BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
————————–
ISO 9001:2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Giảng viên hướng dẫn : ThS. ĐÀO THỊ THANH MAI
Sinh viên thực hiện: ĐINH TRUNG ĐỨC
HẢI PHÒNG – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
———————————–
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH
SẠN CÔNG ĐOÀN HẠ LONG-QUẢNG NINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Sinh viên : Đinh Trung Đức
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Đào Thị Thanh Mai
HẢI PHÒNG – 2020
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
————————————–
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên: Đinh Trung Đức
Mã SV: 1612405006
Lớp : DL2001
Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành
Tên đề tài: Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Công đoàn
Hạ Long-Quảng Ninh
2
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1.
Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt
nghiệp
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
2. Các tài liệu, số liệu cần thiết
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
Địa điểm thực tập tốt nghiệp
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
3
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Ths. Đào Thị Thanh Mai
Học hàm, học vị : Thạc sĩ
Cơ quan công tác : Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn : Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại Khách sạn
Công đoàn Hạ long-Quảng Ninh
Đề tài tốt nghiệp được giao ngày tháng năm 2020
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng năm 2020
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên
Giảng viên hướng dẫn
Hải Phòng, ngày tháng năm 2020
TRƯỞNG KHOA
4
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên:
……………………………………………………………………………………
Đơn vị công tác:
……………………………………………………………………………………
Họ và tên sinh viên:
…………………………………. Chuyên ngành: ………………………..
Nội dung hướng dẫn: ……………………………………………………………………………………
……………………………….. ……………………………………………………………………………………
1.
Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2.
Đánh giá chất lượng của khóa luận
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Được bảo vệ
Không được bảo vệ
Điểm hướng dẫn
Hải Phòng, ngày tháng năm 2020
Giảng viên hướng dẫn
5
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN …………………………………………………………………………………………….. 7
PHẦN MỞ ĐẦU
…………………………………………………………………………………………. 8
1. Lý do chọn đề tài
………………………………………………………………………………… 8
2. Mục đích nghiên cứu…………………………………………………………………………… 9
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………. 10
4. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………… 10
5. Kết cấu khóa luận
……………………………………………………………………………… 10
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ …………………………. 11
1.1. Bộ phận nhà hàng tại khách sạn
…………………………………………………………. 11
1.1.1. Khái niệm, phân loại khách sạn…………………………………………………. 11
1.1.2. Các khái niệm nhà hàng …………………………………………………………… 13
1.1.3. Các đặc điểm của nhà hàng
………………………………………………………. 14
1.1.4. Phân loại nhà hàng
………………………………………………………………….. 16
1.1.5. Các vai trò của nhà hàng
………………………………………………………….. 18
1.1.6. Đặc thù của bộ phận nhà hàng trong khách sạn ………………………….. 19
1.2. Quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn ……………………………………………. 21
1.2.1. Các đối tượng của công tác quản trị nhà hàng trong khách sạn ……. 21
1.2.2. Quản trị mục tiêu …………………………………………………………………….. 22
1.2.3. Quản trị tổ chức – nhân sự
………………………………………………………… 23
1.2.4. Quản trị cơ cơ sở vật chất kỹ thuật
…………………………………………….. 23
1.2.5. Quản trị xuất, nhập và dự trữ hàng hóa ……………………………………… 24
1.2.6. Quản trị markerting – truyền thông ……………………………………………. 25
1.2.7. Quản trị thực đơn nhà hàng
………………………………………………………. 25
1.2.8. Quản trị chất lượng dịch vụ
………………………………………………………. 25
Tiểu kết chương 1
…………………………………………………………………………………… 28
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN
……………….. 29
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HẠ LONG, QUẢNG NINH …. 29
2.1. Giới thiệu về khách sạn và bộ phận nhà hàng tại khách sạn Công đoàn Hạ
Long, Quảng Ninh
………………………………………………………………………………….. 29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ……………………….. 29
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ của khách sạn ………………………… 31
6
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn ………………………………………….. 31
2.1.4. Sơ lược bộ phận nhà hàng tại khách sạn
…………………………………….. 37
2.2. Tình hình và kết quả kinh doanh bộ phận nhà hàng tại khách sạn ………….. 39
