QC20-B18
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
——————————-
ISO 9001:2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH : MARKETING
Sinh viên :
Giảng viên hướng dẫn :
Trần Thị Thanh Thúy
TS. Nguyễn Thị Hoàng Đan
HẢI PHÒNG – 2020
QC20-B18
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
———————————–
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC MARKETING
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
3AE
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: MARKETING
Sinh viên :
Giảng viên hướng dẫn :
Trần Thị Thanh Thúy
TS. Nguyễn Thị Hoàng Đan
HẢI PHÒNG – 2020
QC20-B18
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG
————————————–
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên: Trần Thị Thanh Thúy
Mã SV: 1612407007
Lớp : QT2001M
Ngành : Marketing
Tên đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại công ty Cổ
phần Dịch vụ Thương mại 3AE
QC20-B18
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
Chương 1: Lý luận chung về hoạt động Marketing của doanh nghiệp
(Nêu ra cơ sở lý luận giúp người đọc hiểu được kiến thức chung về hoạt động
Marketing trong doanh nghiệp).
Chương 2: Phân tích thực trạng Marketing tại Công ty (Giới thiệu khái
quát về công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE và nghiên cứu thực trạng
hoạt động tại công ty).
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại công ty Cổ
phần Dịch vụ Thương mại 3AE (Dựa vào cơ sở lý luận và thực tiễn để đưa ra
một số giải pháp hoàn thiện công tác Marketing nhằm thu hút khách hàng tại
công ty).
2. Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán:
– Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.
– Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
– Hoạt động Marketing của công ty, chiến lược sản phẩm, giá, kênh phân
phối, xúc tiến hỗn hợp..
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp:
Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE
QC20-B18
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Người hướng dẫn thứ nhất:
Họ và tên: Nguyễn Thị Hoàng Đan
Học hàm, học vị: Tiến sĩ
Cơ quan công tác: Đại Học Quản Lý và Công Nghệ Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn: Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại công ty
Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE
Đề tài tốt nghiệp được giao ngày …. tháng …. năm 2020
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày …. tháng ….. năm 2020
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên
Trần Thị Thanh Thúy
Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Giảng viên hướng dẫn
Nguyễn Thị Hoàng Đan
Hải Phòng, ngày …… tháng …… năm …… 2020
XÁC NHẬN CỦA KHOA
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên:
Nguyễn Thị Hoàng Đan
Đơn vị công tác:
Đại học Quản lý và công nghệ Hải Phòng
Họ và tên sinh viên:
Trần Thị Thanh Thúy Chuyên ngành: Marketing
Đề tài tốt nghiệp:
Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại công ty
Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE
Nội dung hướng dẫn:
Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại công
ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE
1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
2. Đánh giá chất lượng của đồ án/khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra
trong nhiệm vụ Đ.T. T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…)
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Được bảo vệ
Không được bảo vệ
Điểm hướng dẫn
Hải Phòng, ngày … tháng … năm ……
Giảng viên hướng dẫn
i
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
———————————
PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Họ và tên sinh viên: ……………………………………………………. Ngày sinh: ……/……/……
Lớp:
……………………..
Chuyên ngành: ……………………………………………
Khóa
……………..
Thực tập tại:
……………………………………………………………………………………………………….
Từ ngày: ……/……/… đến ngày ……/……/…
1. Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật:
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
2. Về kết quả thực tập nghề nghiệp:
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
3. Đánh giá chung:
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………….
………………….., ngày …… tháng …… năm …
Xác nhận của lãnh đạo cơ sở thực tập Cán bộ hướng dẫn thực tập của cơ sở
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp
của mình, em đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể
em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến:
Các thầy giáo, cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Quản lý
và Công nghệ Hải Phòng đã giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách
nhiệm, truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu trong suốt quá trình
học tập tại trường.
Em xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE
đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành và đạt kết quả tốt nhất
trong thời gian hoàn thành khóa luận. Em xin cảm ơn tất cả các nhân viên trong
Công ty đã quan tâm giúp đỡ, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn các kỹ năng làm việc
trong lĩnh vực F&B, những kiến thức thực tế về marketing.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất của mình
tới TS. Nguyễn Thị Hoàng Đan đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá
trình thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
iii
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………………
7
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN …………………………………………………………………….
9
1.1 Một vài khái niệm về marketing
……………………………………………………………………..
9
1.2 Vai trò của marketing ………………………………………………………………………………….
12
1.3 Quá trình Marketing của doanh nghiệp ………………………………………………………….
16
1.3.1 Phân tích các cơ hội Marketing ………………………………………………………………….
16
1.3.2 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
………………………………………………….
