ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
——-——-
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ
TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN – HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Diệp Thị Thu Trang Th.S Phạm Phương Trung
Lớp: K44 – QTKD TH
Niên khóa: 2010-2014
Huế, tháng 5 năm 2014
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
Lời Cảm Ơn!
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu
đáo của thầy cô trong suốt 4 năm học vừa qua đã truyền cho em những kiến thức
bổ ích nhất , đến nay em đã có thể hoàn thành tốt bài khóa luận, Đề tài: “Phân
tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân – Huế”.
Để có kết quả này em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy
giáo –ThS. Phạm Phương Trung đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành
tốt khóa luận này trong thời gian qua.
Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo khách sạn cùng sự
giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận Lễ tân, đã tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho em trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân – Huế
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một
sinh viên thực tập, khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, em rất
mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có điều kiện
bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Diệp Thị Thu Trang
Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
MỤC LỤC
Lời cảm ơn! ………………………………………………………………………………………………………
i
Mục lục …………………………………………………………………………………………………………. iii
Danh mục bảng biểu
……………………………………………………………………………………….
vii
Danh mục các hình vẽ ……………………………………………………………………………………..
ix
Danh mục các biểu đồ ………………………………………………………………………………………
x
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
…………………………………………………………………………………….
1
1.Lý do chọn đề tài …………………………………………………………………………………………
1
2.Câu hỏi nghiên cứu ………………………………………………………………………………………
2
3.Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………………………………….
2
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………….
3
5.Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………
3
6.Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu ……………………………………………………………………
6
7.Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………………………………………
7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………………….
8
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU …………………………………
8
1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
…………………………………………………………..
8
1.1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
…………………………………………………….
8
1.1.1.1. Khái niệm Marketing nội bộ ………………………………………………………….
8
1.1.1.2. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn …………………
10
1.1.2. Một số lý thuyết về Marketing nội bộ
………………………………………………….
11
1.1.2.1. Nội dung của Marketing nội bộ
…………………………………………………….
11
1.1.2.2. Tầm quan trọng của Marketing nội bộ …………………………………………..
12
1.1.2.3. Mối quan hệ của Marketing nội bộ với các loại hình
Marketing khác
………………………………………………………………………………………
13
1.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
…………………………………………………………..
14
1.1.3.1. Mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển của doanh
nghiệp …………………………………………………………………………………………………
14
1.1.3.2. Chiến lược quản trị nguồn nhân lực ………………………………………………
15
Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
1.1.3.3. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo
lường …………………………………………………………………………………………………
16
1.1.3.4. Giao tiếp nội bộ ………………………………………………………………………….
16
1.1.3.5. Tạo giá trị cho nhân viên ……………………………………………………………..
17
1.1.3.6. Môi trường làm việc ……………………………………………………………………
19
1.2. Các nghiên cứu liên quan ………………………………………………………………………..
21
1.2.1. Các nghiên cứu và mô hình có liên quan ……………………………………………..
21
1.2.2. Mô hình đề xuất ……………………………………………………………………………….
26
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ
TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN
…………………………………………………………………………
27
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế ……………………………………………………..
27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn ……………………………………….
27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân ……………
29
2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân …………………………….
29
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban của khách sạn …………………………
30
2.1.2.3. Tình hình nguồn lực của khách sạn qua ba năm 2011 – 2013 …………..
32
2.1.2.4. Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua ba
năm 2011 – 2013
……………………………………………………………………………………..
43
2.1.2.5. Một số kết quả về tình hình khách lưu trú tại khách sạn Duy
Tân trong 3 năm 2011-2013 …………………………………………………………………….
43
2.1.2.6. Một số kết quả về tình hình kinh doanh tại khách sạn Duy Tân
trong 3 năm 2011-2013 …………………………………………………………………………….
45
2.2. Phân tích thực trạng Marketing nội bộ và ảnh hưởng của nó tới chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân ………………………………………………………………
47
2.2.1. Các chiến lược, mục tiêu và định hướng phát triển trong tương
lai mà khách sạn Duy Tân hướng đến
…………………………………………………………..
47
2.2.2. Thực trạng quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân ……………………
48
2.2.3. Các công cụ trong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Duy Tân ………………………………………………………………………………………………
50
2.2.4. Hiệu quả giao tiếp nội bộ …………………………………………………………………..
55
Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
2.2.5. Tạo giá trị cho nhân viên
……………………………………………………………………
56
2.2.6. Môi trường làm việc
………………………………………………………………………….
60
2.3. Phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân ……………………..
61
2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu …………………………………………………………………
61
2.3.2. Rút trích các nhân tố thuộc về hoạt động Marketing nội bộ tại khách
sạn Duy Tân ………………………………………………………………………………………………
64
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ……………………………………………………………
69
2.3.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu
…………………………………………
72
2.3.5. Phân tích hoạt động Marketing nội bộ thông qua đánh giá của
nhân viên tại khách sạn Duy Tân – Huế ………………………………………………………..
73
2.3.5.1. Phân tích về các mục tiêu, chiến lược và định hướng phát
triển trong tương lai thông qua đánh giá của nhân viên về khách sạn
Duy Tân – Huế ………………………………………………………………………………………
73
2.3.5.2. Phân tích về chiến lược quản trị nguồn nhân lực thông qua
đánh giá của nhân viên về khách sạn Duy Tân – Huế
………………………………….