2.2.1. Mặt bằng kinh doanh – cơ sở vật chất tại nhà hàng …………………….. 39
2.2.2. Hoạt động xuất, nhập và dự trữ hàng hóa
…………………………………… 43
2.2.3. Hoạt động markerting – truyền thông
…………………………………………. 43
2.2.4. Hoạt động sản xuất, phục vụ …………………………………………………….. 44
2.2.5. Thực đơn nhà hàng ………………………………………………………………….. 45
2.2.6. Kết quả kinh doanh ………………………………………………………………….. 47
2.2.7. Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ ……………………………………… 51
2.3. Mục tiêu, kế hoạch, phương hướng phát triển bộ phận nhà hàng tại khách
sạn Công đoàn Hạ long …………………………………………………………………………… 51
2.3.1. Mục tiêu, kế hoạch và phương hướng phát triển
………………………….. 51
2.3.2. Những tồn tại, vướng mắc trong hoạt động quản trị
…………………….. 52
2.3.3. Ưu điểm, thuận lợi …………………………………………………………………… 52
2.3.4. Khó khăn, hạn chế……………………………………………………………………. 53
Tiểu kết chương 2
…………………………………………………………………………………… 54
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG
ĐOÀN HẠ LONG, QUẢNG NINH
…………………………………………………………….. 55
3.1. Giải pháp ………………………………………………………………………………………… 55
3.1.1. Các giải pháp cải thiện hiệu quả kinh doanh ………………………………. 55
3.1.2. Các giải pháp, chiến lược Marketing – PR tham khảo …………………. 56
3.1.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
………………………………… 59
3.2. KIẾN NGHỊ …………………………………………………………………………………… 64
3.2.1. Đối với ban lãnh đạo công ty
…………………………………………………….. 64
3.2.2. Đối với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch thành phố Hạ Long ………. 66
Tiểu kết chương 3
…………………………………………………………………………………… 66
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
…………………………………………………………………………… 69
PHỤ LỤC …………………………………………………………………………………………………. 71
7
LỜI CẢM ƠN
“Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị du lịch và lữ hành với Đề tài
“Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn Hạ Long,
Quảng Ninh” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng nghỉ của bản thân
và được sự giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ của thầy cô, bạn bè và người
thân. Qua đây, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những người đã giúp đỡ
em trong thời gian học tập – hoàn thành luận văn tốt nghiệp vừa qua.
Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị du lịch và lữ hành là một trong số các
chỉ tiêu nhằm đánh giá khả năng học tập, nghiên cứu và học hỏi của sinh viên.
Qua khóa luận này, em đã có dịp tổng hợp lại toàn bộ kiến thức của mình một
cách hệ thống, cũng như nâng cao hiểu biết bằng cách đi vào thực tiễn trong quá
trình thực tập tại Khách sạn công đoàn Hạ Long, Quảng Ninh.
Em xin trân trọng gửi đến cô, ThS.Đào Thị Thanh Mai – Người đã trực tiếp
tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho
bài luận này lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất.
Xin cảm ơn lãnh đạo, ban giám hiệu cùng toàn thể các thầy cô giáo trường
Đại Học Quản Lý và Công Nghệ Hải Phòng, khoa Du Lịch đã tạo điều kiện cho
em hoàn thành tốt công việc nghiên cứu của mình.
Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã luôn bên cạnh,
ủng hộ, động viên. Em xin chân thành cảm ơn!”
8
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn – F&B là thuật ngữ viết tắt của từ Food
and Beverage Service, nghĩa là dịch vụ nhà hàng và quầy uống. Đây là dịch vụ
cung cấp đồ ăn thức uống cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách vãng lai.
Ở các khách sạn lớn, bộ phận F&B còn đảm nhận các dịch vụ đi kèm như: tổ
chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan… theo yêu cầu của khách hàng.
F&B trong các khách sạn không giống như những F&B kinh doanh độc lập
bên ngoài. Đó có thể chỉ là một quán bar nhỏ, xinh xắn bên cạnh hồ bơi với
những ly cocktail tuyệt vời hoặc một quán cà phê ấm áp trong phòng đọc sách
hoặc một quán bar ở khu vực sảnh hoặc một không gian nhà hàng sang trọng
trong khuôn viên khách sạn…
Bộ phận buồng phòng là yếu tố đầu tiên để kinh doanh và tăng doanh thu
cho khách sạn, bên cạnh đó, F&B cũng đóng vai trò quan trọng không kém, dựa
trên 3 vai trò chính dưới đây.
Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của bộ phận F&B trong khách sạn là để
đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của du khách.
Vai trò thứ hai là góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của khách sạn.
Nếu dịch vụ F&B của khách sạn có chất lượng tốt với các món ăn ngon và
đồ uống tuyệt vời thì đó cũng là một trong những lý do kéo du khách trở lại
khách sạn vào lần sau.