17
1.3.3 Xây dựng chiến lược Marketing
…………………………………………………………………
17
1.3.4 Hoạch định các chương trình Marketing (Marketing Mix)
…………………………….
18
1.3.5 Tổ chức thực hiện, kiểm tra các hoạt động Marketing
…………………………………..
18
1.4 Marketing mix trong doanh nghiệp ……………………………………………………………….
20
1.4.1 Khái niệm Marketing Mix …………………………………………………………………………
20
1.4.2 Các công cụ trong Marketing mix ………………………………………………………………
20
1.4.2.1 Sản phẩm ……………………………………………………………………………………………..
20
1.4.2.2 Giá ………………………………………………………………………………………………………
25
1.4.2.3 Phân phối ……………………………………………………………………………………………..
28
1.4.2.4 Xúc tiến hỗn hợp …………………………………………………………………………………..
32
1.4.2.5 Con người …………………………………………………………………………………………….
34
1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing Mix
…………………………………………………..
35
1.4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường vĩ mô
………………………………………….
35
1.4.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng của môi trường vi mô …………………………………………….
38
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI 3AE
………………………………………………….
41
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty…………………………………………………..
41
2.1.1 Thông tin chung về công ty ……………………………………………………………………….
41
2.1.2 Các giai đoạn phát triển của công ty …………………………………………………………..
41
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh của công ty …………………………………………………………..
42
2.2 Các đặc điểm chủ yếu của công ty trong sản xuất kinh doanh
…………………………..
43
2.2.1 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức
……………………………………………………………………….
43
2.2.2 Đặc điểm về đội ngũ lao động
……………………………………………………………………
45
2.3 Đặc điểm về tình hình tài chính của công ty …………………………………………………..
47
iv
2.4 Các hoạt động sản xuất, kinh doanh và marketing
………………………………………….
49
2.4.1 Kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015-201949
2.4.2 Kết quả doanh thu và lợi nhuận
………………………………………………………………….
50
2.4.3 Kết quả nộp ngân sách nhà nước
………………………………………………………………..
52
2.5 Hoạt động marketing của công ty
………………………………………………………………….
52
2.5.1 Hoạt động về sản phẩm …………………………………………………………………………….
52
2.5.2 Hoạt động về giá
………………………………………………………………………………………
57
2.5.3Hoạt động về phân phối
……………………………………………………………………………..
59
2.5.3.1Cấu trúc kênh phân phối của công ty ………………………………………………………..
59
2.5.3.2 Hoạt động kênh phân phối của công ty …………………………………………………….
61
2.5.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ………………………………………………………………………
67
2.6 Đối thủ cạnh tranh ………………………………………………………………………………………
71
2.7 Đánh giá chung
…………………………………………………………………………………………..
71
2.7.1 Ưu điểm ………………………………………………………………………………………………….
71
2.7.2 Hạn chế …………………………………………………………………………………………………..
73
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC MARKETING TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI 3AE ……………………………….
75
3.1 Định hướng phát triển chung của công ty ………………………………………………………
75
3.1.1 Định hướng phát triển chung trong 5 năm tới ………………………………………………
75
3.1.2 Định hướng phát triển về hoạt động marketing
…………………………………………….
75
3.1.3 Các mục tiêu chủ yếu của công ty đến năm 2026 …………………………………………
76
3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại công ty …………………………………
76
3.2.1 Giải pháp về hoạt động sản phẩm……………………………………………………………….
77
3.2.2 Giải pháp về hoạt động giá
………………………………………………………………………..
77
3.2.3 Giải pháp về hoạt động phân phối
………………………………………………………………
78
3.2.4 Giải pháp về hoạt động xúc tiến hỗn hợp
…………………………………………………….
78
3.2.5 Giải pháp con người …………………………………………………………………………………
80
3.2.6 Một số giải pháp khác
……………………………………………………………………………….
81
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………..
83
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………….
85
PHỤ LỤC ……………………………………………………………………………………………………..
86
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quá trình marketing của doanh nghiệp
………………………………………………
16
Sơ đồ 1.2: Các kênh cho hàng hóa tiêu dùng cá nhân phổ biến …………………………..
29
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty
………………………………………………………………
43
Sơ đồ 2.2. Quy trình phát triển sản phẩm mới tại công ty …………………………………..
54
Sơ đồ 2.3. Quy trình xây dựng và quản trị thương hiệu mới tại công ty ………………
55
Sơ đồ 2.4. Các kênh phân phối của công ty giai đoạn 2015-2019 ……………………….
