BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
——————————-
ISO 9001:2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH
Sinh viên
: Bùi Hoàng Vũ
Giảng viên hướng dẫn
: ThS. Vũ Thị Thanh Hương
HẢI PHÒNG – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
———————————–
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ Ở NHÀ HÀNG TUẤN BẢO
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH
Sinh viên
: Bùi Hoàng Vũ
Giảng viên hướng dẫn
: ThS. Vũ Thị Thanh Hương
HẢI PHÒNG – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
————————————–
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên: Bùi Hoàng Vũ
Mã SV: 1412601063
Lớp: VH1801
Ngành: Văn hóa du lịch
Tên đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở nhà hàng
Tuấn Bảo
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
– Tìm hiểu tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
– Điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ăn uống của nhà hàng Tuấn Bảo, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch
vụ ăn uống của nhà hàng Tuấn Bảo.
– Đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng Tuấn Bảo.
Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán.
– Các công trình, bài viết nghiên cứu về kinh doanh dịch vụ nhà hàng.
– Các số liệu, tài liệu về hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong các
năm 2015 – 2018.
Địa điểm thực tập tốt nghiệp.
– Nhà hàng Tuấn Bảo, đường vòng 25/10, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy
Nguyên, thành phố Hải Phòng.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Vũ Thị Thanh Hương
Học hàm, học vị :Thạc sĩ
Cơ quan công tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở
nhà hàng Tuấn Bảo
Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 03 tháng 01 năm 2019
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 03 năm 2019
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên
Giảng viên hướng dẫn
Bùi Hoàng Vũ
ThS. Vũ Thị Thanh Hương
Hải Phòng, ngày 31 tháng 03 năm 2019
HIỆU TRƯỞNG
GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên:
ThS. Vũ Thị Thanh Hương
Đơn vị công tác:
Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
Họ và tên sinh viên:
Bùi Hoàng Vũ Chuyên ngành: Văn hóa du lịch
Đề tài tốt nghiệp:
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở
nhà hàng Tuấn Bảo
1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
2. Đánh giá chất lượng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong
nhiệm vụ Đ.T.T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…)
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
Được bảo vệ
Không được bảo vệ
Điểm hướng dẫn
Hải Phòng, ngày 31 tháng 03 năm 2019
Giảng viên hướng dẫn
ThS. Vũ Thị Thanh Hương
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ………………………………………………………………………… 1
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
…………………………….. 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG …………………………………………………… 4
1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
…………………….. 4
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng ……………………………………………………………………. 4
1.1.2 Phân loại nhà hàng………………………………………………………………………….. 4
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống ………………………………………………………….. 5
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
………………………………………………………….. 6
1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống …………………………………………………. 9
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống … 12
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống………………………………………………………………. 13
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống …………………………………………….. 13
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
………………………………………… 14
1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng…………………. 15
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
……………….. 17
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng …………….. 17
1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường. ……………. 17
1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà
hàng.
…………………………………………………………………………………………………… 18
Tiểu kết chương 1
…………………………………………………………………………………. 19
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO……………………….. 20
2.1 Giới thiệu về nhà hàng Tuấn Bảo ………………………………………………………. 20
Hệ thống dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo: ………………………………………………… 20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng ………………………………….. 20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
……………………………………………………………………………… 21
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tuấn Bảo
………………………………………. 22
2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận
……………………………………… 22
2.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng ……………………. 25
2.1.3 Vốn đầu tư …………………………………………………………………………………… 26
2.1.4 Phát triển cơ sở vật chất
…………………………………………………………………. 27
2.1.5 Nâng cao và phát triển chất lượng thương hiệu …………………………………. 28
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng Tuấn
Bảo. ……………………………………………………………………………………………………. 28
2.2.1.Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng ………………………. 28
2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống …………………………………………………………….. 30
2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống ……………………………………….. 32
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống …………………………… 35
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO
……………………………. 41
3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Tuấn Bảo ……………………………………. 41
3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng
………………………………………………………………….. 41
3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng
…………………………………………………….. 41
3.1.3 Định hướng phát triển chung của nhà hàng ………………………………………. 41
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn
Bảo. ……………………………………………………………………………………………………. 42
3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà
hàng
……………………………………………………………………………………………………. 42
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp ……………………………………………………………………. 42
3.2.1.2 Phương án thực hiện …………………………………………………………………… 43
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp
…………………………………………………… 44
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống……………………………. 44
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp ……………………………………………………………………. 44
3.2.2.2 Phương án thực hiện …………………………………………………………………… 44
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp
…………………………………………………… 45
3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống …………………………… 45
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp ……………………………………………………………………. 45
3.2.3.2 Phương án thực hiện …………………………………………………………………… 46
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp
…………………………………………………… 46
3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng……………………….. 47
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp ……………………………………………………………………. 47
3.2.4.2. Phương án thực hiện ………………………………………………………………….. 47
3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp
…………………………………………………… 53
3.3 Kiến nghị ……………………………………………………………………………………….. 53
3.3.1 Kiến nghị đối với giám đốc nhà hàng Tuấn Bảo ……………………………….. 53
3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng
…………………………………………………………………………………………………………… 54
Tiểu kết chương 3.