76
2.3.5.3. Phân tích về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và
phương pháp đo lường thông qua đánh giá của nhân viên về khách
sạn Duy Tân – Huế …………………………………………………………………………………
79
2.3.5.4. Phân tích về hoạt động giao tiếp nội bộ thông qua đánh giá
của nhân viên về khách sạn Duy Tân – Huế ………………………………………………
81
2.3.5.5.Phân tích về hoạt động tạo giá trị cho nhân viên thông qua
đánh giá của nhân viên về khách sạn Duy Tân – Huế
………………………………….
84
2.3.5.6. Phân tích về môi trường làm việc thông qua đánh giá của
nhân viên về khách sạn Duy Tân – Huế
…………………………………………………….
87
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM
HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI
BỘ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN …………………………………………………………………..
90
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân …………………………………………..
90
3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing nội bộ tại
khách sạn Duy Tân Huế
…………………………………………………………………………………
90
Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
3.2.1. Mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển trong tương lai
của khách sạn ……………………………………………………………………………………………
90
3.2.2. Xây dựng hệ thống các chiến lược quản lý nguồn nhân lực
……………………
91
3.2.3. Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương
pháp đo lường
……………………………………………………………………………………………
93
3.2.4. Nâng cao hiệu quả giao tiếp nội bộ trong khách sạn ……………………………..
94
3.2.5. Các giải pháp áp dụng hệ thống khuyến khích, phúc lợi xã hội để
tạo ra giá trị cho nhân viên
………………………………………………………………………….
95
3.2.6. Tạo ra một môi trường làm việc năng động và tích cực cho nhân
viên
……………………………………………………………………………………………………….
97
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
…………………………………………………………
98
1.Kết luận
…………………………………………………………………………………………………….
98
1.1. Các kết quả đạt được
…………………………………………………………………………
98
1.2. Những tồn tại cơ bản và nguyên nhân …………………………………………………
99
1.3. Kết luận về nghiên cứu ……………………………………………………………………..
99
2.Kiến nghị
…………………………………………………………………………………………………
100
2.1. Kiến nghị với Nhà nước
…………………………………………………………………..
100
2.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
………………………………………………………..
101
2.3. Kiến nghị với ban lãnh đạo khách sạn Duy Tân ………………………………….
101
TÀI LIỆU THAM KHẢO
……………………………………………………………………………..
102
Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tỷ lệ bảng hỏi điều tra ở từng bộ phận ……………………………………………………..
5
Bảng 2: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2011 – 2013 …………..
34
Bảng 3. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2011-
2013 ……………………………………………………………………………………………………………….
43
Bảng 4. Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy
Tân trong 3 năm 2011-2013 ………………………………………………………………………………
44
Bảng 5. Một số kết quả về tình hình kinh doanh tại khách sạn Duy Tân trong 3
năm 2011-2013 ………………………………………………………………………………………………..
45
Bảng 6: Yêu cầu về nhân viên lễ tân tại Khách sạn Duy Tân (theo quan sát và
đánh giá cá nhân)
……………………………………………………………………………………………..
49
Bảng 7: Tiêu chuẩn về giao tiếp của nhân viên Lễ tân
…………………………………………..
53
Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
…………………………………………………………
67
Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo …………………………………………………………
71
Bảng 10: Kiểm định Sample Kolmogorov-Smirnov
……………………………………………..
73
Bảng 11. Điểm trung bình về đánh giá của nhân viên đối với nhóm nhân tố
“Mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển của doanh nghiệp”
………………………..
74
Bảng 12: Kết quả kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của nhân viên về
nhóm nhân tố “Mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển của doanh
nghiệp”
……………………………………………………………………………………………………………
75
Bảng 13: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố “Chiến lược
quản lý nguồn nhân lực”
……………………………………………………………………………………
76
Bảng 14: Kết quả kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của nhân viên về
nhóm nhân tố “Chiến lược quản lý nguồn nhân lực” …………………………………………….
77
Bảng 15. Điểm trung bình về sự đánh giá của nhân viên đối với nhóm nhân tố
“Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường”
……………………..
79
Bảng 16: Kết quả kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của nhân viên về “Hệ
thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường” tại khách sạn
Duy Tân ………………………………………………………………………………………………………….
80
Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
Bảng 17. Điểm trung bình về đánh giá của nhân viên đối với hoạt động “Giao
tiếp nội bộ” tại khách sạn Duy Tân …………………………………………………………………….
81
Bảng 18: Kết quả kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của nhân viên về
“Giao tiếp nội bộ” tại khách sạn Duy Tân
……………………………………………………………
82
Bảng 19. Điểm trung bình về đánh giá của nhân viên đối với nhóm nhân tố
“Tạo giá trị cho nhân viên” ……………………………………………………………………………….
84
Bảng 20: Kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của nhân viên về hoạt động
“Tạo giá trị cho nhân viên” tại khách sạn Duy Tân ………………………………………………
86
Bảng 21. Kết quả kiểm định One_Sample T_test ………………………………………………..