60
Sơ đồ 2.5.Quy trình nhập nguyên liệu đầu vào tại các các nhà hàng của công ty …
61
Sơ đồ 2.6. Quy trình tiêu thụ sản phẩm các nhà hàng của công ty ………………………
63
Sơ đồ .3.1. Các bước xây dựng kế hoạch marketing…………………………………………..
81
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Đội ngũ lao động của Công ty giai đoạn 2015 – 2019 ………………………..
45
Bảng 2.2. Nguồn vốn kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2019 phân theo
chủng loại
……………………………………………………………………………………………………….
47
Bảng 2.3. Nguồn vốn kinh doanh của công ty giai đoạn 2015 – 2019 phân theo
nguồn gốc
……………………………………………………………………………………………………….
48
Bảng 2.4. Số lượng khách hàng được phục vụ của công ty trong giai đoạn 2015-
2019
……………………………………………………………………………………………………………….
49
Bảng 2.5. Doanh thu và lợi nhuận của công ty giai đoạn 2015-2019
…………………..
50
Bảng 2.6. Kết quả nộp ngân sách nhà nước của công ty trong giai đoạn 2015 – 2019
………………………………………………………………………………………………………………………
52
Bảng 2.7. Giá suất ăn trung bình của công ty giai đoạn 2015-2019 …………………….
58
Bảng 2.9. Chi phí hoạt động marketing trực tiếp ……………………………………………….
69
Bảng 2.10. Thống kê kết quả hoạt động marketing trực tiếp của công ty …………….
70
vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
VCSH
Vốn chủ sở hữu
VSH
Vốn sở hữu
VCP
Vốn chi phí
Thuế GTGT
Thuế giá trị gia tăng
Thuế TNCN
Thuế thu nhập cá nhân
Thuế TNDN
Thuế thu nhập doanh nghiệp
LNCPP
Lợi nhuận chưa phân phối
CP
Cổ phần
7
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành F&B đang phát triển rất mạnh mẽ tại Hải Phòng và những chuỗi nhà
hàng gia tăng với con số không ngừng nghỉ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Thu hồi vốn nhanh, lợi nhuận lớn, đây thực sự là lĩnh vực hấp dẫn, tiềm
năng phát triển rất lớn trong tương lai. Nắm được xu hướng đó, trong kì thực tập
của mình, em đã lựa chọn Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại 3AE làm địa
điểm thực tập.
Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng ăn uống phát
triển như hiện nay. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh
tranh các công ty kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uống đòi hỏi khả năng nhìn
thấy những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân trong hoạt động marketing
của mình. Trong kinh doanh, muốn tồn tại và phát triển thì việc áp dụng các hoạt
động marketing phù hợp là yếu tố rất quan trọng giúp doanh nghiệp thành công.
Sau một tháng được học tập và làm việc tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Thương
Mại 3AE, từ tình hình thực tiễn của công ty, em đã quyết định chọn đề tài “Giải
pháp hoàn thiện công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương
mại 3AE” làm đề tài khóa luận. Với mong muốn được tìm hiểu thực tế về hoạt
động marketing, đồng thời góp phần nào đó hoàn thiện công tác marketing tại
công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu, phân tích, đánh giá về các hoạt động marketing của Công ty CP
Dịch vụ Thương mại 3AE.
Đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing và việc nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu:
8
+
Về không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE
+
Về thời gian: Năm 2015 – 2019
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính, thu thập
các số liệu, tổng hợp, quan sát, phân tích, so sánh. Các tài liệu thứ cấp được dùng
cho việc phân tích bao gồm: sách giáo trình, các bài giảng của giáo viên, các tài
liệu chuyên ngành, các bài báo, tạp chí, tài liệu công ty cung cấp và một số thông
tin từ internet.
5. Bố cục khóa luận
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động Marketing.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Dịch vụ
Thương Mại 3AE.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch
vụ Thương Mại 3AE.
9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1
Một vài khái niệm về marketing
Có một số quan điểm cho rằng nên Việt hóa từ Marketing là “tiếp thị”,
trong một số cuốn sách tại Việt Nam vẫn sử dụng từ tiếp thị khi nói về
Marketing ví dụ môn học “Quản trị tiếp thị”; “Tiếp thị căn bản”… Cách tiếp cận
như vậy không sai nhưng theo xu hướng hiện nay thì từ Maketing được giữ
nguyên gốc của nó. Marketing là một thuật ngữ có nội dung đặc biệt rộng nên
khó có thể dễ dàng diễn giải nghĩa của nó một cách trọn vẹn. Marketing có
nguồn gốc từ chữ “Market” có nghĩa tiếng Anh là cái chợ, thị trường, bán hàng
ra thị trường. Vậy nôm na Marketing có nghĩa là “làm thị trường”. Sau này khi
chúng ta tiếp cận khái niệm thị trường thì dễ thấy thị trường là khách hàng và
cốt lõi khái niệm Marketing là dựa trên khách hàng. Đuôi “ing” mang nghĩa tiếp
cận, vì vậy Marketing thường bị hiểu nhầm là tiếp thị. Để tránh nhầm lẫn, thuật
ngữ Marketing thường để nguyên, không dịch. Do đó, hầu hết các nước không
nói tiếng Anh đều để nguyên mà không dịch sang tiếng của họ.
