bệnh nhân trong một giai đoạn rất ngắn
của tiến trình điều trị.
Kỹ thuật dần thay thế con người: Thầy thuốc ngày càng ít
tiếp xúc với bệnh nhân, hoặc chỉ tiếp xúc thông qua máy móc.
Tổng lượng kiến thức phải học rất nhiều nên có một khoảng
cách kiến thức rất lớn với bệnh nhân (Kuhnian gap)
Đào tạo y khoa thiên về kỹ thuật hơn là nhân văn: Ít thời
gian dành cho các môn khoa học xã hội và nhân văn (tâm lý học, văn
hóa học, xã hội học, truyền thông, tham vấn)
Giáo sư Anne Sefton đã viết: “Khả năng về văn học và ngôn ngữ liên quan
đến thành công sau này của thầy thuốc hơn là toán và khoa học.”
Loại hình giao tiếp chủ yếu giữa thầy thuốc và bệnh nhân
Về cơ bản, mục đích, chức năng, phương hướng, nhiệm vụ…của hoạt
động giao tiếp được xác định trước và đáp ứng với yêu cầu của hoạt
động khám, chữa bệnh. Cũng thể nói đây là loại giao tiếp công việc.
Chủ thể và khách thể giao tiếp là những cá nhân hoặc nhóm xã hội
nhất định. Họ có những “ vai diễn “ khác nhau trong quá trình giao
tiếp, song phần lớn là quan hệ giữa một bên là nhân viên y tế và một
bên là bệnh nhân.
8
Các phương tiện giao tiếp được sử dụng một cách tổng hợp, song
phương tiện chủ yếu vẫn là ngôn ngữ. Uy tín, phong cách công tác của
thầy thuốc đôi khi đóng vai trò quyết định đến kết quả giao tiếp.
Giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân tùy từng trường hợp và trong
những hoàn cảnh khác nhau nhằm những mục tiêu khác nhau:
Giao tiếp nhằm thu thập thông tin: Thầy thuốc khai thác thông tin
bệnh tật, đời sống, các yếu tố liên quan đến bệnh tật của bệnh nhân.
Giao tiếp nhằm cung cấp thông tin: Thầy thuốc cung cấp thông tin về
bệnh tật, thông tin về phương pháp điều trị, về quyền hạn, trách
nhiệm, nghĩa vụ của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.
Giao tiếp nhằm chia xẻ, cảm thông giữa thầy thuốc với bệnh nhân
Đặc điểm tâm lý của bệnh nhân
Bệnh nhân (người bệnh) là người bị thương tổn thực thể hay cơ năng ở
một bộ phận hay nhiều bộ phận ở cơ thể, làm ảnh hưởng tới sinh hoạt bình
thường do đau đớn, khó chịu. Có những bệnh tự qua khỏi nhưng cũng có
nhiều bệnh nếu không chạy chữa đúng mức sẽ dẫn đến tử vong hoạt tàn phế.
Bệnh nhân có thể có các diễn biến tâm lý khác nhau:
Lo lắng: Khi bị bệnh, bệnh nhân rất lo âu cho mình và cho gia đình …
mong muốn được chữa khỏi bệnh một cách nhanh chóng để trở lại
cuộc sống bình thường. Họ sợ nhất là phải nằm viện, sợ mắc bệnh
nặng không cứu chữa được hoạt để lại di chứng, hoặc tàn phế.
Bệnh nhân rụt rè, e thẹn: Trước thầy thuốc, bệnh nhân thường có tâm
lý phức tạp, vừa muốn trình bày mọi điều với thầy thuốc nhưng cũng
có khi lại e thẹn, rụt rè nhất là những người mắt các bệnh truyền
nhiễm do lối sống.
Bệnh nhân nghi ngờ, quan sát và nhận xét: Khi vào viện, bệnh nhân bị
tách khỏi đời sống bình thường tiếp xúc với môi trường mới , họ bắt
đầu quan sát, theo dõi các hoạt động của thầy thuốc và nhân viên y tế,
9
quan sát hoạt động của bệnh viện trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua
giao tiếp những ấn tượng tốt xấu của người bệnh ảnh hưởng rất lớn tới
quá trình chữa bệnh, có thể lạc quan tin tưởng, cũng có thể định kiến
mất niềm tin.