Và chắc chắn họ cũng sẽ để lại những đánh giá tích cực về khách sạn đó
trên các diễn đàn cũng như các website đánh giá du lịch trực tuyến, hoặc trên
các mạng xã hội. Điều này sẽ giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu cho khách
sạn.
Vai trò thứ ba, F&B Là nguồn quan trọng đóng góp vào tổng doanh thu của
khách sạn.
Theo báo cáo của nhiều khách sạn, dịch vụ F&B là nguồn mang lại doanh
thu cao thứ 2 cho khách sạn, chỉ sau dịch vụ buồng phòng.
9
Đó là lý do các khách sạn hiện nay ngày càng chú trọng hơn tới bộ phận
F&B. Trong nhiều khách sạn, bộ phận F&B còn đảm nhận cung cấp các dịch vụ
tổ chức tiệc cưới, hội nghị… Đây cũng là nguồn thu khổng lồ cho các khách sạn.
Vì lý do đó, việc nghiên cứu công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách
sạn (F&B) là một lĩnh vực nghiên cứu cần thiết, là hướng đi mang tính chiến
lược dẫn đến sự thành công của khách sạn và đồng thời nâng cao hiểu biết của
những cử nhân trong chuyên ngành nhà hàng, khách sạn để phát triển nghề
nghiệp và sự nghiệp của mình.
Trong quá trình tìm kiếm đối tượng nghiên cứu thực tiễn, tôi được biết đến
và ấn tượng sâu đậm với thương hiệu khách sạn Công Đoàn Hạ Long, một
doanh nghiệp nhà nước có quá trình hình thành và phát triển lâu đời bậc nhất
của tỉnh, từ một nhà nghỉ cho công nhân viên chức mỏ, trải qua bao thăng trầm
trong gần 60 năm đồng hành cùng với sự phát triển du lịch của Hạ Long.
Điều đáng nói là thành phố Hạ Long vốn nổi tiếng với hình thức du lịch
thăm quan cảnh đẹp trên vịnh bằng phà, mà trên đó, các món ăn đặc sản, đồ
uống được phục vụ trực tiếp nên vai trò của bộ phận F&B trong việc ghi dấu ấn
thương hiệu đối với khách hàng là rất quan trọng. Mặc dù phải cạnh tranh với
các khách sạn nước ngoài, trong nước hay chính những dịch vụ do cư dân địa
phương tự kinh doanh, nhưng Khách sạn Công đoàn đã từng bước khẳng định vị
thế, trở thành thương hiệu của du lịch Quảng Ninh nói riêng và du lịch Việt Nam
nói chung.
Bởi vậy, cùng với những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể, tôi xin được chọn
đề tài Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn Công đoàn Hạ Long,
Quảng Ninh.
2. Mục đích nghiên cứu
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của công tác quản quản trị
kinh doanh bộ phận nhà hàng khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu
giúp khách sạn có thể tăng hiệu quả quản trị nhà hàng, gia tăng năng suất, nâng cao
chất lượng dịch vụ trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, giúp khách sạn
đạt được thành công về mặt thương hiệu và kinh doanh đạt lợi nhuận cao.
10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách
sạn Công Đoàn Hạ Long, Quảng Ninh, những vấn đề thực tiễn về chất lượng
của bộ phận quản trị nhà hàng trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt
động sắp xếp công việc cho các đội ngũ cán bộ nhân viên, cơ sở vật chất và
dịch vụ đang làm việc trong khách sạn Công Đoàn Hạ Long, Quảng Ninh
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp thu
thập tài liệu, tìm hiểu nghiên cứu các khái niệm, phân loại, lập bảng biểu, sơ đồ tổ
chức… để có được kiến thức nền tảng trước chuyển sang bước sau. Sau bước nghiên
cứu tài liệu là bước khảo sát thực tế, trực tiếp đến địa điểm nghiên cứu để làm việc
(điền dã). Từ đó phân tích, so sánh, kết hợp lý luận với thực tiễn để đánh giá chất
lượng công tác quản trị nhà hàng tại Khách Sạn Công Đoàn Hạ Long.
Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến quản trị nhà
hàng, khách sạn, bộ phận nhà hàng tại khách sạn Công Đoàn Hạ Long, kết quả
hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong năm 2019.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, tài liệu tham khảo, phần nội dung của
khoá luận gồm 3 phần :
– Chương I: Tổng quan một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị bộ phận
nhà hàng tại khách sạn
– Chương II: Thực trạng công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách
sạn Công Đoàn Hạ Long, Quảng Ninh
– Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác
quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn Hạ Long, Quảng Ninh.