Cùng với sự phát triển của Marketing cũng có nhiều khái niệm Marketing
khác nhau do cách tiếp cận khác nhau như theo tiếp cận chức năng, tiếp cận theo
hệ thống, tiếp cận theo quan điểm quản lý vi mô, vĩ mô. Và cũng chưa có khái
niệm nào được coi là duy nhất đúng, bởi lẽ các tác giả đều có quan điểm riêng
của mình. Sau đây là một vài khái niệm mà chúng ta thường gặp:
– Khái niệm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing
Associate-AMA)
+ Năm 1960: “Marketing là toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm hướng các
luồng hàng hóa và dịch vụ mà người cung ứng đưa ra về phía người tiêu dùng
và người sử dụng”.
Khái niệm này chịu ảnh hưởng của tư tưởng Marketing truyền thống,
nhấn mạnh khâu phân phối, lưu thông hàng hóa. Tức là nỗ lực nhằm bán cái đã
sản xuất ra, chưa thể hiện được tư tưởng làm sau có thể sản xuất ra một sản
phẩm có thể bán được.
10
+ Năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc
định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích
tạo ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã
hội”.
Nhìn chung đây là một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ
sản phẩm được trao đổi không giới hạn là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng
và dịch vụ; trình bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh
doanh nhằm mục đích lợi nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không
chỉ là bán hàng hay phân phối. Khái niệm này tiếp cận theo quan điểm chức
năng Marketing, khi nói đến Marketing là nói đến 4P, đây cũng là cách tiếp cận
của một số giáo trình về Marketing tại Việt Nam vì nó mang ưu điểm là đơn
giản và hướng dẫn thực hiện cao. Cách tiếp cận lại phù hợp với quy trình quản
trị Marketing mà Philip Korler đưa ra.
– Khái niệm của Viện Marketing Anh quốc-UK Chartered Institute of
Marketing: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động
sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về
một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng
cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.”
Khái niệm này đề cập tương đối toàn diện về tìm nhu cầu, phát hiện và
đánh giá lượng cầu, xác định quy mô sản xuất rồi phân phối, bán hàng một các
hiệu quả. Viện Marketing Anh quốc đã khái quát Marketing lên thành chiến lược
từ nghiên cứu thị trường đến khi thu lợi nhuận như dự kiến.
– Khái niệm của Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ
chức có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi
sản phẩm và giá trị giữa các bên.”
Khái niệm này được trình bày dưới dạng triết lý, phương châm của con
người. Ông xác định rõ ý tưởng cội nguồn của Marketing là nhu cầu và ước
muốn và nội dung cơ bản của Marketing là sự trao đổi giá trị. Vì vậy, Marketing
cần cho tất cả mọi người.
11
– Khái niệm của GS. Vũ Thế Phú: “Marketing là toàn bộ những hoạt động của
doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng,
để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm
cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm
thích hợp nhất cho người tiêu thụ.”
Khái niệm này có ưu điểm là rõ ràng, dễ tiếp cận, nhấn mạnh tầm quan
trọng của công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường và chỉ rõ các hoạt động chính
của Marketing.
Ngoài ra, trong quá trình phát triển ngành khoa học Marketing, còn có
một số khái niệm tiêu biểu sau:
“Marketing là quá trình quản trị nhằm nhận biết, dự đoán và đáp ứng những
yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi.” (Viện Marketing Anh
quốc-UK Chartered Institute of Marketing).
“Marketing là toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh từ việc thiết kế, định
giá, xúc tiến đến phân phối những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của thị trường
mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu đã định.” (Bruce J.W. William, Michel
J.Etzel, Những nguyên tắc cơ bản của Marketing-Fundamental of Marketing).
“Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản
xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói
khác đi là lấy thị trường làm định hướng.” (I. Ansoff, một chuyên gia nghiên
cứu về Marketing của Liên Hiệp Quốc)
“Marketing là thiết lập, duy trì và cũng cố các mối quan hệ với khách hàng và
các đối tác có liên quan để làm thỏa mãn mục tiêu của các thành viên này.”