Bệnh nhân nóng ruột: Đòi hỏi chẩn đoán, đáp ứng điều trị phải nhanh
chóng, gây sức ép lên thầy thuốc.
Bệnh nhân nhõng nhẽo, nhi hóa: luôn có xu hướng phóng đại bệnh tật,
mong muốn đòi hỏi sự quan tâm nhiều hơn bình thường
Về phía thầy thuốc: có thể có các diễn biến tâm lý khác nhau:
Mệt mỏi, bàng quan: Do tình trạng quá tải, do sức ép nghề nghiệp
hoặc thậm chí sức ép vì các vấn đề trong đời sống cá nhân, xã hội có
thể dẫn đến tình trạng mệt mỏi bàng quan.
Tình trạng quen, chai lì: Do đặc điểm nghề nghiệp thường xuyên tiếp
xúc với những bệnh nhân nặng nên có thể thầy thuốc có xu hướng
đánh giá nhẹ những trường hợp bệnh thông thường.
Căng thẳng: Điều kiện làm việc căng thẳng, sức ép cao có thể dễ dẫn
đến phản ứng nóng nảy.
Quyền uy: Thầy thuốc đánh giá quá cao vai trò của mình dẫn đến tâm
lý quyền uy, ban ơn hoặc những cách giao tiếp hành xử thiếu tế nhị.
Vì sao bệnh nhân phản ứng với thầy thuốc ?
Bệnh nhân thường biểu hiện sự biết ơn với thầy thuốc. Bệnh nhân phản ứng
thông thường do :
Cảm thấy không được quan tâm đúng mức, không được tôn trọng,
hoặc thậm chí bị “ bạc đãi”.
Thái độ thầy thuốc và nhân viên y tế không đúng đắn gây xúc phạm
họ, cũng có khi thái độ của các thầy thuốc, của nhân viên y tế đối xử
với nhau không đúng mức.
10
Việc thăm khám học tập phiền phức của sinh viên trên cơ thể bệnh
nhân quá nhiều trong lúc thầy thuốc thực sự lại quá ít.
Vì vậy thầy thuốc cần phải tránh mọi thiếu sót trong giao tiếp trong chăm
sóc phục vụ luôn đặt tình mạng người bệnh lên trên, sẵn sàng xin lỗi bệnh
nhân để giải tỏa tâm lý họ nhưng đồng thời cũng tự giải tỏa tâm lý của mình.
Hơn nữa, nhân viên y tế cũng cần phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết
các mâu thuẫn trên cơ sở thấu hiểu được tâm tư nguyện vọng và đặc điểm
tâm lý của bệnh nhân. Như O.D.Young đã nói: “Người nào biết tự đặt mình
vào địa vị của người khác, hiểu được tư tưởng và ý định của họ, người đó
khỏi phải lo về tương lai của mình” [14]
4.
Những yêu cầu chung về giao tiếp của Điều dưỡng
Ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng Bộ y tế ban hành Quyết định số:
4031/2001/QĐ-BYT, quy định về quy định về chế độ giao tiếp của nhân viên
y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh: bao gồm các khoản mục sau của Bác sĩ
và Điều dưỡng [4]
Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến phòng khám, thầy
thuốc và nhân viên khoa khám bệnh cần phải:
Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ người
bệnh, người nhà người bệnh và khách.
Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, người nhà người bệnh và
khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự.
Phân loại và phát số khám cho người bệnh theo thứ tự.
Mời người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách ngồi chờ đúng nơi
qui định.
Bác sĩ thăm khám người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể của người
bệnh và ân cần giải thích cho người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị
cho họ.
11
Hướng dẫn các thủ tục nhập viện. Đưa ngưòi bệnh nặng đến nơi làm
xét nghiệm, chụp chiếu Xquang nếu người bệnh nặng không tự đi
được.
Đưa người bệnh vào khoa điều trị
Khi người bệnh vào khoa:
Y tá – Điều dưỡng trưởng khoa, Nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc Y tá-
điều dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành
chính, giới thiệu các qui định của bệnh viện và xếp giường cho người
bệnh. Trường hợp không còn giường riêng cần giải thích rõ cho người
bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi xếp nằm chung với người
bệnh khác.