87
Bảng 22: Kết quả kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của nhân viên về
nhóm nhân tố “Môi trường làm việc” …………………………………………………………………
88
Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
………………………………………………………………………………
7
Hình 2: Mô hình nghiên cứu của A.Vijaya Kameswan………………………………………….
22
Hình 3: Mô hình đề xuất về hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân ……..
26
Hình 4: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân ……………………………………………
30
Hình 5: Sơ đồ quy trình tuyển dụng nhân sự tại khách sạn Duy Tân……………………….
48
Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Tỷ lệ các nhóm giới tính của mẫu điều tra …………………………………………..
61
Biểu đồ 2 : Tỷ lệ nhóm độ tuổi của mẫu điều tra ………………………………………………….
62
Biểu đồ 3 : Tỷ lệ nhóm trình độ học vấn của mẫu điều tra …………………………………….
63
Biểu đồ 4 : Tỷ lệ các nhóm kinh nghiệm làm việc của mẫu điều tra ……………………….
63
Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp
x
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người về nghỉ ngơi, vui chơi,
giải trí ngày càng cao, xuất phát từ những nhu cầu đó mà ngành du lịch ra đời và ngày
càng trở thành một yêu cầu thiết yếu đối với đời sống con người. Từ khi ra đời, ngành
du lịch không chỉ là ngành phục vụ mà nó còn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
Du lịch được đánh giá là một trong các thế mạnh của Việt Nam, là một trong
những ngành kinh tế được Đảng và Nhà nước nhận định là có tiềm năng phát triển và
được kêu gọi các doanh nghiệp vào đầu tư. Du lịch không chỉ giúp thế giới biết đến
Việt Nam nhiều hơn, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước mà nó còn tạo ra nhiều
công ăn việc làm và hỗ trợ cho các ngành sản xuất địa phương phát triển.
Du lịch phát triển đem lại nhiều lợi ích nhưng nó cũng tiềm ẩn nhiều thách thức.
Nó đòi hỏi các doanh nghiệp tại Việt Nam phải kinh doanh du lịch một cách chuyên
nghiệp hơn, phải không ngừng nâng cao và hoàn thiện các sản phẩm du lịch chúng ta
đang cung cấp. Một yếu tố quan trọng khi kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh
khách sạn nói riêng là phải đặc biệt chú ý tới chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
tốt giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hơn, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và
từ đó lợi thế cạnh tranh của khách sạn cũng được nâng lên.
Điều gì giúp xây dựng một chất lượng dịch vụ tốt? Câu trả lời cho câu hỏi này
không hề đơn giản. Một trong các yếu tố cần quan tâm đến, thậm chí được đặt lên
hàng đầu là người nhân viên, những người trực tiếp tham gia vào việc sản xuất và cung
ứng dịch vụ, họ quyết định chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Những người nhân viên
phải nắm vững công việc của mình, nắm vững được mục tiêu, chiến lược của công ty,
hăng hái làm việc và phối hợp với các nhân viên khác một cách nhịp nhàng thì mới có
thể tạo ra được một sản phẩm tốt.
Chất lượng dịch vụ nói lên rằng “Tôi là ai”, nó tạo ra sự khác biệt của từng khách
sạn trong tâm trí khách hàng. Để xây dựng được mức độ chất lượng dịch vụ cao, có rất
nhiều con đường, tuy nhiên phương pháp được các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và
các doanh nghiệp khách sạn nói riêng áp dụng ngày càng nhiều đó là Marketing nội bộ
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
Marketing nội bộ là cách nhìn, là chiến lược được các khách sạn nước ngoài hay
khách sạn liên doanh có mức chuẩn dịch vụ cao trên Thế giới và Việt Nam áp dụng
khá hiệu quả, tuy nhiên với những khách sạn 3 sao hay khách sạn do người Việt Nam
quản lý và làm chủ như khách sạn Duy Tân, đây còn là khái niệm khá mới mẻ. Nếu có
thể áp dụng tốt Marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn không chỉ có thể nâng cao
chất lượng phục vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình trên thị
trường mà còn có thể xây dựng được nền văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên
hình ảnh lý tưởng của doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên
Sau một thời gian nghiên cứu và thực tập tại khách sạn Duy Tân, em quyết định
lựa chọn đề tài “Phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân –
Huế” là đề tài khóa luận của mình. Em nhận thấy đây là một đề tài thiết thực với thực
tế kinh doanh của khách sạn.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Marketing nôi bộ là gì?
Áp dụng Marketing nội bộ trong kinh doanh khách sạn mang lại điều gì?
Khách sạn Duy Tân đã áp dụng hiệu quả Marketing nội bộ vào kinh doanh
hay chưa?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách Duy Tân thì phải thực hiện những
hoạt động Marketing nội bộ như thế nào? Mối quan hệ giữa hoạt động Marketing nội
bộ và chất lượng phục vụ tại khách sạn Duy Tân?
Những giải pháp gì giúp thúc đẩy hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn
Duy Tân?
3. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống cơ sở lý luận về Marketing nội bộ trong kinh doanh khách sạn
Đánh giá việc thực hiện Marketing nội bộ và ảnh hưởng của nó đến chất lượng
phục vụ tại khách sạn Duy Tân
Trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về thực trạng hoạt động tại khách sạn
Duy Tân, đề xuất một số giải pháp cho khách sạn và kiến nghị với các ban ngành liên
quan nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn.
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân
Chất lượng phục vụ tại khách sạn Duy Tân
Mối quan hệ giữa hoạt động Marketing nội bộ và chất lượng phục vụ tại khách
sạn Duy Tân
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Việc nghiên cứu cho luận văn này được thực hiện tại khách sạn
Duy Tân, Huế. Nội dung nghiên cứu của luận văn là phân tích hoạt động Marketing
nội bộ tại khách sạn Duy Tân, Huế
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2 năm 2014 đến tháng 5 năm 2014
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập để sử dụng trong bài luận văn này là các
báo cáo tài chính, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các thống kê thư khiếu
nại của khách hàng trong 3 năm 2011 -2013
Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh: Phòng kế toán thu thập số
liệu về các khoản chi tiêu, doanh thu của khách sạn từ đó lập ra các báo cáo này theo
tháng, quý, năm. Dựa trên những số liệu này, các nhà quản trị nắm bắt được tình hình
kinh doanh của khách sạn từ đó nhận biết được có vấn đề phát sinh hay không
Các thư khiếu nại, lời phàn nàn của khách hàng: Ý kiến từ phía khách hàng rất
được khách sạn quan tâm, được tổng hợp và xem xét cẩn thận. Những thông tin này
giúp cho khách sạn rất nhiều trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng
nhân viên.
Các thông báo của khách sạn, báo cáo trình đại hội công nhân viên chức:
Nguồn dữ liệu này được cung cấp bởi phòng Hành chính của khách sạn. Đây là những
thông tin vô cùng quan trọng về các chính sách của khách sạn có liên quan đến người
lao động.
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
Ngoài ra còn thu thập một số thông tin trên các bài viết trên sách báo, internet,
khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu có liên quan tiến
hành trước đó.
Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong
phạm vi thời gian 2011-2013
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp
và thông qua bảng hỏi. Tiến hành điều tra mẫu trên những nhân viên và các nhà quản
trị trong khách sạn. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa và xử lý thông qua
phần mềm SPSS.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính:
Nghiên cứu định tính nhằm xác xem khách sạn Duy Tân có áp dụng
Marketing nội bộ hay không và nếu có thì áp dụng những công cụ nào của Marketing
nội bộ. Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các
biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính sử dụng các câu hỏi mở để phỏng vấn trực tiếp các nhân
viên và nhà quản trị trong khách sạn.
Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định
lượng tiếp theo.
Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho
mục tiêu nghiên cứu.
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, chúng tôi tiến hành thiết kế
bảng câu hỏi để thu thập thông tin của nhân viên trong khách sạn.
Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 15 nhân viên, xem
họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung
cấp những thông tin được hỏi hay không.
Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh và đưa vào
phỏng vấn chính thức.
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
5.1.3. Phương pháp chọn mẫu điều tra
Phương pháp xác định kích thước mẫu
Kích thước mẫu được tính theo công thức Slovin (1960)
n = N/(1+N*ε2)
Trong đó: n là kích thước mẫu
N là kích thước tổng thể
ε là sai số của mô hình.
Với độ tin cậy 95% thì sai số của mô hình là 5%.
Tổng số nhân viên của khách sạn Duy Tân tính đến tháng 1/2014 là 228 người.
Áp dụng công thức trên ta tính được cỡ mẫu như sau:
n = N/(1+N*ε2) = 228/(1+228*0.052) = 145
5.1.4. Phương pháp chọn mẫu
Tính đến thời điểm hiện tại thì khách sạn Duy Tân có 228 nhân viên. Theo tỷ lệ
từng bộ phận khác nhau để tính số bảng hỏi dùng để điều tra ở từng bộ phận đó.
Bảng 1: Tỷ lệ bảng hỏi điều tra ở từng bộ phận
Bộ phận
Số nhân viên
Số bảng hỏi
Lễ tân
15
9
Nhà phòng
49
31
Nhà hàng
59
38
Nhà bếp
46
29
Bảo vệ
12
7
Hoa viên cây cảnh
8
5
Bảo trì
8
5
Văn phòng
7
5
Lái xe
4
3
Massage
2
1
Quản lý
18
12
Tổng
228
145
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
5.1.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp
tổng hợp và phần mềm SPSS 18.0 để tiến hành xử lí các số liệu đó. Các phân tích trên
phần mềm này bao gồm:
Thống kê mô tả.
Dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của nhân viên được phỏng vấn
cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá với điều kiện: Thứ nhất
hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5, thứ hai mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤
mức ý nghĩa α.
(KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5≤ KMO ≤1 thì
phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan
giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống
kê(Sig ≤α) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể).
Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay
Varimax được sử dụng.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha.
Theo tiêu chuẩn, các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương
quan biến tổng lớn hơn 0.3 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, các nhân
tố không đảm bảo tiêu chuẩn này sẽ bị loại khỏi mô hình.