(Gronroos, dựa trên mô hình Marketing mối quan hệ)
“Marketing là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ người sản xuất
đến người tiêu dùng.” (Học viện Hamilton, Hoa Kỳ)
“Marketing là một triết lý kinh doanh mà tiêu điểm là người tiêu dùng và lợi
nhuận.” (Công ty General Electric, Hoa Kỳ)
12
Qua các khái niệm trên, có thể rút ra tư tưởng chính của Marketing như
sau:
Khâu tiêu thụ được coi trọng nghĩa là phải bán được hàng.
Doanh nghiệp chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái mình có.
Marketing là hoạt động hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một
tốt hơn. Muốn biết thị trường và người tiêu dùng cần gì thì nhà sản xuất
phải nghiên cứu thị trường cẩn thận và có phản ứng linh hoạt.
Marketing không phải là một hiện tượng mà là một quá trình xuất phát từ
khâu nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nhu cầu đến khi tìm ra sản phẩm
thỏa mãn nhu cầu đó và sau đó quá trình này được lặp lại.
Marketing gắn liền với tổ chức và quản lý, đòi hỏi đưa nhanh tiến bộ khoa
học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh.
1.2
Vai trò của marketing
Có rất nhiều người nghĩ rằng vai trò của Marketing chỉ giới hạn trong lĩnh
vực truyền thông và quảng cáo. Nhưng vai trò chính của Marketing chính là phát
hiện những xu hướng mới, những nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng,
từ đó chuyển đổi thành những sản phẩm và dịch vụ mang lại lợi nhuận. Đây
chính là một lối tư duy mới về vai trò của Marketing. Marketing ngày càng đóng
vai trò quan trọng, thể hiện qua các tác động tích cực trong các mặt như sau:
1. Trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp
–
Marketing là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp cả hai
tìm đến nhau. Hướng dẫn doanh nghiệp nghệ thuật phát hiện nhu cầu và nghệ
thuật làm hài lòng khách hàng. Marketing đã tạo ra sự kết nối các hoạt động sản
xuất của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái
sản xuất. Cụ thể Marketing giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu
phong phú, phức tạp và liên tục thay đổi của khách hàng từ đó cung cấp cho
doanh nghiệp những công cụ, biện pháp để phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất.
13
–
Marketing còn là công cụ để các nhà kinh doanh hoạch định chiến
lược kinh doanh, tìm ra phương hướng, con đường hoạt động trong tương lai.
Từ đó giúp doanh nghiệp thích ứng với những biến động thường xuyên trên thị
trường, tăng cường khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất
kinh doanh. Chính việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất sẽ giúp
doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường.
–
Marketing còn được coi là chức năng quản trị quan trọng của
doanh nghiệp. Ngày nay, Marketing được ví von là “trái tim” cho mọi hoạt động
trong doanh nghiệp. Marketing là một quá trình đa chức năng. Mọi quyết định
Marketing đều ảnh hưởng đến hoạt động của các chức năng, bộ phận khác trong
tổ chức. Cụ thể, các quyết định về: sản xuất, tài chính, nhân sự đều phụ thuộc
vào các quyết định Marketing. Để rút ra kết luận này, ta cùng tìm hiểu lịch sử
các quan điểm về vai trò Marketing đối với doanh nghiệp:
Giai đoạn từ thế kỷ XIX đến những năm đầu của thế kỷ XX,
Marketing được xem như là một trong bốn yếu tố cơ bản để tạo nên sự thành
công của doanh nghiệp. Do đó, vai trò của Marketing được đánh giá ngang với
vai trò của các yếu tố còn lại (sản xuất, nhân sự, tài chánh). Hoạt động
Marketing được sử dụng chủ yếu trong lĩnh vực phân phối tức là sau khi đã có
sản phẩm sản xuất ra. Nhiệm vụ chính của Marketing là tìm thị trường tiêu thụ
sản phẩm và các phương pháp bán hàng có hiệu quả nhất.
Ở giai đoạn đầu những năm 1930, với sự tăng trưởng của lực lượng
sản xuất, kinh tế thị trường phát triển mạnh, việc tiêu thụ hàng hóa ngày càng
khó khăn hơn. Các nhà kinh doanh nghĩ rằng: Ai làm thị trường giỏi thì nhanh
chóng giàu lên và ngược lại thì sẽ phải gánh chịu thất bại. Và do đó, vai trò
Marketing vào giai đoạn này được đánh giá là quan trọng hơn so với các yếu tố
còn lại.