11
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Bộ phận nhà hàng tại khách sạn
1.1.1. Khái niệm, phân loại khách sạn
Khái niệm khách sạn ( Hotel)
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách
sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang
trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm
các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các
loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ đun nước nóng.
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng
hay các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí
khác như đánh bạc.
Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường
từ 12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá
phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.
Phân loại khách sạn
– Theo tiêu chuẩn sao : từ 1 đến 5 sao theo những yêu cầu cụ thể :
Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý
và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn
thực phẩm theo TCVN 4391:2015 về Khách sạn – xếp hạng. Theo đó, hệ thống
bảng biểu nêu rõ thang điểm, yêu cầu đối với loại khách sạn, hạng sao để xét
làm tiêu chí đánh giá
– Theo quy mô phòng
phân loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:
Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng
Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng
12
Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng
Khách sạn Mega: trên 1500 phòng
– Theo khách hàng đặc thù: Xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng
chủ yếu, bao gồm:
– Khách sạn thương mại (commercial hotel)
Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu
trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện
nay là đối tượng khách du lịch.
Thời gian lưu trú ngắn hạn.
– Khách sạn sân bay (airport hotel)
Airport Hotel tọa lạc gần các sân bay quốc tế, ví dụ như khách sạn sân bay
Tân Sơn Nhất… Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ
visa… Thời gian lưu trú ngắn.
– Khách sạn bình dân (Hostel/Inn)
Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga… với
các tiện nghi tối thiểu, ví dụ khu du lịch ba lô… Đối tượng là khách bình dân, túi
tiền vừa phải.
– Khách sạn sòng bạc (Casino hotel)
Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc… thường
được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Ví dụ như các khách sạn
ở Ma Cao, Las Vegas… Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại.
Thời gian lưu trú ngắn.
– Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)
Nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng…Ví dụ
Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu… Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ
dưỡng, nghĩ bệnh… Lưu trú dài hạn.
– Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment)
Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ
tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn – khách – ngủ –
bếp. Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình,khách thương gia,
13
khách công vụ, các chuyên gia đi công tác ngắn và trung hạn, có các dịch vụ
phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
– Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel)
Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các đường cao tốc. Đối
tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước
cửa phòng mình.
Chủ yếu là có chỗ ở qua đêm, ngắn hạn.
1.1.2. Các khái niệm nhà hàng
Khái niệm nhà hàng (Restaurants)
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du
lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và
chức năng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Khái nhiệm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng (ăn uống) bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
cho khách, với mục đích có lãi ( thặng dư )
Sự giống nhau và khác nhau giữa kinh doanh ăn uống công cộng
và kinh doanh ăn uống trong du lịch:
– Giống nhau :
Đều là nơi phục vụ nhu cầu ăn uống với số lượng lớn, đều có quy trình
tổ chức và tính chuyên môn hóa cao
Đều có hoạt động tổ chức phục vụ để tiêu thụ lượng lớn đồ ăn, thức uống
Khác nhau :
Kinh doanh ăn uống công cộng có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã
hội, kinh doanh ăn uống du lịch có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng cá nhân
Kinh doanh ăn uống công cộng mục đích chính là phục vụ, không có
dịch vụ khác
+ Kinh doanh ăn uống du lịch đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, lấy kinh
doanh làm mục đích chính
14
+ Kinh doanh ăn uống tron du lịch luôn đòi hỏi yếu tố độc đáo và mới lạ
– Nội dung kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm
Hoạt động kinh doanh : sản phầm ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo, vui
chơi giải trí
Hoạt động chế biến các sản phẩm ăn uống
Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn
tại chỗ và nghỉ ngơi, thư giãn
Khái niệm về khách của nhà hàng : là tất cả những ai tiêu dùng sản phần
của nhà hàng :
– Khách lưu trú trong khách sạn
– Khách vãng lai
– Khách địa phương
Khái niệm về sản phẩm nhà hàng : Là tất cả những hàng hóa và dịch vụ
mà nhà hàng cung cấp từ khi khách đến nhà hàng cho đến khi họ tiêu dùng xong
và rời khỏi nhà hàng, bao gồm:
Sản phẩm hàng hóa ( món ăn, đồ uống ) do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua
các nhà sản xuất để phục vụ khách
Sản phẩm dịch vụ : Dịch vụ phục vụ món ăn đồ uống cho khách, đòi hỏi
nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp
Chức năng của nhà hàng: thực hiện 3 chức năng
– Chức năng sản xuất
– Chức năng bán sản phẩm
– Chức năng tiêu thụ
– Cung cấp dịch vụ tốt, phục vụ một cách hấp dẫn, tạo ra một không gian
hấp dẫn để khách thưởng thức các món ăn và đồ uống, tạo lợi nhuận
1.1.3. Các đặc điểm của nhà hàng
Đặc điểm về lao động nhà hàng
– Dung lượng lao động : lớn
– Tính chuyên môn hóa trong lao động cao
Sức khỏe : đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ trung, có sức khỏe, hình thức
15
– Giới tính, chú yếu là nam, có nữ
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
– Kiểu cổ đại ( style ancient )
– Kiểu cổ điển ( style classic)
– Kiểu kiến trúc đương đại ( style modern)
– Kiểu dân dã ( style rustic )
– Kiểu quốc gia : nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc, nhà
hàng Việt Nam
Đặc điểm về đối tượng khách phục vụ
– Mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, khẩu vị khác
nhau,
– Đối xử bình đẳng với tất các các khách hàng, đồng thời cũng phải chú ý
đến những nét cá biệt
Đặc điểm về sản phẩm nhà hàng
– Không đồng nhất : cách chế biến, nguyên liệu…
– Mang tính tổng hợp : không chỉ là món ăn mà còn thỏa mãn nhu cầu tinh
thần của khách
– Là sự kết hợp của hàng hóa và dịch vụ : nhà hàng cao cấp tỷ trọng dịch vụ
càng cao
– Hai yếu tố hàng hóa và dịch vụ là không thể thiếu để tạo ra sản phẩm hoàn
hảo
– Sản phầm dịch vụ của nhà hàng mang tính vô hình
– Sản phầm nhà hàng có tính tổng hợp cao
– Chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng
– Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất
định
– Sản phẩm nhà hàng có tính cao cấp
– Sản phần nhà hàng là dịch vụ vụ không thể lưu kho cất trữ được
Đặc điểm về môi trường lao động trong nhà hàng
Môi trường và thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe
16
Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỹ
thuật nghiêm ngặt
Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó
Lao động trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh
Tính chất phục vụ liên tục 24h/24h/ ngày
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ
1.1.4. Phân loại nhà hàng
Để khai thác nhà hàng có hiệu quả, người ta dựa vào các tiêu chí sau để phân loại
Phân loại phổ biến nhất : theo kiểu đồ ăn (Menu)
Phân loại theo hình thức phục vụ
Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Phân loại theo quy mô đẳng cấp
– Phân loại theo kiểu đồ ăn (Menu)
Nhà hàng Pháp – phục vụ món ăn Pháp, phục vụ món Âu
Nhà hàng Ý – Phục vụ món ăn Ý
Nhà hàng Trung Hoa – các món ăn Trung Hoa
Nhà hàng Á – Các món ăn Châu Á
Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu
Phân loại theo hình thức phục vụ
– Nhà hàng sang trọng ( Fine dining Restaurant)
+ Không quá 100 ghế
+ Sang trọng, cổ điển, nội thất công phu và chất lượng cao, có tranh quý
hoặc đồ cổ
+ Ăn mặc sang trọng là yêu cầu
+ Có phòng ăn riêng, phục vụ khách VIP
+ Giờ hoạt động : trưa và tối
+ Phạm vi phục vụ F & B ( Food & Beverage ) : thực đơn tuyển chọn và
giới hạn nhưng thay đổi thường xuyên.