Kiểm định One Sample T – Test, One Way ANOVA, Kruskal – Wallis được sử
dụng
6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu
Phần thứ nhất: Đặt vấn đề
Chương này trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu,
và tóm tắt nghiên cứu.
Phần thứ hai: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Phần này gồm 3 chương.
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương này trình bày một số vấn đề về cơ sở lý luận, các khái niệm và thuật ngữ
có liên quan, các nghiên cứu có liên quan và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân
– Trình bày tổng quan về khách sạn Duy Tân
– Những hoạt động Marketing nội bộ mà khách sạn đã áp dụng được
– Phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn, đánh giá và xem xét mức
độ tác động của các nhân tố…
Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân
Dựa trên các thông tin trong chương 2, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân.
Phần thứ ba. Kết luận, kiến nghị
Hệ thống hóa lại nghiên cứu, đưa ra một số đề xuất, kiến nghị.
7. Quy trình nghiên cứu
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Xác định
vấn đề
nghiên cứu
Nghiên cứu
các khái niệm
Tìm hiểu các
nghiên cứu liên quan
Xây dựng
đề cương
Thiết kế
bảng câu hỏi
Phỏng vấn
thử bẳng câu hỏi
Hiệu chỉnh
bảng câu hỏi
Xây dựng bảng
câu hỏi chính thức
Phỏng vấn
chính thức
Xử lí, phân tích
thông tin thu thập
Tổng hợp kết quả
Viết báo cáo
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm Marketing nội bộ
Định nghĩa về Marketing nội bộ được Berry đề xướng từ những năm 1970. Ông
nhận thấy những hành động của người giao hàng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm. Công việc của các nhân viên vì thế cũng có thể được coi
là sản phẩm của doanh nghiệp. Berry tiếp cận Marketing nội bộ như Marketing thông
thường và ông xây dựng nó theo 4P. Mục tiêu của Berry là sử dụng các kênh giao tiếp
nội bộ và việc thăng chức cho nhân viên để họ cảm thấy thỏa mãn và hăng say làm
việc. Sự thỏa mãn của nhân viên có thể dẫn đến sự thỏa mãn của các khách hàng, và từ
đó xây dựng sự trung thành với doanh nghiệp.
Từ đó đến nay quan niệm và khái niệm về Marketing nội bộ cũng đã có những thay
đổi. Chúng ta hãy cùng nghiên cứu các khái niệm về Marketing nội bộ theo thời gian:
1980 – “Marketing nội bộ có nghĩa là áp dụng các nguyên lý và phương pháp của
Marketing đến các nhân viên, những người phục vụ các khách hàng của doanh nghiệp.
Những nhân viên tốt nhất sẽ được tuyển dụng, sử dụng và họ có thể thể hiện tốt nhất
năng lực của mình” (The Foundation Of Internal Marketing, 1993)
1981 – “Mục tiêu của Marketing nội bộ là khuyến khích nhân viên, xây dựng đội
ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng” (Gronroos)
1984 – “….Nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ, nhìn nhận công việc
như sản phẩm nội bộ. Từ đó thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những khách hàng nội
bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức” (Berry)
1990 – “Marketing nội bộ là quá trình khuyến khích nhân viên chấp nhận những
thay đổi trong chính sách hay triết lý kinh doanh của công ty” (Reardon và Enis)
1991 – “Marketing nội bộ là thu hút, phát triển, tạo động lực và sử dụng các nhân
viên có năng lực bằng cách tạo ra công việc (sản phẩm) thỏa mãn nhu cầu của họ.
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
Marketing nội bộ là triết lý đối xử với nhân viên như với khách hàng” (Berry và
Parasuraman).
1993 – “Marketing nội bộ là các hoạt động nhằm đẩy mạnh các hoạt động trao
đổi trong nội bộ doanh nghiệp với mục đích đạt được mục tiêu của bộ phận và/hoặc tổ
chức một cách có hiệu quả nhất” (The Foundations Of Internal Marketing, 1993)
1995 – “Marketing nội bộ là một dạng của Marketing, nó diễn ra bên trong doanh
nghiệp, tạo ra những thay đổi cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết quả hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp” (Ballantyne, Christopher và Payne)
1998 – “Marketing nội bộ là những hoạt động làm nâng cao hoạt động giao tiếp
trong doanh nghiệp, nâng cao sự quan tâm đến khách hàng của nhân viên, và có sự kết
nối giữa các hoạt động này và biểu hiện trên thị trường của doanh nghiệp” (Hogg,
Carter và Dunnie)
2000 – “Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân
viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những quyền hạn
nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận thức mới về tổ
chức. Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối với những hoạt động nội bộ
cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng của những mối liên hệ trên thị
trường” (Ballantyne)
Từ các khái niệm trên ta có thể rút ra được kết luận: Marketing nội bộ là một quá
trình diễn ra liên tục, bao gồm một chuỗi các hoạt động và phải có sự tham gia của tất
cả mọi người trong tổ chức, nhờ đó các nhân viên nắm bắt được rõ mục tiêu, chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp và họ sẽ thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất.