Cuối những năm 1930 đến trước chiến tranh thế giới thứ II, với đà
phát triển mạnh của lực lượng sản xuất, hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều
song khả năng tiêu thụ gặp khó khăn, khủng hoảng kinh tế xảy ra liên tiếp, thị
trường đã trở thành vấn đề sống còn đối với nhà kinh doanh. Để giải quyết mâu
14
thuẫn nói trên, các nhà kinh doanh tập trung vào việc sử dụng các hoạt động
Marketing nhằm tìm kiếm thị trường tiêu thụ. Từ đó Marketing không chỉ giữ
vai trò quan trọng nhất mà còn giữ vị trí trung tâm chi phối các hoạt động của
các yếu tố sản xuất, tài chính và lao động.
Từ sau chiến tranh thế giới thứ II đến những năm 1960, với việc
đưa nhanh tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất, sản phẩm ngày càng phong
phú và đa dạng về mặt số lượng chủng loại, cạnh tranh ngày càng gay gắt và đặc
biệt thị trường trước đây của người bán, bây giờ đã trở thành thị trường của
người mua. Các nhà kinh doanh đã nhận thức rằng: Bí quyết thành công trong
kinh doanh là hiểu được ý muốn của khách hàng. Và do đó ở thời kỳ này, họ
xem khách hàng giữ vai trò trung tâm, còn vai trò của Marketing cũng như các
yếu tố khác đều quan trọng ngang nhau. Khách hàng là yếu tố trung tâm chi phối
các yếu tố Marketing, sản xuất, tài chính và nhân sự.
Từ những năm 1970 cho đến nay, kinh tế thị trường phát triển
mạnh, khách hàng vẫn là yếu tố trung tâm song Marketing lúc này trở thành yếu
tố trung tâm tiếp theo nhằm liên kết và chi phối các hoạt động sản xuất, tài chính
và nhân sự hình thành nên một chiến lược Marketing của doanh nghiệp.
Như vậy, thông qua quá trình phát triển sản xuất hàng hóa trong nền kinh
tế thị trường, vai trò Marketing ngày càng được thừa nhận và khẳng định. Đã có
5 quan điểm khác nhau về vai trò của Marketing tiến triển theo nhận thức của
các doanh nghiệp đối với Marketing:
1. Marketing là một bộ phận ngang bằng.
2. Marketing đóng vai trò quan trọng nhất.
3. Marketing đóng vai trò trung tâm.
4. Khách hàng đóng vai trò điều khiển.
5. Khách hàng ở vị trí trung tâm, Marketing đóng vai trò liên kết khách
hàng với doanh nghiệp và chi phối, hợp nhất các hoạt động sản xuất, tài
chính và nhân sự.
15
2. Trong quá trình đóng góp cho cộng đồng xã hội
Hoạt động Marketing không chỉ có lợi cho các doanh nghiệp mà còn
mang lại lợi ích cho người tiêu dùng và xã hội. Từ khi hình thành và phát triển,
Marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội thể hiện ở
các nội dung sau:
– Marketing góp phần giải quyết các mâu thuẫn trong quá trình sản xuất và
tái sản xuất. Đó là mâu thuẫn giữa người sản xuất và người tiêu dùng,
người bán và người mua, giữa cung-cầu, giữa giá cả và giá trị hàng hóa.
– Marketing giúp cung cấp những lợi ích về mặt kinh tế thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Đó là: lợi ích về hình thức sản phẩm, về địa điểm, về
thời gian, về sở hữu và về thông tin. Phần lớn các tính hữu ích này được
sáng tạo bởi các hoạt động Marketing. Cụ thể:
Marketing giúp khâu sản xuất tạo ra được tính hữu ích về hình thức
sản phẩm bằng việc truyền đạt những nhu cầu của người tiêu dùng về
sản phẩm với hình thức, đặc tính của nó tới những người lập kế hoạch
sản xuất.
Khi sản phẩm có mặt đúng nơi và có người muốn mua nó thì sản phẩm
đó có tính hữu ích về địa điểm.
Việc dự trữ sản phẩm để có sẵn ngay khi người tiêu dùng cần sẽ tạo ra
tính hữu ích về mặt thời gian cho khách hàng.
Lợi ích về mặt sở hữu kết thúc khi hành vi mua bán, khi đó người mua
có toàn quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm.
Những người làm thị trường còn tạo ra tính hữu ích về thông tin bằng
cách cung cấp những thông điệp như quảng cáo. Người mua không thể
mua sản phẩm nếu họ không biết sản phẩm được bán ở đâu, khi nào và
với giá bao nhiêu?
– Marketing giúp cho nhà sản xuất và người tiêu dùng tiết kiệm những chi
phí không cần thiết trong quá trình sản xuất và tiêu thụ hàng hóa.