Bác sĩ, Y tá – Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu
tên, chức danh, thăm hỏi và lam quen với người bệnh ngay khi người
bệnh vào khoa.
Khi người bệnh đang điều trị tại khoa:
Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà
người bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội. Gọi
người bệnh bằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (
ví dụ: ông nguyễn văn A…), không được gọi người bệnh bằng “ ông
kia”, “bà kia”
Bác sĩ điều trị, Y tá-Điều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian
hợp lý để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người
bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc.
Y tá – Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh, Hộ lý giúp người bệnh các việc
cụ thể như trải ga, mặc áo, đưa nước uống…khi cần.
Bác sĩ điều trị, Y tá – Điều dưỡng, Nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi
trưa và trực đêm cần có mặt ngay tại giường bệnh khi được người
bệnh hoặc người nhà người bệnh gọi. Giải quyết kịp thời các yêu cầu
12
chuyên môn và giải thích để người bệnh, người nhà người bệnh yên
tâm.
Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên y tế không được thể
hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người
bệnh. Đặc biệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.
Thầy thuốc và nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp
xúc với người bệnh và người nhà người bệnh.
Khi cho người bệnh dùng thuốc:
Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc
ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh.
Ytá – Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốcd,
những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc.
Y tá – điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc
dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày.
Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải:
Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người
bệnh những chuẩn bị cần thiết.
Giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh khả năng rủi ro
có thể sẩy ra.
Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật.
Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau
đớn.
Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do
cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh.
Khi người bệnh ra viện, chuyển viện thầy thuốc và nhân viên y tế phải:
Thông báo ra viện và chuẩn bị cho người bệnh từ ngày hôm trước.
Trường hợp ra viện, chuyển viện đặc biệt cần giải thích lý do
13
Giải thích đầy đủ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh từng
khoản chi phí trong phiếu thanh toán viện phí mà người bệnh phải
thanh toán.
Lấy ý kiến và tiếp thu góp ý của người bệnh trước khi ra viện
Cần dặn người bệnh những việc cần làm khi ra viện.
Giao tiếp với người nhà, khách đến thăm và làm việc:
Bác sĩ điều trị thông báo tình trạng của người bệnh để người nhà biết
cùng phối hợp.
Bác sĩ điều trị, Y tá – điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách có trách
nhiệm giải thích động viên người nhà người bệnh có tiên lượng xấu và
chia buồn với gia đình người bệnh khi người bệnh tử vong.
Mọi thầy thuốc và nhân viên y tế được hỏi phải dừng lại để chỉ đường
cho người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách và có nghĩa vụ
giúp người nhà người bệnh tìm nơi người bệnh đang điều trị ( trừ
trường hợp đang giải quyết cấp cứu ).
Mọi thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người nhà người
bệnh, khách đến thăm và làm việc lịch sự và lễ độ.
Giao tiếp với đồng nghiệp, thầy thuốc và nhân viên y tế phải:
Có trách nhiệm chia sẻ thông tin và phối hợp tốt trong quá trình điều
trị và chăm sóc người bệnh.
Tôn trọng, giúp đỡ và không nói xấu đồng nghiệp
Xưng hô với đồng nghiệp theo mối quan hệ trong cơ quan (chức danh,
nghề nghiệp, tuổi…)
Hội điều dưỡng Việt nam cũng đã ban hành 10 điều cam kết trong
giao tiếp của điều dưỡng đối với bệnh nhân
5.
Các nghiên cứu đã có về giao tiếp của điều dưỡng
14
Patrick Byrne và Barrie Long (1976) đã phân tích 2.500 băng ghi âm/ghi
hình các cuộc khám bệnh ở nhiều nước và ghi nhận có 2 cách tiếp cận chính:
[15]
1.
Thầy thuốc trọng tâm” (doctor-centered)
Hỏi câu hỏi đóng
Chỉ quan tâm đến mặt sinh học
Dùng những thuật ngữ chuyên môn
Không quan tâm đến tâm tư hoặc những vấn đề liên quan của
BN.
2.
“Bệnh nhân trọng tâm” (patient-centered)
Hỏi câu hỏi mở
Quan tâm đến tâm tư và những vấn đề liên quan của bệnh
nhân
Dùng từ ngữ nôm na, dễ hiểu
Để bệnh nhân tham gia vào các quyết định.