+ Thức ăn được trình bày tuyệt vời
+ Thức ăn rất quý hiểm, đắt và rượu quý
17
+ Thị trường mục tiêu : người sành ăn, chính trị gia, người có địa vị xã hội,
giàu có và nổi tiếng
+ Nhân viên và phục vụ : có kỹ năng cao, kiến thức tốt, chi tiết, tỉ mỉ, có
người hầu rượu riêng
+ Người đầu bếp luôn đổi mới và sáng tạo
– Nhà hàng quầy bia ( Brasseries)
+ Phạm vi phục vụ : không gian rộng lớn hơn nhà hàng sang trọng, nhưng
thực đơn không được thay đổi thường xuyên
+ Thường bán món ăn Pháp và cả món Á
+ Thị trường mục tiêu : các doanh nhân, người dân thích thư giãn hơn là
thưởng thức món ăn ngon
+ Nhân viên phục vụ : có kỹ năng trung bình
+ Sức chứa từ 100-500 ghế
+ Không khí trong NH : trang trọng nhưng thoải mái, phục vụ nhanh cho
nhiều người, đông đúc và ồn ào, chỗ ngồi chật hẹp và ít riêng tư
+ Giờ hoạt động : mở cửa 24/24h
– Nhà hàng Cafe có phục vụ ăn uống (Coffee shop)
+ Phạm vi phục vụ : thức ăn quốc tế
+ Nhiều sự lựa chọn về món ăn
+ Thực đơn có thể thay đổi 1 năm/ lần
+ Có phục vụ ăn sáng
+ Rất hạn chế về bán rượu
+ Nhân viên phục vụ : được huấn luyện đạt hiệu quả tối đa
+ Tỷ lệ nhân viện phục vụ ít hơn khách
+ Thường sử dụng nhân viên làm ngoài giờ
Nhà hàng bán thức ăn làm sẵn hoặc thức ăn nhanh ( Delicatessens &
Fast Food Restaurant)
Là những quầy ăn nhỏ trong khu mua sắm hoặc siêu thị hay hoạt động dưới
dạng kiot
– Ghế ngồi có thể có hoặc không
18
– Thường phục vụ cho những nhân viên văn phòng bận rộn
– Phục vụ nhanh và thoải mái
– Có doanh thu cao
Thức ăn được nấu hay sơ chế trước, nhân viên phải thận trọng về an toàn vệ sinh
thực phẩm.
Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn :
Các món ăn sẽ được bày trí bắt mắt, hấp dẫn trên những bàn ăn dài, được phân
loại theo thứ tự từ món khai vị cho đến tráng miệng và thực khách sẽ được tự do đi lại,
đứng ngồi tùy ý, lựa chọn các món ăn – thức uống theo sở thích. So với loại hình tiệc
ngồi truyền thống, tiệc Buffet đem đến cảm giác thoải mái, tự do cho khách tham
dự.
– Phân loại theo đồ ăn chuyên
+ Nhà hàng hải sản/ đặc sản
+ Nhà hàng chuyên gà/bò/dê
+ Nhà hàng bia hơi
+ Nhà hàng lẩu
– Phân loại theo quy mô, đẳng cấp
+ Nhà hàng bình đân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên phố
+ Nhà hàng trung – cao cấp
+ Nhà hàng rất sang trọng
+ Canteen – nhà ăn
Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có các loại món ăn, phong cách phục vụ rất
khác nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách
1.1.5. Các vai trò của nhà hàng
Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh
– Đảm bảo việc phục vụ ăn ở trọn gói theo yêu cầu của khách
– Mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận khách sạn
– Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn
– Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
– Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn
19
1.1.6. Đặc thù của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Đặc thù của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh nhà hàng có thể thu được lợi nhuận cao (khoảng 10 % doanh thu)
– Nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác
– Nhà hàng là nơi dễ giao du và tìm kiếm bạn hàng
– Nhà hàng là nơi xây dựng thương hiệu khách sạn
– Làm việc tại nhà hàng sẽ tạo cho con người thói quen năng động
– Mục đích chính là doanh thu cao, lợi nhuận cao
Những khó khăn, thách thức
– Thời gian làm việc căng thẳng
– Vốn cố định lớn, khó khăn trong việc bảo quản tài sản, đồ đạc
– Phải có sự hiểu biết về đồ ăn, thức uống, để kiểm soát chi phí và quy
trình phục vụ, quản lý nhân sự
Những yêu cầu về thiết kế, bài trí nhà hàng
Yêu cầu chung :
Sắp đặt và thiết kế là những yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công
của nhà hàng
– Khu chế biến, khu bếp
– Khu trữ hàng
– Khu văn phòng
– Khu dành cho khách
Thông thường, khu đành cho khách ăn chiếm từ 40 – 60 % diện tích nhà hàng
– 30% dành cho khu chế biến và nấu nướng, phần còn lại là khu trữ hàng và
khu văn phòng
Bố trí, sắp đặt các khu chức năng
– Bố trí phòng ăn :
– Thường ở tầng trệt, khách ngoài dễ trông thấy