– Marketing góp phần kích thích phát triển sản xuất và tiêu dùng. Từ đó
làm cho chất lượng cuộc sống được nâng cao hơn.
16
1.3
Quá trình Marketing của doanh nghiệp
Hoạt động marketing trong mỗi doanh nghiệp kinh doanh theo tư duy
hướng về khách hàng cần được thực hiện theo một trình tự nhất định. Đó chính
là quá trình Marketing. Để áp dụng Marketing thành công, doanh nghiệp phải
quản trị tốt các hoạt động Marketing theo các bước trong quá trình Marketing.
Quá trình marketing bao gồm các bước: phân tích cơ hội thị trường; nghiên
cứu và lựa chọn các thị trường mục tiêu; xây dựng các chiến lược Marketing;
hoạch định các chương trình Marketing; tổ chức, thực hiện và kiểm tra các nỗ lực
marketing. Quá trình marketing được mô tả trên sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.1 Quá trình marketing của doanh nghiệp
(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, PGS – PTS. Trần Minh Đạo, ĐHKTQD)
1.3.1 Phân tích các cơ hội Marketing
Phân tích các cơ hội thị trường bao gồm hai bước là phát hiện thị trường
mới và đánh giá khả năng của thị trường.
Phát hiện thị trường mới
Trước khi bước vào thị trường mới, một công ty phải nghiên cứu thị trường
đó kỹ càng để phát hiện ra những khả năng kinh doanh phù hợp với năng lực của
mình. Nếu công ty đã có vị trí trên thị trường rồi, họ cũng tìm các cơ hội kinh
17
doanh mới để tạo ra một vị thế an toàn, vì thị trường luôn luôn biến đổi. Có thể
nói, trên thị trường luôn luôn có các cơ hội kinh doanh. Vấn để là ở cho doanh
nghiệp có kịp thời phát hiện ra hay không, và cơ hội đó có phù hợp với năng lực
của doanh nghiệp hay không?
Đánh giá khả năng thị trường của công ty
Trên thị trường luôn có các cơ hội kinh doanh khác nhau. Vấn đề là các cơ
hội đó có phù hợp với công ty hay không, tức là công ty có khả năng tham gia thị
trường với ưu thế cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh hay không… Nói cách
khác, công ty phải xem xét đến mục tiêu và tiềm năng của công ty.
1.3.2 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi phân tích cơ hội thị trường, công ty phải lựa chọn thị trường mục
tiêu, tức là công ty có thể nhằm vào đối tượng khách hàng nào hấp dẫn nhất để
phục vụ thì thuận lợi nhất cho công ty: phục vụ tất cả các khách hàng trên tất cả
các địa bàn, hay chọn một nhóm hoặc một số nhóm khách hàng nào? Trước khi
chọn thị trường mục tiêu, công ty cần phân đoạn thị trường, tức là chia khách hàng
thành các nhóm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. Thị trường mục tiêu
có thể bao gồm một hoặc một vài đoạn thị trường. Sau đó công ty phải định vị sản
phẩm trên thị trường mục tiêu đã được chọn, tức là đảm bảo cho sản phẩm dự kiến
tung ra thị trường có các đặc tính gì khác biệt với các sản phẩm cạnh tranh và phù
hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu. Làm được như vậy công ty sẽ tăng
được khả năng cạnh tranh cho sản phẩm.
1.3.3 Xây dựng chiến lược Marketing
Mọi công ty đều phải hoạt động có định hướng, có mục tiêu rõ ràng. Muốn
vậy, công ty phải đặt ra mục tiêu và cách thức để đạt được mục tiêu đó. Công cụ
để thực hiện là kế hoạch chiến lược và kế hoạch marketing.
Mỗi công ty có thể có một vài lĩnh vực hoạt động. Mỗi lĩnh vực hoạt động
có những mặt hàng khác nhau. Mục tiêu của kế hoạch chiến lược là xác định rõ
công ty đang tìm được và phát triển các lĩnh vực sản xuất mạnh và thu hẹp các
lĩnh vực sản xuất yếu kém.
18
Việc lập kế hoạch marketing có nhiệm vụ soạn thảo các kế hoạch cho riêng
từng ngành sản xuất, từng mặt hàng của công ty sau khi công ty đã thông qua các
quyết định chiến lược đối với từng ngành sản xuất của mình.Kế hoạch marketing
bao gồm các kế hoạch dài hạn (trên 1 năm) và kế hoạch hàng năm.
Kế hoạch dài hạn phân tích các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thị trường
trong giai đoạn kế hoạch, đề ra các mục tiêu cho giai đoạn đó, những biện pháp
chiến lược cơ bản để chiếm lĩnh thị phần dự kiến cho sản phẩm, lợi nhuận dự kiến,
doanh thu và chi phí dự kiến. Kế hoạch này được xem xét và điều chỉnh cho phù
hợp với các biến động trong môi trường.