Nghiên cứu của Đào Văn Long, Trần Ngọc Ánh và cộng sự [10]
nghiên cứu về thái độ giao tiếp của điều dưỡng tại trung tâm nội soi Bệnh
viện Trường Đại học Y Hà nội, bằng cách phỏng vấn các bệnh nhân tại
Trung tâm nội soi cho thấy: Khoảng 86% người bệnh đánh giá thái độ của
điều dưỡng và bác sĩ tại trung tâm nội soi là tốt, thể hiện sự tận tình, chu đáo,
tôn trọng, thân thiện. Trên 80% người bệnh đánh giá cao các thông tin được
điều dưỡng tại Trung tâm cung cấp là cần thiết, dễ hiểu và mang lại hiệu quả
cao trong quá trình khám và làm dịch vụ.
Nghiên cứu của Hoàng Thu Nga, bệnh viện Lê Lợi – Vũng Tàu cũng dùng
thiết kế tương tự và cho kết quả 13,6% người bệnh trên 60 tuổi không hài
lòng khi giao tiếp với điều dưỡng tại khoa khám bệnh, trong khi tỷ lệ này ở
người bệnh từ 18 đến 39 tuổi chỉ là 2,4%. Khảo sát của nhóm nghiên cứu
cũng cho thấy, mức độ không hài lòng ở đối tượng bệnh nhân đóng lệ phí
15
bệnh viện cao hơn bệnh nhân có chế độ BHYT (6,67% và 3,12%). Trong
nhóm đối tượng bệnh nhân có chế độ BHYT thì người đã nghỉ hưu có tỷ lệ
không hài lòng cao gấp 13,2 lần so với người đang công tác (6,6% và 0,5%)
[12]. Nghiên cứu của Vương Kim Lộc tại Bệnh viện Sain – Paul năm 2004
[11] cũng dùng thiết kế tương tự và cho kết luận tương tự: Thực trạng giao
tiếp của điều dưỡng và hộ lý trong bệnh viện chưa cao thể hiện ở các con số
thống kê về mức độ hài lòng của người bệnh và tỷ lệ giải thích về bệnh tật,
về cách ăn uống, cách chăm sóc bệnh nhân của cán bộ y tế cho người bệnh.
Điểm chưa khắc phục được của cả 3 nghiên cứu này là đều đánh giá
thực trạng giao tiếp qua góc nhìn của bệnh nhân nên có thể có một số bệnh
nhân trả lời cảm tính hoặc do tâm lý lệ thuộc nên nể nang nhân viên y tế, vì
thế các nhận xét có thế chưa phản ánh đúng thực trạng giao tiếp của nhân
viên.
CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
2.1.
Đối tượng nghiên cứu:
2.1.1.
Các điều dưỡng thuộc Bệnh viện Nông nghiệp tham gia vào các
quá trình giao tiếp với bệnh nhân
2.1.2.
Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Nông nghiệp
2.1.3.
Thời gian nghiên cứu: Từ 15/9-15/11/2011
2.2.
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu theo thiết kế mô tả cắt ngang
Cỡ mẫu nghiên cứu theo công thức [16]
Trong đó m là độ sai lệch, p là tỷ lệ dự đoán.
16
Lấy m = 0,05. Để có cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất, lấy p =0,5; 1,96 là hệ
số tính được khi lấy khoảng tin cậy là 95%
Ta tính được cỡ mẫu tối thiểu là 384,2. Chúng tôi lấy mẫu thuận tiện
là 400 hội thoại.
* Chúng ta tìm hiểu qua về khái niệm của hội thoại: Hội thoại là hình thức
giao tiếp thường xuyên,căn bản,phổ biến của ngôn ngữ và cũng là hình thức
cơ sở của mọi hoạt động ngôn ngữ khác. Các hình thức hành chức khác của
ngôn ngữ đều được giải thích dựa vào hình thức hoạt động căn bản này. I.1.
Đặc điểm của thoại trường. Công cộng Riêng tư Thoại trường không phải
chỉ có nghĩa không gian thời gian tuyệt đối mà gắn với khả năng can thiệp
của những người thứ ba với cuộc hội thoại đang diễn ra
2.2.2. Phương tiện và vật liệu trong nghiên cứu
Sử dụng các trang thiết bị: Điện thoại LG KP 500 và I-Phone 3G có chức
năng chụp ảnh và ghi âm.