– Không mất thời gian lên xuống của khách ( nếu bố trí trên lầu )
– Tránh được tình trạng khách ngoài ra vào lộn xộng
– Thuận tiện cho khậu nhập hàng, lưu trữ, vệ sinh
20
– Hạn chế những nguy hiểm, rủi ro cho khách sạn
– Khu dành cho khách :
Đây là khu giúp khách sạn kiếm tiền, cần thiết kế, bài trí hấp dẫn và kích
thích tâm lý tiêu xài của khách
– Khu chế biến :
– Thường đặt cùng tầng, cùng khu liên hợp với bếp
– Có hệ thống cửa 2 chiều thông nhau tiện lợi cho việc vận chuyển phục vụ
ăn uống
– Nhà hàng – bếp cũng cần có hệ thống cách âm, cách mủi đảm bạo lịch sự,
sang trọng
– Khu hậu cần :
– Trong một nhà hàng, khu dịch vụ ở phía sau được gọi là khu hậu cần
– Khu hậu cần phải được tổ chức và giám sát tốt, phải được dự trữ cách
thiết bị, phương tiện để sẵn sàng phục vụ, gồm các phòng sau :
– Phòng chuẩn bị ( stillroom) : cung cấp thức ăn và đồ uống phục vụ cho
bữa ăn, không phục vụ cho các khu vực khác
– Phòng chứa dụng cụ phục vụ ăn uống : Trong các khách sạn lớn, đây là
khu dịch vụ riêng biêt, trong khách sạn nhỏ thường kết hợp với khu rửa dụng cụ
– Khu rửa bát đĩa : Tất các các đồ dùng, thủy tinh, bát đĩa sứ…đồ ăn, đồ
uống phải được bố rí riêng biệt và được đưa tới nơi rửa riêng
– Nơi để món ăn nóng : được coi là điểm gặp gỡ giữa nhân viên phục vụ đồ
ăn và các nhân viên chế biến món ăn. Điều quan trọng cốt yếu là có sự hợp tác
tích cực và quan hệ tốt giữa nhân việc thuộc 2 mảng dịch vụ khác nhau này
– Kho chứa đồ vải : thồng thường có tủ chuyên dụng, nhóm trưởng chịu trách
nhiệm tủ này, kiểm soát và bảo quản. Tủ được đặt gần khu phục vụ ăn uống
– Về diện tích nhà hàng (main restaurant) thường căn cứ vào quy mô phòng
trong khách sạn. VD : khách sạn có 120 phòng, 200 giường thì quy mô tối thiểu
300 chỗ ngồi cho khách thuê phòng ăn uống (+50% khách mờ và khách
ngoài…)
21
– Trang trí nhà hàng
– Mỹ thuật, màu sắc dịu nhẹ, thoáng mát…
– Ánh sáng dịu, vừa đủ, ấm cúng hoặc sang trọng tùy không gian
– Hệ thống điều hoàn không khí
– Cây cảnh hài hòa với phòng ăn, chiếu sáng tự nhiên
– Hệ thống âm thanh, nhạc nhẹ
Mối quan hệ giữa các bộ phận phục vụ ăn uống và các bộ phận
khác trong khách sạn
– Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận lễ tân
+ Bộ phận phục vụ bàn phải căn cứ vào các số liệu của lễ tân về số khách
ăn, nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách
+ Bộ phận bàn có trách nhiệm chuyển cho lễ tân các hóa đơn ký nợ của
khách lưu trú tại khách sạn
+ Giữa 2 bộ phần thường có thông tin trao đổi với nhau về các ý kiến của
khách để rút kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn
– Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp, bar
+ Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ uống
từ bộ phận bếp và bộ phận bar,
+ Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu cảu khách, trên cơ sở đó tư vấn, góp ý cho bộ
phận bếp, bar cải tiến các món ăn, đồ uống
– Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận tài chính – kế toán
+ Bộ phận phục vụ bàn phối hợp với bộ phận tài chính kế toán làm tốt công
việc kiểm kê và quản lý tài sản, vật tư, hàng hóa của nhà hàng
+ Phối hợp thực hiện tốt các công việc thanh toán ăn uống của khách
+ Kết hợp với bộ phận tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản
1.2. Quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn
1.2.1. Các đối tượng của công tác quản trị nhà hàng trong khách sạn
Đối tượng của công tác quản trị gồm 3 thành phần chính : Mục tiêu –
Chiến lược – Con người và các nguồn lực. Công tác quản trị là hoạt động xoay
quanh 3 thành phần chính đó, phối hợp, khai thác, phát huy hiệu quả đem lại lợi
22
nhuận kinh tế cho khách sạn. Trong đó, về các nguồn lực bao gồm : Tài chính –
kế toán, cơ sở mặt bằng kinh doanh – cơ sở vật chất, nguyên liệu – hàng hóa,
Marketing – truyền thông, các hoạt động sản xuất, thực đơn, chất lượng dịch vụ…
1.2.2. Quản trị mục tiêu
Quản trị theo mục tiêu (MBO – Management By Objectives) là 1 phương
pháp quản lý trong đó các nhà quản lý và nhân viên cùng thiết lập, ghi nhận và
giám sát các mục tiêu trong khoảng thời gian cụ thể.