Kế hoạch năm là phương án chi tiết của các dự kiến đề ra trong kế hoạch
dài hạn đối với năm thực hiện đầu tiên. Trong kế hoạch năm trình bày các tình
huống marketing hiện tại, vạch ra nguy cơ và cơ hội, các mục tiêu đặt ra đối với
mỗi sản phẩm, kế hoạch marketing cho năm kế hoạch. Kế hoạch marketing là cơ
sở để phối hợp tất cả các loại hình hoạt động: sản xuất, Marketing, tài chính.
1.3.4 Hoạch định các chương trình Marketing (Marketing Mix)
Marketing mix bao gồm tất cả những gì mà công ty có thể vận dụng để tác
động đến thị trường mục tiêu nhằm tạo ra các đáp ứng mong muốn.
Sau khi quyết định định vị sản phẩm, công ty phải tiến hành lập kế hoạch
marketing hỗn hợp nhằm huy động mọi năng lực của công ty để đạt được mục
tiêu. Đây là khác biệt cơ bản của marketing hiện đại so với quan điểm định
hướng bán hàng. Trong chương trình marketing hỗn hợp, công ty phải xác định
rõ các đặc trưng của sản phẩm như tên gọi, bao bì, các thuộc tính, các dịch vụ
kèm theo; giá bán của sản phẩm bao gồm bán lẻ, bán buôn, giá ưu đãi, chiết
khấu, bán trả chậm.…phương thức phân phối sản phẩm đến tay khách hàng; và
cuối cùng là chương trình truyền thông nhằm thông tin cho khách hàng mục tiêu
về sản phẩm mới, thuyết phục họ, nhắc nhở họ, gây thiện cảm của họ đối với
công ty.
1.3.5 Tổ chức thực hiện, kiểm tra các hoạt động Marketing
Để tổ chức thực hiện các hoạt động marketing công ty cần phải có bộ máy
tương ứng. Đó là hệ thống bộ máy tổ chức marketing.
19
Đối với các công ty nhỏ, bộ máy tổ chức marketing có thể chi do một vài
người đảm nhiệm tất cả các hoạt động marketing như nghiên cứu marketing, tổ
chức tiêu thụ, tổ chức truyền thông marketing, cung cấp các dịch vụ khách hàng…
Đối với các công ty lớn, người ta phải xây dựng một bộ máy tổ chức marketing
có quy củ.
Tổ chức, thực hiện và kiểm tra các nỗ lực marketing là bước cuối cùng
trong quá trình quản trị marketing. Để thực hiện các kế hoạch marketing, công
ty cần phải thiết lập một bộ máy marketing. Đứng đầu bộ phận marketing là
giám đốc marketing. Nhiệm vụ thứ nhất của giám đốc marketing là phối hợp
công việc của tất cả các nhân lực làm trong lĩnh vực marketing.
Nhiệm vụ thứ hai của giám đốc marketing là phải làm việc với các giám
đốc của các bộ phận chức năng khác, nhằm phối hợp chặt chẽ chức năng
marketing với chức năng khác nhau trong công ty để huy động tổng hợp mọi
nguồn lực của doanh nghiệp cho việc thực hiện tốt các mục tiêu đặt ra.
Kiểm tra, đánh giá và so sánh kết quả thực hiện kế hoạch marketing với
mục tiêu đề ra sẽ giúp cho giám đốc marketing có căn cứ để ra các quyết định điều
chỉnh. Có thể sử dụng 3 loại kiểm tra: kiểm tra hàng năm, kiểm tra lợi nhuận và
kiểm tra chiến lược.
Kiểm tra hàng năm giúp cho giám đốc marketing biết được mục tiêu bán
hàng, lợi nhuận và các mục tiêu khác được thực hiện như thế nào. Đầu tiên,
giám đốc marketing cần phải xác định và công bố các mục tiêu trong kế
hoạch hàng năm cho từng tháng, từng quý. Thứ hai, giám đốc marketing
phải đo lường được mức độ thực hiện các mục tiêu cho mỗi thị trường. Thứ
ba, giám đốc marketing phải xác định rõ các nguyên nhân dẫn đến khoảng
cách giữa kết quả thực hiện và mục tiêu. Thứ tư, giám đốc marketing phải
thực hiện các biện pháp nhằm khắc phục khoảng cách đó.
Kiểm tra lợi nhuận có mục tiêu đo lường lợi nhuận thực của các sản phẩm,
các nhóm khách hàng, các thị trường, của các đơn hàng…