Hay nói cách khác : “Marketing nội bộ là 1 quá trình diễn ra liên tục, diễn ra
một cách nghiêm túc trong 1 doanh nghiệp hay 1 tổ chức mà nhờ đó quá trình chức
năng đi đúng hướng, tạo động lực và thúc đẩy nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, từ đó
có thể tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Marketing nội bộ là quá trình được thực
hiên bắt nguồn từ các thành viên trong tổ chức, các nhân viên trong doanh nghiệp
(Burkitt, Hugh and John Zealley: Marketing Excellence: Winning companies reveal
the secret to their success, Page 295, John Wiley & Son)
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
1.1.1.2. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ cần thiết khác, nhằm thỏa mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí,… trong
chuyến đi cho khách du lịch. Ngoài ra khách sạn còn là nơi diễn ra các cuộc hội thảo,
hội nghị và các buổi tiệc.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn rất đa dạng và đôi khi với một cường độ rất
cao và trong một môi trường cạnh tranh gay gắt. Điều luôn cần phải chú ý trong kinh
doanh khách sạn là chất lượng dịch vụ.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Khách sạn cũng có tính mùa vụ rõ rệt giống như du lịch. Mùa vụ trong kinh
doanh khách sạn có thể trùng với mùa vụ du lịch
Kinh doanh khách sạn có sự cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều
khách sạn có thể dẫn tới cung vượt cầu, khả năng sinh lời thấp. Để nâng cao khả năng
cạnh tranh, người điều hành khách sạn cần tìm được điểm khác biệt giữa khách sạn
của mình và các đối thủ cạnh tranh; đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp; duy trì mối
quan hệ tốt với các khách sạn khác, các công ty lữ hành, công ty vận chuyển khách và
các công ty cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau: kinh
doanh phòng nghỉ, kinh doanh ăn uống, kinh doanh tiệc, hội nghị, kinh doanh dịch vụ
mát – xa, Karaoke,…
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cũng là sản phẩm tổng hợp, bao gồm cả
sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Có những sản phẩm do khách sạn trực tiếp tạo
ra, có những sản phẩm do ngành khác tạo ra.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, làm việc trong nhiều
bộ phận khác nhau. Vì đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là sản phẩm
tổng hợp nên các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp hoạt động
với nhau một cách nhịp nhàng.
Các nhân viên tiếp xúc trong kinh doanh khách sạn có vai trò vô cùng quan
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
trọng. Họ là những người trực tiếp giao thiệp với khách hàng để bán các sản phẩm
dịch vụ. Các hành động, cách giao tiếp, ứng xử của họ có thể ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh hàng ngày, khách sạn phải tiếp đón và phục vụ rất
nhiều đối tượng khách khác nhau, có tính cách, sở thích và yêu cầu khác nhau. Các
nhân viên phục vụ phải có sự nhanh nhạy, linh hoạt để có thể phục vụ và thỏa mãn nhu
cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chứa đựng nhiều bất ngờ, có thể do khách hàng
hoặc nhân viên gây ra. Các vấn đề này phải luôn được giải quyết kịp thời và nhanh
chóng để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Vai trò của nhà quản trị vì thế
là rất lớn, họ phải linh hoạt trong điều phối nhân viên, thay đổi kế hoạch và đối phó
với các tình huống xấu.
1.1.2. Một số lý thuyết về Marketing nội bộ
1.1.2.1. Nội dung của Marketing nội bộ
Không có một phương thức thực hiện Marketing nội bộ cụ thể cho mọi doanh
nghiệp vì mỗi doanh nghiệp có môi trường kinh doanh và nguồn lực kinh doanh khác
nhau. Tùy vào tình hình mà doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược Marketing nội
bộ của riêng mình.
Những nghiên cứu về Marketing nội bộ đến nay đã nhận thức được 6 thành phần
chủ yếu của Marketing nội bộ. Đó là (1)Mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển
của doanh nghiệp (2)Chiến lược quản lý nguồn nhân lực (3) Hệ thống tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ và phương pháp đo lường (4) Giao tiếp nội bộ (5) Tạo giá trị cho nhân
viên (6) Môi trường làm việc
Muốn marketing nội bộ thành công thì cần chú ý đến các điểm sau:
Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp phải được coi như những khách
hàng, những nhà cung cấp nội bộ. Họ phải được cung cấp dịch vụ hoàn hảo đầu tiên.
Doanh nghiệp cần đặt mục tiêu của tổ chức song song với hành vi của đội ngũ
nhân viên. Căn cứ vào từng vị trí công việc cụ thể, chia sẻ để các nhân viên cùng nắm
được định hướng phát triển của doanh nghiệp. Điều này sẽ khơi dậy thái độ làm việc
tích cực, phát huy hết năng lực của mỗi cá nhân.
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
Cần có sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận thống nhất hành động vì
mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Vận hành và phát triển các kênh thống tin nội bộ, đẩy mạnh các hoạt động xây
dựng văn hóa doanh nghiệp. Cần tận dụng tối đa lợi thế của mạng nội bộ, tạp chí hay
bản tin nội bộ,…
Trong quá trình thực hiện cần liên tục kiểm tra để có những điều chỉnh cần thiết
kịp thời, thích hợp.
1.1.2.2. Tầm quan trọng của Marketing nội bộ
Sự cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng trở nên gay gắt. Không chỉ cần có sản
phẩm tốt mà doanh nghiệp còn cần tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh.