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập các hội thoại
+ Ghi âm các cuộc hội thoại ngẫu nhiên
+ Chép các đoạn hội thoại ra giấy
Phân tích các hội thoại theo tiêu chí của Ngữ pháp Việt nam [1,2,6].
Phân loại câu thành các loại:
+ Câu chào hỏi
+ Câu mệnh lệnh, yêu cầu
+ Câu hỏi thông tin
+ Câu mô tả, hướng dẫn
+ Câu chia sẻ, cảm thán
+ Câu xin lỗi, cảm ơn.
Đánh giá thành phần cấu trúc câu theo
+ Câu đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ, tân ngữ hoặc câu thiếu một hoặc
nhiều thành phần trên (cộc lốc)
17
+ Câu có/không có đủ đại từ nhân xưng (Tôi, ông, bà, anh, chị,
vv)
+ Hội thoại có/không có chào hỏi
+ Câu yêu cầu có: Xin mời, xin lỗi.
+ Hội thoại khai thác thông tin có/không có cảm ơn khi kết thúc
hội thoại
Đánh giá trang phục, tư thế của điều dưỡng tham gia hội thoại qua
nhìn trực tiếp và chụp ảnh theo các tiêu chí:
+ Trang phục đầy đủ, chỉnh tề theo Quy chế trang phục y tế ban
hành kèm quyết định 2365/2004/QĐ-BYT của Bộ Y tế [3]
+ Trang phục không đầy đủ, chỉnh tề: Khi không tuân theo quy
định trên, bẩn, ngả mầu, nhầu nát.
Thu thập thông tin vào mẫu thu thập thông tin thống nhất.
2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu
Thông tin được quản lý bằng phần mềm SPSS 11.5.
Xử lý số liệu bằng các thuật toán thống kê ứng dụng trong phần mềm
SPSS 11.5.
2.3. Đạo đức nghiên cứu
Các hội thoại, các bản ghi đều được ghi nhận nặc danh, không ảnh
hưởng đến người tham gia nghiên cứu.
Các ảnh chụp dùng để phân tích được lưu giữ bảo mật và không nhằm
mục đích nhận dạng cá nhân người tham gia nghiên cứu.
18
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ
3.1.
Đặc điểm chung nhóm điều dưỡng tham gia nghiên cứu
Có 400 câu hội thoại, từ 40 điều dưỡng tham gia nghiên cứu.
3.1.1. Phân bố về giới tính:
Hình 3.1. Phân bố về giới tính
3.1.2. Phân bố về độ tuổi:
19
Hình 3.2. Phân bố về độ tuổi
3.1.3. Phân bố về nơi làm việc
Bảng 3.1. Phân bố về nơi làm việc của điều dưỡng tham gia nghiên cứu
Khoa, phòng
Số điều dưỡng viên
Tỷ lệ %
Khoa Hồi sức cấp cứu
5
12,5
Khoa Nội
5
12,5
Khoa Nhi
5
12,5
Khoa Khám bệnh
4
10,0
Khoa Ngoại
6
15,0
Khoa Sản
3
7,5
Khoa Truyền nhiễm
2
5,0
Khoa Xét nghiệm
3
7,5
Khoa Liên chuyên khoa
3
7,5
Khoa Đông y
4
10,0
Tổng số
40
100
3.2.
Tỷ lệ các loại câu trong hội thoại
Bảng 3.2. Tỷ lệ các loại câu trong giao tiếp
Loại câu
Số lượng
Tỷ lệ %
Câu mệnh lệnh, yêu cầu
162
40,0
Câu giải thích, hướng dẫn
70
17,5
Câu hỏi thông tin
84
21,0
Câu chia xẻ, cảm thán
35
8,8
Câu trách cứ, phê phán
29
7,3
Chào hỏi, xã giao
20
5,0
Tổng
400
100
Nhận xét: Phần lớn (40%) số các câu hội thoại là câu mệnh lệnh, yêu cầu.
các giao tiếp nhằm cung cấp thông tin, thu thập thông tin và chia xẻ chỉ
20
chiếm tỷ lệ thấp hơn. Cá biệt có 7,3% số các câu giao tiếp là trách cứ, phê
phán bệnh nhân.