………………………………………………………………………………… 54
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………… 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………. 56
MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.
Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân
tộc và quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những
món ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những
món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con
người không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”. Biết
hưởng thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn
uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng,
khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại được mở ra ngày càng nhiều.
Đặc biệt ở Hải Phòng, nơi luôn là một trong những điểm du lịch được ưa
thích của khách trong và ngoài nước với nền ẩm thực phong phú thì việc kinh
doanh nhà hàng là một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã có không ít nhà hàng
được mở ra ở Hải Phòng trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách thập phương về ăn uống. Trong đó không thể không kể đến
nhà hàng Tuấn Bảo. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất
định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của
mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì nhà hàng Tuấn Bảo
cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong
ngành ngày càng cao, và công suất của nhà hàng cũng có hạn. Nhà hàng là nơi
mà sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng dịch vụ thì cũng đã có
nhiều lần khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Điển hình
như một vài trường hợp nhân viên quá bận do khách đông nên không đáp ứng
nhu cầu của khách, nhân viên phục vụ không đúng đồ ăn thức uống mà khách
hàng yêu cầu cũng như trường hợp khách hàng yêu cầu một món ăn mà nhà
hàng không có. Đó là một trong những trường hợp mà nhà hàng vẫn chưa thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách.
Do đó, em lựa chọn đề tài : “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ở nhà hàng Tuấn Bảo”, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ nào
đó vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
2
hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai
quan tâm đến vấn đề này và muốn tìm hiểu về nhà hàng Tuấn Bảo.
2. Mục tiêu nghiên cứu
– Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng.
– Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tuấn Bảo, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất
lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tuấn Bảo.
– Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa ra các
giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tuấn
Bảo.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn
Bảo
– Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại nhà hàng Tuấn Bảo, đường vòng
25/10, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phòng
4 . Phương pháp nghiên cứu
– Phương pháp quan sát, khảo sát
– Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
– Phương pháp dự báo
5. Dự kiến kết quả nghiên cứu
+ Đối với nhà hàng Tuấn Bảo: đề tài giúp đánh giá chất lượng dịch vụ
hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà
hàng trong tương lai để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong
tương lai.
+ Đối với sinh viên thực hiện đề tài: thông qua việc thực hiện đề tài, em
đã có được sự so sánh giữa lí thuyết học ở nhà trường và kiến thức thực tế công
việc tại nhà hàng. Nó giúp em hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề, công việc
của mình trong tương lai. Qua đề tài này em được tự đánh giá năng lực bản thân
của mình trong việc học tại nhà trường và năng lực làm việc thực tế.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
3
6. Kết cấu đề tài
Đề tài được chia thành 3 chương:
Chương1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại
nhà hàng Tuấn Bảo
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Tuấn Bảo
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
4
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG
KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục
dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở
đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện
mang đi thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc
thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch
vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống … bao gồm một
loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng). (Theo Wikipedia)
1.1.2 Phân loại nhà hàng
Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo
phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách
châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp),
nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật
(chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật), …
Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À La Cart, nhà hàng Fast Food,
nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng, …
Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng
lẩu, nhà hàng nướng, …
Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căn
tin, nhà hàng trung- cao cấp, nhà hàng sang trọng.
Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
5
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội
ngày nay.Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là
để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm
lý. Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà
hàng, nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn
tâm lý.
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp
dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”.
Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính
mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng.
Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là
tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ… liên quan đến các món ăn, thức
uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu
cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi.
Nhưng ở nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm
mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng
nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là:
– Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
– Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển
bán (là sản phẩm của các ngành khác).
– Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản
phẩm tại chỗ.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục
đích có lãi.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
6
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống
với dịch vụ như sau:
– Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống
Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ ăn
uống thông qua sản phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố
như trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang
phục của nhân viên… tất cả chúng đều có tính hữu hình. Tuy nhiên, đây không
phải là tất cả sản phẩm mà khách hàng có được. Qua món ăn khách hàng có thể
cảm nhận được mùi, vị, độ ngon của món ăn, cũng có thể nhận thấy được thái
độ, phong cách phục vụ của nhân viên, qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu
cầu thẩm mỹ… đó là những yếu tố vô hình mà
khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi được phục vụ chứ không
thể cầm, nắm, sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố vô hình vừa có yếu tố hữu hình
nên dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình một cách tương đối.
– Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời:
Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có
đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham
gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống
không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Không thể thực
hiện quá trình sản xuất trước khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có thể thực hiện
trước trong một số trường hợp, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng
chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình
khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ
chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra.
– Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy
quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
7
mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến
nhận yêu cầu về món ăn, chế biến món đó… Như vậy, khách hàng đóng vai trò
là người quyết định loại sản phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra.
– Tính không đồng nhất của dịch vụ:
Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho
con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao
hay thấp.
Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho
khách cũng dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của
khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều
hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất
lượng dịch vụ cao. Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách
hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu… vì vậy mà
yêu cầu của khách hàng về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn
uống thường được cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng
nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu
của khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên
phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao
tạo cho khách hàng cảm giác được mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ
tận tình và chu đáo nhất.
– Tính mau hỏng và không cất giữ được:
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có
khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính
dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý
phải đưa ra các biện pháp bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác
nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
– Quyền sở hữu:
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và
quyền sử dụng đối với hàng hóa sau đó. Những với dịch vụ nhà hàng, sẽ không
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
8
có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người
mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có
quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó.
– Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất
khó:
Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không được tạo ra
từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này
gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng.
Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ
như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí.
– Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
+ Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, và
do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong
nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.
+ Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm:
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở
thích, tôn giáo, phong tục… tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ,
khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như
tiệc cưới, tiệc đứng, buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo… hay lựa chọn món ăn
theo phong cách: châu Âu, châu Á… Vì vậy, đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải
nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm của khách hàng để có thể phục vụ một cách
tốt nhất.
+ Sử dụng nhiều lao động:
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự
tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Không như sản xuất
sản phẩm có thể phân phối qua trung gian, quá trình tạo sản phẩm là quá trình
tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy
móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
9
lao động sống. Một số nhà hàng lớn còn sử dụng các lao động đồng thời vào
những thời điểm đông khách hàng.
1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
( Nguồn: Giáo trình QTKD nhà hàng-khách sạn, trường đại học kinh tế
quốc dân)
– Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây là bước đầu tiên
của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt động
tiếp theo diễn ra. Thực đơn của nhà hành chính là danh sách món ăn hay đồ
uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng chọn lựa. Thực đơn
của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng có
chức năng điều khiển việc quản lí bên trong nhà hàng, do đó việc lên kế
hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng. Trước khi bắt đầu một
kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần được đáp
ứng như sau:
+ Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải
của đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lí.
Xây dựng tổ chức thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng
Tổ chức kho lưu trữ hàng hóa
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức phục vụ trực tiếp
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
10
+ Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị. Mặc dù một phần của công
việc tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũng
quan trọng không kém, đó là cung cấp những gì mà khách hàng muốn vào
đúng lúc và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả. Thực
đơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta.
+ Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả. Những món trong thực đơn mà
chúng ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép.
+ Thực đơn đòi hỏi sự chính xác. Cho dù nhà hàng chúng ta có tồn tại hay
không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải
chịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác.
• Thực đơn của nhà hàng bao gồm nhiều loại khác nhau như:
+ Thực đơn cố định: là thực đơn không thay đổi.
+ Thực đơn theo chu kỳ: là thực đơn thay đổi theo chu kỳ nhất định có thể
là từ 1 đến 3 tháng.
+ Thực đơn không có sự lựa chọn: là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn,
đồ uống sẽ được đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định.
+ Thực đơn nhiều lựa chọn: là thực đơn bao gồm nhiều chủng loại món ăn
và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định.
+ Thực đơn trong ngày: là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần.
• Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì các
loại thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng cân nhắc các vấn đề
sau:
+ Cách bố trí những tiện nghi có sẵn.
+ Số lượng nhân công sẵn có.
+ Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn.
+ Kế hoạch tiếp thị.
+ Khả năng duy trì mức độ chất lượng.
+ Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khỏe.
• Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững yêu
cầu mà thực đơn cần phải có sau:
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
11
+ Nhân viên phục vụ.
+ Dụng cụ nấu ăn và phục vụ.
+ Không gian phục vụ.
+ Chi tiết mua hàng.
+ Thời gian và cách thức chuẩn bị.
+ Quy trình quản lý chi phí.
+ Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, …).
• Một khâu cũng rất quan trọng trong kế hoạch xây dựng thực đơn là việc
xác định giá bán cho thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống trong thực đơn
chính là nhân tố quyết định khả năng canh tranh của nhà hàng.
– Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng – mua nguyên vật liệu hàng hóa.
Hoạt động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển
hàng hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. ” lập kế hoạch luân chuyển
hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu hàng hóa nguyên vật liệu,
thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng.
– Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kế
hoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hành thu mua hàng hóa.
Việc tổ chức mua hàng hóa gồm một số công việc như: tìm kiếm nhà cung
cấp phù hợp, xác định yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng cho mặt hàng cần
nhập, xác định khối lượng hàng hóa cần nhập, kí hợp đồng với nhà cung
ứng……
– Thứ tư, hoạt dộng tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi hợp
đồng kí kết với nhà cung ứng đã hoàn thành thì quá trình nhập hàng hóa được
tiến hành. Quá trình nhập hàng hóa gồm các công việc sau: kiểm tra số lượng,
chủng loại, chất lượng hàng hóa. Nếu có sai sót gì thì giải quyết kịp thời, cuối
cùng là chuyển hàng hóa vào kho và ghi nhận vào sổ nhận hàng.
– Thứ năm, hoạt động tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho.
Đây là giai đoạn quan trọng nhằm đảm bảo cho hàng hóa duy trì được chất
lượng tốt. Hoạt động này phải đảm bảo về điều kiện vệ sinh, nhiệt độ, ánh
sáng….Phải có các trang thiết bị như tủ lạnh, tủ đá, ngăn kệ….để chứa đựng
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
12
các nguyên liệu, tránh để xếp chồng lên nhau quá nhiều. Thường xuyên kiểm
tra kho lưu trữ định kì.
– Thứ sáu, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn. Quy trình này được chia
thành hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng.
Hoạt dộng này cần tiến hành đúng quy trình, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn
thực phẩm và đảm bảo chất lượng cho món ăn.
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn
uống
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu
chung về chất lượng dịch vụ. Có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự
tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong
kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:
– Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công
đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong
lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
+ Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải
đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao.
+ Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng
cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm
nhận của khách hàng về khách sạn.
+ Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính
xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
– Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá
trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
– Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp
vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan
tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố
quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch
vụ ăn uống.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
13
– Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho
quá trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
– Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng,
tiện nghi đồng bộ của nhà hàng.
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
– Khái niệm về chất lượng:
“Chất lượng” có rất nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin
(1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng: phương cách siêu
việt, phương cách dựa trên sản xuất, phương cách dựa theo người sử dụng,
phương cách dựa trên sản phẩm và phương cách dựa trên giá trị.
– Khái niệm chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa,
do đặc điểm vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó
kiểm soát chất lượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp,
giữa các khách hàng và tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc
cung cấp và sử dụng, không thể cất giữ trong kho như các sản phẩm khác được.
Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào khó mang tính chủ quan
và tương đối. Nhưng nhìn chung phương cách dựa theo người sử dụng thường
được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
+ Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên
sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận
được. Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
– Chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu
mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
14
thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được
đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
– Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ ăn uống
bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch
vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và
hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những
với hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ
thể, nên rất khó lượng hóa khi đánh giá.
– Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm
Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên người
đánh giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được.
Đánh giá của khách hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch
vụ nhà hàng là làm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi
nhuận. Đánh giá của khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để những
người chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm có thể thông qua đó biết thêm về sản
phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng sản phẩm hay không.
– Phụ thuộc và quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
+ Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức
độ hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất,
mức độ vệ sinh trong nhà hàng.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
15
Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người,
đặc biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Đó là thái độ, cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học
vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… của nhân viên phục vụ.
+ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác
động tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất
lượng dịch vụ ăn uống được khách hàng cảm nhận.
– Tính nhất quán cao
+ Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của khách sạn.
+ Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi
phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.
1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
– Cơ sở vật chất
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của
nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ
sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm
cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Không
chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho
nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng
hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ
làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.
– Chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh
cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp
đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân
viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói.
Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG
SV: Bùi Hoàng Vũ – VH1801
16
nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ
năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên
môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình
huống linh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ
trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
– Quy trình phục vụ của nhà hàng
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng
nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy
trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm
mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân
viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được
những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy
trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.
– Những yếu tố khác
Bên cạnh đó, để chất lượng phục vụ của nhà hàng được hoàn hảo nhất
định phải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận
cần phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất hướng đến mục đích mang lại sự
hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ
thuộc vào các yếu tố sau:
+ Đối thủ cạnh tranh:
Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ
giống nhau, thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và
có nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm
nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
+ Tiêu chuẩn phục vụ:
Bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo
lường được chất lượng dịch vụ của nhà hàng, như tiêu chuẩn về nhân viên phục
vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn…