Doanh nghiệp phải tạo được ấn tượng trong con mắt những người tiêu dùng nếu mong
muốn được họ chú ý và trở thành khách hàng thân thiết. Kết quả hoạt động của nhân
viên có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thái độ và hành
vi của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách
hàng về sản phẩm và doanh nghiệp.
Marketing nội bộ giúp việc giao tiếp giữa các nhà quản trị và nhân viên diễn ra
thường xuyên và thuận tiện. Các nhân viên được nêu ra những suy nghĩ, ý kiến, đề
xuất của mình về công việc. Họ cảm thấy được quan tâm, lắng nghe và coi trọng, từ đó
họ có thêm quyết tâm và hăng say làm việc hơn. Các nhà quản trị thì hiểu nhân viên
hơn và họ có thể đưa ra các thay đổi để cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên, từ
đó kết quả lao động cũng sẽ tốt hơn.
Marketing nội bộ không chỉ xây dựng kênh giao tiếp giữa nhân viên và nhà quản
trị mà còn giúp các bộ phận trong doanh nghiệp trao đổi thông tin với nhau một cách
dễ dàng. Để sản xuất, kinh doanh một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó, cần đến không
chỉ một hay hai bộ phận mà cần sự phối hợp của tất cả các bộ phận trong doanh
nghiệp. Nếu sự kết hợp giữa các bộ phận không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến việc sản xuất,
kinh doanh, nhất là trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Marketing nội bộ sẽ
giúp hạn chế điều này và tạo môi trường làm việc thân thiện cho toàn bộ nhân viên.
Bên cạnh đó, Marketing nội bộ còn khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ
hoàn hảo cho khách hàng thông qua việc đánh giá cao sự đóng góp của nhân viên vào
sự thành công của doanh nghiệp. Nhân viên thấy được rằng, khi họ nỗ lực trong quá
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
trình thực hiện công việc, họ được đánh giá và trả công xứng đáng với những gì họ đã
bỏ ra. Họ cũng nhân thức được tầm quan trọng của bản thân đối với doanh nghiệp. Do
đó, họ không ngừng nổ lực, hoàn thành tốt công việc của mình, góp phần làm cho
doanh nghiệp thành công hơn. Như vậy, nhân viên không chỉ coi trọng lợi ích cá nhân
mà còn tôn trọng lợi ích của tập thể, doanh nghiệp
Các doanh nghiệp hiện nay ngày càng quan tâm đến hình ảnh của công ty, đến
việc phát triển doanh nghiệp trở thành một thương hiệu. Áp dụng Marketing nội bộ
vào doanh nghiệp chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp có một hình ảnh tốt, một môi
trường làm việc thoải mái, mọi nhân viên có thể phát huy hết năng lực của mình, họ
được phát triển, có cơ hội thăng tiến trong công việc,… Những điều này chắc chắn sẽ
gây ấn tượng tốt cho không chỉ các đối tác, các khách hàng, khách hàng tiềm năng mà
cả những nhân tài doanh nghiệp muốn thu hút về công ty.
1.1.2.3. Mối quan hệ của Marketing nội bộ với các loại hình Marketing khác
Trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có ba loại hình
Marketing, đó là: Marketing nội bộ, Marketing đối ngoại và Marketing tương hỗ.
Marketing đối ngoại là khái niệm quen thuộc hơn cả, nó bao gồm các hoạt động
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, định giá, phân phối, quảng cáo, khuyến
mại sản phẩm. Marketing đối ngoại hướng đến khách hàng bên ngoài, còn Marketing
nội bộ thì hướng đến các nhân viên bên trong doanh nghiệp. Marketing nội bộ bao
gồm các hoạt động của doanh nghiệp để nhằm tuyển dụng, huấn luyện và động viên có
kết quả những nhân viên có năng lực của mình phục vụ cho khách hàng một cách tốt
nhất. Marketing tương hỗ thì diễn ra giữa nhân viên và khách hàng. Marketing tương
hỗ mô tả kỹ năng của nhân viên trong khi phục vụ khách hàng, mọi nhân viên đều phải
có kĩ năng Marketing, giỏi giao tiếp và khéo léo trong tiếp xúc với khách hàng.
Trên thực tế, không phải tất cả nhân viên của doanh nghiệp được huấn luyện và
luôn làm việc vì sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó rất cần có sự phối hợp chặt chẽ
giữa các bộ phận thể hiện trên hai nội dung:
Một là, các chức năng Marketing khác nhau như lực lượng bán hàng, quảng cáo,
quản lý sản phẩm, nghiên cứu Marketing… phải được phối hợp với nhau theo quan
điểm của khách hàng và vì khách hàng.
Hai là, Marketing phải được phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau trong
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
13
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
doanh nghiệp. Marketing chỉ có thể pháp huy tốt tác dụng khi tất cả các cán bộ nhân
viên đều hiểu rõ ảnh hưởng mà họ gây ra đối với sự thỏa mãn của khách hàng và như
vậy hoạt động Marketing của doanh nghiệp không chỉ phó thác cho bộ phận Marketing
và sự đóng góp quan trọng bậc nhất của bộ phận Marketing là khôn khéo làm cho tất
cả các bộ phận đều tiến hành Marketing.