3.3.
Phân tích thành phần và nội dung câu hội thoại
3.3.1. Phân tích thành phần ngữ pháp câu hội thoại
Bảng 3.3. Thành phần ngữ pháp các câu giao tiếp.
Thành phần câu
Số lượng
Tỷ lệ %
Câu đầy đủ
347
86,7
Câu thiếu chủ ngữ
35
8,8
Câu thiếu tân ngữ
18
4,5
Tổng số
400
100
3.3.2. Tỷ lệ điều dưỡng chào hỏi bệnh nhân khi bắt đầu hội thoại
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ điều dưỡng chào hỏi bệnh nhân khi bắt đầu hội thoại
3.3.3. Tỷ lệ câu có dùng đại từ nhân xưng (Ông, bà, bác, anh, chị, vv)
21
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ câu hội thoại có đại từ nhân xưng
3.3.4. Tỷ lệ sử dụng các câu có Xin mời, xin lỗi, cảm ơn, vv
Bảng 3.4. Tỷ lệ dùng các từ Xin chào, cảm ơn, xin lỗi, xin mời, làm ơn
và các câu tương đương
Loại câu
Số lượng
Tỷ lệ %
Câu không có các từ trên
281
70.3
Câu có từ “ Cảm ơn”
45
11.3
Câu có từ “ Xin mời”
35
8.8
Câu chào hỏi
20
5.0
Câu có từ “ạ” ở cuối câu
9
2.3
Câu có từ “ Xin lỗi”
7
1.8
Câu có từ “ Xin phép, làm ơn”
3
0.8
Tổng
400
100.0
Nhận xét: Trong giao tiếp điều dưỡng còn ít sử dụng câu chào, xin lỗi, cảm
ơn, xin mời, làm ơn. (27,7%)
3.3.5. Phân tích về âm lượng
Bảng 3.5. Âm lượng câu giao tiếp.
22
Âm lượng
Số câu giao tiếp
Tỷ lệ %
Nói vừa đủ nghe
100
35,0
Nói to quá
289
72,2
Nói bé quá
11
2,8
Tổng số
400
100
Nhận xét: Đa số điều dưỡng khi giao tiếp nói âm lượng quá to, chỉ có 35%
các câu giao tiếp có âm lượng vừa đủ.
3.4.
Phân tích về trang phục, tư thế
3.4.1. Phân tích về trang phục
Biểu đồ 3.5. Trang phục của điều dưỡng
Nhận xét: Có tới 90% điều dưỡng viên ăn mặc chỉnh tề, sạch sẽ, tuy nhiên
vẫn còn 10% điều dưỡng viên trang phục chưa chỉnh tề.
3.4.2. Phân tích về tư thế giao tiếp
Bảng 3.6. Tư thế giao tiếp của điều dưỡng.
Tư thế giao tiếp
Số lượng
Tỷ lệ %
Đứng hoặc ngồi ngay ngắn,
35
87,5
Đứng hoặc ngồi không ngay ngắn, ngoảnh
3
7,5
23
mặt đi chỗ khác khi giao tiếp
Vừa đi vừa ngoảnh lại giao tiếp
2
5,0
Tổng số
40
100
Nhận xét: Đa số điều dưỡng viên có tư thế đàng hoàng, ngay ngắn khi giao
tiếp với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nhưng vẫn còn 12,5% điều
dưỡng có tư thế giao tiếp chưa phù hợp với đối tượng giao tiếp.
24
CHƯƠNG 4
BÀN LUẬN
6.1.
Bàn luận về nhóm điều dưỡng tham gia nghiên cứu
Qua nghiên cứu ngẫu nhiên 40 điều dưỡng viên thuộc các khoa phòng
trong bệnh viện, trong đó nữ chiếm đa số ( 36/40 người, chiếm 90%). Điều
này phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp và số lượng điều dưỡng viên hiện nay
của bệnh viện. Sở dĩ tỷ lệ điều dưỡng nam ít tiếp xúc với người bệnh hơn là
vì số lượng điều dưỡng nam của bệnh viên ít hơn rất nhiều so với nữ. Có
nhiều khoa phòng hiện nay không có điều dưỡng viên nam. Số điều dưỡng
viên nam chủ yếu làm trong công việc kỹ thuật và số lần tiếp xúc trực tiếp
với người bệnh cũng ít hơn.