– Các mục tiêu được đặt ra bằng văn bản hàng năm và các nhà quản lý liên
tục theo dõi để kiểm tra tiến độ thực hiện.
– Phần thưởng dành cho nhân viên cũng sẽ căn cứ theo mức độ hoàn thành
mục tiêu
– Thiết lập mục tiêu và đánh giá hiệu quả công việc do các nhà quản lý liên
quan thực hiện.
– Mục tiêu trong MBO được thiết lập cho tất cả các cấp của tổ chức
– Chuyển từ mục tiêu chung của tổ chức thành các mục tiêu cá nhân để tăng
mức độ cam kết hoàn thành và hướng tới hiệu suất công việc, trách nhiệm công
việc cao hơn
– Có đánh giá định kỳ về hiệu suất, nhân viên được cung cấp thông tin hiệu
suất thực tế so với hiệu suất mục tiêu để có cái nhìn rõ hơn về hiệu quả công
việc.
– Quy trình quản trị theo mục tiêu
– Bước 1 : thiết lập mục tiêu
Mục tiêu dài hạn của tổ chức như tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược được xác
định ngay từ đầu. Sau đó, ban lãnh đạo mới quyết định các mục tiêu cụ thể cần
đạt được trong khung thời gian nhất định.
– Bước 2 : kế hoạch hành động
Kế hoạch hành động là việc cụ thể hóa các bước để đạt được mục tiêu. Kế
hoạch hành động cung cấp cho nhân viên cách thức, các chỉ dẫn, những bước
cần tuân thủ để hướng tới mục tiêu.
– Bước 3 : Theo dõi tiến độ
23
Ghi nhận, giám sát, theo dõi tiến độ hoàn thành mục tiêu giúp tổ chức để
kịp thời có những thay đổi, điều chỉnh hợp lý khi cần thiết.
– Bước 4 : đánh giá hiệu suất
Cần so sánh kết quả đạt được so với hiệu suất mong muốn đề ra ban đầu.
Chính việc đánh giá này sẽ cung cấp cơ sở để xem xét tiến độ hoàn thành mục
tiêu
1.2.3. Quản trị tổ chức – nhân sự
Khái niệm quản trị tổ chức – nhân sự : là công tác sắp xếp con người, sự
việc hiện tại, tạo ra bầu không khí làm việc tích cực giúp cho các hoạt động hiệu quả.
Quản trị tổ chức – nhân sự được thực hiện 3 nhóm chức năng : đào tạo,
phát triển, duy trì nguồn nhân lực.
– Đào tạo : là quá trình được hoạch định và tổ chức nhẳm trang bị/ nâng cao
kiến thức và kỹ năng cụ thể cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc
– Phát triển : là quá trình chuẩn bị và bồi dưỡng năng lực cần thiết cho tổ
chức trong tương lai
– Duy trình nguồn nhân lực : đảm bảo số lượng nhân lực đáp ứng nhu cầu
phục vụ khách hàng, đặc biệt là những mùa du lịch cao điểm, đồng thời giữ chân
những nhân lực nòng cốt, lực lượng lao động hiệu quả cao.
Trong đó, phải cân bằng được giữa lợi ích và bất lợi của việc đào tạo, phát
triển, giữa nhu cầu học tập, phát triển nghề nghiệp, nâng cao năng suất, chất
lượng của nhân sự nhà hàng và việc tốn kém chi phí, gián đoạn công việc( một
số nhân viên sau khi được đào tạo lại chuyển việc)
1.2.4. Quản trị cơ cơ sở vật chất kỹ thuật
Khái niệm : là việc đưa ra các quyết định và thực thiện các quyết định có
liên quan đến việc quản lý số lượng, chất lượng, sử dụng các cơ sở vật chất kỹ
thuật trong nhà hàng, hoạt động này gồm những nội dung cơ bản sau :
– Quản lý số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng
– Đưa ra quy định về việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng
– Phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
– Quản trị việc cất trữ cơ sở vật chất kỹ thuât