Như vậy, có thể coi Marketing nội bộ là bước đầu tiên, là nền tảng để tạo sự ổn
định cho bước sau là Marketing đối ngoại, Marketing đối nội phải đi trước Marketing
đối ngoại.
1.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
1.1.3.1. Mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp cần tồn tại phát triển và đảm bảo tính bền vững thì ngay từ
đầu cần đặt ra một mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển cụ thể, rõ ràng. Có
thể thấy rằng, không có một doanh nghiệp nào tồn tại và phát triển được nếu như
không xác đinh được mục tiêu hoạt động và chiến lược thực hiện để đạt được những
mục tiêu đó. Hoạt động của doanh nghiệp chỉ có hiệu quả một khi những kế hoạch,
chiến lược đặt ra gắn bó chặt chẽ với các mục tiêu và định hướng trong tương lai mà
doanh nghiệp hướng tới
Mục tiêu là toàn bộ kết quả cuối cùng hay trạng thái mà doanh nghiệp muốn đạt tới
trong một khoảng thời gian nhất định. Yêu cầu đặt ra với mục tiêu là: mục tiêu đạt được
cần thỏa mãn cả về số lượng và chất lượng, đồng thời xác định được các phương tiện
thực hiện. Mục tiêu của doanh nghiệp phải bám sát với từng giai đoạn phát triển của nó.
Chiến lược là định hướng, xác định ra các phương hướng giúp doanh nghiệp
giành được lợi thế cạnh tranh về dài hạn thông qua việc định dạng các nguồn lực trong
một môi trường thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa mãn mong đợi của
các bên liên quan.
Chiến lược là việc ấn định các mục tiêu cơ bản dài hạn, đồng thời áp dụng một
chuỗi các hoạt động cũng như sự phân bổ các nguồn lực cần thiết để thực hiện mục
tiêu đó.
Để thực hiện được Marketing nội bộ thì khi doanh nghiệp thiết lập chiến lược
kinh doanh phải xuất phát từ cơ sở nguồn nhân lực. Chiến lược ấy cần phải được tất cả
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
14
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Phương Trung
nhân viên trong doanh nghiệp hiểu, ghi nhớ và tin tưởng. Nhân viên phải thấy được họ
là một phần quan trọng trong chiến lược, chính sách của doanh nghiệp, thấy được vai
trò của mình trong việc thực hiện chúng. Từ đó, toàn bộ nhân viên mới có một hướng
đi chung, đó là cùng hướng về mục đích của tổ chức, doanh nghiệp.
Định hướng phát triển của doanh nghiệp là tiền đề để doanh nghiệp phát triển bền
vững trong tương lai. Có thể nói tầm nhìn chiến lược hay còn gọi là định hướng phát
triển của doanh nghiệp là rất quan trọng. Mục tiêu từng thời kỳ có thể thay đổi nhưng
tầm nhìn, tôn chỉ định hướng của doanh nghiệp phải mang tính dài hạn và phải được
phổ biến sâu rộng trong toàn công ty để mỗi thành viên tự hiểu, tự hào và toàn tâm
toàn ý thực hiện
Mục tiêu, chiến lược và các định hướng phát triển của doanh nghiệp chỉ ra rằng
“Doanh nghiệp đang đi đâu?”, “Tại sao điều đó lại quan trọng?” và “Chúng ta sẽ làm
gì xung quanh vấn đề này?”.
Việc thiết lập và làm cho nhân viên hiểu rõ về mục tiêu, chiến lược và những
định hướng phát triển của doanh nghiệp có tác dụng xây dựng nên được bức tranh toàn
cảnh của doanh nghiệp trong tương lai, tạo ra định hướng chung cho toàn doanh
nghiệp, góp phần tạo ra hình ảnh nhất định về doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên.
1.1.3.2. Chiến lược quản trị nguồn nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực bao gồm các nội dung: tuyển dụng nhân sự; bố trí, sử
dụng nhân sự; đào tạo, phát triển nhân sự; đãi ngộ nhân sự.
Tuyển dụng nhân sự là hoạt động liên quan đến quá trình cung ứng nhân lực cho
doanh nghiệp. Tuyển dụng nhân sự là một quá trình bao gồm tìm kiếm, thu hút, lựa
chọn nhân sự đáp ứng yêu cầu sử dụng của doanh nghiệp.
Bố trí, sử dụng nhân sự là một quá trình liên quan đến việc sắp đặt nhân sự vào
các vị trí để nâng cao hiệu quả sử dụng trong doanh nghiệp
Bố trí công việc bao gồm các hoạt động định hướng đối với người lao động khi
bố trí họ vào việc làm mới, bố trí lại lao động thông qua đề bạt, thuyên chuyển, xuống
chức hay còn gọi là quá trình biên chế nội bộ doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ động
viên được sự đóp góp của người lao động ở mức cao nhất, nếu quá trình bố trí nhân
lực được thực hiện có chủ định và hợp lý. Mặt khác các dạng của thôi việc như sa thải,
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp
15
Đại học Kinh tế Huế