Trong số 10 khoa phòng có điều dưỡng ngẫu nhiên được nghiên cứu,
Điều dưỡng khoa ngoại, HSCC, Nội, Nhi, chiếm tỷ lệ cao hơn của. Khoa
khám bệnh và đông y co tỷ lệ tương đương nhau. Điều này phù hợp với tỷ lệ
điều dưỡng hiện có trong các khoa phòng. Khi tiến hành khảo sát, quan sát,
chúng tôi không có ý định chọn khoa mà tiến hành ở những nơi có tiếp xúc
với bệnh nhân một cách ngẫu nhiên. Có thể do bắt gặp một hiện tượng hay
một cuộc trao đổi, một cử chỉ hướng dẫn bệnh nhân của một điều dưỡng viên
nào đó trên đường đi, chúng tôi cũng đưa vào diện cần quan sát nghiên cứu.
Do đặc điểm bệnh viện có diện tích nhỏ, các khu điều trị theo chuyên khoa
không biệt lập rõ rang mà còn đan xen lồng ghép nên kết quả quan sát của
chúng tôi cũng lồng ghép một cách tương đối.
Về độ tuổi điều dưỡng viên: Đa số các điều dưỡng viên còn ở lứa tuổi
trẻ, 62% ở độ tuổi dưới 30, chỉ có 12% ở độ tuổi 30-40 và 8% ở độ tuổi trên
40.
6.2.
Bàn luận về tỷ lệ loại câu trong các hội thoại
25
Tỷ lệ các câu mệnh lệnh, câu yêu cầu chiếm cao nhất trong giao tiếp
(40%). Điều này cho thấy thái độ quyền uy còn khá phổ biến trong giao tiếp
của điều dưỡng.
Câu chào hỏi chỉ chiếm 5,0%, tuy nhiên một đoạn hội thoại có thể có
nhiều câu nói trong đó chỉ cần 1 lời chào khi bắt đầu hội thoại nên tỷ lệ câu
chào hỏi trong tổng số câu cũng sẽ thấp. Biểu đồ 3.3 cho thấy 50% số các
cuộc hội thoại được bắt đầu bằng chào hỏi. Tuy rằng vẫn còn 50% số cuộc
hội thoại không bắt đầu bằng chào hỏi những thực tế có nhiều bệnh nhân đã
điều trị dài ngày nên bệnh nhân và điều dưỡng đã gặp mặt nhau nhiều lần
trước đó, thậm chí nhiều lần trước đó trong cùng ngày nên việc chào hỏi có
thể là khách sáo. Vì thế nhiều cuộc hội thoại không bắt đầu bằng chào hỏi và
tự giới thiệu.
Chỉ có 17,5 % số câu là hướng dẫn. Tỷ lệ này khá thấp. Điều này có
thể có nghĩa là việc giải thích cho bệnh nhân và người nhà chưa thực sự
được chú trọng, dẫn tới tình trạng bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân
không nắm được đầy đủ mục đính, ý nghĩa của việc mình phải làm mà vẫn
phải phục tùng, chấp hành nên có thể xuất hiện những tâm lý thực sự không
thoải mái.
Chỉ có 21 % câu hỏi nhằm khai thác thông tin thông tin, trong đó hầu
hết đều là thông tin về bệnh tật. Đây cũng là vấn đề vì giữa bệnh nhân hoặc
người nhà bệnh nhân có quá ít trao đổi về khía cạnh khác như gia cảnh bệnh
nhân, đặc điểm tâm lý, thể lực cụ thể của từng bệnh nhân. Hay nói cách khác
là điều dưỡng hiểu về bệnh nhân quá ít nên khó có những mối liên hệ thông
cảm.
Tỷ lệ những câu chia xẻ, cảm thán còn thấp hơn nữa (8,8%). Điều này
dẫn đến mối liên hệ cảm xúc giữa điều dưỡng viên và bệnh nhân khá lỏng
lẻo, làm cho người bệnh cảm thấy nhân viên y tế thiếu cảm thông, thiếu ân
cần.
